разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации

  • 90 страниц
  • 26 источников
  • Добавлена 17.01.2014
3 000 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 6
1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 9
1.1Понятие и сущность уровня обслуживания в туристической организации 9
1.2 Характеристика современных методов изучения уровня качества обслуживания предприятия 13
1.3 Организация управления объектом исследования 25
2.АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 31
2.1 Общая характеристика ООО "Солнце на ладони" 31
2.2 Анализ рынка услуг ООО "Солнце на ладони" 38
2.3 Анализ деятельности ООО "Солнце на ладони" 46
3.ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 56
3.1 Дерево целей 56
3.2 Характеристика мероприятий 57
3.3 Оценка эффективности мероприятий 73
4.ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 79
4.ОХРАНА ТРУДА 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 90
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 92
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 94
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 96
Фрагмент для ознакомления

Таблица 3.2.7- Таблица должностей отдела продаж
Должности Баллы Оклады Грейд Руководитель департамента 19 17000 5 Начальники отделов 37 14000 4 Старший менеджер 54 11000 3 Менеджер 64 8000 2 Курьер 72 5000 1


Рис.3.2.2. График структуры зарплаты

5.Разработка вилки окладов:
Таблица 3.2.8- Вилка окладов
Категории оклады 5 17000-19000 4 14000-16000 3 11000-13000 2 8000-10000 1 5000-7000
Выплаты премий осуществляются только при условии выполнения необходимых показателей по должностям.
Цели для департамента продаж в нашем случае следующие.
-установление взаимосвязи премирования с результатом деятельности сотрудника;
-зависимость премии от итогов продаж.
Разработка KPI для сотрудников приведена ниже.
Таблица 3.2.9- Выбор приоритетов KPI у менеджера
№ KPI Название KPI Вес KPI % KPI 1 Культура и качество обслуживания (отсутствие рекламаций, соответствие фирменному стилю, соблюдение стандартов обслуживания) 20 KPI 2 Выполнение плана продаж 40 KPI 3 Выполнение плана привлечения клиентов 20 KPI 4 Своевременность и полнота сдачи бухгалтерской отчетности 10 KPI 5 Своевременность сдачи личной отчетности 10 ИТОГО 100%
Таблица 3.2.10-KPI менеджера
№ % вознаграждения 0% 10% 30% 40% Факт Премия, руб Цели KPI Вес% Недопустимый уровень Низкий уровень Плановый уровень Уровень лидерства 1 Рост культуры и качества обслуживания Культура и качество обслуживания (отсутствие рекламаций, соответствие фирменному стилю, соблюдение стандартов обслуживания) 20 Наличие рекламаций- от 3 ед., несоблюдение стандартов, фирменного стиля
100% Наличие рекламаций- от 1 до 3 ед., несоблюдение стандартов, фирменного стиля
50% Соответствие 20% 0% 40% 4600 2 Обеспечение прибыли Выполнение плана продаж 40 30% 50% 100% 120% 30% 5600 3 Обеспечение притока клиентов Выполнение плана привлечения клиентов 20 1 5 10 Более 10 30% 4000 4 Отсутствие претензий от бухгалтерии Своевременность и полнота сдачи бухгалтерской отчетности 10 Менее 50% 50% 80% 100% документов 10% 1600 5 Формирование объективной картины деятельности Своевременность сдачи личной отчетности 10 Не сдана 50% 80% 100% 40% 4000 ИТОГО 19800
Далее мы ведем расчет по формуле Оклад согласно штатному расписанию х вес KPI(1)% х Процент вознаграждения % (фактический процент выполнения) = премия в рублях.
1.8000*20%*40%=4600 руб.
2.8000*40%*30%=5600 руб.
3.8000*20%*30%=4000 руб.
4.8000*10%*10%=1600 руб.
5.8000*10%*40%=4000 руб.

Таблица 3.2.11-Выбор приоритетов KPI начальников отделов
№ KPI Название KPI Вес KPI % KPI 1 Культура и качество обслуживания (отсутствие рекламаций, соответствие фирменному стилю, соблюдение стандартов обслуживания у подчиненных) 20 KPI 2 Выполнение плана продаж 40 KPI 3 Выполнение плана привлечения клиентов сотрудниками 20 KPI 4 Своевременность и полнота сдачи бухгалтерской отчетности 10 KPI 5 Своевременность сдачи личной отчетности 10 ИТОГО 100%
Таблица 3.2.12- KPI у начальников отделов

