Вам нужна курсовая работа?
Интересует Экономика?
Оставьте заявку
на Курсовую работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Улучшение качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов

  • 39 страниц
  • 13 источников
  • Добавлена 11.11.2008
360 руб. 1 200 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
1. Аналитическая часть
2. Исследовательская часть
3. Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Фрагмент для ознакомления

Очевидно, что в связи с небольшой численностью обучаемых и разными программами обучения корпоративный формат обучение не подходит, поэтому рекомендуется посещение открытых семинаров и программ обучения.
Для обучения директора предлагается следующий семинар «Салоны красоты: развитие успешного бизнеса».
О программе:
1. Цель работы: наиболее используемые стратегии; специализация предприятия, его место на рынке; экономическая ценность предприятия.
2. Стратегия и тактика привлечения и удержания клиентов. Основные понятия психологии взаимодействия с клиентом: психологические закономерности работы с клиентами; определение алгоритма грамотного поведения в контакте, формирование индивидуального стиля продаж.
3. Развитие основных и дополнительных услуг – путь к созданию благоприятных условий для гостей.
4. Созданию культуры предприятия.
5. Рост и развитие предприятия.
6. Стратегический план работы предприятия.
7. Управление салоном красоты. Структура управления. Права и обязанности работников. Принятие управленческих решений. Их содержание и виды. Мотивация, контроль и регулирование в процессе управления.
8. Эффективное управление персоналом как средство достижения качественного обслуживания клиентов. Кадровая политика. Обслуживающий персонал. Требования, предъявляемые к нему администрацией салонов красоты. Программы мотивации персонала.
9. Организация обслуживания посетителей.
10. Классификация салонов красоты: виды обслуживания; стандарты интерьеров, инвентарь, стандарты уборки и уборочный инвентарь.
11. Правила этикета работников салонов красоты: психология сервиса; обслуживание.
12. Посещение салонов красоты Москвы: осмотр, встречи с персоналом, информация о предлагаемых пакетах услуг.
Продолжительность: 5 дней (30 часов). Стоимость: 14 737 руб.
Для администраторов рекомендуется посещение следующего семинара «Администратор предприятий индустрии красоты».
В программе семинара:
I. Введение в специальность.
Классификация и структура салонов. Сервис салона.
Структура административного отдела.
Место администратора в салоне.
II. Организация работы административного отдела.
Функциональные особенности администратора.
Работа с клиентами: ответ по телефону, запись клиентов, оплата процедур и др.
Текущая документация.
Оформление витрины на ресепшен.
III. Психологическая подготовка администратора.
Взаимоотношения с клиентами и персоналом салона.
Психологические особенности невербального поведения.
Технологии предотвращения и преодоления конфликтных ситуаций.
IV. Тренинг: технологии продаж услуг и сопутствующих товаров.
V. Имидж и стилистика.
Корпоративная культура салона и имидж администратора.
Оформление внешности администратора, дресс код.
VI. Деловой этикет.
Основы этикета - манеры поведения администратора.
Требования к телефонным переговорам.
VII. Зачёт-тренинг.
Составление психологического профиля администратора
Стоимость пятидневного курса (40 часов) - 11700 рублей. В стоимость семинара включена стоимость раздаточных материалов, кофе-брейк. Итого для двух администраторов – 23400 руб.
Для мастеров рекомендуется выделить сумму в размере 80 тыс. на обучение в 2009 году.
