Гостиничные услуги и их стандартизация

Предложение широкого спектра услуг выявляет множество конкурентных преимуществ, предусматривая разнообразие гостиничных проектов и повышение их качества.
Одним из направлений процесса развития гостиничного хозяйства является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счёт предоставления новых дополнительных услуг. В обшей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению других услуг и повышению качества предложения. Современные гостиницы предлагают широкий спектр дополнительных услуг. [11, 16]
В этом плане интересен документ, который устанавливает правила предоставления гостиничных услуг, которые утверждены постановлением правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.
Так в главе 2 раскрывается порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.
Так в пункте 3-4 отмечается:
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.        Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;        свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный -вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора-требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
       Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
В 15 подпункте можно увидеть перечень услуг, которые должны предоставляться потребителю без дополнительной оплаты:       
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставку в номер корреспонденции по ее получении;
побудку к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
В 4 главе настоящего документа раскрыта ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Так потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.  Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.        Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.        Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.      Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.
Так, согласно этим правилам, ответственность за некачественное предоставление услуг полностью лежит на исполнителе. Но и потребитель должен соблюдать установленные правила проживания в гостинице.



Заключение
Современный туризм – явление, с одной стороны, молодое, так как массовым он стал всего лишь после Второй мировой войны, с другой стороны, туризм имеет глубокие исторические корни, ибо путешествия известны человечеству с древнейших времен.
В мировой экономике роль туризма постоянно возрастает. Поддержка туризма становится в числе приоритетных задач государства с целью обеспечения условий развития в России индустрии туризма, как основы повышения потенциала и конкурентоспособности туристского комплекса. В результате принимаемых мер ежегодно в бюджеты разных уровней поступает более 6 млрд. руб. за счет налоговых поступлений, полученных от туристской деятельности.
При этом состояние туристского рынка в России в настоящее время находится лишь на начальном уровне. Тем большее значение приобретает стандартизация гостиничных услуг.
Стандартизация—это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: 1) безопасности продукции и услуг; 2) технической и информативной совместимости; 3) взаимозаменяемости; 4) качества продукции; 5) соответствия уровню техники и технологии; 6) единства измерений; 7) безопасности хозяйственной деятельности; 8) обороноспособности и мобилизационной готовности страны
Принятый впервые в нашей стране Закон Российской Федерации «О стандартизации» (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работа области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех органов государственного управления, субъектов хозяйственной деятельности (в том числе граждан — предпринимателей), независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, а также общественных объединений.
Серия стандартов Международной организации по стандартизации ИСО-9000 обобщила опыт национальных организаций по управлению качеством. Она является основой для достижения стабильного качества любым предприятием.
Гостиничное хозяйство крупного города России должно максимально удовлетворять требованиям, желаниям потребителей по таким критериям, как классность гостиниц, их вместимость, месторасположение, культура обслуживания, специализация в зависимости от сегментов рынка.
Построенные вновь гостиничные предприятия представляют собой многофункциональные комплексы с возможностями для досуга и бизнеса. Для занятий спортом предоставляются открытые и закрытые плавательные бассейны, детские бассейны, тренажёрные залы, аквапарки, игровые площадки, в том числе для таких элитных видов спорта, как гольф и теннис. Гостиницы проектируются, учитывая особенности ландшафта, при этом большие площади земельной территории отводятся для зон отдыха, где расположены парки, пляжные зоны, причалы для яхт и катеров.
В оборудовании номеров прослеживаются тенденции не только позиционирования по уровню комфорта, но и дифференциации направленности на различные потребительские группы. Предложение широкого спектра услуг выявляет множество конкурентных преимуществ, предусматривая разнообразие гостиничных проектов и повышение их качества.
Таким образом, происходят структурно - качественные изменения как в отдельных комплексах, так и гостиничном хозяйстве в целом.












