Вам нуженреферат?
Интересует Менеджмент?
Оставьте заявку
на Реферат
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Управление качеством.

  • 36 страниц
  • 0 источников
  • Добавлена 29.03.2012
770 руб.1 100 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Фрагмент для ознакомления

Названные выше области оценки распределяются следующим образом:
- качество — 44 балла;
- цена — 30 баллов;
- своевременность поставки — 16 баллов;
-обслуживание — 10 баллов.
Итого — 100 баллов.
Показатель качества определяется следующим образом:
Уровень качества = (44 × Общее число изделий приемлемого качества)/ Общее число проверенных изделий
Данный показатель рассчитывается как среднее взвешенное по результатам нескольких поставок.

Уровень качества А1 = 44*449 / 1000 = 19,756
Уровень качества А2 = 44*530 / 1000 = 23,32
Уровень качества А3 = 44*283 / 400= 31,13
Средневзвешенный показатель качества А = 24,735
Уровень качества В1 = 44*316 / 1000 = 13,904
Уровень качества В2 = 44*185 / 1000 = 8,14
Уровень качества В3 = 44*247 / 400 = 27,17
Средневзвешенный показатель качества В = 16,405
Поставщик А поставляет более качественную продукцию чем поставщик В.

Раздел 4.
Этапы процесса сертификации продукции и услуг.

Задание 1. Главной целью анализа состояния производства, сертификации производства, сертификации системы качества является создание у органа по сертификации уверенности в возможности предприятия производителя сертифицируемой продукции обеспечить стабильность ее показателей, которые подтверждены испытаниями.
После принятия решения о сертификации продукции орган по сертификации имеет право на проведение инспекционного контроля сертифицированной продукции и условий ее производства. Для осуществления инспекционного контроля он может проводить испытания образцов, взятых у изготовителя, испытания образцов, взятых у продавца, анализ состояния производства, контроль сертифицированной системы качества.
Процесс сертификации продукции включает ряд этапов. Составьте таблицу, которая отражает отражены действия трех основных действующих юридических лиц - заявителя, органа по сертификации и испытательной лаборатории (центра).
Этапы процесса сертификации продукции
Заявитель Орган сертификации Испытательная лаборатория (центр) 1) заявка на сертификацию 3) анализ итогов оценки соответствия; 2) оценку соответствия объекта сертификации установленным нормам; 4) решение по сертификации; 5) инспекционный контроль за сертифицированным объектом.
Задание 2 . Основные положения системы сертификации услуг определены документом "Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг". Система распространяется на сертификацию услуг, оказываемых населению как отечественными предприятиями, так и иностранными фирмами, а также гражданами-предпринимателями.
Правила системы применяются при проведении обязательной и добровольной сертификации услуг. Документы должны быть применены при сертификации конкретных однородных услуг в РФ непосредственно, или на их основе могут быть созданы системы сертификации групп однородных услуг.
Общие требования к порядку сертификации услуг соответствуют Руководствам ИСО\МЭК и европейским стандартам серий 45000 и 29000.
Цели, принципы и правила сертификации услуг, включая оплату работ по проведению сертификации, правила ведения реестра, требования к инспекционному контролю, рассмотрению апелляций и подготовке экспертов-аудиторов определены в основополагающем документе Системы сертификации ГОСТ Р. Заполните таблицу, перечислив из каких 8 основных действий состоит сертификация услуг:

п/п Сертификация услуг в общем случае включает в себя:
1 подача заявки на сертификацию; 2 рассмотрение заявки; 3 принятие решения по заявке; 4 выбор схемы сертификации; 5 оценка соответствия услуг установленным требованиям; 6 принятие решения о возможности выдачи сертификата; 7 выдача сертификата; 8 инспекционный контроль; сертифицированных услуг.
Раздел 5.
Анализ и оценка затрат на качество

Задание 1. Общие затраты на обеспечение качества продукции строительного предприятия составляют:
- на предупреждающие действия, связанные с разработкой и внедрением мероприятий по предотвращению выпуска дефектной продукции и улучшению ее качества - 320 т.р.
- затраты на проведение контроля и оценку качества -56 т.р.
- затраты на закупку контрольного оборудования – 84 т.р.
- затраты на ликвидацию внутренних дефектов – 174 т.р.
- затраты на исправление готовой продукции, поставленной потребителю – 275 т.р.
- затраты на оплату работы ИТР – 450 т.р.
Общий экономический эффект, выраженный приростом прибыли строительной организации в результате функционирования СМК, составил 1340 т.р.
Определить рентабельность вложений в СМК строительной организации.
Решение:
Рентабельность вложений в СМК рассчитывается как отношение общего экономического эффекта к всем затратам на СМК:
R=[1340 / (320+56+84++174+275+450)]*100% = 98,6%

