Удовлетворенность персонала как фактор удовлетворенности клиентов.

  • 28 страниц
  • 31 источник
  • Добавлена 23.12.2013
800 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Оглавление
Введение 3
Глава1.Показатели удовлетворенности персонала 5
1.1.Факторы удовлетворенности персонала 5
1.2.Соотношение внутренний клиент – внешний клиент 7
1.3. Двухфакторная теория удовлетворенности трудом Ф.Герцберга 9
Глава 2. Аналитическое исследование организации поведения на примере ООО «Охта-М» 13
2.1.Описание деятельности компании 13
2.2.Организационная структура компании и методы управления персоналом 13
2.3. Исследование удовлетворенностью трудом в компании 17
2.4. Разработка системы повышения лояльности клиента по средствам улучшения лояльности персонала 21
Заключение 26
Список использованной литературы 28
Фрагмент для ознакомления

Вся информация по работе бальной системы представлена на стенде информации в организации. Руководящие работники ООО «Охта-М» непосредственно занимаются оценкой и внедрением бальной системы. Руководители понимают, что стимулирование и воздействие на экономическое поведение работников могут быть весьма существенными.Предложения по совершенствованию системы стимулирования труда персонала ООО «Охта-М»Система стимулирования персонала выступает как один из ключевых факторов успеха, поскольку именно от персонала предприятия. Система стимулирования находится в тесной взаимосвязи с остальными компонентами системы управления персоналом, которая включает в себя:- поиск, отбор, найм и адаптацию персонала; - оценку деятельности / аттестацию персонала; - оплату труда, мотивацию персонала; - обучение персонала. - планирование карьеры работников, работу с кадровым резервом, назначения, ротации.Система стимулирования, как часть целостной системы управления персоналом предприятия, должна способствовать достижению стратегических целей предприятия, через стимулирование работников за достижение необходимых результатов.Основными задачами системы стимулирования также являются:- привлечение, подготовка и удержание в ООО «Охта-М» высококвалифицированных специалистов; - стимулирование командной работы; - оптимизация расходов на персонал. Структура системы стимулирования персоналапредполагает подразделения стимулирования на две части: - материальную и нематериальную.Материальная часть (компенсационный пакет) включает в себя денежное вознаграждение и социальные трансферты. Нематериальная часть включает в себя административные и другие нематериальные компоненты стимулирования.Принципы система оплаты трудаПостроение системы денежной оплаты труда базируется на понятии эффективный уровень заработной платы.Эффективный уровень заработной платы – это размер денежного вознаграждения, выплачиваемого работнику при 100% достижении работником запланированных результатов. При этом запланированный результат является нормой, то есть достигается в результате нормальной полноценной работы работника соответствующей квалификации.Денежное вознаграждение состоит из постоянной части, отражающей квалификационную составляющую эффективной заработной платы, и переменной части, которая привязывает величину вознаграждения к результатам деятельности предприятия и трудового вклада работника.Соотношение постоянной части варьируется в зависимости от степени влияния работников на конечный результат.Премии по основным результатам деятельностиПремирование за основные (текущие) результаты деятельности занимает главное место среди систем стимулирования.