Разработка стратегии организации сферы сервиса

Примерно 65% планировали свою поездку заранее (около 6 месяцев).
При выборе времени и места отдыха:
Самое большое значение имеют рекомендации знакомых – 24% опрошенных.
На втором месте при выборе отдыха стоят «стоимость путевки» и «наличие культурных и развлекательных мероприятий».
На третьем месте – «популярность, престиж данного тура» - 14% опрошенных.
Условия отдыха в самом отеле или в номере и природные достопримечательности играют не самую важную роль, но значительную роль при выборе тура (по 12%).
53% опрошенных отправляются на отдых именно в это время из-за «Работы (учебы)» (отпуск, каникулы и т.д.)
Один, два раза в год отдыхать ездят 52% опрошенных посетителей.
Деньги на поездку нашли «сразу» или почти сразу «накопив за 1-3 мес.» 71 % опрошенных.
60% едут в это время отдыхать с семьей и 28% - с друзьями.
Диаграмма 8. Что является главным при выборе места и отдыха?
(количество человек)


В основном клиенты фирмы – это люди, заранее планирующие, куда и когда поехать, учитывая при этом семейные и рабочие обстоятельства (отпуск, каникулы детей и т.д.). Приоритетными при выборе отдыха являются рекомендации знакомых. Стоимость тура также имеет значение при выборе места отдыха.
Выводы
Необходимо:
Заранее планировать те направления, по которым фирма будет работать в тот или иной сезон.
Создавать направленное акцентирование рекламы на наиболее популярные (в данный период года) и высокоприбыльные страны.
Развивать зимние направления (стимулировать продажи путевок в Австрию).
Открыть новое направление – туры в Швейцарию на горнолыжные курорты.
Это поможет:
Достигать наибольшей эффективности от рекламных вложений.
Стабилизировать кривую продаж, не допуская резких перепадов, что в заметной степени улучшит работу фирмы в целом и привлечет большее число денежных средств.
Расширит ассортимент услуг, которые пользуются спросом.
Необходимо:
Рекламировать недорогие страны в недорогих, но популярных рекламных источниках.
Рекламировать более дорогой отдых в изданиях с высокодоходной целевой аудиторией.
Заранее рекламировать туристические направления, указывая при этом на основные мотивы потребления данного отдыха потенциальными клиентами.
Это поможет:
Грамотно распоряжаться рекламным бюджетом и получать наибольшую отдачу от каждого рекламного источника.
Планировать объёмы рекламных вложений.
Вычислять наиболее эффективные рекламные источники.
Рассчитывать допустимые затраты на различные рекламные источники.
Прогнозировать объёмы продаж и отдачу по каждому рекламному источнику.
Создавать необходимые информационные носители для каждого рекламного источника (вид, содержание рекламы).
РЕКЛАМА В ИЗДАНИЯХ:
С момента выхода рекламы до состоявшейся покупки проходит около 10-15 дней, а до фактического отъезда еще около 20 дней.
Следовательно, рекламу в любых изданиях следует размещать за 25-30 дней до начала активного сезона и продаж по различным направлениям.
Согласно общим выводам, для продажи недорогих туров необходимо выбирать недорогие, но популярные издания, а более дорогие страны и направления рекламировать в более дорогих изданиях. Окупаемость затрат будет зависеть от количества продаж.
Вкладывая средства в такую рекламу, необходимо:
Заранее рассчитать количество необходимых продаж для покрытия допустимых затрат по данному виду рекламоносителя.
Составить план по объёмам продаж в течение определённого периода и постараться максимально отработать план, стимулируя к этому персонал различными вознаграждениями.
РЕКОМЕНДАЦИИ ЗНАКОМЫХ:
Данный вид рекламы наиболее эффективный и надёжный.
При наличии именно такого вида рекламы, создаётся устойчивый сегмент постоянных клиентов, что является неотъемлемой частью успеха работы с любой фирмы.
Такой вид рекламы зависит от двух основных факторов:
Оценка качества услуг первичными потребителями. Если первые потребители остаются довольными, то рекомендации дальнейшим потребителям будут хорошие.
Запоминание фирмы, предоставившей услугу первичному потребителю.
Для подкрепления такого вида рекламы как «Рекомендации знакомых» необходимо:
С каждым клиентом индивидуально и добросовестно работать.
Иметь запоминающийся логотип и название фирмы.
Подкреплять запоминание фирмы дополнительной рекламной информацией (сувениры, буклеты, календари).
НАРУЖНАЯ РЕКЛАМА.
По данным этого исследования наружная реклама принесла фирме «Белые ночи» до 11% продаж от всех продаж, и затраты на такой вид рекламы за 11 месяцев окупились в 2,5 раза.
Представим приблизительный образец анкеты для посетителей турфирмы.
Анкета для посетителей турагенств
Как вы узнали о нашей фирме?
Центр+
Туризм и Отдых
Вывеска
Рекомендации знакомых
Уже пользовались услугами этой фирмы
Вы планировали эту поездку заранее?(за 1-6 месяцев)
Да
Нет
Вы планировали поехать именно в эту страну?
Да
Нет
Что для Вас является главным при выборе места отдыха?
Условия отдыха в отеле и номере
Стоимость путёвки
Рекомендации знакомых
Познавательный интерес: большое количество национально-культурных ценностей страны
Из-за природных достопримечательностей
Здоровье. Наличие лечебно-оздоровительных программ
Популярность, престиж данного тура
Уже отдыхали в этой стране
По каким причинам Вы отправляетесь на отдых именно в это время года?
Из-за работы
Из-за здоровья
Из-за времени года
Другое
Как часто Вы ездите отдыхать?
Первый раз
Один раз в три года
Один раз в год
Два раза в год и чаще
За какое время Вам удалось собрать деньги на поездку?
Сразу
За 1 год
За 6 месяцев
За 1-3 месяца
Вы едите отдыхать
Один (одна)
С другом (подругой, друзьями)
С семьёй
Какие издания из перечисленных Вам чаще всего приходится читать?
Московский Комсомолец
Коммерсантъ
Аргументы и Факты
7 Дней
Вояж
Турнавигатор
Караван Историй
GEO
Экстрабалт
Вокруг Света
Экстра-М
Центр+
Мир
Экспресс
Цветы
Путеводители
Туристические
Интернет

