Организация коммерческого call-центра на городской телефонной сети.

  • 41 страница
  • 9 источников
  • Добавлена 05.01.2014
800 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Задание на курсовой проект 3
Исходные данные 4
1. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Саll-центром 5
2. Расчёт количества рабочих мест операторов Call-центра 10
3. Расчёт количества соединительных линий call-центра 12
4. Расчёт объёма инвестиций в создание Call- центра 14
Коммутатор ЛВС (24 порта 100Мбис/с) 15
5. Расчет доходов call-центра 20
6. Разработка штатного расписания Саll-центра 22
7. Расчёт годовых операционных расходов 26
8. Потребности в инвестициях и источники покрытия 32
9. Расчёт показателей эффективности операционной деятельности 33
10. Оценка_эффективности инвестициопной деятельности call-центра 35
11. Прогноз движения денежных средств 37
12. Основные экономические показатели проектируемого Call центра 39
Заключение 40
Список рекомендуемой литературы 41



Фрагмент для ознакомления

Принимаются в размере 1% от среднегодовой стоимости ОПФ:Рр=ОПФ * 0,011 квартал Рр = 2676 * 0,01 = 26,76 тыс. руб.2 кварталРр = 3162 * 0,01 = 31,62 тыс. руб.3 кварталРр = 3700 * 0,01 = 37,00 тыс. руб.4 кварталРр = 4380 * 0,01 = 43,80 тыс. руб.2 годРр = 12121 * 0,01 = 121,21 тыс. руб.3 годРр = 12659 * 0,01 = 126,59 тыс. руб.3) Расходы на обучение персонала. Принимаются в размере 0,5% от ФОТ:Роп =ФОТ*0,0051 квартал Роп = 2676 * 0,005 = 13,38 тыс. руб.2 кварталРоп = 3162 * 0,005 = 15,81 тыс. руб.3 кварталРоп = 3700 * 0,005 = 18,50 тыс. руб.4 кварталРоп = 4380 * 0,005 = 21,90 тыс. руб.2 годРоп = 12121 * 0,005 = 60,61 тыс. руб.3 годРоп = 12659 * 0,005 = 63,30 тыс. руб.Результаты расчетов операционных расходов на проектируемый период должны быть представлены в табл.8.Таблица 13.Расчет годовых операционных расходов проектируемого Call-центраСтатьи расходов1-й годИтого1-й кв2-й кв3-й кв4-й квза1-й г.за 2-й г.за 3-й г.1. ФОТ1 706,92 016,92 360,32 793,68 877,79 045,39 447,02. Страховые взносы во внебюджетные фонды (по ставкам, действующие на момент выполнения курсовой работы)580,4685,8802,5949,83 018,43 075,43 212,03. Амортизационные отчисления121,325121,325121,325121,325485,3656,5722,74. Материальные затраты68,15676,41685,50297,06697,066131,302144,5485. Электроэнергия51,11757,31264,12772,7872,7898,477108,4116. Услуги операторов связи1561561561566249369367. Затраты на аренду помещения1649,71649,71649,71649,76598,87862,48634,68. Прочие расходы441,54521,73610,5722,71 538,482000,022088,799. Итого4 775,15 285,25 849,96 563,021 312,523 805,425 294,08. Потребности в инвестициях и источники покрытияДанный раздел посвящен расчету объемов требуемых инвестиций, определение графика их получения и возврата. Таблица 14.Определение объемов требуемых инвестицийИнвестиции1-й годИтого1-й кв2-й кв3-й кв4-й квза1-й г.за 2-й г.за 3-й г.Потребность в финансировании,в том числе:приобретаемые активы 4 853,3---4 853,31 711,8662,3операционные расходы4 775,15 285,25 849,96 563,021 312,523 805,425 294,0погашение кредитов с процентами91,091,0333,7324,6840,21 207,31 061,7Итого9 719,45 376,26 183,66 887,527 006,126 724,527 018,0Располагаемые средства, в том числе:от деятельности по проекта10 146,610 046,610 046,610 046,640 286,552 372,562 846,9вложения владельцев в уставной капитал2 426,7------Итого12 573,310 046,610 046,610 046,640 286,552 372,562 846,9Инвестиционные кредиты2 426,7------Все основные фонды приобретаются в первом квартале первого года, при выходе на мощность более 100% в последующих годах может потребоваться приобретение дополнительного оборудования.Вложения владельцев в уставной капитал принимаются равными половине стоимости активов. Для покрытия оставшейся части затрат необходимо взять кредит в банке на 1,5 года под 15% годовых. Отдавать кредит предприятие начинает с 3-го квартала. Сумма отдается равными частями каждый квартал, в строке «погашение кредитов» во втором году необходимо указать всю оставшуюся сумму.9. Расчёт показателей эффективности операционной деятельностиТаблица 15 предназначена для отражения финансовых результатов проекта ираспределения (использования) полученной прибыли и включает показатели, перечисленные в графе 1, по годам проектного периода и в целом за весь период.Таблица 15.Основные финансовые показатели проектаТыс.руб.Наименование показателей1-й кв2-й кв3-й кв4-й квВ целомза 1-й г.за 2-й г.