Задание 2. Рассчитать эффективность создания и функционирования
системы менеджмента качества в строительной организации
Строительная организация «Альфа» строит жилье в Москве и Московской области.
Исходная информация, условия и ограничения
За расчетный период принят один год работы строительной организации «Альфа», в течение которого ведется строительство нескольких объектов.
Объем строительно-монтажных работ, выполняемый организацией «Альфа» в расчетном периоде, составляет 135 млн. р. Это выручка, полученная от производственной деятельности и очищенная от НДС, т.е. полученная по данным смет строек, на которых планировалась работа строительной организации в расчетном году.
Плановая рентабельность по основной деятельности строительной организации принята в размере 15 % от объема выполняемых строительно-монтажных работ.
Дисконтирование денежных потоков не проводилось, так как использовались данные, полученные из проектно-сметной документации, в которых уже было учтено влияние дисконтных поправок.
Расчеты производились в текущих ценах расчетного года, так как необходимое прогнозирование цен уже было выполнено при разработке смет.
Риск недополучения прибыли от использования СМК строительной организации, определяемый расчетом, принят в размере 9 % в соответствии данными инвестиционных проектов.
В расчетном периоде для оснащения СМК планируется приобрести еще два прибора для проверки качества строительных материалов на сумму 240 тыс. р. Эта сумма проводится как единовременные капитальные вложения.
Экспертным путем установлено, что по условиям несоблюдения социальных требований строительная организация не будет платить штрафы в расчетном году. По условиям несоблюдения экологических требований организация может быть подвергнута штрафу в размере 80 тыс. р., и по результатам инспекционных проверок Госархстройнадзора - 40 тыс. р.
9. Принято следующее распределение единовременных затрат и суммы штрафов по видам получения экономического эффекта:
- на снижение издержек производства - 45 %;
- на увеличение объемов строительно-монтажных работ - 20 %;
- на повышение цены строительной продукции - 35 %.
10. Налог на прибыль строительной организации -20 %.
В табл. 1, 2 и 3 приводятся показатели исходной информации, необходимые для расчета прибыли по трем блокам формирования экономического эффекта строительной организации. Они определены с учетом имеющейся информации по прошедшему периоду и с использованием экспертных оценок.
Таблица 1
Затраты и результаты функционирования СМК строительной организации,
обеспечивающие снижение издержек строительного производства
Блоки формирования экономического эффекта СМК Снижение издержек
на 1 млн. р. СМР, тыс. р. Текущие затраты на работу системы качества на 1 млн. р. СМР, тыс. р. 1 2 3 Блок 1. Совершенствование системы контроля строительно-монтажных работ и строительной продукции. 1.1. Сокращение потерь от брака в процессе выполнения строительно-монтажных работ, в том числе за счет:
- проверки качества поставок технологического оборудования заказчиком;
- входного контроля строительных материалов, деталей, конструкций;
- контроля качества продукции;
- контроля технологических процессов;
- контроля качества работ, выполняемых субподрядчиками.


28
4

10
7
2

5


12
2

4
2
1

3 1.2. Снижение издержек на гарантийное обслуживание, в том числе за счет:
- окончательного контроля строительной продукции при сдаче объекта;
- управления несоответствующей продукцией;
- исправления дефектов в течение гарантийного срока.
8

4
1

3
5

2
1

2 Блок 2. Совершенствование системы взаимодействия и ответственности. 2.1. Повышение качества принимаемых решений, в том числе за счет:
- оценки и выбора поставщиков и субподрядчиков;
- осуществления корректирующих действий при выполнении строительно-монтажных работ и работ по проверке качества;
- осуществления предупреждающих действий.
20

9


3
5
10

4


2
2 2.2. Повышение уровня компетентности персонала и обеспечения условий производства, в том числе за счет:
- управления объектами инфраструктуры;
- обеспечения условий производственной среды;
- повышения квалификации персонала.

