Управление конфликтами и стрессами на предприятии (организации, фирме).

Тем самым затрудняется возможность точной и объективной оценки выполнения каждым сотрудником своих служебных обязанностей, чем и создаются условия для конфликтных ситуаций и стрессова;
2) отсутствию, в связи с этим, у работника полного понимания отведенной ему позиции, предъявляемых к нему требований и преобладанию в его настроениях чувства неуверенности и тревоги;
3) противоречивым, как правило, завышенным ожиданиям поощрения за свою работу, которые часто обусловлены множеством функций, которые сотрудник вынужден выполнять, порою затрачивая на них много сил.
Конечно, эти и им подобные негативные проявления низкого уровня взаимоотношений будут успешно преодолены только при условии, если им будут противопоставлены четкие "правила игры". Причем эти правила должны быть не привнесены извне, а выработаны на месте, усилиями самих сотрудников.
Особое значение на организационно-управленческом уровне имеет создание в коллективах такой обстановки, которая способствует общению, тесному взаимодействию между сотрудниками. Это обеспечивается следующими организационными мероприятиями:
1) многопрофильной, всесторонней подготовкой сотрудников, рассчитанной на то, чтобы каждый работник знал не только свою работу, но и то, как выполняются работы других;
2) созданием такой системы распределения работы, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и таким образом возникают условия взаимозависимости в деятельности работников;
3) специальным стимулированием взаимодействия сотрудников, их вознаграждением за взаимопомощь;
4) регулярной ротацией, движением кадров, позволяющим сотрудникам полнее понять цели организации, увидев их с разных ступеней служебной лестницы.
Как показывает опыт, линия на развитие сотрудничества имеет значительные преимущества перед альтернативной линией на развитие конкуренции и соперничества между работниками. Современные менеджеры делают главную ставку на развитие линии сотрудничества, хотя и не отрицают полностью значения соревнования и соперничества в деятельности фирм.
Именно на развитие и укрепление сотрудничества нацелены все методы и средства управления не только на социально-психологическом и организационном, но и на морально-этическом уровне.
В целом, система мероприятий по предотвращению конфликтов в салне-магазине сводится к следующему:
1) разработка четких и обязательных для выполнения должностных инструкций;
2) установление и устранение основных причин конфликтов;
3) проведение специальных мероприятий для профилактики и урегулирования конфликтов.
В современной конфликтологии сформулированы следующие условия разрешения конфликтов.
1) Своевременный и точный диагноз причин конфликта. Это предполагает вычленение объективных противоречий, интересов, целей и очерчивание "деловой зоны" конфликтной ситуации. Создаётся модель выхода из конфликтной ситуации.
2) Обоюдная заинтересованность в преодолении противоречий на основе взаимного признания интересов каждой из сторон.
3) Совместный поиск компромисса, т.е. путей преодоления конфликта. Решающее значение приобретает конструктивный диалог между противоборствующими сторонами.
Важным аспектом является вопрос об эффективности управления конфликтами и стрессами в организации. Эффективность – это достижение поставленной цели при использовании наименьшего количества ресурсов. Поскольку применительно к нашей базе исследования просчитать экономическую эффективность не представляется возможным, поскольку ее эффективность не зависит от получаемой прибыли, основное внимание было обращено на социальную эффективность.
Теоретический анализ и проведенное эмпирическое исследование позволили выявить следующие условия эффективности методов управления конфликтами и стрессами в салоне-магазине:
1. Ясное распределение ролей между сотрудниками организации.
Если говорить о ситуации, складывающейся во многих организациях относительно выполнения сотрудниками своих должностных обязанностей, то здесь можно проследить устойчивую тенденцию в том, что процесс выполнения работы практически (может быть за некоторым исключением) не как не сопоставим с тем, что написано в должностных инструкциях сотрудников и в реальности дело расходиться с написанным на бумаге.
