Основные направления деятельности гостиницы Регина

Необходимыми составляющими такой системы являются программы адаптации, написанные для каждой должности, папка адаптации, содержащая основные сведения о компании, основные нормативные документы и должностные инструкции. Важно, чтобы к новому сотруднику был прикреплен наставник, помогающий ему адаптироваться, войти в должность, помогающий в разрешении спорных и сложных ситуаций, возникающих на первых порах работы в компании. Работу по адаптации сотрудников существенно облегчают электронные презентации компании, разработанные специально для целей адаптации персонала.
Организация обмена опытом и внутриотдельческого обучения. Нужно отметить, что обмен опытом и обучение сотрудников внутри отдела мотивирует профессиональный рост, повышает лояльность сотрудников к компании.
Включение сотрудников в процесс принятия решений. Может происходить в разных формах - опросы, анкетирование, обсуждение с сотрудниками стратегических планов, рассмотрение их предложений.

Совершенствование организации труда может включать:
Совершенствование организации обслуживания гостей (повышение качества обслуживания, уменьшение затрат времени на обслуживание (оперативность)),
Применение новых форм организации труда (использование командной работы и т.д.),
Совершенствование форм и систем оплаты труда (применение комбинированных форм оплаты, привязка уровня оплаты к уровню продаж компании и т.п.).

Также немаловажную роль в работе с персоналом играет и повышение внутрифирменной культуры, включая:
Прописание и использование в деятельности компании принципов делового этикета, определяющих требования к поведению и внешнему виду работников сферы гостеприимства.
Проведение корпоративных праздников (в т.ч. День рождения компании, Новый год, профессиональные и другие праздники). Важно, чтобы кроме официальной программы была предусмотрена и официальная часть, посвященная успехам компании или сотрудникам.

Помимо собственно мотивации персонала можно выделить мотивацию качества обслуживания. Система мотивации качественного обслуживания включает в себя:
Разработку стандартов качества;
Обучение персонала;
Контроль за выполнением стандартов;
Корректировку и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности.
Для того, чтобы создать стандарты, необходимо составить перечень обязанностей сотрудников и описать процесс выполнения каждого производственного задания, разбив его на элементы.
Стандарты должны быть представлены каждому сотруднику. Каждый сотрудник должен иметь представление о том, какого качества выполнения работ от него ожидают и менеджеры, и клиенты.
Во время обучения сотрудникам объясняется и демонстрируется, как они должны выполнять свои обязанности.
Контроль заключается в том, что фактическое выполнение обязанностей сравнивается со стандартом и при необходимости предпринимаются корректирующие действия.

Выводы
Одной из важнейших проблем при управлении персоналом гостиницы «Регина» является то, что часть персонала не владеет свободно иностранными языками, что затрудняет общение с иностранными туристами. В этой связи можно порекомендовать руководству гостиницы «Регина» форму повышения квалификации сотрудников, которая является весьма популярной в современной России, - корпоративное обучение. Также важной задачей, стоящей перед руководством гостиницы, является работа по налаживанию системы мотивации работников. Но помимо собственно мотивации персонала можно выделить мотивацию качества обслуживания. Система мотивации качественного обслуживания включает в себя: разработку стандартов качества; обучение персонала; контроль за выполнением стандартов; корректировку и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности.

3.3. Мероприятия по продвижению гостиничных услуг
Проблемы продвижения услуг гостиницы имеют достаточно большое число направлений решения.
Так, одним из мероприятий по продвижению гостиничных услуг является формирование гибкой системы скидок. В настоящее время в гостинице «Регина» используется негибкая система скидок. Фактически скидки предоставляются только корпоративным клиентам, хотя многие отели (в том числе и малые) предоставляют скидки более широкому кругу клиентов и на более гибкой основе.
Решением данной проблемы является формирование в гостинице «Регина» программ лояльности по отношению к клиентам. В состав таких программ включаются:
скидки постоянным клиентам,
разноуровневая система поощрения гостей,
накопительная система,
привилегии,
бонусные баллы,
специальные тематические мероприятия и вечера,
программы для корпоративных клиентов,
партнерские программы [25, п. 2.3.].