Разрабатывая премиальную систему, нужно предусмотреть показатели и условия премирования, размеры премий, круг поощряемых работников, периодичность премирования. Показатели премирования должны соответствовать задачам производства и зависеть от трудовых усилий коллектива или конкретного работника. Установленные показатели и условия премирования не должны противоречить друг другу, иначе улучшение одних показателей (условий) может повлечь за собой ухудшение других. Размеры премий следует устанавливать с учетом направленности системы премирования. Если ее задачей является поддержание стимулируемых показателей на определенном уровне, то устанавливается фиксированный размер премий за выполнение показателя; если ставится цель улучшить показатели, то устанавливается один или несколько дифференцированных размеров за каждую единицу улучшения показателя. Если работник выполняет несколько работ, по которым действуют самостоятельные показатели и условия премирования, ему должна быть начислена премия за каждую работу в соответствии с установленными для нее системами премирования. Единовременные премии и вознагражденияС помощью единовременных премий и вознаграждений руководители ООО «Охта-М» могут поощрять в работниках те качества, которые хотя и влияют на результативность производства, но не имеют четко выраженных количественных показателей (например, дисциплинированность, авторитет в коллективе, готовность прийти на помощь в случае возникновения производственных затруднений, общая и профессиональная культура, добросовестность и т. п.). К наиболее распространенным формам вознаграждения относятся премии по итогам работы ООО «Охта-М» за год (полугодие, квартал). На практике существуют две основные организационные формы этой стимулирующей выплаты: сложная и упрощенная. Для сложной формы характерен традиционный подход к дифференциации размеров вознаграждения: по размеру заработной платы, по стажу работы, по условиям труда на рабочем месте, по значимости (дефицитности) отдельных профессий. При упрощенной форме единовременных выплат отсутствует какая-либо дифференциация, кроме размеров основной заработной платы. В ООО «Охта-М» необходимо поддерживать традицию единовременного премирования работников в дни профессиональных праздников, личных круглых дат, юбилейных дат предприятия. Кроме того, целесообразно возродить соревнование на производстве; в связи с этим возникает и потребность единовременного поощрения победителей.Оценка персоналаОценка персонала – процесс определения эффективности деятельности работника в реализации задач предприятия с целью принятия решений, позволяющих увеличить производительность труда работников, внести необходимые изменения в организационную структуру, производственные процессы, технологические процедуры, должностные инструкции и мотивационную среду.Оценка - более широкое понятие, чем аттестация. Оценка может быть формальной и неформальной (например, ежедневная оценка руководителем подчиненного). Оценка может осуществляться как регулярно, так и нерегулярно.Одним из наиболее эффективных инструментов оценки персонала, как считает большинство специалистов, является аттестация. Аттестация - это процедура систематической формализованной оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения работы на данном рабочем месте в данной должности.Одним из самых сложных вопросов при проведении аттестации - выработка критериев оценки. В качестве критериев оценки персонала ООО «Охта-М» предлагаются следующие:Качество работы:1 Постоянно очень высокий уровень аккуратности и точности, не требуется дополнительная проверка, можно полностью положиться на его работу, может выполнять работу практически без помощи руководителя.2. Работа выполняется без ошибок (или с незначительными погрешностями, которые исправляются самостоятельно), аккуратно и тщательно.3. Качество работы соответствует предъявляемым требованиям.4. Низкое качество работы. Постоянные ошибки, требуются постоянные проверкой и исправления.5. Аккуратность и точность выше ожидаемого уровня, ошибки встречаются очень редко, хорошо выполняет инструкции, нуждается в незначительной помощи со стороны руководителя.