Организация и технология обслуживания в малом гостиничном бизнесе (в кемпингах, пансионатах, мини-отелях)

Гостиница в центре Петербурга «Престиж Центр» отель бизнес-класса вблизи Невского проспекта и Дворцовой площади (Эрмитажа) в Санкт-Петербурге. Гостиница Престиж Центр предлагает восемь категорий гостиничных номеров и широкий набор стандартных и дополнительных гостиничных и деловых услуг, а также скидки по спецпредложениям.
«Золотое» расположение в Петербурге Отель Престиж Центр расположен в районе офисов известных компаний Санкт - Петербурга, Законодательного Собрания, Генеральных Консульств и представительств. Гостиница находится в пешей дистанции от основных музеев Петербурга: Эрмитажа, Исаакиевского собора, а также Адмиралтейства, Медного всадника, Дворцовой набережной, Стрелки Васильевского острова и Адмиралтейства. В Санкт Петербурге район расположения гостиницы называют «Золотым треугольником».
Гостиничные номера. К услугам гостей отеля широкий выбор гостиничных номеров для размещения от одного до четырех гостей, для размещения в Петербурге бизнесменов, деловых путешественников, командированных, семейного отдыха, путешествия в Петербург с детьми. Гостиница предлагает размещение на Ваш выбор в семи категориях одноместных и двухместных номеров, в том числе двухкомнатных номеров люкс. Гостиница предлагает гостиничные номера с джакузи. Номера отеля оформлены как в классическом стиле и теплых уютных тонах, так и с оригинальными интерьерами в стиле «модерн».
Услуги гостиницы. К номерам гостиницы подведен оптоволоконный канал доступа в Интернет, доступ к ресурсам сети предлагается из холла гостиницы. Гостям отеля предоставляется офисное, экскурсионное и транспортное обслуживание, аренда автомобиля с водителем и без водителя, лимузин сервис. Завтрак (шведский стол) включен в стоимость гостиницы.
Гостиница в центре Петербурга. Равноудалена от многочисленных бизнес - и офисных центров Васильевского острова, Петроградской Стороны, начала Невского проспекта. Находится рядом с ЦНТИ «Прогресс» (Средний пр. В.О., д.36/40), 10 минут пешком. Одна из ближайших гостиниц к выставочному комплексу «Ленэкспо» в Гавани.
Все современные телекоммуникации в номерах, расположение и высокие международные стандарты сервиса предлагаются, как необходимые атрибуты гостиницы для современного делового человека.
В самом сердце исторического Васильевского острова Петербурга
Современный малый отель бизнес-класса
Одноместные и двухместные номера бизнес-класса
Номера Престиж с джакузи
Офисное и транспортное обслуживание
Телекоммуникации в номерах
Питание
Поблизости находятся такие исторические достопримечательности и памятники культуры Петербурга как Стрелка Васильевского острова, река Нева, Дворцовая площадь. Выйдя вечером из отеля насладитесь простором и красотой живописной Стрелки Васильевского острова - места, откуда открывается прекрасный вид на Неву, Эрмитаж и Петропавловскую крепость.
Превосходное расположение вблизи самого центра города, в то же время, в достаточно тихом месте, делает Престиж Отель Васильевский идеальной гостиницей для проживания бизнесменов в ходе деловых визитов, так и для семейного путешествия в Санкт-Петербург. Гостеприимный персонал, высокие международные стандарты сервиса и уникальный дизайн интерьера гостиницы создадут условия для Вашей работы и отдыха.
Услуги отеля «Престиж»
Единственный мини-отель с кинотеатором
стоимость проживания включает завтрак (шведский стол) в кафе-баре "Престиж"; возможна сервировка завтрака прямо в номер; возможен заказ обедов/ужинов в номер из ресторана.
транспортные услуги: встреча в аэропорту и на вокзалах (трансфер); аренда автомобиля, как с водителем, так и без
заказ экскурсий по Санкт-Петербургу и пригородам
заказ билетов в театры, музеи и концертные залы
заказ столиков в ресторанах
услуги гидов на русском и иностранных языках
услуги прачечной
дополнительная кровать в номер
традиционный lost'n'found
AC/DC-адаптеры; AC/AC-адаптеры 220V60Hz/110V50Hz
А также офис-услуги:
