Качество и культура сервиса в салоне красоты

  • 80 страниц
  • 45 источников
  • Добавлена 18.01.2014
3 000 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы развития качества и культуры сервиса 5
1.1 История развития сервиса в России 5
1.2 Понятия качества и культуры сервиса 15
1.3 Роль бренда и имиджа в области сферы услуг 27
1.4 Реклама 45
Глава 2. Анализ факторов, определяющих качество услуг предоставляемых салоном красоты 52
2.1 Общая характеристика организации 52
2.2 Факторы определяющие качество и культуру сервиса салона красоты 53
Глава 3. Разработка и рекомендации по совершенствованию деятельности салона 57
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества и культуры сервиса 57
3.2 Поддержание результата совершенствованных услуг 63
Заключение 72
Литература 77
Приложения 81
Фрагмент для ознакомления

Не так давно появилась еще одна инновация - такая процедура, как стрижка «горячими ножницами». Число почитателей данного направления по преображению внешнего вида волос постоянно увеличивается. Мастера с интересом осваивают эту инновацию.Понятие «горячая стрижка» возникло в самом начале 21 века. Немецкая фирма Jaguar запатентовала поистине уникальный электронный аппарат для стрижки, способности которого позволяют не только свое обычное прямое назначение стричь волосы, но лечить и улучшать их структуру. Создавая прическу, специалист-парикмахер в качестве дополнительного инструмента может использовать и специальные - «горячие бритвы». Принцип действия стрижки «горячими ножницами», заключается в том, что благодаря нагреву стригущих лезвий при стрижке волос происходит - «запаивание» их кончиков. Таким образом, волосы обретают своеобразную прочную броню, защищающую их от влияния вредных компонентов окружающей среды. Еще плюс в том, что в течение довольно долгого времени после стрижки волосы не подвергаются сечению. Данная процедура является профилактическим средством от сечения и ломкости волос. Сразу же после первой процедуры виден положительный результат. Волосы получают гарантированную защиту от выпадения, становятся сильнее, гуще и объемней.Стрижка «горячими ножницами» - очень кропотливая и тонкая работа, доверить которую лучше всего проверенному специалисту-профессионалу.Этапы осуществления «горячей стрижки»:-начинается все с мытья головы.-далее, на слегка отжатых от излишней влаги волосах, мастер создает своеобразный набросок нужной формы будущей прически.-затем волосы разделяются на прядки и собираются в жгутики, обнажая тем самым свои посеченные кончики.-происходит обработка волос ножницами - по всей их длине, затем подстригаются непосредственно сами кончики волос. Нагреванию подлежат только лезвия ножниц, а остальная их часть остается в нормальной температуре, следовательно, появление различных ожоговых ситуаций – исключается.Стрижка «горячими ножницами» рекомендована для любого типа и состояния волос, особенно эффективно ее проведение на окрашенных и поврежденных химической завивкой волосах.Таким образом, инновационные технологии в парикмахерском искусстве расширяют спектр оказываемых услуг, позволяют клиенту получить новый вид услуги.Сегодня салон красоты – это уже не только форма благородного и красивого бизнеса, но жесткая конкуренция между его участниками. Ежегодно в России открывается тысячи новых салонов красоты, SPA-салонов, студий нейл-дизайна, косметических центров. Стало жизненно важно удержать в своих стенах практически каждого клиента. Поэтому в последние годы салоны всех уровней стали искать новые возможности завоевания лояльности потребителей, создавая имидж своему заведению.И это уже не только уголки отдыха, телевизор, DVD, глянцевые журналы и напитки в зоне отдыха, а попытки на подсознательном уровне дать возможность клиенту почувствовать себя комфортно на протяжении всего времени пребывания в вашем заведении.Так из чего же складывается имидж салона?Вспомним русскую пословицу - «Встречают по одежке, а провожают по уму», то есть первое впечатление потенциального клиента салона красоты об уровне обслуживания и качества предоставляемых услуг создает дизайн интерьера.Дизайн каждой зоны заведения должен отвечать общей концепции, быть гармоничным продолжением вывески. Можно выбрать вариант дизайна, когда салон просматривается снаружи. Атмосфера комфорта и красоты, которая открывается прохожим, - это не только бесплатная реклама, но и подсознательный дополнительный импульс для посещения.Безусловно, работу над интерьером правильнее всего доверить специалистам, которые помогут со стилем оформления помещения, цветовой гаммой, а также общей концепцией заведения.Ресепшн – визитная карточка любого салона. Здесь важно подчеркнуть, что это заведение для женщин, то есть все должно выглядеть тематически и красиво.Зона ресепшн должна стать ярким пятном в помещении, именно здесь важно организовать бодрый и деловой настрой. Для этого идеально подойдут низко расположенные световые приборы. Место ожидания может быть освещено с помощью цветного декоративного светильника. Как правило, в зоне приема располагаются, различные постеры, дипломы и сертификаты.Мебель. Мебель в салоне, как правило, рассчитана на использование в течении пяти лет. Но если за это время появляется желание изменить и обновить интерьер, внести свежесть и неповторимость, вовсе не обязательно все начинать с нуля. Достаточно поменять детали – сменить тележки. Рабочие стулья, газетницы, витрины, добавить новое оборудование. Дополнить интерьер постерами. При этом плакаты должны рекламировать те средства, которые используются в салоне. Если мастера работают с препаратами фирмы Wella, постеры с продукцией Loreal будут вводить клиента в заблуждение и создадут плохую репутацию салону.Аксессуары. В салоне высокого класса, а именно к такой планке стремятся все начинающие парикмахерские и небольшие салоны, не должно быть мелочей. Если оформление зоны продаж и самого салона сделано в едином стиле, тогда можно привнести в каждую зону чуточку индивидуальности за счет наклеек для стекол, вывесок, табличек, дисплеев для выкладки товаров, подвесных постеров, мобайлов, держателей ценников. Аксессуары должны быть высокого класса, на них нельзя экономить.Цвет и свет. Цветовая гамма должна учитывать направленность кабинетов. Если это массажный или косметологический кабинет, то согласно санитарным нормам стены должны быть стерильными и выложены кафелем. Но это не значит, что кабинет косметолога будет подобен операционной, в настоящее время можно подобрать плитку или моющийся материал приятных и располагающих рисунков и расцветок.