Услуги таймшера в индустрии гостеприимства на примере турфирмы.

После доработки, анкета была роздана 8 специалистам по работе с клиентами. Получено 8 анкет. После первичной обработки признано пригодных 8 анкет.
Гарантией объективности и правдивости ответов явилось, во-первых, закрытый характер изучения и анализа полученных данных (без указания фамилий), во-вторых, интерес получения адекватной оценки состояния действующей системы управления обслуживания и перспективных направлений совершенствования организации.
Обработку полученных данных выполним одним из статистически - математических методов - анализом полученных средних.
На вопрос «Как Вы оцениваете существующую стратегию управления отделом обслуживания?» большинство опрошенных (80%) пришло к выводу, что существующая стратегия управления малоэффективна. 15% опрошенных считают, что в «ЮГА Авиа Туры» стратегии обслуживания клиентов вообще не имеется. 5% воздержались от ответа, следовательно, вопрос был для них непонятен. (Рис.8).

Рис.8.Оценка стратегии обслуживания клиентов
На вопрос «Насколько эффективна существующая система обслуживания?» 72% опрошенных придерживаются мнения, что удовлетворительная. 14% опрошенных устраивает существующая система. Оставшиеся 14% считают существующую систему абсолютно неэффективной (Рис.6).
На вопрос «Как Вы оцениваете влияние внешних воздействий на систему обслуживания клиентов?» 92% опрошенных считают, что значительно сократился объем продаж за счет влияния внешних воздействий. И только 8% опрошенных считают, что внешние воздействия абсолютно не влияют на фирму.


Рис.9. Оценка системы обслуживания
На вопрос «Как Вы оцениваете систему планирования обслуживания?» меньшинство опрошенных ответили, что систему можно оценить, как «хорошую» и это составило 16% общего объема опрошенных, 29% считают ее «удовлетворительной», и 55% считают, что система планирования обслуживания абсолютно неэффективна (Рис.10).

Рис.10. Оценка системы планирования продаж
На вопрос «Каким, на Ваш взгляд, направлениям деятельности необходимо уделить наибольшее внимание?» 63% опрошенных пришли к мнению, что необходимо развивать направление «Оформление фасада», 17% считают, что наибольшее внимание необходимо уделять направлению «Облицовки» и только 20% считают наиболее целесообразным развивать направление «Наружной рекламы» (Рис.11).

Рис.11. Оценка направлениям деятельности «ЮГА АВИА ТУРЫ»
На вопрос «Стоит ли изменить политику обслуживания на более агрессивную?» 100% опрошенных ответили, что это является первоочередной необходимостью для фирмы.
89% опрошенных считают, для того, чтобы увеличить количество клиентов необходимо вести агрессивную политику борьбы за «Клиента» и только 11% считают, что необходимо активно рекламировать все предлагаемые виды услуг.
На вопрос «Будет ли, на Ваш взгляд, изменяться сегментация рынка?» 62% опрошенных затруднились ответить, обосновав это неведением будущих прогнозов изменения сегментации рынка. 38% затруднились ответить, т.к. не знают, что такое «сегментация рынка».
На вопрос «Существует ли, на Ваш взгляд, наилучший способ поиска клиентов?» 56% опрошенных считают, что наилучшим способом поиска клиентов является агрессивная политика борьбы за «Клиента». 44% опрошенных считают наилучшим способом анализ существующей клиентской базы.

Рис.12. Оценка наилучшего способа поиска клиентов
На вопрос «Каким образом необходимо мотивировать сотрудников, чтобы их работа стала более продуктивной и эффективной?» 73% опрошенных ответили экономически, т.е. увеличение ЗП, бонусы, % от продаж и т.п. 27% опрошенных воздержались от ответа.









Глава 3. Мероприятия по внедрению услуги таймшера в индустрии гостеприимства в «название турфирмы»
3.1 План по внедрению таймшерных услуг

Анализ тенденций развития гостиничного бизнеса за рубежом, проведенный в работе, показал, что наиболее перспективным методом развития гостиничных услуг в зарубежных странах становится таймшер как вид клубного отдыха, концепция которого предполагает, что владельцы гостиниц имеют право в течение определенного периода (сезона, интервала времени) предоставить номер или часть помещения гостиниц для создания на ее территории различных клубов, члены которого размещаются в ней.