за 3-й г.1. Доходы от основной деятельности, тыс. руб.10 146,610 046,610 046,610 046,640 286,552 372,562 846,92. Операционные расходы, тыс. руб.4 775,15 285,25 849,96 563,021 312,523 805,425 294,03. Прибыль до налогообложения (убыток), тыс. руб.5 371,54 761,54 196,73 483,618 974,028 567,037 552,94. Налог на прибыль (20%)1 074,3952,3839,3696,73 794,85 713,47 510,65. Чистая прибыль, тыс. руб.4 297,23 809,23 357,42 786,915 179,222 853,630 042,36. Рентабельность, %42,437,933,427,737,743,647,8Доходы от основной деятельности - это средства от реализации услуг, получаемые по годам рассматриваемого периода.Операционные расходы представляют собой текущие затраты, связанные с эксплуатационной деятельностью проектируемого объекта.Прибыль от реализации представляет собой разницу показателей доходов и операционных расходов.Прибыль до налогообложения определяется по годам проектного периода на основе значений предыдущих показателей.Налогооблагаемая прибыль отражает ту часть прибыли, с которой взимается в соответствии с законодательством РФ налог на прибыль. Она равна прибыли до налогообложения.Налог на прибыль в бюджет определяется на основе величины налогооблагаемой прибыли и ставки налога на прибыль.Чистая прибыль характеризует прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия: она определяется путём исключения из прибыли суммы налога на прибыль.Показатели прибыли характеризуют абсолютную эффективность хозяйственной деятельности предприятия. Наряду с этой оценкой предприятия в практической работе широко используется относительный показатель -рентабельность. 10. Оценка_эффективностиинвестициопной деятельности call-центраДля оценки эффективности инвестиционного проекта или для выбора оптимального варианта технических решений, обеспечивающих наибольшую эффективность инвестиционных вложений, используется метод дисконтирования, позволяющий привести к одинаковой размерности во времени разность между всеми поступающими средствами и затратами по каждому году (чистый дисконтированный поток денежных средств).Таблица 16.Эффективность инвестиционного проекта на основе чистой текущей стоимостиНаименование показателейКварталВ целом1-й2-й3-й4-й за 1-й г.за 2-й г.за 3-й г.I. Притоксредств       1. Доходы от основной деятельности, тыс. руб.10 146,610 046,610 046,610 046,640 286,552 372,562 846,9Итого10 146,610 046,610 046,610 046,640 286,552 372,562 846,9II. Оттоксредств1. Общие инвестиции, тыс. руб.4 853,3---4 853,31 711,8662,32. Операционные расходы без амортизации, тыс. руб.4 653,85 163,85 728,66 441,720 827,223 148,924 571,33. Проценты за кредит, тыс. руб.91,091,091,081,9354,9236,691,04. Уплаченные налоги из прибыли, тыс. руб.1 074,3952,3839,3696,73 794,85 713,47 510,6Итого10 672,46 207,16 658,97 220,329 830,230 810,732 835,2Чистый поток денежных средств (I–II), тыс. руб.- 525,83 839,53 387,72 826,310 456,321 561,730 011,7То же, нарастающим итогом, тыс. руб.- 525,83 313,76 701,49 527,810 456,332 018,062 029,7Коэффициент дисконтирования, %6,25%6,25%6,25%6,25%25%25%25%Чистый дисконтированный поток денежных средств, тыс. руб.- 494,82 935,35 587,07 476,18 365,020 491,531 759,2То же, нарастающим итогом, тыс. руб.- 494,82 440,58 027,515 503,715 503,735 995,267 754,4Чистый дисконтированный поток денежных средств нарастающим итогом (ЧТС) показывает год, в котором отрицательное сальдо чистой текущей стоимости (ОЧТС) перейдёт в положительное сальдо чистой текущей стоимости (ПЧТС) -этот год и будет годом окупаемости инвестиций, определённым по чистой текущей стоимости.Если при расчете срока окупаемости инвестиций полученный результат превышает величину, заданную в исходных данных (3 года), то необходимо пересмотреть ситуацию на рынке услуг Call-центров города А и дополнить исходный перечень услуг для получения дополнительного дохода и снижения срока окупаемости проекта.11. Прогноз движения денежных средствПрогноз составляется для осуществления финансового планирования по разрабатываемому проекту Call-центра, т.е. для отражения и сопоставления по годам проектного периода изменений в величинах оттоков и притоков денежных средств, а также для определения размера чистого денежного потока (т.е. сальдо притоков и оттоков денежных средств). Таблица 17.Движение денежных средств по проектуНаименование статьи1-й г.2-й г.3-й г.12341. Операционная деятельность1.1. Доходы по операционной деятельности, тыс. руб. (включая НДС), в т. ч.:   – поступление от услуг связи, тыс.руб.40 28752 37262 847Итого доходы по операционной деятельности, тыс. руб.,40 28752 37262 8471.2. Расходы по операционной деятельности, тыс. руб. (без амортизационных отчислений, включая НДС), в т. ч.:– расходы на оплату труда, тыс. руб.8 8789 0459 447– расходы по операторам связи, тыс. руб.624936936– расходы на налоги, тыс. руб.12 67616 17119 610– НДС4 7096 2077 659– НДФЛ1 1541 1761 228– соц. выплаты3 0183 0753 212– налог на прибыль3 7955 7137 511– расход по процентам по кредитам, тыс. руб.35523791– прочие операционные расходы, тыс. руб.8 79210 74911 699Итого расходы по операционной деятельности, тыс. руб.31 32537 13841 7831.3. Результат по операционной деятельности, тыс. руб. (1.1–1.2)8 96115 23521 0642. Инвестиционная деятельность2.1 Доходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб.---Итого доходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб.---2.2. Расходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб.– инвестиции, тыс. руб.4 8531 712662Итого расходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб.4 8531 7126622.3. Результат по инвестиционной деятельности, тыс. руб. (2.1–2.2)- 4 853- 1 712- 6623. Финансовая деятельность3.1. Доходы по финансовой деятельности, тыс. руб.    – полученные кредиты, тыс. руб.2 427--Итого доходы по финансовой деятельности, тыс. руб.2 427--3.2. Расходы по финансовой деятельности, тыс. руб.– возврат кредитов, тыс. руб.485971971Итого расходы по финансовой деятельности, тыс. руб.4859719713.3. Результат по финансовой деятельности, тыс. руб. (3.1–3.2)1 941- 971- 971ИТОГО ДЕНЕЖНЫЙ ПОТОК (1.3 + 2.3 + 3.3)6 04912 55219 431Результаты расчета представляются в форме таблицы 17. При расчете доходов необходимо учесть коэффициент собираемости доходов. По результатам таблицы можно сделать следующие выводы: Финансирование проекта осуществлялось по схеме 50/50, т.е. 2427 тыс.руб. это средства собственников, и 2427 тыс.руб. – банковский кредит на 3 года под 15% годовых с грейс-периодом 2 квартала. Основная прибыль проекта получена от осуществления операционной деятельности. Предприятие способно обеспечить положительное сальдо денежного потока после выплаты всех задолженностей перед контрагентами. Предприятие способно также расплачиваться по своим текущим обязательствам не привлекая дополнительного финансирования. 12. Основные экономические показатели проектируемого Call центраОсновные технико-экономические показатели проектируемого Call-центра за рассматриваемый период представлены в форме таблицы 18.Таблица 18.Основные технико-экономические показатели проектаНаименование показателя1-й г.2-й г.3-й г.Инвестиции, тыс. руб., в том числе:4 853,31 711,8662,3– ОПФ2 274,4802,2310,4– затраты на приобретение ПО и лицензии1 775,9626,4242,3– другое803,0283,2109,6Численность персонала, чел., в том числе:7795106– операторы436172Доходы от основной деятельности, тыс. руб.40 286,552 372,562 846,9Операционные расходы, тыс. руб.21 312,523 805,425 294,0Себестоимость, на 100 руб. дохода.52,9045,4540,25Прибыль до налогообложения, тыс. руб.18 974,028 567,037 552,9Чистая прибыль, тыс. руб.15 179,222 853,630 042,3Фондоотдача, руб./1000 руб. – по доходам8,38,08,7– по прибыли3,13,54,2Рентабельность операционных расходов, %71,296,0118,8Срок окупаемости инвестиционных вложений, лет1,4Проект эффективен. Затраты проекта окупаются в течение 1,4 года. Рентабельность операционных расходов в 1 год составляет 71,2%. Чистая стоимость проекта на протяжении анализируемого периода положительна. Рост рентабельности операционных расходов обусловлен более медленным ростом операционных затрат по сравнению с ростом доходов. ЗаключениеПо результатам таблицы можно сделать следующие выводы: Финансирование проекта осуществлялось по схеме 50/50, т.е. 2427 тыс.руб. это средства собственников, и 2427 тыс.руб. – банковский кредит на 3 года под 15% годовых с грейс-периодом 2 квартала. Основная прибыль проекта получена от осуществления операционной деятельности. Предприятие способно обеспечить положительное сальдо денежного потока после выплаты всех задолженностей перед контрагентами. Предприятие способно также расплачиваться по своим текущим обязательствам не привлекая дополнительного финансирования. Проект эффективен. Затраты проекта окупаются в течение 1,4 года. Рентабельность операционных расходов составляет 71,2%. Чистая стоимость проекта на протяжении анализируемого периода положительна. Список рекомендуемой литературыБ. С. Гольдштейн, В, А. ФрейнкманCal1-центры и компьютерная телефония.- М.: Радио и связь, 2002.Э. Разроев Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг.- СПб.: Изд-во «Профессия», 2003.А. В. Росляков Центры обслуживания вызовов (Call-Centre)- М.: Эко-Трендз, 2002.Менеджмент в телекоммуникациях / Под ред. Н.П. Резниковой, Е.В.Деминой, -М,: Эко-Трендз, 2005. 6.Б.А. Колтынюкwww.cpik.ru - Официальный сайт ОАО «СПиК».wwwjiews. telecominfo . ru - Новости ранка телекоммуникаций,www.cnews.ru - Новости телекоммуникаций.www.amtkom.ru - Официальный сайт ЗАО «AMTkom»wwwjnrvc.ru - Официальный сайт компании MRVCommunications