Так, можно порекомендовать руководству гостиницы «Регина» использовать скидки постоянным клиентам, что, на наш взгляд, позволит обеспечить отелю благоприятный имидж (тем более, что у гостиницы существует большое число старых клиентов и друзей).
Для формирования лояльности по отношению к своим клиентам многие гостиницы применяют накопительные системы, суть которых заключается в том, что клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами. На наш взгляд, в гостинице «Регина» такая система должна быть, в первую очередь, ориентирована на деловых клиентов, которые остановились в гостинице, будучи в Санкт-Петербурге по делам. Использование накопительной системы может превратить случайного клиента в постоянного, т.к. система позволяет фактически «закрепить» клиента за гостиницей и ведет к тому, что будучи в следующий раз в Санкт-Петербурге он остановится именно в данной гостинице. Гостинице «Регина» можно порекомендовать использование дисконтных карт (как это делается, например, в гостинице «Космос», где клиенты скидки по Серебряной и Золотой Дисконтной Картах).
На наш взгляд, применение подобных карт является оправданным и в гостинице «Регина». Такая карта должна давать возможность получения скидки клиентом уже при втором посещении гостиницы (например, 10 % от стоимости услуг гостиницы)- назовем эту карту «Premium». А при определенном количестве ночей, проведенных в данной гостинице (например, 10) или превышении суммы оплаченных в гостинице услуг (например, если эта сумма составит более 1000 $), размер скидки увеличивается (например, до 25 %)- такую карту назовем «Grand».
Также одним из инструментов формирования лояльности являются бонусные баллы. Бонусные баллы начисляются клиенту за каждую ночь, проведенную в отеле, и называются старпойнты. Накопленные баллы можно использовать для бесплатного проживания в любом из отелей сети (в данном случае, на выбор клиента- в гостинице «Регина» или «Евразия»), при приобретении авиабилетов у компаний-партнеров, а также потратив их непосредственно на месте (т.е. в гостинице «Регина»), оплатив ужин, массаж, SPA-процедуры и т.д.
Нужно отметить тот факт, что бонусные баллы формируют приверженность клиента не только к данной гостинице, но и ко всей сети («Группе гостиниц «Евразия»).
Широко используются для создания лояльности и привилегии. При этом набор привилегий, предоставляемым постоянным клиентам, достаточно широк, в гостинице «Регина» он может включать:
ранний приезд и поздний отъезд без дополнительной оплаты,
заселение в номер более высокой категории,
скидки на услуги кафе-бара и прачечной,
специальные цены на проживание во всех отелях сети,
не берется плата за второго человека или за дополнительную кровать для ребенка,
применяется особая льготная политика при отмене бронирования.

Особое место в ряду маркетинговых акций для постоянных клиентов занимают специальные развлекательные мероприятия и тематические вечеринки, проводимые гостиницами совместно с ресторанами (см. позиционирование гостиницы для иностранных туристов). Часто подобного рода мероприятия устраиваются не территории самой гостиницы. Например, в кафе-баре гостиницы «Регина» могут проводиться кулинарные поединки среди клиентов гостиницы, дни кухонь мира («День японской кухни», «День французской кухни» и др.), сопровождаемые соответствующим оформлением (музыкальное сопровождение, танцы), отмечание праздников (например, организация вечеринки по случаю «Дня Святого Валентина») и т.п.
Важной составляющей программ лояльности являются программы для корпоративных клиентов. Как отмечалось выше, гостиница «Регина» применяет специальные скидки для корпоративных клиентов. Однако, спектр программ для корпоративных клиентов не должен, на наш взгляд, ограничиваться только скидками. В состав этих программ можно также включать:
специальные цены на размещение больших групп во всех отелях сети,
особую процедуру отмены бронирования,
возможность раннего приезда и позднего отъезда,
помощь представителя отеля при организации мероприятия (например, бизнес-семинара),
льготные цены на аренду помещений и дополнительного оборудования.
Помимо бонусов для постоянных и корпоративных клиентов, отели разрабатывают акции, поощряющие партнеров. Основная цель таких программ заключается в укреплении и росте деловых контрактов, создании лояльного отношения к отелю в профессиональной среде. В качестве партнерских программ можно порекомендовать гостинице «Регина» обеспечение бесплатного проживания в любом из отелей Группы «Евразия», скидки при обслуживании в кафе-барах гостиниц Группы, скидки при отказе от бронирования и т.д.
Также одним из мероприятий, направленных на продвижение услуг гостиницы, является повышение уровня продаж в низкий сезон.
Нужно отметить, что с проблемой низкого уровня продаж в низкий сезон сталкивается практически любая гостиница (за исключением мини-отелей, спрос на услуги которых является примерно постоянным в течение всего года).
Объем продаж в низкий сезон напрямую зависит от профессионализма служб продаж гостиницы. Возможным путем увеличения продаж в низкий сезон является проведение на базе гостиницы какого-то мероприятия - международной или региональной конференции, корпоративного собрания или праздника.
Еще одним эффективным способом увеличения загрузки гостиницы в низкий сезон является стимулирование активности фирм-агентов. Обычно гостиницы увязывают размер предоставляемых агентам скидок с годовым объемом направленных агентом в гостиницу гостей.
В низкий сезон гостиница может устроить бесплатный семинар для своих туристических агентов, на котором награждаются лучшие партнеры, обсуждаются перспективы сотрудничества в новом году, заключаются новые договора. Одновременно с этим участникам семинара может быть предложен льготный пакет на выходные дни, включающий проживание, культурную программу и т.д. Задача гостиницы заключается в том, чтобы предложить наиболее привлекательный пакет, от которого достаточно трудно отказаться.
Важным вопросом в деятельности гостиницы, ориентированной на деловых людей, является организация продаж в праздничные и выходные дни. Фактически праздники напоминают в деловых гостиницах мертвый сезон.
Можно выделить 3 временных интервала, в которые наблюдается резкое падение уровня загрузки гостиниц, ориентированных на прием деловых людей. Эти интервалы включают- 27 декабря- 14 января, 6-11 марта, 27 апреля- 13 мая.
На наш взгляд уменьшение числа бизнес-клиентов может быть возмещено за счет увеличения числа туристов. Для привлечения туристов в эти периоды в гостинице должна быть налажена работа, связанная с разработкой праздничных программ со специальными ценами, активным продвижением этих программ на рынке туристических услуг.
Также проблемными периодами в деятельности бизнес-гостиницы являются выходные дни. В бизнес-гостинице к выходным наблюдается большой выезд гостей, связанный со снижением деловой активности.
Динамика загрузки гостиницы «Регина» по дням недели представлена на рисунке 3.2.1.


