Разработка программы лояльности клиентов туристической компании «Эдвенси»

Таким образом, можно изменить имидж самого понятия «корпоративное мероприятие». Продолжительностью в два часа детское тематическое мероприятие с веселыми конкурсами, клоунами, обязательным участием родителей (сотрудников), сладкими угощениями внесет изменения в понятие «корпоратив». Такой праздник обязательно будет эффективен, сплотит коллектив, изменит имидж «алкогольной вечеринки», ведь при собственных детях вряд ли родители захотят «расслабиться», а также это и менее затратное мероприятие для руководителя.Предлагается в деятельности ЗАО «Эдвенси» вести не просто отдельные анимационные программы, а разрабатывать тематические дни на основе совместных программ с другими представителями туристской инфраструктуры Новосибирска.Предлагаются следующие мероприятия:День Испании (совместно с гостиницей «55 широта»)11:00 «Знакомство с Испанией» Проводится на открытой веранде, с использованием проектора и звукового сопровождения. Аниматоры в национальных костюмах рассказывают о достопримечательностях Испании.Также предлагаются образцы сувенирной продукции, проводится дегустация вин и блюд местной кухни. В программе должны быть использованы музыкальное сопровождение – национальные песни и танцы, исполняемые приглашенными артистами или самими аниматорами. Цель программы – дать максимальное количество информации, на основе которой туристы будут планировать свой двухнедельный отдых.13:00 Танцевальный мастер-класс в отеле. Испанские танцоры-фламенкисты проведут открытый урок танцев фламенко, в котором смогут принять участие все желающие. Также можно провести общее занятие-семинар по теории фламенко для большого числа публики  (танцовщиков, гитаристов, перкуссионистов и певцов), а также для всех интересующихся искусством фламенко.Как история Испании повлияла на фламенко, структура песен и танцев фламенко и в чем ее смысл, презентация каждого из трех участников фламенко (танцора, кантаора и гитариста) и их роль в «действе» фламенко, секреты их взаимодействия, понимание друг друга участников и терминология фламенко, роль Халео во фламенко, существует ли импровизация во фламенко и многое другое.16:00. Мастер-класс по кустарным промыслам Астурии с приглашением профессионалов для обучения:- технике черной керамики (Лья-мас де Моуро),- гончарное дело (из Фаро (Овеьдо) или Миранда (Авилес)),- производство деревянных башмаков из ореха или каштана. Организация ярмарки готовых изделий астурийских мастеров, в том числе ножи, старинные ткани, драгоценности из асабаче (этому окаменелому углю всегда приписывали целебные и магические свойства). 19:00. Гастрономический мастер-класс и кулинарный поединок. В зависимости от приглашенных гастрономов, это может быть приготовление «фабады» (блюдо из тушеной фасоли), местных сыров, морепродуктов, сидра или десертов: ореховые пирожки «касадьельес», молочный рисовый пудинг, блинчики с медом «фришуэлос», разные пирожные и т.д. 21:00. Испанский Карнавал, с приглашением национальных коллективов и звезд. Хотя карнавалы в Испании проводятся перед началом Великого поста, для гостей отеля предлагается принять участие в каталонском карнавале. Карнавал – это удивительный праздник. В Каталонии карнавальный период имеет особое название, также происходящее от латинского языка: carniscualis (буквально, «собственное мясо») — Carnestoites, читается «карнастольтас». Поэтому для проведения карнавала выбирается карнавальный король Carnestoites, который по традиции правит в эти дни в Каталонии, он может быть представлен как в виде животного, так и человека. Самое известное карнавальное шествие в Каталонии проходит в Ситжесе. Но всё же, ему не уступают карнавалы в Виланова-и-ла-Желтру, Таррагоне и, конечно же, Барселоне.Истоки карнавала датируются 1333 годом. Во времена диктатуры Франко проведение карнавала было запрещено. Однако позже традиция была воскрешена, и карнавал вновь прочно вошел в жизнь Барселоны.Основной парад проводится именно в Ситжесе, в котором ежегодно учавствуют около 2000 человек из 35 разных карнавальных групп, и который собирает более 35 000 зрителей. Обычно большие компании друзей наряжаются одинаково и веселятся до утра.