Вам нужна курсовая работа?
Интересует Маркетинг?
Оставьте заявку
на Курсовую работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Механизмы создания и поддержания лояльности потребителей к бренду

  • 45 страниц
  • 25 источников
  • Добавлена 23.02.2012
900 руб. 1 800 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Оглавление

Введение
1. Сущность программ лояльности к бренду и принципы построения эффективных программ
1.1. Понятие и сущность лояльности
1.2. Формирование программы лояльности к бренду
1.3. Виды и типы программ лояльности
2. Характеристика программ лояльности российских компаний
2.1. Анализ существующих программ лояльности к бренду российских компаний
2.2. Рамки эффективности программ лояльности российских компания и рекомендации по их созданию
2.3. Изучение программу лояльности к бренду «Леруа Мерлен»
3. Разработка рекомендаций по развитию программ лояльности к бренду конкретных организаций на рынке
3.1. Практические примеры программ лояльности современного бизнеса
3.2. Разработка программы лояльности бренда «Леруа Мерлен» на российский рынок
Заключение
Список использованной литературы

Фрагмент для ознакомления

Как в ателье шьётся платье, так и каждая дверь изготавливается для отдельного клиента. Размер, цвет, тип двери, замки, фурнитура и отделочные панели подбираются индивидуально, исходя из пожеланий и возможностей заказчика.
В стальные двери монтируется замки с высокой степенью взломоустойчивости – 4 класса. На практике проверена надежность замков итальянского производства.
 

СИСТЕМЫ КОНДИЦИОНИРОВАНИЯ, ОТОПЛЕНИЕ, ВОДОСНАБЖЕНИЕ
7% на оборудование, 10% на монтаж
 
Ваши преимущества в работе с нами:
Большой штат квалифицированных монтажников позволяет осуществлять качественный монтаж в кратчайшие сроки;
Прямые связи ООО «Райвл» с производителями гарантируют быструю доставку и качество устанавливаемой техники;
Мы уверены в своей работе, поэтому готовы предоставить гарантию на оборудование до 10 лет, инженерное сопровождение и индивидуальные условия обслуживания каждому клиенту;
Качество работы «Райвл» уже не раз отмечено специалистами: компания была удостоена Золотой медали Сибирской ярмарки за инженерные разработки, а в исследовании «Рынок климатических систем города Новосибирска. Лидеры – компании и марки», компания «Райвл» из четырех номинаций заслуженно заняла три первых и одно второе место;
Наши системы кондиционирования позволят Вам вздохнуть полной грудью после самого трудного рабочего дня, и по-настоящему расслабиться, получая удовольствие от каждой минуты пребывания дома.

РОЗЕТКИ И ВЫКЛЮЧАТЕЛИ, ЗВОНКИ, КАБЕЛЬ И ПРОВОД, СВЕТИЛЬНИКИ, НИЗКОВОЛЬТНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ И ДР.
10% на весь ассортимент
 Ваши преимущества в работе с нами:
Наша компания работает на рынке электротехнической продукции с 1994 года;
В нашей компании представлено более 40 коллекций розеток и выключателей. Мы являемся дистрибьюторами таких производителей, как: Schneider Electric, Anam Merten, ABB, Legrand, Gira, Prodax, Philips.
Европейское качество продукции сочетается с гибкой ценовой политикой;
Мы являемся комплексным поставщиком современного электротехнического оборудования, кабельно-проводниковой и светотехнической продукции;
В компании работают профессиональные консультанты, которые помогут определиться с выбором, а широта ассортимента позволит сделать Ваш выбор абсолютно индивидуальным.
 

ШТУЧНЫЙ ПАРКЕТ, МАССИВНАЯ ДОСКА, ПАРКЕТНАЯ ДОСКА, ЛАМИНАТ, ПЛИНТУС, БОРДЮРЫ, РОЗЕТКИ, ПОРОЖКИ
7 % на весь ассортимент  
Ваши преимущества в работе с нами:
Компания «Паркет Холл» предлагает вам проконсультироваться у квалифицированного, опытного персонала, прошедшего обязательное обучение в собственном учебном центре компании (г. Москва), а также стажировку на заводах-производителях паркета в России и за рубежом;
Вашему вниманию представлены только те материалы, оборудование и средства по уходу, которые прошли обязательное изучение и тестирование на базе уникальной профессиональной паркетной лаборатории;
Современные технологии позволяют сделать паркет не только атрибутом классического интерьера, но и сочетать его с вкраплениями металла, стекла и оптоволокна, что позволяет создавать самый прогрессивный дизайн без потери тех преимуществ, которые могут подарить только натуральные материалы;
В ассортименте компании более 3000 наименований штучного паркета;
Наличие собственной производственной базы и сервисной службы;
Компания «Паркет Холл» гарантирует качество предоставляемых услуг и материалов, поэтому удовольствие от результата работ является единственным обязательным ощущением после ремонта.

