Анализ и совершенствование работы с обращениями граждан в Управе Панфиловского района Зеленоградаского АО г.Москвы.

На основе собственного опыта внедрения CRM-систем call-центр НП «ЦРП ЗелАО г. Москвы» были поучены следующие показатели:
выросло число каналов, через которые осуществляются маркетинговые коммуникации, усиливается совокупный эффект воздействия;
уменьшился отток клиентов на 5% и, соответственно, увеличилась выручка на 25% в течение года;
в управленческой оценке использовалась полная, структурированная, актуализированная и доступная информация в формах, отвечающих требованиям высшего руководства компании;
усилилась роль адресных маркетинговых программ и определилась четкая управленческая оценка их построения и общей эффективности, а также резервов эффективности;
повысилась производительность труда сотрудников;
служба сервиса перешла из «центра затрат» в «центр прибыли»;
доля лояльных клиентов увеличилась до 80%.
Таким образом, универсальных рецептов для того, чтобы оценить маркетинговую и экономическую эффективность call-центров, не существует. Однако есть стандартные методики, например, ROI (Return of Investments — возврат инвестиций), которые вполне могут быть адаптированы и к call-центрам в каждом конкретном случае.
Однако можно выявить следующие недостатки данного call-центра:
присутствует необходимость в повышении квалификации у персонала,
коррекция рекламной деятельности.
Поэтому в следующем параграфе при определении путей развития call-центра необходимо учесть имеющиеся недочеты.
3.2 Пути развития call-центра и выбор стратегии
Одним из важных аспектов функционирования любого современного центра обработки вызовов является обучение и контроль качества работы новых операторов.
Обучение – обязательный этап, который необходимо пройти оператору, перед тем, как он сможет включиться в повседневную работу call-центра НП «ЦРП ЗелАО г. Москвы»
Важность деятельности по обучению операторов обусловлена следующими причинами:
Высокими расходами на заработную плату, найм и обучение персонала. (Расходы на заработную плату обычно составляют 60-70% всех операционных расходов центра обработки вызовов. При этом коэффициент ежегодной текучести рабочей силы составляет 26% для операторов с полной занятостью и 33% для операторов с частичной занятостью. Т.е. раз в три года операторский состав call-центра полностью обновляется.)
Необходимостью обеспечить качественное обслуживание клиентов.
Основной причиной ухода клиентов к компаниям конкурентам, а следовательно, потерей прибыли, является плохое обслуживание (poor service) - 45% или недостаток внимания (lack of attention) – 20%.
Соответственно, от обучения зависит срок перехода оператора в «рабочий режим», когда средства, затраченные на него, начинают приносить реальную отдачу, а также качество обслуживания оператором звонков клиентов.
Несмотря на эту важную роль обучения, очень часто этой деятельности не уделяется должного внимания, обучение либо не проводится, либо проводится эпизодически, «от случая к случаю», что отрицательно сказывается и на расходах и на качестве обслуживания.
В то же самое время тщательно разработанная, внедренная и постоянно поддерживаемая программа обучения и контроля качества работы операторов является еще одним инструментом в арсенале руководителя call-центра, помогающим обеспечить эффективное использование средств и качественное обслуживание клиентов.
Такую программу надо рассматривать как непрерывный процесс, состоящий из нескольких этапов (см. рис.3.1). Сначала идет этап обучения новых операторов (initial training). После этого операторы приступают к работе, и следующим этапом является контроль (monitoring), т.е. отслеживание результатов обучения. В результате контроля накапливаются данные о слабых местах в работе каждого оператора. Эти данные доводятся до оператора (feedback) и используются для начала следующего цикла повторным этапом обучения (follow-up training).
Предлагается центру НП «ЦРП ЗелАО г. Москвы» использовать следующую программу
Темы обучения можно разделить на следующие категории:
1. Общие темы:
Постановка произношения и голоса.
Техника проведения разговора.
Умение выслушать клиент.
Техника убеждения.
Техника работы с раздраженным клиентом.
Техника борьбы со стрессом.
2. Темы, относящиеся к специфике бизнеса:
Процедуры продажи продукта или услуги.
Знакомство с компанией.
Знакомство с продаваемым продуктом или услугой.
Сценарии разговора в зависимости от вида звонка.
Процедура идентификации проблемы и поиска решения
3.Технические темы:
Программное обеспечение рабочего места оператора.
Возможности телефонной системы.
Использование факсов, голосовой почты, электронной почты, и т.д.
Также использовать следующие методы обучения операторов:
1. Инструктаж
Перед началом работы новые операторы прослушивают инструкции супервизора или менеджера call-центра. Данный способ до сих пор является самым распространенным (84%), хотя и не самым эффективным.
2. Семинары (ILT – Instructor-Led Training)
Обучение проходит в специальных центрах обучения или под руководством приглашенных инструкторов. К достоинствам такого метода можно отнести более профессиональную подачу материала и возможность сконцентрироваться на предмете изучения за счет смены ежедневной рабочей обстановки на специально оборудованные классы. К недостаткам относится то, что данный метод хорошо применим в основном только для общих тем.
3. Самостоятельное обучение