ЗаключениеОсновой любой организации и ее главным богатством являются люди. Хотя машина и стала полновластным хозяином во многих технологических и управленческих процессах, хотя она и вытеснила человека почти полностью или даже полностью из отдельных подразделений организации, роль и значение человека в организации не только не упали, но даже увеличились. В настоящее время говорят о социально ориентированной экономике, одним из направлений которой является развитие человека в процессе труда. Это означает превращение труда в сферу развития человека, постепенный переход к содержательному труду в комфортных условиях, изменение отношений в коллективе и т. д.Человек стал самым дорогостоящим ресурсом. Многие организации, желая подчеркнуть свой вес и размах, говорят не о размере их производственных мощностей, объеме производства или продаж, финансовом потенциале и т.п., а о числе работников в организации. Хорошая организация стремится максимально эффективно использовать потенциал своих работников, создавая все условия для наиболее полной отдачи сотрудников на работе и для интенсивного развития их потенциала. Но есть и другая сторона этого взаимодействия, которая отражает то, как человек смотрит на организацию, на то, какую роль она играет в его жизни, что она дает ему, какой смысл он вкладывает в свое взаимодействие с организацией. Установление органичного сочетания двухэтих сторон взаимодействия человека и организации обеспечивает основуэффективного функционирования любой организации.Качество выполняемой работы определяется не только способностями персонала, но и мотивацией работника применять свои способности и раскрывать свой потенциал. Комплексный анализ деятельности ООО «Охта-М» в сфере управления персоналом позволил сформулировать следующие выводы:1. Наблюдается постоянный рост численности персонала в связи с развитием компании.2. В компании четко налаженная система управления персоналом, в ответственном отделе выделены специализированные подразделения, отвечающие за конкретные функции развития персонала.3. В системе управления персоналом имеется лишь один существенный недостаток – отсутствие аттестации руководителей и топ-менеджеров.4. В компании необходимо наладить четкую систему наставничества, благодаря чему адаптация молодых специалистов в компании будет проходить довольно быстро и без текучести кадров.5. Система мотивации на предприятии поставлена на достаточно высокий уровень, благодаря чему у сотрудников очень высокая лояльность к предприятию.Предложены рекомендации по совершенствованию мотивационного механизма предприятия, включающие в себя: Формирование эффективной системы набора, подбора и оценки кадров, введение в штат должности «менеджер по мотивации», анкетирование персонала, четкий механизм мотивирования менеджеров по продажам. Предложенные рекомендации позволят повысить эффективность системы управления персоналом, производительность труда персонала и его удовлетворенность, а также конкурентоспособность предприятия как на деловом рынке, так и на рынке труда.Список использованной литературыАронова С.А. К понятию качество рабочей силы (http://lib.sessia.net/7/213/1/)Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: ЮНИТИ, 2000. Балашов Ю.К., Коваль А.Г. Мотивация и стимулирование персонала основы построения системы стимулирования // Кадры предприятия. – 2007. - №1.Балашов Ю.К., Коваль А. Г. Методика построения мотивационного профиля персонала и разработки Положения о стимулировании персонала // Кадры предприятия. – 2006. - №3.Балашов Ю.К., Коваль А. Г. Методика построения мотивационного профиля персонала и разработки Положения о стимулировании персонала // Кадры предприятия. – 2002. - №7.Балашов Ю.К., Коваль А.Г. Мотивация и стимулирование персонала основы построения системы стимулирования // Кадры предприятия. – 2007. - №1.Балашов Ю.К., Коваль А.Г. Мотивация и стимулирование персонала основы построения системы стимулирования // Кадры предприятия. – 2002. - №7.Батьковский А. Приемы мотивации к труду и профессиональному росту (на примере инновационных организаций) // Проблемы теории и практики управления – 2005.- № 2.Борисова Е. Индивидуальный подход к мотивации сотрудников // Персонал-Микс – 2006.- № 3. Брэддик У. Менеджмент в организации. – М.: Инфра-М, 1997. Веснин В.