Повышение экономической эффективности гостиницы "Измайлово"

Кроме задач, описанных выше, отдел маркетинга также может выполнять следующие функции:
разработка программ формирования лояльности для клиентов на базе изучения их удовлетворенности;
поддержание работы сайта;
участие в подготовке бизнес-планов (как внешних, так и внутренних) при содействии финансового отдела.
Количество сотрудников отдела необходимо определять, исходя из поставленных перед отделом задач, для выполнения которых необходимо достаточное количество подчиненных-исполнителей. По мнению автора, их количество зависит не только от числа поставных задач, но и от компетентности сотрудников и их слаженной работы в команде. В данной ситуации ограничим количество персонала четырьмя штатными единицами: начальник отдела и 3 маркетолога.
Распределение функций может быть осуществлено следующим образом.
Начальник отдела:
контроль работы подчиненных (окончательная проверка аналитических отчетов, планов маркетинга, информационных справок и т.п.);
обучение персонала;
взаимодействие с руководством как по вертикали, так и по горизонтали;
выдача заданий отделу;
подготовка планов развития компании на средне- и долгосрочную перспективу, согласование развития разных направлений деятельности и целевых рынков на основе информации, полученной от маркетологов и от сотрудников других подразделений гостиницы «Измайлово»;
разработка стратегии позиционирования гостиницы «Измайлово»;
разработка стандартов обслуживания клиентов.
При этом учитывается, руководитель при необходимости может в полной мере выполнять все функции рядового маркетолога.
Маркетолог 1:
анализ внешней среды для выявления текущего состояния, перспектив развития гостиничного и туристского рынков, текущей и потенциальной емкости рынков и ключевых факторов успеха на рынке;
конкурентный анализ (по всем элементам комплекса маркетинга, построение матриц SWOT для конкурентов) с целью выявления сильных и слабых сторон как гостиницы «Измайлово», так и прямых и косвенных конкурентов, оценки их конкурентоспособности и построения конкурентной карты для каждого рынка;
текущий мониторинг СМИ и Интернет-порталов.
Замечание: на первоначальном этапе у Маркетолога 1 будет необходимость обрабатывать большой объем информации, поэтому к анализу может подключиться начальника отдела или маркетолог 2. В дальнейшем после предварительного анализа количество анализируемых материалов сократится и будет необходимость лишь в постоянном мониторинге.
Маркетолог 2:
анализ работы компании по всем элементам комплекса маркетинга гостиницы «Измайлово» (в данном случае 7Р – product, price, place, promotion, people, physical evidence, process):
товарная политика – анализ ассортимента предлагаемых гостиницей «Измайлово» услуг (АВС-анализ), ширины и глубины ассортимента, оценка удовлетворенности клиентов по показателям удовлетворенности с помощью теории ожиданий и выявление неудовлетворенных потребностей; построение модели потребительского поведения при выборе гостиничного предприятия (в том числе, гостиницы «Измайлово»);
ценовая политика – формирование рекомендаций по ценам на основе данных, полученных от Маркетолога 1 (конкурентный анализ и анализ рынка), себестоимости, конкурентных цен и сезона;
сбытовая политика – анализ существующих методов привлечения клиентов и работы с ними, анализ клиентской базы;
коммуникационная политика – эта задача, по мнению автора, может быть делегирована Маркетологу 3;
процесс – анализ процесса обслуживания клиентов и оценка качества обслуживания;
физическое окружение – анализ предполагает оценку визуального имиджа компании (можно делегировать Маркетологу 3);
персонал – анализ работы персонала, взаимодействующего непосредственно с клиентами (возможно, при участии других подразлелений или методом «Mr. Guest»);
статистический анализ показателей по всем элементам комплекса маркетинга;
подготовка информационных справок и разработка рекомендации на краткосрочную и среднесрочную перспективу;
оценка эффективности работы по всем элементам комплекса маркетинга.
Маркетолог 3 (реализация коммуникационных задач):
анализ существующей внутренней и внешней коммуникационной политики гостиницы «Измайлово»;
определение целей и задач коммуникационной политики;
выбор наиболее эффективных средств продвижения и рекламы;
разработка текущей и перспективной рекламной концепции гостиницы «Измайлово»;
оценка уровня рекламного бюджета;
внешний и внутрифирменный PR;
взаимодействие с компаниями, выполняющими специализированные функции в области рекламы и продвижения;
анализ и формирование имиджа гостиницы «Измайлово» по всем показателям, формирующим имидж;
контроль реализации рекламной кампании гостиницы «Измайлово»;
оценка эффективности рекламных компаний.
Таким образом, работа отдела может быть построена по функциональному принципу.
Основные задачи сотрудников представлены выше. Для их выполнения необходим подбор соответствующего персонала. По мнению автора, при отборе сотрудников следует руководствоваться следующими критериями.
Начальник отдела: высшее образование (техническое + маркетинг, экономическое или гостиничный бизнес); опыт работы маркетологом и в последствии начальником (заместителем начальника отдела маркетинга); постоянное совершенствование знаний в области маркетинга; умение взаимодействовать с вышестоящим руководством и другими функциональными подразделениями; уверенная жизненная позиция и подкрепленные амбиции; умение найти подход к каждому сотруднику и умение работать в команде; стратегическое видение ситуации и ее системный анализ; разработка заданий для сотрудников и их функциональных обязанностей; подбор персонала; возраст – от 28 лет; знание английского языка.
Маркетологи 1 и 2: возраст - от 23 лет; высшее; опыт работы; очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности; знание английского языка.
Маркетолог 3: возраст – от 23 лет; высшее образование (маркетинг, PR или реклама или реклама, маркетинг и РR); знание особенностей различных средств продвижения; умение подсчета рекламного бюджета; опыт оценки эффективности рекламных кампаний; опыт работы в сфере маркетинга и рекламы обязателен; умение работать в команде; опыт взаимодействия с другими подразделениями или с рекламными агентствами; знание английского языка.
Взаимодействие между персоналом отдела можно представить следующим образом (все взаимодействие целесообразно разделить на 2 блока, чтобы не перегружать схему линиями взаимосвязи).
1. Взаимодействие между маркетологами (прямые и обратные связи) (рис. 13):