Сюда входит обучение с применением компьютера (CBT - Computer-based training) а также использование учебных видео-, аудио- и других материалов. Недостатки такого метода – отсутствие практики и трудности, связанные с необходимостью мотивации людей.
4. Практические занятия
Практические занятия могут проходить в форме работы с реальными звонками под наблюдением инструктора, либо в форме обработки так называемых «ролевых» звонков, когда инструктором симулируются различные виды обращений и поведения клиентов. Также к практическим занятиям можно отнести наблюдение за работой опытного оператора. Практические занятия являются наиболее эффективным методом обучения операторов.
Выбор необходимого метода обучения зависит от характера изучаемого предмета. Например, обучение работе с «проблемным» клиентом существенно отличается от знакомства с возможностями нового продукта, выпускаемого компанией.
Этап обучения не должен заканчиваться в тот момент, когда новый оператор приступает к работе. В первое время новые операторы должны находиться под более пристальным наблюдением супервизора, чем все остальные операторы. Это дает возможность оперативно скорректировать действия оператора и обучить его, что называется, «на месте». Поэтому,
Новые операторы должны быть снабжены пошаговым руководством, описывающим примерный сценарий разговора для каждого типа звонка. При этом текста должно быть как можно меньше, примеров – как можно больше.
Новые операторы по возможности должны быть сгруппированы в одном месте. Это даст возможность супервизору, отвечая на вопрос одного оператора, обращаться сразу ко всем.
Супервизор должен стараться уделять каждому новому оператору 5-10 минут своего личного времени ежедневно, приглашая оператора задавать ему любые интересующие его вопросы
Новые операторы периодически должны прикрепляться к опытному «ветерану». Новичкам легче задать «глупые» вопросы такому же оператору как они, а не супервизору.
Контроль качества можно разделить на два вида:
Регулярный (запланированный) контроль всех операторов
Контроль конкретных операторов, проводимый в случае необходимости
Согласно статистике, регулярный контроль в большинстве call-центров осуществляется один (26%) или два раза (28%) в неделю. То есть, в 54% call-центров каждый оператор подвергается контролю хотя бы раз в неделю.
Решение о проведении контроля отдельных операторов принимается, как правило, на основе статистических данных об их производительности. Например, среднее время обработки звонка оператором Ивановым значительно хуже такового у других операторов центра. Правда, здесь необходимо проводить дифференциацию по операторам, например, среднее время обработки звонка у новичка должно сравниваться со средним временем остальных операторов, принятых на работу вместе с ним, а не со среднем временем опытных операторов.
Можно перечислить следующие методы контроля операторов, от наиболее простого к наиболее сложному методу:
1.Бок о бок (side-by-side или plug-in)
Наиболее старый и наименее эффективный метод контроля. Супервизор просто садится рядом с оператором во время разговора (side-by-side) либо подключает наушники к телефону (plug-in), чтобы слышать и оператора и клиента. Явным недостатком этого метода является то, что он изменяет поведение оператора, и таким образом не способен обеспечить объективных результатов. Кроме того, этот метод отличается низкой производительностью – среднее число сеансов, которые может провести супервизор, составляет менее 10 в день.
2. Подслушивание (remote/silent monitoring)
Развитие первого метода, заключающееся в том, что супервизор слушает разговор оператора с клиентом удаленно, находясь на своем рабочем месте. Недостаток тот же – низкая производительность. Кроме того, к недостатку и первого и второго метода можно отнести случайность выборки проверяемых разговоров, в случае, когда нужно контролировать звонки определенных типов.
3. Прослушивание записей разговоров (recording)
Наиболее распространенный метод. Супервизор выборочно прослушивает записи разговоров агентов. Здесь может использоваться или обычная аналоговая запись или цифровая, что является более предпочтительным, так как дает преимущества при хранении и поиске по записанным разговорам. Это обеспечивается тем, что обычно с цифровыми записями можно связать и позже просматривать дополнительную информацию – время и длительность звонка, имена и номера клиента и оператора и т.п. Метод лишен недостатков, описанных выше, и производительность составляет порядка 15-17 сеансов. Полученные записи разговоров также можно использовать как наглядные пособия при обучении.
4. Синхронная запись разговора и экрана оператора (voice and screen recording)
Наиболее сложный метод. Метод позволяет оценить ход разговора в целом, связав его с действиями, выполняемыми оператором на своем рабочем месте. Это позволяет более точно выявить причины возникновения некоторых проблем, когда, например, медленная скорость ввода с клавиатуры или неудобная организация пользовательского интерфейса приводят к увеличению времени обработки звонка.
При составлении расписания сеансов контроля следует принимать во внимание специфику работы каждого конкретного call-центра. К факторам, влияющим на расписание, относятся:
Часы и дни наибольшей нагрузки
Время пересмены операторов
Квалификация операторов (новички проверяются чаще, «ветераны» - реже)
