Анализ удовлетворенности потребителей качеством обслуживания на примере организации ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.

  • 94 страницы
  • 43 источника
  • Добавлена 09.01.2014
3 000 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы повышения качества обслуживания 6
1.1 Понятие качества 6
1.2 Объекты качества 13
1.3 Зависимость удовлетворенность потребителя от качества обслуживания 21
2. Характеристика деятельности ООО «Леруа Мерлен Восток» 32
2.1. История возникновения организации 32
2.2. Анализ деятельности организации 35
2.3. Структура управления организации 40
3. Анализ удовлетворенности потребителей качеством обслуживания ООО «Леруа Мерлен Восток» 51
3.1. Разработка методики анализа удовлетворенности потребителя 51
3.2. Мероприятия по повышению качества обслуживания покупателей ООО «Леруа Мерлен Восток» 65
3.2. Разработка эффективной мотивации персонала к повышению удовлетворенности покупателей ООО «Леруа Мерлен Восток» 75
Заключение 79
Список использованной литературы 82
Приложения

Фрагмент для ознакомления

Преподаватель управляет процессом обсуждения и регулирует его продолжительность. В заключение дискуссии необходимо подвести итоги и сделать выводы.
Круговой опрос. Представляет собой обязательные последовательные ответы всех участников обучения на один общий вопрос или серию связанных вопросов, например:
ваши ожидания от данного семинара?
как эта проблема решается на вашем предприятии?
Как правило, круговой опрос применяется в начале учебного дня или семинара и по завершении определенных этапов обучения.
Письменное задание. Как правило, применяется в завершение подразделов курса.
Анализ практических ситуаций. Ситуация представляется обучающимся в форме краткого описания, видеофрагмента. Процедура анализа может быть организована как в группах, так и индивидуально. Наиболее эффективным представляется следующий алгоритм:
индивидуальный анализ, который проводится каждым учащимся независимо;
обсуждение в подгруппах по 3-7 человек;
презентация результатов представителями подгрупп перед всей группой;
подведение итогов презентаций (как правило, проводит преподаватель).
Деловые и ролевые игры. В процессе деловых игр, как правило, обыгрывается реальная бизнес-ситуация. В ходе ролевых игр отрабатываются межличностные навыки общения, взаимодействия, принятия решений в обстановке, близкой к реальной.
Использование тестов и опросников в организации учебного процесса. С помощью тестов легко осуществить как входной контроль (выявляются знания, навыки, ожидания и предпочтения участников), так и выходной контроль (проверяются знания, навыки, а также впечатления участников). Для решения этих задач необходимы надежные и валидные тесты, которые стоят недешево.
Тренинги, которые предназначены для решения бизнес-задач, называют бизнес-тренингами.
Таким образом, их отделяют от широко распространенных в последнее время психотерапевтических и прочих аналогичных тренингов.
Как видно в бизнес практике ООО «Давыдов групп» широко применяется такая форма как семинары.
Семинары, приводимые сотрудниками ООО «Давыдов групп» направлены на расширение и закрепление знаний слушателей бизнес семинаров. На семинарах ООО «Давыдов групп» рассматриваются актуальные и значимые вопросы, которые необходимые для современной бизнес практики, или вопросы, по которым в последние время произошли изменения как в законодательства или в теории.
Практика ООО «Давыдов групп» выработала широкий спектр возможных типов проведения бизнес семинаров.
Выбор того или иного типа зависит от политики ООО «Давыдов групп», от предпочтений ведущего семинаров от ООО «Давыдов групп», от особенностей и пожеланий корпоративных клиентов ООО «Давыдов групп».
Практики проведенных семинаров ООО «Давыдов групп» свидетельствует, что наиболее эффективной формой проведения является семинар-дискуссия. Это объясняется следующими факторами: в процессе именно диалога хорошо усваивается новая информация, видны знания слушателя; выявляются проблемные моменты; для обсуждения применяются примеры из бизнес - практики.
В процессе коллективного изучения подводятся итоги семинара-дискуссий, выслушиваются и разбираются решения слушателей семинара. После этого зачастую происходит «мозговой штурм» по выявленных проблем по теме семинара, а также выделяются некоторые прикладные аспекты, которые можно включить в апробацию на практике конкретной компании в которой работаю слушатели.
Другим типом являются семинары-исследования проводимые ООО «Давыдов групп». В рамках этого типа исследуются кейсовые ситуации, данный тип предполагает предварительную работу - написание лекций или кейсов.
Семинар-зачет отличатся от других типов семинаров ООО «Давыдов групп», тем, что по пожеланию заказчика сотрудники компании фактически проводят аттестацию слушателей, оценивают уровень подготовки, а так же могут предложить рекомендации по дальнейшему повышению квалификации в определенных вопросах сотрудников компании Заказчика.
Но все семинары, проводимые ООО «Давыдов групп», не зависимо от типа готовится очень основательно: заранее подбираются проблемные вопросы, глубоко изучается современный теоретический подход к проблеме, а так же большой объем бизнес-практики.
Все семинары ООО «Давыдов групп» проходят в форме коллективной познавательной деятельности. Обязательное завершение семинаров включает: экспертный анализ; оценка работы группы преподавателем; проведение самооценки.
Таким образом, при использовании опыта обучающей деятельности ООО «Давыдов групп» будет расширение активной учебной деятельности с персоналом магазина, приближенной к профессиональной деятельности. Речь идет о практических упражнения, прикладных исследованиях, ролевых играх, демонстрациях в обучении слушателей, и, вообще, об увеличении объема творческой самостоятельной работы слушателей, что приведет к повышению уровня культуры обслуживания.
Мероприятие 3: Повышение стимулирования персонала магазина ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.
Для повышения культуры обслуживания необходимо повысить эффективность системы стимулирования персонала, чтобы работники ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань сами были заинтересованы в высоким уровне.