Рис. 13. Взаимодействие между маркетологами

Маркетолог 1 (М1) собирает и анализирует информацию по рынкам и конкурентам и передает ее Маркетологу (М2) и при необходимости Маркетологу 3 (М3). В свою очередь, все маркетологи могут дать запрос Маркетологу 1 на поиск конкретной информации о рынке и конкурентах.
Маркетологи 1 и 2 передают Маркетологу 3 информацию, необходимую для разработки коммуникационной политики. Маркетолог 3, в свою очередь, может дать запрос всем маркетологам на поиск необходимой ему информации и на выдачу рекомендации, касающихся конкретных аспектов коммуникационной политики.
2. Взаимодействие между начальником отдела, заместителем начальника и маркетологами (рис. 14):
Начальник взаимодействует со всеми маркетологами, получая от них необходимую информацию для разработки планов и согласования направлений развития, а также информацию по конкретным вопросам. При этом он выдает задания по мере необходимости всем маркетологам, контролирует процесс их выполнения и обучает.





Рис. 14. Взаимодействие между руководством отдела и маркетологами

Для реализации проекта по внедрению структуры отдела маркетинга необходимо определить месячный бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица 21). При этом необходимо учесть, что начальник отдела маркетинга сохранит свою должность, существующие менеджеры по маркетингу будут сохранены в штате, к ним добавится еще один маркетолог.

Таблица 21
План внедрения маркетингового отдела
№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (маркетолог) - Возложить на менеджера по персоналу 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (1 новое место) 45 3. Повышение квалификации существующих сотрудников 60 Посещение двухдневного семинара-тренинга по маркетингу Итого 105 Ежемесячные затраты 1. Заработная плата начальника отдела 45 3. Заработная плата маркетологов 75 Заработная плата каждого маркетолога составляет 25 трыс. руб. 4. Затраты на расходные материалы 3 Усредненно Итого 1476
Таким образом, годовая сумма затрат на содержание отдела маркетинга составляет 1581 тыс. руб.
Рассмотрим план маркетинговой деятельности гостиницы «Измайлово» на 2008 год (таблица 22).
Таблица 22
План работы отдела маркетинга на 2008 год
№ Мероприятия Срок Ответственный 1 Проведение анализа рынка Ежеквартально Маркетолог-аналитик 2 Конкурентный анализ (ассортимент, ценообразование, сбыт) Ежемесячно Маркетолог-аналитик 3 Конкурентный анализ (коммуникационная политика) Ежемесячно Менеджер по рекламе и PR 4 Исследование клиентов (опрос потребителей) с целью выявления их осведомленности и удовлетворенности Март 2008 года Отдел маркетинга 5 Анализ эффективности рекламной политики за 2007 год Январь 2008 года Менеджер по рекламе и PR 6 Разработка плана рекламной кампании на 2008 год Январь 2008 года Менеджер по рекламе и PR 7 Реализация коммуникационной политики согласно плану Ежемесячно Менеджер по рекламе и PR
Продолжение таблицы 22
8 Подготовка отчетов о результатах работы с разработкой рекомендаций на следующий месяц по ассортименту, цене Ежемесячно Маркетолог-аналитик 9 Разработка плана работы отдела на месяц Ежемесячно Начальник отдела маркетинга 10 Разработка плана маркетинговой деятельности на год Ноябрь-декабрь 2008 года Начальник отдела маркетинга 11 Разработка отчетов о работе отдела за месяц Ежемесячно Начальник отдела маркетинга 12 Разработка плана обучения персонала Январь 2008 года Начальник отдела маркетинга 13 Обучение персонала Ежеквартально Ежеквартально одни из сотрудников отправляется на обучение 14 Участие в конференциях по маркетингу По мере организации мероприятии Начальник отдела маркетинга 15 Мониторинг внешней среды Январь (за 2 полугодие прошлого года) и июль (за 1 полугодие текущего года) Маркетолог-аналитик

Как видно, планом охвачены все направления маркетинговой деятельности, включаю контроль деятельности персонала отдела и обучение персонала. Это позволит решить все вопросы, связанные с неэффективностью маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы.

