Управление поведением потребителя в интернет-торговле

  • 45 страниц
  • 16 источников
  • Добавлена 10.12.2013
800 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Введение 3
Глава 1.Теоретические аспекты потребительского поведения и создания сайта 5
1.1. Понятие потребности, классификация потребителей 5
1.2. История изучения поведения потребителей и современный аспект 9
1.3.Создание эффективного интернет-сайта и интернет- торговля 13
Глава 2. Анализ деятельности организации, анализ рынка ,рекомендации по привлечению потребителей 18
2.1. Характеристика рынка 18
2.2. Анализ деятельности интернет- магазина bookean.ru 21
2.3. Рекомендации по привлечению потребителей 26
Заключение 34
Список использованных источников 37
Приложения 39
Фрагмент для ознакомления

Для удовлетворения данной категории потребителей планируется приобрести небольшую пробную партию товара.
6.Снизить плотность ключевых слов- задача для разработчика сайта.
7.Организация подписки.
Подписку очень легко организовать. Подписчики сами найдутся благодаря сложившейся инфраструктуре (например, в Рунете существуют специализированные ресурсы subscribe.ru и content.mail.ru). Подписка значительно уменьшает степень отторжения информации. Организатор подписки может более точно строить свои оценки воздействия. По решаемым задачам подписка, в первую очередь, должна информировать подписчика о новинках, чтобы, как следствие, завлечь его на рекламируемый веб-ресурс. Подписка основана на том, что далеко не у всех пользователей есть возможность постоянно следить за обновляющейся на том или ином сайте информацией. Причины могут быть разными, но главная – потребность в экономии времени или затрат на оплату доступа в Интернет. Благодаря подписке появляется возможность удерживать посетителя, оперативно сообщать ему обо всех обновлениях сайта, экономя при этом его время и деньги, объединять вокруг предмета обсуждения большинство интересующихся им людей, доносить до них всю имеющуюся по предмету обсуждения информацию. Кроме того, аудитория подписки практически полностью персонифицирована (с точностью до одного уникального e-mail-адреса получателя). Таким образом, организатор подписки получает возможность напрямую, без посредников устанавливать регулярную коммуникативную связь с людьми, интересующимися информацией на тему подписки.
8.Товар,который заявлен в ассортименте должен присутствовать в наличии, если товара нет в данное время- его название следует временно скрыть.
9.Фотографии товара должны обязательно присутствовать, сейчас они присутствуют не все, покупателю обязательно нужно видеть фото товара, без него теряется представление о внешнем виде и товар чаще всего не покупается.
Указанные рекомендации направлены на совершенствование сервиса, а следовательно на упрощение и повышение привлекательности процесса покупки в интернет- магазине для существующего и потенциального потребителя.
Сайт продвигается в поисковых системах (СЕО продвижение) и самых популярных социальных сетях, в дополнение к данным видам продвижения можно порекомендовать еще один способ- который называют вторым по эффективности после продвижения СЕО. Сегодня в интернете много предложений о размещении товаров интернет магазинов на торговых площадках. Их также называют прайс-агрегаторами или интернет гипермаркетами. Принцип работы торговых площадок очень прост и подобен обычному супермаркету: множество более мелких поставщиков и продавцов – выставляют на продажу свои товары в общую витрину. Торговые площадки благодаря своему широкому ассортименту имеют большой трафик посетителей и широкую аудиторию постоянных покупателей. Оплата происходит либо исходя из количества кликов по товарному предложению (в большинстве случаев), либо за определённый промежуток времени размещения товаров. Минусов, так таковых, это вид привлечения покупателей не имеет, за исключение постоянной и фиксированной платы за потенциальных клиентов. Наиболее популярными примерами торговых площадок являются: Яндекс Маркет, Рамблер Товары, Товары@mail.ru, Nadavi.ru. 
Заключение