Для решения этой ситуации предлагается следующий вариант.
Чтобы должностные инструкции были рабочими необходимо сделать:
1. Прописать должностную инструкцию для сотрудников, исходя из собственных знаний работы организации;
2. Дать задание сотрудникам написать себе в индивидуальном порядке должностную инструкцию;
3. Внести коррективы в инструкции сотрудников путем синтеза своей и их инструкций;
4. Предложить полученные варианты на рассмотрение сотрудникам;
5. Согласовать инструкции (для каждого сотрудника своя инструкция);
6. После согласования инструкций между сотрудниками и руководителем утвердить их
Вывод: эффективность этого метода очевидна, так как дает сотруднику самостоятельно определить для себя выполняемые им функции, степень ответственности и критерии оценки эффективности своей работы. Результат от проведения данного процесса – понимание сотрудниками своих функций и их выполнение. В инструкцию включаются следующие пункты: общее положение, задачи, полномочия, функции, обязанности, ответственность, критерии эффективности.
2. Учет индивидуальных особенностей сотрудников при построении системы мотивации. Причина конфликта и стресса – в распределении интересов и ценностей работников относительно получения и распределения прибыли между сотрудниками организации.
Мотивация – это процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов.
Мотивацию классифицируют по нескольким признакам:
В зависимости от основных групп потребностей различают мотивацию материальную, трудовую и статусную.
Материальная мотивация — стремление к достатку, более высокому уровню жизни — зависит от уровня личного дохода, его структуры, дифференциации доходов в организации и обществе, действенности системы материальных стимулов, применяемых в организации.
Трудовая мотивация порождается непосредственно работой, ее содержанием, условиями, организацией трудового процесса, режимом труда. Это внутренняя мотивация человека, совокупность его внутренних движущих сил поведения, связанных с работой как таковой. Безусловно, каждый работник испытывает потребность в содержательной, интересной, полезной работе, заинтересован в определенности перспектив должностного роста, чувствует самоуважение, если результаты его труда оцениваются высоко. В целом трудовая мотивация связана, с одной стороны, с содержательностью, полезностью непосредственно труда, а с другой — с самовыражением, самореализацией работника.
Статусная мотивация является внутренней движущей силой поведения человека, связанного с его стремлением занять более высокую должность, выполнять более сложную и ответственную работу, работать в престижных, социально значимых сферах организации. Кроме того, человеку может быть свойственно стремление к лидерству в коллективе, более высокому неофициальному статусу, а также стремление стать признанным специалистом, пользоваться авторитетом.
По используемым способам различают мотивацию нормативную, принудительную и стимулирование.
Нормативная мотивация — это побуждение человека к определенному поведению посредством идейно-психологического воздействия: убеждения, внушения, информирования, психологического заражения и т. п.
Принудительная мотивация основывается на использовании власти и угрозе неудовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований.
Стимулирование — воздействие не на личность как таковую, а на внешние обстоятельства с помощью благ — стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.
Первые два вида мотивации прямые, так как предполагают непосредственное воздействие на подчиненных, третий — косвенный, так как в его основе лежит воздействие внешних факторов — стимулов.
По источникам возникновения мотивов различают мотивацию внутреннюю и внешнюю.
Внутренняя мотивация проявляется тогда, когда человек, решая задачу, формирует мотивы. Например, это может быть стремление к достижению определенной цели, завершению работы, познанию, желание бороться, страх.
