Маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов

  • 44 страницы
  • 21 источник
  • Добавлена 27.12.2013
800 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Содержание
Содержание 2
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы привлечения и удержания клиентов в маркетинге 5
1.1. Роль клиентов в деятельности предприятия 5
1.2. Маркетинговые стратегии предприятия 9
1.3. Современные маркетинговые методы и способы привлечения и удержания клиентов 11
Глава 2. Совершенствование маркетинговой деятельности ЗАО «Кредит Европа Банк» 22
2.1. Краткая характеристика деятельности ЗАО «Кредит Европа Банк» 22
2.2. Маркетинговый анализ деятельности ЗАО «Кредит Европа Банк» 28
2.3. Совершенствование механизмов привлечения и удержания клиентов в ЗАО «Кредит Европа Банк» 38
Заключение 41
Список использованной литературы 43
Приложение 44



Фрагмент для ознакомления

В таблице 2.3 показано плановое и фактическое соотношение оказанных банком видов услуг по ассортименту в каждом из сегментов. В плане на 2012 год отражается количество услуг в планируемом ассортименте, факт показывает исполнение плана.
Таблица 2.3
Плановое и фактическое соотношение оказанных банком видов услуг по ассортименту в каждом из сегментов
Виды услуг План оказания услуг, количество разновидностей ед. Факт оказания услуг, количество разновидностей ед. Услуги в сегменте юридических лиц 30 31 Услуги в сегменте физических лиц 45 37 Специальные услуги 20 29
Согласно таблицы 2.3 по факту оказано больше услуг в сегменте юридических лиц и специальных услуг. Данные виды услуг активно развивались. В сегменте физических лиц развития не было. В то же время банк не может существовать и развиваться за счет только специальных предложений, необходимо уделять внимание и развитию традиционных услуг.
В рамках внешней (рыночной) оценки маркетинговой деятельности компании был также проведен анализ окружения банка «Кредит Европа Банк» с использованием модели М. Портера (анализа пяти слагаемых конкуренции) и STEP-анализа (ПЭСТ-анализа).
Для оценки уровня конкуренции в отрасли между поставщиками, потребителями используем модель «5 сил конкуренции» М. Портера.
Конкуренция между организациями внутри отрасли: высокая. Конкуренция на рынке достаточно высокая, борьба происходит за преимущества конкретных банков, за выбор потребителей. Борьба ведется в каждом сегменте и на рынке в целом. Активно ведется неценовая конкуренция.
Угроза вхождения в отрасль новых конкурентов: угроза высокая в плане возможности слияний банков, поглощения мелких более крупными.
Услуги-заменители: заменителями могут быть более дешевые услуги и более качественные.
Конкурентная сила поставщиков: Высокая, давление ценовое. Поставщики- здесь поставщики услуг аренды, коммунальных услуг.
Конкурентная сила потребителей: Сговор потребителей может выражаться в предпочтении определенных банков, лучшие условия сотрудничества, поэтому компании ведут интенсивную борьбу за потребительские предпочтения путем развития услуг. Зачастую мотивом перехода служит цена кредита, депозитная ставка.
Отразим влияние рыночных сил Портера количественно по 10-ти балльной шкале.
Таблица 2.4
Количественная оценка рыночных сил Портера
Сила Портера
Вес
А Оценка
Б Взвешенная
оценка
В = А х Б 1. Давление конкурентов внутри отрасли
2. Угроза появления новых конкурентов
3. Конкурентное давление поставщиков
4. Конкурентное давление покупателей
5. Угроза появления услуг - заменителей 0,3
0,1
0,3
0,3
0,1 8
10
10
9
10 2,4
1
3
2,7
1 Итого: 1 - - Наибольшую угрозу представляет давление поставщиков ,покупателей и конкурентов. Перед построением матрицы SWOT-анализа построим таблицы анализа для угроз, возможностей.
Таблица 2.5
Анализ угроз
Вероятность реализации Последствия угроз Разрушительные Р Тяжелые Т Легкие Л Высокая В ВР ужесточение налогов ВТ ужесточение законодательного регулирования ВЛ Средняя С СР СТ изменение курса валют СЛ рост инфляции Низкая Н НР НЛ
Таблица 2.6
Анализ возможностей
Вероятность использования возможностей Оценка степени влияния ситуации на компанию Низкая средняя высокая низкая ВС ВУВМ ВМ Рост числа потребителей за счет роста числа филиалов средняя СС СУ Рост доходов
Рост спроса на специальные услуги СМ высокая НС НУ НМ Развитие в регионы Изменение мнения и отношения потребителей через улучшение качества сервиса
На основе этого и выводов, полученных при сравнительном анализе, анализе эффективности деятельности и оценке уровня удовлетворенности клиентов можно составить матрицу SWOT-анализа для банка «Кредит Европа Банк» (рис. 2.1).
Возможности Угрозы Увеличение спроса на специальные услуги Открытие
новых филиалов Развитие региональных рынков Ужесточение конкуренции (слияния; приход иностранных игроков) Повышение требований (законы) Рост инфляции Сильные стороны Широкий перечень услуг ++ + + - - - Наличие возможности оказания специальных услуг +++ + +++ ++ - - Ценовая политика ++ + + -- - 0 Слабые стороны Имидж «небольшого молодого банка» - - - --- 0 0 Низкая удовлетв-ть существующих клиентов - 0 - - 0 - Ограниченные финансовые возможности ++ + + - -- 0 Рис. 2.1. Матрица SWOT для банка «Кредит Европа Банк»