И, конечно, ни один иcпанский карнавал не обходится без блюд из сардин. Тем более, что финальный аккорд карнавала связан с сардинами напрямую. Речь идет о ритуале, похожем на сожжение нашего чучела Масленицы. В последний день  карнавала в городе появляются специальные отряды «плакальщиков»: безутешные вдовы – зачастую переодетые усачи, (что не может не придавать гротеска всему происходящему), обычные скорбящие и даже представители духовенства – конечно простые люди, переодетые в карнавальные костюмы. Все в черном и с печатью траура на лице. И они стенают, рыдают и завывают на все лады. Муляж сардины увеличенных размеров изготавливают из папье-маше, и обычно она покоится в гробу до момента предания ее бренного тела огню. А как только это происходит, небо над городом разукрашивается праздничным фейерверком и начинается настоящий сардинный пир. На раскаленные жаровни кладут плоские стальные листы, и на них безо всяких церемоний и премудростей жарят горы рыбы, которую раздают всем присутствующим.Как уже было сказано, эта старая испанская традиция связана с прощанием с жирной едой перед постом. В Испании  многие ритуальные праздники заканчиваются символическими похоронами - напоминанием о том, что жизнь быстротечна, а прожить ее нужно достойно.День итальянской культуры на базе одного из ресторанов итальянской кухни Новосибирска, например Каприччио, Макарони, Берлускони и др. Необходимо проводить мониторинг рынка и согласовывать программу с ресторанами, которые также планируют повышать лояльность своих клиентов или проводить широкую рекламную кампанию.Программа Дня итальянской культуры11:00 Открытие Дня итальянской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров (по возможности);12:00 Детский мастер-класс итальянской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд: пицца «Маргарита», феттучинни со свежими томатами и десерта – тирамису, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок (Буратино, Чиполлино), интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе ресторана с просмотром одного из шедевров итальянской живописи по договоренности. Также можно провести аукцион полотен современных авторов по итальянской тематике. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Италии, живописные и фотоальбомы, художественные произведения итальянских писателей от античности до современности, литература в помощь изучающим итальянский язык, электронные издания, редкие издания XVII – XVIII веков на итальянском, латинском и русском языках. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами итальянских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок итальянского кино, например, представленной в рамках «Фестиваля итальянского кино: Венеция – Москва». На нем были представлены лучшие итальянские фильмы директором фестиваля Марко Мюллер, в работе участвовали специальные гости фестиваля - режиссеры и актеры итальянского кинематографа: Роберта Торре, СавериоКостанцо, Альба Рорвахер, Аурелиано Амадеи, Паскаль Шимека, ВинченсоАльбанезе.16:00. Мастер-класс для взрослых от преподавателя международной кулинарной школы GamberoRosso в Риме ФабрициоФатуччи (возможные темы:«Пицца», «Карпаччо и тар-тар», «Вегетарианские блюда», «Рис и ризотто», «Сицилийская кухня», «Домашняя паста», «Итальянский ужин» и др.)Мастер-класс "Итальянский ужин"Меню:Тар тар из говядиныРавиоли с рикоттой и шпинатомТелятина с белыми грибами и спаржей18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, возможно с приглашением итальянских коллективов, звезд итальянской эстрады и др. Проведение итальянского карнавала23:00 Торжественное закрытие Дня итальянской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.PR программа День рыбака (пирата) совместно с одним из спортивных комплексов Новосибирска, например, совместно со строящимся в Заельцовском районе спортивно-оздоровительным центром площадью более 10000 кв. м, открытие которого планируется в 2014 году. Строительство ведется рядом с коттеджным поселком ЖСК «Дубравушка» новосибирским холдингом «Транссервис» под личным наблюдением его владельца как собственника и земельного участка, и коттеджного поселка.Для эффективного открытия и привлечения посетителей в данный комплекс планируется проведение соответствующей рекламной и ПР-кампании. ЗАО «Эдвенси» может выступить партнером по проведению данных мероприятий при условии использования материалов и данных турфирмы при их проведении.Цель программы: повышение лояльности клиентов путем проведения развлекательного мероприятия.Подготовительная работа: По территории бассейна комплекса разложить предметы, используемые в процессе рыбалки и морских путешествий: весла, удочки, пиратские и рыбацкие штаны.тельняшки и т.