3.2.2. Разработка системы мероприятий по управлению персоналом

Как было выявлено, в гостинице «Измайлово» не проводится регулярное обучение персонала, хотя потребность в этом существует, т.к. необходимо повышать качество обслуживания клиентов, что приведет к росту их удовлетворенности.
На сегодняшний день в штате гостиницы «Измайлово» есть отдел маркетинга, однако начальник отдела и менеджер занимаются преимущественно подбором персонала и кадровым делопроизводством.
В связи с этим рекомендуется ввести в штат отдела менеджера по аттестации и обучению, который будет проводить оценку персонала и организовывать его обучение.
По данным оценки персонала гостиницы «Измайлово», группировка персонала по квалификации представлена в таблице 23.
Таблица 23
Группировка персонала гостиницы «Измайлово» по итогам экспертной оценки эффективности труда за 2007 г.
№ п/п
Группы,
баллы
Показатель в % от сотрудников,
прошедших
оценку
Выводы 1. А(98-105) исключительно
высокий
15 - постоянно добиваются высоких результатов; достойны увеличения оклада, выдвижение в резерв 2. Б(77-97) отличный 20 - достойны увеличения оклада; выдвижению в резерв; зачисление в перспективный резерв 3. В(56-76) хороший 54 - достойны увеличения оклада, выдвижение в резерв, составляется план проф.развития, ротация 4. Г(35-55) удовлетворительный 10 - результаты ниже требований, составляется план повышения квалификации, профподготовки 5. Д(<35) неудовлетворительный 1 - подлежат дополнительному обучению, переподготовке
Результаты оценки персонала позволяют сделать вывод о том, что 89% персонала имеют хороший и выше результат оценки эффективности труда, однако 21% требует обучения. В первую очередь, это касается обслуживающего персонала (горничных).
Предполагается, что менеджер по аттестации и обучению будет 2 раза в год проводить оценку персонала, кроме того, на него возложена функция организации обучения. Однако, нужно понимать, что лишь обучение с привлечением компании-профессионалов в сфере корпоративных семинаров и тренингов может привести к результату. Ведь может сложиться ситуация, когда сотрудник все из получаемого материала понимает, но эти знания неприменимы в его сфере деятельности. В связи с этим при выборе обучающей компании необходимо руководствоваться следующими критериями:
адаптация программы обучения под специфику гостиницы «Измайлово»;
опытные преподаватели-практики;
корпоративный формат обучения;
предоставление методических материалов;
содержание курса (блоки, из которых состоит обучение);
стоимость;
длительность обучения.
Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.
Про проведении беседы с потенциальным тренером необходимо получить ответы на следующие вопросы (таблица 24).
Таблица 24
План проведения собеседования с тренером
Название блока Примеры вопросов 1 БЛОК
Уточняющие вопросы по резюме тренера
Как складывалась Ваша карьера тренера?
Сколько тренингов в месяц Вам приходилось проводить? Назовите примерное количество.
Какого рода тренинги Вы проводили?
Какие тренинги Вам приходилось проводить чаще всего?
Какие тренинги Вы любите проводить?
Причины, по которым Вы работаете в одиночку (в тренинговой компании)?
Есть ли у Вас рекомендации? 2 БЛОК
Общие сведения
Где Вы обучались проведению тренингов?
Каким образом (где) Вы повышали свою квалификацию?
Какие методы групповой работы Вы используете?
Что нового Вы вносите в тренинговые программы? Приведите пример из практики.
Какова сфера Ваших интересов? 3 БЛОК
Коммуникативная компетенция, общаться Специальных вопросов по этому блоку не выделено. Определяется по ходу интервью тем, насколько тренер умеет расположить вас к себе, насколько с ним приятно. 4 БЛОК.
Поведенческие навыки
Представьте ситуацию, что на тренинге по эффективным продажам вы читаете лекцию, часть которой половина из участников знает и не хочет слушать второй раз. Каковы будут ваши действия? Предложите несколько вариантов.
Предложите варианты работы с сопротивлением группы. Приведите примеры из практики.


Продолжение таблицы 24
5 БЛОК
Инструментальные
навыки
Какие способы и инструменты обучения Вы используете в своей профессиональной деятельности? Подтвердите примерами.
Как Вы оцениваете эффективность собственной работы? Приведите пример.
Как Вы оформляете обратную связь? Приведите пример.
Кто оценивает результаты Вашей работы? 6 БЛОК
Познавательные
процессы Оцениваются с помощью специальных методик: методики оценки объема внимания, решения задач для оценки творческого мышления. Например, можно предложить тренеру назвать 10 способов применения кирпича и т.д. 7 БЛОК
Личностные
особенности Оцениваются по ходу интервью
Рекомендуется обратиться к услугам компании «ITC Group», которая предлагает следующую программу обучения горничных.
«Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»
25 -26 апреля 2008 г.
Семинар проводит: эксперт-консультант в сфере гостиничного бизнеса, соавтор издания «Управление отелем» издательства «Деловой Петербург», Корнева А.Т.
Основные вопросы семинара:
Концепция сервиса, ориентированного на клиента. Критерии качества гостиничной услуги с точки зрения потребителя.
Разработка и внедрение фирменных стандартов продукта и сервиса гостиницы. Стандарты уборочных работ.
Нормативы оснащения номерного фонда.
Организация VIP – обслуживания
Обслуживание зарубежных гостей.
Планирование рабочего дня горничной и супервайзера.
Навыки эффективного общения и обслуживания гостей. Основы позитивного внешнего и словесного поведения.
Работа с жалобами.
Классификационные требования и характеристики должностей обслуживающего персонала гостиниц и санаторных комплексов.
Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Представим расчет затрат в виде таблицы 25.
Таблица 25
План внедрения аттестации и обучения
№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (менеджер по аттестации и обучению) - Возложить на менеджера по персоналу 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (1 новое место) 45 3. Затраты на обучение персонала 200 4. Затраты на аттестацию 30 Итого 275 Ежемесячные затраты 1. Заработная плата менеджера 25 2. Затраты на расходные материалы 1 Усредненно Итого 312
Таким образом, годовая сумма затрат на содержание отдела маркетинга составляет 587 тыс. руб.

