Антикризисные PR в организациях (на примере авиакомпании ОАО "КД-авиа"

А так же дополнительно были названы положительные качества данного перевозчика – хорошее, доброжелательное обслуживание и хороший сервис кухни. На вопрос, что не устраивает в данном авиаперевозчике у 92% опрашиваемых недовольство по поводу задержек рейса. Из них 3% сами вылетали с задержкой самолетом авиакомпании «КД-авиа», и 89% почерпнули информацию о задержках самолета данной авиакомпании из СМИ, и, не смотря на то, что уже приобрели билеты, все равно переживали по поводу вылета в срок.
Пассажирам этой группы важен выбор на различные направления авиа перелетов, цена билета, своевременность вылета, безопасность, а также внимательное отношение к их персоне. Обычно на борту самолета эта людей этой группы 58-60%.
А также есть группа людей пользующаяся услугами авиакомпании «КД-авиа» с целью доставки и отправки груза. Это Деловые люди, которым необходимо перевести груз, товар из Калининграда в «точку В», и обратно. Они не предъявляет претензий к перевозке груза, товара, так как за целостностью упаковки содержимого, наличия документов и его фактического наличия на борту самолета – в грузовом отсеке, несут ответственность несколько человек: загрузчики аэропорта отправления, бортпроводники и загрузчики аэропорта назначения, что способствует сохранности груза, товара. При задержке рейса получатели или отправители не предъявляют претензий, считая это не значительным. Только 4% из общего потока принимающих и отправляющих груз, товар остаются недовольными перевозкой, но как показывает исследование данной группы, подобные клиенты продолжают обращаться за услугами к авиакомпании «КД-авиа». Отношение этой целевой аудитории к авиакомпании стабильно положительное. Этой группе людей важна сохранность и невредимость отправляемого и получаемого товара, груза.
Таким образом, мы определили саму целевую аудиторию, ее положительное мнение и отрицательное, причину и источники.
Подводя итоги можно сказать, что положительные стороны авиакомпании «КД-авиа» (опираясь на опрос пассажиров) сводятся к следующему:
- частые рейсы
- доступная цена билетов
- хороший сервис на борту
- сохранность доставляемого и отправляемого груза
Отрицательные стороны авиакомпании «КД-авиа» (опираясь на опрос пассажиров) сводятся к следующему:
- задержки рейсов
Глава 3. Пути совершенствования кризисной политики компании
3.1 Инициализация кризисных проблем авиакомпании
Для более точной характеристики проблемы «КД-авиа» - отказа в ее услугах других пассажиров, необходимо было исследовать мнение людей пользующихся услугами других различных авиакомпаний. Опрошены были пассажиры вылетающие в направлении Калининград - Москва, Калининград - Санкт-Петербург, на предмет отношения этих людей к авиакомпании «КД-авиа». Заданы были следующие вопросы: «Почему выбор пал именно на эту авиакомпанию, и в чем причина игнорирования местного перевозчика?» «Летали ли Вы когда-нибудь авиакомпанией «КД-авиа»? (свое мнение – что понравилось, а что нет)». А так же в ходе беседы были заданы дополнительные вопросы - «Почему (из какого источника информация) сложилось такое мнение об авиакомпании «КД-авиа»?». «Какая информация послужила поводом не доверять авиакомпании «КД-авиа»?»
На вопросы отвечало 70 человек. Из них
1 человек летел авиакомпанией «Полет»,
3 человека везла авиакомпания «Пулковские Авиалинии»,
19 Ют Эир,
47 пассажиров летели «Аэрофлотом».
На вопрос «Почему вы выбрали именно эту авиакомпанию?», -
40% ответили, что выбрали определенную авиакомпанию из-за доступных тарифов на авиаперевозку.
22% сказали, что хотели бы вылететь вовремя и по этому, по их словам, выбрали надежного авиаперевозчика.
18% ответили, что уже давно летают выбранной авиакомпанией, и она всегда оправдывала свою рекламу – хороший сервис, безопасность и своевременность.
Таким образом, большинство респондентов выбрали определенную авиакомпанию из-за доступных тарифов на авиаперевозку.
На вопрос «Руководствуясь, каким мнением, Вы не выбрали авиакомпанию «КД-авиа»?».
0.5% ответили, что выбор пал на другую авиакомпанию, потому, что у «КД-авиа» нет бизнес-класса.
10.5% говорили, что у авиакомпании «КД-авиа» высокие тарифы на авиаперевозку. Информацию узнали из справки и агентства воздушных перевозок.
29% сказали, что переживают за свою безопасность, потому, что слышали от своих знакомых и из СМИ о задержках рейсов авиакомпании «КД-авиа», связанных с неисправностью самолетов.
60% ответили, что об авиакомпании «КД-авиа» распространяется отрицательная информация – задержки рейсов, старые не надежные самолеты. Подобную информацию получили от знакомых, и из СМИ.
Таким образом, большинство респондентов сказали, что об авиакомпании «КД-авиа» распространяется отрицательная информация – задержки рейсов, старые не надежные самолеты. Подобную информацию получили от знакомых, и из СМИ.