Рост электронных продаж в России - на уровне 50%. Объем интернет-продаж, производимых в РФ сегодня, составляет 6 млрд. долларов. Уровень проникновения Интернет-торговли составляет в Москве и СПб порядка 80%.
Российские потребители оценили удобство и выгоду совершения покупок онлайн: это и круглосуточная доступность, и возможность избежать суеты традиционных магазинов, а также широкий ассортимент товаров, возможность ознакомиться с техническими характеристиками и воспользоваться системой сопоставления цен. Экономия времени и доставка на дом – общепризнанные преимущества интернет - торговли.
Проблемы рынка Интернет-торговли заключаются в доставке, ее цене в регионы, слабом освоении систем электронных платежей, непривычности рынка для региональных покупателей и экономическом спаде последних лет. В результате экономического спада потребители сократили расходы, но есть отрасли, где расходы остались на прежнем уровне и потребители настроены на их повышение. В числе таких отраслей- книготорговля, где 57% потребителей оставят затраты на прежнем уровне и 20% собираются их повысить.
Объект исследования- книжный интернет- магазин г.Новосибирска Bookean.ru. Магазин находится на стадии роста, работает по принципу мультимаркета, предлагает не только книги, но и товары для творчества.
Анализ деятельности объекта исследования показал, что:
портрет потребителя физического лица следующий:
-возраст 31-40 лет;
-доход от 20 до 30 тыс.руб.;
-руководитель среднего звена.
-Для клиентов важен широкий ассортимент , приемлемая цена и быстрая обработка заказа.
-большинство клиентов удовлетворены существующим ассортиментом.
-причинами ухода с сайта являются более высокие цены на отдельные позиции, отсутствие нужных позиций.
-клиентами востребован мелкий опт и наличие товаров для рисования.
По итогам анализа юзабилити сайта выявлено, что сайт имеет удобный каталог, подробное описание товара, удобный постраничный переход, быструю загрузку страниц. Как недостатки отмечено, что у магазина нет всех заявленных товаров, отсутствие опции просмотра всех позиций, нет оплаты электронными деньгами, загружены не все фотографии товара, нет товаров для рисования, мелкого опта, что важно при покупке школьных товаров.
Анализ контента показывает, что сайт зарегистрирован в каталогах поисковых систем, имеет высокую плотность ключевых слов, текст оригинален.
Выявленные недостатки послужили основанием для предложения улучшения работы интернет-магазина. Предложено:
расширяем существующие способы оплаты на три пункта:
- электронные (Yandex-деньги, Qiwi-кошелёк, Вебмани);
- На карту Visa, Мастеркард;
- Денежный перевод Контакт в пунктах Контакта;
2.внедрение накопительной системы скидок.
3. Введение мелкого опта на школьный ассортимент. Мелкий опт от 10 позиций, цена должна быть скорректирована.
4.Ввести опцию «смотреть все товары» для раздела.
5. Необходимо провести опрос покупателей на тему- «Какой ассортимент вам нужен в магазине, но его нет в нашем ассортименте» ,а также выявить частоту предполагаемых покупок данного ассортимента.
6.Снизить плотность ключевых слов.
7.Разместить все недостающие фото товара.
8.Организовать подписку на новости и обновления.
9.Временно отсутствующий товар скрывать от видимости для покупателя.
Рекомендации позволят усилить ценность предлагаемых интернет- магазином услуг, внести элемент индивидуализации покупателя, расширить сервис, что в итоге должно положительно повлиять на эффективность деятельности.
В дополнение к существующему продвижению рекомендовано продвижение магазина на торговых интернет- площадках.