Этап обратной связи является наиболее важным из всех трех, так как служит залогом эффективности внедряемой программы обучения и контроля. Под этапом обратной связи мы понимаем процесс получения отдачи от результатов, полученных на этапе контроля.
Можно выделить следующие типы обратной связи:
Обратная связь, используемая для совершенствования программы обучения и контроля
Обратная связь, используемая для совершенствования навыков операторов
Первый тип обратной связи помогает найти и устранить недостатки, связанные с организацией текущих процессов работы call-центра. Данный тип связи довольно часто игнорируется, хотя данные, полученные на этапе контроля, можно использовать для:
Выработки критериев, используемых при приеме на работу новых операторов
Получения практических примеров плохого и хорошего обращения с клиентами для использования при обучении
Определения типовых причин возникновения проблем у операторов, и, как следствие
Пересмотра и улучшения типовых сценариев разговоров с клиентами
Пересмотра и улучшения программы обучения
Пересмотра и улучшения процедуры контроля операторов
Более привычный второй тип обратной связи представляет собой оценку различных аспектов работы оператора и используется для повышения квалификации оператора. Результаты, полученные на этапе контроля, помогают выявить слабые места каждого конкретного оператора и сосредоточиться на их исправлении во время следующего этапа обучения.
Проблемой является то, что изначально операторам присуще крайне негативное отношение к любой идее контроля над их деятельностью. Люди боятся, что любой контроль в конечном итоге приведет к жестким дисциплинарным рамкам, системе наказаний и работе «на износ».
Чтобы обратная связь действительно была «положительной», то есть помогала повысить эффективность работы операторов и call-центра в целом, она должна удовлетворять следующим характеристикам:
Принципы оценки деятельности операторов должны быть доведены до сведения всего персонала
Принципы должен быть простыми и понятными для каждого оператора
Процедура оценки должна быть объективной, не должно быть никаких исключений, основанных на личном отношении к тому или иному оператору. С этой целью для оценки качества работы часто приглашаются специалисты со стороны.
Результаты оценки каждый раз должны быть доведены до сведения оператора, причем это должно делаться как можно быстрее, желательно в течение одного-двух дней после проверки, по «свежим следам»
Критика и объявление выговора не должны проводиться публично.
Критика должна быть обоснована результатами оценки
Критика должна быть конструктивной, то есть предлагать пути решения выявленных проблем.
Должна существовать система наград и поощрений отличившихся операторов.
Система наград и поощрений также должна зависеть от объективных показателей, побуждая оператора повышать качество своей работы
Должна вестись статистика, позволяющая оценить, как меняется качество работы оператора с течением времени.
Руководство должно постоянно следовать задекларированным принципам
Гибкое календарное планирование
Хотя небольшие центры обслуживания клиентов обычно имеют меньше альтернативных возможностей календарного планирования, они являются первыми кандидатами на использование так называемой “пакетной стратегии”. Суть ее заключается в том, что на предстоящие недели и месяцы центр обработки вызовов планирует достаточное число операторов как для обработки телефонных вызовов, так и для выполнения других работ, создавая “пакет”, в рамках которого будет производиться приоритизация задач. Когда нагрузка на операторов call-центра становится достаточно высокой, все операторы занимаются обработкой вызовов; когда нагрузка снижается, некоторые операторы переключаются на выполнение менее срочной работы.
Согласно этому подходу, несрочные работы должны производиться в периоды ослабления нагрузки на операторов центра. Например, их обучение следует проводить не в понедельник утром, а во вторник ближе к вечеру (если предположить, что нагрузка на операторов в понедельник обычно самая высокая). Что касается несрочной корреспонденции и электронной почты, то они также должны обрабатываться во второй половине дня, а не утром, когда операторы больше всего загружены обслуживанием вызовов.
Инвестиции
Инвестируйте в инструментальные средства и передовые технологии управления, необходимые call-центру. Важную роль здесь играют отчеты с накопленными данными и отчеты реального времени, содержащие информацию о числе вызовов, среднем времени обработки одного вызова и уровне обслуживания клиентов. Поскольку нагрузка на небольшие центры отличается большим непостоянством, операторы должны видеть, в каком направлении она изменяется в данный момент, используя для этого дисплеи очередей, размещаемые на видном месте. Кроме того, как уже упоминалось выше, при планировании необходимой численности персонала следует использовать специально предназначенное для этих целей ПО.
Еще более важным является создание базовых “ноу-хау” в области управления операторским центром. Постарайтесь часть управленческих обязанностей возложить на своих операторов. Подключите их к планированию работ и принятию управленческих решений. Пусть они участвуют в принятии решений, касающихся исправления недостатков календарного планирования и рабочих процедур (workflow).
Кроме того, старшие менеджеры должны понимать, какая поддержка и какие ресурсы требуются центру обслуживания для полноценной работы.