№ % вознаграждения 0% 10% 30% 40% Факт Премия, руб Цели KPI Вес% Недопустимый уровень Низкий уровень Плановый уровень Уровень лидерства 1 Рост культуры и качества обслуживания Культура и качество обслуживания (отсутствие рекламаций, соответствие фирменному стилю, соблюдение стандартов обслуживания у подчиненных) 20 Наличие рекламаций- от 3 ед., несоблюдение стандартов, фирменного стиля
100% Наличие рекламаций- от 1 до 3 ед., несоблюдение стандартов, фирменного стиля
50% Соответствие 20% 0% 30% 2 Обеспечение прибыли Выполнение плана продаж 40 30% 50% 100% 120% 40% 3 Обеспечение притока клиентов Выполнение плана привлечения клиентов 20 2 10 20 Более 20 30% 4 Отсутствие претензий от бухгалтерии Своевременность и полнота сдачи бухгалтерской отчетности 10 Менее 50% 50% 80% 100% документов 30%
5 Формирование объективной картины деятельности Своевременность сдачи личной отчетности 10 Не сдана 50% 80% 100% 40% ИТОГО 37800 1.14000*20%*30%=7000 руб.
2.14000*40%*40%=11200 руб.
3.14000*20%*30%=7000 руб.
4.14000*10%*30%=5600 руб.
5.14000*10%*40%=7000 руб.
Таблица 3.2.13-Выбор приоритетов KPI. Руководителя департамента продаж
№ KPI Название KPI Вес KPI % KPI 1 Увеличить долю рынка 40% KPI 2
Увеличить объем продаж 35% KPI 3
Рост маржинальной прибыли 25% Итого 100
Таблица 3.2.14- KPI у Руководителя департамента продаж
№ % вознаграждения 0% 10% 30% 40% Факт Премия, руб Цели KPI вес Недопустимый уровень Низкий уровень Плановый уровень Уровень лидерства 1 Увеличить вес компании на рынке Увеличить долю рынка 40% 0% 0,1-0,5% 0,5% 1% 40% 13500 2 Обеспечение дохода
Увеличить объем продаж 35% Менее 5% 5-19% 20% 50% 30% 11050 3 Обеспечение прибыли
Рост маржинальной прибыли 25% Менее 1% 1-5% 5% 10% 30% 9350 ИТОГО 34000
1.17000*40%*40%=13500 руб.
2.17000*35%*30%=11050 руб.
3.17000*25%*30%=9350 руб.
Составим бюджет на проведение изменений.
Таблица 3.2.15- Бюджет на проведение изменений
Мероприятие Сумма, тыс.руб. примечание Внедрение регулярного мониторинга качества услуг - В рамках служебных обязанностей маркетолога Изготовление фирменной одежды 96 На 32 сотрудников- продающий персонал обучение 153,45 В год планируется обучать не менее 10 сотрудников при средней цене тренинга 15345 руб. /на ед. Разработка корпоративного кодекса - В рамках служебных обязанностей Изменение системы мотивации - ФОТ остается прежним, меняется только подход к выплате заработной платы Итого 249,45
Таблица 3.2.16
Затраты по мероприятию Изготовление фирменной одежды
№ п/п Статья затрат Сумма, тыс. руб. 1. Еединовременные затраты 1 Затраты на пошив униформы 96 2. Текущие затраты - - Итого затрат 96
Таблица 3.2.17
Затраты по мероприятию Обучение сотрудников
№ п/п Статья затрат Сумма, тыс. руб. 1. Еединовременные затраты - - - 2. Текущие затраты 1 Оплата обучения Каждые два месяца будет обучаться по 2 сотрудника. Затраты каждые два месяца будут составлять 30,6 тыс.руб. Итого затрат 153,45
Составим план внедрения в таблице 3.2.18.
Таблица 3.2.18- План внедрения мероприятий
мероприятие срок ответственный Внедрение регулярного мониторинга качества услуг 15.01-15.02.2014 Начальник отдела маркетинга и продаж Изготовление фирменной одежды 16.02-25.02.2014 Начальник отдела маркетинга и продаж обучение 16.02-25.06.2014 Начальник отдела маркетинга и продаж Разработка корпоративного кодекса 15.01.-25.02.2014 Начальник отдела маркетинга и продаж
3.3 Оценка эффективности мероприятий
Для каждого мероприятия, на которое есть затраты, составим таблицу эффективности.
1. Мероприятие «Изготовление фирменной одежды». Эффективность мероприятия выразится в повышении имиджа компании, что по прогнозу может принести дополнительно 5% выручки. В себестоимость закладываются затраты на мероприятие, равные 96 тыс.руб.
Таблица 3.3.1- Технико-экономические показатели эффективности
мероприятия № 1 Изготовление фирменной одежды
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После внедрения мероприятия Отклонения +/- % А Б В 1 2 3 4 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 368201,00 386611,05 18410,05 5,00 2. Себестоимость Тыс. руб. 326867,00 326963,00 96,00 0,03 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 391,00 391,00 0,00 0,00 4. Численность работающих Чел. 64,00 64,00 0,00 0,00 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 36046,70 36046,70 0,00 0,00 6. Прибыль от реализации Тыс. руб. 41334,00 59648,05 18314,05 44,31 7. Рентабельность производства % 12,65 18,24 5,60 - 8. Рентабельность продаж % 11,23 15,43 4,20 - 9. Производительность труда Тыс. руб./чел. 5753,14 6040,80 287,66 5,00 10. Фондоотдача Руб./руб. 941,69 988,78 47,08 5,00 11. Средняя заработная плата Тыс. руб. 563,23 563,23 0,00 0,00
Выручка до мероприятия плановая на 2013 год. Выручка после мероприятия равна плановой выручке плюс сумма расходов-96 тыс.руб.
Себестоимость=326867,00+96=326963,00 тыс.руб.
Прибыль определяется как разница выручки и себестоимости.
Рентабельность производства равна отношению прибыли от реализации и себестоимости .
Рентабельность продаж равна отношению прибыли и выручки.
Производительность труда определяется как отношение выручки и численности работников.
Фондоотдача рассчитывается как отношение выручки и стоимости основных фондов.
Для контроля правильности расчетов экономической эффективности проекта необходимо проверить выполнение следующих соотношений между проектными показателями:
темп роста выручки от реализации должен опережать темп роста себестоимости;
Темп роста выручки-5, темп роста себестоимости 0,03. 5≥ 0,08.
темп роста производительности труда должен опережать темп роста заработной платы;
Темп роста производительности труда-5, темп роста ЗП-0, 5≥0
показатель эффекта (прибыль от реализации) должен увеличиваться;
Прирост прибыли-44,3%
все показатели эффективности (рентабельность производства, рентабельность продаж, фондоотдача, производительность труда) должны увеличиваться;
Показатели увеличиваются - см. табл.3.3.1.
индекс выручки, деленный на индекс численности, должен быть равен индексу производительности труда.
Индекс выручки=5. Индекс численности отсутствует, численность не увеличилась. Индекс производительности равен 5. Таким образом, 5=5.
Показатели рассчитаны верно.
2. Мероприятие «Обучение сотрудников». Эффективность мероприятия выразится в повышении квалификации персонала, что по прогнозу может принести дополнительно 10% выручки. В себестоимость закладываются затраты на мероприятие, равные 153,45 тыс.руб.

