Команда проекта и команда управления проектом (на примере проекта города Москвы)

Модульно–компетентностный подход к построению содержания образования позволяет оптимально сочетать теоретическую и практическую составляющие обучения, интегрируя их.Общеобразовательный блок дисциплин (общеобразовательные и общепрофессиональные предметы) построен на традиционной основе. При разработке положений стандарта должны быть подготовлены необходимые требования к кадровому обеспечению образовательного учреждения, консультационной помощи обучающимся, а также требования к организации учебной и производственной практики.В целом можно сказать, что развитие профессиональной компетентности персонала проекта возможно при следующих педагогических условиях:активизация познавательной и практической деятельности сотрудников на основе выявленных интересов, склонностей, способностей личности;использование педагогической рефлексии;организация социального партнерства и взаимодействия.Для развития профессиональной компетентности персонала проекта по совершенствованию коммуникационной структуры УСЗН «Крылатское» необходима направленность процесса их подготовки на активную познавательную и профессиональную деятельность.Познавательная активность персонала выражается в волевых действиях, деятельном состоянии, усиленной познавательной деятельности, всестороннем глубоком интересе к знаниям, напряженности внимания. Достижение целей реформирования управления в области кадровой работы возможно при эффективной управленческой деятельности руководителей всех уровней управления. Важное место здесь занимает руководитель органа управления.При выработке стратегии в процессе формирования профессионального ядра успешность выполнения человеком какой-либо деятельности зависит и от наличия у него соответствующих знаний, умений, навыков, т. е. оттого, какие системы временных связей выработаны у него. Стоит отметить, что значимость образования и обучения для человека невероятно важна, и даже индивидуальные способности, хотя и зависят от природных задатков, являются всегда результатом развития личности.В рамках федерального законодательства необходимо обязательно принятие критериев эффективности деятельности.Традиционные подходы в управлении концентрируют основное внимание на вопросе о том, сколько потрачено государственных средств, при этом измерение реального результата остается в тени.Главной тенденцией современных теорий оценки результативности является смещение акцента от измерения затрат на измерение и мониторинг результатов.Как отмечает А.Л.Гапоненко: «Переход менеджмента в государственной службе от традиционной бюрократической модели к новой модели управления, ориентированной на поиск эффективного решения постоянно нарождающихся проблем, характеризуется ориентацией на цели и миссию по сравнению с ориентацией на правила и процедуры».Новые подходы акцентируют внимание на результатах, которые получены в процессе тех или иных действий государственной службы.Ключевым вопросом должен стать вопрос о том, в какой степени достигнуты поставленные цели и соответствуют ли затраты полученным результатам, как используется человеческий ресурс, каково отношение населения к результатам работы. Именно поэтому в практике современного менеджмента в государственной службе измерение и мониторинг результатов начинают занимать центральное место.Ключевым аспектом повышения результативности деятельности во многих странах становится создание объективной и комплексной системы индикаторов, отражающих выполнение должностных обязанностей и степень достижения поставленных целей, позволяющих сфокусировать внимание сотрудников на основных приоритетах органов власти. Для этих целей широко используются всевозможные показатели результативности.Для достижения названных целевых ориентиров должны быть выполнены задачи и стандарты по огромному количеству показателей. Правовым обоснованием мер совершенствования в области результативности, эффективности деятельности сотрудников проекта по совершенствованию коммуникационной структуры УСЗН «Крылатское» являются следующие документы, которые необходимо принять:Комплексные программы по оценке эффективности деятельности сотрудников на основе психологических методов;Программа результативности сотрудников отдельных подразделений, основанная на специфике деятельности подразделения и основам этического поведения, характерным только для конкретного подразделения;Положение о рейтинге работы Введение шкалы оперативности и как следствие стимулирования к результативной работе;Программа стимулирования на основе результативности работы.