Заключение
Сall-центр - это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
Центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.
Call-центры могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)
Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании. Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями», своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).
Центры обработки вызовов клиентов развивались в течение 20-го столетия, начав с простых агентов-операторов, которые отвечали на телефонные звонки. Впоследствии центры все больше расширялись, и в них стали использоваться модернизированные средства телекоммуникаций. Сегодня подобным центрам придается особое значение.
Они не только оптимизируют работу с клиентами, но и позволяют продвигать компанию. Так, по исследованию университета Пердью, 92% формируют свое мнение о компании на основании работы ее call-центра. При этом, по данным Gartner Group, 68% клиентов могут сменить бренд в связи с плохой работой центра.
Для организации взаимодействия районной администрации с гражданами в некотором территориальном образовании (микрорайоне, районе, городе) начали использовать call-центры, обеспечивающий единую точку доступа к информации всех служб и организаций жилищно-коммунальной сферы (рис. 2).
Такая схема взаимодействия с клиентами приносит существенные преимуществ в государственной системе управленияа. Это высокая эффективность использования единой базы данных ЖКС, людских и материальных ресурсов за счет полной автоматизации работы операторов, возможность создания комплексной системы управления технологическими и бизнес-процессами предприятия.
Потребителям услуг применение call-центров позволяет воспользоваться взаимодействием со структурами администрации на основе принципа «единого окна», при этом доступ к любой информации возможен через различные каналы связи.
В общем случае сall-центры являются системами двойного назначения. Они не только обеспечивают поддержку технологических и бизнес-процессов компаний, но и способствуют развитию коммерческих услуг. Наиболее привлекательными для префектуры услугами call-центров являются следующие:
информационно-справочные услуги;
организация диспетчерских служб, принимающих заявления, жалобы, сообщения об авариях и др.;
услуги по расчетам с клиентами (информация о начислениях, оплатах, пени, льготах, субсидиях и др.);
предоставление услуг по карте предоплаты (например, телефонной);
аренда ресурсов call-центра сторонними пользователями (создание справочно-информационных служб для коммерческих пользователей);
проведение опросов потребителей услуг префектуры, сбор пожеланий клиентов и др.;
дополнительные услуги (рассылка факсов и телеграмм, предоставление информации о погоде, прием объявлений в газеты и др.).
Работа любой современной префектуры немыслима без использования разнообразных информационных и управляющих систем, таких как биллинг, системы электронного документооборота, аналитические программы и т. д. Они способствуют рациональной организации деятельности всей компании и отдельных ее служб, упорядочению технологических и бизнес-процессов, более эффективному использованию материальных и людских ресурсов.
В последнее время большой интерес к call-центрам проявляют различные государственные структуры. К использованию новых технологий их подталкивают проводимые в стране социальные реформы и связанное с ними увеличение числа запросов со стороны граждан. Одной из тенденций распространения ИТ в госсекторе стало использование call-центров в муниципальных информационно-справочных службах, которые обычно создаются на базе телекоммуникационной инфраструктуры традиционных операторов. Как правило, «бюджетные» организации используют доступные по цене решения российских разработчиков (Naumen, Infra TeleSystems, «Протей», «Светец» и др.). Имеются примеры внедрения call-центров в жилищно-коммунальных службах и расчетных центрах.