п. Оформить помещение голубыми и золотыми шарами (не менее 200 шт.), изображающими море и сокровища. Выдать сотрудникам, обслуживающим посетителей, униформу пиратов – банданы, тельняшки. Закупаются призы согласно сценарию. Арендуется оборудование для подводной фото-съемки, приглашается фотограф. Во «взрослой» части бассейна формируется «подводный пейзаж» для стационарных фото.Информационные материалы:- пригласительные билеты держателям клубных карт (рис. 3.1), выдаются за 2 недели до мероприятия, лично в руки или по почте.Уважаемый _________________!Вас и Ваших близких«__»_________ 2014 годапосетить наш клуб и принять участие в программеПрограмма мероприятия:14:00 Детская анимационная программа «Ай да рыбаки!»17:00 Подводная фото-сессия18:00 Музыкально-развлекательное шоу «Сокровища капитана Флинта»20:00 Пиратская вечеринка с карнавалом и Пенной дискотекойРис. 3.1. Пригласительный билет для постоянного клиента (именной) на мероприятие «Морские сокровища»- подготовка и рассылка пресс-релиза следующего содержания в СМИ и размещение в Интернете:«Спортивно-развлекательный комплекс «ХХХ» и ЗАО «Эдвенси»«___»__________ 2014 года приглашает всех желающих на яркое шоу «Морские сокровища», которое проводится в помещении клуба по адресу _______________________. В программе мероприятия: детская анимационная программа «Ай да рыбаки!», фото-сессия под водой для желающих, развлекательное шоу «Сокровища капитана Флинта», и Пенная дискотека с пиратской вечеринкой-карнавалом. Начало мероприятий – в 14:00, подробнее с программой можно ознакомиться на сайте клуба и в официальной группе ВКонтакте. Вход – 2500 руб., держателям клубной карты – скидка 20 %».Проведение мероприятия:С 14 до 17 часов –детская анимационная программа «Ай да рыбаки!» (конкурсная командная программа), проводится аниматорами клуба. В это время родители и взрослые гости могут посетить банные и другие процедуры в клубе (сауна, хамам, SPA).В 17 часов аниматорами приглашаются желающие для проведения подводной фото-сессии в специально оборудованной части взрослого бассейна. Фотосъемка проводится специалистом в отведенной для этого зоне или в процессе плавания.С 18 до 19:30 часов на подиуме проводится программа «Сокровища капитана Флинта».Данная программа представляет собой пародию на передачу «Последний герой». Набираются 2 команды из гостей комплекса по 6 человек, состязания проходят в 6 туров, выигравшая команда поощряется призами, но после каждого тура из обеих команд выбывает по 1 участнику (жребий), получившему небольшой денежный приз, увеличивающийся по мере прохождения туров. Победитель финала получает карту-схему с описанием маршрута и местом нахождения клада. Призовой фонд дан из расчета 10 тыс. рублей. Делится он следующим образом: в первом туре уходят два игрока, получив по 200 рублей, во втором — по 300, в третьем — по 400, в пятом — по 500, в шестом — по 600, занявший второе место получает 1 тыс. рублей, а победитель — 5 тыс. рублей.По окончании жеребьевки и в период между турами, во время музыкальной паузы проходит жеребьевка, где определяется очередной участник, который должен покинуть команду. По окончании выступления артистов ведущий обращается к кураторам с просьбой огласить результаты жеребьевки. Участники, которые должны покинуть поле, приглашаются на сцену, отпускают шарики в небо, а затем путем небольших дополнительных испытаний получают конвертики с поощрительным вознаграждением. Победитель получает главный приз.С 20 часов в помещении клуба – Пиратская вечеринка с карнавалом и пенной дискотекой. В процессе ее проведения проводятся конкурсы на лучший пиратский или рыбацкий костюм, для которых используется разложенный в помещениях атрибутивный реквизит.В результате проведения мероприятия составляется фото-отчет и размещается на сайте клуба и в официальной группе ВКонтакте.Для большего эффекта следует особое внимание уделять взаимодействию с предприятиями сферы туризма и гостеприимства, так как таким образом повышается узнаваемость компании не только на местном рынке, но и на других, за счет участия туристов из других регионов.3.2. Предварительная оценка эффективности предлагаемых мероприятий программы лояльности ЗАО «Эдвенси»Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест.За счет реализации предложенных мероприятий по повышению качества услуг туристского предприятия возникнут следующие эффекты (рис. 3.2). Рис. 3.2. Эффекты, возникающие при реализации предложенных мероприятийОценим, как изменение структуры товарного портфеля отразиться на конкурентных позициях туристского предприятия (табл. 3.3.). Как видно из анализа данных таблицы, предприятие усилит свои конкурентные позиции за счет новизны продукции, что приведет к повышению способности конкурировать. Таблица 3.3Прогноз - оценка стратегической силы предприятия относительно конкурентовКФУ/мера силыВесЗАО «Эдвенси»ПаспартуВетер перемен12356Качество0,19(0,90)5(0,5)8(0,8)Стоимость0,18(0,80)7(0,70)8(0,8)Репутация0,056(0,30)5(0,25)5(0,25)Технология сбыта0,055(0,25)5(0,25)8(0,40)Широта ассортимента0,0510(0,50)7(0,35)9(0,45)Маркетинг0,256(1,50)9(2,25)5(1,25)Новизна (уникальность)0,19 (0,9)4 (0,4)7(0,7)Цена0,059(0,45)7(0,35)9(0,45)Способность конкурировать0,257(1,75)9(2,25)7 (1,75)Взвешенный рейтинг силы7,357,37,25Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения программы повышения удовлетворенности клиентов. На основе данных таблицы 3.3 построим профиль конкурентных преимуществ туристского предприятия, в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности.Степень приоритетности проблемы и очередь мероприятий, направленных на укрепление конкурентоспособности компании.К основным факторам обеспечения конкурентного преимущества отнесем: новизну туристского продукта; цену, так как спрос чувствителен к изменению цен; ассортиментную структуру товарного портфеля.Построение профиля конкурентных преимуществ сгруппируем в таблице 3.4. Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысилось за счет следующих факторов: новизны тура и использования стратегии рыночной ниши. Таблица 3.4Построение профиля конкурентных преимуществХарактеристикиВесомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2ИтоговаяоценкаСовершенствование (Приоритетность изменений)Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10Х01 – ая степень приоритетностиКачество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10Х-10Новизна (уникальность)5Х+5Маркетинг5X02 –ая степень приоритетностиИтого10055Оценим маркетинговые возможности развития предприятия с учетом факторов обеспечения конкурентоспособности и целей, которые преследует руководство предприятия. Для оценки маркетинговых возможностей используем метод SWOT-анализ, данные сгруппируем в таблице 3.5.Таблица 3.5SWOT-анализ развития ЗАО «Эдвенси» при внедрении мероприятийПреимущества (сильные стороны) Недостатки (слабые стороны)НовизнаДинамично растущий рынокУсиление конкурентоспособности продукцииНаличие трудовых и материальных ресурсов Отрицательная реакция потребителейСлабая информированность потребителейСезонностьВысокий риск ошибки в прогнозных оценкахВозможностиУгрозыОбеспечение высокой конкурентоспособности за счет стратегии рыночной нишиВыход на новые географические рынкиПозиционирование на новых сегментах рынкаУсиление конкуренцииИзменение структуры спросаЗа счет внедрения программы лояльности предприятие имеет возможность выхода на новые сегменты рынка и расширение имеющихся. Обеспечение высокого уровня конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши.Далее произведем расчет экономической эффективности от предложенной программы мероприятий. Затраты на формирование программы:Программа продвижение – 284 тыс. руб.Система накопительных скидок – 327,96 тыс. руб.Программа «Супер-бонус» - 11,344 тыс. руб.Корпоративные клиенты- 50 тыс. руб.Прочие затраты на совершенствование обслуживания 126,7 тыс. руб.Разработка ПР-программы совместно с выбранным предприятием:Ориентировочная стоимость участия в 1 мероприятии – 200 тыс. руб.Затраты по 3 мероприятиям – 600 тыс. руб.Итого затрат – 1400тыс. руб.Прирост выручки планируется на уровне не менее 7 % от достигнутого уровня, т.е. 27435*7 %=1920,45 тыс. руб.Рассчитаем эффективность предложенных мероприятий для ЗАО «Эдвенси» (табл. 3.6).Таблица 3.6Экономическая эффективность предложенных мероприятийПоказательДо внедрения мероприятийПрограмма мероприятийПосле внедрения мероприятийТемп роста %Выручка, тыс. руб.27435,001920,4529355,45107,00Полная себестоимость, тыс. руб.25495,001400,0026895,00105,49Численность персонала, чел111111100,00Прибыль, тыс. руб.1940,00520,452460,45126,83Рентабельность услуг, % 7,6137,189,151,54Рентабельность продаж, % 7,0727,108,381,31Производительность труда, тыс. руб./чел2494,09174,592668,68107,00Из таблицы видно, что прирост выручки после внедрения мероприятий составит 7 %, затраты при этом возрастут только на 5,49 %, что приведет к росту прибыли на 520,45 тыс. руб. (26,83 %). Соответственно росту прибыли возрастает рентабельность услуг (затрат) до 9,15 % (1,54 %% прироста), рентабельность выручки (продаж) – до 8,38 % (1,31 %% прироста). Производительность труда при увеличении выручки и сохранении численности персонала вырастает пропорционально выручке на 7 %, т.