На вопрос «А так же на вопрос летали ли Вы когда-нибудь самолетами авиакомпании «КД-авиа?»
79% ответили, что приходилось летать самолетами указанной авиакомпании. Все опрашиваемые ответили, что понравился сервис на борту – кухня, внимательное обслуживание. Но больше не летают во избежание неприятной ситуации, связанной с задержкой рейса – перестраховываются, потому, что слышали от знакомых и из СМИ информацию о сбоях в работе авиакомпании «КД-авиа». В реальности всего 3 человека из 79% попадали в ситуации связанные с задержкой рейса.
Из чего можно сделать ВЫВОДЫ:
Пассажиры отказываются от перелета самолетом авиакомпании «КД-авиа» руководствуясь слухами и информацией СМИ негативного характера. Опираясь на опрос можно выделить несколько проблемных зон:
- задержки рейсов
- высокие тарифы на авиаперевозки
- ненадежные самолеты
Для того, чтобы наиболее полно отразить картину сложившегося кризиса необходимо было провести исследования материалов СМИ об авиакомпании «КД-авиа».
Я исследовала ведущие телевизионные СМИ города Калининграда. Именно телевизионные СМИ потому что, телевидение имеет огромное преимущество перед другими СМИ в силу наличия видеоряда, "картинки". Именно это придает воздействию телевидения огромную эмоциональную силу. Сочетая аудио и визуальные образы, показывая событие или явление в динамике, телевидение оказывается наиболее заразительным средством во всей системе массовой коммуникации. Если радио и пресса апеллируют к рациональности, к познавательным структурам психики, то телевидение обращено, прежде всего, к эмоциональным и непосредственно действенным структурам. Телевидение может не просто создавать "эффект присутствия". Зритель часто отождествляет себя с очевидцем или участником событий, тем самым достигается важный психологический эффект идентификации телеаудитории с происходящими событиями и их героями.
Безусловно, телевидение имеет и недостатки. Пока оно все-таки не столь оперативно как радио и менее доступно. Однако, в целом, уникальные достоинства телевидения делают его основным средством массовой коммуникации современности.
Исследовались телевизионные материалы таких компаний как, ВГТРК «Янтарь» и НТРК «Каскад», в наиболее острый для авиакомпании период – сентябрь-октябрь 2006 года. На ВГТРК «Янтарь» прошло 4 сюжета о деятельности авиакомпании. 1 материал был с позитивной окраской, в нем рассказывалось о продвижении строительства нового терминала аэропорта Храброва и о закупке новых самолетов. 1 носил негативную окраску. В материале описывалась форс мажорная ситуация, произошедшая на одном из самолетов авиакомпании «КД-авиа» - во время рейса Москва-Калининград выпали кислородные маски и пассажирам пришлось ими воспользоваться. По словам журналиста – это говорит о неисправности самолетов данной авиакомпании. 2 материала носили негативную окраску – в них рассказывалось о задержках вылета, о неудобном положении пассажиров и о бездействии авиакомпании «КД-авиа».
В свою очередь на телеканале НТРК «Каскад» за период сентябрь-октябрь 2006 года прошло 5 материалов. В 1 из них говорилось о строительстве нового терминала аэропорта Храброва и о закупке авиакомпанией «КД-авиа» новых самолетов, эмоциональная окраска была положительной. 4 материала носили негативный характер, в них рассказывалось о задержках рейса (из них 2 по причине плохой работы авиакомпании, и 2 по причине неисправности самолетов).
Таким образом, можно сказать, что из 9 материалов об авиакомпании «КД-авиа» на ведущих каналах города Калининграда, только 2 материала положительно влияли на имидж авиакомпании. А около 80% составляют материалы негативного характера в отношении Калининградского воздушного перевозчика.
Опираясь на исследования целевой аудитории, потенциальных клиентов авиакомпании «КД-авиа» и материалы телевизионных СМИ можно четко увидеть проблемную зону данной авиакомпании и общественное мнение в ее отношении. А также руководствуясь исследованиями самой авиакомпании в движении пассажиропотока, можно сказать, что он упал до 27%.
Таким образом, проблемы авиакомпании «КД-авиа»:
- задержки рейсов
- недоверие людей к техническому состоянию самолетов
- высокие тарифы на авиаперевозки (проблема в меньшей степени)
Кризисная ситуация сложилась из-за снижения пассажиропотока, это связано с проблемами перечисленными выше, которые получили общественный резонанс путем освещения в СМИ проблемных зон в авиакомпании «КД-авиа».
Также опираясь на опрос целевой аудитории и потенциальных клиентов можно выделить сильные качества авиакомпании «КД-авиа»:
- частые, а значит удобные для многих потенциальных клиентов рейсы в направлении Калининград - Москва, Калининград - Санкт-Петербург.
- доступная цена билетов (есть льготные тарифы)
- хороший сервис на борту
- сохранность доставляемого и отправляемого груза