Например, муниципальное унитарное предприятие «Единый расчетный центр» Екатеринбурга, обслуживающее более 400 тыс. квартир и помещений, создало распределенную систему телефонии предприятия. Система включает в себя 20 территориально удаленных офисов и корпоративный call-центр для обслуживания звонков потребителей услуг ЖКХ.
Благодаря реализации этого проекта «Единый расчетный центр» получил серьезный экономический выигрыш и обладает сегодня одной из самых современных систем телефонного обслуживания населения в Екатеринбурге.
Другой пример – Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы. Для формирования единого информационного пространства физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, обеспечения единой точки приема и обработки всех звонков из распределенных офисов Зеленоградский ЕИРЦ использует IP-call-центр Naumen Phone. Применение этого решения существенно повысило качество телефонного обслуживания: появились такие возможности, как ведение записи разговоров, онлайн-контроль состояния очередей и загруженности операторов, а также анализ статистики с помощью встроенного набора отчетов, который был более детально рассмотрен в данной работе.
На основе собственного опыта внедрения CRM-систем были поучены следующие показатели:
выросло число каналов, через которые осуществляются маркетинговые коммуникации, усиливается совокупный эффект воздействия;
уменьшился отток клиентов на 5% и, соответственно, увеличилась выручка на 25% в течение года;
в управленческой оценке использовалась полная, структурированная, актуализированная и доступная информация в формах, отвечающих требованиям высшего руководства компании;
усилилась роль адресных маркетинговых программ и определилась четкая управленческая оценка их построения и общей эффективности, а также резервов эффективности;
повысилась производительность труда сотрудников;
служба сервиса перешла из «центра затрат» в «центр прибыли»;
доля лояльных клиентов увеличилась до 80%.
Однако можно выявить следующие недостатки данного call-центра:
присутствует необходимость в повышении квалификации у персонала,
коррекция рекламной деятельности.
Были предложены следующие стратегии:
повышение профессионализма персонала через систему программ и тренингов,
инвестиционная стратегия развития,
гибкое календарное планирование.
Внедрение данных мероприятий позволит центру закрепиться на рынке услуги и увеличить прибыль, базу постоянных клиентов и качество оказываемых усуг.
Список литературы
Авдашева С.Б. , Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков: учебник. – М.: ИЧП «издательство Магистр», 1998. - 320 c.
Алексахина В.Г. Организация рекламной деятельности предприятий сферы услуг в конкурентной среде: Автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05 / В.Г. Алексахина. – М., 1999. – 25 с.
Асеева Е.Н. Организация рекламной кампании / Е.Н. Асеева, П.В. Асеев. – М.: ПРИОР, 1997. – 111 с
Батра Р. Рекламный менеджмент: Пер. с англ. / Р. Батра, Д.Д. Майерс, Д.А. Аакер. – 5-е изд. – М.: Вильямс, 2000. – 780 с
Бизнес-тренинги Сергея Ребрика : Практ. курс проф. продаж : Техники и методы продаж. Обслуж. экстра-класса. Телемаркетинг: 20 принципов. Инновац. менеджмент. - М. : Мир безопасности, 2000. - 110 с
