Вам нужна курсовая работа?
Интересует Деловой этикет?
Оставьте заявку
на Курсовую работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Факторы выбора поведенческих моделей сотрудников во взаимодействии с клиентами в организации

  • 36 страниц
  • 32 источника
  • Добавлена 02.04.2012
900 руб. 1 800 руб.
Купить в 1 клик Скачать превью
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
Содержание

Введение
1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов в организации
1.1 Особенности обслуживания клиентов в организации
1.2 Классификация взаимодействия между персоналом и клиентами организации
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов
2 Анализ взаимодействия сотрудников с клиентами ООО «Технолюкс»
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации
2.2 Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Технолюкс»
Заключение
Список используемой литературы

Фрагмент для ознакомления

Своим покупателям магазин ООО «Технолюкс» предлагает следующие услуги:
- продажа высококачественных товаров;
- высокий уровень обслуживания, индивидуальный подход к каждому покупателю.
Перейдем теперь к анализу системы обслуживания клиентов в ООО «Технолюкс».

2.2 Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Технолюкс»

Клиенты – это один из самых важных элементов внешней среды предприятия. Для того чтобы измерить уровень удовлетворенности покупателей предприятия ООО «Технолюкс» было проведено маркетинговое исследование. Опишем его методику проведения.
Проблемная ситуация – в настоящее время, когда производство становится сложнейшей технической системой с постоянно повышающимися экономическими затратами, на предприятии возрастает роль удовлетворенности клиентов его услугами и продукцией. Важное место в повышении конкурентоспособности предприятия занимает личное участие и заинтересованность персонала организации в результатах работы. Сейчас недостаточно разбираться в финансовой и экономической деятельности предприятия, необходимо также понимать психологию клиентов, механизмы, определяющие их поведение.
Актуальность проведения маркетингового исследования обусловлена недостаточностью знаний о степени удовлетворенности клиентов ООО «Технолюкс». В городе Казань действует большое количество аналогичных предприятий. В связи с этим стоит вопрос о том, с помощью каких средств руководство ООО «Технолюкс» способно привлечь и удержать в своем предприятии большее количество лояльных клиентов.
Объект исследования – удовлетворенность покупателей ООО «Технолюкс». Предмет исследования – уровень удовлетворенности клиентов ООО «Технолюкс». Цель – проанализировать особенности удовлетворенности клиентов предприятия.
Гипотеза исследования: удовлетворенность клиентов предприятия ООО «Технолюкс» находится на среднем уровне.
Анкетированию подвергались клиенты, посетившие ООО «Технолюкс» в феврале 2012 года. Количество опрошенных клиентов составило 120 человек. Рассмотрим более подробно результаты проведенного исследования.
На вопрос о том, является ли респонденты постоянными клиентами ООО «Технолюкс», получены следующие ответы: да, я постоянный клиент предприятия – 76 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом предприятия – 44 человека. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными клиентами предприятия. Наглядное изображение полученных данных можно увидеть на рисунке 1.


Рис. 1. Являетесь ли Вы постоянными клиентами ООО «Технолюкс»

На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в ООО «Технолюкс» реализуется продукция очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам – 4,4, который говорит о том, что продукция данного предприятия большинством клиентов оценивается как достаточно высокого уровня.
На вопрос о том, пользуются ли клиенты услугами другого предприятия, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере, получены следующие данные: да – 43 человека, нет – 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты пользуются услугами только ООО «Технолюкс». Результаты представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Пользуются ли клиенты услугами другого предприятия

По поводу того как клиенты оценивают деятельность предприятия ООО «Технолюкс», получены следующие данные: продукция предприятия более высокого качества, чем у других предприятий – 67 человек; продукция предприятия такого же уровня качества, как и продукция других предприятий – 43 человека; продукция предприятия более низкого качества, чем продукция других предприятий – 10 человек. Процентное соотношение можно увидеть на рисунке 3.

