Вам нужна дипломная работа?
Интересует Финансы?
Оставьте заявку
на Дипломную работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

"Дистанционное обслуживание клиентов в кредитной организации".

  • 91 страница
  • 50 источников
  • Добавлена 26.03.2012
3 600 руб. 7 200 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение
1.Современные информационные технологии в сфере дистанционного банковского обслуживания
1.1. Понятие, сущность и основные характеристики дистанционного банковского обслуживания
1.2. Нормативная база и основные риски дистанционного банковского обслуживания
1.3. Анализ тенденций развития банковских услуг по дистанционному обслуживанию в России
2. Современные системы дистанционного банковского обслуживания
2.1. Особенности использования системы «Интернет-Банк»
2.2. Интернет – банкинг для физических лиц
2.3. Телефонный и мобильный банкинг
3. Направления совершенствования дистанционного банковского обслуживания на примере ОАО «Сбербанк России»
3.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанка России»
3.2. Анализ услуг, предоставляемых на основе автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк»
3.3. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания
Заключение
Список использованных источников

Фрагмент для ознакомления

На основании данных бухгалтерского баланса Сбербанка России, проанализируем динамику показателей за последние три года (см. табл. 3).Таблица 3 - Динамика балансового отчета ОАО «Сбербанк России» за 2009 - 2011 гг., млн руб.Наименование показателя20092010Изменение(+ / -),руб.Изменение2009 / 2010, %2011Изменение(+ / -),руб.Изменение2011/2010,%Денежные средства2703958153223027935106997818,948345418916115139650Средства в кредитных организациях85334400618884792344592127,4928327183094423950Чистая ссудная задолженность5158029273571430072155627144810,88571451081285715036050Всего активов70969952938523247230142625193720,11278487084542616236154,9Средства кредитных организаций14338874729109391314770516610343664086914554695650Вклады физических лиц36871332024689511661100237845927,17034267491234475583050Всего обязательств62487421837473360076122461789319,61121004011437366800380,5Всего источниковсобственных средств848253110104988715420163404423,815748307315249435770,5По данным таблицы 3в 2011 году все показатели имеют положительную динамику: активы, обязательства, источники собственных средств демонстрируют прирост. В 2011 году по сравнению с 2010 годом видим улучшение показателей, это связано с выходом из нестабильного кризисного года. Усредненный показатель динамики свидетельствует о том, что на будущий период прогнозируется рост всех показателей.Денежные средства в 2010 году увеличились на 18,9 %, в 2011 году на 50 %, таким образом в среднем прирост составляет 34,45 %. Средства в кредитных организациях в 2010 году увеличились на 27,4 %, в 2011 году на 50 %, таким образом в среднем прирост составляет 38,7 %. Чистая ссудная задолженность в 2010 году увеличилась на 10,8 %, в 2011 году на 50 %, таким образом, в среднем прирост составляет 30,4 %. Всего активов в 2010 году увеличились на 20,1 %, в 2011 году на 4,9 %, таким образом в среднем прирост составляет 12,5%. Средства кредитных организаций в 2010 году увеличились на 10,3 %, в 2011 году на 50 %, таким образом в среднем прирост составляет 76,5%. Вклады физических лиц в 2010 году увеличились на 27,1 %, в 2011 году на 50%, таким образом в среднем прирост составил 38,5 %. Всего обязательств в 2010 году увеличились на 19,6 %, в 2011 году на 0,5 %, таким образом в среднем прирост составил 10,1 %. Всего источников собственных средств в 2010 году 23,8 %, в 2011 году на 0,5%, таким образом в среднем прирост составил 12,2 %.Кредитный портфель Сбербанка включает в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов). В 2010 году Сбербанк активно кредитовал крупнейших корпоративных клиентов, предоставляя средства на финансирование текущей деятельности и инвестиционных программ, рефинансирование кредитов в других банках, приобретение активов и совершение сделок по слиянию и поглощению, финансирование лизинговых сделок, расходов по участию в тендерах, строительства жилья. Как и в предыдущие годы, Сбербанк принимал непосредственное участие в реализации государственных программ.Сбербанк продолжил работу по улучшению качества клиентского сервиса. Наиболее значимой услугой Сбербанка остается прием платежей населения. Их объем за год вырос в 1,4 раза и достиг 1 621 млрд руб., количество принятых платежей увеличилось на 6,5% и превысило 1 134 млн. Доля платежей, принимаемых по биллинговой технологии, увеличилась за год до 65,7%.Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и около 20 тысяч подразделений по всей стране. Сбербанк постоянно развивает торговое и экспортное финансирование, и к 2014 году планирует увеличить до 5% долю чистой прибыли, полученной за пределами России. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае. 3.2. Анализ услуг, предоставляемых на основе автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк»Дистанционное обслуживание дает корпоративным клиентам возможность управления счетами в банке через интернет и телефон. Дистанционное обслуживание предлагает следующий перечень услуг:Расчетные операции с применением автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк», которая позволяет получать информацию о состоянии счета и операциях по счету, передавать в банк рублевые и валютные платежные поручения, получать отчеты об их исполнении; отправлять заявки на приобретение векселей Банка, покупку и продажу иностранной валюты; давать поручения Банку о перечислении денежных средств во вклады и на счета банковских карт физических лиц по проектам заработной платы; вести архив платежных документов; вести служебную переписку с банком; импортировать платежные документы из программы бухгалтерского учета компании и экспортировать в нее данные из выписок и платежных документов; назначать различным категориям сотрудников компании различные права по получению информации из Банка и совершению банковских операций по счету.Система интерактивного голосового обслуживания. Данная система позволяет оперативно и в круглосуточном режиме получать по телефону или факсу информацию о состоянии Ваших счетов и сведения о наступлении срока платежа или срока погашения кредита.Графически динамика численности корпоративных клиентов представлена на рис. 5.Рисунок 5 – Численность корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России» в 2010 – 2011гг., тыс. ед.Клиентская база в 2011г. состояла из 4204 тыс. корпоративных клиентов, что превышает показатели 2010 г. на 125 000 клиентов или 1,03. По состоянию на 01.01.2011 г. клиентская база состояла из 4079 корпоративных клиентов.Расчеты корпоративных клиентов с их контрагентами осуществляются как при помощи автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк», так и в порядке предоставления бумажных платежных документов в офисы Банка. Далее проанализирован такой важный показатель как численность клиентов, применяющих автоматизированные системы. Графически динамика численности клиентов, применяющих для расчетов автоматизированную систему «Клиент-Сбербанк» представлена на рис. 6.