Совершенствование организации сервисного обслуживания (на примере ресторана)

Речь идет о практических упражнения, прикладных исследованиях, ролевых играх, демонстрациях в обучении слушателей, и, вообще, об увеличении объема творческой самостоятельной работы слушателей, что приведет к повышению уровня обслуживания ресторана «Lion Cafe».
Мероприятие 3: Повышение стимулирования персонала ресторана «Lion Cafe»
В современных условиях жесткой конкуренции возрастают требования к персоналу предприятий общественного питания в гостиницах, особенно к тем, которые имеют непосредственный контакт с потребителем. Появились системы и учебные центры ускоренной подготовки персонала, тренингов и стажировок по программам, отвечающим современным требованиям, основным из которых является удовлетворенность потребителей. Но главным является заинтересованность самого персонал. Для повышения обслуживания необходимо повысить эффективность системы стимулирования персонала, чтобы работники ресторана «Lion Cafe» сами были заинтересованы в высоком уровне обслуживания, так как от него будет завысить уровень заработной платы.
В систему материального стимулирования предлагается ввести поправочный коэффициент, связанный с уровнем обслуживания в ресторане «Lion Cafe»
Для оценки обслуживания по каждому признаку (характер обслуживания, соответствие стандартам, степень сложности при выполнении, масштаб обслуживания, дополнительное обслуживание) установлены коэффициенты по степени усложнения работ (табл. 3.6).
Каждый критерий оценивается от 0,25 до 1,5 в зависимости от соответствия уровня обслуживания в ресторане «Lion Cafe».
Оценку следует производить методом «тайный покупатель», по наличию жалоб.

Таблица 3.6
Шкала оценки уровня обслуживания клиентов ресторана «Lion Cafe»
характер обслуживания
Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 соответствие стандартам Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 степень сложности при их выполнении Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 масштаб обслуживания Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 дополнительное обслуживание Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 Общая средняя оценка ( Х/4 ( Х/4 ( Х/4 ( Х/4 ( Х/4
В качестве критериев оценки могут быть представлены:
скорость обслуживания;
знание меню;
учет пожеланий посетителей ресторана;
стандарты обслуживания;
стандарты сервировки;
внешний вид;
эффективные продажи;
внимание к гостю;
улыбка;
соблюдение чистоты;
прочее.
Критерии уровня обслуживания должны быть явно и однозначно определены для сотрудников ресторана «Lion Cafe» и обязательно закреплены во внутренних нормативных документах.
Следует повысить нематериальную мотивацию - введение почетного звания «Лучший официант месяца (квартала, года)» с торжественным награждением и опубликованием результатов в корпоративных средствах информации (например - «Доска почета»).
Для выбора «Лучшего официанта месяца (квартала, года)» предлагается использовать технологию парного сравнения. Парные сравнения как метод рейтингования однородных объектов был создан еще в первой половине XX века.
Суть оценки при помощи парных сравнений состоит в следующем: администратору зала предлагается сравнить своих подчиненных внутри произвольно сформированных пар, как бы ставя их на разные чаши весов и принимая решение, кто из них перевесит при сравнении по заданному критерию – уровень обслуживания посетителей ресторана. Результаты парных сравнений позволят составить сквозной рейтинг официантов ресторана внутри смен и выделить категории «лидеров», «средняков» и «аутсайдеров».
Оценка при помощи парных сравнений представляет собой простой и понятный процесс, который не требует от менеджеров зала ресторана специальной подготовки и запоминания. Система оценки при помощи парных сравнений выполняется таким образом, что оцениваемые официанты не отвлекаются от работы.
Менеджер зала ресторана, который планируется в качестве проводящего оценку, в свою очередь, постоянно может оценивать рейтинг официантов, построенный на основании выбора по критериям предложенным для материальной мотивации, что обеспечивает 100% принятие результатов оценки.
По совокупности всех этих параметров система выбора «Лучший официант месяца (квартала, года)» на основе парных сравнений может быть выбрана в качестве основного инструмента для развития системы управления персоналом ресторана.