3.2. Разработка эффективной мотивации персонала к повышению удовлетворенности покупателей ООО «Леруа Мерлен Восток»

В систему материального стимулирована предлагается ввести поправочный коэффициент, связанного с уровнем культуры обслуживания в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.
Для оценки культуры обслуживания по каждому признаку (характер обслуживания, соответствие стандартам, степень сложности при их выполнении, масштаб обслуживания, дополнительное обслуживание) установлены значения по степени усложнения работ (табл. 3.3).
Каждый критерий оценивается от 0,25 до 1,5 в зависимости от соответствия уровня культуры обслуживания.







Таблица 3.3
Шкала оценки культуры обслуживания покупателей ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань
характер обслуживания
Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 соответствие стандартам Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 степень сложности при их выполнении Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 масштаб обслуживания Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 дополнительное обслуживание Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 Общая средняя оценка ( Х/4 ( Х/4 ( Х/4 ( Х/4 ( Х/4
Оценку следует производить методом «тайный покупатель», по наличию жалоб и использовать разработанную методику оценки, приведенную в пункте 3.1.
Критерии культуры обслуживания должны быть явно и однозначно определены для сотрудников ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань и обязательно закреплены во внутренних нормативных документах магазина.
Так же следует повысить нематериальную мотивацию введение почетного звания «Лучший продавец месяца (квартала, года)» с торжественным награждением и опубликованием результатов в корпоративных средствах информации.
Следовательно, можно констатировать, что:
Целью постоянного улучшения качества обслуживания в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань является увеличение возможностей для повышения удовлетворенности потребителей. Для достижения поставленной цели были разработаны следующие мероприятия:
Мероприятие 1: Внедрение в практику обслуживания принципа «удовлетворенности» на основе построения системы партнерских отношений с ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань как «стержневой организации».
Мероприятие 2: Развитие навыком качества обслуживания у персонала ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань за счет организации внешнего обучения в ООО «Давыдов групп».
Мероприятие 3: Повышение стимулирования персонала ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.
Была разработана технология проведения мониторинга изменения уровня качества обслуживания в магазине ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань. Применение разработанной технологии приведет к следующим последствиям:
изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;
измерению удовлетворенности потребителей и последующим, основанным на полученных результатах;
системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями,обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон.
Ключевые выгоды от рекомендаций при внедрении в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань:
повышенный оборот и доля рынка, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности;
более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей;
повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес - сотрудничеству.