3.2 Основные пути выхода из кризисной ситуации
Согласно теоретическим исследованиям, стратегия поведения в кризисной коммуникации для авиакомпании «КД-авиа» включает в себя следующие мероприятия:
Определение проблемы.
Четкое обозначение целей. Цели вытекают из постановки проблемы и отвечают на вопросы: действительно ли достижение цели решит проблемы? Достижимы ли эти цели? Можно ли обозначить критерии успеха в терминах, понятых клиенту?
Определение аудитории. Выделение целевой аудитории, которой важно ваше сообщение.
Выработка стратегии, плана мероприятий, включающего общие направления и усилия, необходимые для его выполнения.
Выбор тактики: каким образом можно разрешить каждую отдельную проблему в контексте общей стратегии?
Составление календаря, где четко видно начало и завершение каждого мероприятия в рамках общей стратегической кампании.
Определение бюджета, необходимого для реализации плана мероприятий.
Определение критериев оценки деятельности. Каждая поставленная цель должна быть оценена по завершении работы.
А также к практическим действиям относится:
Создание команды «быстрого реагирования» по антикризису.
Сбор всех фактических данных информационного мониторинга
Наладить сотрудничество со СМИ.
Постоянная рассылка пресс-релизов с информационными поводами.
Разработка дополнительных методов работы с общественным мнением.
Осуществлять постоянный мониторинг и оценку протекания кризиса. (конкретные действия)

3.3 Практические методы по выходу из кризиса авиакомпании "КД-авиа"
Цели PR коммуникации:
- Восстановление доверия пассажиров к авиакомпании «КД-авиа»
- Увеличение пассажиропотока авиакомпании «КД-авиа»
Стратегия PR коммуникации:
Стратегическое планирование в сфере паблик рилейшнз включает принятие решений по программным целям, идентификацию ключевых групп общественности, выработку регламента (правил или процедур) выбора и определения стратегий.
Важным условием стратегического планирования является согласование между собой общей программной цели, целей, выдвигаемых относительно каждой группы общественности, и выработанной стратегии. Задача заключается в том, чтобы выбрать стратегии, способные обеспечить конкретный желаемый результат (именно тот, который зафиксирован в виде цели).
Данная схема позволяет выделить действительное ядро разработки стратегии PR-кампании и определить ее ключевые элементы, стратегические цели:
определение важнейших целевых групп общественности - как основных (на которых направлена PR-кампания), так и помогающих, противодействующих, способных, так или иначе, влиять на ее ход,
определение ключевых каналов коммуникации – как внешних, так и внутренних; относящихся к СМИ и иных,
определение ограничений лимитов и на ресурсы (финансовые, организованные, технические, коммуникационные и т.д.),
определение сроков и общей последовательности действий по проведению PR-кампании,
определение рисков и угроз, прогноз возможных кризисных ситуаций,
определение основных критериев достижения цели и параметров оценки эффективности PR-кампании,
определение ключевых событий и мероприятий в ходе PR-кампании.