Изменения, которые должны внести вышеперечисленные программы, документы имеют своей целью решение следующих основных задач.Для оценки результатов профессиональнойдеятельности команды проекта должны быть использованы показателиэффективности и результативности.В организации труда команды проекта по совершенствованию коммуникационной структуры УСЗН «Крылатское» должны использоваться такие показатели как:Показатель производительности, то есть определенный объем выполненных работ, запланированных на тот или иной период;Достижение определенного результата работы;Мобильность, интенсивность и оперативность работы;Соблюдение норм о дисциплине труда;Выполнение поставленных задач в установленные сроки, а также соответствие принятым управленческих решениям со стороны руководящего состава.По качеству выполненной работы:Оформление и подготовка документов в рамках установленных норм и процедур;Четкость изложения в рамках документационного обеспечения деятельности;Грамотность как составления документов, так и предоставления услуг населению, юридическая грамотность;отсутствие различного рода орфографических ошибок.По профессиональному соответствию:компетентность профессионального уровня (предполагает полностью знание нормативно-правовых основ деятельности, умение правильно составлять необходимую документацию);выполнение должностных функций без помощи кого-либо, в рамках самостоятельной деятельности;умение организовать рабочий процесс, распланировать свое время, а также мобилизовать свои силы;обладание информационно-комуникативной компетентностью, знание информационных основ, основ предоставления государственных электронных услуг;высокий уровень адаптации;способность к карьерному росту, стремление к получению новых знаний, новому опыту;четкое понимание последствий принятого управленческого решения, его реализации и ответственности за него;высокий уровень работоспособности, а также высокий уровень профессионализма и мобилизации сил в экстремальной ситуации.Каждый показатель деятельности, в зависимости от его значимости, оценивается в процентах. Сумма оценок показателей деятельности должна составлять 100 %.Оценка и общая оценка результативности деятельности осуществляется самим государственным гражданским служащим с последующим подтверждением этой оценки руководителем. В дальнейшем самооценка руководителя подтверждается вышестоящим руководителем.Механизм оценки результативности деятельности госслужащего включает в себя три этапа:оценка исполнения каждого по отдельности показателя деятельности;общая оценка;формулировка вывода о результативности.Именно конкретные показатели должны лежать в применении различного рода кадровых технологий. При этом в современных условиях развития большой упор должен быть сделан на показатели качественного уровня, а также на показатели психологической устойчивости личности персонала. В современных условиях возрастает роль повышения организационной культуры, а также определенного духа корпоративизма в рамках данного проекта.4. Правовое обеспечение4.1 Анализ правового обеспечения формирования и развития команды проекта и команды управления проектомОсновными целями совершенствования являются:Обеспечение эффективного управления информационными ресурсами.Создание условий для вовлечения в единое информационное пространство Российской Федерации для открытого информационного обмена власти и населения на основе расширения информационно-телекоммуникационной инфраструктуры.Развитие и внедрение информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, построение «электронного предоставлении услуг » для охвата 100 % субъектов обслуживания на основе Контакт-центра.Повышение уровня готовности учреждений в большем охвате населения по предоставлению госуслуг.Повышение эффективности и оперативности в информационном обмене.Бесперебойное функционирование ИКТ.Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:Формирование материально-технической базы информационно-коммуникационных технологий.Внедрение новых информационных систем.Формирование блока информационных ресурсов коллективного пользования.Совершенствование нормативной правовой базы процесса информатизации.Основной целью взаимодействия территориальных управлений УСЗН «Крылатское» и МФЦ района«Крылатское» является обеспечение согласованности действий в области документационного обеспечения. В основе приоритетных направлений взаимодействия лежит: конструктивное взаимодействие уровней власти в решении стратегических вопросов информационного развития по предоставлению услуг; совместное законотворчество в направлении создания наиболее благоприятных условий в области стандартизации услуг;согласованность действий по обеспечению интересов населения и выработке административных регламентов, которые необходимо принять;определение основных направлений совершенствования в целевых программах межведомственного взаимодействия.