Каждый человек рано или поздно сталкивается с вопросом: «Что подарить?». Что подарить – любимой или любимому, родителям, теще, бывшему однокласснику, партнеру по бизнесу, VIP-клиенту, или другу на юбилей. Каждый человек решает эту задачу по-своему, но чаще всего у «одариваемых» людей скапливается энное количество тостеров, книжек модных писателей, авторучек, или любых других однотипных предметов, мало подходящих для коллекционирования.
 Рано или поздно, каждый человек задумывается о том – а как сделать такой подарок, чтобы:
Учитывать вкусы;
Узнать заветное желание;
Продемонстрировать важность и значимость существующих отношений;
Доставить настоящую радость и удовольствие.
 Честно говоря, решить эту задачу удается не всегда дальше в отношении очень близкого человека. А как решить этот вопрос, когда хочется сделать подарок всем клиентам, которых, безусловно, очень ценишь, уважаешь и стремишься построить настоящие партнерские отношения? Мы решили его так: пригласили компании, для которых качество услуг и продукции – не пустой звук, и договорились о том, чтобы наши клиенты могли получить особые условия обслуживания, и персональную скидку. Нам кажется, главное – подарить возможность.
ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:
Помочь Новоселам, стремящимся красиво и удобно обустроить свое жилье с помощью высококачественных материалов, товаров и услуг.
Для ее достижения мы объединяем опыт наиболее ПЕРЕДОВЫХ компаний Новосибирска, ориентированных на максимально качественное удовлетворение потребностей своих клиентов. Каждая компания специализируется в своем направлении, и честно заработала свою известность и уважаемое имя. Объединив их, мы получаем полный пакет товаров и услуг, необходимых для обустройства жилья.
Обладатели дисконтных карт получают возможность приобретения необходимых товаров и услуги с эксклюзивными скидками. Учитывая, что по одной карте можно приобрести самые разнообразные товары и услуги для обустройства дома или квартиры - от дизайн-проекта до мебели, - суммы, сэкономленной на сделанных по дисконтной карте "Новосел" покупках, вполне может хватить на празднование настоящего новоселья.
ПРАВИЛА ПРОГРАММЫ:
Партнеры программы - организации, предоставляющие скидки по карте на свои товары и услуги.
Владелец карты - это потребитель, желающий воспользоваться скидками по карте на товары и услуги Участников программы, и не возражающий против участия в маркетинговых опросах Организаторов программы.
Организаторы программы - организация, обеспечивающая взаимодействие между Участниками программы и Владельцами дисконтных карт "Новосел".
Дисконтная Карта
Дисконтная карта имеет ограничение по сроку действия. Срок действия дисконтной карты - 2 года;

Дисконтная карта персонализированная, в случае передачи карты другому лицу участникам программы разрешается действовать в частном порядке, т.е. предоставление скидки зависит исключительно от самостоятельного решения торгово-сервисного предприятия.
Дисконтная карта с ЭКСКЛЮЗИВНЫМИ скидками принимается только Участниками программы "Новосел".
Информацию об Участниках Программы "Новосёл", предоставляемых ими товарах и услугах, уровне скидки, Вы можете получить на сайте организаторов программы WWW.SEREDINA.RU и WWW.NSMASTER.RU в разделе "Программа Новосёл" или в специальном буклете, который выдается вместе с дисконтной картой;
При покупке товаров или услуг в торговых и сервисных магазинах Участников Программы "Новосёл" предъявляйте дисконтную карту до подсчета стоимости покупки или услуги;
Перед тем как воспользоваться дисконтной картой проверяйте информацию, касающуюся предоставления скидок Участниками Программы "Новосёл", на сайте WWW.SEREDINA.RU в разделе "Программа Новосёл", по Буклету Программы, либо в магазинах Участников;
Организаторы не несут ответственности при утрате Владельцем дисконтной карты.
Дисконтная карта "Новосел" дополнена логотипом "Золотая Середина", которая дает право на получение обычных скидок во всей системе. Информация о дополнительном дисконте на сайте WWW.SEREDINA.RUи тематических буклетах.