Ключевые сообщения PR коммуникации:
Целевые аудитории
Mass-media:
Деловые СМИ (СПб)
Специализированные СМИ (СПб)
Информационные агентства
Интернет
Busines to Busines:
Поставщики авиа-услуг
Партнеры по бизнесу,
VIP-персоны:
Глава районной администрации
Член ЗАКСа
Управляющий банком
Председатель общественной организации.
Определение ключевых каналов коммуникации:
Mass-media:
Деловые СМИ (СПб)
Специализированные СМИ (СПб)
Информационные агентства
Интернет
План PR-активности:
1. Создание команды «быстрого реагирования» по антикризису
Распределить, кто за какую работу отвечает. От того, кто координирует действия команды, до человека, который занимается рассылкой пресс-релизов.
2. Сбор всех фактических данных информационного мониторинга
(последующий ежедневный мониторинг СМИ).
Сбор данных из различных источников информации. Систематизация данных (время, место, издание, кто говорил, что именно и т. д.). Анализ. Синтез.
Предупреждение выхода негативной информации. Инициировать информационные поводы для СМИ. Мгновенно отвечать на информацию негативного характера. После выхода таковой, переговоры вести не с журналистом, а с редактором. Если это ложная информация - требовать опровержения (соответственно предоставив свои доказательства). Если информация достоверная, но без комментариев представителей авиакомпании «КД-авиа», то необходимо требовать предоставить возможность огласить свою версию. Ни в коем случае не отмалчиваться, так как это даст почву для дальнейшего обмусоливания проблемы в одностороннем порядке. Представителям авиакомпании необходимо давать комментарии по любому запрашиваемому вопросу, это будет способствовать тому, что в следующий раз, прежде чем выпустить в массы негативную информацию, журналист свяжется с пресс-службой авиакомпании, чтобы взять комментарии.
Результаты:
-Это приучит журналистов обращаться в пресс-службу авиакомпании «КД-авиа» за комментариями постоянно (что, к сожалению, не всегда бывает, и в СМИ проходят однобокие негативные материалы, так как некоторые журналисты находятся в вечной погоне за сенсацией - «разоблачением», и другая сторона можем повлиять на подобную информацию исключительно если сработает оперативно). Постоянный, доброжелательный, открытый контакт с журналистами будет способствовать снижению негатива с их стороны, они будут вынуждены считаться с мнением представителей авиакомпании и прислушиваться к нему.
-Если «КД-авиа» будет постоянно давать свои комментарии происходящим событиям, это подсознательно будет воспринято общественностью, что авиакомпания не прячется, не скрывается, а готова ответить за свои поступки, какими бы они не были.
-Авиакомпания «КД-авиа» сможет повлиять на освещаемую проблему,
-Если «КД-авиа» не прокомментируем негативную информацию, то велика вероятность, что кто ни будь, сделает это за авиакомпанию, и это будет далеко ей не на пользу.
3. Наладить сотрудничество со СМИ
Во время кризиса журналисты ведут себя вызывающе, становятся настырными. Они готовы опуститься до любого уровня, лишь бы получить информацию. Но это не следует переносить на конкретных работников средств коммуникации. Нужно воспринимать средства информации как своих друзей-оппонентов и разъяснять им свою точку зрения относительно кризиса. Превратив их во врагов, авиакомпания только проиграет.
4. Постоянная рассылка пресс-релизов с информационными поводами
Распространя среди средств массовой информации пресс-релизы и официальные заявления, разработанные пресс-службой.
5. Разработка дополнительных методов работы с общественным мнением
а) Пресс-конференция (в случае необходимости)
б) Создание имиджевых короткометражек о работе авиакомпании.
Метод заключается в следующем: Короткометражные фильмы (на правах рекламы) о работе авиакомпании. О том, какие замечательные люди работают там. Все это действо сопровождалось грамотно подобранным закадровым текстом.
Для того чтобы общественность увидела положительные стороны работы авиакомпании «КД-авиа» и ее добрые намерения в отношении общественности, необходимо создать имидживые короткометражки о работе авиакомпании. Трогательная подача через человека – рассказ, о каком либо работнике и его трудовых буднях. Этим мы достигнем результата «соучастия зрителей». А это значит, что люди по ту сторону экрана подсознательно будут ощущать себя частью общества данной авиакомпании.
Цель:
- показать общественности, что работники авиакомпании «КД-авиа» профессионалы, как руководители, так и персонал. И в работе происходит сбой, то это не потому что сотрудники организации плохо работают, а потому, что это форс мажорные ситуации, которые, они в конечном счете, берут под контроль.
- показать людям, по ту сторону экрана, что работники авиакомпании «КД-авиа» такие же как они – с теми же радостями и огорчениями.
- вызвать у зрителей доброжелательное расположение к себе.
Задача:
- сценарий роликов
- съемка
- выдать в эфир
Результаты:
Покупая билет на самолет, человек обратит внимание не только не стоимость, но и подумает с кем он хочет лететь с «родными людьми» или с «чужаками». Общественность подсознательно начнет относиться к нам лояльнее. Люди попытаются понять наши проблемы и приоритеты, а это значит, что мы будем на пол пути к тому, чтобы завоевать доброжелательное расположение, как целевой аудитории, так и большей части общественности. (Вторая половина успеха – это, конечно же, четкая работа авиакомпании. Иначе любой метод бесполезен.)