Список использованных источников


Артамонов, В. С.Микроэкономика: Учебное пособие/ В.С.Артамонов. - СПб. : Питер, 2009. - 320 с.
Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник/ В.И.Беляев. - М.:Кнорус,2005.-672 с.
Бест, Р. Маркетинг от потребителя: Пер с англ/ Р.Бест. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008.- 760 с.
Бойченко, Е.А.,Сергеев А.М.Поведение потребителей: учебное пособие/ Е.А.Бойченко, А.М.Сергеев. - М.:Эксмо,2006.-320 с.
Еремин, В.Н.Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник/ В.Н.Еремин. - М.:Кнорус,2006.-656 с.
Лыгина, Н.И.,Васильев Г.А.Поведение потребителей/ Н.И.Лыгина, Г.А.Васильев. - М.:Юнити,2007.-238 с.
Макарова ,Т.Н.Поведение потребителей/ Т.Н.Макарова. - М.:Форум,2005.-208 с.
Панкрухин ,А.П.Маркетинг: учебник/ А.П.Панкрухин. - М.:Омега-Л,2009.-656 с.
Шварц, П. Оценка степени удовлетворенности потребителя: Пер с англ/ П.Шварц. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2007.- 352 с.
Шоул, Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/ Д.Шоул .- М.:Эксмо.2010.-227 с.
РБК. Агентство исследований рынка[Электронный ресурс] Режим доступа: www.marketing.rbk.ru ( дата обращения 01.11.2013)
Рекламный портал Adwertology, статья Шанаева Г.,Винера Д «Конечная цель Интернет-магазина-это продажи» [Электронный ресурс] Режим доступа: www.adwertology.ru( дата обращения 01.11.2013)
Исследование интернета [Электронный ресурс] Режим доступа: http://download.yandex.ru/company/ya_regions_report_2013.pdf( дата обращения 01.11.2013)
Анализ контента сайта[Электронный ресурс] Режим доступа: http://pr-cy.ru/analysis_content( дата обращения 01.11.2013)
Сайт интернет- магазина [Электронный ресурс] Режим доступа: http://bookean.ru/catalog/actions/( дата обращения 01.11.2013)
Интернет-торговля, исследование[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.bizhit.ru/index/e_commerce_oborot/0-159( дата обращения 01.11.2013)
Приложения
Приложение 1
Детерминанты ПП индивидуальных потребителей
Внешние Культура Ценности (общественные, групповые); нормы (по степени достижимости — идеалы, образцы, по степени жесткости — право, мораль, обычаи, религия, мода); санкции (позитивные, негативные), язык (вербальный, невербальный — время, пространство, дружба, вещи, символы, этикет) Социальные классы и статусные группы Экономические детерминанты класса-статуса (профессия, доход, собственность); детерминанты взаимодействия (личные достижения, круг общения, общественные связи); политические детерминанты (власть, классовое сознание, мобильность); степень кристаллизации статуса Референтные группы Тип группы (по принадлежности, по привлекательности, по степени формализованности, по интенсивности межличностных коммуникаций); характер влияния (нормативное, идентификационное – ценностно-ориентированное, информационное) Семья и домохозяйство Социально-демографические характеристики (этап жизненного цикла и возраст семьи, количество человек в семье, количество поколений в семье, количество детей в семье, поло-возрастной состав семьи, принадлежность к национальности, принадлежность к расе, социально-групповые характеристики семьи (принадлежность к социальному слою, классу), имущественные характеристики семьи (доход, условия жизни), образовательные характеристики (уровень и профиль образования членов семьи), профессиональные характеристики членов семьи (занятие, работа, профессия); религиозные характеристики членов семьи;
Личностные особенности семьи (принятая в семье система ценностей, господствующее мировоззрение, убеждения членов семьи, жизненные цели, стремления семьи, подверженность влиянию извне, сложившиеся в семье стереотипы, существующие иллюзии, заблуждения, семейные традиции, уровень преданности им, стиль жизни семьи, уровень согласия в семье и важность поддержания согласия для членов семьи.
Характеристики физического состояния членов семьи (состояние здоровья членов семьи, отношение к состоянию здоровья, готовность тратить деньги на поддержание здоровья, отношение к здоровому образу жизни) Внутренние Индивидуальные различия Соц.-демограф.характеристики (пол, возраст, национальность, раса, гражданство, место проживания, религия);
Личная система ценностей (мировоззрение, убеждения, жизненные цели, существующие иллюзии, заблуждения, комплексы);
Знания (о товаре, о цене, об использовании товара, о возможном месте и времени покупки); характер организация знаний в представлении потребителя;
Отношение к товару (мнение, чувства, намерения);
Мотивация (см. потребности);
Самовосприятие индивида; тип личности; эмоциональность; ресурсы (экономические, временные, познавательные, физические);
Стиль жизни Психологические процессы Особенности характера обработки информации индивидом на каждом этапе (восприятие, внимание, понимание, принятие, запоминание);
Подверженность обучению (методами проб и ошибок,методами познавательного характера) 1. Детерминанты организационной потребности (по Ламбену)