Таким образом, можно увидеть поля, оказывающие существенное влияние на деятельность банка и сформулировать перечень ключевых факторов успеха:
развитие услуг в области андеррайтинга, предоставления личного финансового консультанта определенным категориям клиентов;
гибкость и мобильность в перечне оказываемых услуг по всем группам;
повышение экономической эффективности, что позволит проводить существующую ценовую политику;
повышение имиджа и репутации банка, основанного на бренде и рекламных мероприятиях;
развитие агентской (филиальной) сети, что требует решение проблем с человеческими ресурсами (система отбора оптимального количества сотрудников, обучения и развития кадров, позволяющая удерживать лучших специалистов и менеджеров).
Необходимо отметить, что эти ключевые факторы успеха не являются постоянными и требуют постоянного изменения и совершенствования для их использования в целях достижения высоких рыночных результатов банком «Кредит Европа Банк».
В таблице 2.7 покажем данные о приросте клиентской базы.
Таблица 2.7
Прирост клиентов за год


Прирост по юридически лицам на 2% больше, в целом прирост клиентской базы слабый.
Приведем данные по рекламному бюджету «Кредит Европа Банк»по основным статьям расходов за 2011 и 2012 годы.
Таблица 2.8
Основные статьи бюджета на рекламные мероприятия за 2011 год, руб.
Статья План Факт, Остаток средств реклама 12010412 11798937 211475 POS-материалы 711978 105902 606076 Прочие затраты 253000 253000 0 Итого 12975390 12157839 817551 В 2011 году освоено 93,6% бюджета на комплексную рекламную кампанию.
Таблица 2.9
Основные статьи бюджета на рекламные мероприятия за 2012 год, руб.
Статья План Факт, Остаток средств реклама 33 413 095 31 240 230 2 172 865 POS-материалы 669 886 614 866 55 020 Прочие затраты 3 000 3 000 0 Итого 34085981 31858096 2227885 Освоено 93,46% бюджета на комплексную рекламную кампанию.
В 2012 году на рекламную кампанию было направлено на 61,83% больше бюджетных средств.
Проведем оценку экономической эффективности разными способами.
Оценим эффективность рекламных вложений с помощью индекса роста прибыли. Оцениваем рекламную кампанию в целом.
I = ( VS2 -VS1) /VS1*100%, (2.1)
где: І — индекс роста прибыли в результате проведения рекламной кампании или периода, %;
VS2 — прибыль в текущем периоде;
VS1 — прибыль в предыдущем периоде.
Данные по чистой прибыли берем по данным Банка.
Прибыль в предыдущем периоде 2011 года составила 82680,04 тыс.руб.
За прибыль в текущем периоде примем прибыль 2012 года -99216 тыс.руб.
I2012= (99216-82680,04)/82680,04*100% =20%.
Вложения можно считать эффективными, индекс положителен.
Рассчитаем аналогичный показатель за 2011 год. Прибыль в 2010 году 83636,35 тыс.руб. Прибыль в 2011 году - 82680,04 тыс.руб.
I2011= (82680,04 - 83636,35)/ 83636,35 *100% =-1,14%.
Индекс отрицателен, рекламная кампания неэффективна.
Расчет показывает, что вложения в рекламную кампанию в 2011 году были неэффективны, в 2012 году индекс роста прибыли составил 20%. Это значит, что каждый вложенный в рекламу рубль принес 20% прибыли. В 2011 году вложения в рекламу принесли убытки.
Проведем опрос клиентов банка - физических лиц, анкета находится в Приложении, выборка составила 50 человек.
Приведем ответы клиентов на вопросы анкеты.
1.Большинство клиентов готовы рекомендовать банк своим друзьям и знакомым-68%.
2.45% клиентов сотрудничают с банком более трех лет, 27% менее трех лет, 28% новых клиентов. Процент новых клиентов достаточно высокий.
3.чаще всего клиенты пользуются следующими услугами - рис.2.2.

