Организация приёма и размещения в гостинице

Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (late arrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия. По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда (на курортных отелях этот срок имеет больший диапазон).
Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование (overbooking), когда на один номер претендуют два клиента. Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, чем они в реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием «overbooking». Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах (эта операция называется «farm out»).
Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования». Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального бронирования, прежде всего тем, что сотрудник службы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы. При заступлении на дежурство утром сотрудник службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (housekeeping), поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет и клиент не ночевал. В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц.
Бронирование гарантирует высокий уровень уверенности, что специальные запросы будут удовлетворены. Таким образом, немного незабронированных номеров предоставляется заезжающим клиентам. Когда же гостиница переполнена, устанавливается список приоритета. Бронь руководства, VIP, и забронированные заранее места возглавляют список приоритета. Остальная часть номеров заполняется на основе временного приоритета. Независимо от планирования, квалифицированный менеджер всегда рано утром резервирует несколько номеров на непредвиденный случай. В эту категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, номера для некурящих, забронированные руководством номера и VIP. Если гостиница сильно переполнена, даже специальные запросы могут ждать освобождения номеров. Служба приема и обслуживания знает сроки ожидаемых выездов, хотя они редко бывают точны. Служба приема не знает, сколько времени пройдет между отъездом и прибытием новых гостей. Так что специальные запросы оформляются сначала на свободные номера (если номера отвечают требованиям), и только потом на другие номера.
Изменения в первоначальных назначениях делаются в течение дня по мере поступления новой информации. Если прибывающий гость сообщает об изменении в составе группы (семьи), или в дате отъезда, или о более раннем приезде, чем забронированный номер будет освобожден, изменения вносятся немедленно.
Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда, и т.д. Все это значит, что гость - важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиниц или, возможно, туроператором. Такое обозначение иногда предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Это иногда означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдаваться по запросам без его на то согласия. Имеется различие между VIP и DG (особый гость). Гость VIP представляет собой возможность рекламы для гостиницы, a DG -возможность прямого бизнеса, т.е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIP предоставляются лучшие номера, в номерах ставятся корзины с фруктами или вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег.
2.2.2. Регистрация гостей
Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Два типа гостей появляются у стойки - с бронированием и без такового. Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение. Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, - а в большинстве гостиниц свободные номера, - процесс регистрации будет ненамного длиннее. Портье предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.
Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. Он же лично встречает VIP-клиентов (особо важных гостей встречает директор службы приема или даже генеральный директор отеля). Сотрудники в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Иногда просят предъявить подтверждение.
На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Число заполняемых регистрационных карт зависит от характера группы больше чем от ее размера. Обычно каждый гость получает отдельную регистрационную карту. Исключение делается для семейных пар. Таким образом, два взрослых брата получают индивидуальные регистрационные карты, а муж и жена получают при регистрации одну карту на двоих. Замужние женщины, сохранившие свою фамилию, также получают индивидуальные регистрационные карты. Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов, а также исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Гостю, чей, адрес был проверен путем обмена корреспонденцией о бронировании номера, может быть предоставлен больший кредит, чем гостю без брони.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. В высококлассных отелях гостя в номер сопровождает паж. Если у гостя нет багажа, или паж отметит его малый вес, то гостя могут попросить оплатить номер вперед. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.
Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей. Во многих отелях служба приема и размещения просит гостя указать в регистрационной карте точную дату его отъезда и поставить свою подпись. Это особенно важно во время сезонных наплывов туристов, когда точное знание намеченного отъезда необходимо для обеспечения номерами прибывающих гостей. Конечно, планы могут измениться, и некоторые гости изменяют предполагаемую дату своего отъезда. В таких случаях служба приема и размещения стремится пойти навстречу гостю и большинство желающих остаться размещаются без особых проблем.
Часто в гостиницах разработано напоминание для гостей. Чтобы напомнить отбывающему гостю о необходимости освободить номер, напоминание о том, что номер уже забронирован и что гость, как ожидается, освободит его к заявленной дате отъезда, помещается в номере или приносится в проставленное при регистрации время отъезда. Некоторые отели просят гостя подписать и лично внести дату отъезда в регистрационную карту. Однако, уведомление проживающего гостя, что ему пора выезжать, и принуждение гостя к отъезду - два диаметрально противоположных вопроса. Хотя гостиница, как считается, имеет юридическое право на подобные действия, большинство управляющих воздерживаются от принуждения задержавшегося гостя к выезду.