Рисунок 6 – Численность корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России», применяющих автоматизированную систему «Клиент-Сбербанк» в 2010 – 2011гг., тыс. ед.По итогам 2011г. существенно возросло число клиентов, применяющих автоматизированную систему «Клиент-Сбербанк», на 01.12.2011г. их общая численность составила 2123 тыс., в 2010 году таких клиентов было 1851 тыс. Рост показателя составил 114,7%. На рис. 7 представлена динамика и структура платежных инструментов.Рисунок 7 – Динамика и структура платежных инструментов корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России» в 2010 – 2011гг., тыс. шт.С применением данной системы корпоративные клиенты осуществляют все перечисления. Основным платежным инструментом в структуре безналичных платежей являются платежные поручения, которые по состоянию на 01.12.2011г. составляют 82% в общей структуре безналичных платежей по количеству и 91% по объему платежей. Графически динамика и структура количества и объема перечислений с применением различных платежных инструментов представлена на рисунке7.На рис. 8 представлена динамика и структура платежных инструментов по объему перечислений.Рисунок 8 – Динамика и структура платежных инструментов корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России» в 2010 – 2011гг. по объему перечислений, %Как видно из рис. 8, по объему перечисленных со счетов клиентов средств наибольшую долю составляют также платежные поручений: в2010 году с применением платежных поручений перечислено 90% всех средств, в 2011 году – 91%.Выполнение распоряжений клиентов по списанию денежных средств производится не позднее дня, следующего за днем поступления в один из офисов отделения платежного документа, если более короткий срок не предусмотрен договором банковского счета. Динамика и структура обработки документов представлена на рис. 9.Рисунок 9 – Динамика и структура обработки платежных документов инструментов корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России» с применением различных систем в 2010-2011гг., %Необходимо также отметить, что удельный вес расчетных документов, поступающих по системе «Клиент-Сбербанк», в общем объеме обрабатываемых расчетных документов составил в 2011г. 84%, что на 1% больше, чем в 2010г. Кроме применения автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк» на увеличение качества обслуживания и скорости перечислений оказывает влияние использование системы сканирования документов «BiPrint», основанная на использовании двумерных штриховых кодов и специального считывающего оборудования. За счет высокой производительности система «BiPrint» дает возможность сэкономить большое количество времени и исключить ошибки. «BiPrint» образуется двумя связанными частями, одна из которых устанавливается у клиента, а вторая – в банке. У клиента «BiPrint» представлена программным обеспечением - виртуальным принтером («BiPrint-Клиент»). Анализируя комиссионные доходы, полученные за расчетно-кассовое обслуживание корпоративных клиентов, можно сделать следующий вывод об их структуре. На рис. 10 представлена структура комиссионных доходов дополнительного офиса в 2011 г. Рисунок 10 – Структура комиссионных доходов ОАО «Сбербанк России» в 2011 г.Итак, наибольшую долю в структуре доходов дополнительного офиса составляют комиссионные доходы за выдачу наличных. Обслуживание по системе «Клиент-Сбербанк» составляет небольшую долю доходов, поскольку менее половины клиентов пользуются данной услугой, для большинства клиентов более актуальны перечисления с применением бумажных носителей. Для физических лиц наиболее актуальным направлением является проведение операций по счету через интернет или мобильный телефон. В данном секторе услуг ОАО «Сбербанк» предлагает следующие виды услуг:1. Мобильный банк – это комплекс услуг для держателей международных банковских карт Сбербанка России, предоставляемый посредством мобильной связи. Подключившись к мобильному банку клиент может оперативно получать на свой мобильный телефон уведомления об операциях по карте; по запросу информацию о лимите доступных средств и о последних пяти операциях по карте; оперативно приостановить действие карты (заблокировать карту), например, в случае её утраты или при подозрении на мошенничество по карте; осуществлять платежи со счета карты без явки в Банк в пользу организаций, с которыми у Банка имеются соответствующие договорные отношения; осуществлять перевод денежных средств с одного счета карты Банка на другой счет карты банка; переводить средства в благотворительный фонд помощи детям; получать уведомления об операциях в «Сбербанк – онлайн» и пароли для проведения операций в «Сбербанк – онлайн»; получать информационные и рекламные сообщения от Банка и его партнеров; погашать кредиты; временно блокировать услуги мобильного банка, получать информацию о картах, подключенных к мобильному банку и подключить услугу «Автоплатеж» для автоматического пополнения баланса телефона. В настоящее время существуют полный и экономный пакеты услуги Мобильный банк. 2. «Сбербанк – онлайн» – это автоматизированная система обслуживания клиентов Сбербанка России через Интернет. С помощью «Сбербанк – онлайн» клиент может управлять своими счетами и совершать платежные операции через сеть Интернет. В рамках данной услуги клиенты могут переводить  денежные средств со счета вклада на свой счет вклада/счет карты или на счет вклада/счет карты другого клиента, открытый в Сбербанке России или в другой кредитной организации; совершать платеж в рублях со счета вклада, открытого в рублях, в бюджет и государственные внебюджетные фонды, в пользу юридических лиц (индивидуальных предпринимателей), а также биллинговым получателям (только в пользу федеральных поставщиков услуг: МТС, Мегафон, Билайн, Теле 2 и т.д.); оплачивать кредит; получить информацию о текущем размере остатка средств на счете вклада; получить выписку по счету вклада.3. Услуга «Автоплатеж» – это автоматическое пополнение баланса телефона в рублях при его снижении до установленного порога со счета международной карты Сбербанка России.4. Информационное обслуживание предполагает консультирование по всем банковским продуктам и услугам, условиям их предоставления, а также об акциях, проводимых банком, предоставление информации о перечне документов, необходимых для оформления выбранного банковского продукта (получения услуги); предоставление информации о месте расположения и режиме работы отделений Сбербанка и устройств самообслуживания банка; подключение к системе «Сбербанк – онлайн»; предоставление любой другой справочной информации, находящейся в компетенции Сбербанка России ОАО. Также необходимо отметить наличие достаточно большого количества устройств самообслуживания, которые позволяют оперативно и без обращения в подразделение банка совершить основные банковские операции: получать наличные по банковской карте, пополнять счет банковской карты, оплачивать услуги операторов сотовой связи, жилищно-коммунального хозяйства, интернет- провайдеров и спутникового телевидения, погасить кредит, перевести деньги со счета на счет, получить информацию по своим счетам.