На основе внутренней мотивации люди действуют спокойнее; они добросовестнее выполняют работу, затрачивают меньше сил, лучше понимают задания и овладевают знаниями. Внутреннее побуждение к действию является результатом взаимодействия сложной совокупности изменяющихся потребностей, поэтому руководитель для осуществления мотивации должен определить эти потребности и найти способы их удовлетворения.
При внешней мотивации воздействие на субъект происходит из вне, например через оплату за работу, распоряжения, правила поведения и т. д.
Внутренняя и внешняя мотивации четко не разграничены, поскольку в различных ситуациях мотивы могут возникать как по внутренним, так и по внешним причинам. Руководителям очень важно знать о наличии этих двух видов мотивации, так как эффективно управлять можно, только опираясь на внешнюю мотивацию, но при этом принимать во внимание и возможное возникновение определенных внутренних мотивов.
По направленности на достижение целей фирмы различают мотивацию положительную, способствующую эффективному достижению целей, и отрицательную, препятствующую этому.
К основным видам положительной мотивации относятся материальное поощрение в виде персональных надбавок к окладам и премий, повышение авторитета работника и доверия к нему в коллективе, поручение особо важной работы и т. п. Отрицательная мотивация — это прежде всего материальные взыскания (штрафные санкции), снижение социального статуса в коллективе, психологическая изоляция работника, создание атмосферы нетерпимости, понижение в должности.
При работе с персоналом организации одно из центральных мест управления занимает мотивация сотрудников, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения. Ориентация работников на достижение целей предприятия по существу является главной задачей руководства персоналом.
Вследствие изменения содержания труда в условиях научно-технического прогресса, широкой автоматизации и информатизации производства, в результате повышения уровня образования и социальных ожиданий сотрудников значение мотивации в управлении персоналом ещё более возросло, усложнилось содержание этого рода управленческой деятельности.
Вывод: сегодня для эффективного управления деятельностью организации требуются ответственные и инициативные работники, высоко организованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Обеспечить эти качества работника невозможно с помощью традиционных форм материального стимулирования, строгого внешнего контроля и наказаний. Только те люди, которые осознают смысл своей деятельности и стремятся к достижению целей организации, могут рассчитывать на получение высоких результатов.
Таким образом, проведение мероприятий по снижения уровня конфликтности и количества конфликтов, стрессового напряжение в организации будет способствовать повышению эффективности деятельности салона-магазина в целом.
В качестве основной рекомендации по управлению конфликтами салоне-магазине необходимо обозначить принятие ряда организационных мер, выраженных, прежде всего, через четкое определение полномочий, прав, обязанностей и ответственности всех сотрудников. Можно предположить, что через снижение организационных противоречий произойдет и уменьшение межличностных неприязненных отношении. Однако не следует думать, что организационные механизмы смогут эффективно сработать без дополнительных мер. Следует говорить о том, что в качестве поддерживающих мероприятий необходимо усиление роли руководителя в управлении конфликтами, также проведение различного рода тренингов. При оценке эффективности принимаемых мер необходимо отталкиваться от того, что в силу специфики деятельности организации основными показателями будут являться социальные характеристики: снижение количества конфликтов, уровня конфликтности, повышение социальной эффективности деятельности организации.
Заключение
В ходе проведенного исследования было выявлено, что современные организации представляют собой сложные системы, где основным субъектом взаимодействия выступают люди. В силу наличия у них собственных интересов, взглядов, позиций, восприятия своей деятельности неизбежно возникают между ними противоречия, приводящие к конфликтам и стрессам. Следует признать, что конфликт является «нормальным» для любой организации: конфликты неизбежны, они будут возникать всегда и сам факт их наличия выражает динамику деятельности и развития самой организации, а стресс является реакцией на происходящие изменения, а значит объективно тоже вероятны.