Васильев Г.А. Основы рекламной деятельности : учеб. пособие для вузов / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 414 с.
Головлева Е.Л. Основы рекламы / Е.Л. Головлева – М. : Моск. гуманитар. ин-т.; Ростов н/Д : Феникс, 2004. – 320 с.
Гольман И. Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация: Учеб. / И. Гольман. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гелла-принт, 2002. – 389 с
Дистанционная торговля : [торговля по каталогу, прямые продажи, телемагазины, Интернет-магазины, телемаркетинг] / Ян Тиме; пер. с нем. [Л.А. Болховитиной]. - Москва : Вершина, 2006. - 376 с
Еловенко В.Г. Организация рекламной деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Еловенко, Л.Ю. Коврова, А.Б. Титов; СПбГУЭФ. – СПб., 2001. – 112 с
Исследование отраслевого рынка (отрасль печати) / Марголин Евгений Маркович. - Курган : Зауралье, 2000. – С.14-22
Катернюк А.В. Рекламные технологии. Коммерческая реклама. изд. «Феникс», 2001. – 232с.
Кислов Д.В. Реклама : правовые основы, учет, налогообложение / Д.В. Кислов. – М. : Главбух, 2003. – 144 с.
Король А.Н. Организация и планирование рекламы: Учеб. пособие / А.Н. Король; Хабар. гос. акад. экономики и права. – Хабаровск, 1998. – 123 с.
Логинова И.В. Особенности формирования рынка сферы услуг // Наука. Технологии. Инновации: Сб. науч. тр. по материалам Всероссийской науч.-практ. конф. молодых ученых: В 6 ч. Новосибирск: Изд-во НГГУ, 2003. Ч. 4.-С.11
Логинова И.В. Особенности формирования рынка сферы услуг на региональном уровне // Теория и практика структурных преобразований экономики отраслей и регионов: Сб. науч. тр. I Всероссийской науч.-практ. конф. Екатеринбург: Ин-т экономики УрО РАН, 2003. –С.7-9
Медведева Е. Основы рекламоведения / Е. Медведева. – М. : РИП-холдинг, 2003. – 262 с.
Основные направления структурной политики и регулирования отраслевых рынков : [Докл.] / А. Свинаренко, Я. Кузьминов, Б. Кузнецови др.; Гос. ун-т, Высш. шк. экономики. -М. : ГУ ВШЭ, 2001. – С.4
Основы рекламы: Учебник/ А.Н. Мудров. – М.: Экономисть, 2005. – 319 с.
Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность : учебник / Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, В.Г. Шахурин. – М. : Дашков и К°, 2004. – 526 с.
Пономарева А.М. Рекламная деятельность : организация, планирование, оценка эффективности. – М. ; Ростов н/Д : МарТ, 2004. – 240 с.
Пономарева С.В. Реклама / С.В. Пономарева. – СПб. : ИЛ Изд. Дом «Нева», 2004. – 190 с.
Структура отраслевых рынков : Учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. спец./ Ф.М. Шерер, Д. Росс; МГУ им. М.В. Ломоносова. Экон. фак. - М. : ИНФРА-М, 1997.-698 c
Тироль Ж. Рынки и рыночная власть: теория организации промышленности. СПб, Экономическая школа. 2002. В 2-х т. 780 c.
Телемаркетинг: как продавать больше с помощью телефона / Полина Роусон; [пер. с англ.: Н.А. Огиенко]. - Москва : Бератор- паблишинг, 2005. - 126 с
Управление общественными отношениями : учебник / под общ. ред. В.С. Комаровского. – М. : Изд-во РАГС, 2003. – 400 с.
Факторы отраслевого анализа для российской переходной экономики / М. В. Алексеенкова. - М. : ГУ-ВШЭ, 2001. – С.15
Журнал «Сети и системы связи» №7(99) 16 июня 2003
Кто есть кто на рынке контакт-центров//журнал «Connect» №3, 2006
Перспективы развития call-центров//журнал «Connect» №3, 2006
Call –центр как инструмент бизнеса //журнал «Connect» №5, 2006
http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/ История развития Call-центров, их типы
http://www.cnews.ru/reviews/articles/index.shtml?2006/06/22/204188_
http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/ прогнозы развития рынка
Приложение
Перечень документов