1. Б. С. Гольдштейн, В, А. Фрейнкман Cal1-центры и компьютерная телефония.- М.: Радио и связь, 2002.
2. Э. Разроев Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг.- СПб.: Изд-во «Профессия», 2003.
3. А. В. Росляков Центры обслуживания вызовов (Call-Centre)- М.: Эко-Трендз, 2002.
4. Менеджмент в телекоммуникациях / Под ред. Н.П. Резниковой, Е.В.Деминой, -М,: Эко-Трендз, 2005. 6.Б.А. Колтынюк
5. www.cpik.ru - Официальный сайт ОАО «СПиК».
6. w wwjie ws. te lecominfo . ru - Новости ранка телекоммуникаций,
7. www.cnews.ru - Новости телекоммуникаций.
8. www.amtkom.ru - Официальный сайт ЗАО «AMTkom»
9. wwwjnr vc.ru - Официальный сайт компании MRV Communications

Структура сети с пакетной коммутацией на примере Московской городской телефонной сети

Содержание

Введение

Глава 1. Структура протокола TCP/IP

1.1 Стек TCP/IP

1.2 Технологии IP

1.2.1 Этапы развития

1.2.2 Интернет-протокола IP

1.2.3 IP-пакет

1.2.4 IP-адрес

Постоянный IP-адрес

1.2.5 Протокол RTP

1.2.6 Кодеков VoIP

1.2.7 Сценариев IP-телефонии

Глава 2. Взаимодействие систем коммутации каналов и коммутации пакетов

2.1 Взаимодействие аналоговой и цифровой сети

2.2 Взаимодействие сетей с коммутацией каналов и с коммутацией пакетов

Глава 3. Характеристика сети с коммутацией пакетов

Глава 4. Услуги перспективной сети

4.1 Услуги, предоставляемые сетью существующих

4.2 Услуги перспективной сети

Глава 5. Расчет объема оборудования

Глава 6. Определение экономической эффективности внедрения проектируемой сети

6.1 Расчет капитальных затрат на установку нового оборудования

6.2 Расчет расходов на производство и реализацию услуг

6.3 Расчет доходов и прибыли от услуг связи за первый год эксплуатации сети

Глава 7. Организация рабочего места инженера-проектировщика

7.1 Общие требования

7.1.1 Требования на рабочем столе

7.1.2 Требования, связанные с стул (кресло)

7.1.3 Требования к подставке для ног

7.1.4 Требования к плоским

7.1.5 Требования к клавиатуре

7.2 Требования к производственной среде

7.2.1 Требования к освещению

7.2.2 Расчет освещения

7.2.3 Требования шума

7.2.4 Требования к микроклимату

7.2.5 Требования к электрической безопасности

8. Вывод

9. Библиография

Введение

ОАО Московская государственная телефонная сеть (МГТС), установлен статус признали, эксплуатационной организации - оператора местной сети телекоммуникаций государственных Российской Федерации, который является одним из крупнейших местных сетей в мире. По числу абонентов, сложность кабельной сети и объем оборудования МГТС сравнима с национальной сети в таких странах, как Бельгия, Норвегия, Дания. На МГТС установлено более 500 автоматических телефонных станций (АТС). Дальнейшее расширение возможностей МГТС, введя код &';499&'; в дополнение к существующий код &';495&'; устраняет проблему отсутствия количество возможностей.

Узнать стоимость работы