Рис.2.2. Чаще всего клиенты пользуются услугами,%
Чаще всего клиенты пользуются услугами получения кредитов, получают заработную плату и используют интернет-банк.
4.покажем средние оценки, по которым оценили качество обслуживания.

Рис.2.3. Средние оценки качество обслуживания
Выше всего оценены компетенции персонала.
5.Информацию о новых услугах клиенты узнают следующим образом - рисунок 2.4.

Рис.2.5. Каналы поступления информации о новых услугах
Основные каналы информации:
-на сайте -29%;
-от сотрудников банка-25%;
-от пользователей услуг-46%.
6.Клиенты предпочитают узнавать о новых услугах по электронной почте-42%, по СМС-58%.
Выводы по итогам опроса:
-лояльность клиентов к банку достаточно высокая;
- информацию о новых услугах клиенты в основном узнают от пользователей услуг.
Маркетинговую деятельность банка можно охарактеризовать как среднюю, рекламная кампания 2012 года эффективна, но в 2011 году результат был неудовлетворителен. Прирост клиентской базы очень мал, по физическим лицам всего 2%. Получение информации клиентами можно отнести к проблемным, так как основной поток информации должен поступать от банка. По физическим лицам не выполнен план развития услуг.
2.3. Совершенствование механизмов привлечения и удержания клиентов в ЗАО «Кредит Европа Банк»
Приведем рекомендации.
1.Совершенствование информирования клиентов об услугах.
Для ускорения и облегчения клиентам получения необходимой информации о финансовых услугах в Банке целесообразно создать службу телемаркетинга – рекламу банковских продуктов по телефону, которая будет оказываться бесплатно.
Служба клиентского сервиса по телефону ведет индивидуальную работу с клиентами, заинтересованными в получении более детальной информации, и с клиентами, которых не удовлетворяют стандартные условия обслуживания. При этом не обязательно быть клиентом данного банка.
Информация, предоставляемая данной службой, должна отражать содержание вида услуг и возможности их приобретения. При желании клиенты могли бы проконсультироваться непосредственно у специалистов, работающих в конкретных подразделениях банка. В этом случае на сотрудников службы клиентского сервиса возлагается обязанность соединить клиента с менеджерами банка по телефону или договориться о встрече с ними, если в этом будет необходимость. 
В том случае, если клиент затрудняется изложить свои проблемы, специалисты службы телемаркетинга зададут наводящие вопросы: какими средствами он располагает, на какой срок желает положить деньги на депозит или инвестировать в фондовые инструменты, на какую прибыль рассчитывает и т.д. И потом уже порекомендуют ту финансовую услугу банка, которая наиболее подходит под условия клиента. Если клиент решит оставить сведения о себе в базе данных информационной системы, то через некоторое время ему вышлют по почте не только справочную информацию о новых банковских продуктах и услугах, но и бланки необходимых документов.
Вследствие этого, телемаркетинг позволит удовлетворить большинство первичных звонков и, тем самым, будет способствовать привлечению в Банк новых клиентов.
Также для информирования клиентов о новых услугах необходимо осуществлять рассылки по электронной почте (при ее наличии у клиента) и по СМС.
Вместе с тем банку следует разрабатывать системные подходы к рекламной политике, что сделает ее эффективным инструментом формирования клиентской базы. Каждое конкурентное преимущество банка, каждый новый продукт, предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы, а также выгодно отличаться от предложений конкурентов.
Также, на наш взгляд, банк «Кредит Европа Банк» должен провести активную рекламную кампанию. При реализации рекламной кампании необходимо решать конкретные задачи, выполнение которых способствует охвату максимального большого числа представителей целевой аудитории и, в конечном счете, повышению эффективности деятельности банка «Кредит Европа Банк» (табл. 2.96). Среди предлагаемых средств распространения рекламы – размещение рекламы в специализированных СМИ, изготовление стендов и участие в специализированных и субститутных выставках и форумах.
Таблица 2.9
Задачи рекламной кампании