е. на 174,59 тыс. руб. на человека и составит 2668,68 тыс. руб./чел.Произведенные расчеты доказывают, что предлагаемые мероприятия будут эффективны с финансовой точки зрения и повысят удовлетворенность клиентов туристскими услугами ЗАО «Эдвенси».ЗаключениеВ результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:Удовлетворенность клиентов – это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Клиент, удовлетворенный работой компании:Будет создавать условия для долговременного сотрудничества.Будет стремиться расширять области взаимодействия с компанией.Будет спокойно воспринимать перемены в ценовой политике компании.Будет рекомендовать продукты или услуги компании другим лицам и компаниям.Основными методами оценки лояльности потребителей компании является мониторинг, обычно проводимый в виде повторного анкетирования клиентов с целью выявления динамики ее изменения. Именно мониторинг удовлетворенности клиентов, а не разовые опросы являются наиболее эффективным методом оценки удовлетворенности клиентов.Механизмы формирования лояльности клиентов достаточно разнообразны, но все нацелены на максимальное взаимодействие с клиентом на принципах обратной связи, методах работы с предъявленными прямыми и косвенными претензиями и повышении информированности клиента о проводимых исследованиях.Основой формирования лояльности потребителей выступает специальной разрабатываемая программа мероприятий, которая моет иметь различные формы и виды в зависимости от целевой аудитории, уровня открытости и других критериев. В любом случае, программа лояльности приносит определенные выгоды как потребителям, на которых она направлена, так и на компании, их организующие.Характеристика выбранного для исследования предприятия - – ЗАО «Эдвенси», показала, что фирма функционирует на рынке с 1999 года, имеет достаточную известность и по ряду параметров превосходит отдельных конкурентов, имеющих больший опыт работы на рынке. Ассортимент предоставляемых фирмой услуг достаточно стандартен для предприятий данной сферы, и не может служить особенным преимуществом предприятия на данный момент.Внешняя и внутренняя среда ЗАО «Эдвенси» показывают постоянно улучшение влияния на деятельность фирмы, компания занимает близкие к лидирующим позиции на занимаемом сегменте рынка, используя собственный и рыночный потенциал развития.Проведенный анализ удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси» показал, что в целом она находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество предлагаемого размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).Предложены мероприятия маркетингового плана в рамках программы повышения удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси», в том числе создание системы накопительных скидок, введение программы Супер-Бонус, создание клуба корпоративных клиентов, работа на выставках и региональных семинарах, проведение ПР-мероприятий и корпоративных мероприятий в рамках программы лояльности и т.п. Прирост выручки после внедрения мероприятий по расчетам составит 7 %, затраты при этом возрастут только на 5,49 %, что приведет к росту прибыли на 520,45 тыс. руб. (26,83 %). Соответственно росту прибыли возрастает рентабельность услуг (затрат) до 9,15 % (1,54 %% прироста), рентабельность выручки (продаж) – до 8,38 % (1,31 %% прироста). Производительность труда при увеличении выручки и сохранении численности персонала вырастает пропорционально выручке на 7 %, т.е. на 174,59 тыс. руб. на человека и составит 2668,68 тыс. руб./чел.Таким образом, все задачи исследования выполнены, цель достигнута. Практически разработанные мероприятия могут применяться в любой туристической фирме, формирующей программу лояльности своих клиентов.Список использованных источниковФедеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в российской Федерации" [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)» База данных Федеральной службы государственной статистики ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 2009 - 400с.Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. - СПб.; Питер, 2008. – 376 с.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2009. - 176 с.Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. - 189с.Вершило, Ю.М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка.Автореф. На соиск. Ст. к.э.н./ Ю.М. Вершило – СПб., 2009. – 24 с.Завгородняя, А.В. Маркетинговое планирование/ А.В. Завгородняя – Спб: Питер, 2009. – 129 с.Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ/ А.И. Ковалев, В.В.Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 213 с.Кондратьев, Э.В. Связи с общественностью/ Э.В.Кондратьев, Р.Н.Абрамов – М.: Академический проект, 2008. – с. 125 – 131Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива/ Ж.-Ж.Ламбен. – СПб.: Наука, 2008. – 245 с.Лысикова О.В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. – 123с.Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме/ Н.К. Моисеева – М.: Финансы и статистика, 2007. - 208 с.Мудров А.Н. Основы рекламы : учебник / А. Н. Мудров. - М. :Экономистъ, 2008. - 318с.Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.Рева В.Е. Управление репутацией: Учеб.пособие./ В.Е. Рева – М.: «Дашков и К», 2009. – 136 с.Реклама в коммуникационном процессе : метод.материалы : / Кол.авт. Федер. агентство по образованию Рос. Федерации и Рос. гос. гуманитарный ун-т, Фак. истории, политологии и права ; авт.-сост. С.В. Клягин . - М. : РГГУ, 2007. - 36 сСавицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 2-е изд., перераб. и доп./ Г.В. Савицкая – М.: ИП «Экоперспектива», 2010. – 644 с.Скляр, Е.Н. Оценка потребительской лояльности на рынке услуг телекоммуникационной связи/Е.Н.Скляр, П.В.Яшкина - Брянск, БГТУ, 2009. – 56 с.Тейлор Д. С упором на контекст / Д. Тейлор, С. Хэтч. – М.: МИФ, 2007. – 272 с.Федотова, Л.Н. Реклама в коммуникационном процессе : учебник / Л.Н. Федотова . - М. : Камерон, 2009.Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге [Текст]: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол, Р.Голдсмит, С. Браун.- СПб: Питер, 2001. – 286 сЧумиков А.Н. Актуальные связи с общественностью: сфера, генезис: учебно-практическое пособие/ А.Н. Чумиков – М.: Высшее Образование, Юрайт-Издат, 2008. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью. Теория и практика/А.Н.Чумиков, М.П.Бочаров– М.: Дело, 2008. – с. 137 – 140 Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. Учебное пособие/ Ф.И. Шарков. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010 – 272 с.Шарков Ф.И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний : учеб. пособие / Ф.И. Шарков и А. А. Родионов ; Кол.авт. Акад. труда и соц. отношений, Каф. связей с общественностью . - М. : Трикста ; Акад. проект, 2009. - 298 с.Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. - М.: "Экономика", 2007 г. – 210 с.Дзялошинский И.М. Коммуникативный имидж: узнавание или воспоминание/ Инновационные технологии бизнес-коммуникаций: стратегии и тактики. Материалы международной научно-практической конференции (25 ноября 2011 г.). Серия «Коммуникативные исследования». Выпуск 7. М.: НИУ ВШЭ, 2011. – 160 с. - С. 4-18Завьялов С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. - № 2(22).Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю – роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде» 21 марта 2008 года г. Москва. М. 2008.Музалевская Н.Б. Реклама в туризме: специфика применения // Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. 2009. - Выпуск 2. - С.229-233.Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. - № 11.Толпегина О.А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание // Экономический анализ: теория и практика, 2008, N 20АлбитовА., СоломатинЕ. CRM (Customer Relationship Management). Источник - http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtmlБочкарева Л. Значение имиджа компании в современных условиях //www.psycho.ru/biblio/hr/structure/image_kompany.htmlЕргина М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 1) //http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22Жажда отпуска: где мечтают отдыхать новосибирцы и что могут себе позволить // http://nsknews.info/news/132631Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия. Источник - http://www.reklamist.com/useful/brand/1.htmlКлиенториентированный подход. Источник - http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/Кузьмин, В. Вопросы развития маркетинговых систем [Электронный   ресурс]/ В. Кузьмин. – Режим доступа - http://www.my-market.ru/market__162.htmlКузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный   ресурс]/ В. Кузьмин. – Режим доступа - http://www.my-market.ru/market__154.htmlЛояльность потребителей. Источник- http://www.loyalty.info/theory/2618.htmlЛояльность: определение и ключевые факторы. Источник - http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p3.phpМалькова И. Лояльность потребителей. Источник - http://www.loyalty.info/theory/2618.htmlМаркетинговые исследования и информация [Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_infoМониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа - http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/Официальный сайт ЗАО «Эдвенси». Режим доступа - http://country-tour.ru/Программы лояльности. Источник - http://pinkpower.ru/marketing/programmy-loyalnosti/Сидоров В.