Рисунок 3.3.1. Распределение загрузки гостиницы «Регина» по дням недели

Как видно из рисунка 3.2.1. в субботу и воскресенье наблюдается наименьший процент загрузки гостиницы (40-50 %). Нужно отметить, что в гостинице «Регина» в настоящее время уже применяются т.н. ваучеры выходного дня, дающие право получения скидки на проживание, бесплатные завтраки, а также возможность более позднего выезда из номера (не в воскресенье, а в понедельник до 12.00) (см. Приложение 3).
Для повышения загрузки в выходные дни гостинице «Регина», на наш взгляд, необходимо включить в программы выходного дня также дополнительные туристические услуги (для этого необходима разработка программ совместно с туристическими фирмами города)- экскурсии, посещение театров, концертов, дискотек, ночных клубов и т.д.


Продвижение услуг гостиницы также напрямую связано с используемым ею программным обеспечением своей деятельности. Можно говорить о несовершенстве компьютерного обеспечения деятельности гостиницы «Регина».
Информационные технологии, применяемые в отелях, можно условно разделить на:
информационные системы менеджмента,
глобальные системы бронирования,
интегрированные коммуникационные сети,
системы мультимедиа,
цифровые телефонные сети,
электронная коммерция,
спутниковые коммуникации,
спутниковые принтеры,
smart cards [25, п. 3.2.].

Задача предоставления качественных и разнообразных услуг предприятиями сферы гостеприимства при одновременной оптимизации затрат решается в том числе за счет применения современных автоматизированных систем управления (АСУ).
Нужно отметить, что АСУ позволяет дисциплинировать персонал, контролировать его работу, объективно оценивать деятельность как каждого сотрудника, так и всего персонала в целом. АСУ также способствует более эффективному использованию номерного фонда.
В настоящее время основной системой, позволяющей оптимизировать работу отеля, является PMS-система (Property Management System)- система управления проживанием гостей. В данной системе предусмотрена возможность автоматизации процессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагентствами, бронирования и т.д.
Существует целый ряд классов АСУ, используемых в отелях. Данные классы и их характеристика представлены в таблице 3.2.1.
Таблица 3.3.1
Характеристика классов АСУ, используемых в гостиничном бизнесе

Класс АСУ Характеристика класса систем Front Office Системы автоматизации службы приема и размещения. CRS (Cenrtal Reservation System) –системы Системы центрального бронирования. Предоставляют гостиничным цепочкам и управляющим компаниям возможность осуществления бронирования номеров отелей сети из центрального офиса. WebRes Системы интернет-бронирования.
Back Office Системы управления финансово-хозяйственной деятельностью. Sales and Catering Системы управления коммерческим отделом и банкетной службой. F&B (Food and Beverage) Management Системы управления складами. POS-системы Системы управления кассовыми аппаратами (пунктами продажи). ERM-системы (Enetrprise Resource Management) Системы управления ресурсами предприятия(охватывают бухгалтерский учет, управление кадрами и материалами). CRM-системы (Customer Relationship Management) Системы управления взаимоотношениями с клиентами. QMS- системы (Quality Management System) Системы управления качеством обслуживания (информируют о том, что номер, в который въезжает гость, чист и убран, нет никаких неисправностей, позволяют составлять график ремонтных работ, быстро реагируют на запросы гостей, оповещают о задержках в выполнении заказа). BI Системы бизнес-аналитики (генерируют аналитические отчеты). Revenue Management Системы оптимизации прибыли Activity Scheduler Системы управления мероприятиями Customer Information System Информационные системы по клиентам

На сегодняшний день на рынке АСУ существуют как недорогие, так и достаточно дорогие системы. При этом специалисты рекомендуют при выборе автоматизированной системы двигаться не от возможностей системы к требованиям отеля, а наоборот - о особенностей отеля к требованиям системы.
Выбирая программное обеспечение, необходимо сравнивать системы одного класса и схожей функциональности. Затем, сопоставив все эти факторы и получив информацию о стоимости программного продукта, можно будет провести сравнительный анализ между фирмами конкурентами и сделать выбор.
На наш взгляд, приобретение программного продукта должно осуществляться по решению руководства «Группы гостиниц «Евразия», поскольку приобретаемая система должна обеспечить возможность бронирования номеров отелей сети из центрального офиса (т.е. речь идет о приобретении системы CRS класса).
К программным продуктам, представленным на российском рынке и позволяющим обеспечить реализацию функции централизованного бронирования можно отнести:
Lodging Touch LIBICA – epitome PMS (Libra International);
OPERA Enterprise Solution (HRS)- полнофункциональная система;
Scala (Scala СНГ)- комплексная система управления бизнесом;
Cenium- интегрированная система модулей.

