Вам нужна дипломная работа?
Интересует Менеджмент?
Оставьте заявку
на Дипломную работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Повышение профессионализма специалистов в сфере туристского и гостинично-ресторанного бизнеса

  • 109 страниц
  • 39 источников
  • Добавлена 25.01.2007
990 руб. 3 300 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Содержание
Введение
Глава 1. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма
1.1 Современный кадровый менеджмент
1.2 Требования к персоналу
Глава 2. Проблемы кадрового менеджмента и пути их решения
2.1 Текучесть кадров: причины и следствия
2.1.1 Причины текучести кадров
2.1.2 Замена кадров
2.1.3 Поиск новых сотрудников
2.1.4 Истоки потребности людей в работе
2.2 Мотивация персонала
2.2.1 Теория Х и теория Y
2.2.2 Теория Z
2.3 Особенности профессиональной этики
2.4 Инвестиции в персонал
2.4.1 Основы корпоративного обучения персонала гостиничного предприятия
2.4.2 Лояльность персонала
2.5 Управление процессом обучения персонала в организациях индустрии туризма
2.6 Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост персонала в организациях индустрии туризма
Глава 3. Практика кадрового менеджмента в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»
3.1 Балчуг Кемпински: история создания и перспективы развития
3.2 Принципы работы и задачи компании «Кемпински»
3.3 Структура управления отелем «Балчуг Кемпински Москва»
3.4 Службы и отделы
3.5 Правила внутреннего распорядка
3.5.1 Порядок приема и увольнения сотрудников
3.5.2 Основные права и обязанности сотрудников
3.5.3 Ответственность за нарушение трудовой дисциплины
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6

Фрагмент для ознакомления

Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С., Управление индустрией туризма: Учебное пособие, М.: КНОРУС, 2005 г., 448 стр.
Приложение 1
 
УТВЕРЖДАЮ
 
___________________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, пред- ________________________
приятия и т.п., его организационно- (директор или иное долж-
правовая форма) ностное лицо, уполномо-
ченное утверждать долж-
ностную инструкцию)
 
" " ____________ 20__г.
 
м.п.
 
  
Должностная инструкция директора гостиницы
______________________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)
 
" " ____________ 20__г. N__________
 
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на
основании трудового договора с __________________________________________
(наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в соответствии с
составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
 
 
1. Общие положения
1.1. Директор гостиницы относится к категории руководителей.
1.2. На должность директора гостиницы назначается лицо, имеющее
высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в
жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.
1.3. Назначение на должность директора гостиницы и освобождение от
нее производится _______________________________________________________.
1.4. Директор гостиницы должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и
нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы
обслуживания;
- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
- организацию материально-технического обеспечения;
- передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного
обслуживания;
- порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой
деятельности гостиницы;
- формы и системы оплаты труда;
- экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию
труда;
- законодательство о труде;
- правила и нормы охраны труда;
- _________________________________________________________________.
1.5. На время отсутствия директора гостиницы (болезнь, отпуск,
командировка и пр.) его обязанности исполняет заместитель. При отсутствии
такового - лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает
соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение
возложенных на него обязанностей.
1.6. ______________________________________________________________.
 
 
2. Должностные обязанности
Директор гостиницы выполняет следующие обязанности:
2.1. Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы.
2.2. Предоставляет клиентам информацию о предлагаемых услугах.
2.3. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в
соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и
распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного
режима.
2.4. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение
сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в
соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы
оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических
и противопожарных правил.
2.5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства,
своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
2.6. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров,
подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и
текущего ремонта.
2.7. Принимает меры к укреплению и расширению
материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее
комфортабельности.
2.8. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о
хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
2.9. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным
персоналом, определяет должностные обязанности работников гостиницы
путем разработки и утверждения должностных инструкций.
2.10. Обеспечивает правильное сочетание экономических и
административных методов руководства.
2.11. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм
организации обслуживания.
2.12. _____________________________________________________________.
 