Таблица 3.3.2-Технико-экономические показатели эффективности
мероприятия № 2 Обучение сотрудников
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После внедрения мероприятия Отклонения +/- % А Б В 1 2 3 4 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 368201,00 405021,10 36820,10 10,00 2. Себестоимость Тыс. руб. 326867,00 327020,45 153,45 0,05 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 391,00 391,00 0,00 0,00 4. Численность работающих Чел. 64,00 64,00 0,00 0,00 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 36046,70 36046,70 0,00 0,00 6. Прибыль от реализации Тыс. руб. 41334,00 78000,65 36666,65 88,71 7. Рентабельность производства % 12,65 23,85 11,21 - 8. Рентабельность продаж % 11,23 19,26 8,03 - 9. Производительность труда Тыс. руб./чел. 5753,14 6328,45 575,31 10,00 10. Фондоотдача Руб./руб. 941,69 1035,86 94,17 10,00 11. Средняя заработная плата Тыс. руб. 563,23 563,23 0,00 0,00
Для контроля правильности расчетов экономической эффективности проекта необходимо проверить выполнение следующих соотношений между проектными показателями:
темп роста выручки от реализации должен опережать темп роста себестоимости;
Темп роста выручки-10, темп роста себестоимости 0,05. 10≥ 0,31.
темп роста производительности труда должен опережать темп роста заработной платы;
Темп роста производительности труда-10, темп роста ЗП-0, 10 ≥0
показатель эффекта (прибыль от реализации) должен увеличиваться;
Прирост прибыли-88,7%
все показатели эффективности (рентабельность производства, рентабельность продаж, фондоотдача, производительность труда) должны увеличиваться;
Показатели увеличиваются - см. табл.3.3.2.
индекс выручки, деленный на индекс численности, должен быть равен индексу производительности труда.
Индекс выручки= 10, Индекс численности отсутствует, численность не увеличилась. Индекс производительности равен 10. Таким образом, 10=10.
Показатели рассчитаны верно.
В общую эффективность входит эффективность и затраты по каждому мероприятию.
Таблица 3.3.3-Общая оценка эффективности
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия Мероприятие1 Мероприятие 2 После внедрения мероприятия Отклонения +/- % А Б В 1 2 3 5 6 8 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 368201,00 18410,05 36820,10 423431,15 55230,15 15,00 2. Себестоимость Тыс. руб. 326867,00 96,00 153,45 327116,45 249,45 0,08 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 391,00 391,00 391,00 391,00 0,00 0,00 4. Численность работающих Чел. 64,00 64,00 64,00 64,00 0,00 0,00 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 36046,70 36046,70 36046,70 36046,70 0,00 0,00 6. Прибыль от реализации
(стр.1-стр.2) Тыс. руб. 41334,00 18314,05 36666,65 96314,70 54980,70 133,02 7. Рентабельность производства
(стр.6:стр.2) % 12,65 19077,14 23894,85 29,44 16,80 - 8. Рентабельность продаж
(стр.6:стр.1) % 11,23 99,48 99,58 22,75 11,52 - 9. Производительность труда
(стр.1:стр.4) Тыс. руб./чел. 5753,14 287,66 575,31 6616,11 862,97 15,00 10. Фондоотдача
(стр.1:стр.3) Руб./руб. 941,69 47,08 94,17 1082,94 141,25 15,00 11. Средняя заработная плата
(стр.5:стр.4) Тыс. руб. 563,23 563,23 563,23 563,23 0,00 0,00
По итогам расчета рост прибыли составил 133,02%, выручки 15%.
Рентабельность производства увеличилась на 16,8%, продаж на 11,5%.
Прирост говорит об эффективности мероприятий.
Выводы
Для совершенствования деятельности был разработан ряд мероприятий:
-внедрение мониторинга качества услуг;
-разработка корпоративного кодекса;
-внедрение фирменной одежды для сотрудников;
-изменение мотивации для сотрудников;
-проведение обучения.
Мероприятия по внедрению мониторинга качества услуг, разработке корпоративного кодекса, изменению мотивации являются организационными, выполняются в рамках служебных обязанностей сотрудников и не требуют дополнительных затрат. Для мероприятий по изготовлению фирменной одежды и проведению обучения составлен бюджет и определена эффективность.
Таким образом, предлагаемые мероприятия можно признать эффективными. Здесь также важна результативность мероприятий в плане повышения культуры обслуживания и лояльности клиентов к туристической фирме, что обеспечивается внедрением организационных мероприятий.