в) Акции и реклама.
Цель:
- привлечение клиентов
Задача:
- разработать идею акции
- разместить ее в СМИ.
- информация об открытии новых направлений
Решение:
Для газеты – реклама о скидках и открытии новых направлений.
Для радио, ТВ – начитка с выгодными предложениями, плюс хорошая картинка (компьютерная графика или человек в кадре). Темы:
- праздничная скидка
- напомнить о льготных билетах и о том, как их можно купить.
- открытие новых направлений
А так же:
Акция «хороший билетик».
Рекомендуется сделать на регулярных рейсах 1 раз в неделю дешевый рейс, т.е. человек платит исключительно за топливо, и не платит за предоставляемые услуги на борту – чай, кофе, конфеты, питание и т.д.
а) Передача об авиакатастрофах по вине пассажиров (к вопросу о доверии пассажиров к авиаперевозкам).
На первый взгляд такое решение кажется абсолютно абсурдным, но вследствие, моего мониторинга общественного мнения средством опроса на тему «Что, по вашему мнению, служит причиной авиакатастроф?», 72% считают, что виной старые самолеты, запчасти к ним, и что руководство об этом знает, но ничего не делает, т.к. это дешевле закупать либо старые самолеты, либо дешевые запчасти к ним. На вопрос «откуда такая информация?», люди отвечали, что слышали в СМИ, или кто-то говорил. Таким образом, нужно создать передачу, в которой расскажем, что самолет не только комфортное средство передвижения, но и транспортное средство повышенной опасности, где сами пассажиры становятся виновниками катастроф. С точки зрения психологии, каждый, кто будет смотреть эту передачу, задумается над культурой поведения на борту. Привести примеры зарубежных пассажиров, которые воспринимают, допустим, демонстрацию спасательных средств бортпроводником, ни как развлечение, что характерно для жителей нашей страны, а вполне серьезно и со всей ответственностью внимательно слушают информацию о спасательных средствах. Рассказать о том, что ни одному цивилизованному человеку не придет в голову курить на борту, т.к. это опасно для жизни пассажиров. Рассказать и о других видах неадекватного поведения людей в самолете, приводя конкретные примеры. Потому, что когда что-то случается с самолетом, большая часть общественности убеждена, что это вина авиакомпании не задумываясь о том, как же он сам – пассажир, ведет себя на борту. Психологически это должно сработать, т.к. каждый, кто будет смотреть эту передачу, будет мысленно отождествлять себя с пассажирами и мысль у него будет такая – «Если Я буду вести себя правильно в самолете, то со мной ничего не случиться, а я буду правильно себя вести в самолете, и соседу не позволю неадекватного поведения, а это значит, что все будет в порядке. А если я доверяю себе, я доверяю авиаперевозчикам».
Результат:
Большая часть людей, которые посмотрят эту передачу, перестанут пенять на самолеты и обратят внимание на свою культуру поведения на борту. Тем самым мы сможем противостоять дезинформации о неисправности самолетов.
А так же можно создать передачу (тоже на правах рекламы) на ведущем местном канале о причинах задержек рейса. Этим можно повлиять на устоявшееся мнение людей о задержках вылета по причине неисправности самолета, а так же по причине плохой работы авиакомпании. Ведь задержки бывают и по причине:
- опоздания пассажира
- поздней доставки багажа
- позднего разрешения на вылет самолета диспетчерской службой (не дают коридор)
- погодные условия (что бывает чаще всего) и т.д.
б) «Метод переноса»
Одна из неприятностей авиакомпаний – это задержка рейсов, что негативно сказывается на имидже любой авиакомпании и гражданской авиации в целом. Положение усугубляется еще и тем, что пассажиры, попавшие в неприятную ситуацию, связанную с задержкой рейса звонят с жалобами в СМИ. Поэтому считаю необходимым создания «Горячей линии» для жалующихся пассажиров, т. е. перенести жалобы пассажиров из СМИ на телефонный номер авиакомпании – «горячую линию». Отслеживать поводы жалоб и динамику. Делать выводы. Быстро реагировать, и соответственно более четко работать.
Для чего люди звонят в СМИ – чтобы почувствовать свою значимость, а так же найти защиту. А это значит, что нужно дать им, то чего он хотят.
Пассажиров прилетевших с задержкой рейса можно поделить на 3 группы:
- равнодушные (их меньше всего, и они не социально активны, а значит не будут громогласно заявлять о своем недовольстве задержкой)
- социально объективные (их большинство, свое недовольство по «поводу» обычно высказывают в кругу семьи и близких людей)
- социально гипперактивные (их мало, но их активность доходит до СМИ, что создает негативный фон вокруг организации)
Жалобы последней группы вполне обоснованы и понятны и лучше будет, если благодаря этим людям мы сможем:
Цель:
- отслеживать состояние общественного мнения, проводить исследования, вносить коррективы, для более четкой работы авиакомпании.
- успокоить взволнованного пассажира и снизить уровень недовольства и обиды у него (психологически такие пассажиры ощущают себя значимыми людьми, которых унизили тем что, пренебрегли их личной значимостью и значимостью их дел – не доставили в аэропорт назначения вовремя. Авиакомпания в процессе беседы с таким человеком должна сделать все от нее зависящее, чтобы взволнованный пассажир чувствовал себя после разговора более комфортно).