3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию организации сервисного обслуживания в ресторане в ресторане



Эффективность мероприятия 1 проекта оценивается с помощью интегральных показателей относящихся ко всему периоду реализации проекта.
Расчеты показателей окупаемости мероприятия 1 по созданию кальянной «Lion Cafe»:
NV = 1 961 647 руб. 56 коп.
NPV = 924 466 руб. 23 коп.
NI = 2, 30
NPI = = 2,08
PB = 6 + = 6,3 квартала
DPB = 7 + = 7, 31 квартала
IRR = 65 + (66 – 65) = 65, 12 %

Данные расчеты представлены в таблице 3.7.
Таблица 3.7
Оценка коммерческой эффективности проекта создания кальянной «Lion Cafe»
t Ft, руб Фактор дисконтирования PVt, руб 0 -853 144,05 1 -853 144,05 1 0,00 0 0 2 3418,70 0,8942 3057,034 3 84475,74 0,8456 71431,682 4 55824,36 0,7996 44637,745 5 284599,58 0,7561 215195,101 6 324160,45 0,7150 231780,965 7 340569,11 0,6761 230272,787 8 288008,01 0,6394 184145,690 9 333383,02 0,6046 201567,308 10 350759,26 0,5717 200542,018 11 399176,86 0,5406 215814,798 12 350443,52 0,5113 179165,145   1 961 674,56   924 466,23
Планируемые показатели эффективности проекта по созданию кальянной «Lion Cafe» представлены в таблице 3.8




Таблица 3.8
Показатели эффективности проекта по созданию кальянной «Lion Cafe»
Показатель Значение Затраты по проекту 853 144 Чистый доход по проекту, NV, руб. 1 961 647 Период окупаемости - РВ, квартала 6,3 Индекс доходности инвестиций 2,30 Внутренняя норма доходности проекта 65,12
Таким образом, мероприятие 1 эффективно.
Для оценки эффективности мероприятий 2 и 3 был применен метод экспертных оценок.
Этот метод целесообразно использовать, когда возникают ситуации, при которых необходимо дать оценку таким сторонам объекта, по которым расчет является громоздким и требует привлечения специалистов, а самооценка может оказаться искаженной или некорректной. Источником подобной информации служат компетентные лица – эксперты, имеющие глубокие знания об объекте исследования. Опрос и выявление суждений компетентных лиц по определенной исследуемой проблеме называется экспертным опросом, а сами суждения - экспертной оценкой.
Метод экспертной оценки – это получение информации путём проведения экспертного опроса. Суть метода в нашем случае состоит в проведении экспертами оценки возможных результатов (эффектов) проектных мероприятий с качественной или количественной характеристикой и последующей формальной обработкой результатов.
Для оценки эффективности мероприятий 2 и 3 привлекались:
Су-шеф в ресторане «Lion Cafe»1;
Су-шеф в ресторане «Lion Cafe»2;
Главный бухгалтер;
Бухгалтер;
Менеджер зала 1;
Менеджер зала 2;
Менеджер зала 3.
Экспертами было выбрано шесть показателей факторов влияния предложенных мероприятий на повышение сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe» и влияния этих процессов на социально-экономические показателей ресторана «Lion Cafe».
Каждому из показателей присвоим свой персональный номер:
повышение удовлетворенности сервисным обслуживанием клиентов ресторана «Lion Cafe»;
повышение мотивированности персонала ресторана «Lion Cafe» на повышение уровня обслуживания клиентов,
улучшение уровня знаний специфики сервисного обслуживания в современных ресторанах среди персонала ресторана «Lion Cafe»;
рост прибыли ресторана «Lion Cafe»;
увеличение численности клиентов ресторана «Lion Cafe»;
увеличение уровня сервиса в ресторане «Lion Cafe».
Каждый из указанных эффектов может проявиться в различной степени. Поэтому с целью выявления значимости мероприятий для улучшения конкретных показателей сервисного обслуживания экспертам предлагается произвести их ранжирование.
Задача экспертов произвести ранжирование показателей, т.е. последовательно каждому из них каждым из экспертов присваивает определенный вес.
Чем больше вес, тем более велик эффект от предложенных мероприятий.
Примерные результаты ранжирования приведены в таблице 3.9.



Таблица 3.9
Результаты экспертного ранжирования оценки повышения сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe»
Результаты экспертного ранжирования Ранжируемые
показатели NN экспертов 1 2 3 4 5 6 7 1 2 1 2 3 1 1 1 2 3 2 1 1 3 2 2 3 1 4 4 5 2 3 3 4 6 6 5 6 6 6 6 5 5 5 6 2 4 4 5 6 4 3 3 4 5 5 4

Для нахождения согласованной оценки группы экспертов определяется сумма весов оценок по каждому показателю. Это отображено в таблице 3.10.

Таблица 3.10
Расчет сумм весов оценок экспертных оценок повышения сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe»
Ранжируемые
показатели NN экспертов Суммы весов
экспертных оценок 1 2 3 4 5 6 7 1 2 1 2 3 1 1 1 11 2 3 2 1 1 3 2 2 14 3 1 4 4 5 2 3 3 22 4 6 6 5 6 6 6 6 41 5 5 5 6 2 4 4 5 31 6 4 3 3 4 5 5 4 28
Далее следует произвести упорядочивание весов (по возрастанию) и связанных с ними номеров показателей. Это можно увидеть в таблице 3.11.