При этом нужно ввести следующую систему – если сотрудник увольняется в течение полугода с момента прохождения обучения, он должен компенсировать затраты на свое обучение, т.к. возникает ситуация, что ООО «Виктория» вкладывает средства в карьерный рост будущего сотрудника другого салона. Так как квалификация мастеров высока и ООО «Виктория» заинтересовано в их развитии и готово вкладывать в него средства, то мастера могут стать объектами хедхантинга и могут быть переменены конкурентами.
3. Организация рекламной деятельности по привлечению клиентов.
В качестве цели рекламной кампании рассматривается повышение осведомленности реальных и потенциальных покупателей о салоне и предлагаемых им услугах. Целевая аудитория (рекламной кампании): реальные и потенциальные клиенты (в основном женщины), живущие/работающие в ареале салона или приезжающие в район расположения салона. Основной упор при создании рекламных обращений будет делаться на продвижение салона, а не конкретных видов услуг, предлагаемых им. Сезонность покупок четко не проявляется, хотя в летний период могут отмечаться некоторые спады. Необходимо отдельно выделить праздники – Новый год, 8 марта, Последний звонок и Выпускной, 1 сентября. Охват при проведении рекламной кампании данного салона органичен Марьино. Частота определяется индивидуально для каждого рекламного средства. Важно отметить, что рекламная компания будет малозатратной и локальной, что обусловлено спецификой малого бизнеса (небольшие свободные денежные средства и локальный характер оказания услуг)
Для проведения рекламной кампании салона рекомендуется использовать следующие типы каналов распространения обращений (с учетом особенностей их применения) (таблица 10).
Таблица 10
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное средство Стоимость, руб. Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя газета «Метро» 6700 (модуль 41х73 мм) раз в неделю читатели газеты каждую пятницу сайт 15000 единовременно, 1500 – ежемесячная поддержка сайта ежедневно все посетители сайта (количество посещений зависит от «раскрученности» сайта) каждое посещение сайта выносная реклама (штендер) 3900 единовременно, размещение бесплатное ежедневно покупательский поток мимо салона каждые проход мимо салона лайт-бокс на эскалаторе (станция метро «Марьино») 14000 за одну сторону с изготовлением (615х915 мм) ежедневно пассажиры метро каждый проезд на эскалаторе листовки у метро «Марьино» единовременно 12180 (20000 экземпляров листовок, А6, 4х4), раздача – 300 руб./чел. в день ежедневно на первоначальном этапе, затем перед праздниками поток людей, выходящих из метро и проходящих мимо него (м. «Марьино») каждый проход мимо выхода из метро реклама в Интенет (размещение информации на порталах) бесплатно, регистрация на сайтах ежедневно посетители специализированных сайтов (зависит от каждого конкретного сайта, но не менее 1000 человек в день) каждое посещение специализированных сайтов выставка «Индустрия красоты» 75000 2 раза в год (март и октябрь) посетители выставки (около 20 000 человек) каждое посещение выставки цветы в салоне и оформление 5 000 ежемесячно все посетители салона каждое посещение салона
При составлении общего графика проведения рекламной кампании необходимо определить для начала расписание и периодичность для каждого рекламного средства.
В целом рекламная кампания будет длиться в течение года, однако не все рекламные средства будут использоваться постоянно. Таким образом, можно говорить об очаговом воздействии (пульсации), которое представляет собой комбинацию постоянной рекламы и очагового воздействия. Подход лучше всего подходит для товаров и услуг, которые продаются круглый год, но в некоторые периоды в рамках года характеризуются интенсивными продажами.
Составим график рекламной кампании и рассчитаем бюджет продвижения на 2009 год (таблица 11).
Таблица 11
График проведения рекламы для салона