10
4

2
4

11
5

3
3 Итого по данному направлению: 66 38
Таблица 2
Затраты и результаты функционирования СМК строительной организации, обеспечивающие увеличение объемов строительно-монтажных работ
Блоки формирования экономического эффекта СМК Увеличение объема работ на 1 млн. р. плановых работ, тыс. р. Текущие затраты на работу системы качества на 1 млн. р. СМР, тыс. р. Блок 2. Совершенствование системы взаимодействия и ответственности. 2.1 Повышение качества принимаемых решений, в том числе за счет:
- анализа требований заказчика;
- анализа со стороны руководства функционирования СМК;
- оценки и выбора поставщиков и субподрядчиков;
- осуществления корректирующих действий при выполнении строительно-монтажных работ и работ по проверке качества;
- осуществления предупреждающих действий.
95
11

23

36


10
15
9
1

2

3


2
1 Блок 3. Обеспечение конкурентоспособности и рейтинга строительной организации. 3.1. Увеличение портфеля заказов и доли строительного рынка, в том числе за счет:
- анализа требований заказчика;
- анализа удовлетворенности потребителей.
75
50
25
6
4
2 Итого по данному направлению: 170 15
Таблица 3
Затраты и результаты функционирования СМК строительной организации, обеспечивающие повышение цены строительной продукции
Блоки формирования экономического эффекта СМК Снижение издержек
на 1 млн. р. СМР, тыс. р. Текущие затраты на работу системы качества на 1 млн. р. СМР, тыс. р. 1 2 3 Блок 1. Совершенствование системы контроля строительно-монтажных работ и строительной продукции. 1.3. Снижение расходов пользователя (заказчика, эксплуатирующей организации) при эксплуатации построенного объекта, в том числе за счет:
- окончательного контроля готовой строительной продукции при сдаче объекта заказчику;
- управления несоответствующей продукцией.


9


7
2


7


6
1 Блок 2. Совершенствование системы взаимодействия и ответственности. 2.1. Повышение качества принимаемых решений, в том числе за счет:
- анализа со стороны руководства функционирования СМК;
- оценки и выбора поставщиков и субподрядчиков;
- осуществления корректирующих действий при выполнении строительно-монтажных работ и работ по проверке качества;
- осуществления предупреждающих действий.
13

3

5


3
2
8

2

3


2
1 2.2. Повышение компетентности персонала и обеспечение условий производства, в том числе за счет:
- управления объектами инфраструктуры;
- обеспечения условий производственной среды;
- повышения квалификации персонала.