Таблица 3.11.
Определение согласованного ранжирования оценки, повышения сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe»

Согласованная
оценка экспертов NN экспертов Ранжированные суммы по возрастанию 1 2 3 4 5 6 7 1 2 1 2 3 1 1 1 11 2 3 2 1 1 3 2 2 14 3 1 4 4 5 2 3 3 22 6 4 3 3 4 5 5 4 28 5 5 5 6 2 4 4 5 31 4 6 6 5 6 6 6 6 41
Результат ранжирования, который представляет согласованную оценку повышения сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe» экспертов, будет выглядеть следующим образом (показатели выстроены по степени улучшения показателей):
повышение удовлетворенности сервисным обслуживанием клиентов ресторана «Lion Cafe»;
повышение мотивированности персонала ресторана «Lion Cafe» на повышение уровня обслуживания клиентов,
улучшение уровня знаний специфики сервисного обслуживания в современных ресторанах среди персонала ресторана «Lion Cafe»;
увеличение уровня сервиса в ресторане «Lion Cafe».
увеличение численности клиентов ресторана «Lion Cafe»;
рост прибыли ресторана «Lion Cafe»;
Как видно из результатов ранжирования экономические показатели воздействия разработанных мероприятий, по мнению экспертов, улучшатся в большей степени, чем социальные. Наивысшую оценку получили показатели:
увеличение уровня сервиса в ресторане «Lion Cafe».
увеличение численности клиентов ресторана «Lion Cafe»;
рост прибыли ресторана «Lion Cafe»;
В таблице 3.12. приведена оценка экономического эффекта от реализации данных мероприятий.
Таблица 3.12.
Планируемые изменения показателей «Lion Cafe» после мероприятий проекта (оценка на конец 2016 г. так как окупаемость затрат по созданию кальянной планируется только на второй год реализации), тыс. руб.
Показатели Сумма Мероприятие 1: Расширение ассортимента услуг за счет создания кальянной «Lion Cafe». Бюджет выделенных сумм на мероприятие (тыс.руб.) 853, 15 Прирост выручки (тыс. руб.) 1961, 65 Прибыль (тыс. руб) 1108,5 Мероприятие 2: Развитие навыком качества обслуживания и тайм- менеджмента у персонала ресторана «Lion Cafe». Бюджет выделенных сумм на мероприятие (тыс.руб.) 270 Прирост выручки (тыс. руб.) 510,5 Прибыль (тыс. руб) 240,5 Мероприятие 3: Повышение стимулирования персонала ресторана «Lion Cafe» Бюджет выделенных сумм на мероприятие (тыс.руб.) 950,4 Прирост выручки (тыс. руб.) 1140,5 Прибыль (тыс. руб) 190,1 Итого по предложенным мероприятиям Бюджет выделенных сумм на мероприятия (тыс.руб.) 2073,55 Прирост выручки (тыс. руб.) 3612,65 Прибыль (тыс. руб) 1539,1
Примечание: плановые показатели получены методом экспертных оценок
1) по первому мероприятию использованы расчетные данные.
2) в качестве экспертов привлекались сотрудники ресторана проработавшие не менее 4 лет, это позволять рассматривать их оценку как обладающую большой долей достоверности
3) уровень затрат определен по формуле: Зi-1*К=З I, где К – индекс принятый экспертами.
4) прирост выручки по формуле: Зi*К=В i, где К – индекс принятый экспертами.


Следовательно, эксперты прогнозируют возможность получение дополнительной прибыли – 1539,1 тыс. руб.
В таблице 3.13. приведены показатели «Lion Cafe» до и после мероприятий проекта.
Таблица 3.13.
Эффект от мероприятий для «Lion Cafe»
Показатель До мероприятий После мероприятий Эффект от мероприятий Выручка 64003 67615,65 3612,65 Себестоимость 52669 54742,55 2073,55 Прибыль 3237 4776,1 1539,1 Доля удовлетворенных уровнем сервисного обслуживания клиентов 68,7 95 26,3 Рентабельность % 5,06 8,72 3,66

Таким образом, предложенные мероприятия увеличат:
Выручку «Lion Cafe» увеличится к 2016 г. на 3612,65тыс. руб.
Себестоимость «Lion Cafe» увеличится к 2016 г. на 2073,55 тыс. руб.
Валовую прибыль «Lion Cafe» увеличится к 2016 г. на 1539,1 тыс. руб.
Рентабельность «Lion Cafe» увеличится к 2016 г. на 3,66%
Удовлетворенность посетителей «Lion Cafe» увеличится к 2016 г. на 26,3 %.
Произведем оценку степени согласованности мнений экспертов по поводу повышения сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe».
Данная оценка свидетельствует о значимости данных показателей и производится путем вычисления коэффициента конкордации (согласования) по формуле:
(1)
где Х-квадрат
(2)

где
m – количество экспертов
n – количество эффектов.
S – сумма квадратов весов оценок.