В целях совершенствования законодательства в части оптимизации предоставления услуг считаем целесообразным:- утвердить типовую программу повышения качества услуг в рамках регионов;- утвердить типовое положение о регионально-информационном центре предоставления услуг, с проектом соглашений о взаимодействии.На современном этапе развития в совершенствовании нуждается нормативно-правовая основа предоставления госуслуг, а также качества и их стандартизации.Для повышения качества предоставления государственных услуг необходимо предусмотреть принятие на федеральном уровне нормативных актов, обеспечивающих совершенствование межведомственного взаимодействия при оказании государственных услуг. Законодательно определить перечень государственных услуг.Необходимым условием эффективной реализации государственной информационной политики является информатизация структур государственного управления, осуществляемая какорганизационно-технологический процесс, включающий на федеральном и региональном уровнях функциональную структуризацию системы органов власти, формированиеупорядоченной инфраструктуры депозитариев государственных информационных ресурсов, внедрение современных информационных технологий и высокоскоростных телекоммуникационных сетей связи в системугосударственного управления.Проект Положенияоб отделе информационного обеспеченияУправления социальной защиты населения УСЗН «Крылатское»1. Общие положения1.1 Отдел информационного обеспечения является структурным подразделением УСЗН «Крылатское».1.2 Отдел информационного обеспечения подчиняется начальнику УСЗН «Крылатское».1.3. Отдел информационного обеспечения в своей деятельности руководствуется Конституцией РФ, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации: правилами, инструкциями и положениями, разработанными Департаментом социальной защиты населения г. Москвы, а в оперативной деятельности - приказами и распоряжениями начальника УСЗН «Крылатское», а также настоящим Положением.1.4 Отдел информационного обеспечения в установленном порядке осуществляет контроль использования средств вычислительной техники, связного оборудования и общесистемного программного обеспечения, ведет отчетность и несет ответственность за ее достоверность.2. Задачи отдела информационного обеспеченияОсновными задачами отдела информационного обеспечения являются:2.1 Организация внедрения систем информационно-технологического и документационного обеспечения структурных подразделений УСЗН «Крылатское».2.2 Обеспечение функционирования информационно-технологической инфраструктуры управления.3. Функции отдела информационного обеспеченияОсновными функциями отдела в соответствии с возложенными на нее задачами являются:3.1 Внедрение и эксплуатация пакетов прикладных программ, созданных или рекомендованных к применению Департаментом социальной защиты Москвы.3.2 Техническая поддержка баз данных учета льготной категории населения, учета малоимущей категории населения, назначения и выплаты пособий и компенсаций.3.3 Участие в работах по обеспечению информационной безопасности данных.3.4 Общесистемное и техническое обслуживание аппаратно-программных комплексов, контроль за соблюдением правил их эксплуатации.3.5 Методическая помощь пользователям при эксплуатации аппаратно-программных комплексов.4. Права отдела информационного обеспечения Отдел информационного обеспечения имеет право:4.1 Запрашивать и получать в установленном порядке необходимую информацию от структурных подразделений для выполнения задач, возложенных на отдел.4.2 Требовать от служб и отделов неукоснительного выполнения методических рекомендаций и инструкций, связанных с выполнением работ с применением средств вычислительной техники.5. Руководство отдела информационного обеспечения5.1. Отдел информационного обеспечения возглавляет начальник отдела, который назначается и освобождается от должности начальником УСЗН «Крылатское».5.2. Начальник отдела информационного обеспечения непосредственно подчиняется начальнику УСЗН «Крылатское» и несет персональную ответственность за деятельность отдела.5.3 Начальник отдела информационного обеспечения:- осуществляет руководство деятельностью отдела, обеспечивает выполнение функций, возложенных на отдел, и несет ответственность за своевременное и качественное их выполнение;- распределяет должностные обязанности между специалистами отдела;- готовит должностные инструкции специалистов отдела и представляет их руководству управления на утверждение;- участвует в совещаниях, созываемых руководством СЗН.6. Квалификационные требования6.1. На должность начальника отдела информационного обеспечения назначается лицо, имеющее высшее профильное образование и стаж работы по специальности не менее 5 лет.