Кроме приобретения программного продукта можно в качестве рекомендаций по продвижению услуг гостиницы порекомендовать:
Активизацию продвижения услуг гостиниц Группы «Евразия» на рынок (с помощью проведения широких рекламных кампаний, установления связей с общественностью), формирования бренда отелей Группы «Евразия».
Прежде чем проектировать системы каналов сбыта, необходимы анализ требований и запросов потребителей, определение и анализ целей и ограничений канала, а также главных альтернатив канала и их оценка.
Проектирование канала распространения услуг начинается с определения услуг, в которых нуждаются потребители различных сегментов рынка. Чтобы разработать эффективный канал сбыта, компания должна не только понять, какие услуги необходимы клиенту, но и обеспечить баланс потребностей клиентов и возможностей удовлетворения и затрат на их удовлетворение. Гостиница должна быть способна покрыть затраты, связанные с работой канала сбыта поддерживать привлекательный уровень цены.
Важным решением руководства гостиницы является решение о том, какой сегмент клиентов обслужить и какие лучше использовать каналы сбыта. На цели канала сбыта компании также влияют сами товары и услуги, характеристики компании и ее политика, характеристики посредников и факторы маркетинговой среды.
Компании и посредники должны договориться о правилах и обязанностях каждого участника канала сбыта. Во избежание споров и конфликтов компании и участники каналов сбыта должны иметь конкретный письменный договор.
Отель должен оценить каждый альтернативный вариант построения канала сбыта согласно экономическому критерию и критериям адаптивности и контроля.



Экономический критерий

Возможный уровень продаж, которого достигает участник канала сбыта, должен оцениваться относительно издержек на его создание и функционирование.
Каждый канал имеет отличный от других уровень продаж и затрат. Независимый коммерческий представитель более полезен на рынках, не знакомых для отеля.
Некоторые отели предпочитают иметь дело с компанией, которая представляет несколько различных отелей.

Критерий контроля

Важный критерий при выборе структуры каналов сбыта - степень их контроля. Работа коммерческих представителей предполагает меньшую степень контроля, чем работа собственного отдела продаж.
Контроль - также важный критерий в системе франчайзинга и при выборе участников комбинированной структуры каналов сбыта.

Критерий адаптивности

Долгосрочные обязательства каждого канала сбыта лишают его гибкости. Как правило, выгоды, получаемые при развитии долгосрочного союза, сменяются потерей гибкости. Понимание смысла сделок и возможностей изменения рынка в будущем может помочь менеджеру в принятии решения о сроке действия соглашений с участием канала сбыта.
Важным мероприятием продвижения услуг гостиницы является совершенствование ценовой политики (включая внедрение предложенных выше мероприятий по повышению уровня продаж в низкий сезон и выходные дни), оптимизация финансового управления (с применением автоматизированной системы управления) и отчетности (для этого можно дополнить основную применяемую в компании PMS-систему системой класса BI (бизнес-аналитика).
Выводы
Направления продвижения услуг предприятия гостиничного комплекса весьма разнообразны. Так, одним из мероприятий по продвижению гостиничных услуг является формирование гибкой системы скидок. В настоящее время в гостинице «Регина» существует достаточно негибкая система скидок. Решением данной проблемы является формирование программ лояльности по отношению к клиентам. В состав таких программ включаются: скидки постоянным клиентам, разноуровневая система поощрения гостей, накопительная система, привилегии, бонусные баллы, специальные тематические мероприятия и вечера, программы для корпоративных клиентов, партнерские программы.
Также одним из мероприятий, направленных на продвижение услуг гостиницы, является повышение уровня продаж в низкий сезон. Объем продаж в низкий сезон напрямую зависит от профессионализма службы продаж гостиницы. Возможным путем увеличения продаж в низкий сезон является проведение на базе гостиницы какого-то мероприятия - международной или региональной конференции, корпоративного собрания или праздника. Еще одним эффективным способом увеличения загрузки гостиницы в низкий сезон является стимулирование активности фирм-агентов.
Продвижение услуг гостиницы также напрямую связано с используемым ею программным обеспечением своей деятельности. Можно говорить о несовершенстве компьютерного обеспечения деятельности гостиницы «Регина». На наш взгляд, приобретение программного продукта должно осуществляться по решению руководства «Группы гостиниц «Евразия», поскольку приобретаемая система должна обеспечить возможность бронирования номеров отелей сети из центрального офиса (т.е. речь идет о приобретении системы CRS класса).