Перв. примен. ДП спец. 080507.65




ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Справ. № Подп. и дата Инв. № дубл. Взам. инв. № ДП спец. 080507.65 Подп. и дата ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ Лит Масса Масштаб Изм. Лист № докум. Подп. Дата 1:1 Разраб. ФИО студента Дата сдачи этой части по графику Пров. д.т.н., проф. Лепеш Г.В. Дата сдачи этой части по графику Т. контр. Лист Листов Инв. № подл
СПбГУСЭ Н. контр. Утв. д.э.н., проф.
Шарафанова Е.Е. Дата итог.предзащиты 4.ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Для внедряемых мероприятий не требуется особых технологий, кроме мероприятия по внедрению мониторинга качества обслуживания, предусматривающего анкетирование клиентов. Поэтому предлагается внедрить технологическое решение- установить специальное программное средство- Vortex 8
-Обработка и анализ социологической, статистической и маркетинговой информации.
Предназначение:
Ввод первичной или вторичной информации - с помощью модуля ввода данных заводятся первичные переменные
Обработка и преобразование данных - получение новой информации путем преобразования первичных переменных, которая может понадобиться для более полного анализа
Анализ данных и их представление в виде таблиц, диаграмм, графиков, экспортирование полученной информации в различные приложения.
Область применения.
Любые исследования, связанные с опросами населения, сотрудников или экспертов:
Социологические исследования - комплекс наиболее востребованных процедур обработки и анализа количественных социологических данных
Маркетинговые исследования - обработка результатов опросов или наблюдений потребителей, экспертов, поставщиков, конкурентов и других участников рынка
Политические исследования
Социально-психологические исследования - обработка данных, полученных в ходе опроса, наблюдения или тестирования сотрудников организации
Социально-медицинские исследования - обработка данных, полученных в ходе опроса пациентов, наблюдения или оценки результатов анализов
Медиа-исследования
Функциональность
Основной единицей исследования является человек, поэтому большинство показателей имеют качественный характер:
Многомерный анализ качественных переменных
Поддержка вопросов, на который респондент может дать несколько вариантов ответа
Сводная многомерная таблица
Определение основных различий любых двух выделенных социальных групп
Обработка статистических данных:
Расчет средних величин и различной описательной статистики
Расчет коэффициентов корреляции для качественных и количественных признаков
Многомерный регрессионный анализ
Кластерный анализ
Расчет ошибки репрезентативности и статистической значимости различий
Маркетинговые исследования:
Емкость рынка, позиции конкурентов
Построение кривых спроса и эластичности спроса
Определение оптимальной цены товара или услуги для различных сегментов рынка, на основе анализа спроса
Выявление факторов, определяющих потребительское поведение и предпочтения
Прогноз изменений в потребительском поведении и предпочтениях под влиянием различных факторов
Мониторинг:
Подбор тренда/прогнозирование - можно детально проанализировать динамический временной) ряд данных.
Цена базовой версии программы-8 тыс.руб. на 2 компьютера. Цена низкая и поэтому не имеет смысла рассчитывать отдельную эффективность для данного мероприятия.
Выводы
Специальные технологии для внедрения мероприятий по обучению сотрудников, внедрению корпоративной культуры, изменению системы мотивации и внедрению фирменной одежды не требуются.
Специальные технологии требуются только для мероприятия по мониторингу качества услуг, поэтому предлагается установить в отделе маркетинга и продаж программное средство Vortex 8, которое позволит повысить качественный уровень и скорость обработки данных исследований, проведенных своими силами.