прием/отправка факсимильных сообщений;
прием/отправка e-mail сообщений объемом до 10Mb
черно-белое и цветное ксерокопирование
сканирование текстовых документов, графики и фото
overhead фото/видеопроектор, аналоговый и цифровой
Медиатека
компьютер для гостей в холле
Мини-отели «Престиж» предлагают несколько пакетов услуг, воспользовавшись которыми клиенты смогут получить дополнительные услуги и скидки. На сегодня в условиях конкуренции такие пакеты являясь часть сферы обслуживания привлекают клиентов.
Описание пакета Деловой визит в Санкт-Петербург
Бизнес-одноместный номер в гостинице со скидкой 15% при гарантированном бронировании, круглосуточно бесплатный неограниченный доступ в Internet; отправка/прием e-mail с вложениями до 10 мегабайт; прием/отправка факсов.
Описание пакета Выходные в Санкт-Петербург
При бронировании любого номера на субботу и воскресенье: скидка 15%. При бронировании двух ночей на Ваш выбор: скидка 20% или третья ночь бесплатно.
Описание пакета Романтика стиля
Романтический пакет для молодоженов, юбиляров свадьбы и просто влюблённых. Номер на двоих с джакузи (халаты, тапочки, туалетные принадлежности). Праздничное украшение номеров в подарок от отеля:
шампанское при свечах в день заезда;
сервировка завтрака в номер после первой ночи;
фрукты и сладкое ежедневно;
специальное время выезда: 13 час.;
лимузины со скидкой 10% по карте отеля
Полная стоимость пакета - 4650 руб./сутки (до 01.04.2007 г.)
Предложение действительно только при гарантированном бронировании не менее чем за 2 суток до дня заезда.
Перечисленные выше пакеты – являются комплексом услуг на которые клиент получает скидку при условии совместного использования.
Учитывая специфику местоположения отеля можно предложить пакет «Неделя в Санкт-Петербурге» пакет рассчитан на двух человек и предполагает размещение в двух местном номере с завтраком и бронь на экскусионные маршруты по Питеру.
Формирование услуги.
Первый этап – продукт по замыслу.
Отдых, удивительная архитектура Санкт-Петербурга, культурный Петербург.
Пользы и выгоды для потребителей:
Можно будет насладиться архитектурным и культурным Петербургом, удобством обслуживания.
Предлагаемый пакет является сочетанием замечательного отдыха и высоким комфортом мини-отеля.
Программа рассчитана для молодежи, семейных пар, а также для всех кто не был или очень любит Санкт-Петербург.
Суммарная выгода для потребителя
Отдых в самом красивом городе Санкт-Петербурга
Второй этап – Продукт в реальном исполнении.
Программа отдыха:
1. Размещение в комфортных номерах.
2. Вкусные завтраки.
3. Посещение театров.
4. Экскурсии по городу
Стоимость программы: 21000 руб.
Дополнительное предложение: аренда автомобиля, питание в ресторане, пользование спортивным комплексом на льготных условиях.
Третий этап – Продукт с подкреплением.
Три вида поддержки потребителя:
информационная – через веб-сайт «Престиж-отеля», рекламные проспекты в туристкой прессе и широкой прессе, в туристических буклетах.
дисконтная – формирование дисконтных программ для частных потребителей, корпоративных клиентов и агентств.
рекламная поддержка нового продукта.
Таблица №5.
Разработка рекламной поддержки продукта.
№ Средства рекламы, мероприятия Затраты на информационную
рекламу Затраты на убеждающую рекламу Затраты на напоминающую 1. Реклама в прессе Журнал «Туризм и отдых» 4 публикации - 40 у.е 3 публикации -30 у.е 2 публикации -20 у.е. 2. Каталоги и буклеты 50 у.е. 30 у.е 3. Презентации для прессы и компаний партнеров 40 у.е. - 4. Билборды 30 у.е. 10 у.е 10 у.е 5. Реклама в Интернете (баннер) 10 у.е 10 у.е Итого: 170 у.е. 80 30 у.е.
Применение рекламы в Интернете позволяет увеличить объем продаж продукта на 3-5%. Статистические наблюдения показали, что из 1000 человек посетивших сайт компании с размещенной на нем информации о продукте 100 человек обращаются в компанию, а 3 человека становятся реальными покупателями. Предположим, что за 30 дней сайт посетят 30 тысяч человек, из них откликнуться 300 человек, а реальными покупателями станут 15 клиентов.