Заключение
Таким образом, для того, чтобы осуществить задуманную стратегию по более глубокому проникновению на рынок, необходимы следующие обязательные действия:
Развивать зимние направления: Австрия, Швейцария.
Для того, чтобы постоянные клиенты, которые отдыхают летом через данную турфирму, не были вынуждены обращаться зимой к другим турфирмам.
Реклама должна быть акцентирована и соответствовать сезонным предпочтениям.
Грамотно распоряжаться маркетинговым бюджетом, в частности, рекламным.
Принимать меры по стимулированию персонала.
Увеличить количество постоянных клиентов, путем повышения качества оказываемых услуг.
В ближайшей перспективе необходимы рассмотреть варианты системы скидок для постоянных клиентов.
Это основные мероприятия, которые необходимо провести для начала осуществления маркетинговой стратегии.
Конечно, процесс стратегического маркетинга сложный и трудоемкий, но данный процесс является неотъемлемой частью деятельности фирмы, если она хочет не только занять прочные позиции, но и просто остаться на рынке и выдержать конкуренцию.
Маркетинговая стратегия не только определяет продуктово-ориентированную деятельности, но также влияет на все последующие функции планирования. Ее разработка является отправной точкой в процессе планирования будущей успешной деятельности, поэтому выбираемые варианты стратегии должны быть полностью реалистичными относительно ресурсных возможностей.
Современные методы маркетинговой деятельности непосредственно связаны с маркетинговой информационной системой, которая обеспечивает их оптимальность.
Система маркетинговой информации – это совокупность процедур и методов проведения периодического запланированного анализа и представления информации к использованию в процессе принятия маркетинговых решений.
Маркетинговая информационная система включает:
Систему управления маркетингом;
Систему маркетинговой информации;
Систему обеспечения.
Таким образом, делая важную информацию доступной с большой скоростью, точностью и гибкостью, эта система позволяет проводить более продуманную, упорядоченную маркетинговую политику и стратегическое планирование и принимать решения на основе более эффективно организованной и рассчитанной по времени информации.
Выводы:
Цели маркетинговой деятельности должны основываться на анализе существующих проблем фирмы и соотноситься с прогнозами будущих тенденций развития фирмы и рынка, а также учитывать динамику развития потребностей целевых рынков и цели осуществления продажи товаров и услуг. Маркетинговые цели фирмы должны быть конкретными.
При разработке стратегии вначале необходимо определить позицию фирмы и ее продуктов на занимаемых рынках. Для этого следует определить стратегию позиционирования. Далее фирма должна выбрать интересующие ее целевые рынки – сохранить прежние рынки или выйти на новые. Для формирования стратегии удобно использовать матричные аналитические модели.
План действий, или тактика маркетинга, предполагает разработку конкретного маркетингового комплекса для каждого выбранного рынка, товара или услугу.
Контроль маркетингового планирования используется для отслеживания эффективности запланированных мероприятий и выявления нереализованных маркетинговых возможностей.