Перв. примен. ДП спец. 080507.65











ОХРАНА ТРУДА







Справ. № Подп. и дата Инв. № дубл. Взам. инв. № ДП спец. 080507.65 Подп. и дата ОХРАНА ТРУДА Лит Масса Масштаб Изм. Лист № докум. Подп. Дата 1:1 Разраб. ФИО студента Дата сдачи этой части по графику Пров. д.э.н., проф. Малинин А.М. Дата сдачи этой части по графику Т. контр. Лист Листов Инв. № подл
СПбГУСЭ Н. контр. Утв. д.э.н., проф.
Шарафанова Е.Е. Дата итог.предзащиты
4.ОХРАНА ТРУДА
Организация мероприятий по охране труда и технике безопасности в ООО «Солнце на ладони» осуществляется в соответствии со следующими нормативными документами:
- Конституция РФ;
- Федеральный закон РФ от 17 июля 1999 г. № 181-ФЗ. «Об основах охраны труда в Российской Федерации»;
- «Трудовой кодекс Российской Федерации» (ТК РФ) от 30.12.2001 N 197-ФЗ (с изменениями на 2011 г.);
-ГОСТ 12.1.030-81 ССБТ. Электробезопасность. Защитное заземление. Зануление.
-ГОСТ 12.1.050-86 ССБТ. Методы измерения шума на рабочих местах.
-ГОСТ 12.0.001-82 ССБТ. Основные положения.
-ГОСТ 12.0.002-80 ССБТ. Термины и определения.
-ГОСТ 12.0.004-90 ССБТ. Организация обучения безопасности труда. Общие положения.
-ГОСТ 12.1.003-83 ССБТ. Шум. Требования безопасности.
-ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.
Для безопасности труда для каждой должности предприятия разработаны инструкции по охране труда, согласно которым каждый работник должен:
-соблюдать требования охраны труда;
-правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты, предоставленные работодателем в соответствии с установленными нормами;
-проходить обучение безопасным методам и приемам выполнения работ, инструктаж по охране труда, стажировку на рабочем месте и проверку знаний требований охраны труда;
-немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего руководителя о любой ситуации, создающей угрозу жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на производстве, или об ухудшении состояния своего здоровья;
-проходить обязательные предварительные (при поступлении на работу) и периодические (в течение трудовой деятельности) медицинские осмотры.
Первичный инструктаж в ООО «Солнце на ладони» проводится с каждым вновь поступающим сотрудником по разработанным и утвержденным программам инструктажа на рабочем месте директором предприятия.
Программа инструктажа предусматривает:
- общее ознакомление с технологическим процессом на участке работы;
- ознакомление с устройством оборудования;
- порядок подготовки к работе;
- порядок применения предохранительных приспособлений;
- случаи производственного травматизма и их причины;
-требования безопасности к электрооборудованию, осветительным приборам;
- меры оказания первой помощи при несчастных случаях;
- ответственность рабочих за нарушение правил безопасности труда;
Данный инструктаж проводится с каждым работником индивидуально с показом безопасных приемов труда.
Повторный инструктаж поводится 1 раз в 6 месяцев с записью в специальном журнале инструктажа.
Проведем анализ состояния охраны труда в ООО «Солнце на ладони» на основании которого сформируем оценку состояния охраны труда на предпряитии .
1.Микроклимат в рабочем помещении.
Наибольшее по площади является помещение парикмахерского зала, где расположены рабочие места мастеров.
Для обеспечения нормального воздухообмена на каждого сотрудника приходится площадь –5 кв.м, что обеспечивает нормальный воздухообмен в помещении.
Нормальными климатическими условиями, обеспечивающими работоспособность ПК являются:
-температура окружающей среды - от +10 до + 35°С;
-атмосферное давление - от 630 до 800 мм.рт.ст.;
-относительная влажность - не более 80%;
-отсутствие запыленности воздуха;
-отсутствие химически агрессивных паров и газов.
Для поддержания постоянной температуры воздуха в офисном и обслуживающих помещениях имеются 3 кондиционера, вмонтированные в стену, которые позволяют при снижении уровня температуры осуществлять ее догрев до 23°С. и при повышении уровня температуры снижать ее до 22-23°С. Поддержание температуры на определенном уровне позволяет сохранять относительную влажность в помещении на уровне 80% с незначительными колебаниями.
Кроме того, перед началом рабочего дня и по окончании его в помещении проводят проветривание, а по окончании рабочего -влажную уборку. Данные меры позволяет избежать запыленности воздуха.
Оптимальные параметры микроклимата на рабочих местах должны соответствовать величинам, установленным ГОСТОМ 12.1.005-88 «Общие санитарные требования к воздуху санитарной зоны» применительно к выполнению работ различных категорий в холодный и теплый периоды года.
В ООО «Солнце на ладони» категория выполнения работ относится к самой легкой—I.а группы тяжести. В таблице 4.1 приведены установленные нормативы показателей микроклимата, установленные для работ I категории работ.
Таблица 4.1-Установленные нормативы показателей микроклимата
Период Категория Температура, С Относительная влажность года оптимальная допустимая оптимальная допустимая на рабочих местах верхняя граница нижняя граница на рабочих местах посто-янных непосто- посто-янных непосто-янных янных Холодный Легкая - I а 22-24 25 26 21 18 80
75   Легкая - I б 21-23 24 25 20 17 80 75 Теплый Легкая - I а 23-25 28 30 22 20 80 55 (при 28 °С) Легкая - I б 22-24 28 30 21 19 75 60 (при 27 °С)