3.2. Разработка программы лояльности бренда «Леруа Мерлен» на российский рынок

Для того чтобы успешно продвигать на российский рынок торговую сеть строительных и хозяйственных товаров «необходимо разработать программу продвижения бренда на рынок.
Цели Программы:
поощрение лояльности покупателей сети Леруа Мерлен Московской области;
формирование и расширение круга постоянных покупателей сети Леруа Мерлен в Московской области.
В сети Леруа Мерлен в Московской области для Участников Программы лояльности должны быть предусмотрены следующие преимущества:
специальные товарные предложения;
специальные предложения на услуги Компании;
предоставление скидки при оплате товаров в соответствии с условиями Программы;
информирование о новостях, акциях, специальных предложениях Компании и ее Партнеров;
доступ к участию в специальных акциях и мероприятиях, проводимых в рамках Программы лояльности.

Приглашая вас к участию в этом проекте, мы представляем партнерскую программу, которая за счет эффекта синергии позволяет получить:
расширение клиентской базы каждого партнера за счет клиентской базы других участников программы лояльности;
увеличение совокупного маркетингового бюджета и его эффективности;
использование общей клиентской базы для проведения маркетинговых кампаний;
возможность кросс-исследований, кросс-продаж и кросс-предложений;
повышение частоты контакта с покупателем;
повышение интереса покупателей, удержание их;
конкурентные преимущества уникальности предложения;
revenue sharing&costs sharing.

Из проведенных опросов среди участников программ лояльности следует, что 92,8% из них хотели бы начислять бонусные баллы в том числе и в других компаниях. Значит, участие вашей компании в этом проекте будет интересным для покупателей. К участию в партнерских программах Леруа Мерлен мы приглашаем неконкурирующие бренды–лидеры на различных рынках товаров и услуг.
При участии в партнерских программах Леруа Мерлен вы получаете:
возможность выбора программы лояльности исходя из интересов Вашей аудитории;
возможность единовременно привлечь широкую аудиторию платежеспособных клиентов;
повышение частоты обращений клиентов за счет ускорения темпов накопления баллов у трафик-мейкеров;
постоянное присутствие бренда на глазах у потребителя. Высокая частота использования карт в розничной сети:
10% трафика сети по картам «Леруа Мерлен»
33% трафика сети по «Волшебной карте» Леруа Мерлен
анонсирование возможностей и привилегий в компании–партнере для всех членов клубов посредством различных каналов коммуникаций;
предоставление партнеру аналитической информации о покупательской активности клиентов;
возможность сегментации клиентов, построения целевой аудитории, исследований ее предпочтений.
Партнерство предполагает реализацию принципа «внутренней валюты»:
партнер начисляет своим клиентам за покупки бонусные баллы Леруа Мерлен;
партнер самостоятельно определяет, сколько баллов, за какие товары и/или услуги начислять;
партнер оплачивает Леруа Мерлен начисленные бонусные баллы;
стоимость одного бонусного балла составляет 0,11 руб.
Для поддержки работы программ лояльности активно используются массовые и персональные каналы коммуникации.
Персональные каналы коммуникации:
персональный чек;
личный кабинет сайта;
call center;
SMS;
e-mail.
Массовые каналы коммуникации:
баннеры в магазинах и на улицах;
пресса и медиа;
ролики (TV, плазменные панели в магазинах);
Web.
Корпоративная ко-брендинговая карта Леруа Мерлен
Корпоративная карта Леруа Мерлен предназначена только для корпоративных Клиентов и Партнеров Леруа Мерлен
вознаграждение/мотивация персонала;
инструмент социальной поддержки сотрудников;
подарок Партнеру, Клиенту;
способ получения дисконта при закупке продуктов на корпоративный банкет.
Корпоративные карты отличаются от стандартных карт программ лояльности:
карта «Леруа Мерлен» обладает уникальными условиями предоставления бенефитов/дисконтов её владельцам;
возможность увеличения дисконта в зависимости от оборота по картам;
начислением дополнительных баллов в День Рождения Компании;
начислением дополнительных баллов в профессиональный праздник сотрудников Компании;
предоставлением дополнительной скидки на перечень товаров, если Компания является Поставщиком сети;
на карту «Леруа Мерлен» может быть нанесен уникальный дизайн и логотип Партнера.
Стоимость корпоративной карты «Леруа Мерлен»:
минимальный тираж — 100 карт;
без предначисленных баллов на счет — 49 рублей;
с предначисленными баллами — 0,1 руб. за 1 балл;
если предначислено более 10 000 баллов — карта бесплатно + 0,1 руб. за 1 балл.
Уровень дисконта (количество начисляемых баллов) по корпоративным картам увеличивается в зависимости от среднего и суммарного денежного оборота по данным картам в течение месяца. Базовый уровень Корпорация в 2 раза больше баллов (2% от суммы покупки):
предоставляется в течении 2 первых месяцев использования карты, если на карты предначислено более 10 000 баллов;
в последующие месяцы, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц;
если средний оборот по картам всей корпорации составляет менее 3 500 рублей в месяц все карты переводятся в стандартный режим накопления баллов, предусмотренный правилами программы «Леруа Мерлен».
Средний уровень Корпорация mid в 5 раза больше баллов (5% от суммы покупки) предоставляется, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц и суммарный оборот по картам всей корпорации превысит 15 000 000 рублей в месяц.
Повышенный уровень Корпорация mid+ в 7 раз больше баллов (7% от суммы покупки) предоставляется, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц и суммарный оборот по картам всей корпорации превысит 30 000 000 рублей в месяц.
Премиальный уровень Корпорация top в 10 раз больше баллов (10% от суммы покупки) предоставляется, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц и суммарный оборот по картам всей корпорации превысит 50 000 000 рублей в месяц.
Если средний оборот по картам всей корпорации составляет менее 3 500 рублей в месяц все карты переводятся в стандартный режим накопления баллов, предусмотренный правилами программы «Клуб Леруа Мерлен».
Стоимость корпоративной карты «Леруа Мерлен — Волшебная карта»:
минимальный тираж — 100 карт;
без предначисленных баллов на счет — 49 рублей;
с предначисленными баллами — 0,1 руб. за 1 балл;
если предначислено более 10 000 баллов — карта бесплатно + 0,1 руб. за 1 балл.