Цветовое решение самого салона и рабочей зоны не должны противостоять друг другу. Лучше когда эти две территории будут гармоничным дополнением друг друга. Для массажного и косметического кабинета лучше использовать расслабляющий и успокаивающий зеленый цвет. Дизайн комнаты с солярием лучше всего делать в теплых тонах, чтобы все здесь напоминало о лете. В солярии важно предусмотреть и само освещение: лучше подойдут лампы с теплым светом. Тело на таком фоне выглядит выигрышнее. Но такие лампы ни в коем случае нельзя использовать в парикмахерской зоне салона. Здесь необходимо качественное освещение – это сбережет зрение мастеру и даст более качественный результат работы при окрашивании.Звук. В рабочей зоне парикмахерской не стоит устанавливать телевизор. Являясь источником усталости, он отвлекает мастера от сосредоточенной работы. Телевизор лучше расположить в зале ожидания или комнате отдыха персонала. Звук должен быть умеренным, чтобы не создавать шумовой дискомфорт для клиентов. В зале лучше включить тихую и спокойную мелодию, в косметическом кабинете уместнее включить релакс, чтобы успокоить и расслабить клиента.Задумываясь о стиле салона красоты, очень важно акцентировать внимание на уюте. В салон красоты люди приходят расслабиться, отдохнуть после работы и получить положительные эмоции, поэтому важно создать атмосферу гармонии и комфорта. Легкость, красота и даже непринужденная веселость – вот важные ноты в стиле.Зафиксировано, что для 68 % клиентов главным критерием выбора салона красоты является не качество обслуживания, а степень внимания, которое проявляет к ним персонал. Сердечность, теплота отношений подразумевают нечто большее, чем дружеское расположение. Здесь важно уметь слушать, понимать язык тела и правильно его использовать. Увидеть и осознать связь между внешним видом человека и его индивидуальностью – задача, требующая опыта и определенных знаний. Опытный специалист не проигнорирует индивидуальные особенности клиента. Профессионал обязательно учтет личностный фактор при работе с клиентом, постарается побольше узнать о нем, о его стиле жизни. Только тогда он сможет предложить подходящий макияж, прическу или некоторые идеи на будущее.Неподдельное внимание и уважение со стороны специалистов салона клиенты чувствуют сердцем. И если мастеру доверяют до конца, то удовольствие от процедур получит не только посетитель салона, но и тот, кто их проводит.Специалисты салонов стремятся изменить не только внешность, но и образ мыслей своих клиентов. Оно помогают им обрести душевное равновесие, осознать свою социальную значимость. Все это называется консультацией по созданию общего имиджа клиента. Клиент – не просто рабочий материал для стилистов, парикмахеров, косметологов. Нет ничего хуже, если специалист, окинув взглядом своего клиента, знает, что он будет «лепить» из него, но не задумывается над тем, что созданный имидж может противоречить внутреннему миру этого человека.Время, в котором живем мы, отличается стремительным темпом, изобилует всевозможными видами коммуникаций. В огромном потоке доступной информации современный человек зачастую не успевает заметить действительно необходимое и отстраниться от второстепенного. Поэтому при создании имиджа салона необходимо не только уделять внимание оформлению интерьера, но и проработать все составные элементы воплощаемого образа, добиваясь гармонии между эстетической привлекательностью и смысловой насыщенностью.3.2 Поддержание результата совершенствованных услугКаждый руководитель знает, от чего зависит успех его салона красоты. Это место нахождения, ценовая политика, разнообразный выбор предложенных услуг, профессионально работающий персонал и прочее. Важной составляющей успеха салона красоты является его имидж. Имидж (от англ. image – «образ», «изображение», «отражение») – искусственный образ, совокупность ассоциаций и впечатлений о товаре, услуге или компании, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия [2]. Имидж салона красоты создается рекламой, пропагандой, пиаром, особенностью деятельности с целью формирования в массовом сознании определённого отношения к объекту. Он может сочетать как реальные свойства объекта, так и несуществующие, приписываемые общественным мнением или рекламой. Важно, чтобы реклама была не только письменной, но и устной, когда салон красоты рекламируют клиенты в процессе общения со своими друзьями, знакомыми, сослуживцами. Самая распространенная ошибка – это несоответствие цены-качества оказанной со стороны салона красоты. Когда цена завышена, а услуга оказана клиенту не в полной мере, это может привести к плохой рекламе. Такое «сарафанное радио» является рекламной формой, которой люди обычно склонны доверять, так как человек, который советует услугу или рекомендует посетить салон красоты, не имеет личной выгоды. Он просто делится положительным или отрицательным отзывом.Салон красоты – это коммерческое предприятие в сфере оказания услуг в индустрии красоты. Это означает, что большую часть времени, которое клиент проводит в салоне, он либо сидит, либо лежит. Отсюда следует, что одна из составляющих имиджа – комфорт, оцениваемый клиентом. Ведь времени у него достаточно и, сидя в кресле, он обычно достаточно внимательно рассматривает салон и оценивает работу мастера.У каждого уважаемого себя салона красоты, который стремится занять соответствующее место на рынке услуг, должно быть креативное, название, отражающее статус салона, логотип, визитки, свои ценности, в которых будут отражаться его философия и амбиции. Важно решить, какой контингент можно будет привлечь в свой салон. Если это будет, например салон красоты под названием «Денс», то сразу по названию будет видно, что контингент клиентов – это люди, которые любят ночные клубы, веселиться, что-то неординарное, креативное. В основной состав будут входить старшеклассники или студенты. Следующим шагом может стать проект интерьера салона. Это может быть взято частично из клубной тематики (ночное заведение). Мастера должны в обязательном порядке уметь сделать прическу, модную укладку или креативную стрижку. А также должны и сами соответствовать корпоративному стилю.Корпоративный или «фирменный» стиль часто понимается как набор словесных и визуальных констант, обеспечивающих единство восприятия товаров, услуг, информации, исходящих от фирмы или торговой марки к потребителю. Корпоративный дизайн наряду с корпоративной философией, корпоративной культурой и корпоративным поведением является одним из элементов корпоративной идентичности.