- перенести выплескиваемые негативные эмоции, жалобы пассажиров из СМИ на телефонный номер «Горячей линии». Опередить мысли взволнованного пассажира пожаловаться в СМИ, предоставив своего понимающего слушателя. «Подставить свое плечо для слез пассажиров», и непременно среагировать на жалобу.
Задача:
Создать отдельный номер телефона. На звонки будет отвечать штатный сотрудник - психолог, хороший коммуникатор. Внимательно выслушивать. Уверить, что именно этот звонок поможет авиакомпании стать лучше, и теперь организация будет работать более эффективно (т.е. обозначить ценность звонящего человека). В процессе предложить, если пассажир того желает, разговор передать начальству. Поблагодарить за информацию, даже если человек просто орал все время в трубку. Попросить оставить свои координаты.
Рекомендуемые фразы:
«Я Вас понимаю.»
«Секундочку, я записываю, да, да и…»
«Поверьте, у меня самого была такая ситуация…»
«Мы сделаем все возможное, чтобы исправить это…»
«Начальник будет немедленно проинформирован…»
«Оставьте пожалуйста свои координаты, чтобы мы могли связать с Вами или если Вы того желаете руководители могли лично с Вами переговорить...»
«Спасибо, что сообщили» ( НЕ употреблять слово «позвонили»).
Наша задача в том, чтобы максимально успокоить человека вниманием и пониманием. Чтобы он почувствовал себя услышанным и значимым.
Лучше, если через несколько дней после звонка, взволнованному пассажиру перезвонит кто-нибудь из руководителей, или другой сотрудник авиакомпании.
Результаты: Человек ощущает, что добился того результата, который ему нужен был:
- поругался
- высказался
- его послушали
- его услышали
- почувствовал свою значимость
А это значит, что повторит он свой рассказ недовольства только в кругу семьи, и то только для того чтобы просто обозначить событие. В СМИ ему уже не зачем звонить, его итак уже услышали. Т. е. порог обиды значительно снижен. И для организации это тоже полезно – отследить проблему и повлиять на нее.
На данный момент похожую функцию вынуждено выполнять справочное бюро. Но перед людьми в справке не стоит задача расположить к конкретной авиакомпании человека и снизить порог обиды, а это значит, они могут не контролировать свои эмоции и это от рикошетит такими же негативом в пассажира – что только усугубляет и без того слабую коммуникацию. Но справка может выполнить более необходимую функцию – они могут давать телефон, по которому пассажиры могут рассказать о своих претензиях. А также телефон горячей линии могут зачитывать в своей информации бортпроводники.
Пример: «По всем вопросам жалоб и предложений вы можете обращаться по тел….»
6. Осуществлять постоянный мониторинг и оценку протекания кризиса.
Изучение общественного мнения в кризисных ситуациях должно быть всеохватывающим. Нужно держать руку на пульсе глобального информационного поля, проверять срабатывают ли информационные сообщения, что срабатывает лучше, а что хуже, и вносить соответствующие коррективы.
Вовлечение СМИ и другие каналы коммуникации.
Безусловно, СМИ являются приоритетным каналом передачи информации и влияния на общественное мнение. Но также не нужно отказываться от Интернета. Интернет сайт о работе авиакомпании и предлагаемых услугах только положительно повлияет на коммуникацию между авиакомпанией и целевой аудиторией.
Ожидаемый бюджет на реализацию антикризисной программы
№ Виды затрат Расходы 1. Затраты на исследование 1200 2. Разработка фирменного стиля (логотип, цвета) 210 3. Разработка сайта компании 450 4. Оплата рекламных материалов в СМИ 120 5. Разработка, изготовление наружной рекламы, аренда консолей 350 6. Разработка и изготовление полиграфической продукции (приглашений, визиток, флайерсов, папок для пресс-китов) 250 7 Пресс-конференция (сценарий, кейтеринговая компания,) 850 8 Создание имиджевых короткометражек о работе авиакомпании 450 Итого 3880
Ожидаемый результат
Снижение критических публикаций о компании
Подготовка к возможным кризисным ситуациям,
Разработка концепции поведения при кризисной ситуации позволит эффективно и быстро из нее выйти.
Заключение
В данной дипломной работе был проведен типичных конфликтных ситуаций, возникающих в процессе деятельности организаций и на основе рассмотренных теоретических положений современной социологии конфликта разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению.
Для достижения данной цели были решены следующие задачи.
выявить специфические особенности, факторы, причины и типы конфликтных ситуаций в современных общественных организациях (на основе литературных источников);
определить стратегии управления конфликтом и этапы процесса управления конфликтом в ходе различных конфликтных ситуаций;
дать содержательную характеристику основным стратегиям и методам разрешения конфликтных ситуаций;
провести анализ типичных конфликтных ситуаций на предприятии и на этой основе разработать методические рекомендации по регулированию и разрешению аналогичных конфликтных ситуаций.
Кризисные ситуации, чаще всего, возникают в авиа бизнесе при некачественно оказываемой услуге: срыв графика прилета, задержка и отмена рельса и т.д.
Решение кризисной ситуации лежит в разработке точного алгоритма действий сотрудников при возникновении кризисной ситуации.
Ожидаемый результат после внедрения разработанного алгоритма
Снижение критических публикаций о компании
Подготовка к возможным кризисным ситуациям,
Разработка концепции поведения при кризисной ситуации позволит эффективно и быстро из нее выйти.