При заключении договора на открытие вклада клиентам предлагается воспользоваться услугой «Мобильный банк». На рис. 11 представлена динамика и структура клиентов в соответствии с данным критерием. Рисунок 11 – Динамика и структура численности клиентов ОАО «Сбербанк России», подключивших «мобильный банк», в 2010 - 2011гг.При открытии вкладов для расчетов большинство клиентов (55%) заключают договор на подключение мобильного банка, который позволяет осуществлять ряд операций по карте без посещения дополнительного офиса. Структура и динамика доходов от расчетно-кассового обслуживания физических лиц представлена на рис. 12.Рисунок 12 – Динамика и структура комиссионных доходов ОАО «Сбербанк России» от расчетно-кассового обслуживания физических лиц в 2010 – 2011гг.Таким образом, как уже было отмечено ранее, наибольший доход приносят комиссионные доходы за платежи и заполнение платежных документов. Банку необходимо развивать такие направления как «Мобильный банк» и «Сбербанк-онлайн», являющиеся на сегодняшний день очень перспективными направлениями в сфере обслуживания физических лиц.В настоящее время одним из стратегических направлений повышения доступности услуг является развитие дистанционного обслуживания клиентов. В частности, Банк активно развивает такие продукты, как «Сбербанк ОнЛ@йн» и «Мобильный банк». Переход на удаленные каналы обслуживания позволяет нашим клиентам существенно экономить время, а людям с ограниченными возможностями пользоваться услугами Банка.В 2010 году доля клиентов, перешедших на дистанционное банковское обслуживание, составила 41%, что на 3 процентных пункта больше, чем в 2009 году. Через удаленные каналы обслуживается более 57% операций, в том числе почти 35% платежей. Параллельно с развитием систем дистанционного обслуживания Сбербанк прорабатывает вопрос создания платформы для обмена электронными счетами между предприятиями и государственными органами. Использование данной платформы позволит реализовать на практике законодательные инициативы, заложенные в изменениях к Налоговому кодексу Российской Федерации. «Сбербанк ОнЛ@йн» — это автоматизированная система обслуживания клиентов через Интернет. В рамках этой услуги возможно совершение широкого спектра операций по вкладам и картам, а также получение информации о кредитах и подготовка платежных и инкассовых поручений и других платежных документов. Сочетание мобильности и высокого уровня безопасности «Сбербанк ОнЛ@йн» обеспечивают ее популярность среди клиентов Банка: число их пользователей к концу 2010 года составило более 7,5 млн человек. Специально для малого бизнеса была разработана система «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн», которая менее затратна для клиентов, проста в подключении и отвечает нуждам предпринимателей. Она позволяет отслеживать ход обработки документов, дает возможность вести справочники банковских реквизитов, а также импортировать и экспортировать документы в формате распространенного программного обеспечения для бухгалтерской отчетности 1С. «Мобильный банк» — это комплекс услуг, предоставляемых держателям банковских карт посредством мобильной связи. Через него можно получать уведомления об операциях по карте и информацию о лимите доступных средств, в случае необходимости блокировать карту, осуществлять платежи со счета и перевод денежных средств (в ограниченном объеме), а также погашать кредиты. Имеется возможность подключения услуги «Автоплатеж» для автоматического пополнения баланса телефона. По данным на конец 2011 года, услугой «Мобильный банк» пользовались 22 млн человек.Сбербанк активно расширяет сеть устройств самообслуживания, которая в 2011 году насчитывала около 28 тыс. банкоматов и более 17 тыс. информационно-платежных терминалов. Эти устройства позволяют оперативно и без обращения в Банк совершить основные операции: получить наличные, пополнить счет, перевести деньги, оплатить услуги ЖКХ, связи, интернет-провайдеров и спутникового телевидения. При этом совершить платежи во многих устройствах самообслуживания можно не только с использованием банковской карты, но и наличными.Сбербанк России информирует о том, что в настоящее время отмечается значительный рост мошенничеств против клиентов коммерческих банков, управляющих своими счетами по сети Интернет через системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Такие факты зарегистрированы и в отношении клиентов системы «Сбербанк ОнЛ@йн», нарушающих правила антивирусной безопасности и не выполняющих «Рекомендации по информационной безопасности», размещенные на сайте услуги.Для того, чтобы получить доступ в личный кабинет клиента,злоумышленники с помощью вирусов устанавливают на компьютеры вредоносные программы, которые перенаправляют клиентов на поддельные («фишинговые») сайты. Внешний вид поддельного сайта практически полностью соответствует подлинной интернет-странице «Сбербанк ОнЛ@йн».На данном сайте, ссылаясь на ошибки в работе «Сбербанк ОнЛ@йн», клиента просят ввести разовый SMS-пароль, якобы для отмены «ошибочной» операции.  Банк направляет клиенту в составе SMS-сообщения с паролем реквизиты зарегистрированной в банке операции. Вводя разовый пароль на поддельной странице или сообщая его по телефонупозвонившему якобы «сотруднику банка», клиент позволяет злоумышленникам провести операции перевода денежных средств от своего имени.3.3. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживанияТочно так же, как для оценки перспектив дальнейшего движения необходимо знать предполагаемое направление движения, для оценки перспектив развития ДБО необходимо знать предполагаемое направление развития. При этом предположение о направлении развития желательно делать с учетом информации о тех факторах, которые такое развитие определяют.Еслиследовать Портеру, интенсивность конкуренции на рынке ДБО можно определить пятью силами:уровнем конкурентной борьбы между банками, которые уже сделали значительные инвестиции в ДБО и захватили существенные доли рынка ДБО;угрозой вхождения на рынок участников, готовых инвестировать значительные средства в системы ДБО и в их продвижение;рыночной силой поставщиков продуктов и услуг, необходимых для функционирования систем ДБО;угрозой появления новых продуктов, в частности, угрозой развития систем ДФО, в рамках которых (в определенных сегментах рынка) некредитные организации предоставляют услуги, аналогичные ДБО;рыночной властью потребителей услуг ДБО, которые могут легко переключаться с одной системы ДБО на другую, а также (в определенных сегментах рынка) с системы ДБО банка на систему ДФО некредитной организации.