В области работы с письменными и устными обращениями граждан и служебной корреспонденцией необходимо в УСЗН «Крылатское»:1. Создать официальный сайт с публикованием отчетной деятельности, а также с необходимыми бланками документов, образцов и т.п.2. Вести работу, направленную на повышение личной ответственности всех сотрудников за соблюдение Федерального Закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Регламента Департамента социальной защиты Москвы, регламентов работы УСЗН «Крылатское». 2. В отделе по работе со служебной корреспонденцией, письмами граждан и организации приема населения ежемесячно проводить учет, систематический анализ и строгий контроль поступающих обращений граждан и работы с ними, повышать требовательность к процедуре рассмотрения обращений граждан.3. Принимать меры по улучшению состояния работы с обращениями граждан, усилению контроля исполнительской дисциплины. Обеспечить 100% исполнительскую дисциплину по обращениям граждан и служебной корреспонденции.4. Особое внимание уделять оперативному и качественному рассмотрению поступивших обращений. Снятие с контроля обращений производить по результатам комиссионной проверки рассмотрения жалоб и обращений граждан при наличии актов о выполненных работах, расписках заявителей об устранении изложенных в его обращении недостатков и нарушений.5. Осуществлять постоянный контроль за сроками рассмотрения и качеством исполнения поручений по обращениям граждан, служебным и распорядительным документам, повышать требовательность к ответственным исполнителям по качественному и оперативному решению вопросов, не допускать случаев формализма и волокиты.6. Принимать меры по недопущению неоднократного продления сроков исполнения поручений, устранять причины, порождающие случаи повторных обращений.7. Информацию о нарушении сроков исполнения обращений граждан еженедельно представлять на оперативные совещания.8. В целях упреждения обращений граждан осуществлять мероприятия по информированию населения по вопросам улучшения жилищных условий, получения социальной поддержки и помощи, социального обеспечения. В соответствии с интересами жителей проводить тематические встречи на базе УСЗН «Крылатское», размещать справочную информацию, ориентированную на вопросы жителей, обратившихся на прием.9. Совершенствовать технологию электронного взаимодействия с населением на базе вновь созданного электронного сайта Управления.10. В целях доступности информации, оперативности информирования граждан продолжить практику информирования граждан через средства массовой информации, а также через официальный Интернет-сайт управы.5. Программное обеспечение5.1 Анализ программного обеспечения в области развития персонала проектаВ рамках передачи части услуг УСЗН «Крылатское» в Контакт-центр, который фактически будет заниматься информационной функцией необходимо развитие и совершенствование информационно-технической инфраструктурыв рамках нового Контакт-центра.Сотрудники Контакт-центра обязаны владеть техникой ввода и проходить первичное и периодическое обучение с целью приобретениязнаний по тематикам вопросов, отнесенных к компетенции Контакт-центра, и навыков делового общения по телефону. С этой целью:для повышения уровня знаний сотрудников Контакт-центра в части социального законодательства должен проводится цикл лекций по вопросам социально-правовоых отношений специалистами УСЗН «Крылатское».с операторами должны проводится тренинги «Техники общения с целью интенсивного изучения техники эффективной коммуникации;должна быть периодическая тренировка скорости печати, что позволит операторам Контакт-центра одновременно предоставлять достоверную информацию и обрабатывать карточку обращения, что позволяет увеличить количество принятых вызовов; руководством Контакт-центра ежедневно должна проводится оценка качества работы операторов по каждому обращению на начальном этапе работы оператора, и выборочный контроль работы действующих операторов.