Полученный коэффициент W оценивается по шкале от 0 до 1.
В случае если W >= 0,5, то согласование мнений экспертов является положительным и согласованное ранжирование может использоваться на практике, т.е. эксперты постановили, что проектные мероприятия необходимы и актуальны для улучшения социальных и экономических показателей деятельности организации.
Если W < 0,5, то согласование мнений экспертов – неудовлетворительное и оно отбрасывается, а стало быть, внедрение мероприятий не является актуальным и значимым.
Подсчитаем коэффициент согласования для оценки, повышения сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe».



Величина коэффициента согласования W=0,7>0,5 указывает на положительное согласование мнений группы экспертов (рисунок 3.4).
Рис. 3.4 -Графическое представление коэффициента конкордации экспертной оценки повышения сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe»


Из рисунка 3.4 видно, что значение коэффициента конкордации (WW=0,7) превышает пороговое значение 0,5, что свидетельствует о допустимости использования согласованной оценки.
Полученное согласованное ранжирование устойчивое, что свидетельствует об эффективности предлагаемых мероприятий повышения сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe»

Заключение

В качестве основных результатов выпускной квалификационной работы нами были сформулированы следующие выводы:
По своей сути, концепция современного обслуживания потребителей на основе учета их нужд - это новая предпринимательская философия. Она ориентирована на потребности и спрос потребителей (клиентов), построена на интегрированном подходе, нацеленном на обеспечение удовлетворения потребителей как основу для достижения целей предприятия. Обслуживание как философия предпринимательства отражает приверженность предприятия теории и практике суверенитета потребителя.
Фирма производит то, что необходимо потребителю (товары или услуги), и получает прибыль за счет наиболее полного удовлетворения его потребностей.
Любые изменения в окружающей среде приводят к нарушению равновесия бизнеса, которое затем достигается на ином качественном уровне развития предприятия общественного питания. В связи с этим можно говорить об объективной необходимости внедрения в практику общественного питания стандартов культуры обслуживания клиентов как концепции управления. Внешнее равновесие в условиях реализации концепции достигается благодаря обеспечению соответствия интересов покупателя и продавца посредством конкурентного обмена, на основе высокого уровня сервисного обслуживания
Особенно это проявляется в сфере общественного питания. Необходимость обеспечения высокого уровня организации сервисного обслуживания в предприятиях общественного питания предполагает высокие требования к профессионализму персонала как службы непосредственного обслуживания (администраторам, официантам, барменам), так и к работникам кухни (шеф-поварам, поварам, и пр.), поскольку качество услуги в общепите оценивается гостем по двум основным составляющим: качественная пища и качественное обслуживание.
При обслуживании гостей на предприятиях общественного питания в должны соблюдаться следующие необходимые условия:
наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;
соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на предприятиях питания;
наличие стандартов работы персонала на предприятиях в соответствие с Профессиональными стандартами индустрии питания и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;
предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.
Проведения анализ на практики «Lion Cafe» подтвердил данный вывод. Данное предприятие относится к типу предприятий общественного питания как ресторан. Деятельность «Lion Cafe» выражается в предоставление населению широкого ассортимента блюд авторского направления высокого качества, выполненных квалифицированными поварами ресторана.
Проведенный анализ показал, что деятельность ресторана «Lion Cafe» достаточно эффективна, что подтверждается ускорением оборачиваемости запасов, повышением эффективности использования трудовых ресурсов и основных фондов, ростом рентабельности как признака усиления конкурентоспособности субъекта хозяйствования.
При этом проведенный анализ организации обслуживание в «Lion Cafe» показал, сто он строится на принципах системы «А ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков формирую заказ. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант, со своей стороны, активно участвует в выборе блюд и напитков.
Для определения целевой аудитории «Lion Cafe» был проведен анализ структуры объема реализации услуг по типам клиентов, проанализированы потребители услуг «Lion Cafe», так же для оценки деятельности в ресторане был проведен анкетирование 200 респондентов при выдаче клубных карт ресторана «Lion Cafe». Проведенные исследваония позволили выделить несколько проблемных зон в организации обслуживания в данном ресторане, к их числу отнесены:
отношение персонала к посетителям ресторана;
уровень загруженности персонала ресторана;
ограниченный набор услуг предоставляемый в ресторане.
Для устранения выявленных проблем были разработаны следующие мероприятия:
Мероприятие 1: Расширение ассортимента услуг за счет создания кальянной в «Lion Cafe».
Мероприятие 2: Развитие навыков качества обслуживания и тайм- менеджмента у персонала ресторана «Lion Cafe».
Мероприятие 3: Повышение стимулирования персонала ресторана «Lion Cafe»
Данные мероприятия будет обеспечивать увеличение следующих показателей, характеризующих организацию сервисного обслуживания в ресторане:
повышение удовлетворенности сервисным обслуживанием клиентов ресторана «Lion Cafe»;
повышение мотивированности персонала ресторана «Lion Cafe» на повышение уровня обслуживания клиентов,
улучшение уровня знаний специфики сервисного обслуживания в современных ресторанах среди персонала ресторана «Lion Cafe»;
увеличение уровня сервиса в ресторане «Lion Cafe».
увеличение численности клиентов ресторана «Lion Cafe»;
рост прибыли ресторана «Lion Cafe»;
Проведенные расчет позволят констатировать, что:
Выручка «Lion Cafe». Увеличится к 2016 г. на 3612,65тыс. руб.
Себестоимость «Lion Cafe». Увеличится к 2016 г. на 2073,55 тыс. руб.
Валовая прибыль «Lion Cafe». Увеличится к 2016 г. на 1539,1 тыс. руб.
Рентабельность «Lion Cafe». Увеличится к 2016 г. на 3,66%
Удовлетворенность посетителей «Lion Cafe». Увеличится к 2016 г. на 26,3 %.
Полученные результаты оценки свидетельствует об эффективности предлагаемых мероприятий повышения сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe»