Заключение
В мировом туризме результат деятельности есть предложение туристского продукта. По сути, туристский продукт — это конечная услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.
Туристскому продукту наряду с общими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности.
Во-первых, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.
Во-вторых, в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны. Например, по фактору «солнце — море» — курорты Крыма, Кипра, Турции, Болгарии; по фактору «отдых — лечение» — Карловы Вары, Трускавец, Ессентуки; по фактору «спорт» — горнолыжные курорты, Домбай, Чехия и т.д.
В-третьих, предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно в месте их производства. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут в полной мере приспособиться во времени и в пространстве к изменению спроса.
В-четвертых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
В-пятых, не может быть достигнуто высокое качество турпродукта при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.
Для сферы гостиничного бизнеса в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения гостиничного предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.
Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды гостиницы. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, конкуренция определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.
Таким образом, сегодня успех гостиницы во многом определяется ее мобильностью, маркетинговыми усилиями по предложению новых товаров и услуг.
В данной работе проанализированы основные этапы эволюции гостиничного бизнеса, рассмотрены вопросы обслуживания и управления качеством в малом гостиничном бизнесе. Предложен путь совершенствования обслуживания в гостинице путем увеличения разнообразия предлагаемых услуг – пакетов.
Рассмотрены мини-отели «Престиж», расположенные в Санкт-Петербурге. Описаны действующие пакеты услуг и предложен новый пакет, для которого описаны три уровня услуги.
.