В случае раннего прибытия гостя, особенно если он появляется до расчетного часа, его могут попросить подождать, пока выезжающие гости не освободят номер. Даже когда гость, занимающий номер, выедет, в номере должна быть произведена уборка. Всем ожидающим гостям предлагается обслуживание их багажа, а в случае, если задержка произошла по вине гостиницы, то гостям предлагается приветственный напиток. Во время ожидания портье может заполнить документы гостя. После заполнения документов гость ожидает; пока портье не сообщит ему, что номер освободился и готов к заселению. Гости, прибывшие после того, как номер освобожден, но до того, как в них произведена уборка, также ожидают. Случаи с ожиданием происходят очень часто, когда гостиница переполнена и одновременно прибывают и выезжают большие группы туристов, а также в период отпусков и в выходные, когда туристы предпочитают ранний заезд и поздний выезд. Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.
Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) - не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений, либо они могут уехать без каких-либо объяснений. В поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода. Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть слабости в системе резервирования или в обслуживании гостиницы.
2.2.3. Выписка гостей
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя). Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т. д.). Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
2.2.4. Оплата счета
Фактически немногие гости расплачиваются по счетам авансом. Вместо этого большинство гостей используют кредитные карточки или просят перечислить свои расходы на счет какой-либо организации. Только маленький процент гостей выбирает оплату наличными. Кредитные карты являются наиболее частым средством гарантирования резервирования. Тем не менее, некоторые отели, особенно курорты во время сезонов, требуют наличных сумм. Согласно закону, гостиницы могут требовать оплаты своих расходов заранее. Кроме того, закон дает гостинице право задержать багаж за неуплату счетов. Однако такие действия могут преследоваться по закону.
Гости, оплатившие расходы заранее, требуют к себе особого внимания, чтобы предотвратить путаницу при выставлении им счетов различными службами отеля. Если номер оплачен заранее, другие отделы должны подсчитать сумму расходов гостя за предоставленные услуги. Гости, внесшие оплату заранее, могут быть выписаны автоматически на следующий день во время расчетного часа, если не было сделано никаких уведомлений. Служба приема и обслуживания подсчитывает расходы гостя, превышающие кредит, предоставленный ему при регистрации. Эти счета проводятся через банк или кредитную компанию, пока не будет получено подтверждение оплаты. Кредитные карточки - один из нескольких счетов, которые ведутся службой приема, а завершаются бухгалтерией. Заключительное урегулирование счетов турагентств также проводится бухгалтерией, хотя резервирование и документы оформляются службой приема. Счета постоянных гостей и постоянных партнеров также ведутся не только службой приема, но и бухгалтерией. Соотношение этих счетов не должно волновать портье на этапе регистрации.
Оплату могут попросить произвести в любое время, необязательно при отбытии. Иногда гости сами решают платить по счетам постепенно. Уезжающие гости обычно получают копию своего счета. Касса часто сталкивается с гостями, которые не часто путешествуют, или с теми; кто старается оплатить за день до отъезда. Из-за возможных расходов касса старается отговорить гостя от слишком ранней оплаты. В сущности, оплата на день раньше требует особого внимания кассира, который должен, быть уверен, что получит достаточно, чтобы покрыть стоимость номера за ночь и налог на комнату, которые не будут внесены до прибытия аудитора. Таким образом, служащий убеждает гостя подождать до следующего дня, а не платить полностью в предыдущий день, рассчитывая на ранний отъезд. Всех гостей просят указать кредит при регистрации. Гостей, которые платят наличными или которые внушают подозрение, отель просит заранее оплатить все пребывание. Это особенно характерно для мотелей с ограниченным обслуживанием.




СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект-Пресс, 2001. - 464с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект пресс, 2001. - 290с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - 2-е изд.- Мн.: Новое знание, 2001. - 216с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: - М.: ЮНИТИ, 1999. - 787с.
Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 416с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбИздат, 2001. - 208с.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: АСТ, 2004. – 288с.
Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2000. - 400с.
Уокер ДЖ.Р. Введение в гостеприимство.- М.: ЮНИТИ, 2000.- 463с.
Усов В.В. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Высшая школа, 2001. - 224с.
www.austria-all.ru/info.htm
www.vtur.ru

Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – с215.
Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2000. – с127.
www.austria-all.ru/info.htm

www.vtur.ru

www.vtur.ru

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбИздат, 2001. – с56.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: АСТ, 2004. –с72.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект пресс, 2002. – с115.
Усов В.В. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Высшая школа, 2001. – с144.

Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2000. – с257.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбИздат, 2001. – с159.













36