Маркетинг услуг

Лидеромo на рынке связи являетсяo ОАО «МГТС» (доля рынка 90o%).
ОАО «Московскаяo городская телефонная сеть» (ОАО МГТС) — один изo крупнейшихo операторов местной проводнойo связи в Европе. Основным акционеромo МГТС является ОАО «МТС» (доля обыкновенных акций — 99,1o%, привилегированныхo акций – 69,7o%). МГТС предоставляетo жителям Москвы, бизнесуo и государственным учреждениям услугиo фиксированной телефонии (более 4,4o млн абонентов) и инновационные сервисыo, основанные oна передаче данных.  
Основнымиo конкурентами ОАО «Ростелеком» являютсяo:
ОАО «Регионсвязьсервис»;
«Билайн-Бизнес»;
ЗАО «Русская компания».
Компанияo ОАО «Ростелеком» занимает 12o% доли рынка IT услугo в г. Москва (рис. 2.3), лидеромo рынка является ОАО «МГТС», доля рынкаo которого составляет 90%.

Рис. 2.3 Распределение 10% рынка местной связи 2013 г.

Для развитияo деятельности, на предприятииo используется стратегияo интенсивногоo роста, так как фирма не oдо конца использует своиo возможности на рынкеo. Интенсивный рост за счет собственныхo ресурсов осуществляетсяo преимущественноo путем использования приемовo агрессивного маркетингаo: захвата новыхo позиций на рынке с помощьюo новых и модернизированныхo товаровo, совершенствования методов сбытаo/торговли и сервиса, усиленногоo воздействия на контактные аудитории, активной рекламы. Результатом такой интенсивной стратегии является привлечение новых потребителей и побуждение покупателей к более частому пользованию предлагаемой услугой.
Для анализа маркетинга услуг предприятия, необходимо провести SWOT-анализ, который демонстрирует все сильные и слабые стороны предприятия (таблица 2.1). Данный инструмент стратегического планирования даст ответы на главные вопросы в процессе развития компании:
где сейчас находится организация;
в каком направлении она должна развиваться в будущем;

Таблица 2.1 - SWOT-анализ ОАО «Ростелеком»
Сильные стороны Потенциальные возможности 1.Абонентская база
2.Технологическое оборудование, позволяющее оказывать качественные услуги
3.Квалифицированный персонал
4.Возможность оперативного решения задач в зависимости от потребностей потенциальных клиентов
5.Наличие полного пакета разрешительной документации (лицензии, разрешения на эксплуатацию сооружений связи, выделенный ресурс нумерации, IPадреса)
6.Отсутствие кредитных обязательств
7.Отлаженная система работы с
абонентами 1.Введение новых видов услуг, технологически связанных с услугами связи
2.Разработка новых, взаимовыгодных схем работы с альтернативными операторами Слабые стороны Внешние угрозы 1.Отсутствие четкой долгосрочной стратегии
2.Недостаточность собственных магистральных линий связи
3.Отсутствие интеграции между биллинговой программой (автоматизированная система учёта предоставленных услуг) и 1С Зависимость от арендодателей
После проведенного SWOT-анализа следует вывод, что компания ОАО «Ростелеком» имеет ряд слабых сторон, которые мешают развитию предприятия, но наличие перспективных возможностей развития компании, говорит о том, что ОАО «Ростелеком» является конкурентоспособной компанией на рынке услуг связи.
Общее количество абонентов компании динамично растет, что представлено в таблице 2.3. В таблице продемонстрированы натуральные показатели деятельности предприятия в динамике за 2011-2013 гг. Также объем монтированной емкости в разы превышает объем задействованной емкости. Это говорит о том, что существуют резервы для привлечения потребителей (табл. 2.3)
Таблица 2.2 - Натуральные показатели деятельности ОАО «Ростелеком»
2011 год 2012 год 2013 год Общее количество абонентов 1816 2245 2802 Абоненты, использующие услуги только телефонной связи 1782 2162 2550 Абоненты, использующие только телематические услуги и услуги передачи данных 0 0 12 Абоненты, использующие полный спектр услуг 34 83 240 Абоненты, обслуживаемые с помощью собственной сети 1782 2205 2582 Абоненты, обслуживаемые с помощью арендованных каналов 0 40 220
ОАО «Ростелеком» перманентно улучшает качество предоставляемых услуг. Компания располагает всем спектром современных технологий (SDN, IP, ADSL) для решения любых бизнес-задач по оптимальным ценам. Развернут модемный пул доступа в интернет на 120 линий, ведется активное подключение по технологии ADSL.
Для продвижения предоставляемых услуг в компании используют рекламу в интернете и печатную рекламу. В 2012 году был разработан сайт компании, который позволяет потребителям получить полную информацию о компании и предоставляемых услугах.
В целом ОАО «Ростелеком» можно охарактеризовать, как компанию, занявшую довольно выгодное положение на рынке IT услуг. Но для успешного развития предприятия необходимо постоянно улучшать и развивать предоставляемые услуги.