Список литературы


Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. - 2012. - N 1. - С.54-57.
Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –322 с.
Бурцева, Т. А. Управление маркетингом : учеб. пособ. / под. ред. В. С. Сизов, О. А. Цень. – М.: Экономистъ, 2005.
Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. - 2009. - N 10. - С.118-126.
Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. - 2012. - N 2. - С.10-15.
Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 3. - С.56-60.
Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 10. - С.67-78.
Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 223с.
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 4. - С.60-68.
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 5. - С.78-81.
Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 9. - С.77-83.
Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
Кумар Н. Маркетинг как стратегия. – М.: Претекст, 2008. – 342 с.
Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. - 2010. - N 6. - С.243-252.
Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. - 2011. - N 2. - С.84-130.
Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. -
Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. - 2007. - N 12. - С.103-109.
Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). - 2010. - N 4. - С.59-82.
Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 2. - C.10-13
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", издательство "ГНОМ-ПРЕСС", 2010.
Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. - 2011. - N 1. - С.112-125.
Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 322 с.
Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 480 с.

Дж. Р. Уокер. Введение в гостеприимство — М.: Юнити_дана, 2008 – 736 с.
Яроцкая О. Как стать успешным ресторатором. Откровения 15 лидеров рынка - М.: Эксмо, 2012.
Ресторанный рынок: эстафета форматов // HoReCa -2012— № 1
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 66с
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 66с
Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 111 с.
Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012 с. 81
Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:  http://www.atorus.ru/
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. - 2012. - N 1. - С.54-57.
Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -91 с.
Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010 с. 122
Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 126 с.
Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. - 2007. - N 12. - С.103-109.
Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. - 2007. - N 12. - С.103-109.
Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -61 с.
Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 112 с.
Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –114 с.












2



Директор «Lion Cafe»

Гл. бухгалтер

Бухгалтер-калькулятор

Повышение подготовки персонала «Lion Cafe»

Менеджеры зала

Мероприятие 3:
Повышение стимулирования персонала



Удовлетворение потребностей населения в услугах общепита как результат деятельности «Lion Cafe»


Бармены

Официанты

Повышение уровня сервисного обслуживая в «Lion Cafe»


Шеф повар

Су-шефы


Повара


Кух. Помощник

Мероприятие1:
Внедрение новой услуги -кальянной

Повышение конкурентоспособности «Lion Cafe»

Мероприятие 2:
Развитие навыков персонала в сфере обслуживания и рационального распределения времени



Повышение лояльности гостей «Lion Cafe»

Совершенствование организации сервисного обслуживания в общепите