Рис.13. Основные факторы, определяющие восприятие потребителями гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности

Покупатель такого вида услуг оплачивает право членства в клубе для отдыха в удобное для него время заранее и осуществляет ежегодные взносы на обслуживание клубной собственности, имея право передавать свою клубную карточку другим на иное время.

3.2 Деятельность по продвижению таймшерных услуг

Рассмотрим элементы механизма управления инновациями более подробно [31,с. 40].
Прогнозирование инноваций в учреждении представляет собой нахождение наиболее вероятных и перспективных путей развития в технической области. Оно дает возможность заглянуть в будущее и увидеть, какие наиболее вероятные изменения могут произойти в области применяемой техники и технологии, а также в выпускаемой продукции и как это сказывается на конкурентоспособности учреждения. Прогнозирование инноваций включает в себя реализацию трех основных этапов:
установление объекта прогноза;
выбор метода прогнозирования (например, метод экстраполяции, методы экспертных оценок, методы моделирования и др.);
разработка самого прогноза и его вероятная оценка.




























Рис. 14. Механизм управления инновациями
2. Планирование предполагает соблюдение ряда правил:
приоритетность;
непрерывность планирования;
сквозное планирование;
комплексность планирования;
экономическая обоснованность и обеспеченность ресурсами.
Инновации представляют собой специфический объект управления, требующий значительных инвестиций, квалифицированного научно – технического персонала, масштабных маркетинговых предприятий.
В настоящее время система владения отдыхом одна из самых быстрорастущих форм размещения. В качестве определения владение отдыхом классифицируется как «находящиеся в собственности места размещения» под категорией частные места размещения туристов. «Находящиеся в собственности места размещения» определены как вторые дома - например, квартиры, вилы, здания, летние домики и так далее, используемые в течение туристской поездки посетителями, которые являются членами домашнего хозяйства - владельца. Эта группа также включает места размещения, попадающие под действие контракта по владению отдыхом.

3.3 Социально-экономическая эффективность от предложенных мероприятий
Рассмотрим оценку эффективности предложенных мероприятий. Для этих целей предлагается использование оценочной таблицы сравнительного сопоставления затрат на внедрение технологий и полученных финансовых результатов в %.
Таблица 3
Коэффициенты расходов на реализацию мероприятий и показателей финансовых результатов деятельности ООО «Ривьера»

Динамика
доходов




Динамика расходов Значитель-ное улучше-ние финансовых резуль-татов (более, чем на 5%) Незначитель-ное улучшение финансовых результатов (в пределах 5%) Стабилизация финансовых резуль-татов (изме-нение в пре-делах 1%) Незначитель-ное ухудшение финансовых результатов (в пределах 5%) Значитель-ное ухудше-ние финансовых резуль-татов (бо-лее, чем на 5%) Увеличение расходов в пределах 1% 1,4 1,2 1 0,8 0,6 Увеличение расходов в пределах 5% 1,2 1 0,8 0,6 0,4 Увеличение расходов более, чем на 5% 1 0,8 0,6 0,4 0,2
Общий показатель результативности определяется с использованием частных коэффициентов по каждому из внедряемых мероприятий (технологий) по формуле:
,
где ci – коэффициент результативности i-го мероприятия; n – количество внедряемых мероприятий.
Практика показывает, что внедрение таймшера помогает достичь следующих выгод:
Таблица 4
Социальная эффективность Экономическая эффективность Увеличение количества новых клиентов от 15 до 30% Увеличение доли постоянных клиентов от 30 до 50% Повышение прибыльности клиентов от 7 до 20% Увеличение эффективности сотрудников от 20 до 35%
Приток новых клиентов жизненно важен для каждой компании.
Постоянные клиенты – основные источники прибыли предприятия, так как затраты на маркетинг и привлечение отсутствуют.
Отдача от каждого сотрудника составляет основу эффективность всей компании. Добиться повышения можно, если направить усилия сотрудников на продуктивные (оплачиваемые клиентами), то есть приносящие деньги операции – например, переговоры с клиентами, кросс-продажи и так далее.
Анализ показателей, характеризующих эффективность предложенных мероприятий, позволяет отметить следующее.