Документ
 
(срок выдачи документа, рабочих дней)
 
  Порядок выдачи Куда еще можно обратиться за этим документом, адрес и телефон службы «одного окна»  1. Заверенные уполномоченным лицом префектуры административного округа города Москвы справки, выписки и копии документов (в том числе архивные) префектуры административного округа города Москвы по вопросам, затрагивающим права и законные интересы заявителя (15)  1. Оператор Call-центра принимает заявку и передает в службу «одного окна» префектуры.
 2. Служба «одного окна» префектуры готовит документ и передает в Контакт-центр.
 3. Оператор Контакт-центра выдает документ Префектура
Центральный проспект, д. 1
957-98-67  1. Договор или дополнительное соглашение на право пользования жилым помещением, занимаемого гражданином по договору социального найма - документ «вне режима»
 
(договор без смены нанимателя – 10,
договор со сменой нанимателя или дополнительное соглашение – 25)  1. Оператор Call-центра принимает заявку.
 2. Специалист Контакт-центра готовит комплект документов из базы ЕИРЦ и передает в УДЖП и ЖФ для оформления договора.
 3. УДЖП и ЖФ готовит договор и направляет в Контакт-центр.
 4. Оператор Контакт-центра выдает договор. Департамент жилищной политики и жилищного фонда города Москвы
ул. Юности, д. 5
535-45-73  1. Выписка из Реестра объектов недвижимости, находящегося в собственности города Москвы (7)
 2. Договор субаренды нежилого фонда (нежилого помещения, здания, сооружения), находящегося в собственности города Москвы (60)  1. Оператор Контакт-центра принимает заявку и направляет в службу «одного окна» ТА ДИГМ.
 2. Служба «одного окна» ТА ДИГМ готовит документ и передает в Контакт-центр.
 3. Оператор Контакт-центра выдает документ. Департамент имущества города Москвы
Центральный
проспект, д. 1, комн. 234
534-33-49  1. Копия технического паспорта домовладения (здания, строения) (10)
 2. Выписка из технического паспорта на здание (строение) (Форма 1а) (10)
 3. Выписка из технического паспорта БТИ (Форма 1б) (10)
 4. Справка по Форме №3 (для оформления земельных отношений) (10)
 5. Справка по Форме №4 (об общеполезной площади в жилых строениях домовладения с центральным и печным отоплением) (10)
 6. Справка БТИ о состоянии здания/помещения (Форма 5) (10)
 7. Справка по Форме № 11 (для собственников индивидуальных жилых домов) (10)
 8. План земельного участка (10)
 9. Поэтажный план (10)
 10. Поэтажный план в электронном (векторном) виде (10)
 11. Экспликация к поэтажному плану по Форме № 22 или Форме № 25 (10)
 12. Справка об инвентаризационной стоимости объекта недвижимости (10)
 13. Справка о стоимости свободной комнаты (комнат) (10)
 14. Информация о стоимости 1 кв.м. площади чердачных помещений (для получения разрешения на переоборудования чердака под жилые цели) (10)
 15. Расчет разницы стоимости жилых помещений при переводе их из жилищного фонда в нежилой
 16. Справка об уборочной площади земельного участка и мест общего пользования в здании (Форма 8) (10)
 17. Справка для государственной приемочной комиссии (10)
 18. Справка о выкупной стоимости квартир при оформлении договоров аренды с правом выкупа и договоров купли-продажи с рассрочкой платежа (10)
 19. Справка о стоимости жилых помещений, реализуемых по постановлениям Правительства Москвы (10)
 20. Справка об объектах жилищного и нежилого фонда города Москвы по учетному городскому кварталу (10)
 21. Справка о состоянии объектов жилищного и нежилого фонда города Москвы по учетному городскому кварталу (10)
 22. Справка о регистрации адреса объекта капитального строительства в Адресном реестре зданий и сооружений горда Москвы (с графическим приложением) (40; 45)
 23. Справка об идентификации адреса объекта капитального строительства (без графического приложения) (10)
 24. Графическое приложение к справке о регистрации или идентификации адреса объекта капитального строительства (10)
 25. Справка о переименовании улицы (проспекта, проезда и т.п.) (10)
 26. Адресный план территории (части территории) учетного городского квартала (10)
 27. Справочный документ об адресах жилых и нежилых строений учетного городского квартала (части учетного городского квартала) (10)
 28. Технический паспорт жилого помещения (квартиры) (10)
 29. Отчет об определении рыночной стоимости жилых помещений (квартир); нежилых помещений (10; 30)
 30. Экспертиза на отчет об определении рыночной стоимости объекта недвижимости
жилых помещений (квартир); нежилых помещений (10; 30)  1. Оператор Call-центра консультирует и согласовывает удобное время приема.
 2. Специалист ТБТИ принимает заявку с помощью оператора Контакт-центра принимает заявку.
 3. ТБТИ готовит документ.
 4. Специалист ТБТИ с помощью оператора Контакт-центра выдает документ. ГУП «МосгорБТИ»
корп. 1805
537-44-44  1. Заверенные уполномоченным лицом управы района города Москвы справки, выписки и копии документов (в том числе архивные) управы района города Москвы по вопросам, затрагивающим права и законные интересы заявителя (15)  1. Оператор Call-центра принимает заявку.
 2. Служба «одного окна» префектуры готовит документ.
 3. Оператор Контакт-центра выдает документ. Управы районов
 