Список литературы
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: «Дашков и К», 2006. 176 с.
Балашов Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2006. 200 с.
Биржаков К. М. Введение в туризм. М.: «Эксмо», 2005. 160 с.
Биржаков К. М., Никифоров В. И. Индустрия туризма: перевозки. 2007. 528 с.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., Аспект Пресс, 1995. 382 с.
Бриггс С. Маркетинг в туризме. 2005. 358 с.
Ваген Линн Ван дер. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. 416 с.
Ветитнев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело. 2006, 528 с.
Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. М.: Феникс, 2005. 350 с
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. Феникс, 2005. 384 с.
Воронкова Л. История туризма и гостеприимства. «Фаир-ПРЕСС», 2004. 304 с
Голова О. Б. Менеджмент туризма. М.: «Финансы и статистика», 2007. 224 с.
Гостиничный и туристкий бизнес // под ред. Чудновского А. М. М., Тандем. 2000 г.
Горбылева З. М. Экономика туризма.М., 2004. 478 с.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: «Академия», 2003. 224 с.
Дурович А.Ф. Маркетинг гостиниц и ресторанов. «Новое знание», 2005. 632 с
Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе. 2006. 192 с
Жуков А.А. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма. 2006. 224 с.
Зайцева Н. Менеджмент в социально-культурной сфере и в туризме. М.: «Академия», 2005. 240 с.
Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. «Новое знание», 2004. 408 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб: ПитерКом, 1998г.
Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг. 2007. 232.
Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. «Академия», 2005. 208 с.
Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпина. 2001. 576 с.
Пятизвездочный сервис: как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и захотят обратиться вновь. «Баланс Бизнес-Букс», 160 с.
Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: «Юнити», 2005. 191 с.
Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. «Финансы и статистика», 2007. 144 с.
Скамаранга В. П. Фирменный стиль в гостипримстве. М.: «Финансы и статистика», 2005. 192 с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнее. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
Темный Ю. В., Темная А. Р. Экономика туризма. М.: Советский спорт, 2003. 416 с.
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. «Книгодел», 2005. 288 с.
Турковский М. В. Маркетинг гостиничных услуг. М.: «Финансы и статистика», 2006. 296 с
Уокер Д. Управление гостеприимством. «Юнити», 2006. 880 с.
Шив Ч. Д. Курс МВА по маркетингу. М. : Альпина Паблишер, 2003. 717 с.
О,Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2002.
Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: «Финансы и статистика», 2006. 176 с.
Чудновский А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. 2006, 320 с.
Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. «РДЛ изд-во», 2006. 224 с.
Приложение
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Основная функция
Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и производственным планами.
Масштаб деятельности
Осуществление и совершенствование финансовой деятельности гостиничного предприятия посредством обеспечения доходов и контроля за уровнем издержек.
Подготовка и повышение квалификации кадров всех уровней, особенно директоров и руководителей отделов с тем, чтобы удовлетворить потребности компании в кадрах.
Установление, осуществление и пересматривание стандартов эффективности в соответствии с запросами местного рынка.
Выполняемая работа
Повышать квалификацию, назначать и поощрять способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители в свою очередь готовили собственные кадры компетентных работников.
Нести ответственность за утверждение бюджета гостиничного предприятия, охватывающего все стороны деятельности, в сотрудничестве с контроллером гостиницы.
Руководить деятельностью гостиничного предприятия с максимальной эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанным планом.
Нести ответственность за принятие всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и за проведение в жизнь стратегии реализации продукции в соответствии с планом рекламной деятельности.
Утверждать, проводить в жизнь и придерживаться единой политики, рациональной организации труда и других приемов, относящихся к эффективным операциям гостиницы, включая (но не ограничиваясь), эксплуатацию, программы обеспечения сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества.
Периодически проверять и оценивать техническое состояние гостиничного хозяйства, и, используя профессиональный опыт, выполнять план, направленный на обеспечение максимальных эффективности и удовлетворения спроса гостей.
Выполнять и переоценивать соответствующие планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы и содействия укомплектованию кадрами гостиничной корпорации в будущем.
Выступать в качестве непосредственного представителя компании на месте и нести ответственность за то, чтобы, выполняя руководящую роль, вместе с руководителями отделов устанавливать связи с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о своей компании.
Нести ответственность за поддержание связи с Владельцами или их представителями, информировать их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании.
10. Брать на себя инициативу установления тесных контактов с другими гостиничными предприятиями с тем, чтобы изучать виды оказываемых услуг и профессиональный опыт ведения хозяйства.
Осуществляет контроль
Непосредственно над исполнительными директорами, руководителями отделов.
Под контролем со стороны
Непосредственно вице-президента, управляющего районом сбыта (гостиничной цепи).
Ответственность и полномочия
Несет ответственность за результаты по расходам и прибыли гостиничного предприятия, сохранение и повышение стандартов качества, подготовку и контроль кадров гостиничного предприятия.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КОНТРОЛЛЕРА
Основная функция