20
3

7
10

14
2

5
7 Блок 3. Обеспечение конкурентоспособности и рейтинга строительной организации. 3.1. Увеличение портфеля заказов и доли строительного рынка, в том числе за счет:
- анализа требований заказчика;
- анализа удовлетворенности потребителей.
17
10
7
12
7
5 Итого по данному направлению: 59 41
Расчеты прибыли строительной организации, получаемой
при функционировании СМК
По разработанной модели рассчитана прибыль строительной организации с использованием приведенной выше исходной информации.
П ={[(135 + 1350,17) 66 + 135 170 0,15 + (135 + 135 0,17)59] (1 - 0,09) - (135 + 135 0,17) 38 - (135 + 1350,17)15-(135+ 1350,17)41-240-80-40} (1-0,35) = 3831 тыс. р. или 2,4 % от общего объема строительно-монтажных работ, составляющего 158 млн. р.
Помимо общей оценки необходимо определить долю прибыли, полученную от использования СМК, в общей прибыли строительной организации:
3831 : [(135 + 1350,17) 0,15 1000 + 3831] (1 - 0,35) = 0,21 или 21 %.
Как видно из результата, увеличение прибыли за счет функционирования СМК весьма значительное.
Общая дополнительная прибыль от основного производства строительной организации без вычета налога на прибыль составит
3831 : (1 - 0,35) + 158000 0,15 = 29594 тыс. р.
Можно также определить изменение рентабельности, рассчитанное с учетом дополнительной прибыли без вычета налога на прибыль, по отношению к общему объему строительно-монтажных работ:
29594 : 158000 = 0,187 или 18,7 %.
Увеличение рентабельности строительной организации с 15 % до 18,7 % свидетельствует об экономической целесообразности создания и внедрения СМК.
Результаты расчета эффективности СМК сведены в табл. 4.
Результаты проведенных расчетов позволяют определить весомость отдельных видов экономического эффекта.
Таблица 4
Эффективность СМК
№ П/П Показатели эффективности Количественное значение показателя, % 1 Увеличение прибыли 2,4 2 Доля прибыли от внедрения СМК в общей прибыли организации 21 3 Увеличение рентабельности 3,7
Так, доля экономического эффекта от функционирования СМК строительной организации за счет снижения издержек производства составит
{[15866(1 - 0,09) - 15838-240 0,45 - 80 0,45-40 0,45] (1-0,35)} : 3831 = 0,56 или 56 %.
Доля эффекта за счет увеличения объемов строительно-монтажных работ составит
{[135170 - 0,15 (1 - 0,09) - 158 15 - 240 0,2 -80 0,2 - 40 0,2] ×(1 - 0,35)} : 3831 = 0,12 или 12 %.
Доля эффекта за счет повышения цены строительной продукции составит
{[15859 (1 - 0,09) - 158 41 - 240 0,35 - 800,35-40 0,35] ×(1 - 0,35)} : 3831 = 0,32 или 32 %.
Таблица 5
Источники экономического эффекта
№ П/П Показатели эффективности Количественное значение показателя, % 1 Снижение издержек производства 56 2 Увеличение объема работ 12 3 Повышение цены строительной продукции 32 Итого 100
Удельный вес источников эффекта в общей сумме экономического эффекта, полученного строительной организацией за счет внедрения СМК, приведен в табл. 5.
Полученные результаты расчета экономического эффекта от функционирования СМК дают возможность графически показать влияние трех источников эффективности на изменение прибыли строительной организации (рис. 1).
Ририс. 1 Зависимости изменения прибыли от различных источников: ЛИ - снижение издержек производства; ЛЦ - увеличение цены; АО - увеличение объемов СМР
Как видно из рис. 1, наиболее существенное влияние на эффективность функционирования СМК в строительных организациях оказывает снижение издержек. Это снижение, в основном, происходит за счет уменьшения дефектов и брака в процессе производства строительных и монтажных работ и затрат на их ликвидацию. Снижение издержек производства (себестоимости строительных и монтажных работ) на 1 % дает возможность повысить эффективность СМК на 0,56 %, увеличение цены продукции на 1 % повышает прибыль на 0,32 %, рост объемов производства на 1 % обеспечивает увеличение прибыли на 0,12 %.

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления качеством услуг в салоне красоты

1.1 Понятие управления качеством услуг в салоне красоты

1.2 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг

1.3 Организация управления качеством услуг как способ совершенствования предпринимательской деятельности

2. Применение технологии структурирования функции качества (СФК)для салона - парикмахерской "Delia"

2.1 История и организационная структура

2.2 Анализ факторов, влияющих на качество услуг

2.3 Структурирование функции качества в салоне-парикмахерская "Delia"

2.4 Разработка СТО "Общие требования безопасности СПА-услуг" Организации SPA - услуг в салоне - парикмахерской "Delia"

2.4.1 Процесс внедрения СПА - услуг в салоне - парикмахерской "Delia"

3. Экономическая сторона

4. Экологическая часть

5. БЖД

Вывод

Список литературы

Приложения

АННОТАЦИЯ:

В этой работе рассматриваются основные теоретические и практические проблемы, связанные с оказанием услуг в салоне красоты "Делия".

Целью данной работы является применение технологии развертывания функций качества (QFD) в салоне-парикмахерская "Delia" с целью повышения конкурентоспособности предприятий и престижа предприятия.

Актуальность темы определяется тем, что в современных условиях, необходимо постоянно опережать своих конкурентов занимаясь маркетинг, разработка новых продуктов (услуг). Это не достаточно, чтобы идти в ногу с потребностями существующих клиентов: нужно еще и преодолеть возможные изменения потребительского спроса.

Эта работа состоит из 123 страниц и включает в себя пять глав, введение, заключения, библиографии и приложения.

Во введении изложена цель работы, актуальность выбранной темы, а также поставил ряд задач, которые необходимо решить в процессе анализа субъекта.

Первая глава посвящена рассмотрению проблемы и теоретические основы управления качеством услуг в салоне красоты

Во второй главе проводится анализ проблем, связанных с применение технологии структурирования функции качества (СФК)для салона - парикмахерской "Delia", но и разработала стандарт организации "Требования к безопасности услуги, SPA".

Узнать стоимость работы