Р. Управление персоналом. – М.: Проспект, 2007.Дряхлов Н., Куприянов Е. Системы мотивации персонала в Западной Европе и США // Проблемы и теории и практики управления. – 2005. - №2. Журавлев П. В. Мировой опыт в управлении персоналом. - М.: ИНФРА-М, 2005.Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управления персонала на предприятии. Учебник для студентов. – М.: Дело, 2002. – С.15-19Козычева Н. Б., Козычев Б. С. Проблема и задачи мотивации персонала // Менеджмент в России и за рубежом. – 2006. - №2.Кочеткова А.И. Основы управления персоналом-М.: изд. ТЕНО, 2001г.Линчевский Э.Э. Мотивация и ее роль в быту и на работе: Уч.пособие/ Серия «Библиотека практической психологии». – СПб.: ООО «Любавич», 2000.Лукашевич В.В. Управление персоналом: Учеб.пособие для средних профессиональных учебных заведений. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. Оганесян И.А. Управления персоналом организации. - М.: «Амалфея», 2003.Озерникова Т. Повышение мотивационной функции системы вознаграждения // Человек и труд. – 2003. - №9.Пархимчик Е.П. Кадровая служба предприятия (организации). Мн.: «НИИ труда». 2003.Саитова Р.З. Проблемы регулирования мотивации молодых специалистов к труду на селе Автореф. канд. дис. Уфа, 2006.Седегов Р.С., Кабушкин Н.И., Кривцов В.Н. Управление персоналом. Сотрудники как фактор успеха предприятия. Учебное пособие. - Мн.: «БГЭУ», 2001.Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом: Учебник для вузов. – М.: Инфра-М, 2001.Управление персоналом Учебник для вузов / Под.ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. – М.Юнити, 2000.Управление персоналом на производстве: Учеб. пособие для вузов /Под ред. проф. Н.И. Шагаловой, Н.М. Бурносова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.Уткин Э.А., Кочеткова А. И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.Акалис, 1996.Хлюнева М. В., Звезденков А.А., Верхоглазенко А.А. Пирамида Маслоу плюс или когда сомнительное стало бесспорным // Менеджмент в России и за рубежом. – 1998. - №5. Хорошильцева Н. Исследование структуры мотивации специалистов при построении системы оплаты труда http://www.kpd.ua/Цветаев В. Ориентиры трудовой мотивации в современной России // Персонал-микс. – 2005. - №3.Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. – М.: Интел-синтез, 2000.ПриложенияПоказатели системы оценки инженера по техническому надзоруФИО сотрудника___________________ Дата________________Наименование показателяКоринтос1. Соблюдение стандартов внешнего вида12. Соблюдение чистоты и порядка и на рабочем месте13. Соблюдение трудовой и производственной дисциплины14. Соблюдение правил техники безопасности0,55. Соблюдение стандартов работы с техникой и аппаратурой1,5ИТОГО5Подпись: менеджера ___________ сотрудника___________Комментарии___________________________________________________Рис 13. Образец показателей для инженера по техническому надзоруПоказатели системы оценки для инженера по снабжениюФИО сотрудника___________________ Дата________________Наименование показателяКоринтос1. Соблюдение стандартов внешнего вида12. Соблюдение чистоты и порядка на рабочем месте23. Соблюдение трудовой и производственной дисциплины14. Соблюдение правил техники безопасности1ИТОГО5Подпись: менеджера ___________ сотрудника___________Комментарии___________________________________________________Рис. 14. Образец показателей для инженера по снабжениюПоказатели системы оценки для заведующего складомФИО сотрудника___________________ Дата________________Наименование показателяКоринтос1. Соблюдение стандартов внешнего вида12. Соблюдение чистоты и порядка на рабочем месте13. Соблюдение трудовой и производственной дисциплины14. Соблюдение правил техники безопасности15. Соблюдение правильности приема и отпуска материалов со склада1ИТОГО5Подпись: менеджера ___________ сотрудника___________Комментарии___________________________________________________Рис. 15. Образец показателей для заведующего складом

