Проектирование допольнительной для услуги гостиничного предприятия.

С целью постоянного поддержания соответствующего качества экскурсионного обслуживания отелю необходимо разработать систему управления качеством экскурсионных услуг. Данная система должна включать в себя следующее:- разработка фирменного стандарта экскурсионного обслуживания (ответственный – зам. генерального директора);- систему подготовки, аттестации и повышения квалификации собственных гидов-экскурсоводов (ответственный –генеральный директор);- постоянно обновляемую базу данных для формирования новых и модернизации имеющихся экскурсионных программ (ответственный –менеджер по направлению);- наличие постоянных договоров на оказание транспортных услуг для организации автобусных экскурсий или собственный транспорт, отвечающий всем необходимым требованиям, соответствующим высокому качеству обслуживания.Все эти направления должны быть увязаны с планом реализации экскурсионных туров фирмы на год, так как, например, при малом количестве автобусных туров нет необходимости иметь собственный транспорт, достаточно арендовать его у надежных транспортных компаний. То же качается и гидов-экскурсоводов – здесь договора могут заключаться с соответствующими специалистами других компаний и экскурсионных бюро.Материально-техническая база обеспечения качества экскурсионного обслуживания представляет собой наличие соответствующих транспортных средств или возможность организации их аренды в необходимый момент. Также обязательным является наличие ПК с выходом в Интернет, что есть в любой турфирме.Сам процесс экскурсионного обслуживания включает в себя: содержательную часть (непосредственно экскурсионную программу и качество ее выполнения), организационную часть (грамотно составленный маршрут, отсутствие накладок при переездах и т.п.), транспортную составляющую (наличие и техническое состояние необходимого для проведения экскурсии транспортного средства, его комфортность и др.), а также социально-бытовую часть (при длительных экскурсиях: организация и соблюдение режима питания и заселения по маршруту, наличие свободного времени и др.). Все эти составляющие должны прорабатываться и обеспечиваться на стадии разработки программы экскурсии, однако их фактическое воплощение может достаточно сильно отличаться от запланированного. Задача гида-экскурсовода здесь: добиваться максимального выполнения плана экскурсии, в том числе недопущение задержек в пути, накладок с питанием и расселением, обеспечение высокого качества познавательной части экскурсии.Основные требования к претендентам на должность гида-экскурсовода:- понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания; - наличие хорошей дикции, глубоких знаний по экскурсионным темам, постоянное их совершенствование;- инициатива и творческий поиск в работе; - глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов с дифференциацией по группам;- воспитанность, высокая культура в работе и поведении, вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами;- владение методикой проведения экскурсий, а также знание основ педагогики и психологии; - наличие практических навыков и умений для эффективного отбора, формулировки и донесения знаний аудитории.Обучение экскурсоводов обеспечению качества стоится на участии в методических мероприятиях, проведении стажировок в ведущих экскурсионных бюро, постоянном контроле выполнения разработанных стандартов качества экскурсионного обслуживания.Для организации работы необходимо привлечение дополнительного персонала в количестве 3 человек (2 гида-экскурсовода, водитель). Требуемый для организации индивидуального экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность персонала обуславливается набором услуг нового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда.Для транспортного обеспечения экскурсий необходимо приобрести автомобиль. При этом необходим не просто любой автомобиль, а автомобиль для нештатных перевозок. Под нештатными перевозками подразумевается компании 4-6 человек, габаритные грузы и маленькие дети, т.е. те случаи, когда стандартного автомобиля с 4-5 местным кузовом недостаточно. Так как такая ситуация может часто возникать при обращении гостей с просьбой о проведении экскурсии, для данного мероприятия подходит семиместный универсал, возможно, Рено Логан МСВ или Лада Ларгус, средняя стоимость порядка 500 тыс. руб.Багажное отделение Лада Ларгус: в пассажирском 7-местном варианте объем его составляет почти 200 литров. В 5-местном – 700, а если сложить второй ряд сидений, то как и Рено Ларгус практически превращается в легковой грузовик с объемом багажника в 2350 литров.