Уровень дисконта (количество начисляемых баллов) по корпоративным картам увеличивается в зависимости от среднего и суммарного денежного оборота по данным картам в течение месяца. Базовый уровень Корпорация в 2 раза больше баллов (2% от суммы покупки):
предоставляется в течении 2 первых месяцев использования карты, если на карты предначислено более 10 000 баллов;
в последующие месяцы, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц;
если средний оборот по картам всей корпорации составляет менее 3 500 рублей в месяц все карты переводятся в стандартный режим накопления баллов, предусмотренный правилами программы «Волшебная карта».
Средний уровень Корпорация mid в 5 раза больше баллов (5% от суммы покупки) предоставляется, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц и суммарный оборот по картам всей корпорации превысит 15 000 000 рублей в месяц.
Повышенный уровень Корпорация mid+ в 7 раз больше баллов (7% от суммы покупки) предоставляется, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц и суммарный оборот по картам всей корпорации превысит 30 000 000 рублей в месяц.
Премиальный уровень Корпорация top в 10 раз больше баллов (10% от суммы покупки) предоставляется, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц и суммарный оборот по картам всей корпорации превысит 50 000 000 рублей в месяц.
Если средний оборот по картам всей корпорации составляет менее 3 500 рублей в месяц все карты переводятся в стандартный режим накопления баллов, предусмотренный правилами программы «Волшебная карта».
Стоимость корпоративной карты «Леруа Мерлен — Особое отношение»:
минимальный тираж — 100 карт;
без предначисленных баллов на счет — 49 рублей;
с предначисленными баллами — 0,1 руб. за 1 балл;
если предначислено более 10 000 баллов — карта бесплатно + 0,1 руб. за 1 балл.
Уровень дисконта (количество начисляемых баллов) по корпоративным картам увеличивается в зависимости от среднего и суммарного денежного оборота по данным картам в течение месяца. Базовый уровень Корпорация в 2 раза больше баллов (2% от суммы покупки):
предоставляется в течении 2 первых месяцев использования карты, если на карты предначислено более 10 000 баллов;
в последующие месяцы, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц;
если средний оборот по картам всей корпорации составляет менее 3 500 рублей в месяц все карты переводятся в стандартный режим накопления баллов, предусмотренный правилами программы «Особое отношение».
Средний уровень Корпорация mid в 5 раза больше баллов (5% от суммы покупки) предоставляется, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц и суммарный оборот по картам всей корпорации превысит 15 000 000 рублей в месяц.
Повышенный уровень Корпорация mid+ в 7 раз больше баллов (7% от суммы покупки) предоставляется, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц и суммарный оборот по картам всей корпорации превысит 30 000 000 рублей в месяц.
Премиальный уровень Корпорация top в 10 раз больше баллов (10% от суммы покупки) предоставляется, если средний оборот по картам всей корпорации составляет более 3 500 рублей в месяц и суммарный оборот по картам всей корпорации превысит 50 000 000 рублей в месяц.
Если средний оборот по картам всей корпорации составляет менее 3 500 рублей в месяц все карты переводятся в стандартный режим накопления баллов, предусмотренный правилами программы «Особое отношение».
Программа лояльности должна развивать поведенческую, рациональную и эмоциональную лояльность к компании. Поведенческая лояльность должна развиваться за счет снижения для клиентов дистанции к приобретению продуктов. В данном случае это будет заключаться в снижении затрат клиента на приобретение товара.
На данном уровне программа лояльности формирует калькулятивную приверженность клиента отношениям с компанией: он понимает, что ему не выгодно переходить к продавцу. Эмоциональная лояльность должна формироваться за счет создания эмоциональной ценности для клиента, с целью развить эмоциональную приверженность отношениям.
В рамках программы лояльности вводим понятие уровня лояльности, который измеряется числом лет непрерывного действия договорных отношений с Леруа Мерлен. В общей сложности в программе лояльности присутствует четыре уровня лояльности. Структура делового портфеля позволяет выделить несколько основных групп клиентов: новые клиенты, клиенты, приобретающие товары 1-3 раза, клиенты постоянно приобретающие товары у Леруа Мерлен. Учитывая тот факт, 50% портфеля составляют новые клиенты, и что 90% клиентов не сотрудничают с компанией более трех лет, целесообразным представляется ввести такое количество уровней каталога привилегий, которое бы соответствовало числу лет продления большинства клиентов в компании.
Новые покупатели получают уровень лояльности, равный нулю, продлившиеся один раз — уровень 1 и т.д. Программа лояльности построена таким образом, что по мере увеличения колдичества покупок в компании, ему становится доступно все больше компонентов программы. Таким образом, чем выше уровень лояльности клиента, тем более широкий выбор привилегий он получает.
Построение структуры каталога привилегий в соответствии со структурой портфеля обусловлено тем, что в противном случае вероятно возникновение двух невыгодных для компании ситуаций. Либо клиенту требуется слишком много времени, чтобы получить ценные вознаграждения, и тогда он теряет интерес к программе лояльности, либо клиенту дается слишком много привилегий на ранних этапах взаимодействия с компанией, когда Леруа Мерлен ещё не успел оценить, насколько выгодно для него сотрудничество с данным клиентом. Следует отметить, что в течение первого года клиент не имеет никаких привилегий - это связано с тем, что компания ещё не определила, насколько для неё ценно сотрудничество с данным клиентом. Только после того, как клиент начал демонстрировать признаки поведенческой лояльности, ему могут быть предоставлены привилегии.
Привилегии первого уровня должны быть направлены на наиболее распространенные причины ухода из компании — в данном случае, это ценовые факторы. Привилегии 1-го уровня должны снизить издержки клиента на приобретение и использование товаров, что должно повысить степень его удовлетворенности, а также повысить воспринимаемую ценность взаимоотношений с Леруа Мерлен.
Привилегии второго уровня в большей степени ориентированы на усиление функциональных и психологических выгод, связанных с надежностью компании, оперативностью и удобством за счет удаления негативных атрибутов.
Привилегии третьего уровня призваны усиливать такие функциональные следствия, как надежность, клиентоориентированность, стабильность. Данный уровень привилегий предлагает клиентам уникальные ценности.
Однако предоставление привилегий должно осуществляться не только по достижению клиентом определенного срока приобретения товаров в компании. Необходимо, чтобы клиент также соответствовал определенным критериям ценного для компании поведения. Для этой цели привилегии предоставляются клиентам за бонусы, а система поощрения целевых клиентов реализована в порядке начисления бонусных баллов.
Заключение