 
3. Права
Директор гостиницы вправе:
3.1. Представлять интересы гостиницы и действовать от ее имени во
взаимоотношениях с органами государственной власти и другими
организациями.
3.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей
компетенции.
3.3. Принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от
занимаемых должностей работников гостиницы; о поощрении отличившихся
работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и
трудовой дисциплины.
3.4. ______________________________________________________________.
 
 
4. Ответственность
Директор гостиницы несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
действующим законодательством.
4.4. ______________________________________________________________.
 
 
 
 
 
Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
(наименование,
_____________________________.
номер и дата документа)
 
 
 
 
 
Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
 
" " _____________ 20__г.
 
 
 
 
СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела
 
(инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)
 
" " ________________ 20__г.
 
 
 
 
С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
 
" " _____________ 20__г.
Приложение 2

УТВЕРЖДАЮ
 
___________________________________ (инициалы, фамилия)
(наименование организации, пред- ________________________
приятия и т.п., его организационно- (директор или иное долж-
правовая форма) ностное лицо, уполномо-
ченное утверждать долж-
ностную инструкцию)
 
" " ____________ 20__г.
 
м.п.
 
 
 
 
Должностная инструкция  администратора гостиницы
______________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)
 
" " ______________ 20__г. N_________
 
 
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на
основании трудового договора с __________________________________________
(наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в соответствии с
составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
 
 
1. Общие положения
1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее
среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу
работы, или начальное профессиональное образование и стаж работы по
специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.
1.3. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение
от нее производится приказом директора гостиницы.
1.4. Администратор гостиницы должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и
нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам
гостиничного обслуживания;
- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
- основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания
посетителей;
- приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
- основы экономики, организации труда и управления;
- структуру управления гостиницей, права и обязанности работников
гостиницы;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты;
- _________________________________________________________________.
1.5. Администратор гостиницы подчиняется ___________________________
(директору гостиницы,
________________________________________________________________________.
иному должностному лицу)
1.6. Во время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь и
пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора
гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет
ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него
обязанностей.
1.7. ______________________________________________________________.
 
 
2. Должностные обязанности
Администратор гостиницы выполняет следующие обязанности::
2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию
посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к
приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице,
регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
2.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых
дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и
контролирует их исполнение.
2.4. Дает устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения
городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
2.5. Принимает и оформляет необходимые документы.
2.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний
руководства гостиницы.
2.7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники
безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
2.8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при
обслуживании проживающих.
2.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием клиентов и проводит соответствующие
организационно-технические мероприятия.
2.10. Информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в
обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
2.11. _____________________________________________________________.
 
 
3. Права
Администратор гостиницы имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы,
касающимися его деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по
совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными
настоящей инструкцией.
3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному
руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных
обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (его структурных
подразделений) и вносить предложения по их устранению.
3.4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного
руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы,
необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных
подразделений к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено
положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения
директора гостиницы).
3.6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.7. ______________________________________________________________.
 
 
4. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.4. ______________________________________________________________.
 
 
 
 
 
Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
(наименование,
_____________________________.
номер и дата документа)
 
 
 
 
 
Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
 
" " _____________ 20__г.
 
 
 
СОГЛАСОВАНО:
 
Начальник юридического отдела
 
(инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)
 
" " ________________ 20__г.
 
 
 
 
С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
 
" " _____________20__ г.

Приложение 3

УТВЕРЖДАЮ
 
___________________________________ (инициалы, фамилия)
(наименование организации, пред- ________________________
приятия и т.п., его организационно- (директор или иное долж-
правовая форма) ностное лицо, уполномо-
ченное утверждать долж-
ностную инструкцию)
 
" " ____________ 20__г.
 
м.п.
 