2.3 Рекомендации по совершенствованию маркетинга услуг на предприятии

Для эффективной деятельности маркетингового отдела на предприятии необходимо решить существующие проблемы. Прежде всего, руководителю отдела необходимо уведомить руководителя организации о существующих проблемах и предложить варианты их решения.
Есть вопросы, которые может решить руководитель организации и вопросы, которые будут относиться непосредственно к компетенции начальника отдела.
1.Проблема финансирования отдела должна решаться руководителем организации и начальником отдела совместно. Руководитель отдела маркетинга предоставляет главе предприятия соответствующие документы (финансовые отчеты за месяц, год, квартал), в которых указаны операции, которые необходимо провести, затраты и прилагаемые к ним расчёты, в которых указаны недостающие суммы.
2.Замена старого компьютерного оборудования новым, более практичным и удобным в использовании. Эта проблема на данный момент уже рассматривается на предприятии: определяется необходимое количество новых компьютеров, сроки их возможной закупки, установки и, возможно, обучении кадров каким-либо программам.
3.Вопрос нехватки слаженности в коллективе находится в компетенции руководителя отдела, так как он является ответственным за качество проделанной работы, на что оказывает большое влияние атмосфера в коллективе. Для решения данной проблемы руководителю необходимо составить программу, в которой будут отражены возможные способы решения проблемы. К таким можно отнести: различные корпоративные праздники, психологические тренинги, индивидуальная беседа с каждым работником.
Также для предложения рекомендации по усовершенствованию маркетинга услуг на предприятии ОАО «Ростелеком» необходимо иметь представление о рынке связи. Лидером на данном рынке является компания ОАО «Московская городская телефонная сеть» (доля рынка- 90%). Данная компания отличается качеством, разнообразием предоставляемых услуг и лояльной ценовой политикой. Компания ОАО «Ростелеком» занимает пятое место в рейтинге компаний, предоставляющих услуги телефонии и Интернет.
Рассмотрев компанию ОАО «Ростелеком», можно увидеть, что хоть компания и развивается, тем не менее, существуют проблемы. Основная из них – несовершенное техническое оснащение.
На основе полученных выше сведений можно сделать выводы и дать практические рекомендации по улучшению маркетинга услуг в компании и привлечению новых покупателей что приведет, следовательно, к увеличению объемов продаж. В нижеприведенных рекомендациях не упоминается о снижении цен, так как такая политика вряд ли была бы выгодна компании.
Итак, для улучшения маркетинга услуг на предприятии ОАО «Ростелеком» можно попробовать следующие способы:
1.Изменение линейки тарифов на Интернет с расширением канала на более высокий порядок.
Необходимо расширить линейку тарифов на Интернет. Усовершенствовать технические показатели предоставляемых услуг (скорость Интернета и т.д.)
2.Сотрудничество с компаниями, имеющие собственные кабельные системы, для развертывания новых выносных абонентских телефонных станций.
Данный метод позволит компании увеличить охват рынка связи в г. Москва, что, следовательно приведет к увеличению абонентской базы.
3.Использование платежных систем для оплаты услуг связи (терминалы).
Это позволит улучшить сервис, так как абоненты компании могут экономить время на оплате услуг. На данный момент большая часть компаний, которые предоставляют услуги связи, имеют в наличии данные средства оплаты услуг.
4.Переход от абонентского обслуживания к клиентскому обслуживанию (с единым счетом для абонента по всем услугам).
5.Развитие Веб-портала с функциями Интернет-магазина по продаже услуг с единым интерфейсом и функциональной наполненностью.
Также для улучшения маркетинга услуг необходимо провести ряд маркетинговых исследований, изучающих потребителей и их предпочтения: оценить качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания персонала.
Таким образом, все вышеприведенные рекомендации могут существенно повысить конкурентоспособность компании ОАО «Ростелеком» без применения политики снижения цен.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сфера маркетинга услуг разнообразна и включает в себя многогранный спектр возможностей для организации. Использование маркетинга услуг позволяет фирме осваивать новые рынки и создавать новые виды услуг в соответствии с возросшими требованиями рынка. Маркетинг услуг старается основываться на двуединой цели — максимизировать прибыль организации, оказывающего и производящего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг основывается в соответствии с принципами комплексности и адаптивности, гибкости, предлагаемыми системой маркетинг-микс.