Заключение

По итогам проведенного в данной дипломной работе исследования можно сформулировать определенные выводы.
Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.
Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».
Гостинице как предприятию сферы услуг присущи некоторыесвойства и особенности. Прежде всего, это сезонность спроса ипривязанность к определенной территории, поскольку при сниженииспроса гостиница не может реализовать свои услуги в другое время и вдругом месте.
К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения. Это связано с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью. В структуре фондов преобладают основные - здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены,
Следующей особенностью является проблема контроля качества услуг. Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить «рекомендуемую» норму таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала.
В настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграция управления, что ведет к образованию гостиничных цепей. Практически все гостиничные цепи мира независимо от их рейтинга, испытывая постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала
В целом можно отметить, что основные характеристики гостиничных цепей сводятся к следующему: схожесть в территориальном расположении, единство стиля (архитектура и интерьер), единство обозначений и внешней информации, просторный и функциональный холл, единство и быстрота регистрации клиентов, номера, продуманные для «частных» путешественников, завтрак «шведский стол», наличие конференц-зала, гибкая система тарифов, единое управление, маркетинг и служба коммуникаций
В качестве объекта исследования в данной дипломной работе рассматривается гостиница «Регина», которая также входит в цепь гостиниц- Группу гостиниц «Евразия». В ходе анализа внешней и внутренней среды предприятия нами были выделены основные проблемы в деятельности гостиницы, а также предложены пути решения данных проблем.
Кроме этого в Главе 3 работы сформулированы основные направления совершенствования деятельности гостиницы «Регина» по основным аспектам ее деятельности.














Список использованной литературы

Нормативно-правовые акты:
О программе размещения объектов гостиничной инфраструктуры в Санкт-Петербурге: Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 06.07.2004г. №1268.
Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.96 г. №132-Ф3.
ГОСТ Р51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Межгосударственный стандарт «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (ГОСТ 28681.4-95), введенный в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 № 33.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

Книги, учебные пособия:
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. -М.: Финансы и статистика, 2003.
Бородина В.В. Бухгалтерский учет: Учеб. пособие. - М.:Книжный мир,2002.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент.- М.: Гардарика, 2001.
Власовой Т.И., Воронина А.Н., Попова Н.Г. Туризм на Северо-западеРоссии: развитие и инвестиции.- СПб: НИИ химии СПбГУ, 2002.
Волков О.И., Скляренко В.К. Экономика предприятия: Курс лекций.-М.: ИНФРА-М, 2003.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Серия «Учебники, учебные пособия. - Ростов -на-Дону: Феникс, 2003.
Горбылева З.М. Экономика туризма. Практикум: Учеб. пособие.-Минск:БГЭУ, 2002.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативныхдокументов. /Под ред. Ю.Ф.Волкова. /Серия «Учебники, учебныепособия». - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение.- СПб: Издательство «Питер», 2000.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. /Под ред. Н.И. Кабушкина.- М.: Новое знание,2004.
Здоров А.Б., Экономика туризма: Учебник. -М.: Финансы и статистика,2004.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. -М.:
Финансы и статистика, 2004.
Иванов А.П. Менеджмент: Учебник.- СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2002.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2003.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм// Пер. с англ. Под ред. Ноздревой Р.Б. – М.: ЮНИТИ, 2003.
Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе.- М.: ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2000.
Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес: Учеб. пособие/ Пер. с англ.
А.Сухоруков.- Ростов на Дону: Феникс, 2001.
18. Маркова В.Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика, 2002.
19. Медлик С, Инграм X. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие. / Пер. с англ.
А.В.Павлов.- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
20. Международное гостиничное хозяйство (по материалам зарубежных публикаций) Сост. Исмаев Д.К.- М.: ТОО «Луч», 2000.
21. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие - М.: Издательство Михайлова В.А., 2004.
22. Носова С.С. Экономическая теория: Учебник для вузов. -М.: ГИЦ ВЛАДОС, 2000.
23. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны).- М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000.
24. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.- М.: Юристъ, 2001.
Управление отелем // Под ред. Корневой А., Янкевича В. и др. – М.: ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», 2005.
Федцов В.Г. Культура сервиса.- М.: Приор, 2001.
27. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. М.: Издательство “Дело”, 2000.

Журналы, газеты:
А.П. Лесник, А.В. Чернышев, “Маркетинг в гостиничном и ресторанном бизнесе” // Маркетинг – 2000 -№ 6.

Интернет-источники:
Информационный Центр Бекар – http://kn.becar.ru










Приложение 1
ДОГОВОР
на оказание гостиничных услуг

Санкт-Петербург “ ” ________ 200__ г.

