Согласно вопросам 1-6 к заданию

Они позволяют осуществлять взаимодействие «один к одному», но также могут оказывать техническую поддержку одновременно нескольким клиентам, то есть использоватъ схему «один ко многим». Некоторые методы не требуют режима реального времени и позволяют потребителям самим решать возникшие у них проблемы. Потребитель получает доступ к ресурсам системы поддержки в течение 24 часов в сутки, в то время как рабочий день сотрудника фирмы четко лимитирован. (Успенский, И.В. 2003: 13)
Экономию средств от создания системы потребительской поддержки на базе Интернет-маркетинга можно достаточно легко подсчитать.
Во-первых, сокращение издержек за счет уменьшения количества телефонных звонков. Например, используя такую возможность Интернета как интерактивность можно организовать конференции по конкретным проблемам, наладить общение со специалистами, которые могут ответить на все вопросы. Также организуются клубы общения между потребителями, где с помощью Интернет-инструментов, вопросы, обсуждаемые участниками подобных клубов, становятся доступными и для других потребителей.
Иногда непосредственное общение между потребителями важнее, чем общение со специалистами. Потребитель в таких вопросах, как качество товара, стоит ли приобретать товар и какие недостатки имеются непосредственно у этой модели, часто больше доверяет другому потребителю, который в данный момент выступает в роли независимого эксперта, чем специалисту компании, который, естественно, отстаивает интересы своей компании. Поэтому на сайтах многих компаний без труда можно найти отзывы людей, использующих тог или иной товар. Причем надо отметить, что данные отзывы не всегда положительны, что свидетельствует о том, что фирмы действительно стремятся привлечь потребителей честным путем, не пытаясь их обмануть, расписывая все несуществующие достоинства какого-либо товара.
Проблемы, с которыми сталкивается отдельный потребитель, редко бывают уникальными. Компании часто анализируют вопросы, с которыми к ним обращаются потребители. Наиболее простой и эффективный способ Поддержки потребителей в данном случае — составление на основе такого анализа списка наиболее часто задаваемых вопросов, который необходимо вместе с ответами сложить в единый файл, а он в свою очередь размещается на сайте. Посетитель сайта может мгновенно получить ответ на один из таких вопросов. (Успенский, И.В. 2003: 14-15)
Все это позволяет существенно сократить количество телефонных звонков на фирму. Следовательно, можно уменьшить штат людей которые занимаются подобной поддержкой потребителей в реальном времени.
Следующий этап снижения издержек — размещение на сайте инструкций по применению, схем и другой подобной технической информации. Например, фирмы реализующие компьютеры и другую электронную технику часто размещают на своих сайтах подробные схемы своей продукции с поэтапным описанием того, что следует делать в случае какой-либо неисправности. Причем наглядная схема с очень подробным описанием более эффективна, чем простая телефонная консультация.
Иногда инструкция к современной технике занимает десятки печатных страниц и вместо того, чтобы рассылать ее всем желающим ее можно просто разместить на сайте, куда будет свободный доступ. В случае же выпуска новой модели достаточно будет просто внести изменения в электронную инструкцию, а не пытаться ее переиздавать заново, распечатывать и рассылать.

Вопрос № 6

Составьте управленческий отчет по Discover Health, обрисовав текущую ситуацию, в которой находится DiscoveryWorld, и предложите решения проблем, отмеченных в вопросе 2.
Управленческий отчет должен содержать технико-экономическое обоснование.
Согласно рекомендациям и требованиям GAAP, современный управленческий отчет в рамках управленческого учета и отчетности коммерческой организации, может затрагивать различные сферы финансово-экономической деятельности фирмы. Организация сама решает, какие показатели и в какой последовательности предоставлять в отчетности.
В нашем случае наиболее правильным будет отразить отчет о прибылях и убытках компании, а также инвестиционный (бюджетный) отчет.
Кроме того, в таблице 5.1 (которая дублирует табл. 2.1) приведем пути решения основных проблем, возникших в компании DiscoveryWorld.