Рекламное средство янв фев. март апр. май июнь июль август сент. окт. нояб. дек. Метро 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 сайт 15000 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 выносная реклама 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 лайт-боксы 28000 28000 0 0 0 0 28000 0 0 28000 0 0 листовки 13680 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 реклама в Интернет 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 выставка 0 0 75000 0 0 0 0 75000 0 0 0 0 цветы и оформление 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 Итого 113880 88200 135200 60200 60200 60200 88200 135200 60200 88200 60200 60200
Таким образом, суммарный годовой бюджет рекламы составляет 1010080 рублей. Использование комплексного продвижения позволит салону достичь устойчивого притока клиентов и стабильной прибыли.
4. Расширение ассортимента услуг.
Предлагается разместить в салоне «Виктория» витрину для продажи косметических средств. Это предложение обусловлен тем, что было выявлено – посетители салона часто заинтересованы в приобретении средств для волос, средств для ухода за ногтями, средств для загара и косметических средств для лица, которые используются в салоне. В связи с этим мастера по мере возможности реализуют эти средства «по знакомству» в минимальных объемах.
Чтобы реализация косметических средств приносила выгоду салону, рекомендуется приобрести стеклянно-зеркальную витрину с дверцами, которая будет размещена в холле недалеко от стойки администратора. Клиенты салоны смогут приобрести необходимые им средства в тех количествах и в с той частотой как им необходимо. Продажу будут осуществлять администраторы. При необходимости можно будет заказать нужное косметическое средство.
Стоимость витрины составляет 24,3 тыс. руб.
Такая продажа товаров относится к торговле, осуществляемой через объекты нестационарной торговой сети (письмо Минфина России от 16 декабря 2005 г. № 03-11-04/3/173). Этот вид торговли может быть переведен на уплату ЕНВД (подп. 7 п. 2 ст. 346.29 НК РФ). Физическим показателем базовой доходности в этом случае является торговое место, а базовая доходность составляет 9000 руб. в месяц на одно торговое место (п. 3 ст. 346.29 НК РФ).
Также рекомендуется организовать обучение стажеров - мастеров из других салонов, а также частных лиц, решивших пройти обучение маникюру и парикмахерскому искусству.
Рекомендуется проводить курсы маникюра и парикмахерского искусства, но без ущерба для посетителей салона. В этой связи обучение может проводиться в вечерние часы по будим дням (с 20 до 22 часов) три раза в неделю по вторникам и четвергам и по субботам утром (с 11 до 12 часов). Предполагаемая продолжительность обучения – 18 часов (3 недели по 6 часов). Не требуется получение лицензии на обучение, т.к. это краткосрочные программы длительностью менее 72 часов.
Рекомендуемый размер групп – 4-5 человек. Стоимость курса будет составлять 3,5 тыс. руб. (2,8 тыс. руб. – обучение; 0,7 тыс. руб. - материалы).
Таким образом, обучение будет проходить в виде мастер-классов.
Также нужно отметить, что проведение такого обучения позволит салону сформировать кадровый резерв из стажеров, показавших наилучшие результаты, на случай ухода кого-то из мастеров, работающих на текущий момент в салоне «Виктория», а также с учетом того, что в перспективе может идти речь об открытии сети «Виктория».
Важно отметить, что на указанные мероприятия конкуренты могут отреагировать также проведением обучения персонала, повышением качества обслуживания и проведением рекламной кампании.
Критериями оценки для предложенных мероприятий будет являться:
качество услуг, предоставляемых мастерами;
качество обслуживания;
уровень квалификации персонала по данным аттестации, а также аттестации после проведения обучения;
уровень осведомленности о салоне;
количество привлеченных клиентов (рост клиентской базы);
рост выручки за счет предложения новой услуги по продаже косметических средств.
Итого затраты: 1312,517 руб.