Список использованной литературы

1. Аронова С.А. К понятию качество рабочей силы (http://lib.sessia.net/7/213/1/)
2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: ЮНИТИ, 2000.
3. Балашов Ю.К., Коваль А.Г. Мотивация и стимулирование персонала: основы построения системы стимулирования // Кадры предприятия. – 2007. - №1.
4. Балашов Ю.К., Коваль А. Г. Методика построения мотивационного профиля персонала и разработки Положения о стимулировании персонала // Кадры предприятия. – 2006. - №3.
5. Балашов Ю.К., Коваль А. Г. Методика построения мотивационного профиля персонала и разработки Положения о стимулировании персонала // Кадры предприятия. – 2002. - №7.
6. Балашов Ю.К., Коваль А.Г. Мотивация и стимулирование персонала: основы построения системы стимулирования // Кадры предприятия. – 2007. - №1.
7. Балашов Ю.К., Коваль А.Г. Мотивация и стимулирование персонала: основы построения системы стимулирования // Кадры предприятия. – 2002. - №7.
8. Батьковский А. Приемы мотивации к труду и профессиональному росту (на примере инновационных организаций) // Проблемы теории и практики управления – 2005.- № 2.
9. Борисова Е. Индивидуальный подход к мотивации сотрудников // Персонал-Микс – 2006.- № 3.
10. Брэддик У. Менеджмент в организации. – М.: Инфра-М, 1997.
11. Веснин В.Р. Управление персоналом. – М.: Проспект, 2007.
12. Дряхлов Н., Куприянов Е. Системы мотивации персонала в Западной Европе и США // Проблемы и теории и практики управления. – 2005. - №2.
13. Журавлев П. В. Мировой опыт в управлении персоналом. - М.: ИНФРА-М, 2005.
14. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управления персонала на предприятии. Учебник для студентов. – М.: Дело, 2002. – С.15-19
15. Козычева Н. Б., Козычев Б. С. Проблема и задачи мотивации персонала // Менеджмент в России и за рубежом. – 2006. - №2.
16. Кочеткова А.И. Основы управления персоналом-М.: изд. ТЕНО, 2001г.
17. Линчевский Э.Э. Мотивация и ее роль в быту и на работе: Уч.пособие/ Серия «Библиотека практической психологии». – СПб.: ООО «Любавич», 2000.
18. Лукашевич В.В. Управление персоналом: Учеб. пособие для средних профессиональных учебных заведений. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
19. Оганесян И.А. Управления персоналом организации. - М.: «Амалфея», 2003.
20. Озерникова Т. Повышение мотивационной функции системы вознаграждения // Человек и труд. – 2003. - №9.
21. Пархимчик Е.П. Кадровая служба предприятия (организации). Мн.: «НИИ труда». 2003.
22. Саитова Р.З. Проблемы регулирования мотивации молодых специалистов к труду на селе Автореф. канд. дис. Уфа, 2006.
23. Седегов Р.С., Кабушкин Н.И., Кривцов В.Н. Управление персоналом. Сотрудники как фактор успеха предприятия. Учебное пособие. - Мн.: «БГЭУ», 2001.
24. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом: Учебник для вузов. – М.: Инфра-М, 2001.
25. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под. ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. – М.: Юнити, 2000.
26. Управление персоналом на производстве: Учеб. пособие для вузов /Под ред. проф. Н.И. Шагаловой, Н.М. Бурносова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
27. Уткин Э.А., Кочеткова А. И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: Акалис, 1996.
28. Хлюнева М. В., Звезденков А.А., Верхоглазенко А.А. Пирамида Маслоу плюс или когда сомнительное стало бесспорным // Менеджмент в России и за рубежом. – 1998. - №5.
29. Хорошильцева Н. Исследование структуры мотивации специалистов при построении системы оплаты труда http://www.kpd.ua/
30. Цветаев В. Ориентиры трудовой мотивации в современной России // Персонал-микс. – 2005. - №3.
31. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. – М.: Интел-синтез, 2000.

Совместимость супругов как фактор удовлетворенности браком

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Совместимость супругов в браке. Исследование супружеской совместимости

1.2 Удовлетворенность браком и определяющие ее факторы

Глава 2. Эмпирическая часть

2.1 Выборка испытуемых

2.2 Методики, применяемые в исследовании

2.3 Анализ и интерпретация результатов исследования

Выводы

Вывод

библиография

Приложения

Введение

Проблема совместимости супругов в браке является актуальной в социальной психологии, один из предметов изучения которой - семья как небольшая группа специфическим набором психологических особенностей. По мнению многих авторов (Н. Н. Обозова, А. Н. Волковой, Ю. Н. Олейник и др.), совместимость является необходимым условием формирования благоприятного психологического климата в семье, гармоничных отношений, которые в конечном итоге положительно сказывается и на ситуации общества в целом. Проблема совместимости ценностей и принципов жизни, в браке всегда актуальна, но в настоящее время, когда более 30% от числа заключенных браков распадается, эта проблема становится особенно острой.

Совместимость – понятие, уже давно широко в словаре социальной психологии, однако научное изучение явления, обозначаемого этим понятием, заинтересовало социальных психологов относительно недавно. Авторы выделяют различные характеристики и уровни совместимости супругов (социальный, социально-психологический, психологический, психофизиологический), различные критерии (продуктивность совместной деятельности, согласованность семейных ценностей и ролевых ожиданий и др.)

Совместимость супругов, также является важным условием удовлетворенности в браке, что мы и решили подтвердить, выбрав эту тему предметом социально-психологических исследований. Удовлетворенность – субъективное, но, в некоторых случаях, в качестве критерия для изучения межличностных отношений.

Таким образом, целью нашего исследования было изучение взаимосвязи супружеской совместимости и удовлетворенности в браке.

Элемент исследования: межличностные отношения.

Тема исследования: роль ожидания супругов и удовлетворенность в браке.

В соответствии с поставленной целью была выдвинута гипотеза о том, что согласованность ролевых ожиданий и благоприятное сочетание темпераментов определяют степень супружеской совместимости и влияет на удовлетворенность в браке.

Узнать стоимость работы