 
 
 
Должностная инструкция портье
______________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)

" " ______________ 20__г. N_________
 
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на
основании трудового договора с __________________________________________
(наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в соответствии с
составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
 
 
1. Общие положения
1.1. Портье относится к категории технических исполнителей.
1.2. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное)
общее образование или среднее профессиональное образование, знание не
менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.
1.3. Назначение на должность портье и освобождение от нее
производится приказом директора гостиницы.
1.4. Портье должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов,
методические, нормативные и другие руководящие материалы по вопросам
гостиничного обслуживания;
- правила пользования гостиницами;
- правила приема и обслуживания граждан;
- прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги
проживающим;
- правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;
- порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной
документации;
- расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного
фонда гостиниц;
- порядок использования номерного фонда и бронирования;
- порядок расчетов за предоставляемые услуги;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты;
- _________________________________________________________________.
1.5. Портье подчиняется непосредственно ____________________________
(дежурному администратору;
________________________________________________________________________.
иному должностному лицу)
1.6. Во время отсутствия портье (отпуск, болезнь и пр.) его
обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы,
которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за
надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.7. ______________________________________________________________.
 
 
2. Должностные обязанности
Портье:
2.1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2.2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению
паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
2.3. Принимает и оформляет необходимые документы.
2.4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к
приему граждан.
2.5. Ведет документацию по установленным формам.
2.6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил
пользования гостиницами.
2.7. Следит за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых
услуг, не допуская задолженности.
2.8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении
граждан.
2.9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при
обслуживании проживающих, и их взаимному уважению.
2.10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
2.11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
2.12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров
гостиницы.
2.13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых
дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
2.14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
2.15. _____________________________________________________________.
 
 
3. Права
Портье имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы,
касающимися его деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по
совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными
настоящей инструкцией.
3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному
руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных
обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. ______________________________________________________________.
 
 
4. Ответственность
Портье несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.4. ______________________________________________________________.
 
 
 
 
 
 
Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
(наименование,
_____________________________.
номер и дата документа)
 
 
 
 
 
 
Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
 
" " _____________ 20__г.
 
 
 
СОГЛАСОВАНО:
 
Начальник юридического отдела
 
(инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)
 
" " ________________ 20__г.
 
 
 
 
С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
 
" " _____________20__ г.

Приложение 4

УТВЕРЖДАЮ
 
___________________________________ (инициалы, фамилия)
(наименование организации, ________________________
предприятия и т.п., его (директор или иное
организационно-правовая форма) должностное лицо,
уполномоченное
утверждать должностную
инструкцию)
 
" " ___________ 20__г.
м.п.
 
Должностная инструкция    швейцара
______________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)
 
" " ______________ 20__г. N_________
 
 
 
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на
основании трудового договора с __________________________________________
(наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в соответствии с
составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
 
 
1. Общие положения
 
1.1. Швейцар относится к категории рабочих.
1.2. Швейцар назначается на должность и освобождается от нее
приказом руководителя предприятия по представлению
___________________________________________ и подчиняется непосредственно
________________________________________________________________________.
1.3. Швейцар должен знать:
- правила обслуживания посетителей на данном предприятии;
- размещение отделов, секций, торговых залов в предприятии;
- номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной
команды и др.;
- местонахождение ближайших предприятий общественного питания,
торговли, коммунального хозяйства и др.;
- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и
правила пользования ими;
- правила санитарии и гигиены;
- способы чистки металлических предметов;
- режим работы предприятия и его подразделений;
- _________________________________________________________________.
 
  2. Должностные обязанности
 
Швейцар:
2.1. Наблюдает за входом и выходом посетителей на предприятиях
общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.
2.2. Информирует посетителей о размещении отделов, секций, торговых
залов, наличии свободных мест.
2.3. По просьбе посетителей вызывает такси.
2.4. Приводит в порядок вестибюль, протирает стекла, стены в тамбуре
и подъезде, чистит металлические предметы на дверях.
2.5. Проводит очистку территории около входных дверей.
2.6. Проверяет исправность дверей, сообщает администрации о
замеченных неисправностях.
2.7. Включает и выключает световую рекламу, проверяет системы
сигнализации.
2.8. ______________________________________________________________.
 