Заключение

По своей сути, концепция современного обслуживания потребителей на основе учета их нужд - это новая предпринимательская философия, ориентирована на потребности и спрос потребителей (клиентов), построена на интегрированном подходе, нацеленном на обеспечение удовлетворения потребителей как основу для достижения целей предприятия. Обслуживание как философия предпринимательства отражает приверженность предприятия теории и практики суверенитета потребителя. Фирма производит то, что необходимо потребителю (товары или услуги), и получает прибыль за счет наиболее полного удовлетворения его потребностей.
Любые изменения в окружающей среде приводит к нарушению равновесия бизнеса, которое, затем достигается на ином качественном уровне развития торгового предприятия. В связи с этим можно говорить об объективной необходимости внедрения в практику туристического предпринимательства стандартов качества обслуживания клиентов как концепции управления торговом предприятием на основе СМК. Внешнее равновесие в условиях реализации концепции достигается благодаря обеспечению соответствия интересов покупателя и продавца посредством конкурентного обмена, на основе высокого уровня качества обслуживания
Вывод можно сделать такой, что в центр деятельности современной торговой организации заключен покупатель (потребитель), поэтому система обслуживания и менеджмента качества объединяет все усилия для того, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности и спрос сторон, участвующих в обмене.
Организация ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань входит в сеть одного из основных игроков на рынке товаров для самостоятельного ремонта, международной компании Leroy Merlin основанной в 1923 г.
Организация Leroy Merlin как предприятие торговли специализируется на ассортименте товаров, изделий и инструментов, позволяющих проводить самостоятельный ремонт для улучшения жилье.
Рынок деятельности характеризуется ростом конкуренции и повышением требований потребителей.
Анализ качества обслуживания в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань позволяет сделать следующие выводы:
по мнению 59,5 % опрошенных качество товаров является наиболее важным критерием оценки качества обслуживания;
по мнению 23 % опрошенных клиентов культура обслуживания влияет на качествообслуживания;
по мнению 17,5 % опрошенныхпокупателей важным критерием оценки является широкий ассортиментпредставленной продукции.
Недостаток проведенного опроса заключается в отсутствии информации всех потребителей компании, анкеты заполнялись при посещении ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань только желающими, а как показал практика это составляет только 25 % от всех клиентов ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.
Установлено, что 3,13% потребителей дали низкую оценку уровню культуры обслуживания ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань, 35% считают, что сервис находится на среднем уровне и 52% оценили сервис как высокий.
Следовательно, можно констатировать, что качество обслуживания ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань нуждается в совершенствовании.
Целью постоянного улучшения качества обслуживания в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань является увеличение возможностей для повышения удовлетворенности потребителей. Для достижения поставленной цели были разработаны следующие мероприятия:
Мероприятие 1: Внедрение в практику обслуживания принципа «удовлетворенности» на основе построения системы партнерских отношений с ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань как «стержневой организации».
Мероприятие 2: Развитие навыком качества обслуживания у персонала ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань за счет организации внешнего обучения в ООО «Давыдов групп».
Мероприятие 3: Повышение стимулирования персонала ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань.
Так же была разработана технология проведения мониторинга изменения уровня качества обслуживания в магазине ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань. Применение разработанной технологии приведет к следующим последствиям:
изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;
измерению удовлетворенности потребителей и последующим, основанным на полученных результатах;
системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями,обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон.
Ключевые выгоды от рекомендаций при внедрении в ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казань:
повышенный оборот и доля рынка, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности;
более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей;
повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес - сотрудничеству.
Список использованной литературы

Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. - 2012. - N 1. - С.54-57.
Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –322 с.
Бурцева, Т. А. Управление маркетингом : учеб. пособ. / под. ред. В. С. Сизов, О. А. Цень. – М.: Экономистъ, 2005.
Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. - 2009. - N 10. - С.118-126.
Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. - 2012. - N 2. - С.10-15.
Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 3. - С.56-60.
Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 10. - С.67-78.
Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 223с.
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 4. - С.60-68.
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 5. - С.78-81.
Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 9. - С.77-83.
Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
Кумар Н. Маркетинг как стратегия. – М.: Претекст, 2008. – 342 с.
Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. - 2010. - N 6. - С.243-252.
Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. - 2011. - N 2. - С.84-130.
Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. -
Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. - 2007. - N 12. - С.103-109.
Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). - 2010. - N 4. - С.59-82.
Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 2. - C.10-13
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", издательство "ГНОМ-ПРЕСС", 2010.
Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. - 2011. - N 1. - С.112-125.
Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 322 с.
Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 480 с.
Сайт ООО «Леруа Мерлен Восток». URL: http://russia.leroymerlin.com/ru/organizatsiya

Приложение 1
Основные объекты качества в современных СМК
Наименование объекта Ответственный за объект качества 1 Качество управления СМК Планирование целей в области качества и СМК, разработка политики

