Функции секретаря при подготовке,организации и проведении деловых встреч и телефонных переговоров.Этикет телефонного обслуживания.

» Когда человек представился, необходимо назвать его имя (повторить то, как он назвал себя) один-два раза в процессе разговора.
К серьёзному разговору следует готовить заранее. Профессиональное владение вопросом – необходимое условие переговоров. Можно заранее составить список вопросов, которые нужно поднять во время разговора. Все необходимые документы, которые могут понадобиться во время разговора, следует иметь под рукой.
Чёткое, внятное произношение – обязательно условие любого общения. С человеком, у которого изо рта вылетает нечто невразумительное, просто неприятно общаться. Кроме того, это создаёт видимость неуважения к собеседнику.
Необходимо помнить о том, с кем разговариваете. Непрофессионал может не понять специфических терминов – этим можно поставить его в неудобное положение. Не следует растягивать слова, впрочем, как и тараторить. Собеседникам должно быть комфортно.
Если что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял» с последующим повторением слов собеседника позволит убедиться, что действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно.
Формулировки вроде «не знаю» не лучшим образом сказываются на имидже личном вашем, а также имидже компании. «Нет» – слово, с которого не стоит начинать фразу.
При переключении собеседника на другую линию следует его уведомить, куда и к кому его перенаправляют.
Конфликтные вопросы стоит решать в спокойном тоне. Собеседники должны сохранять спокойствие даже в том случае, если собеседник раздражён и срывается на крик. Этим не только сохраните свои нервы, но и будете держать ситуацию в своих руках.
Бодрый настрой, вежливый тон, правильно подобранные слова – не так часто встретишь грамотного менеджера, в какую компанию бы не обратились. К сожалению, в России культура телефонного общения находится в стадии зарождения. В ходе переговоров с организациями самого разного уровня можно наткнуться на случаи неуважительного отношения, грубого тона, употребления невежливых слов. Однако изменить это в наших силах. Достаточно начать с себя: своего рабочего места, своих сотрудников и своего предприятия.

Заключение
На основании выше изложенного можно сделать следующие выводы.
Трудно сегодня представить деятельность любого учреждения, предприятия, организации без секретаря. И действительно, секретарь - лицо фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель. Первый, с кем встречается, начиная трудовой день, руководитель. Первый, кто отвечает на телефонные звонки. Поэтому, от поведения секретаря во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы.
В ходе данной работы было доказано, что трудовой потенциал секретаря, составляет базисную основу всей деятельности предприятия, которая даже имея большие производственные и финансовые ресурсы не сможет привести их в движение без высококвалифицированных специалистов.
Изучение специальной литературы по исследуемой проблеме позволили определить, что изучению вопросов секретарского дела уделяется достаточно большое внимание. На сегодняшний день выпущено множество учебных пособий, посвященных данной теме. В литературе обобщен опыт ведущих мировых практиков по секретарскому делу.
Таким образом профессия секретарь – лицо учреждения. По его работе и поведению судят о фирме, в имидж которой он, вносит свой «первый» вклад.
Действительно, секретарь — это профессия с наименее четко определенным кругом деятельности. Поэтому, несмотря на то, что каждый прекрасно знает, чем занимается секретарь, полностью перечислить все его действия довольно сложно.
Конкретные должностные обязанности определяются спецификой потребностей, существующих в условиях той или иной организации.
Как правило, работа секретаря складывается из двух составляющих:
основных или базовых обязанностей;
ряда дополнительных поручений, обусловленных текущими ежедневными потребностями.
Среди имеющихся обязанностей одной из главных является принятие участия в деловых встречах и ведение ежедневных телефонных разговоров.
Деловые встречи можно подразделить на беседы и переговоры. Переговоры преследуют цель – найти приемлемое решение для партнеров по решению какой-либо проблемы. От такого как все подготовлено иногда зависит результат самих переговоров.
Львиную долю времени в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т.д. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.
Знание правильного ведения телефонных переговоров и этикет очень влияет на имидж компании в целом. Ведь общение – это огромная часть нашей жизни. А грамотное общение – это ещё и способ эффективного ведения бизнеса, достижения успехов и просто приятной коммуникации