Рис.12. Прогноз от предложенных мероприятий

Система владения отдыхом является важным международным бизнесом, закономерно основанным на индустрии туризма, и удовлетворении новых потребностей досуга. Во всех частях мира, возможности системы владения отдыхом фактически безграничны. Система владения отдыхом - это сила, которая реагирует на многочисленные изменения в проведении отдыха и является их проводником. По мере своего роста, влияние этой концепции на остальные направления туризма будет все более и более ощутимо.

Заключение
По мнению Биржакова М. Б., [4] идея таймшера, как сделка с недвижимостью, разработан европейцами. Суть заключается в том, что недвижимость выкупается не целиком, а установленные клубные недели, по определенному времени года, и на этом как правило в пожизненное пользование. Это упрощает снизить затраты на содержание недвижимости и налоговые платежи.
Достоинства клубных систем оценили и крупные гостиничные компании- Marriott, Hilton, Hyatt, Radisson.
Среди основных положительных моментов клубного отдыха можно выделить его особое преимущество для семейного и молодёжного отдыха, наличие полноценной кухни.
Клубный отдых особенно привлекателен для людей, которые желают в полной мере воспользоваться преимуществами системы обмена курортами и путешествовать по всему миру, будучи уверенными в качестве сервиса, обслуживания и условий проживания в любом из выбранных 4700 курортов.Ежегодный отдых в клубах дает значительную экономию средств при условии правильной покупки [15]. Вложенные средства окупаются уже через 4-5 поездок по сравнению с отдыхом в гостиницах и приносят ощутимую экономию семейного бюджета.
По мнению Яковлева Г. А., [31] основным документом, подтверждающим право владения приобретенными неделями является клубный сертификат (иногда его называют сертификат отдыха, сертификат члена клуба, сертификат владения), выполненный типографским способом, в котором фиксируются основные данные по стандартной для данного клуба форме. Клубный сертификат не является ценной бумагой.
В финансовом отношении затраты семьи по приобретению недель клубного отдыха подразделяются на 2 части:
1) сумму, уплачиваемую непосредственно при приобретении недель отдыха и;
2) сумм, выплачиваемых впоследствии ежегодно в качестве оплаты управленческих взносов и выплачиваемых непосредственно клубу либо его управляющей/доверенной компании.
Таким образом, резюмируя все вышеизложенное можно сказать, что суть клубной системы отдыха в том, что клиент покупает недвижимость не целиком, а конкретные клубные недели, определенного времени года, как правило, в пожизненное пользование. Это позволяет сэкономить на общей цене, а также снизить затраты на содержание недвижимости и налоговые платежи. Политику клуба определяет наблюдательный комитет, который избирается на ежегодном общем собрании, на котором также обсуждаются и утверждаются годовые финансовые и аудиторские отчёты.
Клубный отдых - это приобретенное законное и исключительное право ежегодно проводить 1 или более недель своего отпуска на выбранном курорте или группе курортов. Он не предоставляет владельцу имущественных прав владения.
Клубный отдых дает право владельцу и его семье пользоваться всеми преимуществами клубного отдыха пожизненно или в течение всего времени действия устава клуба - в среднем 30 - 80 лет.
Направить на отдых своих друзей или знакомых;
Клубный отдых также предоставляет владельцу право: подарить приобретенные недели своим детям, близким людям или родственникам или продать приобретенные недели другим лицам.
Современная концепция таймшера обеспечивает отдыхающих уникальной комбинацией обеспеченности и выбора.