Многие салоны неправильно обыгрывают пространство своих стены. Например, если есть выступающие коммуникации, то достаточно обвить их цветкомлианой и это уже не будет смотреться как просто коммуникационная труба, а будет уже частью. Изображение на стене воспринимается весело, стильно, оригинально или уютно. Если рядом с рабочим местом мастера будут дипломы и сертификаты, подтверждающие его достижения, то это докажет уровень профессионализма не только мастера, но и подтвердит уровень салона. Что касается плакатов и репродукций, важно понимать, какую смысловую нагрузку они несут.Максимально комфортной и уютной должна быть зона ожидания. Она может подойти не всем клиентом, но нужно ориентироваться на большее количество. Это – гостиная комната, где должны быть удобная мебель, цветы, светильники, журналы или книги, телевизор, кулер с водой. Выбор мебели очень важен. Иногда клиент «проваливается» в слишком мягкое кресло, с которого потом с трудом встает, а чашечка кофе (вроде бы, хороший сервис) становится «пыткой», потому что, когда проваливаешься в кресло, то пить крайне неудобно. Жесткое кресло тоже не способствует ощущению комфорта у клиента. Комфорт нужно соблюдать везде: в парикмахерском зале, маникюрном зале. Если площадь салона не позволяет создать максимум места, чтобы эти залы были отдельно, то можно поставить перегородки. Тогда пространство становится динамичным, подчеркиваются границы зон комфорта для клиентов, которые пришли получить разные услуги. Однако важно, чтобы не возникало ощущения тесноты. Таким образом, клиент почувствует спокойствие, и мастер сможет привлечь все его внимание к себе. Цвета стен должны быть светлыми и радостными. Допустимы орнаменты или декорирование насыщенными, яркими цветами, а самые проигрышные цвета для салона красоты – это серые, тусклые коричневые и другие темные тона. Освещение в салоне играет большую роль. Над парикмахерским креслом оно должно быть ярким и передавать два оттенка: теплый и холодный. Это делается для передачи цвета волос (особенно после окраски). В солярии и кабинетах, где клиент должен расслабиться, нужен регулятор света, для того, чтобы освещение не утомляло клиента. Температура в салоне должна быть не холодной и не жаркой. Эта проблема решается при помощи кондиционера. Обязательно должны соблюдаться санитарные нормы. Чистота и порядок всегда привлекают клиента.Первым, кого видит клиент, когда заходит в салон красоты – это администратор. Администратор должен встречать любого посетителя с улыбкой, если клиент видит унылое лицо, то может это погасить его желание получить здесь услугу. Директор салона должен понимать, что от администратора зависит многое, поэтому на эту должность нужен человек с определенными личностными качествами: доброжелательный, внимательный, коммуникабельный, профессионально грамотный.Персонал в значительной степени является «визитной карточкой» салона красоты. Конечно, можно всех одеть в одинаковую униформу: по крайней мере, футболка с логотипом салона вполне допустима. Но в целом достаточно того, чтобы все сотрудники выглядели опрятно и ухоженно; самое главное, чтобы одежда персонала не была слишком откровенной и вызывающей. Хотя, если мастер профессионал высокого уровня, в салоне комфортно и клиент доволен результатом, то одежда парикмахера не имеет первостепенного значения. Тем более, что парикмахер – профессия творческая, а творческие люди всегда стремятся выделиться.Таким образом, имидж салона красоты можно рассматривать как составляющую его успеха, предпосылку эффективной работы учреждения индустрии красоты.Профессионалы по-разному подходят к определению требований к парикмахерским и салонам красоты. Санитарный врач считает, что подобное предприятиедолжностатьобразцомстерильности, представители службы пожарной безопасности назовут их абсолютно безопасными с точки зрения возникновения пожара, клиенты же салонов и центров красоты главным критерием своего выбора считают получение качественного профессионального обслуживания, удовлетворение от прекрасного результата: стильной причёски, эффектного окрашивания волос,визажа, высокохудожественногоманикюраиэстетично выполненного педикюра, профессиональных советов по уходу за волосами и кожей.Для работы салон красоты или парикмахерская должны получить соответствующий сертификат.Условиями сертификацииявляется обязательное соответствие всем требованиям, связанным с безопасностью, а именно: ГОСТ 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия». Сюда включены: уровень квалификации мастеров согласно нормам, которые установлены стандартом; возможность применения разрешённых специальных материалов и препаратов; безопасность эксплуатации и хранения всего электрооборудования и инструментов; строгое соблюдение санитарно-гигиенических, а также пожарных норм. Следует отметить, что все вышеперечисленные требования бывают выполнены. К сожалению, есть предприятия, которые не способны строго соответствовать всем выше перечисленным требованиям предприятия индустрии красоты, и, напротив, отличаются невысоким качеством работы и обслуживания.Оценивая парикмахерскую или салон красоты с целью определения категории (степени качества), стоит обратить внимание на профессионализм услуг и выполнение технических норм, строгое соблюдение санитарно-гигиенических норм, обеспечение техники безопасности, и, несомненно, на профессионализм мастеров. Важным критерием остаётся умение администрации и персонала создать благоприятную, уютную и комфортную для клиентов обстановку.Согласно всем этим критериям, парикмахерские стоит разделить на четыре категории.Самый высокий уровень предоставляет, прежде всего, центры красоты. Это предприятия, безусловно, высшей категории, оказывающие самый разнообразный спектр услуг по созданию образа и стиля клиента, а именно: уход и работа с волосами (стрижки, окраски), косметические и оздоровительные процедуры на основе новейших технологий (омоложения и подтяжки), маникюр, педикюр.К категории «салон красоты» относят предприятия с набором традиционных парикмахерских услуг: косметические услуги, уход за волосами, педикюр, маникюр и постижерные работы. Все они выполняются в свете новейших требований и технологий, с отличным художественным вкусом и с учётом индивидуальных пожеланий клиента.