Таким образом, можно выбирать любой вариант из перечисленных автомобилей для обеспечения экскурсионного обслуживания гостей.Примерные расходы по данному мероприятию в целом представлены в таблице 1.Планируемый рост выручки от внедрения индивидуальных экскурсионных услуг составит 3-5 % от достигнутого уровня выручки отеля.Таблица 1Затраты по дополнительной услуге «Организация экскурсионного обслуживания»№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Организационные работы252Покупка автомобиля 4552. Текущие затраты3Заработная плата персонала (год)648Всего на мероприятие1128По второму варианту дополнительных услуг в отеле можно проводить не просто отдельные анимационные программы, а разрабатывать тематические дни.День Испании11:00 «Знакомство с Испанией» Проводится на открытой веранде, с использованием проектора и звукового сопровождения. Аниматоры в национальных костюмах рассказывают о достопримечательностях Испании.Также предлагаются образцы сувенирной продукции, проводится дегустация вин и блюд местной кухни. В программе должны быть использованы музыкальное сопровождение – национальные песни и танцы, исполняемые приглашенными артистами или самими аниматорами. Цель программы – дать максимальное количество информации, на основе которой туристы будут планировать свой двухнедельный отдых.13:00 Танцевальный мастер-класс в отеле. Испанские танцоры-фламенкисты проведут открытый урок танцев фламенко, в котором смогут принять участие все желающие. Также можно провести общее занятие-семинар по теории фламенко для большого числа публики  (танцовщиков, гитаристов, перкуссионистов и певцов), а также для всех интересующихся искусством фламенко.Как история Испании повлияла на фламенко, структура песен и танцев фламенко и в чем ее смысл, презентация каждого из трех участников фламенко (танцора, кантаора и гитариста) и их роль в «действе» фламенко, секреты их взаимодействия, понимание друг друга участников и терминология фламенко, роль Халео во фламенко, существует ли импровизация во фламенко и многое другое.16:00. Мастер-класс по кустарным промыслам Астурии с приглашением профессионалов для обучения:- технике черной керамики (Лья-мас де Моуро),- гончарное дело (из Фаро (Овеьдо) или Миранда (Авилес)),- производство деревянных башмаков из ореха или каштана. Организация ярмарки готовых изделий астурийских мастеров, в том числе ножи, старинные ткани, драгоценности из асабаче (этому окаменелому углю всегда приписывали целебные и магические свойства). 19:00. Гастрономический мастер-класс и кулинарный поединок. В зависимости от приглашенных гастрономов, это может быть приготовление «фабады» (блюдо из тушеной фасоли), местных сыров, морепродуктов, сидра или десертов: ореховые пирожки «касадьельес», молочный рисовый пудинг, блинчики с медом «фришуэлос», разные пирожные и т.д. 21:00. Испанский Карнавал, с приглашением национальных коллективов и звездКарнавал – это удивительный праздник. В Каталонии карнавальный период имеет особое название, также происходящее от латинского языка: carniscualis (буквально, «собственное мясо») — Carnestoites, читается «карнастольтас». Поэтому для проведения карнавала выбирается карнавальный король Carnestoites, который по традиции правит в эти дни в Каталонии, он может быть представлен как в виде животного, так и человека. День итальянской культуры11:00 Открытие Дня итальянской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;12:00 Детский мастер-класс итальянской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд: пицца «Маргарита», феттучинни со свежими томатами и десерта – тирамису, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок (Буратино, Чиполлино), интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе ресторана с просмотром одного из шедевров итальянской живописи по договоренности. Также можно провести аукцион полотен современных авторов по итальянской тематике. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Италии, живописные и фотоальбомы, художественные произведения итальянских писателей от античности до современности, литература в помощь изучающим итальянский язык, электронные издания, редкие издания XVII – XVIII веков на итальянском, латинском и русском языках. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами итальянских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок итальянского кино, например, представленной в рамках «Фестиваля итальянского кино: Венеция – Москва». На нем были представлены лучшие итальянские фильмы директором фестиваля Марко Мюллер, в работе участвовали специальные гости фестиваля - режиссеры и актеры итальянского кинематографа: Роберта Торре, СавериоКостанцо, Альба Рорвахер, Аурелиано Амадеи, Паскаль Шимека, ВинченсоАльбанезе.16:00. Мастер-класс для взрослых от преподавателя международной кулинарной школы GamberoRosso в Риме ФабрициоФатуччи (возможные темы:«Пицца», «Карпаччо и тар-тар», «Вегетарианские блюда», «Рис и ризотто», «Сицилийская кухня», «Домашняя паста», «Итальянский ужин» и др.)