«Матушкино-Савелки»,
корп. 311
535-02-34
 
Панфиловского,
корп. 1123
530-44-20
 
«Крюково»
корп. 1444
538-66-01  2. «Удостоверение многодетной семьи города Москвы», дубликат документа «Удостоверение многодетной семьи города Москвы» и перерегистрация многодетных семей (7)  1. Оператор Call-центра принимает заявку и передает в службу «одного окна» управы.
 2. Служба «одного окна» управы готовит документ и передает в Контакт-центр.
 3. Оператор Контакт-центра выдает документ.
   1. Извещение о предоставлении (приостановлении перечисления, отказе в предоставлении, прекращении предоставления) субсидии (1)  1. Оператор Call-центра консультирует и согласовывает удобное время приема.
 2. Оператор Контакт-центра оформляет субсидию и выдает документы. Филиал ГУ «Городской центр жилищных субсидий» – ЕИРЦ ЗелАО
 
отделы приема населения в корп. 606А, 406, 1105, 1553
530-51-01  1. Единый жилищный документ (1)
 2. Копия финансово-лицевого счета на жилую площадь (в случаях, предусмотренных федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации) (1)
 3. Выписка из домовой книги (1)
 4. Справка о регистрации по адресу (1)
 5. Копия карточки учета для собственника квартиры (1)
 6. Копия ордера на жилое помещение (1)
 7. Справка о регистрации по месту жительства для военкомата (1)
 8. Справка призывника о составе семьи (1)
 9. Справка о совместном проживании с умершим/ о прописке на день смерти* (1)
 10. Справка о одиноком умершем* (1)
 11. Справка о иждивенцах* (1)
 12. Справка о нахождении на иждивении* (1)
 13. Справка об изменении адреса* (1)
 14. Справка дом-новостройка*
 15. Архивная выписка из домовой книги* (2)
 16. Копия ордера из архива* (1)
 17. Справка об утере ордера* (1)
 18. Архивная копия финансово-лицевого счета* (1)
 19. Справка о замене паспорта* (1)
 20. Справка о смене фамилии* (1)
 21. Форма №6 «Заявление о регистрации по месту жительства»* (1)
 22. Форма №1 «Заявление о регистрации по месту пребывания»* (1)
 23. Форма №1П для получения паспорта* (1)
 24. Заявление о выбытии с места жительства* (1)
 25. Адресный листок прибытия* (1)
 26. Адресный листок убытия с талоном статистического учета* (1)
 
* - документы не включены в Единый реестр документов, выдаваемых в режиме «одного окна»  1. Оператор Call-центра принимает заявку и согласовывает удобное время приема.
 2. Оператор Контакт-центра выдает документ. ЕИРЦ Зел. АО
 
отделы приема населения в корп. 606А, 406, 1105, 1553
530-51-01 Установка и обслуживание индивидуальных приборов учета в режиме «одного окна»:
 
 1. Договор на оказание коммунальных услуг (холодной, горячей воды и приема сточных вод при установке индивидуальных приборов учета)* (1)
 2. Заявление на установку индивидуальных приборов учета* (1)
 3. Заявление о проведении расчетов за услуги водоснабжения по индивидуальным приборам учета* (1)
 4. Акт ввода в эксплуатацию индивидуальных приборов учета* (1)
 5. Сведения о показаниях индивидуальных приборов учета водопотребления* (1)
 6. Ведение журнала потребления холодной и горячей воды по индивидуальным приборам учета* (1)
 7. Акт контроля показаний индивидуальных приборов учета* (1)
 
* - документы не включены в Единый реестр документов, выдаваемых в режиме «одного окна»  1. Оператор Call-центра согласовывает удобное время приема.
 2. Оператор Контакт-центра консультирует и выдает документ. ЕИРЦ ЗелАО
 
Отдел учета и анализа потребления энергоресурсов, корп. 438А
944-79-74
Приложение
Организация единого номерного поля в филиалах


Использование Call-центров












77