Директор компании 1.2 Формирование организационной структуры, распределение ответственности и полномочий

1.3 Определение информационных каналов (потоков)
1.4 Анализ СМК руководством
2 Качество менеджмента ресурсов 2.1 Управление документацией ПРК компании 2.2 Управление основными средствами (инфраструктура) Директор компании 2.3 Управление персоналом Лицо, ответственное за кадровую работу в компании 2.5 Обеспечение производственной средой Директор компании 3 Качество маркетинга Руководители подразделений по направлениям компании 4 Качество закупок Начальник АХО компании 5 Качество товара, производство продукции и оказание услуг 5.1 Управление процессом реализации товара, производства продукции и оказания услуг Директор компании 5.2 Идентификация и прослеживаемость Руководители
подразделений по направлениям компании 6 Качество измерений, анализа, улучшения 6.1 Внутренний аудит ПРК компании 6.2 Мониторинг и измерение процесса реализации товара, производства продукции и оказания услуг Руководители
подразделений по направлениям компании 6.3 Управление несоответствующими товарами, продукцией и услугами 6.4 Корректирующие и предупреждающие действия
Приложение 2
Дескриптивная модель процесса принятия решения о покупке
Тип процесса Этапы процесса Характеристики процесса 1 2 3 Привычное принятие решения 1. Осознание проблемы. 2. Определение способа решения проблемы и принятие решения. 3. Покупка Потребитель обладает достаточными опытом и знаниями о товаре, имеет устойчивые предпочтения в отношении знакомых марок. Риск принятия неверного решения невелик. Вовлеченность потребителя в процесс принятия решения низкая. Дополнительная информация о товаре практически не требуется. Покупка осуществляется по инерции или вследствие высокой приверженности к марке. Также возможна импульсная покупка по освоенному потребителем сценарию (потребитель часто совершает подобные импульсные покупки) Ограниченное решение проблемы 1. Осознание проблемы. 2. Поиск информации (кратковременный). 3. Оценка вариантов (малое число). 4. Выбор варианта и принятие решения. 5. Покупка Потребитель обладает определенным опытом и знаниями о товаре, может иметь некоторую приверженность к той или иной марке. Вовлеченность потребителя в процесс принятия решения достаточно низкая, риск принятия неверного решения невелик. Потребитель не имеет либо времени, либо желания долго раздумывать. Особой разницы между альтернативами потребитель не видит. Дополнительная информация требуется только в том случае, когда покупатель почему-либо решил переключиться на другую марку (нет знакомой марки, поиск разнообразия). Количество информационных источников, вариантов выбора и критериев оценки альтернатив мало. В процессе оценки вариантов может сыграть роль реклама и стимулирование сбыта. Покупка может быть совершена под влиянием импульса

Продолжение приложения 2.
1 2 3 Среднедлительное решение проблемы 1. Осознание проблемы. 2. Поиск информации (среднедлительный). 3. Оценка вариантов (среднее число). 4. Выбор варианта. 5. Принятие решения. 6. Покупка Потребитель обладает некоторым опытом и знаниями о товарах данного вида, но выбирает среди незнакомых марок. Потребитель ощущает разницу между альтернативами. Вовлеченность потребителя повышается вследствие необходимости оценки альтернатив. Риск ощущается потребителем в средней степени. Потребитель имеет достаточно времени на обдумывание решения. Требуется по возможности полная информация о различиях между марками. Окончательное решение о покупке может быть не принято, если какие-либо барьеры не устранены Расширенное решение проблемы 1. Осознание проблемы. 2. Поиск информации (длительный). 3. Оценка вариантов (большое число). 4. Выбор варианта. 5. Принятие решения. 6. Покупка Потребитель не обладает достаточным опытом и знаниями о товарах данного вида, чтобы принять решение без предварительного обдумывания. Вовлеченность потребителя высокая (степень заинтересованности в результате, ощущение значительного риска). Потребитель ощущает разницу между альтернативами. Потребитель имеет достаточно времени на поиск и анализ информации. Требуется полная информация о товаре и различиях марок. Окончательное решение о покупке может быть не принято, если какие-либо барьеры не устранены