Рис. 3. Оценка деятельность предприятия
На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от обслуживания ООО «Технолюкс», получены следующие результаты: я всегда удовлетворен услугами предприятия – 80 человек; я во многом удовлетворен услугами предприятия – 16 человек; иногда я удовлетворен услугами, а иногда – нет – 20 человек; я во многом не удовлетворен услугами – 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего клиент удовлетворены обслуживанием предприятия.


Рис. 4. Всегда ли вы удовлетворены обслуживанием предприятия

На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая продукцию именно данного предприятия, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем – 18 человек; современностью оказываемых услуг – 17 человек; стабильностью, солидностью – 62 человека; экономической выгодой – 16 человек; неповторимостью, независимостью – 3 человека; чувством удовольствия – 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство клиентов предприятия – люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия.


Рис. 5. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги данного предприятия

По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей – 3,4; внешняя и внутренняя реклама – 4,1; стимулирование сбыта – 4,2; часы работы – 4,8; помощь в упаковке, транспортировке – 4,3; различные удобства – 4,4; доступность – 4,1; расположение – 4,4; площадь – 4,6; имидж предприятия – 3,9; атмосфера – 3,8; оборудование и расположение торгового оборудования – 4,4; персонал – 4,0.
То есть, можно отметить, что больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия. Наглядно изображены данные результаты на рисунке 6.


Рис. 6. Степень удовлетворенности от показателей деятельности предприятия

Отметим также, что среди опрошенных было 74 женщины и 46 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний возраст респондентов равен 34,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20000 до 40000 рублей в месяц.
Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных, по многим показателям имеют уровень удовлетворенности среднего уровня, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Продукция данного предприятия большинством клиентов оценивается как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются техникой только ООО «Технолюкс». Большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг предприятия высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами предприятия, качеством обслуживания. Большинство клиентов предприятия – люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия.
Заключение

Таким образом, можно подвести итоги проделанной работы.
Выявлено, что удовлетворенность покупателя складывается из многих факторов, при этом необходимо учитывать мотивы покупателя при приобретении товара или услуги. Лояльность потребителя выражается в высокой степени доверия к определенному товару, производителю, торговой марке и так далее. Важным моментом является уяснение истины, что фактом приобретения и оплаты товара процесс покупки в маркетинговом его понимании не заканчивается. Последним и самым важным этапом этого процесса является реакция покупателя на покупку. Отмечено, что удовлетворенность потребителей можно оценить несколькими способами в зависимости от того, какой критерий лежит в основе оценки удовлетворенности потребителей.
Во-вторых, был проведен анализ особенностей привлечения и удержания клиентов на примере ООО «Технолюкс»: дана общая характеристика предприятия, описаны особенности организационной структуры и системы управления персоналом предприятия; проведен анализ результатов исследования покупательского поведения. На основе комплексного анализа внешней среды выявлено, что технологии работы с покупателями и клиентами предприятия не являются системными и комплексными. Хотя в ООО «Технолюкс» и существует отдел маркетинга и сбыта, но деятельность по привлечению клиентов заключается в основном только в рекламировании предоставляемых услуг предприятия.
Для того чтобы измерить удовлетворенность потребителей продукции предприятия ООО «Технолюкс» было проведено маркетинговое исследование, в результате которого было опрошено 120 клиентов предприятия. Выявлено, что в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных респондентов по многим показателям имеют уровень удовлетворенности среднего уровня, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Продукция данного предприятия большинством клиентов оценивается как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются техникой только ООО «Технолюкс». Большинство опрошенных клиентов считают, что уровень качества услуг предприятия высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами предприятия, качеством обслуживания. Большинство клиентов предприятия – люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия. Больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия.
Таким образом, цель данной курсовой работы, которая заключалась в анализе процесса выбора поведенческих моделей сотрудников при взаимодействии с клиентами организации ООО «Технолюкс», была достигнута.
Список используемой литературы

Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В.А. Алексунин. – М.: Дашков и К, 2006. – 716 с.
Бандурко А.М. Психология управления: учебник / А.М. Бандурко, С.П. Бочарова, Е.В. Землянская. – Харьков: «Фортуна-пресс», 2006. – 410 с.
Басовский Л.Е. Менеджмент: учебное пособие / Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 216 с.
Большаков А.С. Менеджмент: учебник / А.С. Большаков. – СПб.: «Питер», 2000. – 160 с.
Вачугов Д.Д. Практикум по менеджменту: учебное пособие / Д.Д. Вачугов, В.Р. Веснин, Н.А. Кислякова. – М.: Высшая школа, 2007. – 192 с.
Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
Голубкова Е.Н. Управление внутренним маркетингом / Е.Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. – № 1. – С. 60-73.
Егоршин А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. – Н. Новгород: НИМБ, 2006. – 624 с.
Житкова Е.Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия / Е.Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 4. – С. 20-37.
Кобцев Р.Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели / Р.Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 6. – С. 50-59.
Кондрух А.В. Маркетинг потребительских переживаний / А.В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 3-9.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.
Мазур И.И. Корпоративный менеджмент: справочник для профессионалов / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге. – М.: Высшая школа, 2003. – 1077 с.
Маркетинг / под ред. В.И. Видяпина. – СПб.: Питер, 2004. – 1131 с.
Маркетинг / под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. – 312 с.
Маркетинг / под ред. Р. Пискотина. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 176 с.
Маркетинг: учебное пособие / под ред. М.Э. Сейфуллаевой. – М.: Закон и право, 2005. – 255 с.
Маслов В.И. Корпоративная культура в современном менеджменте / В.И. Маслов // Финансовый бизнес. – 2006. – № 5. – С. 31–38.
Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – 720 с.
Мильберг Б.Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ / Б.Е. Мильберг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – № 6. – С. 93-101.
Ноздрева Р.Б. Маркетинг / Р.Б. Ноздрева. – М.: Юрист, 2000. – 568 с.
Оленева О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы / О.С. Оленева, Н.С. Иващенко, К.Э. Папенкова, Т.В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 2. – С. 16-24.
Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2007. – 656 с.
Смирнов Э.А. Теория организации: учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 248 с.
Социология. Основы общей теории: учебник / отв. ред. Г.В. Осипов, Л.Н. Москвичев. – М.: Норма, 2005. – 912 с.
Стредвик Дж. Управление персоналом в малом бизнесе / Дж. Стредвик. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. – 288 с.
Сулейменова Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга / Б.М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 76-85.
Теория организации: учебник / Г.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. – СПб.: «Питер», 2004. – 395 с.
Тультаев Т.А. Маркетинг услуг / Т.А. Тультаев. – М.: МФПА, 2005. – 97 с.
Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 736 с.
Шепель В.М. Имиджелогия / В.М. Шепель. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 472 с.
Этика менеджмента: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. – М.: «Дашков и К», 2007. – 272 с.
Шепель В.М. Имиджелогия. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – С. 13.
Шепель В.М. Имиджелогия. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – С. 431.
Этика менеджмента / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. – М.: «Дашков и К», 2007. – С. 129.
Бандурко А.М. Психология управления / А.М. Бандурко, С.П. Бочарова, Е.В. Землянская. – Харьков: «Фортуна-пресс», 2006. – С. 210.
Маркетинг / под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. – С. 30.
Стредвик Дж. Управление персоналом в малом бизнесе. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. – С. 15.
Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – С. 380.
Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – С. 582.
Социология. Основы общей теории / отв. ред. Г.В. Осипов, Л.Н. Москвичев. – М.: Норма, 2005. – С. 514.
Управление организацией / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – С. 121.
Смирнов Э.А. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2003. – С. 62.
Социология. Основы общей теории / отв. ред. Г.В. Осипов, Л.Н. Москвичев. – М.: Норма, 2005. – С. 512.
Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – С. 176.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб.: Питер, 2006. – С. 305.
Оленева О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы / О.С. Оленева, Н.С. Иващенко, К.Э. Папенкова, Т.В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 2. – С. 16.
Ноздрева Р.Б. Маркетинг / Р.Б. Ноздрева. – М.: Юрист, 2000. – С. 60.
Панкрухин А.П. Маркетинг. – М.: Омега-Л, 2007. – С. 109.
Панкрухин А.П. Маркетинг. – М.: Омега-Л, 2007. – С. 110.
Шепель В.М. Имиджелогия. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – С. 432.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб.: Питер, 2006. – С. 64.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб.: Питер, 2006. – С. 75.












