Вам нужна курсовая работа?
Интересует Менеджмент?
Оставьте заявку
на Курсовую работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Основные службы гостиницы, их характеристики

  • 31 страница
  • 8 источников
  • Добавлена 25.10.2007
360 руб. 1 200 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Введение
1. Особенности и основные проблемы сферы гостеприимства в России
1.1. Особенности сферы гостеприимства в России
1.2. Классификация гостиниц
1.3. Основные проблемы гостиничного хозяйства России
2. Характеристика основных служб гостиницы на примере отеля «Гранд Отель Европа*****»(г. Санкт-петербург)
2.1. Краткие сведения об отеле
2.2. Характеристика служб отеля
2.2.1.Служба бронирования, приема и размещения гостиницы
2.2.2.Служба эксплуатации номерного фонда
2.2.3.Служба общественного питания
2.2.4.Инженерно-техническая служба
2.2.5.Финансово-экономическая служба
2.2.6.Вспомогательные и дополнительные службы
2.3.Выводы по проведенному исследованию
Заключение
Список использованных источников
Приложение

Фрагмент для ознакомления

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. Такой способ применяется один раз в неделю по выбору персонала ресторана во время ужина.
«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени.
«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Применяется во время завтрака четыре дня в неделю.
Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Используется во время обеда.

Инженерно-техническая служба

Инженерная служба обеспечивает бесперебойную работу и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы. Персонал занимается обслуживанием следующих систем:
1. Водоснабжение и теплоснабжение
Канализация
Санитарно-техническое оборудование
2. Электроснабжение
Системы вентиляции и кондиционирования воздуха
Освещение
Лифты
3. Слаботочные установки
Телефонная связь
Внутренние оперативные связи
Радиотрансляционная и телевизионная сеть
Противопожарная сигнализация
Система безопасности в гостинице
Возглавляется техническим директором.

Финансово-экономическая служба

Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия. В состав службы входит бухгалтерия, планово-экономический отдел, отдел труда и заработной платы. Возглавляется финансовым директором.
Финансовая служба отвечает за:
обеспечение долговременной эффективной хозяйственной деятельности гостиницы в постоянно изменяющейся конкурентной внешней среде;
обеспечение постоянного роста объемов деятельности гостиницы и ее рыночной стоимости.
Сфера деятельности:
хозяйственная деятельность и развитие гостиницы;
финансы гостиницы.
Объекты управления:
1. Хозяйственная деятельность гостиницы:
операционная деятельность гостиницы;
торговая политика (ценообразование, скидки, сроки и объемы предоставляемых кредитов, бартерные операции и т.д.);
финансовое состояние гостиницы: платежеспособность, финансовая устойчивость и финансовое равновесие;
уровень и динамика финансовых результатов деятельности гостиницы: себестоимость и прибыльность, налоговая политика и т.д.;
прибыль: распределение и дивидендная политика;
финансовые риски хозяйственной деятельности.
2. Финансы гостиницы:
оборотные активы: структура и объем, оборачиваемость, обновление, оптимизация и финансирование;
денежные потоки по операционной, финансовой и инвестиционной деятельности;
внеоборотные активы: структура и объем, обновление, оптимизация и финансирование;
капитал: цена, формирование и оптимизация структуры и объема;
привлечение заемных финансовых ресурсов;
реальные и финансовые инвестиции;
движение финансовых ресурсов (денежных средств и их суррогатов) между магазинами и источниками их финансирования (внешними и внутренними);
финансовые взаимоотношения с бюджетами и банками.
Рис. 1. Структура финансово-экономической службы

Вспомогательные и дополнительные службы

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Основные услуги, предоставляемые гостиницей Гранд Отель Европа, были рассмотрены выше.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Список услуг, предлагаемых отелем Гранд Отель Европа, включает в себя, помимо стандартных, конференц-услуги, фитнес-центр и СПА салон, цветочный и кондитерский магазины, бизнес-центр (факс, ксерокс, Интернет).
Парковка
24-часовое обслуживание в номерах
Система видеоконтроля и безопасности
Консьерж
Обмен валюты
Фитнес-центр
Салон красоты
Тренажёрный зал
Бассейн
Солярий
Сауна
Массаж
Прачечная
Химчистка
Заказ такси
Заказ ж/д и авиабилетов
Заказ экскурсий
Магазины и бутики
Медпункт
Почтовое отделение
Бизнес-центр
Ресторан и бар
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).
В холле гостиницы стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей предоставляются камеры хранения и сейфы в номерах. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
Гостиница Гранд Отель Европа постаралась восстановить дореволюционное качество услуг, и им это удалось – все сервисы отеля отвечают международным стандартам.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому гостинице гостей при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в финансово-экономической службе.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Выводы по проведенному исследованию

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.
Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
Безопасность и экологичность при обслуживании;
Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
Наличие достаточного количества расходных материалов для обслуживания гостей (постельного белья, полотенец и т.п.)
Знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
Владение персоналом необходимых сведений для оказания помощи гостям.
Заключение