Приложение 3

Сегментация покупателей гипермаркета
Группа Наименование сегмента Описание сегмента Характеристики сегмента Тенденции развития сегмента 1 Дилеры и оптовые клиенты Юридическое лицо, осуществляющее закуп строительных материалов для последующей перепродажи 2 Строительные компании и бригады Юридическое лицо, осуществляющее закуп строительных материалов для последующего осуществления субподрядных ремонтно – строительных работ 1. В 50% случаев выбором поставщика и закупом материалов под конкретный объект занимаются прорабы, бригадиры. В 30% директора, начальники снабжения, в 16% - менеджеры.
2. Основные критерии выбора поставщика – гарантия качества материала, конкурентоспособная цена, скидки и отсрочка.
3. Очень важны личные взаимоотношения с менеджером поставщика
4. Основными источниками информации о компании-поставщике служат профессиональные газеты и журналы 86%, информация от смежников, партнеров и других поставщиков - 65%, далее в порядке убывания значимости следуют рекламные буклеты – 54%, специализированные выставки – 48%, презентации представителей поставщиков – 47 респондентов, 35% строителей отметили как один из источников информации Интернет сайты компаний и 5% .
5. Портрет клиентов сегмента строитель:
Наемный рабочий/ специалист, мужчина, возраст 26 – 50 лет, образование среднее или высшее, женат, доход 20 – 40 тысяч рублей на члена семьи.
Непосредственно владелец бизнеса (частный предприниматель), мужчина, возраст 31 – 50 лет, образование высшее, женат, доход от 20 – 50 тысяч рублей на члена семьи, иногда выше. 1. Сегмент растет на 10-15% в год, в связи с ростом благосостояния населения, темпов ввода жилья
3 Физические лица Осуществляют закуп строительных материалов для собственных нужд – проведения ремонтно-строительных работ в своем жилище Среди всех клиентов – физических лиц, можно выделить два основных типа клиента:
Пенсионер, мужчина, старше 60 лет, живет, как правило, вдвоем с супругой, доход от 7 тыс. рублей на члена семьи. Монтировать товар будет собственными силами – экономит деньги.
Руководитель среднего звена /специалист, возраст 31 – 50 лет, женат (включая гражданский брак), в большинстве случаев есть дети, образование средне-специальное или высшее, доход от 15 до 40 тысяч рублей на члена семьи. Экономит время, чаще обращается к специалистам для монтажа купленного товара.
1. Наблюдается тенденция к увеличению количества обращений к специалистам по монтажу
2. Тенденция к росту потребления более дорогих материалов
Приложение 4
Топ-гайд