2



Эстетичность
Функциональность

Соответствие стандартам, сертифицированность
Репутация, имидж
Безопасность
Ценовые показатели
Эксплуатационные свойства
Надежность
Долговечность
Технический уровень и технологичность
Эргономичность
Транспортабельность
тыс. руб.
1

























2007-2009 гг.
3

Список используемой литературы

1.Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В.А. Алексунин. – М.: Дашков и К, 2006. – 716 с.
2.Бандурко А.М. Психология управления: учебник / А.М. Бандурко, С.П. Бочарова, Е.В. Землянская. – Харьков: «Фортуна-пресс», 2006. – 410 с.
3.Басовский Л.Е. Менеджмент: учебное пособие / Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 216 с.
4.Большаков А.С. Менеджмент: учебник / А.С. Большаков. – СПб.: «Питер», 2000. – 160 с.
5.Вачугов Д.Д. Практикум по менеджменту: учебное пособие / Д.Д. Вачугов, В.Р. Веснин, Н.А. Кислякова. – М.: Высшая школа, 2007. – 192 с.
6.Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
7.Голубкова Е.Н. Управление внутренним маркетингом / Е.Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. – № 1. – С. 60-73.
8.Егоршин А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. – Н. Новгород: НИМБ, 2006. – 624 с.
9.Житкова Е.Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия / Е.Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 4. – С. 20-37.
10.Кобцев Р.Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели / Р.Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 6. – С. 50-59.
11.Кондрух А.В. Маркетинг потребительских переживаний / А.В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 3-9.
12.Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.
13.Мазур И.И. Корпоративный менеджмент: справочник для профессионалов / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге. – М.: Высшая школа, 2003. – 1077 с.
14.Маркетинг / под ред. В.И. Видяпина. – СПб.: Питер, 2004. – 1131 с.
15.Маркетинг / под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. – 312 с.
16.Маркетинг / под ред. Р. Пискотина. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 176 с.
17.Маркетинг: учебное пособие / под ред. М.Э. Сейфуллаевой. – М.: Закон и право, 2005. – 255 с.
18.Маслов В.И. Корпоративная культура в современном менеджменте / В.И. Маслов // Финансовый бизнес. – 2006. – № 5. – С. 31–38.
19.Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – 720 с.
20.Мильберг Б.Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ / Б.Е. Мильберг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – № 6. – С. 93-101.
21.Ноздрева Р.Б. Маркетинг / Р.Б. Ноздрева. – М.: Юрист, 2000. – 568 с.
22.Оленева О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы / О.С. Оленева, Н.С. Иващенко, К.Э. Папенкова, Т.В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 2. – С. 16-24.
23.Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2007. – 656 с.
24.Смирнов Э.А. Теория организации: учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 248 с.
25.Социология. Основы общей теории: учебник / отв. ред. Г.В. Осипов, Л.Н. Москвичев. – М.: Норма, 2005. – 912 с.
26.Стредвик Дж. Управление персоналом в малом бизнесе / Дж. Стредвик. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. – 288 с.
27.Сулейменова Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга / Б.М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 76-85.
28.Теория организации: учебник / Г.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. – СПб.: «Питер», 2004. – 395 с.
29.Тультаев Т.А. Маркетинг услуг / Т.А. Тультаев. – М.: МФПА, 2005. – 97 с.
30.Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 736 с.
31.Шепель В.М. Имиджелогия / В.М. Шепель. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 472 с.
32.Этика менеджмента: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. – М.: «Дашков и К», 2007. – 272 с.

У нас вы можете заказать