В настоящее время актуальной является проблема установления долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями. Сейчас потребитель стал более требователен, обладает подробной информацией о товарах и ценах, конкуренты заполняют рынки аналогичной продукцией, поэтому главной задачей производителей в настоящее время является не насыщение потребительского спроса, а приобретение постоянных клиентов.
Лояльность не покупается за призы. Единственный для компании способ добиться долгосрочной лояльности клиентов - установить с ними взаимоотношения, которые базируются на эмоциях, доверии и партнерстве, а не материальных выгодах. Эмоциональная связь потребителя с торговой маркой или фирмой является основным аспектом лояльности, при этом эмоциональное поощрение не исключает применение финансовых механизмов, стимулирующих лояльность. Программа - это повод для коммуникации с клиентом. Необходимо стремиться к тому, чтобы программы лояльности не становились «программами взяткодательства».
Формирование лояльности к бренду - это создание взаимовыгодных, эмоционально положительно окрашенных отношении между потребителем и брендом. Важный элемент, который выделяет лояльных покупателей - это рекомендации, только по-настоящему верный потребитель будет рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Программы лояльности являются маркетинговым инструментом, направленным на оптимизацию взаимоотношений компаний с клиентами. Появление таких программ было обусловлено новыми маркетинговыми концепциями.
Программы поощрения клиентов бывают трех видов: дисконтные программы, программы лояльности и Клубы постоянных клиентов. Все эти программы могут быть разных типов – индивидуальные или коалиционные, открытые или закрытые, использующие материальные или не материальные привилегии и др. Программы лояльности строятся по опре-деленным принципам, которые включают в себя анализ ситуации, оценку целесообразности ее использования, постановку целей, определение целевых групп, выбор вида и типа программы, определение финансовой концепции, выбор технологии для создания базы данных и др.
В настоящее время почти в каждом секторе индустрии компании стремятся иметь программы лояльности для всех или некоторых своих клиентов. Причины этого довольно просты - интенсивная конкуренция.