  3. Права
 
Швейцар имеет право:
3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для
осуществления своей деятельности.
3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного
руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
3.3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей.
3.4. ______________________________________________________________.
 
  4. Ответственность
 
Швейцар несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности - в пределах, определенных административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
действующим законодательством Российской Федерации.
4.4. ______________________________________________________________.
 
 
Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
(наименование,
_____________________________.
номер и дата документа)
 
 
 
Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
" " _____________ 20__г.
 
СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела
(инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)
" " ________________ 20__г.
 
 
С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
" " _____________20__ г.
Приложение 5

УТВЕРЖДАЮ
 
___________________________________ (инициалы, фамилия)
(наименование организации, пред- ________________________
приятия и т.п., его организационно- (директор или иное долж-
правовая форма) ностное лицо, уполномо-
ченное утверждать долж-
ностную инструкцию)
 
" " ____________ 20__г.
 
м.п.
 
 
 
 
Должностная инструкция дежурного (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы)
______________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)
 
" " ______________ 20__г. N_________
 
 
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на
основании трудового договора с __________________________________________
(наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в соответствии с
составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
 
 
1. Общие положения
1.1. Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) относится к
категории технических специалистов.
1.2. На должность дежурного (по выдаче справок, залу, этажу
гостиницы) назначается лицо, имеющее начальное профессиональное
образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее
(полное) общее образование, либо основное общее образование и специальную
подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу
работы.
1.3. Назначение на должность дежурного (по выдаче справок, залу,
этажу гостиницы) и освобождение от нее производится приказом директора
гостиницы.
1.4. Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) должен
знать:
- нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и
документы, касающиеся работы дежурного;
- порядок проведения регистрации, учета и составления установленной
документации;
- основы законодательства о труде и охране труда Российской
Федерации;
- основы организации труда;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты;
- приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
- _________________________________________________________________.
1.5. Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) подчиняется
непосредственно ________________________________________________________.
1.6. ______________________________________________________________.
 
 
2. Должностные обязанности
Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы):
2.1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию за предоставленные
услуги.
2.2. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами,
производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к
работе документы.
2.3. Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону.
2.4. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования
и другого имущества.
2.5. Осуществляет контроль за своевременностью и качеством
проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.
2.6. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных
правил.
2.7. Ведет журнал дежурств.
2.8. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или
по телефону.
2.9. ______________________________________________________________.
 
 
3. Права
Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы,
касающимися его деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по
совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными
настоящей инструкцией.
3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному
руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных
обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. ______________________________________________________________.
 
 
4. Ответственность
Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) несет
ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.4. ______________________________________________________________.
 
 
 
 
 
 
 
Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
(наименование,
_____________________________.
номер и дата документа)
 
 
 
 
 
 
Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
 
" " _____________ 20__г.
 
 
 
СОГЛАСОВАНО:
 
Начальник юридического отдела
 
(инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)
 
" " ________________ 20__г.
 
 
 
 
С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
 
" " _____________20__ г.
Приложение 6

УТВЕРЖДАЮ
 
___________________________________ (инициалы, фамилия)
(наименование организации, пред- ________________________
приятия и т.п., его организационно- (директор или иное долж-
правовая форма) ностное лицо, уполномо-
ченное утверждать долж-
ностную инструкцию)
" " ___________ 20__г.
м.п.
 