В Контакт-центре можно получить информацию об социальных органах и законодательстве (федеральном, региональном) – действующем за последние три года, о порядке взаимодействия с УСЗН в целом и территориальными органами (процедурах, сроках, документах, обязанностях и правах),; помощь при использовании Интернет-портала и консультирование по использованию программного обеспечения (ПО), других видов электронного взаимодействия (сдача отчетности, отправка и получение иных электронных документов); информация и консультирование по вопросам антимонопольного законодательства.Должна быть внедрена система автоматического воспроизведения сообщений по телефону (автоинформатор), которая позволяет заявителям получить ответы на типовые вопросы без необходимости соединения с оператора и в круглосуточном режиме. Данные факторы являются сильной стороной учреждения, что исключает наличие конкурентов.Планируется до 2015 года введение нового технического оборудования программ в УСЗН «Крылатское», связанного с оперативностью обработки данных.Правовая легитимность будет обеспечиваться за счет разработки локальных нормативно – правовых актов регионального, которые будут обуславливать реализацию эффективной политики по внедрению аутсорсинговых услуг.Так, в частности должны быть приняты документы:о новой форме оперативности и мобильности;о введении аутсорсинга в рамках контакт-центра;о введении новых технических программ и оборудования;Для достижения названных целевых ориентиров должны быть выполнены задачи и стандарты по огромному количеству показателей в каждой отрасли деятельности УСЗН «Крылатское». Показатели мобильной и оперативной деятельности утверждаются на уровне руководителя УСЗН «Крылатское» в рамках исполнения совершенствования администрирования в работе УСЗН. Эффективность предложенных мероприятий должна выглядеть следующим образом. ( таблица 3.)Таблица № 3.Эффективность мероприятий по оптимизации качества информационной коммуникативности УСЗН «Крылатское»Название индикатора2013(базовый)201420152016Количество услуг5697105111Обеспеченность средствами вычислительной техники, %90100100100Уровень ежегодного обновления парка персональных компьютеров, %0101010Доля персональных компьютеров, подключенных к единой компьютерной сети %100100100100Доля персональных компьютеров, на которых организован доступ в сеть Интернет, %90100100100Доля населения которым предоставляются услуги %557595100Автоинформатор0111В рамках совершенствования деятельности государственного служащего по эффективному предоставлению государственных услуг необходимо:- определить и законодательно закрепить перечень наиболее востребованных государственных услуг, которые обязательны к предоставлению на базе конкретного органа. То есть ввести «минимальный пакет услуг», оказание которых гарантировано каждому гражданину.- необходимо законодательно ввести ответственность должностных лиц, в том числе руководителей за несоблюдение процедур, предусмотренных соответствующими соглашениями и административными регламентами.- выполнить детальный анализ уже действующих административных регламентов с целью их оптимизации и упрощения процедур. 6. Перечень иллюстративного материала Рисунков – всего – 18Таблиц –всего – 3.ЗаключениеПовышение эффективности деятельности за счет совершенствования персонального состава, должно привести к качеству реализации государственных функций и внедрению новых методов управления. Повышение эффективности кадрового потенциала, требует выработки современных эффективных механизмов ее претворения в жизнь.В рамках совершенствования системы оценки результативности команды проекта, эффективности деятельности предлагается ввести рейтинг руководителей команды, под руководством которых находятся управления и ввести рейтинг элементов команды в целом, который будет основан на принципе результативности. Оценка результативности должна предполагать не только наличие количественных критериев, но и критериев качества деятельности. При этом, безусловно стоит признать что качество достаточно трудно осязаемо в рамках государственной деятельности. Результат должен быть отражением достижения цели того или иного процесса, той или иной управленческой деятельности, принятия того или иного управленческого решения.Это предполагает, в свою очередь, стоимостную оценку всех происходящих процессов и выполняемых функций и трансформацию в сторону процессно-стоимостного управления, что раньше было типично только для коммерческого сектора.Таким образом, результативность следует понимать как меру эффективности, которая характеризуется достижением результата либо цели деятельности или степенью приближения к ней. Результативность деятельности определяется значениями показателей, отражающих достигнутый конечный результат труда.