Очевидно, что все эти силы способствуют развитою ДБО, так как:банки, которые уже присутствуют на рынке ДБО, стремятся выстроить барьеры для вхождения на рынок других игроков, в том числе за счет развития систем ДБО;банки, которые хотят войти на рынок ДБО, пытаются преодолеть барьеры вхождения, в том числе за счет использования более развитых систем ДБО;низкий уровень рыночной силы поставщиков рынка ДБО способствует переключению систем ДБО на более прогрессивные решения;некредитные организации пытаются расширить свою долю рынка ДФО, в том числе привлекая потребителей рынка ДБО более развитыми системами ДФО;потребители сравнивают состояние (уровень развития) различных систем ДБО и ДФО, легко переключаясь с менее развитых на более развитые системы.Непосредственное развитие ДБО происходит в результате реализации банками своих стратегических планов, которые и определяют направления такого развития.Участники рынка ДБО могут придерживаться нескольких стратегий, среди которых (опять же согласно Портеру) можно выделить три основных: минимальные издержки, дифференциация и фокусирование. В соответствии с этим можно сделать следующие предположения о направлениях развития ДБО:а)при реализации стратегии минимальных издержек:снижение стоимости ДБО;б)при реализации стратегии дифференциации:повышение качества ДБО;расширение перечня услуг ДБО;повышение гибкости ДБО;повышение доступности ДБО;повышение безопасности ДБО;в)при реализации стратегии фокусирования:рост узкоспециализированного ДБО.Заметим, что формально перечисленные стратегии могут реализовываться только в отношении конкретных систем ДБО среднего и нижнего уровней. В отношении систем ДБО верхнего уровня можно говорить только об основных трендах реализации стратегий в рамках конкретного сегмента рынка ДБО.В то же время в отношении ДБО верхнего уровня можно сделать дополнительные предположения исходя из общих представлений о развитии открытых систем:увеличение уровня сложности системы;стремление субъектов системы ограничить сложность системы;расширение системы за счет поглощения других систем.Естественно, данный перечень предположений о направленияхразвития ДБО не является полным. Тем не менее он позволяет сделать следующий ряд предположений о перспективах развития в каждом из этих направлений.Источники предположений о направлениях развития ДБО разного уровня существенно различаются, поэтому сначала рассмотрим перспективы развития ДБО для систем среднего и нижнего уровней и далее — для систем верхнего уровня.Выстроим предположения о перспективах развития ДБО в соответствии с перечнем принятых гипотез о направлениях развития:а)снижение стоимости ДБО:снижение себестоимости бизнес-процессов ДБО за счет дальнейшей автоматизации и, как следствие, снижения затрат на зараCM (CaseManagement) и адаптивного кейс-менеджмента класса ACM (AdaptiveCaseManagement);автоматизированное предоставление в рамках ДБО финансовых услуг с помощью интеллектуальных автоматов, в частности услуги на рынке ценных бумаг (алгоритмический интернет-трейдинг, алгоритмическое управление портфелями ценных бумаг, алгоритмический фундаментальный анализ и т.п.);г)повышение гибкости ДБО:внедрение в бизнес-процессы ДБО расширенных возможностей по обработке исключений и запросов, прежде всего за счет более широкого использования систем кейс-менеджмента и адаптивного кейс-менеджмента;внедрение инструментов быстрой перенастройки бизнес-процессов ДБО за счет применения сервис-ориентированной архитектуры, интеграции приложений на базе систем класса ESB (EnterpriseServiceBus), управления бизнес-процессами с использованием систем класса BPMS (BusinessProcessManagementSuite) и т.п.;предоставление клиентам возможности конструирования в рамках ДБО индивидуально ориентированных услуг, в том числе с помощью компоновки сложных услуг из известного перечня простых;д)повышение доступности ДБО:расширение номенклатуры каналов дистанционного доступа как за счет новых физических каналов (спутниковая связь, мобильная связь третьего (3G) и четвертого (4G) поколения и т.п.), так и за счет новых информационных каналов в рамках имеющихся физических (например, IP-видеосвязь в рамках канала доступа в Интернет);снижение барьеров на использование индивидуальных устройств доступа к системам ДБО, в том числе за счет дистанционной установки и настройки необходимых приложений силами банка;увеличение количества устройств доступа к системам ДБО, установленных в публичных местах, в том числе за счет расширения сетей платежных терминалов, банкоматов, информационных киосков, мест с доступом в Интернет и т.д.;е)повышение безопасности ДБО:повышение участниками рынка требований к обеспечению безопасности ДБО, широкое внедрение в повседневную практику дистанционного обслуживания современных стандартов безопасности, касающихся доступа к IT-инфраструктуре, идентификации, аутентификации и авторизации пользователей и т.д.;инфраструктурное и институциональное развитие рынка услуг в области идентификации клиентов, сертификации и аудита систем обеспечения безопасности и т.п. (например, развитие системы межбанковских удостоверяющих центров, центров идентификации клиентов и т.п.);разработка новых безопасных протоколов дистанционного обмена информацией по каналам удаленного доступа, а также новых средств и способов идентификации и аутентификации клиентов;ж)рост узкоспециализированного ДБО:размещение виртуальных офисов ДБО в хорошо освоенном виртуальном пространстве, включая социальные сети, блогосферу, форумы и т.п.;внедрение форм узкоспециализированного обслуживания небольших групп пользователей, объединенных общими интересами (коллеги по работе, «друзья» в рамках одной социальной сети, посетители одного фитнес-центра и т.п.), включая обеспечение возможности проведения взаимных расчетов, оказания взаимной материальной помощи и т.п.;расширение практики предоставления эксклюзивного ДБО с применением современных средств обработки запросов на предоставление эксклюзивных услуг на базе кейс-менеджмента и адаптивного кейс-менеджмента.Данный перечень предположений об основных перспективах развития ДБО в рамках принятых гипотез о направлениях развития также не является полным, хотя и отражает стремление автора максимально охватить релевантную предметную область.Как уже говорилось, развитие систем ДБО верхнего уровня можно рассматривать как с точки зрения основных трендов развития ДБО среднего и нижнего уровней, так и с точки зрения общих представлений о функционировании открытых систем.Ниже перечислены некоторые предположения в отношении перспектив развития системы ДБО как открытой системы, функционирующей на рынке банковских услуг:а)увеличение сложности системы:увеличение количества и видов участников рынка ДБО, прежде всего за счет появления новых компаний, обслуживающих те или иные потребности рынка ДБО;увеличение количества связей между участниками рынка ДБО с целью повышения разнообразия услуг, их гибкости, доступности, безопасности и т.д.;б)ограничение уровня сложности системы:развитие процессов интеграции участников рынка, в том числе путем вертикальной и горизонтальной структуризации рынка;увеличение количества и улучшение качества стандартов деятельности на рынке ДБО, в том числе стандартов безопасности, технологических регламентов, стандартов описания и развертывания бизнес-процессов и т.