За счет принятых мер и постоянно выполняющихся профилактик по поддержанию микроклимата в ООО «Солнце на ладони» показатели микроклимата в помещениях находятся в пределах установленных нормативов.
2. Освещенность.
При плохой освещенности появляются зрительное утомление, общая вялость, ухудшение зрения, снижается производительность труда. В офисных и рабочих помещениях ООО «Солнце на ладони» имеется естественное освещение –имеется 5 окон и искусственное освещение, обеспечивающее освещенность круглосуточно при лампах накаливания -100 лк (в люменах), при люминесцентных лампах — 300 лк, в коридорах —искусственное освещение. Каждое рабочее место специалиста достаточно освещено без слепящего действия. Существует также аварийное освещение на случай эвакуации.
Искусственное освещение является общим освещением с дополнением местного освещения. Применение только местного освещения на рабочих местах не допускается.
3. Пожарная безопасность.
Все работники предприятия должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа, а при изменении специфики работы проходить дополнительное обучение по предупреждению и тушению возможных пожаров в порядке, установленном руководителем. Ответственным за пожарную безопасность ООО «Солнце на ладони» является директор предприятия.
В ООО «Солнце на ладони» инструкцией установлен соответствующий их пожарной безопасности противопожарный режим, в том числе:
- определены и оборудованы места для курения;
- определен порядок обесточивания электрооборудования в случае пожара и по окончании рабочего дня;
- регламентированы: порядок проведения временных огневых и других пожароопасных работ; порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы; действия работников при обнаружении пожара;
- определен порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа и занятий по пожарно-техническому минимуму, а также назначены ответственные за их проведение.
Для профилактики пожаров и соблюдения правил пожарной безопасности в ООО «Солнце на ладони» ведется журнал регистрации противопожарного инструктажа, имеется приказ по предприятию, устанавливающий соответствующий противопожарный режим и разработана инструкция о мерах пожарной безопасности.
На плане эвакуации при пожаре предприятия размещено: схема предприятия, на которой обозначаются места размещения телефонов, огнетушителей, а также основные и запасные пути эвакуации; инструкция по действиям при пожаре.
Эвакуационные выходы должны обеспечивать эвакуацию всех людей, находящихся в помещении в течение необходимого времени. Для тушения пожара в ООО «Солнце на ладони» предусмотрено использование углекислотные огнетушители ОУ-2 и ОХП-10.
В целом, охрана труда и соблюдение техники безопасности на предприятии находится на высоком уровне и соответствует всем нормативам, что обеспечивает безопасность рабочих мест.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Во введении поставлены следующие задачи:
1.Определить важность и особенности повышения уровня обслуживания и качества услуг, в том числе в сфере туризма.
2.Охарактеризовать рынок туристических услуг.
3.Представить организационно- экономическую характеристику туристической компании ООО «Солнце на ладони».
4.Проанализировать качество услуг ООО «Солнце на ладони».
5.Разработать программу повышения качества обслуживания.
6.Определить экономическую эффективность разработанных мероприятий.
Приведем краткие выводы по итогам решения задач.
1.Уровень обслуживания в туристической организации тесно связан с качеством обслуживания, так как уровень обслуживания создается при помощи достижения
высокого уровня качества услуг. Качество туристических услуг комплексный показатель включающий качество турпродукта, качество сервиса, качество персонала.
Из представленного спектра методов оценки качества услуг и уровня обслуживания выберем следующие:
Для измерения удовлетворенности выберем модель Фишбейна ввиду ее простоты и возможности применения экспертных оценок. Для оценки качества и ожиданий клиентов выбирается модель SEVQUAL.
2. ООО «Солнце на ладони является успешной туристической компанией, действующей на рынке СПб. Прирост показателя чистой прибыли в 2011 году составил 59,16%, в 2012 году-69%. Величина чистой прибыли растет, но ее доля в выручке практически не увеличивается. Причиной является рост себестоимости, который практически равен росту выручки.
Компания работает на растущем рынке, на котором обостряется борьба за потребителя через ценовые и неценовые факторы, самым важным из которых является качество услуг.
Потребитель компании:
-возраст 41-50 лет;
-доход от 31 до 50 тыс.руб.;
-руководитель среднего звена;
-обращается выбрать тур.
Потребитель отмечает как достоинства качество предоставляемой информации-26% ответов, доступная цена-20% и вежливость сотрудников (20%). Но вместе с этим отмечается отсутствие оперативной информации и общая неорганизованность в компании.
Наименьшие оценки по модели Фишбейна получены такими характеристиками как: возможность рассрочки, уровень квалификации менеджера. Оценка качества услуг по модели SERVQUAL выявила проблемы взаимодействия персонала и клиентов. По итогам проведенных исследований отмечаются проблемы с профессионализмом персонала.
Компания самостоятельно не выявляет недостатки своей деятельности, не проводит анкетирование клиентов. Менеджеры в течение последних трех лет не повышали квалификацию.
Для повышения эффективности деятельности разработаны следующие мероприятия:
-внедрение корпоративной культуры;
-внедрение обучения для сотрудников;
-внедрение фирменной одежды;
-внедрение мониторинга качества услуг.
Эффективность от проведенных мероприятий выражается в приросте показателей. В результате внедрения проектных мероприятий обеспечивается прирост выручки и производительности 15%, прибыли на 133,02%.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