1. Обычная формула приветствия.
Модератор объясняет респондентам правила проведения фокус-групп, представляется сам и просит представится участников фокус-группы.
2. Разогревающий вопрос.
Все участники нашей дискуссии уже делают или в ближайшем будущем планируют провести ремонт в своем жилище. Расскажите, пожалуйста, что именно вы хотите сделать в своей квартире, что поменять (пол, стены, потолок, окна, двери), какой вы ее представляете себе после ремонта? Насколько капитальным будет ремонт? Вы будете делать только ремонт или еще и менять мебель? Какую часть вашего годового дохода вы готовы потратить на ремонтные работы?
3. Давайте теперь вернемся к тому времени, когда вы решили делать ремонт. Как давно это было? Сколько времени прошло с тех пор, как вы решили делать ремонт до момента, когда он начался?
Расскажите, почему вам в голову пришла мысль, что пора делать ремонт и кого из членов вашей семьи эта мысль посетила первым?
4. Вы сразу решили, что именно будете ремонтировать, какие цвета, фактуры следует подобрать, какие материалы использовать? Или сначала обсудили это с родственниками, посоветовались со знакомыми, посмотрели журналы (какие?), походили по магазинам, посоветовались с продавцами? А может быть, вы просто обратились к профессиональному дизайнеру и получили готовый план? Не повлияла ли на вас телепередача «Квартирный вопрос»? Расскажите, пожалуйста, подробно, как это было, как рождалась ваша дизайнерская идея, что оказало решающее воздействие на окончательный образ вашей обновленной квартиры?
5. Вы бы воспользовались услугами дизайнера, если бы их предоставлял розничный магазин отделочных материалов? Какую сумму вы готовы за это заплатить? Как вы думаете, будет ли иметь дизайн-студия при магазине успех у покупателей? При каких условиях?
 6. Если бы в торговом зале розничного магазина стоял компьютер для подбора отделочных материалов – их цветов, фактур, вы бы им воспользовались? Самостоятельно или с помощью дизайнера? Какую сумму вы готовы заплатить за такую возможность?
 7. Как и кто в вашей семье принимает окончательное решение: завтра идем покупать отделку, именно такую и именно столько. Это коллективное решение или последнее слово остается за кем-то одним, а может, у вас это вообще не обсуждается, и глава семьи однажды приходит и говорит: «Я купил обои, завтра клеим».
 8. Скажите, пожалуйста, фраза «вечный ремонт» подходит к проводимому вами ремонту? Затянулись ли отделочные работы? Почему? Из-за того, что нет необходимых материалов или потому что нет времени их купить? Или у вас сейчас недостаточно средств, чтобы довести ремонтные работы до конца? А может быть, они лежат у вас дома «мертвым грузом» и у вас не хватает времени заняться вплотную отделкой квартиры, дома?
 9. Расскажите, на какие признаки вы ориентируетесь при покупке отделочных материалов? На любимый цвет, на определенного производителя, на импортный или отечественный товар, на качество, цену, долговечность, практичность или что-то еще. Что для вас важнее, а что - менее важно.
Считаете ли вы вполне приемлемым для себя купить качественный товар, но подороже или стремитесь найти наиболее дешевый товар? А, может быть, предпочитаете найти что-то среднее по цене и качеству?
10. Как вы обычно покупаете отделочные материалы: покупаете все сразу за один раз или частями по мере необходимости? Всегда ли вы берете отделочные материалы с запасом (кстати, насколько большим), или считаете, что если не хватит, то всегда можно докупить?
Если вам чего-то не хватило, вы купите это в том же самом магазине (даже если в данный момент того, что вам нужно нет в наличии, вы можете подождать) или вам все равно, где, лишь бы цвет и фактура подошли?
11. Расскажите, пожалуйста, каким образом вы ходите по магазинам, когда выбираете отделочные материалы: сначала обойдете (обзвоните) все магазины, а потом выберите тот, который устраивает вас больше всего и все купите там. Или пойдете в знакомый магазин, магазин, который посоветовали вам знакомые и больше никуда?
12. Вы ходите по магазинам бессистемно, по тем магазинам, которые ближе всех по пути? Насколько важно для вас месторасположение магазина, его удаленность? Сколько времени вы готовы тратить для того, чтобы добраться до магазина отделочных материалов пешком, на общественном транспорте, на личном транспорте?
 13. По каким признакам вы выбираете наиболее подходящий вам магазин: удобное место расположение, наличие стоянки, широкий ассортимент товаров, богатый выбор цветов и рисунков, качественный товар, низкие цены, хорошее оформление внутри и снаружи, высокий уровень обслуживания. Скажите, что для вас является наиболее важным, а что – второстепенным, на основании чего вы примете решение в пользу того или иного магазина?
 14. Насколько должна быть меньше цена на отделочные материалы в магазине, чтобы вы совершили покупку именно в нем, а не в том, где товар несколько дороже, но он расположен ближе к дому, там есть дополнительные услуги, в том числе доставка.
 15. Каким, по вашему мнению, должен быть ассортимент товаров в розничных магазинах, торгующих отделочными материалами, на строительных рынках (наличие современных цветов и материалов, наличие одного вида товаров разных ценовых категорий, широкая цветовая гамма и т.д.)?
Устраивает ли вас ассортимент товаров в розничных точках, торгующих отделочными материалами в вашем городе? Чего, по вашему мнению, не хватает в ассортименте предлагаемых ими товаров?
16. Давайте обсудим, какие услуги вы, как покупатели, хотели бы получить от магазина, в котором приобретаете отделочные материалы?
17. Нужны ли в таких магазинах продавцы-консультанты, которые бесплатно могут дать совет, порекомендовать цвет, фирму-производителя, виды отделочных материалов? Как они должны себя вести с покупателем, насколько глубоко знать товар, его свойства и особенности применения? Как вы можете описать «идеального» и «назойливого» продавца – встречались ли они вам в жизни?
 18. Должны ли магазины заниматься доставкой? Бесплатно или за отдельную плату? Должен ли в доставку входить подъем купленного товара на этаж?
 19. А нарезка товара на куски нужных размеров, окантовка купленного ковролина, обрезка плитки и т.п.?
 20. Должен ли магазин предоставлять возможность заказать инсталляцию, то есть установку выбранных вами отделочных материалов?
 21. Какие еще услуги вы хотите получить от магазина по продаже отделочных материалов? Должны ли эти услуги быть бесплатными или вы готовы за них доплатить? Сколько?
 22. Вы наверняка знаете, что многие магазины не держат у себя на складе весь ассортимент предлагаемой продукции. Многие выставляют на витрину только образцы товаров и предлагают палитру возможных цветовых и оформительских решений. В данном случае вы делаете заказ, и получаете его выполненным через несколько дней. Как вы относитесь к торговле «под заказ»? Когда, по вашему мнению, должна производиться оплата заказанного товара: сразу в магазине, после доставки или в магазине можно сделать предоплату, а остальное доплатить после доставки? Если вы готовы делать предоплату, то сколько процентов от стоимости товара?
Сколько, по вашему мнению, должен составлять срок выполнения заказа и доставки: день, два, неделя?
Вы готовы покупать отделочные материалы на заказ, несмотря на то, что при этом придется планировать покупку заранее, учитывая срок выполнения? Должны ли товары, продаваемые «под заказ» быть немного дешевле, тех, что можно купить прямо сейчас (при условии одинакового качества), или это совсем не обязательно?
23. Какие факторы способны подтолкнуть вас к совершению покупки в розничном магазине: наличие в магазине скидок, распродаж, красиво оформленные витрины, разрекламированность товара, возможность при совершении покупки участвовать в лотерее, розыгрыше призов и т.п.
24. Если вы увидите, услышите рекламу розничного магазина, вы захотите сходить туда? А пойдете? Где, по вашему мнению, розничные магазины должны размещать рекламу о себе, чтобы она дошла до покупателя и подействовала на него?
 25. Должны ли розничные магазины, сети магазинов иметь собственные каталоги реализуемой продукции? Каким образом эти каталоги могут попадать к потенциальным покупателям: бесплатно раскладываться по почтовым ящикам, раздаваться в самих магазинах, продаваться через киоски или как-то еще? Нужно ли иметь розничным магазинам Интернет-сайт? А Интернет-магазин на этом сайте? Вы бы воспользовались такого рода услугами? Как вы думаете, будет ли Интернет-магазин отделочных материалов пользоваться успехом в вашем городе?