д.;в)поглощение системой других систем:постепенное поглощение функционала банковских систем, основанных на фактическом появлении клиентов в отделениях банка.В последнем случае речь идет об изменении парадигмы банковского бизнеса как бизнеса, основанного на продвижении услуг через реальные отделения и филиалы на основе личного контакта клиентов с представителями банка, в пользу бизнеса, основанного на дистанционном автоматизированном обслуживании.По всем признакам смена парадигмы будет сопровождаться изменением структуры доходов банка за счет увеличения доли комиссионного дохода от дистанционного обслуживания клиентов и снижения процентного дохода от размещения ресурсов.Основные выводы, которые можно сделать в результате обсуждения перспектив развития ДБО, заключаются в следующем:под действием конкуренции рынок ожидает огромное разнообразие направлений (поднаправлений), в которых будут развиваться системы ДБО, хотя сегодня трудно сказать, какое именно направление (поднаправление) окажется главным;в любом случае в перспективе ДБО будет дешевле, качественнее, доступнее, безопаснее и разнообразнее;постепенно ДБО заменит большую часть функционала традиционных банковских офисов, работа которых основана на личном контакте клиента с представителем банка.За все это придется заплатить значительным увеличением сложности системы ДБО и размыванием границ между ДБО и ДФО, а также существенным возрастанием расходов на инфраструктуру информационных систем и безопасность, заработную плату, аренду помещений, организацию рабочих мест и т.д. (предполагается, что расходы на развитие IT-инфраструктуры в целом будут меньше, чем указанная выше экономия на себестоимости бизнес- процессов);снижение стоимости владения IT-инфраструктурой за счет внедрения интеграционных технологий, аутсорсинга процессов сопровождения информационных систем и, возможно, аутсорсинга IT-инфраструктуры на основе технологий SaaS (SoftasaService), IaaS (InformationasaService), UtilityComputing, CloudComputing и т.п. (предполагается, что затраты на аутсорсинг в целом будут меньше экономии на стоимости владения);снижение уровня убытков и резервов на покрытие операционных рисков за счет повышения уровня безопасности информационных систем, а также внедрения более эффективных технологий идентификации и контроля за поведением клиентов (предполагается, что затраты на безопасность и внедрение новых технологий в целом будут меньше соответствующих убытков и экономии на резервах);б)повышение качества ДБО:совершенствование бизнес-процессов ДБО, в частности, путем внедрения систем мониторинга параметров бизнес-процессов класса ВАМ (BusinessActivityMonitoring) и систем бизнес-аналитики класса BI (BusinessIntelligence);повышение стабильности операционного обслуживания путем внедрения сквозного электронного документооборота, в том числе на основе систем класса EDM (ElectronicDocumentManagement), ECM (EnterpriseContentManagement) и т.п.;повышение качества обмена информацией по каналам дистанционного доступа, в том числе за счет использования технологий мобильной связи третьего (3G) и четвертого (4G) поколения;в)расширение перечня услуг ДБО:расширение номенклатуры услуг путем декомпозиции (разделения сложных услуг на несколько простых), агрегирования (синтеза сложных услуг из нескольких простых) и расщепления услуг (трансформации одной услуги в комплекс незначительно отличающихся услуг);предоставление в рамках ДБО банковских услуг, требующих выполнения многошаговых процедур согласования и утверждения (установление лимитов кредитования, согласование схем многосторонних расчетов, одобрение схем структурного финансирования и т.п.), в том числе путем внедрения систем кейс-менеджмента.В случае ДБО основным фактором, определяющим развитие, является конкуренция на рынке банковских услуг вообще и на рынке ДБО в частности. В связи с этим попытаемся сделать предположения о направлениях развития ДБО исходя из общих представлений о конкуренции на рынке ДБО.зАКЛЮЧЕНИЕПроведенный анализ позволяет сделать выводы о том, что дистанционное обслуживание юридических лиц - это наиболее перспективное направление банковского бизнеса в сфере предоставления услуг корпоративным клиентам.На данный момент точно определить объем оказываемых банками удаленных услуг невозможно, существуют только косвенные оценки, по которым электронные формы обслуживания предоставляют около 70% банков, а рост клиентов, дистанционно управляющих собственными счетами, составляет 20-30% в год.Исследуя различные понятия дистанционного банковского обслуживания организаций, были сделаны следующие выводы.Системы удаленного доступа к банковским услугам реализуются через предоставление этих услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия с сотрудником кредитной организации по различным каналам: с помощью компьютера с выходом в глобальную сеть Интернет ("Клиент - Банк", Интернет-банкинг) и стационарного (Телефонный банкинг).Определенный слой клиентов банков, для которых удаленные коммуникации становятся все более привычными средствами общения с кредитными организациями, уже появился. Как правило, это организации, имеющие понятие о новых услугах банков, руководство которых разбирается в современных технологиях, сформировавшее положительное мнение об удобстве и безопасности мобильной и Интернет - связи для операций с финансами.Клиенты ценят в ДБО прежде всего удобство, доступность и работу в режиме реального времени, а банки - экономию издержек, максимальную близость к клиенту, независимо от региона страны, и наличие дополнительных конкурентных преимуществ.Проанализировав рынок дистанционных банковских услуг коммерческих банков в России, можно выделить следующие тенденции:расширение спектра предоставляемых возможностей через Интернет;внедрение систем ДБО для юридических лиц через мобильные устройства;желание банков отказаться от телефонного банкинга в связи с его крайне ограниченным кругом возможностей.Наиболее динамично развивающимся современным каналом дистанционного банковского обслуживания, действующим в режиме он-лайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет. Основное преимущество Интернет-банкинга состоит в удобстве, ведь дистанционно управлять своими счетами клиент может с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя ни территориально, ни во времени, экономя при этом деньги и нервы.Основные сервисы, которые сейчас доступны клиентам в режиме он-лайн, следующие:информационный сервис - предоставление информации и выписок по расчетным счетам, рассылка оповещений о произведенных транзакциях, лента новостей;оформление платежных документов - осуществление регулярных и произвольных платежей;сервис по работе с рублевыми, валютными и бизнес счетами;Скорее всего, в будущем "корзину дополнительных сервисов" ожидает такой же подход, который демонстрируют западные банки, сделавшие в этом направлении большой шаг вперед, - это более тесная интеграция различных каналов ДБО между собой и с электронными платежными системами - создание так называемых контакт - центров. Будет происходить трансформация классических отдельных каналов онлайн - банкинга в сторону центров, способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов связи - телефон, SMS, MMS, Интернет, е-mail, чат и т.