Методы оценки результативности деятельности команды проекта - это специфические способы и приемы, применяемые для определения степени достижения результатов отдельными сотрудниками, управлениями и отделами и т.д. в процессе их деятельности.Основное направление совершенствования систем показателей результативности в последнее десятилетие в большинстве западных стран было связано с нахождением оптимального баланса между определением показателей для органов власти и гражданских служащих и установления тесной взаимосвязи между ними.В настоящее время наиболее распространенным является подход, при котором на уровне органов государственной власти используются интегральные показатели результативности, отражающие основные политические или экономические параметры его деятельности.Следует отметить, что показатели результативности во многом зависят и от внешних эффектов, на которые государственный служащий не может оказать значительного влияния. На практике оказывается очень трудным оценить конечные результаты деятельности сотрудников в чистом виде, без учета воздействия внешних факторов.Соответственно должны быть разработаны и внедрены шкала оперативности, основанная на коэффициентах, устанавливаемых за работу в срок, возможных задержках и т.п. Возможно введение шкалы результативности по количеству нарушений, сроку исполнения, объема выполняемых работ, рейтинговой системы.Для достижения названных целевых ориентиров должны быть выполнены задачи и стандарты по огромному количеству показателей. Правовым обоснованием мер совершенствования в области результативности, эффективности деятельности управленческих процессов команды проектаявляются следующие документы, которые необходимо принять:Комплексные программы по оценке эффективности деятельности;Программа результативности госслужащих отдельных подразделений комитетов и управлений, основанная на специфике деятельности подразделения Положение об эффективизации функций управленияВведение шкалы оперативности и как следствие стимулирования к результативной работе;Программа стимулирования на основе результативности работы;Нормативный акт регулирующий основы передачи функций в аутсорсинг.Изменения, которые должны внести вышеперечисленные программы, документы имеют своей целью решение следующих основных задач.Для оценки результатов профессиональнойслужебной деятельности государственного гражданского служащего используются показателиеё эффективности и результативности.В организации труда:- производительность (выполняемый объем работ);- результативность (мера достижения поставленных целей);- интенсивность труда (способность в короткие сроки выполнять определенный объем работ);- соблюдение трудовой дисциплины;- своевременность и оперативность выполнения поручений и распоряжений в установленные законодательством, должностным регламентом или руководством сроки.По качеству выполненной работы:- подготовка документов в соответствии с установленными требованиями;- полное и логичное изложение материала;- юридически грамотное составление документа;- отсутствие стилистических и грамматических ошибок.По профессиональному соответствию:- необходим более широкий спектр профессиональных качеств, которые будут способствовать эффективности управления;- выполнение должностных обязанностей только в рамках самостоятельной деятельности;- умение так организовать собственный процесс, чтобы оптимизировать все элементы деятельности, что возможно путем постоянного планирования и расставления нужных приоритетов;- использование творческих возможностей, а также наличие информационной компетентности в рамках использования электронных ресурсов;- высокий уровень адаптации к различного рода управленческим процессам и изменениям;- стремление к новым формам управленческой деятельности;- внутренняя способность личной ответственности за результат в рамках государственной службы;- высокий уровень работоспособности и коммуникативности.Каждый показатель деятельности, в зависимости от его значимости, оценивается в процентах. Сумма оценок показателей деятельности должна составлять 100 %.Оценка и общая оценка результативности деятельности осуществляется самим государственным гражданским служащим с последующим подтверждением этой оценки руководителем. В дальнейшем самооценка руководителя подтверждается вышестоящим руководителем.