Таблица 5.1
Проблемы проекта DiscoveryWorld и пути их решения
проблема последствия Как следовало бы действовать? Какие результаты можно было ожидать? Отсутствие подробного бизнес-плана (тенико-экономического обоснования) Мало кто в команде видел цель своих действий, происходил перерасход финансовых ресурсов Предварительно следовало бы разработать именно подробный бизнес-план проекта Наличие контроля над эффективностью работы на каждом этапе реализации, снижение факторного риска Неверная кадровая политика, отсутствовал приоритет профессионализма Проект затянулся во времени и в средствах Следовало бы в первую очередь искать только профессионалов Возможно, Следовало бы
реализовывать несколько проектов, опираясь на существующие заготовки (программы), постепенно, поэтапно, контролируя уровень исполнения на каждом этапе Амбиции Россини Отсутствие четкого плана, системы в работе команды Следовало бы назначить управлять проектом человека, хорошо владеющего азами менеджмента, а Россини предложить должность консультанта Проект реализовывался в определенном заданном режиме, были бы назначены центры ответственности, стимулирующие кадровые механизмы вводились бы соизмерно эффективности труда Сразу были сформулированы завышенные цели Проект не сможет быть реализованным Цель необходимо определять соразмерно средствам, на стадии организации новой команды нельзя намечать столь грандиозные цели Проект был бы реализован с меньшими потерями, была бы подготовлена база для дальнейшего роста

В таблице 5.2 приведем отчет о прибылях и убытках компании за 2000 год.

Таблица 5.2

Отчет о прибылях и убытках компании за 2000 год, Rm
Группа 2000 Группа 1999 ПРИБЫЛЬ 1 978.8 1 101.2 Валовый доход 3 546.7 2 144.5 За вычетом: 1 675.3 1 095.5 Перестраховочная премия 143.7 296.9 Взносы по медицинскому страхованию 1 310.3 798.6 Взносы валютного рынка 221.3 Чистый доход страховой организации от сбора взносов 1 871.4 1 049.0 Доход от инвестиционной деятельности 107.4 52.2 ЗАТРАТЫ 1 684.8 911.9 Претензии и прибыль застрахованных лиц 1 208.3 619.4 Управленческие расходы 317.3 196.7 Компенсационные выплаты Vitality 43.6 11.2 Комиссионное вознаграждение 115.6 84.6 Превышение прибыли над затратами 294. 189.3 ОТЧИСЛЕНИЯ 78.8 97. В инвестиционные резервы .2 3.5 В страховые резервы 32.4 36.3 В резервы на непредвиденные расходы и в другие резервы 46.2 57.2 Прибыль от операций Discovery Health и Vitality 215.2 92.3 Учредительские расходы 37.5 .9 Discovery Life 2.6 Discovery World 3.3 Destiny Health 31.6 .9 Прибыль до налогообложения 177.7 91.4 Налогообложение 70.2 По текущему году 45.4 Рассчитанное по прибыли предыдущих лет в результате изменений в законодательстве о налоге на прибыль 24.8 Прибыль после налогообложения 107.5 91.4 Миноритарная доля .2 Чистая прибыль, отнесенная держателям обыкновенных акций 107.7 91.4 Доход на акцию (в центах) 28.8 27.4 Доход на акцию до вычетов (в центах) 35.4 27.4

В таблице 5.3 приведем инвестиционный отчет DiscoveryWorld за 2000 год.

Таблица 5.3

Инвестиционный отчет DiscoveryWorld за 2000 год.
Показатель Сумма, Rm Получено инвестиций от головной компании 875.4 Получено дохода от реализации собственных акций 123.1 Получено инвестиций от размещения долговых обязательств 22.3 Освоено инвестиций ВСЕГО, в том числе: 1020.8 В имущество фирмы 430.5 В строительство 221.3 В программные продукты и лицензии 344.1 На прочие издержки 21.5 Потеряно средств на непредвиденные издержки 3.4
Литература

Application Development Tool, (1994) IDC Filing Information, IDC #8528, vol.1.

Барабанов, С.В. (2007) В информационный век не с пустыми руками. Конспект лекций по электронной коммерции [online] Москва from http://www.logovo.ru.

Делягин, М.Г. (2006) «Азбука глобализации». Завтра от 26.04.2006 года.

Мастер, Дж. (2007) Развитие информационных технологий. Общий анализ. Аналитика. «Информационная безопасность», 11.

Петров, А.Н. (2007) Стратегический менеджмент. Санкт-Петербург: Питер.

Успенский, И.В. (2003) Интернет-маркетинг. Санкт-Петербург: Издательство СПбГУЭиФ.

Хэнсон, У. (2003) Internet-маркетинг. Москва: ЮНИТИ-ДАНА.

Ширяев, Д., Мочалин, В. (2007) Сбор и обработка информации для принятия управленческих решений [online] Москва. From http:// www.osp.ru.





Система, разработанная RAD Medical Aid

База данных CI SAM

Интернет-ресурс Discovery Link

Разработка портала lifestyle.co.za

Создание Discovery World


18