Задачи 1. Максимизировать охват целевых аудиторий при минимизации стоимости контакта с одним ее представителем в выбранных регионах. 2. Добиться высокой частоты эффективных контактов с как можно большей частью целевой аудитории (6–7 раз). 3. Для более эффективного распределения бюджета проводить рекламную активность пульсирующим образом: в периоды сезонного всплеска покупательской активности с учетом действий прямых конкурентов. 4. Использовать средства коммуникации, которые концентрируют целевую аудиторию, вызывают у нее доверие
2.Развитие инструментов стимулирования.
- снабжение помещений для клиентов необходимыми материалами (справочники, консультационные листовки, плакаты и т.д.);
- проведение акций по привлечению клиентов (например, вручение подарков при открытии счета, выпуск календарей, ежедневников и прочей атрибутики с фирменной символикой).
3. Разработка новых услуг для физических лиц с предварительным проведением маркетингового исследования по востребованности видов услуг. Например новой услугой может быть- индивидуальное доверительное управление, особенностью которого являлось бы то, что персональные данные клиента будут известны только одному человеку в банке – менеджеру по работе с VIP-клиентами. При этом даже при внесении денег или получении денег в кассе личность клиента не раскрывается. Таким образом, среднему и младшему персоналу банка не будут известны какие-либо данные о клиенте, а риск раскрытия информации ничтожен.
Все рекомендации были разработаны с учетом зарубежного опыта в организации банковской деятельности и тенденций развития банковского сектора в России.





Заключение

Рассматривая содержание системы работы с клиентами банка в современных условиях можно выделить такие элементы, как: определение длины и ширины ассортиментной линейки продуктов и услуг; выбор конкретных форм взаимоотношений, оформление договорных отношений; определение инструментов продвижения и стимулирования продаж, в том числе рекламных мероприятий; анализ взаимоотношений с клиентами; внедрение современных инструментов в практику продаж.
Анализ деятельности банка позволяет обозначить следующие выводы:
рассматриваемый банк характеризуется оптимальным профилем деятельности (портфелем продуктов и услуг), наличием между структурными подразделениями и сотрудниками современных каналов коммуникаций;
по линейке предлагаемых продуктов и услуг уступает только лишь крупнейшим игрокам на российском рынке;
финансовые результаты банка за последние годы постоянно увеличивались, о чем свидетельствуют данные отчетности;
банк отличается сильной организационной культурой, сформулированы и соблюдаются принципы и ценности деятельности, серьезное внимание уделяется работе с персоналом;
в то же время, несмотря на применение специалистами отделами маркетинга, рекламы и продаж современных технологий, существуют возможности совершенствования процесса работы с клиентами и применения современных информационных инструментов в операционной деятельности;
также есть возможности расширения партнерских программ банка и активизации коммерческой деятельности.
Автором курсовой работы был обобщен теоретический материал по проблемам совершенствования системы работы с клиентами, а в практической части проведен анализ системы работы с клиентами ЗАО «Кредит Европа Банк».
Маркетинговую деятельность банка можно охарактеризовать как среднюю, рекламная кампания 2012 года эффективна, но в 2011 году результат был неудовлетворителен. Прирост клиентской базы очень мал, по физическим лицам всего 2%. Получение информации клиентами можно отнести к проблемным, так как основной поток информации должен поступать от банка. По физическим лицам не выполнен план развития услуг.
На основе выявления ряда проблем в практике маркетинга и взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Кредит Европа Банк» были предложены меры по совершенствованию системы работы с клиентами,а именно:
-совершенствование процесса информирования клиентов об услугах на основе телемаркетинга, рассылки информации по электронной почте и через СМС;
-развитие стимулирования сбыта услуг;
- разработка новых услуг для физических лиц с предварительным проведением маркетингового исследования по востребованности видов услуг.
Данная курсовая работа, на наш взгляд, представляет интерес для руководителей отечественных компаний, отвечающих за формирование и развитие взаимоотношений с клиентами. В дальнейшем автор курсовой работы планирует расширить и углубить область исследований в рассматриваемых вопросах.