Список литературы
Buchanan D.A., Hunczinski A.A. Organizational Behaviour. Prentice Hall Interational. 1985
Burke W.W. Organization Development. Little, Brown, Boston. 1982
Coser L. A. The Functions of Social Conflict. – London: Free Press, 1956
Агеев B. C. Межгрупповое взаимодействие: социально – психологически с проблемы. – М.: МГУ. 1990
Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология. — СПб.: Лань. 1999
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология.— М.: ЮНИТИ. 1999
Афанасьев В.Г. Социальная информация / Рос. АН, Отделение философии, социологии, психологии и права. Всерос. науч. центр проф. ориентации и психол. поддержки. М.: Наука, 1994
Бабосов Е.М. Прикладная социология. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Тетрасистемс , 2004
Брэмсон P.M. Общение с трудными людьми. — Киев: Внешторгиздат, 1991
Грачев Г. В., Мельник И. К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно – психологического воздействия. – М.: ИФ РАН. 1999
Даниэль Дэна преодоление разногласий. – СПб.: АОЗТ «Институт личности», 1994
Дмитриев А. В., Кудрявцев В. Н., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликтов. – М.: 1993
Дмитриев А.В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000
Егоршин А.П. Управление персоналом. Н.Н., 1999
Журнал «Итоги». №2, 2002
Зайцев А. К. Внедрение социальных технологий в практику управления. М., 1989
Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. — Ростов н/Д.: Феникс, 1992
Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1996
Иванов В. Н. Социальные технологии в современном мире. М., 1996
Ильин Е.П. «Мотивация и мотивы», Санкт-Петербург, Питер, 2000
Канатаев Ю. А. Психология конфликта. – М.: ВАХЗ. 1992
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:,2003
Козер Л.А. Функции социального туризма.//Американская социологическая мысль.- М.- 1996
Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. — М.: Владос. 1999
Конфликтология: Конспект лекций. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А.. 2000
Конфликты в современной России / Под ред. Е. И. Степанова.— М.: Эдиториал УРСС. 1999
Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры.— М.: Экономика. 1993
Марков М. Технология и эффективность социального управления. М., 1983
Мастенбрук В. Переговоры. — Калуга. 1993
Менеджмент туризма: Учебник/ Н.И. Кабушкин. – 4-е изд. Стереотип. – Мн: Новое знание, 2004
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М, 1993
Модели и методы управлением персонала: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е.Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001
Основы конфликтологии. / Под ред. Кудрявцева В. Н. — М.: Юристъ, 1997
Основы менеджмента: учеб. пособие/ Кабушкин Н.И. 7-е изд., стереиотип. – М.: Новое знание, 2004
Поппер К. Логика социальных наук // Эволюционная эпистемология и логика социальных наук: Карл Поппер и его критики / Сост. Д.Г. Лахути, В.Н. Садовского и В.К. Финна; Пер. с англ. Д.Г.Лахути - . М.: Эдиториал УРСС, 2000.
Пригожий А.И. Социология организаций. М.: Наука, 1980
Ратников В.П. Коллектив как социальная общность. — М.: МГУ, 1978
Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев: Верзилин и К°, ЛТД, 1991
Социальные технологии государственного управления: Учебн.пос. М., Н. Новгород, 1995
Социальные технологии. Толковый словарь. М., 1995.
Социальный конфликт: современные исследования. — М.: ИНИОН. 1991
Социальный менеджмент : учеб./ под ред. В.Д. Валового.- М. : БИЗНЕС-ШКОЛА "ИНТЕЛ-СИНТЕЗ", 1999.
Стефанов Н. Общественные науки и социальная технология. М.:Прогресс, 1976
Томилов В.В. Культура предпринимательства. СПб.: Изд-во «Питер»,2000
Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Практикум по курсу “Социология и психология управления”. Новосибирск: НГАЭИУ, 1997
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1990
Фролов С.С. Социология. Учебник. Для высших учебных заведений. М.: Наука, 1994
Фролов С.С. Социология. Учебник. Для высших учебных заведений. М.: Наука, 1994
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 С.176
Алешина И. Паблик релейшнз для менеджеров и маркетологов.— Москва: Тандем, 2006 C.14
Там же С.14
Robert L. Dilenschneider, Dan J. Forrestal, Public Relations Handbook, The Dartnell Corp, Chicago, 1987. P.56
У. Уэлс. Дж. Бернет, С. Мориарти. Реклама. Теория и практика.— Санкт-Петербург, 1999
Алешина И. Паблик релейшнз для менеджеров и маркетологов.— Москва: Тандем, 1997 C.62
Алешина И. Паблик релейшнз для менеджеров и маркетологов.— Москва: Тандем, 2006 C.15
Синяева И.М Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник/Под ред.проф. Васильева Г.А. –М.:ЮНИТИ,1998. С.3
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 С.126-127
Newsom Doug, Scott Alan, Turk Judy VanSlyke. This is PR: The Realities of Public Relations: 5th ed. — Belmont, Cal., 1993. - P. 4-5
Фролов С.С. Социология. Учебник. Для высших учебных заведений. М.: Наука, 1994. – С.35
Coser L. A. The Functions of Social Conflict. – London: Free Press, 1956.- P. 8
Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1996. — С. 96
Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. — Ростов н/Д.: Феникс, 1992. — С. 54
Дмитриев А.В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000. — С. 23
Dahrendorf R. Class and Class conflict in industrial society. L, 1959. P. 161.