Внутренние детерминанты Характеристики корпоративного потребителя (организации) Характер потребности конечного потребителя конкретное выражение потребности, уровень интенсивности потребности, осознанность потребности. Описательные характеристики корпоративного потребителя этап жизненного цикла фирмы, сфера деятельности фирмы, производимые товары, применяемые технологии, используемое оборудование, размер фирмы, местоположение, прибыльность, состав и требования акционеров, численность и уровень квалификации сотрудников. Поведенческие особенности корпоративного потребителя стиль деятельности фирмы (стремление к инновациям, консервативность, прочее), имидж, которого стремится добиться фирма, система ценностей, приоритетов фирмы, особенности корпоративной культуры, представление о миссии фирмы. Особенности ЛПР уровень заработной платы, уровень образования и профиль образования, должность, полномочия и статус, личная система ценностей, отношение к риску. Внешние детерминанты Характеристики окружения потребителя Исторические факторы, экономические, политические, правовые, географические, климатические, природные, социально-культурные, научно-технические, экологические, случайные факторы, отражающие совокупное воздействие плохо изученных комплексных процессов.
2. Детерминанты корпоративной потребности по Ф. Котлеру

Внутренние детерминанты Организационные факторы Цели организации; Политические установки организации; Принятые методы работы; Организационная структура; Внутриорганизационные системы и процессы; Корпоративная структура (бизнес-портфель) Факторы индивидуальных особенностей личности ЛПР Возраст; Уровень доходов; Образование; Служебное положение; Тип личности; Готовность пойти на риск; Система ценностей; Уровень культурного развития Факторы межличностных отношений Интересы; Полномочия; Статус; Умение поставить себя на место другого; Умение убеждать Внешние детерминанты Факторы среды Уровень первичного спроса; Экономическая перспектива; Стоимость кредитов; Темпы материально-технического прогресса; Политические события и тенденция в области регулирования предпринимательской деятельности; Природная среда; Изменения в деятельности конкурентов; Вопросы социальной ответственности
Приложение 2




Приложение 3
Анкета для анализа юзабилити сайта
1.Что для вас на сайте является удобным?
-каталог;
-переход на любой ассортимент;
-есть все нужные пояснения для покупателя;
-есть возможность обратной связи через разные каналы;
-даставка;
-подробно описаны условия покупки.
2.Есть ли на сайте раздел новинки?
-да;
-нет.
3.Есть ли на сайте статьи для покупателей?
-да;
-нет.
4.Как вы оцениваете простоту перехода из раздела в раздел?
-просто и удобно;
-невозможно перейти.
5.Как вы оцениваете внешний вид сайта?
-сайт привлекателен;
-сайт непривлекателен.
6.Как вы оцениваете цвет шрифта?
-яркий;
-бледный;
-четкий;
-контрастный.
7.Что вам удобно в каталоге?
-переход по страницам;
-четкие фото;
-описание товара.
8.Удобны ли вам имеющиеся средства оплаты?
-да;
-нет;
-нет удобного мне.
9.Быстро ли загружается сайт на вашем ПК?
-да;
-медленно.
Опишите что вам нравится и не нравится на сайте своими словами.

Приложение 4

Анкета для опроса потребителей
1.Назовите причины, по которым вы являетесь клиентами нашего магазина- несколько ответов:
-быстрая обработка заказа;
-полнота исполнения заказа;
-профессионализм персонала;
-приемлемые цены;
-широкий ассортимент;
-хорошая упаковка;
-другая.
2.В нашем магазине вы можете купить все необходимые товары?
-да;
-нет.
3.Если в нашем магазине вы можете приобрести не все необходимые вам товары, то почему?
4.Вы покупаете товар у конкурентов? У каких?
5.Что в нашем магазине вас не устраивает и почему?