3.2.3. Разработка системы мероприятий по управлению взаимоотношениями с клиентами

Как было выявлено в гостинице «Измайлово» нет отдела продаж, функция возложена на отдел маркетинга. В связи с этим рекомендуется организовать отдел продаж, который будет состоять из начальника отдела и менеджера по продажам, которые займутся поиском корпоративных клиентов (размещение деловых партнеров в гостинице, аренда конфренц-залов).
Сформулируем требования к внедряемым в штат должностям менеджера по продажам и начальника отдела продаж.
Обязанности:
формирование и поддержка клиентской базы гостиницы;
разработка стратегии и реализации программы продаж услуг гостиницы;
поиск новых клиентов;
проведение презентаций для клиентов;
проведение предварительных переговоров с потенциальными клиентами;
заключение контрактов;
управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие;
для начальника – планирование деятельности отдела, составление отчетов; контроль клиентской базы.
Личность: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность.
Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.
Возраст: от 25 до 35 лет.
Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.
Опыт работы: от 2 лет.
Рассчитаем затраты на внедрение в штат отдела продаж (таблица 26).



Таблица 26
Расчет затрат по организации продаж
№ п/п Статья затрат Сумма, тыс.руб. 1. Единовременные затраты 1. Подбор персонала (менеджер по аттестации и обучению) - 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (2 новых места) 90 Итого 90 2. Ежемесячные затраты 2.1 Заработная плата менеджера по продажам 30 2.2 Заработная плата начальника отдела продаж 45 2.3. Транспортные расходы (или оплата бензина) 8 2.4 Представительские расходы 16 Итого 1188
Таким образом, суммарные затраты на организацию продаж составят 1278 тыс. руб.
Для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются затраты, представленные в таблице 27.
Таблица 27
Расчет затрат на продвижение
Средство рекламы
Период изготовления размещения Стоимость Изготовление буклетов для турфирм и корпоративных клиентов 2 раза в год (январь и июнь) Изготовление: 12340 руб. за 100 шт.
Изготовление буклетов для корпоративных клиентов и турфирм Изготовление – январь и июль (обновление). Размещение – ежемесячно Изготовление: 24400 руб. за 1000 шт.
Для размещения (разноса по компаниям) нанимается человек с заработной платой 3000 руб. за месяц (размещение в течение 2 дней в течение каждого месяца). Итого: 36000 руб. в год



Продолжение таблицы 27
Заказ ручек с логотипом (для корпоративных клиентов и для турфирм) Изготовление – январь. Раздача – по мере необходимости Стоимость ручек 9руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб.
Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом (для корпоративных клиентов и турфирм) Изготовление – январь. Раздача – при проведении переговоров Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 19000 руб.
Участие в выставке «Путешествия и туризм» Март 2007 Стоимость стенда + рекламные материалы – 316 тыс. руб. Участие в выставке «Московская Международная Туристская Ярмарка "MITF-2008"» Май 2007 Только рекламные материалы + монтаж стенда (см. выше) – 61 тыс. руб. Журнал «Туризм и отдых» 52 раза в год (еженедельно) Размер 3/34. Стоимость 10150 руб. за блок. Скидка 20% за годовую оплату.
Итого: 422 240 руб. Журнал «Турбизнес» 24 раз в год (2 раза в месяц) Размер 1/1. Стоимость 3200 руб. за блок. Скидка 15% при оплате более 7 публикаций.
Итого: 76 800 руб. Реклама на сайте http://tourbus.ru Анимированный баннер в левой средней части главной страницы сайта
(170 х 240 pxl)    6 месяц в год . 12 960 руб. за месяц
Итого: 77 760 руб. Продвижение сайта гостиницы Ежемесячно 60 тыс. руб. Итого 1 117 590 руб.
Таким образом, затраты на проведение рекламных мероприятий в 2008 году составят 1 117,59 тыс. руб.
3.3. Экономическая оценка реализации бизнес-плана
Рассчитает эффективность системы предложенных мероприятий в рамках бизнес-плана (таблица 28).
Таблица 28
Технико-экономические показатели гостиницы «Измайлово» в 2008 году
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2 007 2 008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 168093 210116 42023 25,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 163407 201833 38426 23,52 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 30194 30374 180 0,60 4 Численность работающих Чел. 236 240 4 1,69 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 42120 44760 2640 6,27 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 4686 8283 3597 76,76 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 2,87 4,10 1,24 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 2,79 3,94 1,15 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 712,26 875,48 163,23 22,92 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 5,57 6,92 1,35 24,26 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 178,47 186,50 8,03 4,50
Как видно, по прогнозам, совокупность мероприятий приведет к росту выручки на 25%, при этом рост прибыли составит 76,76% за счет реализации эффекта от масштаба. Иными словами, будет получен вновь рост выручки, а темп роста затрат будет ниже темпа роста выручки.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность совокупности мероприятий:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 3597 - 4504 = -907 тыс. руб., (1)
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 3597 / 4504 = 0,8 (2)
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 4504 / 3597 = 15 месяцев. (3)
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Таким образом, можно говорить об эффективности предложенных мероприятий и о быстрой их окупаемости (15 месяцев). Срок превышает 1 год, т.к. на текущий момент финансовое положение довольно нестабильное и требуется его укрепление. Кроме финансового результата необходимо рассматривать повышение удовлетворенности клиентов и формирование их лояльности, что будет иметь результат не только в 2008 году, но и в следующих периодах.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиницы Москвы - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные отели Москвы делятся на пяти-, четырех-, и трехзвездочные. В сегменте мини-гостиниц Москвы нет ярко выраженных разделений, но там представлены как отели, по уровню ничем не уступающие дорогим гостиничным гигантам, так и отели, соответствующие эконом-классу. Таким образом, будучи представленными во всех сегментах, гостиницы Москвы способны принять гостей города с различными предпочтениями.
Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Москве есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Москве, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.
Гостиничный рынок Москвы развивается интенсивно. Сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети.
Проведенный в работе анализ позволил выявить ключевые тенденции московского гостиничного рынка. На рынке Москвы наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль эффективного управления и взаимодействия, которые призваны обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия.
Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.
Проведенный анализ гостиницы «Измайлово» позволил выявить основные слабые места и разработать мероприятия по повышению эффективности управленческих структур гостиницы. Все предлагаемые мероприятия условно разделены на 3 группы: организация маркетинга, персонал, продажи услуг корпоративным клиентам. При разработке мероприятий необходимо было опираться на данные анализа рынка и внутренней среды гостиницы, что позволит значительно снизить ошибки разработки рекомендаций.
Реализация мероприятий предполагается в 2008 году, план мероприятий описан подробно с указанием сроков выполнения и ответственных лиц. Расчет показали эффективность предложенных рекомендаций.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Беляев А.А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент развития туризма: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
В ногу с hi tech http://www.hotelline.ru/article287.html
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
Гостиницы Москвы
http://www.officemart.ru/tourism/articles/articles536.htm
Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Дьяконова Л. Реклама в туризме. – СПб.: БГТУ, 2006.
Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-,2006.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003.
Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2006.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М., 2000.
Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики //
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Куканов Д.С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления – 2006: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. – М., 2006.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Лесник А. Ах, гостиница моя, ты гостиница!
http://www.expertiza.ru/expertiza.phtml?id=276
Луков С. В. Специфика организационной культуры в современной России // Научные труды аспирантов и докторантов. Вып. 2005*8 (45) /Моск. гуманит. ун-т. Факульт. науч.-пед. кадров. — М.: Изд-во Моск. гуманит. ун-та, 2005.
Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА. - №3. - 2007.
Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001.
Нестерук М.И. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе // Парад Отелей, - №2, - 2003.
Нестерук М. В. О качестве гостиничных услуг
http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18527
Николаенко А.Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. – 2007. - № 14. – С. 8-12.
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб., 2002.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // Отель. - № 2. – 2008.
Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2004.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб., 2002.
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
Рулев С. Компьютер не умеет мыслить
http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=283 
Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // Отель. - № 2. – 2008.
Хекхаузен Х. Мотивация власти. Т. 1. - М.: Педагогика, 1986.
http://www.colliers.ru
http://www.dailystroy.ru/articles/252.html
http://www.colliers.ru
http://www.mitf.ru/
http://pstrto.agency-siam.ru/modul/
http://www.tourbus.ru/