Список использованной литературы
1. Беляев М.К., Попов Ю.Л. Продакт плейсмент в системе маркетинга // Современные аспекты экономики, №19, 2005. Стр. 212-216.
2. Бурцев В.В. Внутренний контроль сбытовой деятельности предприятий в современных условиях хозяйствования // Менеджмент в России и за рубежом, №6, 2009. Стр. 35-39.
3. Голубкова М.А. Маркетинг: теория и практикум. – М.: Юнити, 2011.
4. Демихов В.Ю. Управление сбытовой деятельностью в корпоративных системах транспортного комплекса. – М.: Винити РАН, 2008.
5. Кравец О. Работа с клиентами как фактор повышения эффективности в инвестиционном банке // Управление в кредитной организации, №5, 2009. Стр. 16-21.
6. Корень О.И., Терещенко Н.Н., Трибунская Е.О. Реальный российский маркетинг: как теории применяются на практике. - М., 2009.
7. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Питер, 2010.
8. Кренделл Р. 1001 способ успешного маркетинга / Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.
9. Ланкестер Д., Джоббер Д. Организация сбыта / Пер. с англ. Л.В. Измайловой. – Мн: Амалфея, 2003.
10. Менеджмент: учебник. Под ред. В.В. Томилова. – М.: Юрайт-Издат, 2008.
11. Радмило М. Лукич. Управление продажами. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.
12. Румянцев И.А. Стратегическое управление: учебное пособие. – СПб.: СЗТУ, 2009.
13. Слободская А. Продукт плейсмент в системе рекламных технологий // Индустрия рекламы, №5, 2006. Стр. 11-15.
14. Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга / Пер. с англ. В.В. Козлова – М.: Дело, 2008.
15. Стратегический менеджмент: Учебник / Под ред. А.Н. Петрова. – СПб.: Питер, 2010.
16. Тамберг В., Бадьин А. Детектив с макаронами: продукт – плейсмент в книгах / Статья опубликована www.product-placement.ru
17. Топ-рейтинг российских банков // Эксперт, № 9, 2009.
18. Тульчинский Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность. – СПб.: Питер, 2001.
19. www.crediteurope.ru (сайт банка «Кредит Европа Банк»)
20. www.expert.ru (сайт журнала «Эксперт»)
21. www.ru.wikipedia.or
Приложение