Мастер-класс "Итальянский ужин"Меню:Тар тар из говядиныРавиоли с рикоттой и шпинатомТелятина с белыми грибами и спаржей18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, возможно с приглашением итальянских коллективов, звезд итальянской эстрады и др. Проведение итальянского карнавала23:00 Торжественное закрытие Дня итальянской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.День французской культуры11:00 Открытие Дня французской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;12:00 Детский мастер-класс французской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок Ш. Перро, интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе отеля с просмотром одного из шедевров французской живописи по договоренности. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Франции. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами французских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок французского кино, встреча с актерами.16:00. Кулинарный Мастер-класс для взрослых (Ужин француженки)18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, концертная программа23:00 Торжественное закрытие Дня французской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.Данные предложения являются ориентировочными, при организации конкретного мероприятия их следует корректировать в соответствии с запросами и возрастом туристов, а также возможностями самой гостиницы.Ориентировочные затраты на проведение каждого такого дня различны, но составляют порядка 250 тыс.руб., в том числе материальные затраты (на приобретение реквизита) 50 тыс. руб., заработная плата с отчислениями – 80 тыс. руб., оборудование – 20 тыс. руб., затраты на приглашение коллективов и сторонних шеф-поваров для организации кулинарных поединков национальной кухни – 100 тыс. руб. При проведении таких дней раз в 2-3 недели планируемое увеличение выручки отеля в целом составит 5-7 %, годовые затраты на проведение 20 мероприятий – 250*20=5000 тыс. руб.Если рост затрат при введении дополнительных услуг идет более медленными темпами, чем рост выручки от их реализации, то у гостиничного предприятия увеличивается прибыль, что повышает эффективность и рентабельность ее деятельности.Рассмотрим на условном примере, как повлияет на экономическую эффективность работы гостиницы введение двух описанных дополнительных услуг при следующих исходных данных:- годовая выручка гостиницы -100000 тыс.руб.- годовые затраты гостиницы (суммарно) – 80000 тыс. руб.- численность персонала (включая службу аниматоров) – 100 чел.Уточним, что рост выручки от введения дополнительных экскурсионных услуг составит 4 %, от проведения тематических дней – 6 %. Также учтем, что для введения услуг экскурсионного обслуживания необходимо принять на работу 3хчеловек (2 гидов-экскурсоводов и 1 водителя), что увеличит численность сотрудников гостиницы.Расчеты экономической эффективности деятельности гостиницы от введения дополнительных услуг представлены в табл. 2.Таблица 2Расчет экономической эффективности предложенных дополнительных услугПоказательБазовое значениеУслуга «Организация экскурсионного обслуживания»Услуга «Проведение тематических анимационных программ»ИтогоИзменение, +/-%Выручка (без НДС), тыс. руб.100000,04000,06000,0110000,010000,0110,0Себестоимость, тыс. руб.80000,01128,05000,086128,06128,0107,7Численность работающих, чел.100,0103,0100,0103,03,0103,0Прибыль от реализации, тыс. руб.20000,02872,01000,023872,03872,0119,4Рентабельность продаж, %20,071,816,721,71,7хРентабельность производства услуг, %25,0254,620,027,72,7хПроизводительность труда, тыс. руб/чел1000,038,860,01068,068,0106,8Из проведенных расчетов видно, что при планируемых условиях, все показатели эффективности деятельности гостиницы при введении дополнительных услуг растут. При этом так как рост выручки (10 %) опережает рост затрат (7,7 %), то прибыль возрастает на 19,4 %. Соответственно возрастают и показатели рентабельности: рентабельность реализации – на 1,7 %, рентабельность затрат на производство услуг – на 2,7 %. Производительность труда персонала также растет, но более медленными темпами, чем выручка – на 6,8 %, так как увеличивается, по сравнению с базовым уровнем, численность сотрудников.Также эффективность от введения дополнительных услуг может выражаться в улучшении имиджа и репутации гостиничного предприятия на рынке, росте ее известности среди потребителей, что в итоге также повысит экономические показатели деятельности гостиничного предприятия за счет увеличения числа гостей, привлеченных дополнительными услугами, и повышении общей конкурентоспособности гостиничного предприятия на рынке.