Несколько ниже статус у парикмахерских и салонов, которые предлагают самый необходимый выбор услуг, но выполненных с художественным вкусом и стилем. Самый простой вариант – обычные парикмахерские, предлагающие ограниченный выбор парикмахерских услуг. Для парикмахерского салона или салона красоты очень важным является месторасположение. Здесь всё имеет значение: и красота здания, и продуманная система кондиционирования воздуха, возможность установки оптимальной температуры и влажности в помещении, наличие места для парковки автомобилей. Стилевое единство и комфорт обеспечивают продуманная планировка помещения вплоть до качественно оборудованного места для хранения личных вещей клиентов (отдельные ячейки или сейфы) и туалетных комнат, а также современный интерьер. Удачным решением является наличие бара, в котором, ожидая своей очереди, можно скоротать время за чашкой ароматного кофе или фреша, полистать модные журналы или газеты и даже окунуться в волны всемирной сети интернета. Любой парикмахерский салон всегда предложит разнообразный спектр услуг как в работе с волосами, так и уход за ними, лицом, телом, а также услуги маникюра и педикюра в строгом соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93. По пожеланию клиента в течение короткого времени парикмахерский салон готов предложить и дополнительные услуги. Главное в отношении клиентов– всегда соблюдать конфиденциальность, что достигается за счёт оборудования индивидуальных кабинок или продуманного расположения мебели в зале салона.Конечно, самый важный показатель высокого уровня салона – это профессионализм сотрудников, как мастеров, специалистов высшей категории, так и администрации – работников с высшим экономическим образованием или дипломированных менеджеров сферы обслуживания.Существуют специальные нормы и требования, которым должен соответствовать уровень работников салона: парикмахеры 4-5 разрядов, мастера по макияжу – специалисты 4 разряда, мастера педикюра и маникюра – 2 разряда, имея стаж трудовой деятельности не меньше двух лет. Для работников салона обязательным является систематическое повышение своей квалификации (до 1 раза в год).Современный салонный бизнес развивается активно, быстрыми темпами, в соответствии с требованиями клиентами комплексных услуг (стрижки, покраски, солярия, СПА-процедур, массажа, маникюра и пр.).Обганизация такого бизнеса прибыльна, если салон постоянно развивается, мастера используют инновационные материалы и технологии, оборудование, расширяют список предоставляемых услуг и процедур.В косметологии с профилактическими и лечебными целями широко применяются преформированные механические, электромагнитные, световые, тепловые и другие физические факторы, которые создаются с помощью специализированной физиотерапевтической аппаратуры. Такие методы аппаратной физиотерапии, как дарсонвализация, электрофорез, ультразвуковая терапия, УВЧ, электростимуляция хорошо известны косметологам. Физиотерапевтические методы прочно интегрированы в терапевтическую косметологию и пластическую хирургию. История развития косметологии показывает, что в большинстве косметологических учреждений медицинская помощь оказывается по 4 основным направлениям: дерматология, косметология терапевтическая, пластическая хирургия, физиотерапия. Косметологи часто употребляют термин «аппаратная косметология». Однако, согласно классификации физиотерапевтических методов лечения и профилактики, правильнее называть это направление «аппаратная физиотерапия». Данный термин сформировался не случайно, а в результате многолетней практики. Основными направлениями для физиотерапии в косметологии являются профилактика старения и коррекция недостатков внешности в комбинации с другими методами терапевтической косметологии, коррекция фигуры и терапия целлюлита, подготовка пациентов к пластическим операциям и реабилитация после операций. Таким образом, физиотерапия находит применение на всех этапах косметологической помощи пациентам. Многообразие физических факторов, применяемых в косметологии, часто осложняет правильный выбор методик для руководителей и специалистов косметологических учреждений. Нередко возникают затруднения при попытке совместить экономическую выгоду от своей деятельности с эффективностью и безопасностью методов лечения. Данная ситуация порой усугубляется некорректной подачей рекламной информации производителями и поставщиками аппаратуры. Также необходимо помнить об общих противопоказаниях к физиотерапевтическим процедурам. К ним относятся индивидуальная непереносимость определенных физических факторов, гипертоническая болезнь III стадии, сердечно-сосудистые заболевания в стадии декомпенсации, нарушения коагуляции и кровотечения, лихорадочные состояния, острые инфекционные заболевания, онкологические заболевания, эпилепсия и психические заболевания.Таким образом, эффективность комплексной аппаратной физиотерапии в терапевтической косметологии базируется на использовании нескольких лечебных факторов различной физической природы. Если эти факторы действуют синергически, взаимно усиливая друг друга, положительные результаты комплексной терапии проявляются быстрее, чем при монометодике. Физиотерапия дает косметологии ряд неоспоримых преимуществ, так как физические факторы в подавляющем большинстве случаев применяются неинвазивно, не вызывают аллергических осложнений, усиливают эффективность традиционных косметических процедур. Престиж салона – это новейшая аппаратура, инновационные услуги, высококвалифицированный персонал. Перспективным является консультирование клиентов по подбору прически, цвету волос, стиля, имиджа. Популярными и востребованными являются консультации и процедуры омоложения возрастной кожи, услуги по косметологии.ЗаключениеВ настоящее время индустрия красоты - бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж студии, студии нейл - дизайна, студии загара, косметологические центры, клиника эстетической медицины и пр.). К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры.Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, формируется настоящая индустрия салонного бизнеса. Но для каждого руководителя предприятия индустрии красоты нужно учитывать особенности услуг салонов красоты.Любая услуга, в том числе услуги, оказываемые предприятиями индустрии красоты, обладают следующими особенными характеристиками:-Неосязаемость.-Неотделимость от производства.-Непостоянство качества.Ожидаемая потребителей услуга это комплекс между услугой желаемой (такой какая она должна быть) и услугой приемлемой (такой какой потребитель готов ее получить).-Желаемая-Ожидаемая-ПриемлемаяТаким образом, перед предприятиями индустрии красоты стоит задача - снизить риск недовольства клиента при оказании услуг, например, чтобы парикмахер или косметолог проводил консультацию при предоставлении услуги, что бы клиент удостоверился, что его поняли правильно. А также своевременно отправлять персонал на повышения квалификации.