Планирует, организует, руководит и контролирует деятельность, определяющую эффективную организацию отдела главного бухгалтера-контроллера, выполняющего функции производственной бухгалтерии, общего учета, расчета фонда заработной платы, разработки плана, смет и финансового планирования, использования систем обработки данных и компьютерных программ, использования рациональной организации труда и другие приемы. Дает рекомендации руководству относительно экономической обоснованности различных программ и проектов.
Масштаб деятельности
Данный отдел обеспечивает весь необходимый учет и контроль, требуемые для ежегодного объема продаж.
Выполняемая работа
Руководит подготовкой финансовых отчетов, внутреннего графика по задолженностям и различных финансовых отчетов администрации, включая подготовку, анализ и толкование данных прогнозирования.
Составляет годовой план с учетом перспективного планирования экономического состояния гостиничного предприятия относительно работающих в нем людей, объема продаж, прибыли и уровней рациональной организации труда. Сюда относятся подготовка долгосрочного и краткосрочного прогнозов, анализ полученных данных и выявление будущих накладных расходов. Разрабатывает оперативные сметы на кадры и осуществляет контроль за уровнем издержек по накладным расходам.
Разрабатывает и внедряет системы производственного учета с целью составления подробного отчета об издержках производства. Вводит новые методики, руководит проведением инвентаризации материально-технической базы и определяет ее стоимость. Ведет регистрацию записей материально-технического снабжения и проводит необходимую корректировку. Предоставляет учетно-финансовую информацию и информацию об издержках производства инспектору собственника.
Обеспечивает выдачу счетов заказчику за продукт и обслуживание. Обеспечивает выдачу счетов на оплату услуг в соответствии с установленной процедурой.
Руководит регистрацией данных по финансированию закупок и учетом расходов. Составляет отчет о финансовом положении и дает перспективную оценку контрактов. Ведет регистрацию бухгалтерской документации по основным фондам и расходам с учетом бюджетов на капитальные ассигнования.
Предоставляет услуги по обработке информации, предлагаемые всем подразделениям гостиничного предприятия.
Совершенствует политику компании наряду с используемыми методами работы. Осуществляет контроль за программой использования бланков оперативного учета, включая хранение документации прошлых лет.
Предоставляет списочный состав работающих в гостиничном предприятии, включая хронометрирование организации производственного процесса, удерживает налоги и выплачивает сотрудникам различные виды надбавок, предъявляет запрашиваемые отчеты и прочую документацию. Контролирует кассовые расчеты и банковские счета.
9. Рассматривает предлагаемые планы экономической деятельности и программы, нацеленные на определение экономической эффективности гостиничного предприятия в будущем. При необходимости рекомендует альтернативный вариант действий.
Поддерживает тесные связи с руководителями других отделов, участвует в проведении совещаний на высоком уровне с целью получения сведений, которые могут быть использованы при анализе хозяйственной деятельности предприятия, направленном на повышение эффективности выполняемой отделом работы.
Комплектует штаты отдела, определяет объем работы ведущих сотрудников, ведает вопросами повышения их квалификации. Решает вопросы, связанные с приемом сотрудников на работу и увольнением, либо дает действенные рекомендации по вопросам приема на работу, увольнения, повышения и понижения в должности, дисциплинарных взысканий, понижения и повышения ставок или других изменений в статусе сотрудников.
Осуществляет контроль
Над лицами, находящимися в непосредственном подчинении;
Над лицами, находящимися в косвенном подчинении. Под контролем со стороны Генеральной дирекции Ответственность и полномочия
Отношения с сотрудниками. В соответствии с занимаемой должностью для выполнения задач, поставленных перед отделом, в отношениях с подчиненными обязан проявлять требовательность, тактичность, выдержку, способствовать формированию доброжелательных служебных отношений с другими отделами.
Сложность должности, о которой идет речь, заключается в увязывании функции начальника отдела в целях совершенствования системы бухгалтерского учета с задачей управления всем гостиничным предприятием. В данном случае речь идет как о совершенствовании всеобъемлющей системы бухгалтерского учета, так и о подготовке сотрудников к выполнению основных функций в работе отдела. Принятие решения в любом случае должно быть направлено на получение максимальных прибылей при правильном руководстве. Каждое принимаемое решение должно исходить из учета возможных прибылей и убытков предприятия, его пассивов и активов. Не должны приниматься решения или предприниматься действия, идущие вразрез с общепринятыми принципами бухгалтерского учета.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ПОРТЬЕ ПО ПРИЕМУ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ
ЗАКАЗОВ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ
Основная функция
Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов.
Масштаб деятельности
Несет ответственность за обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице.
Выполняемая работа
Производственная:
а) изучает тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы, в целях эффективного управления системой приема и обработки предварительных заказов;
б) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как за длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;
в) по-деловому и доброжелательно отвечает на запросы;
г) следует положениям инструкции о предоставлении кредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;
д) постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации;
е) обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям;
ж) по-деловому, деликатно и доброжелательно отвечает на телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутации гостиницы.
Общего характера:
а) ознакомлен с мерами предосторожности против возникновения пожара и правильного обращения со средствами пожаротушения;