За последние 15 лет реформирования отечественной экономики и сферы услуг гостиничное хозяйство не претерпело радикальных изменений. Важным положительным изменением является лишь выход на российский рынок иностранных гостиничных компаний и сетей, что обострило конкуренцию, повысило уровень требований, которым необходимо соответствовать, привнесло передовой опыт организации гостиничного бизнеса.
Анализ структуры гостиничного хозяйства России по данным Госкомстата РФ выявил проблему неравномерности распределения гостиничных объектов по территории страны. Наибольшая Концентрация гостиниц приходится на крупные мегаполисы, а анализ хозяйственной деятельности российских гостиниц позволяет утверждать, что отели крупных городов, промышленных и культурных центров России оказывают решающее воздействие на результаты деятельности гостиничного хозяйства в целом.
Анализ показывает следующие основные проблемы, существующие в российском гостиничном хозяйстве:
Несоответствие мировым стандартам качества обслуживания при мировом уровне цен на услуги;
Несоответствие структуры спроса и предложения, проявляющееся в неразвитости рынка небольших отелей среднего ценового сегмента, на который предъявляется наибольший спрос;
Отсутствие организационных знаний в области гостиничного менеджмента и маркетинга, не позволяющих эффективно управлять гостиничными предприятиями;
Устаревание номерного фонда большинства гостиниц, необходимость проведения реконструкции и ремонта;
Нехватка собственных финансовых ресурсов, отсутствие программ финансирования;
Отсутствие системы лицензирования и сертификации гостиничных услуг.
Решение этих проблем видится в совершенствовании организационных условий развития гостиничных предприятий путем радикального изменения действующих систем управления.
список использованных источников

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
Распоряжение Правительства РФ от 15 июля 2005 г. N 1004-р «О введении единых стандартов классификации гостиниц»
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2006.
Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - Серия: Высшее образование. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учебник. - Серия: Высшее образование. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.
Шапкин А.С., Шапкин В.А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций: Учебник. – М.: «Дашков и К0», 2005.
Сайты отеля «Гранд Отель Европа*****» http://www.grand-petersburg.ru/, http://www.grandotel-europe.ru/
Приложение

Фотоизображения номерного фонда отеля Гранд Отель Европа

1. Номер «Дуплекс»

2. Номер «Люкс Апартаменты»

3. Номер «Президентский люкс»





4. Номер «Терраса»

5. Номер «Бэль Шамбер»

6. Классический люкс

7. Улучшенный номер

8. Стандартный номер












3

1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
2.Распоряжение Правительства РФ от 15 июля 2005 г. N 1004-р «О введении единых стандартов классификации гостиниц»
3.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2006.
4.Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002.
5.Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - Серия: Высшее образование. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
6.Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учебник. - Серия: Высшее образование. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.
7.Шапкин А.С., Шапкин В.А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций: Учебник. – М.: «Дашков и К0», 2005.
8.Сайты отеля «Гранд Отель Европа*****» http://www.grand-petersburg.ru/, http://www.grandotel-europe.ru/

Основные виды общения и их характеристики

Основные виды общения и их характеристики

Эффективные

а) понимающее общение - безоценочное реагирование на то, как видит (что говорит), партнером, но и с учетом его поведения и разговора.

б) рефлексивное общение - "Я думаю за моего партнера и хочу понять, правильно ли я его понимаю".

это Довольно типично для психолога.

Неэффективное

а) принижающее общение - ущемление прав партнера

б) агрессивное общение - общение, в рамках которого имеют место нападки на партнера.

в) защитно-агрессивное общение - агрессивное общение, вызванное другим партнером. Возврат форму (следствие, частный случай агрессивного общения). Любая агрессия - признак слабости, это форма, через которую человек защищает.

промежуточная форма эффективного и неэффективного общения - директивное общение (прямое, указывающее) - прямое воздействие на другого без принижения его достоинств, качеств и так далее,

Наиболее часто встречаются в практике:

Наиболее эффективные:

1) понимающее общение

2) директивное общение

Зависит от 3 факторов:

1) от целей,;

2) уровень развития отношений;

3) от конкретной ситуации.

Типы понимания в ответ

I. Простые фразы (действия), свидетельствующие о наличии контакта: "Я весь внимание", "Я вас слушаю внимательно", но не "я слушаю".

акты Поведения:

1) наличие глазного контакта

2) кивание головой

3) наклон туловища в сторону собеседника.

Сокращение расстояния между партнерами, снижение голоса.

4) отсутствие защиты положениями рук (руки на лицо, в рот и на лбу, щеках).

II. Перефразированное содержания мыслей, состояний, чувств, переживаний, открыто выраженные на партнера: "если я понял:" так, так и так?", "Вот вы сказали, и так далее"

III. Прояснить скрытые чувства собеседника, о котором не объявляется, но о которых известно, сталкивается.

Sensing - актуализация в сознании того, что партнер скрывает, но то, что это очень важно (консультирование и хорошо взаимодействие).

IV. Обобщение резюме (резюмирование) после определенного этапа взаимодействия.

V. Формы жарки, страхование и так далее,

Служащий партнер проявляет интерес к собеседнику и в том числе может получить более подробную информацию.

Трудности в организации понимания общения:

Узнать стоимость работы