ООО «ТЕССА», именуемое в дальнейшем Гостиница в лице Генерального директора Генкина А.Б., действующего на основании Устава с одной стороны и ____________________________________________________ именуемое в дальнейшем Компания, лице _______________________________________, действующего на основании _________, с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В НАСТОЯЩЕМ ДОГОВОРЕ

1. Расчетный час 12 часов 00 минут по Московскому времени.
2. Бронирование Подтверждение Гостиницей направленной Компанией
заявки на резервирование гостиничных услуг для Клиентов
и Групп в письменном виде по установленному образцу.
3.Группа Физические лица, направляемые Компанией в гостиницу, для
размещения и обслуживания которых по одной заявке
Компании предоставляется не менее пяти гостиничных
номеров, независимо от категории, для одновременного
проживания, при этом заезд всех физических лиц
происходит в один день.
4.Индивидуальный
клиент Физическое лицо, направляемое Компанией на размещение
в гостиницу, потребляющее гостиничные услуги и не
попадающее под определение Группы.
5.Заявка Установленной формы бланк, предназначенный для
бронирования Компанией номеров для проживания
Клиентов/Групп.

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА.

2.1. Предметом настоящего Договора является оказание гостиничных услуг Группам и индивидуальным клиентам в гостинице «РЕГИНА» по заявкам Компании по ценам и условиям, изложенным в Приложениях к настоящему Договору.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН.

3.1. Гостиница принимает на себя обязательства:
3.1.1. Обеспечить бронирование номеров при их наличии в соответствии с заявкой Компании на условиях настоящего договора.
3.1.2. Предоставлять Компании для размещения и обслуживания Клиентов/Групп гостиничные номера и другие дополнительные услуги, согласно подтвержденной Гостиницей заявки при наличии их полной оплаты.
3.1.3. Выдавать представителю Компании по его требованию все необходимые документы, подтверждающие размещение и обслуживание Клиентов/Групп, производить сверку взаиморасчетов.
3.1.4. Обеспечить своевременное оформление и регистрацию паспортов Клиентов.
3.2. Гостиница имеет право:
3.2.1. Вносить изменения в цены на предоставляемые услуги с предварительным письменным уведомлением (посредством факсимильной связи) об этом Компании не позднее 30 дней до дня изменения цен.
3.2.2. Устанавливать для Компании систему скидок.
3.2.3. Гостиница имеет право аннулировать бронирование в случаях, предусмотренных настоящим договором.
3.2.4. В случае отсутствия своевременной оплаты согласованных для реализации гостиничных услуг, Гостиница оставляет за собой право реализовывать гостиничные услуги другим лицам.
3.3. Компания принимает на себя обязательства:
3.3.1. В письменной форме направлять Гостинице заявку на бронирование гостиничных услуг с указанием: наименование Компании, количество и категория номеров, количество человек, дата и время заезда и выезда, фамилия, имя и гражданство проживающего, форма оплаты, контактная информация, ответственное лицо. После письменного подтверждения бронирования Гостиницей заявки Компании все устные переговоры между сотрудниками Гостиницы и Компании считаются недействительными.
3.3.2. В письменной форме осуществлять аннуляцию забронированных гостиничных услуг.
3.3.3. Своевременно производить оплату гостиничных услуг на основании счетов, выставляемых Гостиницей.
3.3.4. Предоставлять своим клиентам достоверную информацию об условиях обслуживания и правилах пребывания в гостинице, в т.ч. о том, что при оформлении продления проживания Клиента Компания либо Клиент обязаны произвести доплату в следующем порядке:
- до 6 часов после расчетного часа – за каждый час из расчета 1/24 стоимости номера в сутки,
- от 6 до 12 часов после расчетного часа – за половину суток,
- от 12 до 24 часов после расчетного часа – за полные сутки.

4. ПОРЯДОК БРОНИРОВАНИЯ
АНУЛИРОВАНИЕ И ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ.

4.1. Бронирование гостиничных услуг осуществляется на основании письменной заявки на бронирование.
4.2. Фактом подтверждения бронирования гостиничных услуг является подтверждение бронирования с присвоением номера брони, отправленное в адрес Компании посредством факсимильной связи. Последующие изменения в подтвержденных Гостиницей гостиничных услугах должны быть сделаны в письменной форме. Изменения Компании, касающиеся фамилий клиентов, сроков их пребывания, равнозначны аннуляции гостиничных услуг, указанных в заявке. Гостиница подтверждает бронирование Группы в течение 24-х часов, Индивидуальных Клиентов в течение 3 часов с момента получения от Компании заявки.
4.3. Аннуляция заявки производится на основании полученной от Компании посредством факсимильной связи информации об аннуляции ранее подтвержденной заявки с указанием номера подтверждения бронирования. Гостиница обязана поставить отметку о получении аннуляции и направить ее в адрес Компании.
4.4. В случае несвоевременного аннулирования ранее подтверждённых заявок на размещение Клиентов/Групп Компания выплачивает Гостинице стоимость обслуживания в размере:
Для Групп (от 5 номеров):
– при отказе менее чем за 5 суток - 100% стоимости проживания за 1 сутки,
при отказе менее чем за 10 суток – 50% стоимости проживания за 1 сутки;
Для Индивидуальных клиентов:
при отказе менее чем за 1 сутки – 100% стоимости проживания за 1 сутки.
4.5. Компания вносит авансовый платеж в размере 100% за первый день проживания, либо оплату за полный период проживания:
С 01 мая по 30 сентября: - для Групп не позднее 20 суток до даты заезда, для Индивидуальных клиентов не позднее 10 суток до даты заезда.
С 01 октября по 30 апреля: - для Групп не позднее 10 суток до даты заезда, для Индивидуальных клиентов не позднее 3 суток до даты заезда.
4.6. В случае бронирования гостиничных услуг в сроки, меньшие, чем указанные в п.4.5., Компания вносит авансовый платеж в течение 24 часов с момента получения подтверждения бронирования и счета на предоплату.
4.7. Гостиница возвращает предоплату в случае своевременной аннуляции с учетом п.4.4.