Фролов С.С. Социология. Учебник. Для высших учебных заведений. М.: Наука, 1994
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 - С.389
Козер Л.А. Функции социального туризма.//Американская социологическая мысль.- М.- 1996.- С.542
Там же
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ. 1999.


Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ. 1999.

Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ. 1999. С.12
Дмитриев А.В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000. — С. 30
Дмитриев А.В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000. — С. 35
Дмитриев А.В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000. — С. 40

Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ. 1999. – С.403
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 - С.389
Предконфликтная ситуация наступает, когда в трудовом коллективе возникает неудовлетворенность по какому-либо поводу в пределах 40-70 % работников, которая характеризуется высоким уровнем социальной напряженности.
Конфликт наступает, когда 70-100 % работников проводят организованное выступление с выдвижением определенных требований, то есть появляется инициативная группа, лидер и имеет место переход к новым эмоциональным состояниям.
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 - С.391
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 - С.391
Фрэйзер Б. Сайтел «Современный паблик рэлейшенс. 8е издание» М. 2002
Чумиков А.Н. «Креативные технологии «паблик рилейшнз»». - М., 1998

Фрэйзер Б. Сайтел «Современный паблик рэлейшенс. 8е издание» М. 2002
Чумиков А.Н. «Связи с общественностью». М., 2000
Котт Н. Катлип, Ален Х. Сентер «Паблик рэлейшенс теория и практика». 8е издание. М. 2003
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 - С.179
Лебедева Т.Ю. «Паблик рилейшнз. Корпоративная и политическая режиссура».
Материалы www.sovetnik.ru
В. Даля «Толковый словарь»
Фрэйзер Б. Сайтел «Современный паблик рэлейшенс. 8е издание»

Фрэйзер Б. Сайтел «Современный паблик рэлейшенс. 8е издание»
Д. Ньюсом, Д. Крукеберг «Все о PR. Теория и практика паблик рэлейшенс».
Котт Н. Катлип, Ален Х. Сентер «Паблик рэлейшенс теория и практика».
http://pr-club.com/PR_Lib/pr-papers/arseneva.doc
Катлип С., Сентер А., Брум Г. Указ. Соч. С.414

Шишкин Д.П., Гавра Д.П. Бровко С.Л. Указ.Соч. С. 80












76



Оппоненты

Противоречивые цели

Инцидент

Конфликтные взаимодействия

Ситуация разрешения конфликта

Ситуация блокирования

Конфликтная ситуация

Объект

Проблемная ситуация

Ограниченные средства

Ложная конфликтная ситуация

Латентная и явная стадия конфликтного поведения

Индентификация лиц блокирования

Открытый конфликт

Компромисс
поражение

Конфликтные взаимодействия