3. Заключение

Проведенная в исследовательской части разработка системы мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов показала, что ООО «Виктория» может себе позволить реализовать все мероприятия по всем объектам исследования. Таким образом, гипотеза о том, что салону рекомендуются стратегии, по Ансоффу, «старый товар – старый рынок» и «новый товар – старый рынок», подтвердилась.
Для того, чтобы определить, какой эффект будет иметь предложенная система изменений в деятельности используем сбалансированную систему показателей. Сбалансированная система ООО «Виктория» использует измеряемые показатели в следующих трех направлениях (таблица 12):
1.  Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности компании.
Данное направление предполагает установление контрольных показателей, касающихся финансовой стороны деятельности ООО «Виктория».
2.  Оценка полезности товаров и услуг с точки зрения потребителей.
3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т.е. способность салона к восприятию инноваций, гибкость.
Таблица 12
Система сбалансированных показателей ООО «Виктория»
Показатели Единица измерения 2007 2008 2009 Финансы 1. Выручка руб. 7319340 11655000 13986000 2. Затраты руб. 5805050 7448800 8297000 3. Рентабельность % 20,69 36,09 40,68 4. Рекламный бюджет руб. 1000000 1400000 1500000





Продолжение таблицы 12
Клиенты 1. Доля постоянных клиентов % 9 20 25 2. Среднедневное количество клиентов чел. 32 38 45 3. Средний чек руб. 680 820 1040 4. Удовлетворенность клиентов % 50 65 75 Персонал 1. Лояльность персонала % 70 80 90 2. Затраты на нематериальную мотивацию руб. 100 200 300
Таким образом, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов будут иметь большое значение для салона «Виктория» и приведут к повышению эффективности его деятельности.










Список использованной литературы

Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е.А. Климова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Красовский Ю. Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 1999.
Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент( Учебное пособие для вузов. – М.( ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2008.
http://uprava.maryno.net
http://www.accordmg.ru/mystery-guest.html
http://www.prosvet.su
http://www.center-eto.ru/corporate/administrator

Приложение
Перечень ассортимента салона
№ п/п Вид услуг Цена, руб. 1
 
  Солярий вертикальный турбо:   - 1 минута 16 - Абонемент 60 мин. 850 - Абонемент 100 мин. 1400 - Абонемент 120 мин. 1600 Крем для загара (1 грамм) 15 Крем после загара (1 грамм) 6 Стикини 10 Шапочка 5 Полотенце 5 2 Маникюр:   - Классический 350 - Европейский 300 - Комбинированный 400 - Аппаратный 350 - SPAманикюр 650 - SPAуход 380 - Горячий 400     Парафино-терапия 120  Массаж 100 Снятие лака 20 Нанесение масла 30 Коррекция длины, формы 50 Покрытие 3в1 80 Сушка 150 Покрытие французское 300 Декоративно-художественное покрытие 100 3 Педикюр:   - Классический 600 - Европейский 500 - SPAпедикюр 850 - SPAуход 400 Массаж 250 Покрытие 100 4 Наращивание по акриловой технологии:   - Под лак 2000 - Французское 2300 - Аквариумный дизайн 2500 Коррекция 1100 Снятие (1 ноготь) 60 Наращивание по гелевой технологии:   - Под лак 2100 - Французское 2400 - Аквариумный дизайн 2500 Снятие (1 ноготь) 80 5 Парикмахерские услуги:   Мытьё головы 150 Сушка феном (от) 100 Укладка 250 Стрижка (от):   - Женская 500 - Мужская 350 - Детская 150 Креативная стрижка:   - Женская 600 - Мужская 500 Стрижка чёлки 100 Коррекция длины 200 Окраска волос (без материала) 500 Мелирование (от):   - На фольге 450 - На шапочке 350 Колорирование 500 Тонирование 500 Химическая завивка 700 Краска «Wella» 200 Краска «Estel» 150 6
Косметология:   Демакияж 200 Моделирование бровей 250 Коррекция бровей 180 Окрашивание бровей 150 Окрашивание ресниц 200 Наращивание ресниц (1пучок) 70 Снятие наращенных ресниц 200 Массаж лица 1000 Хиропластический массаж 1400 Пилинг кожи лица 300 Маски:   для жирной кожи 250 увлажнение 300 лифтинг 300 для сухой кожи, восстанавливающая   Депиляция: Лицо 500 Уши 200 Верхняя губа 300 Подмышечные впадины 300 Спина (от) 400 Грудь (от) 400 Живот 500 Ягодицы 500 Руки (полностью) 600 Предплечье 400 Плечо 400 Ноги (полностью) 1200 Голень 600 Бедро 700 6 Бикини 800 Глубокое бикини 1500 Бикини дизайн (от) 2000 Лосьон против роста волос (1флакон) 200 Массаж-лифтинг (продолжительность процедуры 1 час) 1000 Пилинг РЕНОФАЗ (кераторегулирующий-акне) 2000 Пилинг ДЕРМАКОД (акне-жирная кожа) 2000 Биопилинг-40 (лифтинг омоложение) 2500 Чистка лица механическая 2500 Чистка лица аппаратная 2500

































Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
http://uprava.maryno.net
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.
Красовский Ю. Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 1999.
Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е.А. Климова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2008.
Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент( Учебное пособие для вузов. – М.( ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
http://www.accordmg.ru/mystery-guest.html
http://www.prosvet.su
http://www.center-eto.ru/corporate/administrator












2






























Директор

Бухгалтер
(1 чел.)

Администратор
(2 чел)


Парикмахер
(6 чел.)

Мастер по педикюру (маникюру)
(2 чел.)

Уборщица
(1 чел.)

Косметолог
(2 чел.)

Высокий



Темпы
роста рынка



Низкий




«Звезда»

«Дойная корова»

«Темная лошадка»

«Собака»

Высокая Доля рынка Низкая


1.Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
2.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Прин-ципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
3.Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е.А. Климова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
4.Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах? Учебное по-собие. – М.? ИНФРА-М, 2006.
5.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
6.Красовский Ю. Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 1999.
7.Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент? Учебное пособие для вузов. – М.? ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
8.Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Виль-ямс, 2006.
9.Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2008.
10.http://uprava.maryno.net
11.http://www.accordmg.ru/mystery-guest.html
12.http://www.prosvet.su
13.http://www.center-eto.ru/corporate/administrator

Стратегия дифференциации требует часто позиции исключительно фирмы (или услуг), что несовместимо с большой доли рынка. Однако, салон красоты "Гармония" может быть, в стратегии дифференциации, проведения и дифференциации услуг (VIP-услуги, услуги для населения со средним достатком, удобствами для постоянных клиентов), что позволит компании расширить долю рынка, присоединение к стадии дифференциации.

3.2 Разработка направлений повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия

Для нормальной работы и повышения конкурентоспособности салона необходимо разработать дерево целей предприятия по повышению конкурентоспособности предприятия, определить основные пути снижения затрат, увеличения объема потенциальных покупателей, рост показателей прибыли и рентабельности. Эта структура представления на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Схема повышения конкурентоспособности "Гармония"

Основные направления повышения конкурентоспособности салона красоты "Гармония" являются:

1. Усиление маркетинговой и рекламной деятельности;

2. Формирование программ лояльности для постоянных клиентов (внедрение системы дисконтных карт).;

3. Повышение квалификации персонала.

4. Формирование системы мотивации персонала.

Интенсификация маркетинговых и рекламных мероприятий с целью продвижения салона красоты "Гармония", но и формирование программ лояльности для клиентов позволит увеличить полноту салона, соответственно, повысит его прибыльность.

Основные способы продвижения салона красоты "Гармония" - это PR (паблисити), реклама и увеличения сбыта.

Мы будем делать подробное описание разработана система мер, направленных на активизацию маркетинговой и рекламной деятельности салона красоты "Гармония" для продвижения его на рынке.

1. Размещение внешней рекламы. Внешняя реклама является он, как признаки и внешний вид фасада салона красоты (наружная реклама), так и размещение рекламы на щитах в городе.

реклама салона красоты "Гармония", привлекает посетителей красотой и изысканностью. Для наружной рекламы важно выступает ее внешний вид, потому что облупившаяся краска на фасаде может привести к, что потенциал нового клиента не хочет идти в салон красоты. Таким образом, директор салона красоты "Гармония" должны быть и в дальнейшем, чтобы следить за качеством наружной рекламы и вывесок внутри помещений. В вечернее время поворота интерьера и фасада должна иметь подсветку.

Узнать стоимость работы