Несохраняемость (недолговечность) услуг означает, что услугу нельзя хранить для последующей продажи или использования. Их нельзя накапливать, чтобы сбалансировать периоды спада и взлета продаж. Несохраняемость является одной их самых серьёзных проблем предприятий, предоставляющих услуги, так как каждая услуга несёт затраты на производство, которые не всегда окупаются.Использование маркетинговых знаний и навыков в индустрии красоты представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности салона, так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты легко превращаются в постоянных. С помощью маркетинга салон красоты может формировать правильно ассортимент, определить своего потребителя, правильно продвигать услуги. Далее рассмотрим салонные услуги с точки зрения маркетинга.Продукт - в салонном бизнесе продуктом можно считать предоставляемые услуги. Если это косметология, то это комплекс услуг ухода за кожей лица, если это парикмахерская, то это стрижка, укладка, окрашивание волос и т.д.Ассортимент салона красоты - это и есть продукты, предоставляемые этим салоном. Цена - это важный инструмент для управления деятельности предприятия. Для салона красоты цена является и имиджем, и статусом. Для клиентов салона премиум-класса, цена - показатель качества услуги, а для клиентов предприятий эконом-класса, чем ниже цена, тем выгоднее.К факторам, влияющим на ценообразование на предприятиях индустрии красоты, относятся:-рыночная цена на эту же или аналогичную продукцию;-издержки на продажу той или иной услуги;-уровень рентабельности салона красоты. Так же можно регулировать спрос с помощью цен: при маленьком спросе цены можно снизить при помощи введения специальных предложении, тем самым сбалансировать спрос на услуги. И, наоборот, при повышенном спросе (в предпраздничные дни) увеличить цены и тем самым повысить объем реализации услуги.Сбыт - в салонном бизнесе есть только один канал распределения, это непосредственно прямая продажа услуги клиенту.Продвижение - каждый салон красоты занимает свое место на рынке (эконом, средний уровень, люкс или VIP), в зависимости от этого определяется бюджет рекламной компании.Салоны класса «люкс» и VIP среди эффективных инструментов продвижения называют публикации в специализированных изданиях, посвященных досугу и красоте, web-сайт, дисконтные карты, открытые и закрытые презентации новинок (косметических линий, причесок и т.д.), подарочные сертификаты, наружную рекламу. Телевидение и радио исключаются как инструменты коммуникации, поскольку рассчитаны на массового клиента.Надежный способ повышения лояльности - предоставление скидок на услуги, введение дисконтных карт, подарки к праздникам. Акции также помогают "заставить" клиента совершить дополнительную покупку. Акции должны динамично сменять друг друга в течение года. Новые услуги легче продвигать с помощью скидок. Скидки позволяют продать сезонные продукты, которые плохо идут.Компании среднего уровня также практикуют директ - маркетинг, но помимо этого размещают публикации в местных и тематических изданиях, используют для продвижения наружную рекламу, Интернет-сайты, кабельное телевидение.Салоны эконом – класса, как правило, используют малобюджетные формы продвижения: директ-маркетинг (листовки, распространяемые около метро, или рассылка по почтовым ящикам), рекламные афиши на щитах объявлений. Их содержание сводится к максимально возможному демпинговому предложению, которое и должно привлечь посетителей.Процесс – в среднем одна услуга в салоне красоты занимает 45 минут. Популярность и рентабельность процедур – две взаимосвязанные величины. Следует больше внимания уделять продвижению рентабельных процедур, потому что они приносят наибольший доход. Популярные же услуги способствуют привлечению клиентов. Для того, чтобы определить, какая из процедур может приносить большую отдачу с метра площади, необходимо оценить прибыльность каждой из услуг и разделить их на метраж кабинета с учетом норм СЭС.Музыка существенно влияет на настроение и поведение потребителей услуг. Наблюдения за посетителями салонов красоты показывают, что при спокойной музыке потребители дольше остаются в заведениях подобного рода и тратят больше денег.Персонал – одной из главных задач руководителя предприятия салонного бизнеса решение кадровых вопросов, поиск сотрудников. Дружная и успешная команда в салонах красоты – это удовлетворенные клиенты, высокая доходность предприятия, устойчивый и развивающийся бизнес. Руководителю следует не забывать, что неудовлетворенный специалист не сможет создать чувство полного удовлетворения у своего покупателя.Комплекс процедур и программ, направленных на улучшение здоровья, внешнего вида с помощью водных процедур, гидромассажа, также SPA означает комплекс косметических процедур, с помощью которых Вы сможете расслабиться, позаботиться о своем теле.Сегодня SPA является международным понятием. Люди осознают лечебное воздействие воды на организм. Каждый человек сам для себя выбирает, какая водная программа ему подойдет, будет это контрастный душ, бассейн удовольствия или же просто песчаный пляж на берегу моря – любая из этих процедур будет полезна для сохранения молодости и хорошего самочувствия.Рассмотрев услуги индустрии красоты в комплексе маркетинга можно обратить внимание на планирование маркетинга, которое, как и в любой сфере деятельности, имеет свои особенности.В заключении можно сказать, что использование маркетинговых знаний и навыков в индустрии красоты представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности салона, так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты легко превращаются в постоянных. С помощью маркетинга салон красоты может формировать правильно ассортимент, определить своего потребителя, правильно продвигать услуги.Главное достоинство продвинутого салона красоты или парикмахерской заключается в особой атмосфере, которая создаётся с помощью интерьера, одежды персонала, профессионального оборудования, приятных запахов и разнообразных аксессуаров. В этом случае важна каждая деталь, так как посещать неопрятное заведение с низкими ценами вряд ли станут платежеспособные взыскательные клиенты. Доверять свою причёску мастеру, который сам выглядит не очень привлекательно, могут только случайные «одноразовые» клиенты. Сегодня такой бизнес быстро исчезает с рынка, поэтому наш салон красоты изначально взял самую высокую планку.Здесь вас ждут прекрасно обустроенные свежие интерьеры, в которых прохладно летом и не холодно зимой. Все мастера имеют опрятный стильный внешний вид, а многие из сотрудников сами являются наглядной презентацией достижений собственной профессии. В нашем салоне красоты и парикмахерской царят вежливость и доброжелательность, что позволяет клиенту не просто получить необходимую услугу, но и психологически расслабиться, отстраняясь на время от городской суеты. Администратор салона красоты быстро решает любые вопросы, умело направляя работу всего коллектива.