В отечественной и зарубежной исследовательской литературе нет однозначного подхода к тому, что следует понимать под конфликтом и стрессом. Проведенный анализ позволил заключить, что наиболее оптимальным подходом к определению является тот, в соответствие с которым под конфликтом понимается динамически сбалансированное воздействие осуществляемое двумя или более субъектами на основе несовпадения интересов, целей, методов и способов достижения. При этом субъектом воздействия может быть как отдельный человек, так и группа людей. Именно от субъектов зависит острота и протяженность конфликтов в организации. Стресс же–- это естественная реакция организма, которая позволяет человеку оперативно реагировать на изменение окружающей среды и мобилизует его силы для решения возникающих проблем. В контексте деятельности организации следует говорить о том, что здесь ведущим фактором стресса является именно сама организация и процессы, в ней происходящие.
На основании проведенного исследования по проблеме управления конфликтами и стрессами в салоне-магазине HAIRSHOP в Санкт-Петербурге сделаны следующие выводы:
- в организации отсутствует какая-бы то ни было деятельность, направления на управление конфликтами и стрессами либо их профилактику;
- директор организации не владеет полноценной информацией о причинах протекающих в организации конфликтов и стрессовых состояний сотрудников, предпочитая рассматривать их в качестве межличностных конфликтов, ответственность за которые лежит на самих сотрудниках;
- в организации фиксируется высокий показатель текучести кадров и непостоянство кадрового состава, при этом в организации отсутствуют специальные программы адаптации новых сотрудников, что не позволяет «новичкам» полноценно влиться в трудовой коллектив. Одновременно с этим в организации существует уже костяк «старожилов», которые не ориентированы на сплочение коллектива и налаживание полноценного взаимодействия с «новичками»;
- значительное количество конфликтов и стрессов обусловлено организационными причинами, в основе которых лежат недочеты управленческой деятельности (на разработаны должностные инструкции, что приводит к путанице при выполнении должностных обязанностей, нечеткостью реализации принципа единоначалия, неэффективность трудовой деятельности), а личная неприязнь и связанные с этим межличностные конфликты – это скорее уже следствие организационных проблемы;
- предшествующий вывод подтверждается тем, что уровень конфликтности, агрессивности и стрессовых состояний в организации имеет средний характер и не склонен переходить к отрицательным показателям, сотрудники готовы искать компромиссы и избегать открытого противостояния, личная заинтересованность в трудовой деятельности может служить хорошей основой для профилактики конфликтов и стрессов, а также проведения мероприятий, направленных на сплочение коллектива и снижения уровня показателей по текучести кадров и непостоянству кадрового состава;
- практически никто из сотрудников не склонен переносить проблемы личной (семейной) жизни на трудовую деятельность, на основе чего можно сделать вывод, что при решении организационных проблем конфликтов и стрессов общий уровень социально-психологического климата в организации повыситься;
Для преодоления организационных причин конфликтов и стрессов необходимо:
- провести анализ организационной структуры на предмет выявления дублирования функций и отношений руководства-подчинения;
- разработать Положения о структурных подразделениях и должностные обязанности сотрудников. При этом исходить надо из двух положений. Во-первых, основываться на реальной трудовой активности каждого работника, во-вторых, избегать дублирования функциональных обязанностей;
- документально (нормативно) закрепить процедуры урегулирования возможных противоречий и обеспечить обратную связь между руководством и сотрудниками, особое внимание при этом обратить на дивизион магазина, поскольку именно там наибольшая текучесть кадров и проблемы конфликтов;