Список литературы
Арбузова Н. Ю. Управление процессом развития гостиничного хозяйства. Автореферат. – Н.Новгород.: Нижегородский архитектурно-строительный университет, 2002. – 22с.
Баландин Е.С., Юдаева В.Г.Международные стандарты ИСО серии 9000-2000: методические рекомендации по применению. – Ульяновск.: УлГТУ , 2003. – 90 с .
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 194с.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995. – 220с.
Бухтоярова И.В. Статистический анализ рынка туристских услуг в России.- М.: Московский университет экономики, 2003. – 185с.
Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст. 140
Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. Российский международный институт туризма. М.: 1992.- 335с.
Гостиницы, рестораны, туризм. ГАО "Москва", N 1, 1999г.- С.5-14
Гуляев В.Г. и др. Сборник нормативных и методических материалов по охране труда. ЦСТЭ, И ПК работников туристско-экскурсионных организаций. М.: 1990.- 158с.
Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности.-М.:Нолидж,-1996.- 184с.
Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. - М.: РМАТ, 1997.-128с.
Окрепилов В.В. Управление качеством. Издание второе, дополненное и переработанное. – М.: Экономика, 1998. – 235с.
Развитие туризма в Российской Федерации. Федеральная целевая программа: Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 26 февраля 1996 г . № 177// Собрание законодательства РФ . – 1996. - № 11 (11 марта ). – С . 2751-2784; Российская газета . – 21 марта . – С .5.
Распоряжение Правительства РФ от 11.07.2002 № 954-р «О концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года » //Российская газета . – 2002. -№ 134 (24 июля)
Сапрунова В.Б. Туризм : эволюция, структура , маркетинг . – М .: Ось -89, 1997. – 160с.
Семенов B.C., Каминский И.С., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: Стойиздат, 1995.- 184с.
Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. - М.: Наука, 1994.- 248с.
Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе. (По материалам Белой Книги «Хотрек»).- М.: Институт туризма, 1991.- 124с.
Указ Президента РФ от 25.04.1994 № 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма»// Российские вести . – 1994. - № 76 (27 апреля)
Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ, 1998- 207с.
Условия труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях. Материалы Международной конференции труда. - М.: Посткриптум, 2001.- 224с.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации » от 24 ноября 1996 г . № 132-ФЗ // Российская газета . – 1996. –3 декабря – С .4.
Webster N. An American dictionary of the English language. - New York, 1828.
RATA.Ежедневная электронная газета для профессионалов турбизнеса.WEB: http://www.ratanews.ru

Приложение
Таблица 1. Наиболее распространенные проблемы туристского рынка России.

Проблема

Содержание проблемы

Рейтинг проблемы (от 100% опрошенных), %
Низкий профессионализм
Недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров туристских компаний
89
Низкое качество российского продукта
Отсутствие культуры обслуживания на российских курортах, не позволяющее эффективно продавать российский турпродукт
74
Недобросовестность иностранных партнеров
Недобросовестное отношение к российским туроператорам со стороны иностранных партнеров
63
Отсутствие информации о ситуации в регионах России
Отсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в регионах России. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных групп региональных потребителей
62
Культура корпоративных отношений
Крайне низкий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами, направленных на совместное решение рыночных проблем (сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность)
54


Рис.1. Управление изменениями в организации ГТК.












Таблица 2. Закон Российской Федерации «О стандартизации». Структура и содержание

Преамбула Правовые основы стандартизации Сфера



правоотношений Общие положения Понятие стандартизации Законодательство о стандартизации. Международные договоры Организация работ по стандартизации. Функции и права Госстандарта России Нормативные документы по стандартизации и их применение Нормативные документы по стандартизации и требования к ним Государственные стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической информации Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты общественных объединений Информатизация о нормативных документах по стандартизации, их издание и реализация Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов Государственный контроль и надзор Органы Государственного контроля и надзора Осуществление государственного контроля и надзора должностными лицами Госстандарта России — государственными инспекторами Государственные инспектора, их права и ответственность Ответственность за нарушение положений Закона Уголовная, административная, граж-данско-правовая ответственность юридических и физических лиц, органов государственного управления Финансирование работ по государственной стандартизации, государственному контролю и надзору Государственное финансирование работ по стандартизации, государственному контролю и надзору за соблюдением обязательных требований государственных стандартов Источники финансирования работ по государственной стандартизации, государственному контролю и надзору за соблюдением стандартов Стимулирование применения государственных стандартов Меры экономической поддержки и стимулирования производства продукции (оказания услуг), в соответствии с государственными стандартами Гарантии государства по экономической поддержке и стимулированию

Стандарт – документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, руководящие принципы и характеристики различных видов деятельности или их результатов и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.














2