И ещё один важный момент - не секрет, что каждый новый салон красоты старается привлечь клиентов более низкими ценами, чем предлагают ближайшие конкуренты. Наше предприятие не является исключением, но к привлекательным расценкам на все виды услуг добавляется серьёзный набор привилегий, которые ненавязчиво стимулируют посетителей к новым визитам.ЛитератураБаркан Д.И. Маркетинговые каналы в «норме» и в кризисе: опыт эмпирического исследования // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8: Менеджмент. 2009. № 4. С. 107-129. Бессчастнов В.В. Методические вопросы сегментации рынка услуг мужских парикмахерских и салонов красоты // Бизнес в законе. 2010. № 4. С. 178-181.Бизнес идея — салон красоты. - http://sev-pro.ru/?p=1405Блиц-интервью с Ириной Чернышовой: Сервис в салоне красоты, SPA. - http://salonmarketing.com.ua/blic-intervyu-s-irinoj-chernyshovoj/Варган С. Салон красоты, или Парикмахерская с нуля. – СПб.: Питер, 2009. - 208 с.Виноградова М., Овчинников И. Спортивно-оздоровительная деятельность в социальной рыночной экономике // Социальная политика и социальное партнерство. 2009. № 7. С. 46-53. Гамова О. Молодёжное направление в салонном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. 2011. № 3. С. 3.Глухих С.И. Образование в области косметологии. // Профессиональное образование. Столица. 2010. № 11. С. 37-38.Гогитидзе Н.В. СПА на дому. Домашний справочник. M.: Феникс, 2010. - 224 с.Дайджест мнений Экспертов индустрии красоты о служении Клиенту (Часть 2). - http://www.treko.ru/show_article_2278Иванов Д. Гламурный капитализм: логика «сверхновой» экономики // Вопросы экономики. 2011. № 7. С. 44-61. Иванов Д.В. Экономика глэм-капитализма // Журнал экономической теории. 2011. № 3. С. 29-44. Ищенко В.Г. Семиотизация в сфере услуг // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2011. № 9. С. 146-149. Иванова И.Н., Орлова Е.С. Маркетинг как инструмент повышения конкурентоспособности организации // Экономический журнал. 2009. Т. 16. № 2. С. 169-171.Как руководителю салона красоты повысить качество сервиса. - http://www.kobzeva.ru/art/96/Карпова Е.И., Губанова Е.И., Панова О.С., Змазова В.Г. Косметология требует прфессионализма. // Современные проблемы дерматовенерологии, иммунологии и врачебной косметологии. 2009. Т. 4. № 4. С. 5-14.Катерина Е. «Быть можно дельным человеком и думать о красе ногтей» // Секретарское дело. 2011. № 3. С. 39-41. Ривчун Т.Е. Сервис как стратегическое направление модернизации образования // Сервис в России и за рубежом. 2010. № 1. С. 109-119. 0Качественный сервис – это клиент-ориентированный сервис. - http://www.peopleincity.ru/standarty.htmlКачество обслуживания‎. - http://best4service.ru/a/uslugi.htmlКаюмов С., Сергеев М. Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим. Серия: Начать и преуспеть. – СПб.: Питер, 2012. – 320 с.Ковалева С.А. Антикризисные маркетинговые стратегии российских и зарубежных компаний // Сервис plus. 2010. № 2. С. 73-79.Корякина А.Н. Особенности формирования архитектуры SPA-комплексов и велнес-центров в России и за рубежом. // Вестник ТГАСУ. 2009. № 1. С. 14-21.Крутых Е.Л., Сотникова Е.А. Инновационный потенциал сферы обслуживания в современном обществе // Вестник ОрелГИЭТ. 2009. № 2. С. 38a-44.Кулапина Г.М. Управление развитием малого предприятия оздоровительных услуг // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2011. № 19. С. 59-64.Культура сервиса и качество обслуживания в России. - http://www.marketing.spb.ru/mr/services/service.htmЛадынина Е.А. Лекция «Фитотерапия в косметологии». // Традиционная медицина. 2009. № 12. С. 38-47.Лустина Т.Н. Стратегия сервиса как фактор повышения эффективности деятельности предприятий индустрии красоты // Сервис plus. 2009. № 4. С. 50-54.Лутова Т.Л. Карвинг – новое направление развития сервиса в индустрии гостеприимства // Современные проблемы сервиса и туризма. 2009. № 1. С. 80-83.Меркулова Т.А. SPA-услуги как составляющая часть социально-культурного сервиса // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2012. № 1-2 (53-54). С. 230-234.Насыбуллина Н.М. Ароматы здоровья. Эфирные масла. // Медицинская сестра. 2009. № 2. С. 46-47.Никитин К.О. Методы продвижения, убивающие брэнд, или продажа купонов со скидкой как прием ценовой дискриминации // Практический маркетинг. 2012. № 8. С. 29-31.Петрова С. Как привлечь клиентов в салон красоты. Практическое руководство. Серия: Библиотека салонного бизнеса. – М.: ТрансЛит, 2013. - 160 с.Петрова С. Пособие для администратора салона красоты. Краткий словарь. Серия: Библиотека салонного бизнеса. – М.: ТрансЛит, 2011. – 224 с.Семинар: Администратор салона красоты. - http://moscow-expert.ru/s1274.htmlСервис в индустрии моды и красоты. - http://www.ieac.ru/specialization/servis-industrii-mody-krasoty.htmlСергеев А.Ю., Сергеев В.Ю., Мурачева Е.А. Что вы думаете о косметологии? // Российский журнал кожных и венерических болезней. 2011. № 1. С. 60-65.Смирнова М.Ю. Внедрение стандартов в SPA-бизнесе. // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2010. № 10. С. 143-148.Спартак Ф. Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим. – М.: Книга по Требованию, 2012. - 318 с.Стандарты и качество обслуживания Клиентов салона красоты. - http://training.jae.com.ua/view/standarti-i-kachestvo-obsluzhivaniya-klientov-salona-krasoti.htmlСучилин В.А., Архипова Т.Н. Технология дополненой реальности в услугах туризма и сервиса // Промышленный сервис. 2008. № 4. С. 31-34. Удержать клиента: обучаем персонал салона красоты навыкам обслуживания. - http://kobzeva.ru/art/106/Фестиваль красоты «Невские Берега» сентябрь 2014. - http://nevberega.ru/events/festival-krasoty-nevskie-berega-sentyabr-2014Филиппов М.В. Влияние информационных технологий на конкурентоспособность предприятий сферы сервиса // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2011. № 1. С. 82-84. Чичкина С. SPA – мегабренд здоровья. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2009. № 10. С. 22-23.Экспериментальная и клиническая дерматокосметология. 2011. № 3. С. 59.CLIENT-SERVICE.RU Все о сервисе и клиентоориентированности. Вся необходимая информация о том, как повысить качество сервиса. - http://www.client-service.ru/?p=362ПриложенияНаши мастераГалерея - Мастер ногтевого сервисаГалерея - Работы парикмахеровКосметологияГалерея - Конкурсные работыДипломы

