Культура общения в сервисе. роль этикета в сервисной деятельности

Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Специалист должен правильно представлять сущность и основные принципы этикета делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему, на основе общей и профессиональной этики.
Приведем лишь некоторые наиболее простые и необходимые в ежедневном бизнесе правила делового этикета.
Человек должен все делать красиво, изящно, быть любезным.
Чем лучше человек умеет владеть собой, тем он достойнее.
Человек должен быть капитаном собственной судьбы.
Любое общение начинается со знакомства.
Лучше всегда здороваться первым. В наполеоновском военном уставе говорилось, что «из двух офицеров первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».
Не обращаются по имени:
к человеку, который старше по возрасту;
к высокопоставленному чиновнику;
к своему начальнику (если это не служебная традиция).
Идеальный собеседник - не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
Во время разговора или беседы категорически не рекомендуется пользоваться мобильными или радиофицированными средствами связи, разговаривать по телефону, смотреть на часы, рыться в карманах, портфелях, сумках, так как это является признаком плохого тона и выражает неуважение к собеседникам.
Основное правило служебного этикета - содержать в чистоте и порядке рабочее место.
Самое главное в одежде - опрятность.
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.
Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).[9, c. 21]
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами.
На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием.
Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного бслуживания потребителей.
Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.
Итак, важно заметить, что практически все направления делового общения и этики в сфере туризма имеют правила, применимые культурой и этикой поведения в широком смысле. К основополагающим нормам делового общения можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность.
Наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.
Для совершенствования деятельности турфирмы необходимо разработка и внедрение программы мероприятий по развитию этикета персонала в организации. Во-первых, внедрение и контроль стандартов обслуживания. Все мы являемся клиентами каких-либо фирм: с одними встречаемся один раз и забываем про них, с другими же предпочитаем иметь дело постоянно. От чего зависит наше расположение к ним и желание продолжать платить им деньги за услуги, зависит от разных обстоятельств, которые связаны и с нами, и с ними, но мы в любом случае желаем видеть определенное положительное отношение к себе и здравый подход к работе.
Большинство компаний декларирует, что «клиенты — это наше всё», что клиентские (особенно долгосрочные) отношения — это ключ к успеху и процветанию, как клиента, так и самой компании, что для их обеспечения отношений компании используют самые передовые CRM-методологии и CRM-решения. Качество сервиса можно улучшить только в рамках единой системы управления сервисом в компании - системы сервис-менеджмента. Программа Mystery Shopping является лишь частью этой системы.
Чтобы улучшить качество обслуживания в компании, необходимо создать центр ответственности системы сервис-менеджмента, координирующий работу в рамках следующих компонентов (представлен на рисунке 3.3.):
• стандартизация обслуживания;
• программа контроля (Mystery Shopping);
• обучение персонала;
• корпоративная культура и PR сервиса.
Второе, стандартизация обслуживания
Каждое направление сервисного бизнеса должно иметь имеет свою базу критериев качественного обслуживания - формализованные стандарты отрасли. В туристической сфере под сервисом понимают доброжелательность и компетентность в процессе консультации. Главное требование при улучшении качества обслуживания - это создание единых стандартов, исключающих двоякое толкование.
Стандарты обслуживания являются фундаментом, на котором строятся система обучения персонала и программа Mystery Shopping. Содержание стандартов кладется в основу программы обучения, и даже формы обучения можно подбирать исходя из содержания стандартов. Например, обучение консультантов лучше усваиваются при работе с фотоматериалами. Инструменты контроля качества сервиса разрабатываются на основе стандартов: анкета Таинственного Покупателя содержит перечень основных стандартов сервиса, выполнение или невыполнение которых он должен зафиксировать.
В-третьих, программа контроля (Mystery Shopping) - это исследовательский метод, направленный на сбор фактической информации о качестве обслуживания в сервисных организациях. Оценка сервиса выполняется с помощью людей, подготовленных и посещающих розничную точку в роли обычных клиентов. После посещения конкурирующей турфирмы - Таинственный Покупатель заносит информацию о качестве обслуживания в структурированную форму, отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.
Собранная информация используется для измерения уровня выполнения стандартов обслуживания, выявления недостатков в обслуживании для последующего улучшения. Mystery Shopping рассматривается как инструмент улучшения качества сервиса.