Приложение 1
Местоположение гостиницы

Приложение 2
Номера в гостинице Измайлово Альфа
Номера категории Бизнес 1 Номера категории "Бизнес 1" оборудованы в соответствии с европейским стандартом. В номерах евроремонт, новая мебель, импортная сантехника. Двухместный
    Одна комната, 2 кровати 90х200 или 1 кровать 180х200, санузел с ванной или душем, минибар, телевизор, телефон, радио, фен. Площадь номера 21 кв.м. Семейный
    Одна комната, 1 кровать 140х200, санузел с ванной или душем, минибар, телевизор, телефон, радио, фен. Площадь номера 20 кв.м. Полулюкс
    Две комнаты (гостиная и спальня), 1 кровать 180х200, санузел с ванной или душем, минибар, телевизор, телефон, радио, фен. Площадь номера 35,2 кв.м. Люкс
    Две комнаты (гостиная и спальня), 1 кровать 180х200, санузел с ванной или душем, холодильник, минибар, телевизор, телефон, радио, фен. Площадь номера 41,5 кв.м. Студио
    Одна комната (гостиная и спальня одновременно), кровать 180х200, санузел с большой угловой ванной , холодильник, минибар, телевизор, телефон, радио, фен. Площадь номера 41,5 кв.м. Апартаменты
   Две комнаты (гостиная с рабочим кабинетом и спальня), 1 кровать 180х200, санузел с ванной, холодильник, минибар, телевизор, телефон, радио, фен. Площадь номера 63 кв.м. Апартаменты двухуровневые
2 этажа 3 комнаты (гостиная, рабочий кабинет, спальня), кровать 180 х 200, санузел с джакузи, холодильник, минибар, телевизор, телефон, радио, фен. Площадь номера 84 кв.м. Номера категории Бизнес 2 В номерах выполнен косметический ремонт, сантехника отечественная. Одноместный
    Одна комната, кровать 90х200, санузел с ванной, холодильник, минибар, телевизор, телефон, радио. Площадь номера 20 кв.м. Двухместный
    Одна комната, 2 кровати 90х200, санузел с ванной, холодильник, минибар, телевизор, телефон, радио. Площадь номера 21 кв.м. Полулюкс
    Две комнаты, кровать 180х200, санузел с ванной, холодильник, минибар, телевизор, телефон, радио, фен. Площадь номера 35,2 кв.м.
Номера в гостинице Измайлово Вега