д.Российскому банковскому бизнесу сделать это пока что не представляется возможным. Ведь широкому предоставлению кредитными организациями интерактивных услуг в режиме реального времени препятствуют многие факторы, среди которых:невысокий уровень доверия и популярности банковских услуг у организаций;низкий уровень финансовой культуры и технической грамотности (например, в некоторых организациях платежные поручения до сих пор делают на печатной машинке);отсутствие качественного продвижения дистанционных услуг со стороны банка;неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах;законодательные ограничения.Тем не менее, положительные тенденции присутствуют: это и повсеместное распространение Интернета и мобильной связи, и рост активности разработчиков автоматизированных банковских систем для кредитных организаций, и совершенствование законодательной базы, и расширение спектра предоставляемых банками онлайновых услуг.В ОАО «Сбербанк России» интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания («Сбербанк всегда рядом») должно подразумевать формирование полнофункциональной многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры транзакций за счет перевода большей части операций в автоматизированные каналы продаж и обслуживания. В частности, данное направление работ предусматривает:• дифференциацию и оптимизацию форматов традиционных офисов (ВСП). В крупных городах — создание «флагманских» ВСП на базе наиболее удобных и хорошо расположенных филиалов с целью обеспечения требуемого качества услуг для наиболее активных и состоятельных клиентов. В сельских регионах — оптимизация количества и повышение рентабельности работы всех точек обслуживания;• существенное увеличение количества банкоматов и платежных терминалов, развитие функциональности средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь;• формирование полнофункционального телефонного контактного центра, который станет не только точкой контакта с клиентом, но и каналом как входящих, так и исходящих продаж банковских продуктов и услуг;• программу стимулирующих мер в области ценообразования и активной образовательной работы с клиентами для обеспечения перемещения существенной части транзакций из традиционных офисов в удаленные каналы;• активное развитие каналов партнерских и корпоративных продаж (зарплатные проекты и др.) как приоритетных направлений по дополнительному расширению клиентской базы и глубины взаимоотношений с клиентом.Поэтому вполне возможно, что в будущем традиционное здание банка как место встречи банкиров со своими клиентами, в конце концов, отойдет в прошлое и будет вытеснено электронными средствами коммуникаций.сПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВАнтонов К.А. Экономическая эффективность внедрения и использования систем дистанционного банковского обслуживания в российских банках//Банковские услуги. 2011. №6. С. 27-29.Арт Я., Паперная И. Банкиры на дистанции // BusinessWeek Россия. - 2007. - № 68. - С.48.Белоглазова Г. Н., Кроливецкая Л. П., Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие М.: КноРус. 2010. 416 с.Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П., Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка. Учебник для бакалавров. М.: Юрайт-Издат. 2012. 422 с.Букин М. Портативный банк // PCWeekMobile. - 2007. - №3. - С.14.Букин С.О.Безопасность банковской деятельности. СПб.: Питер. 2011. 288 с.Буркова А.Ю. Дистанционное банковское обслуживание: преимущества и риски // Юридический справочник руководителя - 2009. - №6. С.63.Веретенников Д. Бесплатная виртуальность // ЭКСПЕРТ. - 2009. - №14. - С. 19.Веретенников Д. Виртуальное самообслуживание // ЭКСПЕРТ. - 2008. - № 9. - С.24.Гамза В.А. Безопасность банковской деятельности.2-е изд., перераб. и доп: Учебник для ВУЗов / под ред. Гамза В.А. - Маркет ДС, 2008 - 408 с.Городецкий П. Обзор рынка ИБ в России // Connect - 2009. - №7-8. - С.31.Дистанционное банковское обслуживание. М.: КноРус, ЦИПСиР. 2010 г.328 с.Додонова И.В., Кабанова О., Автоматизированная обработка банковской информации. М.: КноРус. 2010. 171 с.Додонова И.В. Автоматизированная обработка банковской информации: учебное пособие для студентов ВУЗов / Додонова И.В., Кабанова О. В.: под ред. Додоновой И.В. - КНОРУС, 2008. - 176 с.Ермолаев Е. Интернет-банкинг в мире и в России: история, текущее положение дел и перспективы развития // ITСпец - 2009 - №2. С.62.Иванов М. А., Защита информации в электронно-платежных системах. М.: КноРус. 2011. 586 с.Изофенко Р.Н. Дистанционные каналы работы с клиентами // Банковское дело - 2009. - №8. - С.17.Какие способы платежей востребованы у россиян// nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10482.htmlКалемберг Д., Комарова Н. Какие угрозы в электронном банкинге? // Банковские технологии - 2009. - №6. - С.58.Калистратов Н. В., Пухов А. В., Управление карточным бизнесом в коммерческом банке. М.: Маркет ДС. 2009. 247 с.Климов Е. Практические аспекты борьбы с инсайдерами // Информационная безопасность - 2009. - №3. - С.21.Козулькова К. Счета выходят на связь // Газета "КоммерсантЪ". - 2008. - 21.09.08 № 176. - С.23.Коробов Ю.И., Банковские операции. М.: Магистр. 2009. 446 с.Коробова Г.Г. Банковское дело: учебник // Коробова Г.Г. - Экономистъ, 2008.Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, И.Н. Мамонова, Н.И. Валенева; под ред. засл. деят. науки, проф.О.И. Лаврушина. - М.: КНОРУС, 2009.Логвинова Н. «Толстый» против «тонкого» // Финанс. - 2008. №6. - С.57.Лопатин В.А. Динамические бизнес-процессы и адаптивный кейс-менеджмент//Управление в кредитной организации. 2010. № 5. С. 83-99.Лопатин В.А. Перспективы применения технологий S0A и ВРМ при автоматизации расчетных операций банков // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2008. № 4. С. 39-47.Лопатин В.А. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания//Управление в кредитной организации. 2011. №4(62). С. 71-79.Мартынов В.Г., Андреев А.Ф., Электронные деньги. Интернет-платежи. М.: Маркет ДС. 2010.165 с.Мартынова Т. Аргументы в пользу дистанционного банкинга // Банковское обозрение. - 2009. - № 4. - С.36.Мишакова А. ДБО стремится к системности // CIO: руководитель информационной службы. - 2009. - №2. С.41.Модин Е. ДБО в зоне риска. URL: www.alladin.ru.Насакин Р. Сервисы интернет-банкинга с расширенным набором функций // Компьютерра - 2008. - №4. - С.65.О безналичных расчетах в РФ: Положение Центрального банка РФ № 2-П от 03.10.2002 г. Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах: Положение Банка России от 16.01.2003 № 242-П.Об электронной подписи: Федеральный закон №63-ФЗ от 06.04.2011 г. (ред. от 01.07.2011)Поляк Г.