2

1) Артамонов, В. С.Микроэкономика: Учебное пособие/ В.С.Артамонов. - СПб. : Питер, 2009. - 320 с.
2) Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник/ В.И.Беляев. - М.:Кнорус,2005.-672 с.
3) Бест, Р. Маркетинг от потребителя: Пер с англ/ Р.Бест. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008.- 760 с.
4) Бойченко, Е.А.,Сергеев А.М.Поведение потребителей: учебное пособие/ Е.А.Бойченко, А.М.Сергеев. - М.:Эксмо,2006.-320 с.
5) Еремин, В.Н.Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник/ В.Н.Еремин. - М.:Кнорус,2006.-656 с.
6) Лыгина, Н.И.,Васильев Г.А.Поведение потребителей/ Н.И.Лыгина, Г.А.Васильев. - М.:Юнити,2007.-238 с.
7) Макарова ,Т.Н.Поведение потребителей/ Т.Н.Макарова. - М.:Форум,2005.-208 с.
8) Панкрухин ,А.П.Маркетинг: учебник/ А.П.Панкрухин. - М.:Омега-Л,2009.-656 с.
9) Шварц, П. Оценка степени удовлетворенности потребителя: Пер с англ/ П.Шварц. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2007.- 352 с.
10) Шоул, Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/ Д.Шоул .- М.:Эксмо.2010.-227 с.
11) РБК. Агентство исследований рынка[Электронный ресурс] Режим доступа: www.marketing.rbk.ru ( дата обращения 01.11.2013)
12) Рекламный портал Adwertology, статья Шанаева Г.,Винера Д «Конечная цель Интернет-магазина-это продажи» [Электронный ресурс] Режим доступа: www.adwertology.ru( дата обращения 01.11.2013)
13) Исследование интернета [Электронный ресурс] Режим доступа: http://download.yandex.ru/company/ya_regions_report_2013.pdf( дата обращения 01.11.2013)
14) Анализ контента сайта[Электронный ресурс] Режим доступа: http://pr-cy.ru/analysis_content( дата обращения 01.11.2013)
15) Сайт интернет- магазина [Электронный ресурс] Режим доступа: http://bookean.ru/catalog/actions/( дата обращения 01.11.2013)
16) Интернет-торговля, исследование[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.bizhit.ru/index/e_commerce_oborot/0-159( дата обращения 01.11.2013)

РЕФЕРАТ

МАРКЕТИНГ УСЛУГ, ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ услуг И УСЛУГ СВЯЗИ, УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, РУП "БЕЛТЕЛЕКОМ", МЕРОПРИЯТИЯ ПО повышению КВАЛИФИКАЦИИ, ПРОДВИЖЕНИЕ по службе.

Объект исследования - поведение потребителей в сфере услуг.

Объект исследования - поведение потребителей филиала "Минская ГТС" РУП "Белтелеком".

Цель работы: изучить типы поведения потребителей на рынке услуг, для того, чтобы сформировать модель поведения относительно РУП "Белтелеком" и разработать меры по улучшению комплекса маркетинга, ориентированных на потребителей.

Методы исследования: анализ и синтез, обобщение, сравнительный анализ.

Исследования и разработки: на основе анализа информации различных источников было определено значение поведения потребителей, модели, типы и отличительные особенности услуг в области; определены современные тенденции на рынке телекоммуникаций и услуг связи в РБ; провели маркетинговые исследования путем опроса потребителей; были выявлены преимущества и недостатки организации по сравнению с конкурентами, в РБ; разработаны мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности и рассчитана эффективность их проведения.

Область возможного практического применения: результаты полученные в обмен работе, могут быть использованы, чтобы получить больше информации о маркетинговой деятельности филиала "МГТС" РУП "Белтелеком" и принятия решений по улучшению деятельности и маркетингового управления поведением потребителей посредством разработки мероприятий, принимая во внимание эти сведения.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 Теоретические аспекты поведения потребителей в сфере услуг

1.1 Сущность и типы поведения потребителей

1.2 Моделирование поведения потребителей услуг и особенности типов покупательского поведения пользователей услуг

1.3 Этапы поведения потребителя на рынке услуг и интервалы между ожидаемым и фактическим услуг

2 Анализ покупательского поведения клиентов и исследование системы ценностей на примере РУП "Белтелеком" филиал "МГТС"

2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия

2.2 Анализ маркетинговой среды на рынке Интернет-услуг в Республике Беларусь

2.3 Исследование удовлетворенности клиентов РУП "Белтелеком" филиала "МГТС"

2.4 Исследование системы ценностей и предпочтений потенциальных клиентов РУП "Белтелеком" филиал "МГТС" через анкету

Узнать стоимость работы