Конституция Российской Федерации. - М.: Приор, 2004. - 32с.
Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федер. закон. - М.: Собрание законодательства Российской Федерации № 35 от 4 октября 1996г.
Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. – М.: Экономика, 2007. – 765с.
Богданова Е.Л. Маркетинговая концепция организации персонал-менеджмента и конкурентоспособной рабочей силы. – М: Прогресс-Академия, 2007. – 374с.
Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса.- М.: Ось-89, 2009. -239 с
Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма.- Мн.: БГУЭУ, 2009. – 253 с
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2010. – 251 с
Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. – 193с.
Коул Д. Управление персоналом в современных организациях. – М.: Вершина, 2008. – 275с.
Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия. – Москва – Новосибирск, 2010. – 279с.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009. -254 с.
Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009.-320 с
Питер Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления.- 2-е изд. М: Прогресс, 2009. – 293с.
Практикум по теории управления: Учебное пособие / Под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. -2-е изд. доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. - 304с.
Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2009. – 271с.
Пробченкова Е.М.Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний. Автореферат/ Е.М. Пробченкова.- Москва,2010.-26 с
Пронина Л.Б. Основы формирования куруртно-санаторного и туристического бизнеса // Проблемы современной экономики. – 2009. –№ 3 (31). – С.17-19.
Распопов В.М., Распопов В.В. Основы менеджмента. – Магнитогорск: МаГУ, 2007. – 311с.
Седегов Р.С., Кабушкин Н.И., Кривцов В.Н., Управление персоналом. Сотрудники как фактор успеха предприятия. Учебное пособие. – Мн.: «БГЭУ», 2007. – 211с.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2005. – 491с.
Рынок туристических услуг[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article113553.htm
Измерение качества услуг[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.ebrjournal.net/ojs/index.php/ebr/article/download/77/26
Модель Фишбейна[Электронный ресурс]: – Режим доступа: -http://sisp.nkras.ru/issues/2011/3/danilov.pdf
Министерство культуры[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://mkrf.ru/ministerstvo/departament/list.php?SECTION_ID=20086
Администрация СПб[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_tourism/information/
Консультант Плюс[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/ooo/
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Бухгалтерский баланс организации за 2010 - 2012 гг., тыс. руб.
АКТИВ 2010 г. 2011г. 2012 г. конец отчетного периода конец отчетного периода конец отчетного периода I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ  -  -  - Нематериальные активы -  -  - Основные средства 415 432 391 ИТОГО по разделу I 415 432 391 II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ  -  -  - Запасы 18 358 19 765 21 303 в том числе:  -  -  - сырье, материалы и другие аналогичные ценности 120 105 312 затраты в незавершенном производстве 238 257 413 готовая продукция и товары для перепродажи 17985 19 385 20 562 расходы будущих периодов 15 19 765 21 303 Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты) 23 048 18 007 28 403 в том числе покупатели и заказчики 21 580 17 025 26 192 Краткосрочные финансовые вложения -  -  - Денежные средства 3270 3 585 4 447 Прочие оборотные активы 190 299 115 ИТОГО по разделу II 44 866 41 656 54 268 БАЛАНС 45 281 42 088 54 659 ПАССИВ 2009 2010 2011 конец отчетного периода конец отчетного периода конец отчетного периода III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ  -  -  - Уставный капитал 16 16 16 Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) 25482 27 904 34 808 ИТОГО по разделу III 25 498 27 920 34 824 IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА  -  -  - ИТОГО по разделу IV 0 0 0 V.КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА  -  -  - Займы и кредиты 3891 4 992 2 030 Кредиторская задолженность 15 892 9 172 17 805 в том числе:  -  -  - поставщики и подрядчики 15172 8397 16288 задолженность перед персоналом организации 497 609 560 задолженность перед гос. внебюджетными фондами 83 72 197 задолженность по налогам и сборам 140 94 760 ИТОГО по разделу V 19 783 14 164 19 835 БАЛАНС 45 281 42 084 54 659
Отчет о прибылях и убытках организации за 2010 - 2012 гг., тыс. руб.
Наименование показателя 2010 г. 2011г. 2012 г. Доходы и расходы по обычным видам деятельности  -  - -  Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 153267 218406 368201 Себестоимость 137083 193972 326867 Валовая прибыль 16 184 24 434 41 334 Коммерческие расходы 7344 11 124 18 821 Управленческие расходы  -  -  - Прибыль (убыток) от продаж 8 840 13 310 22 513 Прочие доходы и расходы  -  -  - Проценты к получению  -  -  - Проценты к уплате 447 637 1074 Доходы от участия в других организациях  -  -  - Прочие операционные доходы 285 430 728 Прочие операционные расходы 263 398 674 Внереализационные доходы  -  -  - Внереализационные расходы  -  -  - Прибыль (убыток) до налогообложения 7 845 11 845 20 037 Отложенные налоговые активы  -  -  - Отложенные налоговые обязательства  -  -  - Текущий налог на прибыль 1569 2369 4007,4 Чистая прибыль (убыток) отчетного периода 6 276 9 476 16 030
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Анкета для потребителей
1.Расскажите, пожалуйста, о себе:
-ваш возраст:
20-30 лет;
31-40 лет;
41-50 лет;
51 и более лет.
-ваш уровень дохода на члена семьи в месяц:
-20-30 тыс.руб.;
-31-40 тыс.руб.;
-41-50 тыс.руб.;
-51-60 тыс.руб.;
-более 60 тыс.руб.
-ваше социальное положение:
-служащий;
-рабочий;
-руководитель среднего звена;
-руководитель высшего звена.
2.Цели обращения в нашу компанию:
-выбрать тур;
-оформить визу;
-заказать билеты;
-заказать бронирование отеля.
3.Что для вас наиболее важно при оказании наших услуг?
-скорость оказания услуг;
-цена;
-профессиональный подход;
-комплексность.
4.Какие достоинства наших услуг вы можете отметить:
-услуги оказали быстро;
-компетентность сотрудников;
-вежливость и предупредительность персонала;
-качество информации;
-доступная цена.
5.Какие недостатки вы можете отметить:
-дорого;
-медленное обслуживание;
-сотрудники не обладали оперативной информацией;
-сотрудники не вежливы;
-общая неорганизованность.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Анкета
Уважаемые клиенты, мы проводим исследование с целью улучшения качества оказываемых услуг. Просим вас ответить на несколько вопросов.
1.Назовите значимые для вас характеристики услуги по предоставлению туристического продукта: Можно дать несколько ответов.
-уровень квалификации менеджера;
-цена за тур;
-возможность рассрочки или кредита;
-большой ассортимент туров на выбор;
-качество информационных материалов;
-месторасположение офиса;
-наличие скидок.
2.Оцените перечисленные характеристики в баллах от 1 до 3, где 1-низкая оценка,3-высокая.