 
 
Должностная инструкция         горничной
______________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)
" " ______________ 20__г. N_________
 
 
 
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на
основании трудового договора с __________________________________________
(наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в соответствии с
составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
 
 
1. Общие положения
1.1. Горничная относится к категории рабочих.
1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от нее
приказом руководителя предприятия по представлению
___________________________________________ и подчиняется непосредственно
________________________________________________________________________.
1.3. На должность горничной назначается лицо, имеющее среднее общее
образование и специальную подготовку по установленной программе, без
предъявления требований к стажу работы.
1.4. Горничная должна знать:
- правила внутреннего трудового распорядка в гостинице;
- правила техники безопасности и использования противопожарных
средств защиты;
- правила использования электропылесосов и электрополотеров;
- места расположения местной запорной арматуры;
- правила и нормы охраны труда;
- _________________________________________________________________.
 
 
2. Должностные обязанности
Горничная:
2.1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и
другие закрепленные помещения.
2.2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки,
предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в
гостинице, убирает постели.
2.3. Принимает номер от проживающих при их выезде.
2.4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими
сообщает старшей горничной или дежурному по этажу.
2.5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и
обеспечивает их своевременное выполнение.
2.6. Соблюдает правила техники безопасности, этические нормы общения
с проживающими; о всех недостатках в поведении последних, докладывает
своему непосредственному начальнику.
2.7. ______________________________________________________________.
 
 
3. Права
Горничная имеет право:
3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для
осуществления своей деятельности.
3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного
руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
3.3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей.
3.4. ______________________________________________________________.
 
 
4. Ответственность
Горничная несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
действующим законодательством Российской Федерации.
4.4. ______________________________________________________________.
 
  
Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
(наименование,
_____________________________.
номер и дата документа)
 
  
 
Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
" " _____________ 20__г.
  
СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела
(инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)
" " ________________ 20__г.
 
 
 
С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
" " _____________20__ г.

Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. – М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.
Волов А.Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2006 г., 235 стр.
Волов А.Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2006 г., 235 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.

Колесник Н.В., Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 1999 г.. 87 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.: 1998 г., 457 стр.
Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Ильина Е.Н., Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство, М.: Советский спорт, 2004 г., 64 стр.
Ильина Е.Н., Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов, М.: РИБ «Турист», 1998 г., 201 стр.

Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», №4, 2005 г.
Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал “Пять звезд”, № 4, 2006 г.

Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал “Пять звезд”, № 4, 2006 г.
Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», №4, 2005 г.
Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», №4, 2005 г.
Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», №4, 2005 г.
Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», №4, 2005 г.
Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», №4, 2005 г.
Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал “Пять звезд”, № 4, 2006 г.
Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», №4, 2005 г.
Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал “Пять звезд”, № 4, 2006 г.
Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», №4, 2005 г.
Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», №4, 2005 г.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2001 г., 178 стр.
Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал “Пять звезд”, № 4, 2006 г.
Александрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.

Александрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.
Виханский О.С., Наумов А.И., Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для экономических специальностей вузов, М.: Издательство МГУ, 1995 г., 108 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статистика, 2003 г., 351 стр.

Веснин В.Р., «Менеджмент для всех», М.: Знание, 1994 г.
Гарри Десслер, «Управление персоналом», М.: Бином, 1997 г.
Уокер Д., Введение в гостеприимство: Учебник, М.: ЮНИТИ, 1999 г., 298 стр.

Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Чернышев А.В., Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса, М.: Интьел-универсал, 2000 г., 135 стр.
Чернышев А.В., Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса, М.: Интьел-универсал, 2000 г., 135 стр.

Чернышев А.В., Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса, М.: Интьел-универсал, 2000 г., 135 стр.
Филипповский Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства, 2006 г., 321 стр.
Солодухина О.И. Менеджмент туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 202 стр.

Табачникова И., Особенности профессиональной этики, Журнал «Пять звезд», 2005 г., №6.
Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы. Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002 г., 198 стр.

Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы. Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002 г., 198 стр.
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 1997 г., 209 стр.
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 1997 г., 209 стр.
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 1997 г., 209 стр.
Медлик С., Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, 2005 г., 198 стр.
Медлик С., Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, 2005 г., 198 стр.