Библиография
Нормативно-правовые акты
Комментарий к Конституции Российской Федерации / Под ред. В.Д. Зорькина, Л.В. Лазарева. М.: Эксмо, 2010.
Пункт 6 Указа Президента Российской Федерации от 12.05.2009 N 537 «О Стратегии национальной безопасности Российской Федерации до 2020 года» // Российская газета. 2009. N 88.
Указ Президента Российской Федерации от 12.05.2009 N 537 «О Стратегии национальной безопасности Российской Федерации до 2020 года» // СЗ РФ. 2009. N 20. Ст. 2444
Указ Президента Российской Федерации от 12.11.1994 N 2058 «О мерах в случае возникновения чрезвычайных ситуаций для деятельности загранучреждений Российской Федерации и российских граждан, находящихся за рубежом» // СЗ РФ. 1994. N 28. Ст. 2971
Указ Президента Российской Федерации от 1 апреля 1996 г. N 440 «О концепции перехода Российской Федерации к устойчивому развитию» // СЗ РФ. 1996. N 15. Ст. 1572.

Специальная литература
Александрова А.Ю. Международный туризм. М., Аспект Пресс, 2011.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб., Издательский дом Герда, 2009.
Гиляровская Л. Т., Лысенко Д. В., Ендовицкий Д. А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. М., Проспект, 2008.
Глазов М.М. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. М., Дом, 2006.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Мн., Новое знание, 2011.
Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика. СПб., Изд-во СПбГУП, 2011.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Продвижение туристского продукта. М., Финансы и статистика, 2008.
Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. М., Мастерство, 2009.
Карпова Г.А., Современный туризм, М., Финансы и статистика, 2005.
Качмарек Я., Стасяк А., Влодарчик Б. Туристический продукт. М., Юнити-Дана, 2008.
Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика, 1999.
Квартальнов В.А. Туризм. М., Финансы и статистика, 2009.
Кирилов А.Т., Маслова Е.В. Реклама в туризме. СПб., Лекс Стар, 2011.
Кукукина И.Г. Управленческий учет: Управление затратами; Управленческий анализ. М., Высшее образование, 2008.
Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. М., Советский спорт, 2011.
Организация туризма. М., Новое знание, 2008.
Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. М., 2009.
Петелин В.Г. Основы менеджмента выставочной деятельности. М., Юнити-Дана, 2005.
Поздняков В. Я. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятий. М., Инфра-М, 2008.
Родионова В.М., Федотова М.А. Финансовая устойчивость предприятия в условиях инфляции. М.: Перспектива, 2011.
Саратовцев Ю.И. Технология туризма. СПб., СПбГИЭУ, 2009.
Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. М., Финансы и статистика, 2011.
Филиппова И.Г., Погодина В.Л., Лукьянов Е.А. География туризма. М., Бизнес-Пресса, 2009.

Монографии и статьи

Босхамджиева Н.А. Историческое развитие феномена национальной безопасности // Безопасность бизнеса. 2009. N 4. С. 37.
Осипов М.Ю. Методика определения эффективности правового регулирования и правотворчества // Научные труды. Российская академия юридических наук. М.: Юрист, 2011. Вып. 11. Т 1. С. 446 - 448, 454.














Приложения


Хронология мирового развития рынка timeshareа







ФЕДЕРАЛЬНОЕ СОБРАНИЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРАВОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ АППАРАТА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
от 16 июня 2005 г. N 2.2-1/1922

ПО ПРОЕКТУ ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА N 96466-3 «ОБ ОСНОВАХ
РЕГУЛИРОВАНИЯ РЫНКА В СФЕРЕ КЛУБНОГО ОТДЫХА»

(1 чтение)