- разработать программу адаптации новых сотрудников и программу мероприятий, направленных на сплочение коллектива.
В дальнейшем в рамках исследования организационных конфликтов и стрессов целесообразно особо остановиться на следующих вопросах:
- конкретизация специфики организационных конфликтов применительно к организациям разных видов деятельности, организационно-правовой формы и т.д.;
- определение влияние на конфликты и стрессы в организациях таких факторов как социальная структура, территориальное расположение организации;
- дальнейшее развитие методологии управления организационными конфликтами и стрессами на основе таких принципов как комплексность и ситуационность.
Глоссарий
№ п/п Понятие Определение 1 Конфликт можно определить как динамически сбалансированное воздействие осуществляемое двумя или более субъектами на основе несовпадения интересов, целей, методов и способов достижения. 2 Стресс психологический процесс, происходящий, когда окружающая действительность, согласно восприятию индивидуума, существенно отличается от его или ее ожиданий 3 Агрессивность устойчивая характеристика субъекта, отражающая его предрасположенность к поведению, целью которого является причинение вреда окружающему, либо подобное аффективное состояние (гнев, злость). 4 Управление конфликтом это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на развитие конфликта в соответствие с интересами субъекта, осуществляющего это воздействия или общности, которую он представляет. 5 Межличностный конфликт это конфликты между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия (на предприятии, в организации – это трудовое взаимодействие) 6 Групповой конфликт Конфликтное взаимодействие, где хотя одним из субъектов является малая социальная группа. 7 Организация Двое и более людей, совместно работающие для достижения общей цели. Отношения, возникающие в организации имеют нормативно опосредованный характер. 8 Организационный конфликт столкновение противоположно направленных организационных позиций индивидов или групп безотносительно к целям друг друга 9 Субъект конфликта Индивид или социальная группы, способные создавать конфликтную ситуацию и переходе конфликта в открытую формы всеми доступными средствами отстаивать свою позицию 10 Управление стрессом Процесс воздействия на стресс и стрессовую ситуацию как в субъективном, так и объективном аспекте. В первом случае – стрессом управляет сам человек, ему подвергшийся, во втором случае воздействие осуществляется сторонним субъектом (в организации – это руководитель организации) 11 Конфликтная ситуация предконфликтное состояние, когда есть предмет (причина) конфликта, но нет открытых столкновений оппонентов. 12 Инцидент это открытое, осознаваемое оппонентами столкновение, направленные враждебные действия. Инцидент является толчком, поводом для конфликта. 13 Профилактика конфликта Управленческая деятельность, направленная на заблаговременное выявление причин конфликтов и их устранение. 14 Функциональные (конструктивные) конфликты Конфликты, которые способствуют принятию обоснованных решений и развитию организаций. Они возникают тогда, когда организация оказывается в застое и появляется необходимость выйти из этого состоянии. 15 Дисфункциональные (деструктивные) конфликты Конфликты, которые по своей сути направлены на разрушение, построены на эмоциях, препятствуют эффективному развитию организации.
Список использованных источников
1 Асадов, А.Н. Конфликтология : Учеб. пособие / А.Н. Асадов, В.К. Потемкин; М-во образования Рос. Федерации. Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов". Каф. социологии и упр. персоналом. - СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2003. - 134 с. 2 Бабосов, Е.М. Социальные конфликты и управление ими : теория и практика менеджмента конфликтов / Е.М. Бабосов. - Мн. : Дикта, 2009. - 390 с. 3 Барзани Г. Методы обнаружения и решения конфликта в управлении // Современные гуманитарные исследования. – 2009. - № 6. – С. 196-200. 4 Баринов В.А. Организационный подход к управлению конфликтами в кризисной ситуации / В.А. Баринов, М.В. Баринов // Менеджмент в России и за рубежом. - 1999. - № 5.- С. 26-31. 5 Белинская, А.