Приложение 5


А Н К Е Т А
1. Как часто Вы и/или члены вашей семьи покупаете инструмент в нашей Компании?(отметьте)
Начало формы
регулярно не регулярно  редко никогда
Конец формы
2. Какими критериями вы руководствуетесь, посещая наш магазин? (отметьте)
Начало формы
качество товараскорость обслуживанияширокий ассортиментКонец формы
3. Если Вы пользовались услугами сервисного центра, оцените уровень обслуживания(отметьте)?
высокийсреднийнизкий Конец формы
Начало формы
Конец формы
4. Соответствует ли качество товара Вашим требованиям и пожеланиям? Оцените его по следующим критериям (отметьте)?
Начало формы
высокий уровеньсредний уровеньнизкий уровеньзатрудняюсь ответитьНачало формы
Конец формы
Ваши замечания, предложения и пожелания______________________________________
Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:
Состав Вашей семьи (отметьте) и ваш пол
Начало формы
живу один (одна)  семья из ______человек     муж.    жен.
Конец формы
Ваш возраст (отметьте)?
Начало формы
до 25  26-35  36-45  более 45

Укажите Ваш род занятий
руководитель высшего звена  предприниматель, руководитель среднего звена
рабочий  другоеКонец формы
Укажите, если сочтете возможным, ежемесячный доход (в рублях) на одного члена Вашей семьи (отметьте)
Начало формы
до 30 000от 30 000 до 50 000 от 50 000 до 100 000 выше 100 000













2







Товаровед

Логистик

Менеджер по продажам

Коммерческий директор

Маркетолог

Экономист

Бухгалтерия

Финансовый директор

Руководитель отдела №6


Руководитель отдела №,,,,


Руководитель отдела №1

Руководитель отделов магазинов

Генеральный директор

Системный контур

Контур идей

Базовый контур

Системный контур: обеспечение стабильности компании
«стратегия» S9 – «руководство» S8 - «персонал» S7

Контур идей: обеспечение развитие компании
«контроль» S4 - «культура» S5 - «знания» S6

Базовый контур: обеспечение безубыточности компании
«технологии» S3 «процессы» S2 «ресурсы» S1