б) ведет учет предварительных заказов/корреспонденции в соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице.
Осуществляемый контроль
Контроль не осуществляется.
Под контролем со стороны
Непосредственно: заведующего службой приема предварительных заказов; заведующего службой Front office.
Ответственность и полномочия
Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному росту доходов. Должен проявлять личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками; оптимально использовать оргтехнику, предназначенную для приема и обработки предварительных заказов.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РЕГИСТРАТОРА
Основная функция
Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей, быть в распоряжении службы приема, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования наивысшей тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Масштаб деятельности
Нести ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых. Поддерживать тесные связи с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами.
Выполняемая работа
Принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.
Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.
Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание.
Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах.
Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу приема.
Осведомлен о всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.
Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятые службой приема.
Следуя правилам хорошего тона (внешний вид, отношение к работе), стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Осуществляемый контроль
Администратор должностного контроля не осуществляет.
Под контролем со стороны
Непосредственно: старшего по смене;
управляющего службой приема;
старшего дежурного администратора.
Ответственность и полномочия
Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ЗАВЕДУЮЩЕГО НОМЕРНЫМ ФОНДОМ
Основные Функции
Организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницей, с тем чтобы способствовать повторным заказам.
Масштаб деятельности
Ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице.
Выполняемая работа
Организация, контроль и руководство службой номерного фонда. Это достигается разработкой и проведением эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя.
Организует, контролирует и руководит хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации.
Контролирует и руководит эффективной работой гостиничной прачечной в целях обеспечения производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока.
Контролирует и руководит экономичной работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности с тем, чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке. Руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств путем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование.
Организует, контролирует и руководит работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы.
Контролирует и руководит работами по всем системам связи в гостинице, включая телефонную связь и системы телекса, таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования. Осуществляет все операции по связи для гостей быстро, вежливо, тактично и доброжелательно.
Выполняет специальные задания по указанию генерального директора.
Осуществляемый контроль
Должности, находящиеся под непосредственным контролем: администратор-распорядитель административно-хозяйственного отдела;
начальник службы безопасности;
главный инженер;
заведующий прачечной;
главный оператор телефонной станции.
Под контролем со стороны
Генерального директора.
Обязанности и полномочия
Взаимоотношения между членами коллектива. Умение эффективно сотрудничать с служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом. Умение оценивать, координировать и стимулировать работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов на их участках и распространять положительный опыт на все сферы обслуживания. Умение принимать решения при самом разумном к ним подходе.
Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами.
Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице.
Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет.
Деловые контакты (внешние и внутренние). К внешним относятся все арендаторы, гости, поставщики, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии, служащие фирм, правительственных учреждений и объединений, организующих гостиничное хозяйство.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ ДНЕВНОЙ СМЕНЫ
Основная функция
Убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Проявлять бдительность в обеспечении безопасности гостей и сохранности их имущества.
Масштаб деятельности
Отвечает за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах.
Выполняемая работа
1. Уборка:
а) заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;
б) протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики.
в) смывать пятна с дверей и стен;
г) производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;
д) вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефон;
е) следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;
ж) пополнять необходимые запасы для гостей в соответствии с установленными стандартами;
з) убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;
и) менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;
к) производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.
2. Тележка горничной:
а) подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;
б) поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии.
3. Общие положения:
а) действовать согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной;
б) приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;
в) проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;
г) соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности;
д) посещать занятия по повышению квалификации. Осуществляемый контроль
Контроль не осуществляет.
Под контролем со стороны
Непосредственно - старшей горничной, косвенно - директора по эксплуатации.
Обязанности и полномочия