В рыночной экономике модели маркетинга услуг содержат уязвимые положения. Таким образом, эти теории играют огромную роль при объяснении процесса маркетинга услуг и принятия маркетингового решения. Они уделяют внимание на спецификацию услуг, показывают задачи, которые нужно решить, и возможные варианты решения определенных задач.
Маркетинг услуг характеризуют как комплексную, программную деятельность на рынке услуг, включающую в себе процесс производства и создания услуги, а также доведения ее до потребителя на основании изучения реального и потенциального спроса покупателей и определенных рыночных условий. Маркетинг услуг организации ОАО «Ростелеком» оценивается положительно, в основе предложения услуг находятся маркетинговые исследования. В течении 7 лет компания твердо удерживает свои позиции на рынке IT услуг в г. Москвы, потихоньку распространяя список услуг и структуру абонентской базы.
Таким образом, ОАО «Ростелеком» характеризуется, как организация, которая заняла оптимальное положение на рынке IT услуг. Для успешного развития компании нужно развивать и улучшать оказываемые услуги.
Рекомендации по улучшению маркетинга услуг в данной организации могут оказать воздействия для улучшения работы, не применяя политику снижения цен на услуги связи.
При написании работы были выполнены все поставленные задачи, цели достигнуты: изучены теоретические основы концепции маркетинга услуг, проведен анализ маркетинга услуг на примере компании ОАО «Ростелеком». Предложены рекомендации по улучшению маркетинга услуг на предприятии, что позволяет организации быть конкурентоспособными на рынке связи.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2012. 350 с.
Багиев ГЛ. Методы получения и обработки маркетинговой информации. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2011. 254 с.
Василенко Л.А. Рынок информационных услуг: Учебное пособие. М.: РАГС, 2011. 265 с.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: Финпресс, 2008. 453 с.
Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Финпресс, 2009. 342 с.
Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Из-во ТРТУ, 2008. 346 с.
Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Таганрог: ТРТУ, 2010. 249 с.
Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент. Таганрог: ТРТУ, 2010. 236 с.
Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг: Учебное пособие для магистрантов. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. 107 с.
Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. Л.: ЛПИ, 2011. 446 с.
Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб.: Союз, 2011. 146 с.
Имери В. Как сделать бизнес в интернете. М: Инфра., 2009. 246 с.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 2009. 386 с.
Краюхин Г.А. Методика анализа деятельности предприятий в условиях рыночной экономики. СПб.: 2009 - 346 с.
Мартынова О.К. Контроль качества на предприятии // Приложение к журналу “Стандарты и качество”. – 2009. - № 5. – С. 35 – 43.
Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 3. С.6-10
Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 4. С.67-69
Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова — М., 2009. С.432
Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. — М.:Инфра, 2009. С.233
Устав ОАО «Ростелеком»
http:// www.rostelecom.ru – официальный сайт ОАО «Ростелеком»
http://www.marketing.spb.ru
http://www.management-marketing.ru
http://www.particom.ru


Размещено на Allbest.ru
Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Финпресс, 2009., с.77
Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Финпресс, 2009., с.123
Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Из-во ТРТУ, 2008., с.34
Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг: Учебное пособие для магистрантов. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009., с.62
Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг: Учебное пособие для магистрантов. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009., с.89
Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. Л.: ЛПИ, 2011., с.66
Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. Л.: ЛПИ, 2011., с.90












25