Список использованной литературы

Аакер Д.А. Создание сильных брендов. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. С. 40.
Боброва И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами - М.: Вершина, 2006.
Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. - М., Вильямс, 2004, С. 46.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М., Гранд, 2002. С. 250.
Крюковских А. Словарь исторических терминов. – М., 2008.
Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «Изда-тельство «Добрая книга», 2004.
Росситер Дж. Р., Перси Л., Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2001. С..69
Руделиус У.и др. Маркетинг. – М.: ДеНово, 2001. С. 179.
Статт Д., Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2003
Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. - СПб.: Питер, 2001. С. 243.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.: Питер, 2001. С. 35.
Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. - № 4.
Плис Мария. Одного пула ягода. // Секрет фирмы.-2006.- №4
Дисконтная программа сети супермаркетов «Азбука вкуса». http://www.azbukavkusa.ru/custom/discount/
Крылов А., Дубовик Е., «Обзор рынка кофеен», http://www.marketing.spb.ru/
Определение пожизненной ценности взаимодействия со средним потребителем. http://www.terrasoft.ua/
Практические аспекты работы программы лояльности. Информационный бюллетень Клуба Много.ру № 7.// www.welcome.mnogo.ru
Программа лояльности «Cosmopolitan – Альфа-банк». http://www.cosmocard.ru/
Программа лояльности «Аэрофлот бонус». www.aeroflotbonus.ru
Расчет эффективности программы лояльности. http://www.terrasoft.ua/academy/metodologies/loaylty-program/
Розенспен Алан, Иллюзии лояльности , www.sostav.ru.
Сеть магазинов «Седьмой Континент». http://www.7cont.ru/
Соломатин Е. CRM – бизнес на лояльности. http://www.crmru.info/
Ус Владислав «Вкус лояльности. Не все клиенты одинаково полезны» http://adme.ru
Федорова Е., «Ритейлоры раскинули карты для лояльных клиентов», «Деловой квартал – Новосибирск», http://nsk.adme.ru





Крюковских А. Словарь исторических терминов. – М., 2008.
Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. - СПб.: Питер, 2001. С. 243.
Росситер Дж. Р., Перси Л., Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2001. С..69
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М., Гранд, 2002. С. 250.

Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.: Питер, 2001. С. 35.
Руделиус У.и др. Маркетинг. – М.: ДеНово, 2001. С. 179.

8 Статт Д., Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2003
9 Статт Д. Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2003.

Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «Изда-тельство «Добрая книга», 2004.

Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. - М., Вильямс, 2004, С. 46.

Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. - М.: Вильямс, 2004, стр. 38.

Боброва И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами - М.: Вершина, 2006.










2

Список использованной литературы

1.Аакер Д.А. Создание сильных брендов. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. С. 40.
2.Боброва И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами - М.: Вершина, 2006.
3.Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. - М., Вильямс, 2004, С. 46.
4.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М., Гранд, 2002. С. 250.
5.Крюковских А. Словарь исторических терминов. – М., 2008.
6.Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «Изда-тельство «Добрая книга», 2004.
7.Росситер Дж. Р., Перси Л., Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2001. С..69
8.Руделиус У.и др. Маркетинг. – М.: ДеНово, 2001. С. 179.
9.Статт Д., Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2003
10.Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. - СПб.: Питер, 2001. С. 243.
11.Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.: Пи-тер, 2001. С. 35.
12.Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. - № 4.
13.Плис Мария. Одного пула ягода. // Секрет фирмы.-2006.- №4
14.Дисконтная программа сети супермаркетов «Азбука вкуса». http://www.azbukavkusa.ru/custom/discount/
15.Крылов А., Дубовик Е., «Обзор рынка кофеен», http://www.marketing.spb.ru/
16.Определение пожизненной ценности взаимодействия со средним потребителем. http://www.terrasoft.ua/
17.Практические аспекты работы программы лояльности. Информационный бюллетень Клуба Много.ру № 7.// www.welcome.mnogo.ru
18.Программа лояльности «Cosmopolitan – Альфа-банк». http://www.cosmocard.ru/
19.Программа лояльности «Аэрофлот бонус». www.aeroflotbonus.ru
20.Расчет эффективности программы лояльности. http://www.terrasoft.ua/academy/metodologies/loaylty-program/
21.Розенспен Алан, Иллюзии лояльности , www.sostav.ru.
22.Сеть магазинов «Седьмой Континент». http://www.7cont.ru/
23.Соломатин Е. CRM – бизнес на лояльности. http://www.crmru.info/
24.Ус Владислав «Вкус лояльности. Не все клиенты одинаково полезны» http://adme.ru
25.Федорова Е., «Ритейлоры раскинули карты для лояльных клиентов», «Деловой квартал – Новосибирск», http://nsk.adme.ru

Изучение лояльности потребителей к услугам Интернет-магазинов














«Маркетинговые исследования»

Изучение лояльности потребителей к услугам интернет-магазинов

Содержание

Резюме

Введение. Формулировка задач исследования

Выявление проблемы

Определение объекта и предмета исследования

Формулировка целей

Определение рабочей гипотезы

Исследовательской деятельности

Выбор метода исследования и методов сбора информации. Планирование исследования

План формирования выборки

Планирование концепции и разработка рабочих документов

Формирование бюджета на проведение исследования

Пилотажное исследование. Результаты исследования

Рекомендации

Вывод

Список литературы

Приложения

Резюме

В данной работе представлено маркетинговое исследование поведения потребителей услуг интернет-магазинов.

Эта тема является актуальной, так как интернет-магазины являются очень популярными в странах Европы и США, а в России пока не нашли широкого применения.

Цель диссертации состоит в исследовании поведения потребителей в Интернет-магазинах.

Для изучения поведения потребителей были разработаны рабочие документы: анкета и расследование было проведено глубокое интервью и количественное исследование.

Результаты подтвердили выдвинутые в начале исследования гипотезы о причинах отсутствия популярности интернет-магазинов, которые состоят в ощущении высокие риски потребителем и неуверенности в качестве товара.

В ходе выполнения работы были определены условия и стимулы, способствующие росту доверия потребителей к интернет-магазинам, основными из которых являются наличие положительного опыта покупателей, советы знакомых и популярность магазина. Большинство респондентов отметили основные недостатки интернет-магазинов: сложность процедуры закупки и отсутствие возможности рассмотреть товар со всех сторон, а также преимуществ: экономия времени и сил, наличие доставки и более низкие цены.

В результате исследований, таким образом, что, в целом, потребители хотели бы принять участие в интернет-магазинах, в случае одновременного существования условий, но большая часть потребителей относится к интернет-магазинам, нейтрально, и лишь незначительная ее часть, мотивированное прочно укрепившейся привычкой, чтобы купить товары/услуги в интернет-магазинах.

Узнать стоимость работы