Б. Финансовый менеджмент: учебник для вузов / под ред. акад.Г.Б. Поляка. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.Попов А. Защита ДБО//www.klerk.ru/bank/articles/238500/Портер М. Конкуренция. М.: Вильямс, 2006.РевенковП.В., Дудка А.Б., Сычев А.М., Пеленицын А.М. Электронный банкинг. М.: Издательский дом «Регламент». 2009. С. 88.Рудычева Н. Кризис не поменял лидеров на рынке ДБО // CNEWS - 2009 - №8. С.22.Серегин А., Червоный К. Рынок ДБО в России и в мире. Перспективы развития электронного банкинга в России//www.finans-m.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=274&Itemid=10Серегин А.Ю. Рынок ДБО в России и в мире. Перспективы развития электронного банкинга в России // Банковские технологии. - 2008. - №10 - С.52.Скиба В.Ю., Курбатов В.А. Руководство от внутренних угроз информационной безопасности. СПб.: Питер. 2008.Скиннер К. Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли: учебник / К. Скиннер - Гревцов Паблишер, 2009.Соколова А. Интернет-банкинг: отражение реальности // Расчет - 2008. - №8. - С.74.Теренин А. Современные технологии для банка // Банковские технологии - 2008. - №7. - С.23.Титюнник А.В. Информационные технологии в банке. ИТ-менеджмент, операционное управление, управление проектами, практические решения / А.В. Титюнник, А.С. Шевелев. - М.: ИД "БДЦ-пресс", 2008. - 368 с.Шестопалова Н. iFin-2007: в поисках мобильности // PCWeekMobile. - 2008. - №3. - С.16.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Антонов К.А. Экономическая эффективность внедрения и использования систем дистанционного банковского обслуживания в российских банках//Банковские услуги. 2011. №6. С. 27-29.
2.Арт Я., Паперная И. Банкиры на дистанции // BusinessWeek Россия. - 2007. - № 68. - С.48.
3.Белоглазова Г. Н., Кроливецкая Л. П., Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие М.: КноРус. 2010. 416 с.
4.Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П., Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка. Учебник для бакалавров. М.: Юрайт-Издат. 2012. 422 с.
5.Букин М. Портативный банк // PC Week Mobile. - 2007. - №3. - С.14.
6.Букин С.О. Безопасность банковской деятельности. СПб.: Питер. 2011. 288 с.
7.Буркова А.Ю. Дистанционное банковское обслуживание: преимущества и риски // Юридический справочник руководителя - 2009. - №6. С.63.
8.Веретенников Д. Бесплатная виртуальность // ЭКСПЕРТ. - 2009. - №14. - С. 19.
9.Веретенников Д. Виртуальное самообслуживание // ЭКСПЕРТ. - 2008. - № 9. - С.24.
10.Гамза В.А. Безопасность банковской деятельности.2-е изд., перераб. и доп: Учебник для ВУЗов / под ред. Гамза В.А. - Маркет ДС, 2008 - 408 с.
11.Городецкий П. Обзор рынка ИБ в России // Connect - 2009. - №7-8. - С.31.
12.Дистанционное банковское обслуживание. М.: КноРус, ЦИПСиР. 2010 г. 328 с.
13.Додонова И.В., Кабанова О., Автоматизированная обработка банковской информации. М.: КноРус. 2010. 171 с.
14.Додонова И.В. Автоматизированная обработка банковской информации: учебное пособие для студентов ВУЗов / Додонова И.В., Кабанова О. В.: под ред. Додоновой И.В. - КНОРУС, 2008. - 176 с.
15.Ермолаев Е. Интернет-банкинг в мире и в России: история, текущее положение дел и перспективы развития // ITСпец - 2009 - №2. С.62.
16.Иванов М. А., Защита информации в электронно-платежных системах. М.: КноРус. 2011. 586 с.
17.Изофенко Р.Н. Дистанционные каналы работы с клиентами // Банковское дело - 2009. - №8. - С.17.
18.Какие способы платежей востребованы у россиян// nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10482.html
19.Калемберг Д., Комарова Н. Какие угрозы в электронном банкинге? // Банковские технологии - 2009. - №6. - С.58.
20.Калистратов Н. В., Пухов А. В., Управление карточным бизнесом в коммерческом банке. М.: Маркет ДС. 2009. 247 с.
21.Климов Е. Практические аспекты борьбы с инсайдерами // Информационная безопасность - 2009. - №3. - С.21.
22.Козулькова К. Счета выходят на связь // Газета "КоммерсантЪ". - 2008. - 21.09.08 № 176. - С.23.
23.Коробов Ю.И., Банковские операции. М.: Магистр. 2009. 446 с.
24.Коробова Г.Г. Банковское дело: учебник // Коробова Г.Г. - Экономистъ, 2008.
25.Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, И.Н. Мамонова, Н.И. Валенева; под ред. засл. деят. науки, проф.О.И. Лаврушина. - М.: КНОРУС, 2009.
26.Логвинова Н. «Толстый» против «тонкого» // Финанс. - 2008. №6. - С.57.
27.Лопатин В.А. Динамические бизнес-процессы и адаптивный кейс-менеджмент//Управление в кредитной организации. 2010. № 5. С. 83-99.
28.Лопатин В.А. Перспективы применения технологий S0A и ВРМ при автоматизации расчетных операций банков // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2008. № 4. С. 39-47.
29.Лопатин В.А. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания//Управление в кредитной организации. 2011. №4(62). С. 71-79.
30.Мартынов В.Г., Андреев А.Ф., Электронные деньги. Интернет-платежи. М.: Маркет ДС. 2010. 165 с.
31.Мартынова Т. Аргументы в пользу дистанционного банкинга // Банковское обозрение. - 2009. - № 4. - С.36.
32.Мишакова А. ДБО стремится к системности // CIO: руководитель информационной службы. - 2009. - №2. С.41.
33.Модин Е. ДБО в зоне риска. URL: www.alladin.ru.
34.Насакин Р. Сервисы интернет-банкинга с расширенным набором функций // Компьютерра - 2008. - №4. - С.65.
35.О безналичных расчетах в РФ: Положение Центрального банка РФ № 2-П от 03.10.2002 г.
36.Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах: Положение Банка России от 16.01.2003 № 242-П.
37.Об электронной подписи: Федеральный закон №63-ФЗ от 06.04.2011 г. (ред. от 01.07.2011)
38.Поляк Г.Б. Финансовый менеджмент: учебник для вузов / под ред. акад.Г.Б. Поляка. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
39.Попов А. Защита ДБО//www.klerk.ru/bank/articles/238500/
40.Портер М. Конкуренция. М.: Вильямс, 2006.
41.Ревенков П.В., Дудка А.Б., Сычев А.М., Пеленицын А.М. Электронный банкинг. М.: Изда¬тельский дом «Регламент». 2009. С. 88.
42.Рудычева Н. Кризис не поменял лидеров на рынке ДБО // CNEWS - 2009 - №8. С.22.
43.Серегин А., Червоный К. Рынок ДБО в России и в мире. Перспективы развития электронного банкинга в России//www.finans-m.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=274&Itemid=10
44.Серегин А.Ю. Рынок ДБО в России и в мире. Перспективы развития электронного банкинга в России // Банковские технологии. - 2008. - №10 - С.52.
45.Скиба В.Ю., Курбатов В.А. Руководство от внутренних угроз информационной безопас¬ности. СПб.: Питер. 2008.
46.Скиннер К. Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли: учебник / К. Скиннер - Гревцов Паблишер, 2009.
47.Соколова А. Интернет-банкинг: отражение реальности // Расчет - 2008. - №8. - С.74.
48.Теренин А. Современные технологии для банка // Банковские технологии - 2008. - №7. - С.23.
49.Титюнник А.В. Информационные технологии в банке. ИТ-менеджмент, операционное управление, управление проектами, практические решения / А.В. Титюнник, А.С. Шевелев. - М.: ИД "БДЦ-пресс", 2008. - 368 с.
50.Шестопалова Н. iFin-2007: в поисках мобильности // PC Week Mobile. - 2008. - №3. - С.16.