Литература
1. Баркан Д.И. Маркетинговые каналы в «норме» и в кризисе: опыт эмпирического исследования // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8: Менеджмент. 2009. № 4. С. 107-129.
2. Бессчастнов В.В. Методические вопросы сегментации рынка услуг мужских парикмахерских и салонов красоты // Бизнес в законе. 2010. № 4. С. 178-181.
3. Бизнес идея — салон красоты. - http://sev-pro.ru/?p=1405
4. Блиц-интервью с Ириной Чернышовой: Сервис в салоне красоты, SPA. - http://salonmarketing.com.ua/blic-intervyu-s-irinoj-chernyshovoj/
5. Варган С. Салон красоты, или Парикмахерская с нуля. – СПб.: Питер, 2009. - 208 с.
6. Виноградова М., Овчинников И. Спортивно-оздоровительная деятельность в социальной рыночной экономике // Социальная политика и социальное партнерство. 2009. № 7. С. 46-53.
7. Гамова О. Молодёжное направление в салонном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. 2011. № 3. С. 3.
8. Глухих С.И. Образование в области косметологии. // Профессиональное образование. Столица. 2010. № 11. С. 37-38.
9. Гогитидзе Н.В. СПА на дому. Домашний справочник. M.: Феникс, 2010. - 224 с.
10. Дайджест мнений Экспертов индустрии красоты о служении Клиенту (Часть 2). - http://www.treko.ru/show_article_2278
11. Иванов Д. Гламурный капитализм: логика «сверхновой» экономики // Вопросы экономики. 2011. № 7. С. 44-61.
12. Иванов Д.В. Экономика глэм-капитализма // Журнал экономической теории. 2011. № 3. С. 29-44.
13. Ищенко В.Г. Семиотизация в сфере услуг // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2011. № 9. С. 146-149.
14. Иванова И.Н., Орлова Е.С. Маркетинг как инструмент повышения конкурентоспособности организации // Экономический журнал. 2009. Т. 16. № 2. С. 169-171.
15. Как руководителю салона красоты повысить качество сервиса. - http://www.kobzeva.ru/art/96/
16. Карпова Е.И., Губанова Е.И., Панова О.С., Змазова В.Г. Косметология требует прфессионализма. // Современные проблемы дерматовенерологии, иммунологии и врачебной косметологии. 2009. Т. 4. № 4. С. 5-14.
17. Катерина Е. «Быть можно дельным человеком и думать о красе ногтей» // Секретарское дело. 2011. № 3. С. 39-41. Ривчун Т.Е. Сервис как стратегическое направление модернизации образования // Сервис в России и за рубежом. 2010. № 1. С. 109-119. 0
18. Качественный сервис – это клиент-ориентированный сервис. - http://www.peopleincity.ru/standarty.html
19. Качество обслуживания‎. - http://best4service.ru/a/uslugi.html
20. Каюмов С., Сергеев М. Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим. Серия: Начать и преуспеть. – СПб.: Питер, 2012. – 320 с.
21. Ковалева С.А. Антикризисные маркетинговые стратегии российских и зарубежных компаний // Сервис plus. 2010. № 2. С. 73-79.
22. Корякина А.Н. Особенности формирования архитектуры SPA-комплексов и велнес-центров в России и за рубежом. // Вестник ТГАСУ. 2009. № 1. С. 14-21.
23. Крутых Е.Л., Сотникова Е.А. Инновационный потенциал сферы обслуживания в современном обществе // Вестник ОрелГИЭТ. 2009. № 2. С. 38a-44.
24. Кулапина Г.М. Управление развитием малого предприятия оздоровительных услуг // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2011. № 19. С. 59-64.
25. Культура сервиса и качество обслуживания в России. - http://www.marketing.spb.ru/mr/services/service.htm
26. Ладынина Е.А. Лекция «Фитотерапия в косметологии». // Традиционная медицина. 2009. № 12. С. 38-47.
27. Лустина Т.Н. Стратегия сервиса как фактор повышения эффективности деятельности предприятий индустрии красоты // Сервис plus. 2009. № 4. С. 50-54.
28. Лутова Т.Л. Карвинг – новое направление развития сервиса в индустрии гостеприимства // Современные проблемы сервиса и туризма. 2009. № 1. С. 80-83.
29. Меркулова Т.А. SPA-услуги как составляющая часть социально-культурного сервиса // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2012. № 1-2 (53-54). С. 230-234.
30. Насыбуллина Н.М. Ароматы здоровья. Эфирные масла. // Медицинская сестра. 2009. № 2. С. 46-47.
31. Никитин К.О. Методы продвижения, убивающие брэнд, или продажа купонов со скидкой как прием ценовой дискриминации // Практический маркетинг. 2012. № 8. С. 29-31.
32. Петрова С. Как привлечь клиентов в салон красоты. Практическое руководство. Серия: Библиотека салонного бизнеса. – М.: ТрансЛит, 2013. - 160 с.
33. Петрова С. Пособие для администратора салона красоты. Краткий словарь. Серия: Библиотека салонного бизнеса. – М.: ТрансЛит, 2011. – 224 с.
34. Семинар: Администратор салона красоты. - http://moscow-expert.ru/s1274.html
35. Сервис в индустрии моды и красоты. - http://www.ieac.ru/specialization/servis-industrii-mody-krasoty.html
36. Сергеев А.Ю., Сергеев В.Ю., Мурачева Е.А. Что вы думаете о косметологии? // Российский журнал кожных и венерических болезней. 2011. № 1. С. 60-65.
37. Смирнова М.Ю. Внедрение стандартов в SPA-бизнесе. // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2010. № 10. С. 143-148.
38. Спартак Ф. Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим. – М.: Книга по Требованию, 2012. - 318 с.
39. Стандарты и качество обслуживания Клиентов салона красоты. - http://training.jae.com.ua/view/standarti-i-kachestvo-obsluzhivaniya-klientov-salona-krasoti.html
40. Сучилин В.А., Архипова Т.Н. Технология дополненой реальности в услугах туризма и сервиса // Промышленный сервис. 2008. № 4. С. 31-34.
41. Удержать клиента: обучаем персонал салона красоты навыкам обслуживания. - http://kobzeva.ru/art/106/
42. Фестиваль красоты «Невские Берега» сентябрь 2014. - http://nevberega.ru/events/festival-krasoty-nevskie-berega-sentyabr-2014
43. Филиппов М.В. Влияние информационных технологий на конкурентоспособность предприятий сферы сервиса // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2011. № 1. С. 82-84.
44. Чичкина С. SPA – мегабренд здоровья. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2009. № 10. С. 22-23.
45. Экспериментальная и клиническая дерматокосметология. 2011. № 3. С. 59.
46. CLIENT-SERVICE.RU Все о сервисе и клиентоориентированности. Вся необходимая информация о том, как повысить качество сервиса. - http://www.client-service.ru/?p=362