2






9



Правительство РФ

НИЗКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ

Министерство культуры

Информация и контроль

Департамент туризма и региональной политики

Федеральное агентство по туризму

СРЕДНЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ

ВЫСОКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ

ООО Солнце на ладони

Правительство Ленинградской области

Законодательное собрание Ленинградской области

ООО Солнце на ладони


Правительство Санкт-Петербурга

Законодательное собрание Санкт-Петербурга

Комитет по развитию туризма

Создание дополнительной ценности

Структурное укрепление

Орган местного самоуправления

ООО Солнце на ладони


Поддержание ценности торговой марки

Индивидуализация обслуживания

Укрепление связи «клиент-менеджер»

КОНКУРЕНТНЫЕ УСИЛИЯ


Повышение уровня обслуживания клиентов в ООО «Солнце на ладони»


Повышение качества работы персонала

Повышение качества услуг

Создание корпоративной культуры

Организация обучения


Внедрение регулярного мониторинга качества услуг

Изменение системы мотивации


СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации. - М.: Приор, 2004. - 32с.
2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федер. закон. - М.: Собрание законодательства Российской Федерации № 35 от 4 октября 1996г.
3. Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. – М.: Экономика, 2007. – 765с.
4. Богданова Е.Л. Маркетинговая концепция организации персонал-менеджмента и конкурентоспособной рабочей силы. – М: Прогресс-Академия, 2007. – 374с.
5. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса.- М.: Ось-89, 2009. -239 с
6. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма.- Мн.: БГУЭУ, 2009. – 253 с
7. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2010. – 251 с
8. Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. – 193с.
9. Коул Д. Управление персоналом в современных организациях. – М.: Вершина, 2008. – 275с.
10. Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия. – Москва – Новосибирск, 2010. – 279с.
11. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009. -254 с.
12. Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009.-320 с
13. Питер Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления.- 2-е изд. М: Прогресс, 2009. – 293с.
14. Практикум по теории управления: Учебное пособие / Под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. -2-е изд. доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. - 304с.
15. Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2009. – 271с.
16. Пробченкова Е.М.Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний. Автореферат/ Е.М. Пробченкова.- Москва,2010.-26 с
17. Пронина Л.Б. Основы формирования куруртно-санаторного и туристического бизнеса // Проблемы современной экономики. – 2009. –№ 3 (31). – С.17-19.
18. Распопов В.М., Распопов В.В. Основы менеджмента. – Магнитогорск: МаГУ, 2007. – 311с.
19. Седегов Р.С., Кабушкин Н.И., Кривцов В.Н., Управление персоналом. Сотрудники как фактор успеха предприятия. Учебное пособие. – Мн.: «БГЭУ», 2007. – 211с.
20. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2005. – 491с.
21. Рынок туристических услуг[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article113553.htm
22. Измерение качества услуг[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.ebrjournal.net/ojs/index.php/ebr/article/download/77/26
23. Модель Фишбейна[Электронный ресурс]: – Режим доступа: -http://sisp.nkras.ru/issues/2011/3/danilov.pdf
24. Министерство культуры[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://mkrf.ru/ministerstvo/departament/list.php?SECTION_ID=20086
25. Администрация СПб[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_tourism/information/
26. Консультант Плюс[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/ooo/

Введение

Актуальность темы. Качество торгового обслуживания является показателем социального успеха экономических и социальных реформ, проводимых в настоящее время в российской Федерации. От его уровня во многом зависит отношение граждан нашей страны, социально-экономическая политика государства и оценка ими уровня своего благосостояния и качества жизни.

В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме улучшения качества торгового обслуживания населения. Они все чаще и чаще считает этот показатель как эффективный инструмент повышения конкурентоспособности организаций розничной торговли на потребительском рынке России.

В последние годы интерес к этой проблеме, в значительной степени возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в области менеджмента торговой.

Между тем, несмотря на значительный прогресс в этой области исследований в области экономической науке еще не сформи-ровалась уникальные позиции относительно содержания понятия "качество торгового обслуживания населения и в структуре элементов.

Попытки государственного регулирования качества торгового об-служивания населения, к сожалению, оказалось, еще не являются достаточно эффективными и сопровождались возникновением целого ряда негативных организационных и экономических явлений не только на микро-уровне, но и на макроэкономическом уровне.

В общих чертах проблема качества торгового обслуживания населения ставится и в Международных стандартах системы ISO. Однако акцент они ставят на конкретные проблемы исчисления показателей удовлетворенности потребителей качеством товаров и услуг, а на философии этого процесса и новых определений его основных понятий и функций.

Все это делает актуальной проблему формирования эффективного механизма управления качеством торгового обслуживания населения как со стороны субъектов на потребительском рынке России, так и со стороны органов государственного регулирования потребительского рынка с учетом новых социально-экономических реалий, существующих в нашей стране.

Управление процессом обслуживания покупателей напрямую связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает прежде всего обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Узнать стоимость работы