Б. Конфликтология в социальной работе [Текст] : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению и специальности "Социальная работа" / А.Б. Белинская. - М.: Дашков и К°, 2010. - 222 с. 6 Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст]: учебное пособие / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. – М.: МЗ Пресс, 2001. – 182 с 7 Васильев, Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов [Текст] / Н. Н. Васильев. – СПб.: Речь, 2008. - 170 с. 8 Гринберг, Джеррольд С. Управление стрессом / Джеррольд Гринберг; [Пер. с англ. Л. Гительман, М. Потапова]. - 7. изд. - М.: Питер, 2002. - 495 с. 9 Дидковская, Л. Г. Причины конфликтов и пути их преодоления [Текст] / Л. Г. Дидковская, Н. В. Яшкина// Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология. – 2009. - N 7. - С.7-15. 10 Дмитриев, А. В. Конфликтология [Текст] : учеб.пособие для студ.высших учебных заведений / А.В. Дмитриев. – М.: Гардарика, 2000. – 318 с. 11 Дорохова А.В. Разрешение конфликтов: учеб. Пособие для студ. Высш. Пед. Учеб. Заведений/ А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 192 с. 12 Егидес А.П. Психология конфликта. – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2011. – 320 с. 13 Зигерт, В. Руководитель без конфликтов [Текст] / В. Зигерт, Л. Ланг. – М.: Экономика, 2000. – 453 с. 14 Кареев Д.В. Технологии управления, разрешения и регулирования социальных конфликтов // Вестник Ивановского государственного университета. – 2009. - № 4. – С. 42-46. 15 Козлов, В.В. Управление конфликтом / В. В. Козлов, А. А. Козлова. - М.: Эксмо, 2004. - 221 с. 16 Козырев, Г. И. Введение в конфликтологию [Текст] : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по пед. спец. / Г.И. Козырев. - Москва : ВЛАДОС, 2000. - 174с. 17 Коноваленко, В.А. Управление персоналом - креативный менеджмент [Текст] : в помощь руководителю / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко. - 2-е изд. - М: Наука Спектр : Дашков и К°, 2010. - 222 с. 18 Конфликты в организациях: возникновение, предотвращение, разрешение: Учеб. пособие / В.Г. Ларионов, И.Н. Головин, В.В. Борисова [и др.]; М-во образования Рос. Федерации. Моск. гос. ун-т прикладной биотехнологии. Каф. экономики и менеджмента. - М., 2001. - 159 с. 19 Кошелев А.Н., Иванников Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. – 216 с. 20 Крюкова А.А. Методы управления конфликтами в системе организационного поведения. // Проблемы экономики. – 2008. - № 4. – С. 73-78. 21 Лазукин, А.Д. Конфликтология [Текст]: учебное пособие / А. Д. Лазукин. – М.: ОМЕГА-Л, 2010. – 150 с. 23 Ларионов В.Г., Мельников О.Н. Типы и функции трудовых конфликтов. Управление трудовыми конфликтами.// Российское предпринимательство. – 2003. - № 5. – С.50-54; № 6. – С. 61-63. 24 Левин С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству. – М.: Олим-Бизнес, 2008. – 248 с. 25 Лефевр В.А., Смолян Г.Л. Алгебра конфликтв. – М.: Либроком, 2011. – 70 с. 26 Липницкий А.В. Урегулирование межличностных конфликтов: случаи, подходы, технологии, практика / А.В. Липницкий // Журнал практического психолога. - 1999. - № 7-8. - С. 43-56. 27 Локутов, С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация [Текст] / С.П. Локутов. – М.: Вентана – Граф, 2003. – 542 с. 28 Лукин, Ю.Ф. Конфликтология [Текст] : упр. конфликтами (мanagement of the conflicts) : учеб. для студентов вузов / Ю. Ф. Лукин ; Помор. гос. ун-т им. М. В. Ломоносова. – М.: Трикста : Акад. проект, 2007. – 798 с. 29 Мартиросьянц О.И. Задачи, цели и мотивы социального управления конфликтами. // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2007. – Т. 16., № 40, - С. 432-436. 30 Моргунова Е. Бизнес-конфликтология / Е. Моргунова, Н. Рязанова // Управление персоналом. - 2005. - № 16. - С. 11-70. 31 Ошуркова, Н.А. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения [Текст]: учебное издание / Н.А. Ошуркова. – М.: Экономика, 2004. – 345 с. 32 Платонов, Ю.П. Психология конфликтного поведения [Текст] / Ю. П. Платонов. - Науч. изд. – СПб.: Речь, 2009. – 543 с. 33 Психология деловых конфликтов: хрестоматия / ред.-сост. Д. Я. Райгородский. – Самара: Бахрах-М, 2007. – 768 с. 34 Решетникова К.