Выводы по главе 2Возрастание конкуренции на гостиничном рынке предполагает особое внимание представителей гостиничного бизнеса к процессам и перечню оказываемых отелем основных и дополнительных услуг. В настоящее время перечень дополнительных услуг гостиниц достаточно широк и разнообразен. Наибольшей конкурентоспособностью обладают те гостиницы и их отдельные услуги, которые востребованы туристами, гостями и жителями города. К таким услугам можно отнести – возможность занятий спортом (фитнес-клубы при гостиницах), деятельность организаций по обеспечению красоты и здоровья (СПА, салоны красоты), дополнительные услуги из сферы туризма (организация экскурсий), проведение различных мероприятий на базе отеля.Но необходимо не просто придумать услугу, она должна быть эффективной для данной гостиницы. Эффективность может выражаться как в росте экономических показателе деятельности гостиницы, так и в повышении известности и привлекательности гостиницы для потенциальных клиентов, что улучшает ее положение на рынке. В данной работе были разработаны и оценены два варианта возможных дополнительных услуг гостиничного предприятия: организация индивидуальных экскурсий для гостей отеля и проведение тематических анимационных программ, а также рассчитаны ориентировочные затраты на их внедрение и их возможная экономическая эффективность. В результате проведенных расчетов показано, что прирост выручки от реализации дополнительных услуг превышает увеличение затрат гостиницы в связи с их введением, что увеличивает прибыль и рентабельность деятельности гостиницы, а также создает новые рабочие места.ЗаключениеГостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.Для усовершенствования качества обслуживания клиентов на базе гостиничных комплексов создают дополнительные услуги, такие как фитнес- центры, СПА – центры, парикмахерские, сауны, бассейны и т.д. Эти и другие услуги гарантируют отличный отдых гостям и дополнительную прибыль владельцам гостиниц. Но на сегодняшний день в нашей стране дополнительные услуги находятся только на стадии развития. В работе было предложено ввести два варианта дополнительных услуг, повышающих удовлетворенность гостей в процессе проживания в гостинице: - предложена организация индивидуальных экскурсий для клиентов гостиницы. Для этого необходимо разработать соответствующие экскурсионные программы, подобрать гидов-переводчиков, закупить дополнительно автомобиль, общие затраты составят 1128 тыс. руб. в год.- внедрение тематических анимационных программ для гостей и жителей города, что при средних затратах на мероприятие в размере 250 тыс. руб. при проведении 20 мероприятий в год увеличивает затраты гостиницы на 5000 тыс. руб.На условном примере было рассчитано, что данные мероприятия являются экономически эффективными для отелей, так как обеспечивают опережающий рост выручки по сравнению с затратами. Из проведенных расчетов видно, что при планируемых условиях, прибыль возрастает на 19,4 %. Соответственно возрастают и показатели рентабельности: рентабельность реализации – на 1,7 %, рентабельность затрат на производство услуг – на 2,7 %. Производительность труда персонала также растет, но более медленными темпами, чем выручка – на 6,8 %, так как увеличивается, по сравнению с базовым уровнем, численность сотрудников.Также эффективность от введения дополнительных услуг может выражаться в улучшении имиджа и репутации гостиничного предприятия на рынке, росте ее известности среди потребителей, что в итоге также повысит экономические показатели деятельности гостиничного предприятия за счет увеличения числа гостей, привлеченных дополнительными услугами, и повышении общей конкурентоспособности гостиничного предприятия на рынке.Список источников и литературыЕфимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/О.П.Ефимова, Н.А.Ефимова; Под.ред. Н.И.Кабушкина. – М.: Новое знание, 2004. – 392с.Кара, А.Н. Экономика сферы обслуживания: учеб.пособие для студ. учреждений высш. проф. образования/ А.Н.Кара, Е.Е.Спиридонова, Н.А.Воронина; под ред. Л.И.Ерохиной. – М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 320с.Мусакин, А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2010. – 320с. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208с. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие для студ. сред. проф. образования / М.А.Ёхина. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 208с.Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие. – В.А.Романов, - Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс,2010. – 221с.