Список использованных источников и литературы
Азарова Т.И. История канцелярских принадлежностей/ Т.И. Азарова //Делопроизводство. - 2012. - № 1. - С. 80-82.
Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М.: Аспект-Пресс, 2009. – 363с.
Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. - 2-е изд., - Мн.: Новое знание, 2011. - 328с.
Бакштановский В.И. Профессиональная этика // Ведомости. Вып. 14: Этос среднего класса / В.И. Бакштановский, Н.Н. Карнаухов. Тюмень: НИИПЭ, 2005. – 302c.
Балыко Д. Успех в бизнесе по законам НЛП. 5 мастер-классов для продвинутых – М,: ЭКСМО, 2010. – 157с.
Борисов В. К., Панина Е. М., Этика деловых отношений: учебник. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. — 176с.
Ведение переговоров и разрешение конфликтов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 210с.
Веселов П.В. Вы - секретарь. М.: Изд-во стандартов, 2007. - 120 с.
Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер: Справочник руководителя – М.: ЭСКМО, 2009. -320с.
Добротворский И.Л. Переговоры на 100%: Технологии эффективных переговоров. – М.: А-Приор, 2007. – 192с.
Кибанов А. Я., Захаров Д.К., Этика деловых отношений. Учебник ИНФРА-М, – 2012. - 424с.
Кузнецов И.Н. Деловое общение: учеб. пособие. – М.: ИТК «Дашков и К», 2009. – 498с.
Кузнецова Т.В.«Секретарское дело» Издательство: Управление персоналом 6-издание, 2010 - 344с.
Кукушин В.С. Психология делового общения: учебное пособие / В.С. Кукушин. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 364с.
Макеев В.Ф. Правила написания официальных наименований /В.Ф. Макеев// - Журнал «Секретарь-референт», - 2008. - № 8 - C. 24.
Мирошниченко А. А. Этика деловых отношений. – М.: МИЭМП, - 2011. – 86с.
Райхцаум А.Л. У истоков организации секретарского дела в нашей стране // Секретарь референт. – 2011. – № 1. – С. 87–89.
Руденко А. М. Деловое общение / А. М. Руденко. – Ростов н/Дону: Феникс, 2008. – 413с.
Санкина Л.В. Характерные черты делопроизводства в фирмах мелкого и среднего бизнеса // Делопроизводство, 2009. -№ 2. - С. 18-23.
Смирнов Г. Н. Этика деловых отношений: учебник / Г. Н. Смирнов. – М.: Проспект, 2008. – 192с.
Титова Л. Г. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов/ Л. Г. Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 291с.
Шатина Н.В. Функции секретаря - помощника руководителя // Секретарское дело 2008. - № 4. – С.12-15.
Деловой телефонный разговор http://telefon-etiket.narod.ru/
Деловой этикет http://www.delovoi-etiket.info
Современный этикет http://www.publicant.ru/Demo/546770.htm
Бакштановский В.И. Профессиональная этика // Ведомости. Вып. 14: Этос среднего класса / В.И. Бакштановский, Н.Н. Карнаухов. Тюмень: НИИПЭ, 2005. – С.15.
Балыко Д. Успех в бизнесе по законам НЛП. 5 мастер-классов для продвинутых – М,: ЭКСМО, 2010. – С.57.
Мирошниченко А. А. Этика деловых отношений. – М.: МИЭМП, - 2011. – С.34.
Добротворский И.Л. Переговоры на 100%: Технологии эффективных переговоров. – М.: А-Приор, 2007. – С.85.
Санкина Л.В. Характерные черты делопроизводства в фирмах мелкого и среднего бизнеса // Делопроизводство, 2009. -№ 2. - С. 18-23
Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. - 2-е изд., - Мн.: Новое знание, 2011. - С.74.
Веселов П.В. Вы - секретарь. М.: Изд-во стандартов, 2007. - С.66.
Кузнецова Т.В.«Секретарское дело» Издательство: Управление персоналом 6-издание, 2010 - С.34.
Шатина Н.В. Функции секретаря - помощника руководителя // Секретарское дело 2008. - № 4. – С.12-15.
Райхцаум А.Л. У истоков организации секретарского дела в нашей стране // Секретарь референт. – 2011. – № 1. – С. 87–89.
Деловой телефонный разговор http://telefon-etiket.narod.ru/
Деловой этикет http://www.delovoi-etiket.info









2