В. Методологические основы квалификации технологий управления организационными конфликтами // Социологические исследования. – 2008. - № 10. – С. 52-61. 35 Решетникова, К.В. Организационная конфликтология [Текст] : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки 080500 "Менеджмент" / К.В. Решетникова ; Гос. ун-т Высшая школа экономики, Фак. менеджмента, Каф. управления человеческими ресурсами. – М.: ИНФРА-М, 2009. - 173 с. 36 Светлов В.А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов [Текст] / В.А. Светлов – М.: Либроком, 2009. – 304 с. 37 Светлов, В.А. Управление конфликтом: Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях / В. А. Светлов. - СПб. : Росток, 2003 (Акад. тип. Наука РАН). – 135 с. 38 Степанов Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов: Учебное пособие. — М.: Издательство ЛКИ, 2008. — 176 с. 39 Тренев, Н.Н. Управление конфликтами [Текст] / Н.Н. Тренев. – М.: Инфра – М, 2005. – 436 с. 40 Уизерс, Б. Управление конфликтом/ Билл Уизерс ; [пер. с англ.: З. Замчук]. - М.:: Питер, 2004.- 173 с. 41 Фелау, Эберхард Г. Конфликты на работе [Текст] : как их распознавать, разрешать, предотвращать / Эберхард Г. Фелау ; [пер. с нем. Е. А. Зись]. - 2-е изд., [испр.]. – М.: Омега-Л, 2006. - 117 с. 42 Чекмарева, Г. Развиваем конфликтологическую компетентность [Текст] / Галина Чекмарева// Кадровое дело. – 2010. - N 2. - С.86-91. 43 Чумиков, А.Н. Управление конфликтами [Текст] / А.Н. Чумиков. – М.: МГУ, 1995. – 536 с. 44 Чутко, Л.С. Синдром менеджера : эмоциональное выгорание и управление стрессом / Леонид Чутко. – СПб.: Речь, 2010. - 94 с. 45 Цой, Л.Н. Организационный конфликтменеджмент [Текст]: 111 вопросов, 111 ответов / Л. Н. Цой. – М.: Кн. мир, 2007. - 351 с. 46 Шварц Г. Управление конфликтами ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов / пер. с нем. Л.Конторовой. - СПб.: Изд-во Вернера Регена, 2007. – 296с. 47 Шейнов В.П. Управление конфликтами. Теория и практика. М.: Харвест, 2010. – 912 с. 48 Яруллин Г.К. Конфликты в организации : Учеб. пособие / Г. К. Яруллин ; М-во образования Рос. Федерации, Каз. гос. технол. ун-т. - Казань : Изд-во Каз. гос. технол. ун-та., 2003. - 82 с. 49 Яшкина, Н. В. Совершенствование методов проведения бесед - основа разрешения конфликтных ситуаций [Текст] / Н. В. Яшкина// Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология. – 2009. - N 8. - С.7-15.
Приложения
А . Б В Г Д Е
Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. М., 2007. С. 8.
Дмитриев А. В. Конфликтология: учеб. пособие. М.: Гардарика, 2003. С. 75.
См.: Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. М., 1998. С. 51.
См.: Социальная конфликтология. М., 2002. С. 34.
Крам Т. Управление энергией конфликта. Как превратить работу в творчество. М., 2000. С. 15-32.
См.: Полухина А.Н. Управление конфликтами в сфере кадрового менеджмента в сервисно-туристской организации // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Экономика и финансы. 2005. № 1. С. 487.
Здравомыслов С.М. Социология конфликта. М., 1996. С. 41.
Грошев И.В. Гендерные, половые и личностные различия поведения в конфликтах // Мир психологии. 2005. №2 (42).С. 93-118
Даньелз К. Жертвы стресса? // Эффективный менеджер. Взгляды и иллюстрации / под ред. Д. Биллсберри. М., 1997. С.87.
Асеева Т.Д., Павловец В.В. Минимум стресса – максимум прибыли // Персонал Микс. 2006. № 3-4. С. 96.
Леонова А.Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса // Вестник Моск. унта. Сер. 14. «Психология». 2000. №3. С. 4–21.
Чумак, В. Г. Менеджмент персонала. Учебное пособие / В.Г. Чумак. Ростов: Феникс, 2005. – С. 448
Шаленко В.Н. Трудовые конфликты: методология, теория и управление. М.: АПК и ППРО, 2008. 322 с.













76



Анализ конфликта

Определение субъектов конфликта

Определение предмета конфликта

Формулирование основной проблемы конфликта

Определение причин возникновения конфликта

Выбор путей разрешение конфликта

Межличностные методы

Организационно-структурные методы

Административные методы

Бухгалтер

Директор

Администратор торгового зала

Секретарь

Продавцы-консультанты
(4 чел.)

Кассиры
(2 человека)

Товаровед

Магазин

Салон

Администратор салона

Мастера (4 человека)