Одноместный стандарт
Цветной телевизор, радио, телефон, ванная комната, душ. Одноместный бизнес класс
Цветной телевизор, радио, телефон, минибар, ванная комната, душ. Одноместный VIP
Цветной телевизор, радио, телефон, минибар, душевая кабина, набор для душа. Двухместный стандарт
Цветной телевизор, радио, телефон, минибар, ванная комната, душ. Двухместный бизнес класс
Цветной телевизор, радио, телефон, минибар, ванная комната, душ.При одноместном размещении стоимость проживания не меняется.Доп.кровать (трехместное размещение) 675руб. Двухместный VIP
Цветной телевизор, радио, телефон, минибар, душевая кабина, набор для душа.При одноместном размещении стоимость проживания не меняется.Доп.кровать (трехместное размещение) 700руб. Двухкомнатный двухместный
Цветной телевизор, радио, телефон, минибар, ванная комната, душ. Полулюкс
Двухкомнатный. Цветной телевизор, радио, телефон, минибар, душ, туалетные принадлежности, набор посуды. Люкс
Двухкомнатный. Цветной телевизор, музыкальный центр, радио, телефон, минибар, 2-е ванные комнаты, туалетные принадлежности, фен, банные халаты, набор посуды.
Номера в гостинице Измайлово Гамма-Дельта

Одноместные номера в гостинице Измайлово Одноместный стандарт     Небольшая прихожая, спальная комната с односпальной кроватью, рабочим столом, журнальным столиком, креслом, холодильником, телевизором и телефоном. В номере имеется ванная комната. Одноместный Бизнес класс
    Небольшая прихожая, спальная комната с односпальной кроватью, рабочим столом, журнальным столиком, креслом, холодильником, телевизором и телефоном. В номере имеется ванная комната. Одноместный 1-й класс
    Небольшая прихожая, спальная комната с односпальной кроватью, рабочим столом, журнальным и туалетным столиками, мягким креслом. Помимо телевизора, телефона и холодильника имеется аппарат с холодной и горячей питьевой водой. В номере есть ванная комната. Двухместные номера в гостинице Измайлово Двухместный стандарт
    Небольшая прихожая, спальная комната с двумя кроватями, рабочим столом и журнальным столиком с двумя креслами. Номер оборудован холодильником, телевизором и телефоном. В номере имеется ванная комната. Двухместный Бизнес класс
    Небольшая прихожая, спальная комната с двумя кроватями, рабочим столом и журнальным столиком с двумя креслами. Номер оборудован холодильником, телевизором и телефоном. В номере имеется ванная комната. Двухместный 1-й класс
    Небольшая прихожая, спальная комната с двумя кроватями, рабочим столом, журнальным столиком с двумя креслами. Номер оборудован холодильником, телевизором, телефоном, а также аппаратом с холодной и горячей питьевой водой. В номере имеется ванная комната. Люкс номера в гостинице Измайлово Люкс стандарт
   Просторный, светлый номер. В прихожей имеется большой удобный гардероб для верхней одежды. Гостиная обустроена мягкой мебелью, журнальным столиком, стенкой с набором чайной посуды, телевизором, холодильником, телефоном и аппаратом с холодной и горячей питьевой водой. В отдельной части гостиной стоит большой стол - это часть рабочей обстановки номера. Второй холл перед спальней оборудован гардеробом и имеет отдельную ванную комнату с ванной и биде. В спальне расположена большая двуспальная кровать. Люкс Бизнес класс
    Удобный номер для работы и отдыха. Из небольшой прихожей, где находятся холодильник и аппарат с холодной и горячей питьевой водой, вы попадаете в гостиную, обставленную мягкой мебелью. Здесь расположены обеденный стол, буфет с набором чайной посуды, журнальный столик, телевизор и телефон.              В спальной комнате две кровати, журнальный столик, телевизор и телефон. Спальня имеет отдельную туалетную комнату с ванной и биде. Люкс 1-й класс
    Небольшая прихожая ведёт в уютную гостиную, обставленную мягкой мебелью. Здесь же расположены сервант для посуды, обеденный стол, журнальный столик, телевизор, холодильник и телефон, а также аппарат с холодной и горячей питьевой водой. Гостиная соединена со спальней небольшим холлом. В спальной комнате находятся двуспальная кровать, туалетный столик и небольшой комод. Она оборудована дополнительными телевизором и телефонным аппаратом. Из окон открывается красивый вид на пруд и Измайловский парк. Люкс апартамент
    Огромная гостиная поделена на две зоны – для отдыха и для работы. В зону отдыха входят стенка с набором чайной посуды, телевизор, телефон, холодильник, аппарат с холодной и горячей питьевой водой, диван, глубокие удобные кресла. К рабочей зоне относится большой стол для переговоров, за которым гости, не спускаясь в переговорные комнаты, могут провести деловую встречу и небольшой рабочий стол. В прихожей рядом с гостиной - отдельный санузел. Во второй прихожей, ведущей в спальную комнату, предусмотрены ванная с биде и гардероб для верхней одежды. В спальне расположены двуспальная кровать, журнальный и туалетный столики, телевизор и телефон. Люкс VIP
    Это номер, приспособленный для комфортной жизни и продуктивной работы. В небольшой уютной прихожей расположен гардероб, оборудованный сейфом. Здесь же имеется и отдельный туалет. В гостиной рационально выделены зоны для отдыха и для работы. На рабочем столе есть всё необходимое современному деловому человеку. Это персональный компьютер, факс, копир, сканер. Имеется выделенная линия Интернет. В зоне отдыха расположены кресла, журнальный столик, телевизор, холодильник, аппарат с холодной и горячей питьевой водой. В центре спальной комнаты - удобная двуспальная кровать, туалетный столик, телевизор и телефонный аппарат. Рядом с кроватью установлен небольшой диванчик. Спальная имеет отдельную ванную комнату с ванной и биде.