Анкета удовлетворенности клиентов и выявления потребностей

Уважаемые клиенты! Нам очень важно знать ваше мнение и вашу оценку качества нашей работы.
Мы разработали короткую анкету, на заполнение которой потребуется не более 2-х минут. Данное исследование позволит нам понять ваши пожелания, реализовать их и повысить качество обслуживания, чтобы вы могли пользоваться только самыми лучшими сервисами.
Оставьте, пожалуйста, свои контактные данные, чтобы при необходимости мы могли уточнить информацию по вашим комментариям и отзывам:
ФИО, телефон для связи
1.Оцените, пожалуйста, свою готовность рекомендовать БАНК своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10 («0» - абсолютно не готов рекомендовать, «10» - всегда готов)
2.Являюсь клиентом:
-менее трех лет;
- более трех лет;
- новый клиент.
3. Чаще всего пользуюсь услугами:
-интернет-банк;
- депозиты;
- кредиты;
- зарплатная карта;
- обмен валют;
- другое
4. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания за последний месяц, и, если возможно, выскажите свои пожелания по его улучшению, оценки от 1 до 5 баллов:
1) Скорость обслуживания:
2) Компетентность персонала:
3) Желание сотрудников Банка помочь клиенту:
5.Откуда вы получаете информацию о новых услугах банка?
-сайт банка;
- информация от пользователей новых услуг;
- информация от специалистов банка.
6.Хотели бы вы получать рассылку о новых возможностях банка по:
-электронной почте;
- по СМС.

Стратегический менеджмент: Учебник / Под ред. А.Н. Петрова. – СПб.: Питер, 2010. Стр. 59.
Кравец О. Работа с клиентами как фактор повышения эффективности в инвестиционном банке // Управление в кредитной организации, №5, 2009. Стр. 17.
Демихов В.Ю. Управление сбытовой деятельностью в корпоративных системах транспортного комплекса. – М.: Винити РАН, 2008. Стр. 86.
Менеджмент: учебник. Под ред. В.В. Томилова. – М.: Юрайт-Издат, 2003. Стр. 415-417.
Корень О.И., Терещенко Н.Н., Трибунская Е.О. Реальный российский маркетинг: как теории применяются на практике. - М., 2009. Стр. 49.
Голубкова Е.А. Маркетинговые коммуникации. – М.: Фин-пресс, 2011. Стр. 95.
Тульчинский Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность. – СПб.: Питер, 2001. Стр. 238.
www.ru.wikipedia.org
Беляев М.К., Попов Ю.Л. Продакт плейсмент в системе маркетинга // Современные аспекты экономики, №19, 2005. Стр. 212-216; Голубкова Е.А. Маркетинговые коммуникации. – М.: Фин-пресс, 2011. Стр. 90.
Беляев М.К., Попов Ю.Л. Продакт плейсмент в системе маркетинга // Современные аспекты экономики, №19, 2005. Стр. 212-216; Кренделл Р. 1001 способ успешного маркетинга / Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. Стр. 216; Слободская А. Продукт плейсмент в системе рекламных технологий // Индустрия рекламы, №5, 2006. Стр. 11-15.
Тамберг В., Бадьин А. Детектив с макаронами: продукт – плейсмент в книгах / Статья опубликована www.product-placement.ru
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Питер, 2010.
Радмило М. Лукич. Управление продажами. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. Стр. 59.
Бурцев В.В. Внутренний контроль сбытовой деятельности предприятий в современных условиях хозяйствования // Менеджмент в России и за рубежом, №6, 2009. Стр. 35-39.
Кравец О. Работа с клиентами как фактор повышения эффективности в инвестиционном банке // Управление в кредитной организации, №5, 2009. Стр. 16-21.
Кравец О. Работа с клиентами как фактор повышения эффективности в инвестиционном банке // Управление в кредитной организации, №5, 2009. Стр. 17.
Румянцев И.А. Стратегическое управление: учебное пособие. – СПб.: СЗТУ, 2009. Стр. 63; Стратегический менеджмент: Учебник / Под ред. А.Н. Петрова. – СПб.: Питер, 2010. Стр. 169.