Медлик С., Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, 2005 г., 198 стр.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.

Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
Квартальнов В.А., Туризм: Учебник, м.: Финансы и статистика, 2000 г., 301 стр.
Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой, М.: Финансы и статистика, 2000 г., 304 стр.
Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой, М.: Финансы и статистика, 2000 г., 304 стр.

Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой, М.: Финансы и статистика, 2000 г., 304 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Биржаков М.Б., Введение в туризм, СПб.: Герда, 2000 г., 354 стр.

Александрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.

Волков Ю. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2003 г., 235 стр.
Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.
Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.
Волков Ю. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2003 г., 235 стр.

Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.
Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.
Волков Ю. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2003 г., 235 стр.
Волков Ю. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2003 г., 235 стр.
Волков Ю. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2003 г., 235 стр.
Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.

Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.

Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.
Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.
Исмаев Д. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. Учебное пособие для вузов. – М.: Мастерство, 2002 г., 302 стр.

Родигин Л.А., Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте, М.: РИБ «Турист», 1997 г., 198 стр.
Родигин Л.А., Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте, М.: РИБ «Турист», 1997 г., 198 стр.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. – М.: Приор, 1998 г., 197 стр.

Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. – М.: Приор, 1998 г., 197 стр.
Александрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.
Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.

Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Табачникова И., Лояльность персонала, Журнал «Пять звезд», 2005 г., № 9.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.
Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.
Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002 г.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С., Управление индустрией туризма: Учебное пособие, М.: КНОРУС, 2005 г., 448 стр.












36



Материальные услуги

Абстрактны, субъективны, отсутствует возможность предварительной оценки

Реальны, объективны, сравнимы, соизмеримы с другими объектами размещения, транспорта и т.д.; соотношение «услуга – цена» понятно клиентам

Возможность оценки этих двух составляющих туристского продукта


Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т.д.


Гостиничные номера, мебель, оборудование, питание, транспортные средства и т.д.

Нематериальные услуги


ТУРИСТСКИЙ ПРОДУКТ

ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ

МАТЕРИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Номерной фонд, мебель, оборудование, питание, напитки, бассейн, стоянка для машин и т.д.

Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т.д.

Возможность оценки двух составляющих продукта

Реален, объективен, сравним, соизмерим с другими объектами размещения, отношение «услуга – цена» понятно клиентам

Абстрактен, субъективен, отсутствует возможность предварительной оценки, создает внутренний образ гостиницы

Тип воздействия на клиента гостиницы

Определение целей обучения персонала на основе целей компании и стратегии развития компании

Учет интеллектуального уровня персонала, выявления скрытых резервов

Выявление предпочтений сотрудников в обучении

Составление индивидуальных планов обучения

Выбор методов обучения

Согласование индивидуальных планов, составление общекорпоративного плана обучения