5. ЦЕНЫ

5.1. Цены на обслуживание Клиентов указаны в Приложениях к Договору.
5.2. Цены указаны в долларах США. Оплата производится по курсу ЦБ РФ на дату выставления счета, но не ниже 29 рублей за 1 доллар США.
5.3. Клиенты могут оплачивать свое обслуживание и проживание самостоятельно в Гостинице по ценам настоящего Договора без учета скидок. В этом случае Гостиница выплачивает Компании комиссионное вознаграждение в размере, указанном в Приложениях к настоящему Договору на основании счета Компании.

6. ПОРЯДОК ВЗАИМОРАСЧЕТОВ

6.1. Предоплата обслуживания Клиентов осуществляется Компанией в соответствии с п.4 настоящего Договора.
6.2. В случае, если предоплата была осуществлена за первый день проживания, Компания обязуется внести оставшуюся часть предоплаты за забронированные номера не позднее 3 суток до даты заезда.
6.3. В случае если Компания своевременно получила от Гостиницы подтверждение бронирования и счет на предоплату, но предоплата не была осуществлена в сроки, указанные в п.4.5 настоящего Договора, Гостиница оставляет за собой право забронировать номера, указанные в подтверждении, для другого лица, письменно уведомив об этом Компанию.

7.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

7.1. Стороны не отвечают друг перед другом, а также перед Клиентами за ущерб, понесенный Клиентами не территории России не по вине Компании или Гостиницы, а также за действия гостей, совершенные в нарушение законодательства РФ.
7.2. Ущерб, нанесенный Клиентом Гостинице, возмещается им (либо Компанией по договоренности с ней) в соответствии с законодательством РФ.
7.3. Гостиница не несет ответственности за деньги, драгоценности, ценные бумаги, не сданные на хранение в сейф Гостиницы.
7.4. В случае смерти Клиента Гостиница не несет никаких обязательств, связанных с оформлением документов, захоронением или пересылкой к месту захоронения.

8. ФОРС-МАЖОРНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА.

8.1. Стороны Договора освобождаются от ответственности за частичное или полное невыполнение обязательств по настоящему Договору, если эти обстоятельства явились следствием действия непреодолимой силы, возникшей после заключения настоящего Договора в результате событий чрезвычайной ситуации, которые стороны не могли предвидеть или предотвратить разумными мерами, о чём стороны обязаны известить друг друга в течение пяти дней со дня возникновения таких ситуаций.

9. РАСМОТРЕНИЕ СПОРОВ.

9.1. Стороны Договора будут стремиться наилучшим образом исполнять условия настоящего Договора. Все разногласия и споры будут решаться путём переговоров.
9.2. В случае невозможности решения споров путём переговоров, стороны обратятся в Арбитражный Суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области для решения возникших проблем.

10. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА.

10.1. Настоящий Договор вступает в действие с момента подписания и действует до тех пор, пока одна из сторон не заявит о его расторжении.
10.2. В случае одностороннего расторжения Договора, стороны обязаны информировать друг друга об этом не менее чем за один месяц до даты планируемого окончания (расторжения) Договора.
10.3. Гостиница вправе расторгнуть Договор в одностороннем порядке в случае систематического неисполнения Компанией своих обязательств, вытекающих из настоящего Договора, письменно уведомив об этом Компанию.

11. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

11.1. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, по одному для каждой стороны, имеющих одинаковую юридическую силу.

12. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И ПОДПИСИ СТОРОН

«Гостиница» «Компания»
ООО «ТЕССА» _____________________
197136, г. Санкт-Петербург, _______________________________
ул.Подрезова, д.21А, пом.12Н ________________________________
ИНН 7813300268 КПП 781301001 ________________________________
р/счет 40702810805000000714 ________________________________
в ФКБ «СДМ-БАНК» в г.СПб ________________________________
г.Санкт-Петербург ________________________________
кор.сч. 30101810000000000878 ________________________________
БИК 044030878, ________________________________
тел.(812) 230-35-65, 235-11-90. ________________________________

Генеральный
директор Генкин А.Б. / /







Приложение № 1 к Договору
От _________________ 200__г.