Рассмотрев повторно представленный на правовую экспертизу проект Федерального закона N 96466-3 «Об основах регулирования рынка в сфере клубного отдыха», Правовое управление Аппарата Государственной Думы сообщает следующее.
1. Статья 2 законопроекта предусматривает, что правовое регулирование рынка в сфере клубного отдыха основывается на положениях Конституции Российской Федерации, Гражданского кодекса Российской Федерации. Согласно пунктам «ж» и «о» статьи 71 Конституции Российской Федерации, установление правовых основ единого рынка, а также гражданское законодательство находятся в исключительном ведении Российской Федерации. В связи с изложенным вызывает сомнение право субъектов Российской Федерации принимать нормативные правовые акты в названной сфере, а положения статьи 2, предоставляющие им такое право, не соответствуют Конституции Российской Федерации.
2. В последнем абзаце статьи 3 проекта содержится словосочетание «специальный федеральный закон». В этой связи обращаем внимание, что в структуре законодательства Российской Федерации таких законов не предусматривается.
3. На основании части 1 статьи 4 законопроекта предполагается выдавать государственную лицензию на осуществление туристской деятельности, что не соответствует статье 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также статье 17 Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности», которые предусматривают лицензирование туроператорской и турагентской деятельности. Если законопроектом предлагается установить лицензирование нового вида деятельности, то такие изменения прежде всего следует вносить в Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности».
4. Согласно части 6 статьи 5 законопроекта информация, доводимая до покупателя, и передаваемые ему документы должны представляться на русском языке, либо, по требованию покупателя, на языке, который является государственным языком субъекта Российской Федерации, на территории которого проживает покупатель. В этой связи следует иметь в виду, что на основании части 2 статьи 68 Конституции Российской Федерации свои государственные языки вправе устанавливать не все субъекты Российской Федерации, а только республики. Кроме того, согласно пункту 2 статьи 8 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации информация доводится до потребителя по усмотрению изготовителя. Аналогичное замечание относится и к части 1 статьи 5 проекта.
5. В статье 6 законопроекта перечисляются существенные условия договора на клубный отдых. При этом перечисленные в пунктах 1 - 3 названной статьи сведения не являются существенными условиями договора, а индивидуализируют стороны договора. В связи с изложенным наименование и содержание статьи 6 проекта нуждаются в согласовании.
6. Согласно части 2 статьи 11 законопроекта, в случае несоответствия положений иных нормативных правовых актов положениям рассматриваемого законопроекта применяются положения последнего, что не соответствует пункту 2 статьи 3 Гражданского кодекса Российской Федерации, согласно которому нормы гражданского права, содержащиеся в других законах, должны соответствовать Кодексу, а также статье 2 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и не согласуется со статьей 2 самого законопроекта.
7. Необходимо также отметить, что положения представленного на правовую экспертизу законопроекта нуждаются в согласовании с внесенным в Государственную Думу проектом Федерального закона N 90053175-3 (содержащим новую редакцию Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»), который рассматривает договор на туристическое обслуживание не как разновидность договора купли-продажи, что имеет место в статье 2, части 1 статьи 4, статьях 5, 8, 9 проекта Федерального закона «Об основах регулирования рынка в сфере клубного отдыха», а как договор возмездного оказания услуг, а также с другими положениями названного законопроекта, который является основным законодательным актом в области регулирования туристской деятельности и которому должны соответствовать нормы иных законов, регламентирующих отдельные виды такой деятельности.
Замечания и предложения в части юридико-технической доработки текста законопроекта прилагаются.






Покупка сертификата таймшера в долгосрочной перспективе














Таймшер как инструмент коммерческой деятельности










Постановление Правительства РФ от 10.10.2002 № 753 «О лицензировании деятельности по продаже прав на клубный отдых» // СЗ РФ. 2002. № 78. Ст. 345.









4



Обслуживание клиентов

Фактурирование

Привлечение и удержание клиентов

ООО «Ривьера»

Репутация как отработанный имидж, как доверие потребителей

восприятие
потребителем качества
гостиничных услуг

Доступность как легкость приобретения нужных потребителю услуг

Качество обслуживания в виде удовольствия клиента при общении с персоналом


Компетенция персонала как набор знаний
и умений
у работников


Полнота услуг
в виде ассортиментного их
набора

Условия окружающей среды и наличие инфраструктуры с сопутствующи-ми услугами

Надежность в виде ощущения высокого качества обслуживания

Безопасность как чувство покоя и защищенности

Техническое качество средств размещения

1. Прогнозирование инноваций

2. Планирование инноваций

3. Анализ ситуации

4.Идентификация потребности в инновации

5. Определение критериев выбора альтернатив инноваций

6. Разработка альтернатив

7. Выбор наилучшей альтернативы

8. Разработка и согласование управленческого решения

9. Управление реализацией

10. Контроль и оценка результатов