Формирование бюджета обучения

Корректировка планов обучения. Обсуждение планов с руководством и их утверждение

Составление и проведение программ обучения

Контроль за ходом обучения и его результатом

Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Служба организации питания

Кухня

Банкетный сервис

Бары

Рестораны и кафе

Служба этажного сервиса

Служба Стюардинга

Гардероб

Служба приема и размещения

Служба Размещения

Reception

Консьержи

Подносчики багажа

Коммутатор

Служба гостиничного хозяйства

Горничная

Прачечная

Химчистка

Спортивный Центр

Администрация

Технический отдел

Отдел управления персоналом

Бухгалтерия

Отдел Маркетинга и продаж

Компьютерная служба

Директор отдела организации питания

Заместитель генерального директора

Менеджер отдела управления персоналом

Генеральный директор

Директор отдела Маркетинга



и продаж

Менеджер
службы приема и размещения

Заместитель генерального директора

Шеф - повар

Технический директор

Главный бухгалтер

Заместитель главного бухгалтера

Список использованной литературы
1.Александрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.
2.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2001 г., 178 стр.
3.Биржаков М.Б., Введение в туризм, СПб.: Герда, 2000 г., 354 стр.
4.Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. – М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.
5.Веснин В.Р., «Менеджмент для всех», М.: Знание, 1994 г.
6.Виханский О.С., Наумов А.И., Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для экономических специальностей вузов, М.: Издательство МГУ, 1995 г., 108 стр.
7.Волков Ю. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2003 г., 235 стр.
8.Волов А.Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2006 г., 235 стр.
9.Гарри Десслер, «Управление персоналом», М.: Бином, 1997 г.
10.Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. – М.: Приор, 1998 г., 197 стр.
11.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.
12.Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
13.Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
14.Ильина Е.Н., Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство, М.: Советский спорт, 2004 г., 64 стр.
15.Ильина Е.Н., Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов, М.: РИБ «Турист», 1998 г., 201 стр.
16.Исмаев Д. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. Учебное пособие для вузов. – М.: Мастерство, 2002 г., 302 стр.
17.Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.
18.Квартальнов В.А., Туризм: Учебник, м.: Финансы и статистика, 2000 г., 301 стр.
19.Колесник Н.В., Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 1999 г.. 87 стр.
20.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.: 1998 г., 457 стр.
21.Медлик С., Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, 2005 г., 198 стр.
22.Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр.
23.Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой, М.: Финансы и статистика, 2000 г., 304 стр.
24.Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.
25.Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал “Пять звезд”, № 4, 2006 г.
26.Родигин Л.А., Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте, М.: РИБ «Турист», 1997 г., 198 стр.
27.Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 1997 г., 209 стр.
28.Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы. Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002 г., 198 стр.
29.Солодухина О.И. Менеджмент туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 202 стр.
30.Табачникова И., Лояльность персонала, Журнал «Пять звезд», 2005 г., № 9.
31.Табачникова И., Особенности профессиональной этики, Журнал «Пять звезд», 2005 г., №6.
32.Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», №4, 2005 г.
33.Уокер Д., Введение в гостеприимство: Учебник, М.: ЮНИТИ, 1999 г., 298 стр.
34.Филипповский Е.Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства, 2006 г., 321 стр.
35.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статистика, 2003 г., 351 стр.
36.Чернышев А.В., Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса, М.: Интьел-универсал, 2000 г., 135 стр.
37.Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.
38.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
39.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С., Управление индустрией туризма: Учебное пособие, М.: КНОРУС, 2005 г., 448 стр.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федерального государственного образовательного учреждения

образования

"КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра международного туризма и управления

дипломная РАБОТА

РОЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Работу выполнил В. Недилько

Факультет Географический, специальность - 080507 "Менеджмент организации" ЗФО

Нормоконтролер,

старший преподаватель

когда. социолог. наук

Краснодар 2014

Содержание

  • Введение
  • 1. Теоретические и услуг для клиентов компании из индустрии туризма и гостеприимства
  • 1.1 Роль поставщиков услуг и индустрии туризма в экономике страны
  • 1.2 Специфика обслуживания клиентов на предприятиях сервиса, туризма и гостеприимства
  • 1.3 Система подготовки специалистов для туризма в России
  • 2. Анализ деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством
  • 2.1 Анализ деятельности ведущих аквапарк "Экватор" управление качеством услуг
  • 2.2 Анализ процесса подготовки квалифицированных кадров в КубГУ
  • 2.3 Проблемы качества услуг на предприятиях санаторно-курортного лечения, комплекс Краснодарского края
  • 3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятий туризма и гостеприимства Краснодарского края
  • 3.1 Разработка программы качества услуг
  • 3.2 Создание системы государственного контроля для профессиональной подготовки и аттестации кадров
  • 3.3 Развитие учебно-методической базы подготовки специалистов в области туристического бизнеса
  • Вывод
  • Список используемых источников

Узнать стоимость работы