Дистанционное банковское обслуживание клиентов

Введение

постоянно меняющиеся условия нашей жизни привели к повышению требований, которые клиенты предъявляют к банкам, таких как удобство работы с банком, быстрый доступ к банковским услугам, скорость реализации услуг.

Для удовлетворения этих требований, банк будет предоставлять клиенту свои продукты и услуги. Возможность сделать это предоставляет электронные каналы предоставления банковских продуктов и услуг. Они являются наиболее выгодным с точки зрения эксплуатационных расходов.

Актуальность этой темы проявляется в том, что территориальное расширение сети филиалов банков не может быть бесконечным, и из-за мощного развития информационных технологий банки стремятся приблизиться к клиенту за счет внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методов дистанционного банковского обслуживания.

Дистанционное банковское обслуживание - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.

Целью диссертации является исследование развития банковских операций на основе дистанционного обслуживания клиентов.

Для достижения цели диссертации необходимо решить следующие задачи исследования:

Изучить сущность дистанционного банковского обслуживания;

Рассмотреть виды дистанционного обслуживания клиентов;

3Ознакомиться роль дистанционного обслуживания клиентов;

для Анализа использования системы «Сбербанк-лайн»

Предметом диссертационной работы является дистанционное банковское обслуживание клиентов в ОАО « "Сбербанка России" »

Предметом исследования являются типы и формы дистанционного обслуживания клиентов.

В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы, такие как: анализ, методы классификации, сравнения и группировки.

Методы исследования: наблюдение, сбор, анализ и обобщение информации, таблицы, графики, анкеты.

Методологической основой послужили учебные пособия, литература по банковскому делу, информации о деятельности ОАО « "Сбербанка России" », нормативно-правовые акты банковского законодательства РОССИЙСКОЙ федерации.

Узнать стоимость работы