Приложение 3
Квалификационная матрица для гостиницы «Измайлово»
Должность Требования Функции Управляющий гостиницей Высшее образование (любое + дополнительное в сфере гостиничного бизнеса), опыт работы от 3 лет на должности управляющего предприятием гостиничного, пол – мужской или женский, возраст – до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, знание английского языка Стратегическое и тактическое планирование деятельности гостиницы. Управление гостиницей. Контроль выполнения функций. Проверка отчетов от руководителей подразделений. Выдача рабочих заданий, приказов и указаний. Взаимодействие с генеральным директором Менеджер по персоналу Высшее образование (управление персоналом, психология), опыт работы от 2 лет на должности менеджера по персоналу, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, коммуникабельность, ответственность, знание и умение применять методы и инструменты управления персоналом, знание английского языка Разработка кадровой политики гостиницы. Подбор и отбор персонала. Разработка мотивационного механизма. Аттестация персонала. Организация обучения персонала. Ведение кадрового документооборота. Секретарь Высшее образование. Знание основ секретарского дела и делопроизводства. Возраст – от 30 лет. Коммуникабельность. Умение общаться по телефону. Умение пользоваться оргтехникой, знание английского языка Ведение документооборота гостиницы. Подготовка и отправка писем. Коммуникации по телефону. Заказ канцелярии. Начальник отдела маркетинга и менеджеры отдела маркетинга и продаж Возраст - от 23 до 35 лет. Высшее (маркетинг или менеджмент). Опыт работы от 3 лет в сфере продаж или маркетинга. Хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга и продаж. Умение работать в команде, обучаемость, аналитические способности, внимательность, ответственность, знание английского языка Разработка маркетинговой стратегии гостиницы. Разработка и проведение рекламной кампании. Привлечение корпоративных клиентов. Работа с турфирмами. Проведение исследований рынка, конкурентов. Опросы клиентов. Выполнение пресс-функции Администратор административной службы Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 года на должности администратора в гостиничном или ресторанном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, знание английского языка Организация и выполнение административной функции в гостинице. Создание и поддержание необходимых условий труда для персонала гостиницы, контроль соблюдения установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Главный инженер Высшее образование (техническое), опыт работы от 5 лет на должности главного инженера возраст – до 45 лет, пол – мужской ответственность Организация деятельности по эксплуатации гостиницы (электричество, водоснабжение, ремонт здания и др.). Взаимодействий со сторонними привлекаемыми организациями (например, строительными бригадами). Составление сметы расходов. Заказ необходимого оборудования, инструментов и др. Системный инженер Высшее образование (техническое), опыт работы от 3 лет на должности системного администратора, пол – мужской, возраст – до 35 лет, ответственность Организация эксплуатации и бесперебойного функционирования компьютерной и оргтехники, компьютерной сети, системы бронирования и др. Главный техник Высшее образование (техническое), опыт работы от 3 лет на должности инженера-техника, пол – мужской, возраст – до 45 лет, ответственность Выполнение работ связанных, с эксплуатацией здания, коммуникаций и др. Организация работы инженеров Инженер Высшее или среднеспециальное образование (техническое), опыт работы от 3 лет на должности инженера, пол – мужской, возраст – до 35 лет, ответственность Выполнение работ связанных, с эксплуатацией здания, коммуникаций и др. Главный бухгалтер Высшее образование (бухгалтерское, экономическое), опыт работы от 3 лет на должности главного бухгалтера, ранее - бухгалтера, пол – мужской или женский, возраст – до 45 лет, ответственность Организация и планирование бухгалтерской деятельности гостиницы. Финансовый анализ Бухгалтер Высшее образование или среднеспециальное (бухгалтерское), опыт работы - от 2 лет, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, ответственность Ведение текущей бухгалтерской отчетности гостиницы Калькулятор Высшее или среднеспециальное образование (экономическое), опыт работы от 1 года на должности экономиста (калькулятора), пол – женский, возраст – до 30 лет, ответственность Составление калькуляций на основные и дополнительные услуги гостиницы и ресторана Шеф-повар Высшее и среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 5 лет на должности шеф-повара или су-шефа, пол – мужской или женский, возраст – до 50 лет, творческий подход, знание английского языка Руководство персоналом кухни. Составление рецептур. Контроль приготовления пищи. Приготовление блюд. Су-шеф Высшее и среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 2 лет на должности су-шефа, пол – мужской или женский, возраст – до 40 лет, творческий подход, знание английского языка Составление рецептур. Контроль приготовления пищи. Приготовление блюд. Бригадир смены Среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 3 лет на должности повара и бригадиры смены, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет Контроль работы поваров и мойщиков посуды. Приготовление блюд. Повар Среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 1 года на должности повара, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет Приготовление блюд. Мойщик посуды Образование – любое. Возраст – до 60 лет. Пол - женский Мойка посуды, уборка кухни Менеджер ресторанной службы Высшее образование (туристический, ресторанный и гостиничный бизнес), опыт работы от 2 лет на должности менеджера в ресторанном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка Организация и планирование работы ресторана. Анализ показателей деятельности ресторана. Организация корпоративного обслуживания и банкетов. Заказ необходимого оборудования, продуктов питания, напитков и др. Супервайзер Высшее или среднее образование (туристический, ресторанный и гостиничный бизнес), опыт работы от 2 лет на должности супервазера, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию гостей ресторана. Консультирование гостей, ознакомление их с ассортиментом блюд и напитков. Контроль приема заказов официантами. Проверка выписанных счетов и производство расчетов. Прием мер к предотвращению конфликтных ситуаций Старший официант Среднеспециальное образование (любое), опыт работы от 1 года на должности официанты, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка Организация и контроль работы официантов. Обслуживание клиентов Официант Среднеспециальное образование, опыт работы от 3 лет на должности повара и бригадиры смены, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка Обслуживание клиентов Менеджер службы уборки Высшее образование, опыт работы от 2 лет на должности менеджера в гостиничном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка, знание английского языка Организация и планирование работы службы уборки. Заказ необходимых инвентаря, средств и др. Контроль работы сотрудников службы Старшая горничная Среднеспециальное образование, опыт работы от 2 лет на должности горничной и старшей горничной, пол – женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой, знание английского языка Проверка работы горничных по уборке номеров, поддержание порядка на этаже, выполнение просьб клиентов Горничная Любое образование, опыт работы от 1 года на должности горничной, пол – женский, возраст – до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой, знание английского языка Уборка номеров, смена постельного белья. Прием номеров от постояльцев при выезде Уборщица Любое образование, пол – женский, возраст – до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой Уборка гостиницы (без номеров) Менеджер службы приема и размещения Высшее образование, опыт работы от 2 лет на должности менеджера в гостиничном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка, знание систем бронирования, знание ПК и оргтехники Организация и планирование работы службы приемы и размещения. Контроль работы сотрудников службы. Контроль системы бронирования. Контроль приема и размещения гостей Администратор службы приема и размещения Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора службы приема, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка, знание систем бронирования, знание ПК и оргтехники Работа с системой бронирования. Прием заказов на бронирование номеров. Прием и размещение гостей. Выполнение просьб гостей Сотрудник reception Среднеспециальное образование, опыт работы от 1 года на должности сотрудника reception, пол – мужской или женский, возраст – до 27 лет, знание английского языка Прием и размещение гостей. Выполнение просьб гостей. Предоставление информации гостям Подносчик багажа Любое образование, пол – мужской, возраст – до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность коммуникабельность, отсутствие вредных привычек. Доставка багажа проживающих в гостинице в номер / из номера. Администратор салона красоты Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора салона красоты, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка Работа с клиентами – встреча в салоне, проводы из салона. Донесение до клиентов информации. Заказ расходных материалов. Организация работы салона красоты Сотрудник салона красоты (мастер маникюра, парикмахер-стилист, косметолог) Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 3 лет, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка Обслуживание клиентов в своей сфере Администратор фитнес-центра Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора фитнес-центра, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка Работа с клиентами – встреча в фитнес-центре, проводы из фитнес-центра. Донесение до клиентов информации. Заказ расходных материалов. Организация работы фитнес-центра Сотрудник фитнесс-центра (тренеры, масссажист) Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 3 лет, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка Организация тренировок и занятий в фитнес-центре. Массаж

Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Беляев А.А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент развития туризма: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001.
Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2004.
Куканов Д.С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления – 2006: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. – М., 2006.
Николаенко А.Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. – 2007. - № 14. – С. 8-12.
Николаенко А.Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. – 2007. - № 14. – С. 8-12.
Нестерук М. В. О качестве гостиничных услуг http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18527
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб., 2002.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2006.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М., 2000.
Нестерук М.И. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе // Парад Отелей, - №2, - 2003.
Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА. - №3. - 2007.
Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
Нестерук М. В. О качестве гостиничных услуг http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18527
В ногу с hi tech http://www.hotelline.ru/article287.html
В ногу с hi tech http://www.hotelline.ru/article287.html
Рулев С. Компьютер не умеет мыслить http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=283 
Рулев С. Компьютер не умеет мыслить http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=283 
Луков С. В. Специфика организационной культуры в современной России // Научные труды аспирантов и докторантов. Вып. 2005*8 (45) /Моск. гуманит. ун-т. Факульт. науч.-пед. кадров. — М.: Изд-во Моск. гуманит. ун-та, 2005.
Хекхаузен Х. Мотивация власти. Т. 1. - М.: Педагогика, 1986.
Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-,2006.
Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // Отель. - № 2. – 2008.
Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // Отель. - № 2. – 2008.
http://www.colliers.ru
Гостиницы Москвы http://www.officemart.ru/tourism/articles/articles536.htm
Лесник А. Ах, гостиница моя, ты гостиница! http://www.expertiza.ru/expertiza.phtml?id=276
http://www.dailystroy.ru/articles/252.html
Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // Отель. - № 7. – 2006.
http://www.colliers.ru
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Дьяконова Л. Реклама в туризме. – СПб.: БГТУ, 2006.
http://www.mitt.ru/
http://www.mitf.ru/
http://pstrto.agency-siam.ru/modul/
http://www.tourbus.ru/












101



Ожидания и опыт руководителей и владельцев

Услуги, фактически предоставленные на предприятии

Ожидания и опыт потребителя

Ожидания и опыт персонала

Обслуживание


Обратная связь

Обратная связь

Претензии

Руководство

Управляющий отелем



Служба приема и размещения

Служба уборки

Рестораны

Инженерная служба

Отдел маркетинга и продаж

Бухгалтерия

Административная служба

Отдел кадров

Салон красоты

Фитнес-центр

Высокая Доля рынка Низкая

Высокий



Темпы
роста рынка



Низкий




«Звезда»

«Дойная корова»

«Темная
лошадкаи»

«Собака»









Повышение экономической эффективности гостиницы «Измайлово»

Совершенствование продаж

Совершенствование маркетинговой и рекламной деятельности

Совершенствование управления персоналом

Подбор менеджеров по привлечению клиентов

Применение методик работы с клиентами

Подбор менеджера по обучению

Оптимизация структуры отдела маркетинга

Разработка плана на 2008 год

Обучение персонала

М3

М2

М1

Начальник

М3

М2

М1