С. Мониторинг удовлетворенности клиентов//«Коммерческий директор», №4, 2007 //http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать?/12 октября, 2007. Иточник - http://loyaltymarketing.ru/articles/2007/10/12/Три способа привлечения новых клиентов. Источник - http://getclientsnow.ru/category/privlechenie-klientov/page/2/Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление// Новый Маркетинг, май 2012 lab.csy.kiev.uaЧеркасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа - http://www.chrc.ru/what.htmlШуднев П. Как привлечь клиентов. Источник - http://getclientsnow.ru/kak-privlech-klientov/Бухгалтерская отчетность и внутренняя документация ЗАО «Эдвенси»ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1 - Отзывы об отдыхе с ЗАО «Эдвенси»Ураа, моя мечта посетить Италию сбылась!!!! Я провела незабываемую неделю в Вечном Городе – Риме. Ездила в середине марта уже после праздников, т.к не очень хотелось переплачивать. Не зря говорят, что «все дороги ведут в Рим» - я всегда знала что так или иначе, а моя туристическая тропа приведёт меня к нему. Я своими глазами увидела Колизей, Римские форумы, Пантеон, легендарные площади, дворцы и фонтаны (из которых, кстати, можно пить воду – она чистая). Побывала с экскурсией в Ватикане – это мини-государство впечатляет своим величием. В общем, весь Рим – это сокровищница исторических и архитектурных ценностей, каждый камень города дышит древностью. Хотя сами римляне, как мне показалось не вполне почтительно относятся к своим памятникам, к примеру могут есть и пить прям на ступенях древних храмов. Наверное привыкли жить в музее под открытым небом... Один день посвятили поездке во Флоренцию, ещё один день - Неаполю. Тоже очень интересно, но до Рима этим городам, прямо скажем, далеко. Очень понравилась итальянская кухня, всё то что я люблю: макароны (паста), сыры, морепродукты, овощи и фрукты, ароматные травы... И кьянти, ах! А ещё Лимончелла.... В общем, во избежание перегруза в аэропорту пришлось делить вес купленных продуктов с соседкой по номеру:) Короче, я до сих пор пребываю в совершенном восторге от своей поездки, компании «Эдвенси» спасибо за организацию. Если и были какие-то мелкие недочеты, я откровенно говоря, на них внимание не заостряла, а наслаждалась долгожданной поездкой. Несмотря на то что в Италии я была целую неделю, время пролетело незаметно и на память осталась масса впечатлений, воспоминаний и фотографий. 5 баллов 2011-04-28 17:32:51 linora83 То какой устроил мне отдых этот гребанный эдвенси..... я не забуду никогда!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Тур Италия ля карте Перед отлетом за 10 часов до вылета я узнаю что визу слава богу открыли... за час до вылета мне дают паспорт... и представьте себе у него испорчена главная страница ламинированная пленка отклеена .... меня через границу не пустили сестра и подруга поехала!!!! виза в паспорте есть, то есть паспорт был нормальный и три года я им спокойно пользовалась... теперь я месяц уже не могу денег добиться, а сестра отдыхала в поршивой гостинице в Римини и приехала с глубоким бронхитом потому что отель был ледянной и сырой отель ПЕТРАРКА три звезды спали с подругой в отдной кровати чтоб не окаченеть!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! А когда просила кипяток для лекарства ей сказали принесите лекарство Это что сервис для бичей??????? Да шарашкина контора слов больше нет!!!!!!!!!!!!! без оценки 2011-04-15 08:56:58 Ga-la84 Первое, что хочется отметить, Эдвенси - одно из заметных агентств на рынке. Первым делом бросаются в глаза их низкие цены. Такие цены можно получить за счет грамотной работы топ менеджмента. Вместе с этим владельцу этой компании я очень сочувствую....вся эта грамотная работа запарывается нижним звеном персонала, т.е. теми, кто работает уже напрямую с клиентами (менеджерами по продажам). Каждый звонок в эту компанию (признаюсь честно, звонили туда с мужем три раза) оставляет большой осадок в настроении и отбивает всякое желание покупать у них что либо. Менеджеры - БЫДЛО, создается впечатление, как будто в совдеп попали. Во время разговора допускают оскорбления, что на сегодняшний день дико. Мы планировали оставить у них сумму за 4* отель с отдыхом на 15 дней в Испании. После разговора с менеджером сложилось впечатление, что такой клиент абсолютно им не интересен. менеджера, с которым мы общались зовут Юлия, чуть позже масло в огонь подлил Станислав. ЗЫ: ...