Компания: взаимодействие сотрудников внутри

Сеть поставщиков ресурсов: материальных, финансовых, человеческих

Сеть сбыта

Конечные потребители

Субподрядчики

Аутсорсинговые организации

Финансово - кредитные организации

Продавца товаров для компании

СЕТЬ (network)


Повышение уровня качества обслуживая в магазине ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казан

Удовлетворение потребностей населения Казани в торговых услугах строительными материалами и инструментами как результат деятельности магазина

Мероприятие 3:
Повышение стимулирования персонала



Повышение подготовки персонала ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казан

Мероприятие1:
Внедрение принципа удовлетворенности на основе партнерских отношений

Повышение конкурентоспособности ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казан

Мероприятие 2:
Развитие персонала в сфере культуры обслуживания



Повышение лояльности потребителей ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казан

Формирование вокруг ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Казан сети партнерских отношений

Список использованной литературы

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
3. Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
4. Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
5. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. - 2012. - N 1. - С.54-57.
6. Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –322 с.
7. Бурцева, Т. А. Управление маркетингом : учеб. пособ. / под. ред. В. С. Сизов, О. А. Цень. – М.: Экономистъ, 2005.
8. Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. - 2009. - N 10. - С.118-126.
9. Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. - 2012. - N 2. - С.10-15.
10. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
11. Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 3. - С.56-60.
12. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
13. Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
14. Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 10. - С.67-78.
15. Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 223с.
16. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
17. Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 4. - С.60-68.
18. Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
19. Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 5. - С.78-81.
20. Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 9. - С.77-83.
21. Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
22. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
23. Кумар Н. Маркетинг как стратегия. – М.: Претекст, 2008. – 342 с.
24. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. - 2010. - N 6. - С.243-252.
25. Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
26. Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. - 2011. - N 2. - С.84-130.
27. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
28. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. -
29. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
30. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
31. Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. - 2007. - N 12. - С.103-109.
32. Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
33. Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). - 2010. - N 4. - С.59-82.
34. Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
35. Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
36. Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
37. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 2. - C.10-13
38. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", издательство "ГНОМ-ПРЕСС", 2010.
39. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. - 2011. - N 1. - С.112-125.
40. Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
41. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 322 с.
42. Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 480 с.
43. Сайт ООО «Леруа Мерлен Восток». URL: http://russia.leroymerlin.com/ru/organizatsiya

Анализ причин сопротивления персонала инновациям (например, ООО 'Леруа Мерлен Восток')















Анализ причин сопротивления персонала инновациям

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты исследования причин сопротивления персонала инновациям

1.1 Особенности управления персоналом

1.2 Причины сопротивления персонала инновациям

1.3 Пути преодоления причины сопротивления принятия персонала технологиям

Глава 2. Анализ сопротивления персонала инновациям ООО «Леруа Мерлен Восток»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Леруа Мерлен Восток»

2.2 Оценка причин сопротивления персонала инновациям ООО «Леруа Мерлен Восток»

Глава 3. Основные пути и условия управления сопротивлением персонала инновациям

3.1 Мероприятия по преодолению сопротивления персонала инновациям

.2 Анализ эффективности деятельности

Вывод

Список используемых источников

Введение

Актуальность темы исследования. Человеческие ресурсы имеют большое значение для любой организации. Управление персоналом, повышение эффективности деятельности организации, способствует выживанию организации. В зависимости от позиции компании на рынке, меняются условия существования организации, ставит перед сотрудниками новые задачи. Соответственно, необходимо внести изменения и в системе управления персоналом.

Целью управления персоналом является достижение определенного качества персонала, которое может обеспечить конкурентоспособность и стратегическое развитие персонала. Эго остается верным и в условиях кризиса. В этом случае необходимо учитывать тот факт, что в условиях кризиса управление персоналом становится все более сложной. Эго связано в том числе с увеличением тревожности и неуверенности в отношении будущего.

В настоящее время создается сложная социально - экономическая ситуация в нашей стране, изменения как политической, так и экономической систем, чтобы дать возможность и в то же время, несет в себе серьезную угрозу для существования каждой личности, устойчивости ее развития.

В настоящее время для многих предприятий и фирм является характерным для устойчивого развития, чтобы быть в малых постоянных и темпы роста. Несмотря на это, смерть этих организаций, вполне возможно, из-за отсутствия стремления к переменам, даже и тогда, когда возникает острая необходимость под влиянием внешних факторов.

Узнать стоимость работы