Список литературы
Белозерова М. Маркетинговое исследование для туристического агентства./Практический маркетинг. - №4. – 2002. – с.17-24
Годин А.М. Маркетинг: Учебник. – 2-е изд., перераб.и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004. – 728 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимста: Учеб.пособие для студ.высш.учеб.заведений. – М.:Издательский центр «Академия», 2003. – 224 с.
Кондратьев А. Маркетинг: концепция и решения. – М.:ОЛМА-ПРЕСС Инвест: Институт экономических стратегий, 2003. – 160 с.
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/Под общей редакцией Ю.М.Краковского. – М:ИКЦ «МарТ»; Ростов и/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.,
Муромцев С. Разработка маркетинговой стратегии предприятия на основе продуктово-рыночных модулей./Практический маркетинг. - №1(83). – 2004. – с.14-15
Сервисная деятельность: Учебное пособие/С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общей ред.В.К.Романович. – 3-е изд. – СПб.:Питер, 2006. – 156 с.
Учебные пособия:
Маркетинг/Под общ.ред.В.И.Видяпина. – СПб.:Питер,2004. – 1131 с.
Маркетинг: Учебник для вузов/Н.Д.Эриашвили, К.Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; Под ред. Н.Д. Эриашвили. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Ходяченко В.Б. Маркетинг: Учеб.пособие.2-е изд., переработанное и доп. – СПб.: ОЦЭиМ, 2004. – 416 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимста: Учеб.пособие для студ.высш.учеб.заведений. – М.:Издательский центр «Академия», 2003. – с.30, 224 с.
Кондратьев А. Маркетинг: концепция и решения. – М.:ОЛМА-ПРЕСС Инвест: Институт экономических стратегий, 2003. – с.4-16
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/Под общей редакцией Ю.М.Краковского. – М:ИКЦ «МарТ»; Ростов и/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – с.16-17, 256 с.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с., с.11-13


С.Муромцев. Разработка маркетинговой стратегии предприятия на основе продуктово-рыночных модулей./Практический маркетинг. - №1(83). – 2004. – с.14-15
Кондратьев А. Маркетинг: концепция и решения. – М.:ОЛМА-ПРЕСС Инвест: Институт экономических стратегий, 2003. – с.84-88

Годин А.М. Маркетинг: Учебник. – 2-е изд., перераб.и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004. – 106-114












3



Корпоративная стратегия

Маркетинговые цели

Стратегия сегментирования и позиционирования

Стратегия брендинга

Стратегия распределения

Стратегия интегрированных маркетинговых коммуникаций

Товарная стратегия

Ценовая
стратегия

Маркетинговая стратегия

ПРОДУКТ

РЫНОК

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ
(процесс анализа)

ОПЕРАЦИОННЫЙ МАРКЕТИНГ
(активный процесс действия)

Анализ потребностей:
определение базового рынка

Сегментация рынка:
макро- и микросегментация

Анализ привлекательности:
потенциал рынка – жизненный цикл

Анализ конкурентоспособности; устойчивое конкурентное преимущество

Выбор стратегии развития

Выбор целевого сегмента

План маркетинга (цели, позиционирование, тактика)

Комплекс маркетинга (товар, сбыт, цена, коммуникации)

Бюджет маркетинга

Реализация плана и контроль

Стратегический маркетинг

Исследования и разработки

Программы инвестиций

Производство услуг

Текущие издержки. Инвестирование

Программа производства турпродукта

Цели по продажам

Выбор рынков товара

Операционный маркетинг

Объем продаж
Расходы на маркетинг

Финансы

Финансовый отчет