данный отзыв прошу расценивать не как предупреждение для людей, которые хотят работать с фирмой, а сигнал для топ менеджмента, так как их работа так грубо запарывается. 1 балл 2011-04-13 21:56:06 beretta Первый раз в Италии! Нам с женой повезло, что выбрали Эдвенсио! Особенно хочется отметить нашу сопровождающую, во всех поездках по Италии, Ольгу.Человек на своём месте, отличается высоким профессионализмом, чуткостью, аботой, отзывчивостью! Огромное спасибо за отличную организацию тура!!!!!! 13.03.2011 по 20.03.2011 Римини. Сафоновы Игорь и Марина. без оценки 2011-03-27 13:29:47 matilda-marina Первый раз поехала в Италию. Италия классная!!! и сам тур классный. Столько интересного узнала. После экскурсии в Помпеи даже книжку умную купила по совету местного гида Ларисы. Кстати здорово она обо всем рассказывала и много всего знает. В общем, много удовольствия за не очень большие деньги. Спасибо, Эдвенси! 5 баллов 2011-02-09 16:48:06 olikЭдвенси-это туроператор с которым можно легко найти проблемы! наш отдых был испорчен с начало и до конца! Так я не отдыхала ни разу! Организации никакой от начало до конца! Сначала не выдали визы,по их вине,потом забыли на экскурсию в Италии и можно продолжать до бесконечности! про перелеты я вообще молчу! ужас короче! А как разговаривают их сотрудники по телефону-это вообще кошмар! прямым текстом посылают всех на ...! 2 балла 2011-02-06 12:04:02 Alena565 В общем такого отдыха у меня еще не было! Косяки были везде, не было и дня без того, чтобы Едвенси не накосячил! Во время совместных поездок в автобусе с другими туристами, тож услышали много всего «интересного и хорошего» про Едвенси!!!!!!!!!По приезду деньги нам не вернули(разницу), сейчас будем судиться! 1 балл 2011-02-06 12:00:39 Alena565 Отпуск с Эдвенси оказался просто умопомрачительным! Погода отличная, природа сказочная, люди очень приветливы. И все это дополнялось отменным обслуживанием. В отеле нас расселили на высшем уровне. Гид Оксана всегда была к нашим услугам. Экскурсии захватывали дух! Оксана рассказывала обо всем очень эмоционально, красочно. Никаких проблем с билетами и перелетами. С нетерпением жду теперь следующего отпуска и вам всем советую выбирать именно Эдвенси! 5 баллов 2010-10-26 14:15:11 DimkaВ Эдвенси посоветовали нам автобусный тур по Норвегии. Мы прекрасно провели время, это действительно волшебная страна. Представители туроператора во всех случаях поступали безукоризненно. Когда в Осло сломался автобус, в отеле RicaParkHotel нас не выселили в 12 часов, а дали возмжность дождаться конца ремонта в номерах и без доплаты. 4 балла 2010-10-22 08:58:13 flores Мы с друзьями взяли тур Италия-Романтика прекрасный гид, хороший, вежливый и предупредительный водитель. Я прежде бывала в Италии и те, прежние поездки запомнились мне больше как суетливые и зажеванные экскурсии по знаменитым местам, сливающимся в неразборчивое месиво. Иное дело этот тур, все вежливо, с улыбками, а сервис просто на высоте. Мы все остались чрезвычайно довольнымиЭдвенси. 5 баллов 2010-10-20 11:25:51 movaПриложение 2 - Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашего предприятия для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса Важность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Качество размещенияНаличие трансфераКачество питанияОрганизация питания Профессиональные качества персонала турфирмы Соответствие оплаченной программы реальностиКоличество и длительность переездовОбъем дополнительных услуг на маршрутеКультурно-развлекательная программаСистема бронирования на сайтеУслуги гида-переводчикаКоротко о Вас: (обведите Ваш ответ)- ваш пол- ваш возраст-ваш статусМ ЖДо 18 лет 19-35 лет 35-45 лет45-55 лет Старше 55 летработающийнеработающийна пенсииБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!*Разработано авторомПриложение 3 - Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ЗАО «Эдвенси»Основные составляющие сервиса Важность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Организация питания 4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Культурно-развлекательная программа3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования на сайте4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88