3


Список использованной литературы
1. Беляев М.К., Попов Ю.Л. Продакт плейсмент в системе маркетинга // Современные аспекты экономики, №19, 2005. Стр. 212-216.
2. Бурцев В.В. Внутренний контроль сбытовой деятельности предприятий в современных условиях хозяйствования // Менеджмент в России и за рубежом, №6, 2009. Стр. 35-39.
3. Голубкова М.А. Маркетинг: теория и практикум. – М.: Юнити, 2011.
4. Демихов В.Ю. Управление сбытовой деятельностью в корпоративных системах транспортного комплекса. – М.: Винити РАН, 2008.
5. Кравец О. Работа с клиентами как фактор повышения эффективности в инвестиционном банке // Управление в кредитной организации, №5, 2009. Стр. 16-21.
6. Корень О.И., Терещенко Н.Н., Трибунская Е.О. Реальный российский маркетинг: как теории применяются на практике. - М., 2009.
7. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Питер, 2010.
8. Кренделл Р. 1001 способ успешного маркетинга / Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.
9. Ланкестер Д., Джоббер Д. Организация сбыта / Пер. с англ. Л.В. Измайловой. – Мн: Амалфея, 2003.
10. Менеджмент: учебник. Под ред. В.В. Томилова. – М.: Юрайт-Издат, 2008.
11. Радмило М. Лукич. Управление продажами. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.
12. Румянцев И.А. Стратегическое управление: учебное пособие. – СПб.: СЗТУ, 2009.
13. Слободская А. Продукт плейсмент в системе рекламных технологий // Индустрия рекламы, №5, 2006. Стр. 11-15.
14. Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга / Пер. с англ. В.В. Козлова – М.: Дело, 2008.
15. Стратегический менеджмент: Учебник / Под ред. А.Н. Петрова. – СПб.: Питер, 2010.
16. Тамберг В., Бадьин А. Детектив с макаронами: продукт – плейсмент в книгах / Статья опубликована www.product-placement.ru
17. Топ-рейтинг российских банков // Эксперт, № 9, 2009.
18. Тульчинский Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность. – СПб.: Питер, 2001.
19. www.crediteurope.ru (сайт банка «Кредит Европа Банк»)
20. www.expert.ru (сайт журнала «Эксперт»)
21. www.ru.wikipedia.or

Опубликовано

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретическая часть исследования

1.1 Понятие и сущность маркетинговых коммуникаций

1.2 Механизмы привлечения и удержания клиентов

Глава 2. Практическая часть исследования

2.1 Общие сведения о торговых сетях

2.2 Механизмы привлечения и удержания клиентов в "Пятерочке", "Дикси", "Перекресток"

Вывод

библиография

Приложения

Введение

Механизмы привлечения и удержания клиентов являются составной частью комплекса маркетинговых коммуникаций предприятия, а также привлечение и удержание - основная задача.

Коммуникации необходимы производителям, так как покупатели будут знать, точно ли соответствует покупаемый товар ту потребность, для которой она приобретается. В некоторых случаях, вы можете протестировать продукт перед покупкой, например, примерив костюм. Однако, в большинстве своем, это невозможно, поэтому покупатель принимает решение на основе разного рода сообщений. Внести следующие изменения в личной и общественной позиции покупателей. Решение потребителя может повлиять много аспектов деятельности производителя, не связанных с коммерческими характеристиками покупаемого товара, поэтому предприятие вынуждено объяснять свои действия широкой общественности.

В последнее время мы стали свидетелями существенных изменений в процессе вывоза товаров на рынке. Вследствие усиления конкуренции и насыщения многих рынков товарами становится недостаточным иметь хорошие продукты и услуги. Для увеличения объема продаж и получения прибыли необходимо донести до потребителя выгоды от использования продукта или услуги. Сегодня следует четко позиционировать товар на рынке с учетом желаний потребителя и указывать на ценность торговой марки заказчика относительно брендов конкурента. Более того, поведенческие установки изменяется постоянно.

Поэтому компания на конкурентном рынке, не учитывающая этих факторов, а, следовательно, и не проводящая активной коммуникационной политики обречена на провал.

Маркетинговые коммуникации позволяют фирме:

1) дать достоверную информацию перспективным потребителям о продукте, услугах, условиях продаж;

2) убедить покупателя отдать предпочтение именно этих продуктов и брендов, чтобы делать покупки в определенных магазинах,;

3) заставить покупателя действовать - направить внимание потребителя на те товары и услуги, которые рынок предлагает в данный момент;

Узнать стоимость работы