Отвечает за чистоту определенных номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрации гостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГЛАВНОГО КОНСЬЕРЖА
Основная функция
Путем руководства, наблюдения и контроля обеспечить для гостей эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг.
Масштаб деятельности
Отвечает за контроль над персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами.
Выполняемая работа
1. Руководство персоналом:
а) готовит расписание дежурств и организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;
б) ведет записи о выходе на работу для оформления платежной ведомости;
в) нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры по согласованию с отделом кадров;
г) дает рекомендации по обучению в процессе работы, осуществляет обучение по программе взаимного обучения.
2. Обеспечение: высокого уровня обслуживания:
а) вместе с дежурными осуществляет руководство и контроль за работой швейцара, носильщиков багажа и рассыльных;
б) принимает меры по жалобам гостей;
в) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;
г) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и другие заказы по их просьбе;
д) обеспечивает высокий уровень обслуживания личным отношением к делу, манерами и умением себя вести.
3. Область управления:
а) обеспечивает ведение записей для контроля за перемещением и хранением багажа и пакетов гостей;
б) обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;
в) посещает совещания в соответствии с указаниями;
г) изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием;
д) проявляет бдительность в вопросах безопасности и поддерживает связь с работником службы безопасности.
Осуществляемый контроль
Непосредственно над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.
Под контролем со стороны
Непосредственно заведующего службой приема, постоянного директора (дежурного директора).
Обязанности и полномочия
Отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря; проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ШВЕЙЦАРА
Основная функция
Приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом и свертками, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы и прощаться с отбывающими гостями.
Масштаб деятельности
Приветствует гостей при их прибытии и убытии, контролирует движение автомобилей, оказывает помощь гостям у входа в гостиницу и обеспечивает высокий уровень удовлетворения спроса гостей.
Выполняемая работа
Встречает и приветствует гостей у гостиницы.
Оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж и свертки.
Контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы.
Направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке/выходе из машины.
Осуществляет с носильщиками связь и направляет их для обслуживания багажа гостей.
Поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда.
Прощается с отбывающими гостями, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили.
Личным отношением, хорошими манерами и внешним видом способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей.
Изучает меры противопожарной безопасности и техники безопасности, должен быть готовым предпринять меры по обеспечению безопасности гостей, их багажа и имущества гостиницы.
Контроль со стороны
Непосредственно главного консьержа и дежурного службы приема.
Обязанности и полномочия
Отвечает за вежливое и квалифицированное выполнение услуг швейцара, контроль за автомобилями и высокий уровень удовлетворения спроса гостей и положительное впечатление о гостинице.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОСЫЛЬНОГО
Основная функция
Быстро, квалифицированно и вежливо обеспечивает гостей гостиницы услугами посыльного.
Масштаб деятельности
Отвечает за выполнение мелких услуг гостям в определенных зонах, доставку сообщений, почтовых отправлений как в гостинице, так и за ее пределами, минимальную уборку вестибюля (по указанию) и выполнение разнообразных обязанностей посыльного. Выполняет все свои функции так, чтобы обеспечивать высокий уровень удовлетворения спроса гостей.
Выполняемая работа:
а) оказывает мелкие услуги гостям, подносит ручную кладь, проверяет готовность номера, объясняет гостю работу оборудования номера;
б) доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей;
в) выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных службы приема;
г) доставляет письма/сообщения в другие отделы гостиницы;
д) выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и др.;
е) информирует гостей по общим вопросам и дает справки;
ж) удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному, если не может удовлетворить жалобу сам;
з) способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей своими личными хорошими манерами, отношением и внешним видом;
и) посещает учебные занятия;
к) изучает меры противопожарной безопасности, технику безопасности и обращение со средствами пожаротушения. Под контролем со стороны Главного консьержа или дежурного службы приема.
Биржаков К. М. Введение в туризм. М.: «Эксмо», 2005. 160 с.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., Аспект Пресс, 1995. 382 с.
Воронкова Л. История туризма и гостеприимства. «Фаир-ПРЕСС», 2004. 304 с
Воронкова Л. История туризма и гостеприимства. «Фаир-ПРЕСС», 2004. 304 с
Воронкова Л. История туризма и гостеприимства. «Фаир-ПРЕСС», 2004. 304 с
Скамаранга В. П. Фирменный стиль в гостипримстве. М.: «Финансы и статистика», 2005. 192 с.
Скамаранга В. П. Фирменный стиль в гостипримстве. М.: «Финансы и статистика», 2005. 192 с.
Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. «Новое знание», 2004. 408 с.
Скамаранга В. П. Фирменный стиль в гостипримстве. М.: «Финансы и статистика», 2005. 192 с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнее. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. «РДЛ изд-во», 2006. 224 с.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнее. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
Горбылева З. М. Экономика туризма.М., 2004. 478 с.
Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. «Финансы и статистика», 2007. 144 с
Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. «РДЛ изд-во», 2006. 224 с.

Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. «Финансы и статистика», 2007. 144 с
Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. «Финансы и статистика», 2007. 144 с
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. «Книгодел», 2005. 288 с.
Чудновский А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. 2006, 320 с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. Феникс, 2005. 384 с.

Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. М.: Феникс, 2005. 350 с
Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: «Финансы и статистика», 2006. 176 с.
Гостиничный и туристкий бизнес // под ред. Чудновского А. М. М., Тандем. 2000 г
Балашов Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2006. 200 с.
Биржаков К. М., Никифоров В. И. Индустрия туризма: перевозки. 2007. 528 с.
Зайцева Н. Менеджмент в социально-культурной сфере и в туризме. М.: «Академия», 2005. 240 с.
Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. «Академия», 2005. 208 с.
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: «Дашков и К», 2006. 176 с.
Гостиничный и туристкий бизнес // под ред. Чудновского А. М. М., Тандем. 2000 г
Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпина. 2001. 576 с.

Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпина. 2001. 576 с.

Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: «Финансы и статистика», 2006. 176 с.
Голова О. Б. Менеджмент туризма. М.: «Финансы и статистика», 2007. 224 с.
Жуков А.А. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма. 2006. 224 с.
Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. «Академия», 2005. 208 с.
Уокер Д. Управление гостеприимством. «Юнити», 2006. 880 с.
Ваген Линн Ван дер. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. 416 с.

Уокер Д. Управление гостеприимством. «Юнити», 2006. 880 с.
Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: «Финансы и статистика», 2006. 176 с.
Гостиничный и туристкий бизнес // под ред. Чудновского А. М. М., Тандем. 2000 г.
Дурович А.Ф. Маркетинг гостиниц и ресторанов. «Новое знание», 2005. 632 с

Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб: ПитерКом, 1998г.

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., Аспект Пресс, 1995. 382 с.

Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг. 2007. 232.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: «Академия», 2003. 224 с.

Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб: ПитерКом, 1998г.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: «Академия», 2003. 224 с.
О,Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2002.












17



Распределение

Распоространение и продажи

Повышение
эффективности

Повышение
качества

Менеджмент

Система
Информационных
технологий

Производство услуг

Доставка услуг
конечному
потребителю

Услуги:
новые + гибкие

Электронная
коммерция

Спутниковые
коммуникации

Спутниковые принтеры

Информационные
системы
менеджмента

Цифровые
телефонные сети

Интегрированные
Коммуникационные
сети (Internet)

Системы мультимедиа

Глобальные системы бронирования

Системы информационных технологий

Генеральный директор

Директор службы питания

Директор «службы гостя»

Директор хозяйственной службы

Клерки службы приема

Главный инженер

Контроллер

Директор службы персонала

Горничные

Ремонтники

Бухгалтерия

Директор ресторана

Банкетный менеджер

Менеджер по отдыху