Механизм оценки результативности деятельности отдельно взятого субъекта команды проекта включает в себя три этапа:- оценка исполнения каждого по отдельности показателя деятельности;- общая оценка результативности деятельности;- формулировка вывода о результативности деятельности. Список использованной литературыЗаконы и иные нормативные актыКонституция Российской Федерации // Принята всенародным голосованием – Российская газета 1993 – 25 декабрядекабря 1993 года. // Российская газета 1993. – 25 декабряФедеральный закон от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // СЗ РФ 2006. N 31 (ч. 1). Ст. 3448.Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».// Российская газета 2009 – 13 февраляФедеральный закон РФ: «О государственной социальной помощи» // СПС Консультант плюс 2102Федеральный закон РФ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» // СПС Консультант плюс 2102Стратегия развития информационного общества // Указ Президента Российской Федерации от 07.02.2008 № Пр-212 // Рос. газ. 2008. № 34Положение об Управлении социальной защиты населения МО «Крылатское»Социальная программа «Социальная поддержка жителей Москвы на 2012-2016 гг.»ЛитератураАнтропов В.В. Экономические модели социальной защиты населения в государствах ЕС // Автореферат на соискание ученой степени д.э.н. – М., 2007. Атаманчук Г.В. Государственное управление: организационно-функциональные вопросы. М., 2008. Бетурлакин В. В. Профессиональная социальная работа: состояние и перспективы // Вопросы научной теории и социальной практики: сб. науч. статей. - Вып. 3. - БИТТУ СГТУ - Саратов: Наука, 2007. Белов Е.Б., Лось В.П., Мещеряков Р.В., Шелупанов А.А. Основы информационной безопасности. М., 2009. Граф М. П. Права граждан как элемент конституционной концепции социальной государственности России: Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата юридических наук.- Челябинск, 2007..Калашников С.В. Становление социального государства в России – М., 2009Комаров Е. И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом // Управление персоналом.- 2002.- № 1. - С. 38-41.Коноваленко А.А. Теория коммуникации – М., 2011Корнилова В.М. Институт социальной защиты населения в условиях усиления социальных рисков: автореферат на соискание ученой степени к.с.н. – М., 2012. Кудин В.А. Шаги реформы: от милиции к полиции // Вестник Санкт-Петербургского университета МВД России. 2010. № 3. С. 4-10.Летуновский В. Кадровое обеспечение: технологии поиска, подбора, отбора и адаптации персонала. – М., 2009Общий и специальный менеджмент: Учебник/ О6щ.ред.А.Л.Гапоненко, А.П.Панкрухин.- М. : Изд-во РАГС, 2010. Орлова Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т. М. Орлова. – М. : Изд-во РАГС, 2007 Основы социальной работы // Отв. Ред. П.Д.Павленок – М.: ИНрфа – М., 2011. Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы: Учебное пособие / П.Д.Павленок. - М. : Дашков и К, 2007. Почепцов Г.Г. Теория коммуникаций- М., 2008. Рушева, А.В. Процесс принятия решения через призму управленческих функций (на примере деятельности руководителей социальной службы) / А.В. Рушева // Перспективы: сборник научных статей аспирантов. Вып. 4 -- Н.Новгород: НИСОЦ, 2005. Савинов А. Н. Организация работы органов социальной защиты: учеб. Пособие – М., 2008. Социальная защита населения в России: уровень муниципальных образований / Дж.Л. Галлагер, М. Либоракина, В. Новик и др. — М.: Фонд «Институт экономики города», 2005 Сулейманова Г. В. Право социального обеспечения - Ростов н/Д, 2009. Свирина И.В. Кадровые технологии в управлении персоналом государственной гражданской службы // Власть. 2011. № 7. С. 121-125Труханович Л.В., Щур Д.Л. Юридический словарь-справочник кадровика. М., 2009. Технология социальной работы. Учебник под ред. Е.И.Холостовой. – М., 2009 Фазлыев А.А. Коммуникация в социальной организации: проблемы информационного обеспечения управленческого процесса: автореферат на соискание ученой степени к.ю.н. – Уфа, 2011. Федоров М.В. Основные направления повышения профессиональной компетентности государственных и муниципальных служащих // Управленец 2010 - № 7-8 С. 10Фонарев А. Р Психология личностного становления профессионала – М., 2009. Эмпирические данные:Показатели, характеризующие состояние экономики и социальной сферы МО «Крылатское» за 2012 г.Показатели, характеризующие состояние экономики и социальной сферы МО «Крылатское» за 2013 г.Отчет о распределении социальных категорий получателей жилищных субсидий (граждан) по количественному и процентному соотношению от общего количества получателей МО «Крылатское» в 2012 и 2013 гг.Электронные ресурсы:Лекция 19. Коммуникации в управлении // [Электронный ресурс]: http://www.webarhimed.ru/page-302.htmlДепартамент социальной защиты Москвы // [Электронный ресурс]: http://www.kszn.ru/