ООО «ТЕССА» оказывает услуги по размещению и обслуживанию Клиентов/Групп по следующим ценам в 2006 году:



Тип номера
01 мая – 30 сентября
01 марта – 30 апреля,
01 октября –
31 октября
01 ноября –
28 февраля SGL 90 70 55
DBL KING 100
80
65
DBL TWIN
100 80
65
DBL полулюкс
С доп.местом 120
140 100
120 100
120 DBL люкс
С доп.местом 130
150 110
130 110
130
Скидка к указанным тарифам составляет:


- для групп (от 5 номеров) 15%

- для индивидуальных клиентов 12%

Скидка не распространяется на дополнительные услуги, оказываемые Гостиницей.
При оплате по кредитной карте дополнительный банковский сбор 3% от стоимости проживания.

Цены указаны в долларах США, оплата производится по курсу ЦБ РФ на день выставления счета, но не ниже 29 рублей за 1 доллар США.

Цены включают в себя НДС в размере 18%.



«Гостиница» «Компания»


________________________ ___________________



Приложение 2

г. Санкт-Петербург, ул. Подрезова д. 21
тел./факс + 7 ( 812 ) 230-35-65

Подтверждение забронированных номеров № 967

«26» октября 2005г Заказчик: ООО «Кинокомпания «Медиаком КМК»

№ Номер Фамилия Дата Кол-во чел Кол-во номеров Сумма
за сутки 1 DBL
twin Буробина Елена 31/10/05 07:00-
01/11/05 12:00

01/10/05 12:00-
02/11/05 24:00 2 1 70,4


57,2
Check in – Check out в гостинице – 12 часов дня!

Цены включают в себя завтраки и все налоги.
Оплата производится в рублях по курсу ЦБ РФ на день выставления счета, но не менее 29,0 рублей за 1 доллар США.

Бронирование производится на основе заявки на бронирование.
Правила бронирования в гостинице «Регина»
Бронирование – производиться на основе заявки на бронирование, в которой указаны наименование Компании, количество и категория номеров, кол-во человек, дата и время заезда и выезда, фамилия, имя, гражданство проживающего, форма оплаты, контактная информация, ответственное лицо.
При указании в заявке оплаты по безналичному расчету, в срок не более 1 дня в адрес Компании, получившей подтверждение о бронировании, высылается счет на оплату
В случае своевременного аннулирования заявки на бронирование, гостиница возвращает всю сумму оплаты за проживание.
В случае несвоевременного аннулирования заявки на бронированиеКомпания выплачивает Гостинице стоимость обслуживания в размере :
Для Групп ( от 5 номеров) : при отказе менее чем за 5 суток, - 100% стоимости проживания за 1 сутки ,
при отказе менее чем за 8 суток, - 50% стоимости проживания за 1 сутки ,
Для Индивидуальных клиентов : при отказе менее чем за 1 сутки – 100% стоимости проживания за 1 сутки,
При готовности номеров Гостиница может осуществлять размещение Клиентов\Групп с 6.00 до расчетного часа без взимания платы, с 00.00 до 6.00 плата за проживание взимается за половину суток
Доплата за проживание после расчетного часа взимается : до 6 часов после расчетного часа – почасовая , от 6 до 12 часов после расчетного часа – за половину суток, от 12 до 24 часов после расчетного часа – за полные сутки,
При индивидуальном бронировании клиентом – физическим лицом, бронирование может быть произведено по наличному расчету, либо путем перечисления оплаты за первые сутки проживания на расчетный счет гостиницы, В случае не согласия с данными правилами просим сразу же аннулировать заявку!
С уважением, администратор Ксения

Приложение 3



Ваучер № 4 «_03_» октября 2005г.

Проживание в гостинице «Регина»

№ Номер Фамилия Дата Кол-во чел Кол-во номеров Сумма 1 DBL
King Исаков Дмитрий Юрьевич 15/10/05 05:00
17.10.05 12:00 2 1 4640 (руб.) 2 гараж Исаков Дмитрий Юрьевич 15/10/05 05:00
17.10.05 12:00 400 (руб.)
Итого к оплате: 5040 рублей

Пакет выходного дня включает в себя:
1.Заезд в субботу в 12.00 .
2.Выезд в понедельник до 12.00.
3. При отказе от брони просим Вас сообщать заранее.
Цены включают в себя завтраки и все налоги.



197136 г. Санкт-Петербург,
ул. Подрезова д. 21
тел. (812) 237-16-53
тел/факс (812) 230-35-65
197136 г. Санкт-Петербург,
ул. Гатчинская д. 5
тел. (812) 238-08-00
тел/факс (812) 230-44-32 www.eurasia-hotel.spb.ru
e-mail:eurasiahtl@yandex.ru

В таблице 2.2.1 используются обозначения: SGL- одноместный номер, DBL- двухместный номер.












87



Критерии конкурентоспособности услуги

Экономические

Потребительские

Качество

Ассортимент

Система скидок

Цена

Цена потребления

Цена реализации



Директор

Финансовая служба

Инженерно-техническая служба

Коммерческая служба

Служба приема и размещения

Служба обслуживания номерного фонда

Служба сан техники

Прачечная

Администраторская

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Бельевая

Ремонтно-строительная служба

Бухгалтерия

Служба маркетинга

Служба питания