Управление качеством в салоне красоты

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления качеством услуг в салоне красоты

.1 Понятие управления качеством услуг в салоне красоты

.2 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг

.3 Организация управления качеством услуг как способ совершенствования предпринимательской деятельности

2. Применение технологии структурирования функции качества (СФК)для салона - парикмахерской «Делия»

2.1 История и организационная структура

.2 Анализ факторов, влияющих на качество услуг

.3 Структурирование функции качества в салоне парикмахерская «Делия»

.4 Разработка СТО « Общие требования безопасности СПА-услуг» Организации SPA - услуг в салоне - парикмахерской «Делия»

.4.1 Процесс внедрения СПА - услуг в салоне - парикмахерской «Делия»

. Экономическая сторона

. Экологическая часть

. БЖД

Вывод

Список литературы

Приложения

КОНСПЕКТ

В этой работе рассматриваются основные теоретические и практические проблемы, связанные с оказанием услуг в салон красоты «Делия».

Целью данной работы является применение технологии развертывания функций качества (QFD) в салоне-парикмахерская «Делия» с целью повышения конкурентоспособности предприятий и престижа предприятия.

Актуальность темы определяется тем, что в современных условиях, необходимо постоянно опережать своих конкурентов занимаясь маркетинг, разработка новых продуктов (услуг). Это не достаточно, чтобы идти в ногу с потребностями существующих клиентов: нужно еще и преодолеть возможные изменения потребительского спроса.

Это предложение состоит из 123 страниц и включает в себя пять глав, введение, заключения, библиографии и приложения.

Во введении изложена цель работы, актуальность выбранной темы, а также поставил ряд задач, которые необходимо решить в процессе анализа субъекта.

Первая глава посвящена рассмотрению проблемы и теоретические основы управления качеством услуг в салоне красоты

Во второй главе проводится анализ проблем, связанных с применение технологии структурирования функции качества (СФК)для салона - парикмахерской «Делия», и, кроме того, разработан стандарт организации «Требования к безопасности услуг, СПА - ».

Узнать стоимость работы