Даже самый обученный персонал и совершенные стандарты сервиса не гарантируют качественного обслуживания клиентов и культурного общение с ними - без программы контроля выполнения стандартов и предоставления обратной связи персоналу. Для сервисных компаний, в особенности предоставляющих услуги конечному потребителю через сеть подразделений, наиболее оптимальный инструмент контроля - программа Mystery Shopping). Регулярный контроль качества обслуживания становится необходим при таких условиях:
• сеть линейных подразделений компании велика и продолжает расти - филиалов становится больше;
• процесс обслуживания несложен - потребности клиентов и сценарии обслуживания достаточно стандартны;
• услуги предоставляются массово, велик поток клиентов;
• компания декларирует сервис своим преимуществом.
Поддержание качества обслуживания в крупной сервисной компании с сетью подразделений просто невозможно без Mystery Shopping. Ни один другой инструмент обеспечения обратной связи по сервису не сравняется с Mystery Shopping в объективности, оперативности, детализации, а также в разрезе соотношения цена/качество.
В-четвертых, деловая репутация. Здесь уместно говорить о способности руководителя к обучению и самообучению на основе критического анализа, обобщения и выработки знаний, а не слепого использования предшествующего опыта. В наш динамичный век, когда условия практической деятельности меняются чрезвычайно быстро и резко, предшествующий опыт зачастую является не подспорьем, а коварным и незаметным тормозом в развитии компании.
Мы предлагаем ввести тренинг делового общения. Направлен он в первую очередь на формирование, развитие и последующую отработку коммуникативных навыков до автоматизма, с помощью техник и инструментов делового общения. В процессе коммуникативного тренинга будут иметь место следующие результаты:
• Избавить руководителя от множества проблем, возникающих в связи с неэффективными техниками делового общения, незнанием правил организации деловых коммуникаций и нетехнологичностью персонального делового стиля.
• Снабдить руководителей знаниями и умениями, необходимыми для формирования эффективного персонального делового стиля;
• Сформировать навыки организации технологичных и результативных деловых коммуникаций;
• Научить основам психической регуляции поведения в различных ситуациях делового общения.
Стоимость такого тренинга колеблется в пределах 30тыс. рублей.
Итак, мы рассмотрели все предлагаемые мероприятия по усовершенствованию программы мероприятий по развитию этикета персонала в организации ООО «Нева». Внедрив все эти мероприятия мы надеемся укрепить культуру общения в ООО «Нева», достигнуть высоких показателей в работе турфирмы, увеличив в 2012г: регулярные туристические направления с 20 до 30 видов число туристов с 1,5 ло 2 млн. человек; долю на рынке туристических услуг с 5% до 10% и удержать лидирующие позиции на российском рынке.
Заключение
В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
Развитие взаимоотношений с клиентами является критичным для успешного ведения бизнеса. Недостаточно применять только нужные инструментарий, технологии. Правила общения и культура общения с клиентами имеют большое значение для успешного бизнеса. То, как вы ведете дело, является отражением ваших взаимоотношений с клиентами. Выстраивание таких взаимоотношений требует участия и усердия со стороны всего персонала предприятия, и если все делается правильно, то данная работа никогда не прекратится. Результаты этих усилий воплотятся в процессах постоянного совершенствования бизнес-правил, маркетинговых инициатив и информационной поддержки предприятия.
В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое.
В настоящей работе представлен анализ деятельности туристической фирмы ООО «Нева», на основе которого разработан проект мероприятий, направленных на совершенствование культуры общения предприятия.
В ООО «Нева», мы установили, что для успешного существования и процветания в рамках жесткой конкуренции необходимо провести ряд мероприятия по совершенствованию культуры общения и этикета, в первую очередь это стиль поведения – путем участия руководителя в тренингах делового общения.
Внедрив мероприятия, рассмотренные в нашей работе, мы надеемся укрепить качества услуг и культуру обслуживания в ООО «Нева».

Список литературы
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М., Эксмо, 2009.
Головин С.Ю. Словарь практического психолога. Минск: Харвест,2005.
Кукушин В.С. Деловой этикет: Новые технологии., , 2005
Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2008
Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. - М.: Дело, 2006.
Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М. А. Василика. – М.: Гардарики, 2003. – 615 с.
Парыгин, Б. Д. Анатомия общения / Б. Д. Парыгин. – СПб., 2009.
Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. - СПб, Бизнес и право, 2004.
Уткин Э. А. Этика бизнеса. Учебник для вузов. – М.: «Зерцало», 2006.
Федцов, В. Г. Культура сервиса: учебное пособие для студентов и специалистов сферы сервиса / В. Г. Федцов. – М.: Приор, 2008








16