Формирование имиджа в PR-деятельности (на примере конкретной организации). Это стомотология

4) «Процесс оказания медицинской помощи» — позволяют дать оценку организации оказания различных видов медицинской помощи в стоматологической клинике и конкретными специалистами;
5) «Качество медицинской помощи» выражают отношение респондентов к доступности, качеству и существующим объемам медицинской помощи;
6) «Визуальное восприятие стоматологической клиники» оценивают комфортность пребывания в ЛПУ, степень соблюдения санитарно-гигиенического режима, дизайн внутренней планировки, прилегающей территории и т.п.
На втором этапе, после выделения экспертами показателей для оценки структурных факторов, влияющих на каждый элемент совокупного имиджа, строится интегральная модель имиджа стоматологической клиники.
Данная модель позволяет осуществить планирование, организацию и разработку методического обеспечения социологического исследования имиджевых контрагентов.
С этой целью определены целевые аудитории, осуществлено управление событиями, выбор методов исследования и разработан исследовательский инструментарий: специальные социологические анкеты (для каждой группы имиджевых контрагентов стоматологической клиники) и таблицы для статистической обработки результатов исследования.
В современном информационном веке важно, чтобы поток информации, касающийся стоматологических новаций, доходил до «нужной» аудитории, достигая главной цели – привлечение пациентов. В условиях стоматологической клиники доведение информации о новых стоматологических услугах до пациентов имеет цель оказать на них определенное влияние. Для этого необходимо получить представление ожиданий людей от данной стоматологической практики, выбрать приемы передачи и каналы коммуникаций, определить ценностные ориентиры целевой аудитории выбравшей дентальную имплантацию. Важно также определить критерии отбора целевой группы.
Целевая аудитория в стоматологии это неорганизованная группа людей, объединенная только общей целью: получить высокотехнологичную стоматологическую помощь по разумной цене и в кратчайшие сроки. Большинство пациентов целевой группы взаимодействуют со стоматологами по отдельности. Поэтому PR-деятельность клиники должна быть направлена только на людей, представляющих конкретный интерес, то есть являющихся мишенью PR-воздействия. Каким образом воздействовать на аудиторию – чрезвычайно сложная, но решаемая задача. Необходимо объяснить пациенту в доступной форме ситуацию с его стоматологическим статусом и в зависимости от осознания им проблемы определить потребность в дополнительной информации для выбора стоматологической клиники, где возможно лучшее лечение.
В целом целевая аудитория в стоматологической имплантации основана на общности проблемы, воспринимаемой большинством как серьезный физический недостаток, который невозможно обсуждать публично. Но благодаря информированности скрытая проблема стоматологического пациента все-таки становится явной.
Попробуем выделить в целевой аудитории стоматологической клиники более конкретные подгруппы:
Постоянный пациент – основа данного целевого сегмента рынка стоматологических услуг. Именно эти пациенты наиболее осведомлены о возможностях клиники, знают о новых технологиях, выбирают конкретных врачей и доверяют новациям клиники.
Пациент случайный, выбирающий клинику из неизвестных нам побуждений. Эта категория пациентов не характерна для практик существующих много лет и пользующихся заслуженной репутацией. Но из этой группы возможно перемещение в следующую группу.
Пациент потенциальный или сомневающийся известен клинике в общих чертах, задача врачей стоматологов, и PR специалистов «перевесить» его сомнения и колебания достойным во всех аспектах предложением дентальной имплантации. Эта группа пациентов отличается многообразием, именно из этой группы формируются постоянные пациенты.
Неудовлетворенные пациенты – получили негативный опыт от общения с недобросовестными специалистами, поэтому они должны получить исчерпывающую правдивую информацию относительно их проблемы, возможностей и прогнозе предлагаемой методики лечения. Тем не менее, пациентов этой группы может что-то не устроить в данный момент, но ценность этих пациентов для клиники в том, что они сознательно обратились в нее, знают ее возможности, доверяют ее репутации.
«Модный» пациент может обратиться к услугам врачей в угоду общим веяниям, настроениям, из подражания друзьям, близким, известным людям. Эта категория всегда соглашается на новые методы лечения, готова экспериментировать, несмотря на высокую стоимость стоматологической услуги. «Модные» пациенты могут стать добровольными PR-агентами клиники, рекомендовать ее знакомым, становясь "элитными пациентами" и "законодателями" стиля потребления и образа жизни. Эта группа восприимчива к различным атрибутам исключительности, они способствуют широкому распространению информации о новой услуге, но часто "остывают" и с ними трудно прогнозировать конкретную работу.
Страховые компании – большой бизнес в стоматологии, выступающий в качестве покупателя стоматологических услуг для большого числа пациентов, строит свои отношения с клиникой на основах длительного и взаимовыгодного взаимодействия в рамках общих программ. В настоящее время страховые компании не оплачивают дорогостоящее стоматологическое лечение за исключением привилегированных пациентов и именно эта категория представляет интерес для нашего проекта.
Коллеги стоматологи, небольшие частные кабинеты – "малый бизнес" исходит в отношениях с клиникой, имеющей большие возможности, очень осторожно, из других принципов. Они рассчитывают на поддержку собственной репутации, на льготы при проведении диагностических исследований: компьютерной томографии, рентгенологических описаний, помощь по планированию и проведению сложного стоматологического лечения, когда взялись, но не справились и делают это с неохотой, только "когда очень прижмет", опасаясь утраты репутации и потери в связи с этим пациентов.
Ключевыми параметрами, характеризующими целевую аудиторию в стоматологической имплантации, являются:
- заинтересованность пациента в дорогостоящей услуге;
- готовность изменить свои предпочтения под информационным маркетинговым давлением;
- заинтересованность клиники в реализации стоматологической услуги данной аудитории и возможность такой реализации.
Целевая аудитория.
Общая характеристика потенциальной целевой аудитории:
Возраст: от 25 до 55 лет;
Пол: мужчины и женщины, преимущественно женщины;
Доход: от 30 тыс. руб. на члена семьи ежемесячно
Образование: преимущественно высшее.
Потребление услуг: преимущественно активные потребители стоматологических услуг.
Конкретная целевая аудитория рекламной кампании
Ориентация на активного потребителя стоматологических услуг.
Доход - выше 30 тыс.руб. на 1 человека в семье ежемесячно, верхняя планка не ограничена.
Возраст - от 25 до 55 лет.
Образование - преимущественно высшее.
Социальное положение - служащие, специалисты, руководители.
Пол - преимущественно женщины.
Для согласия пациентов на проведение дорогостоящего лечения, необходимо убедить их в высоком качестве инновационных методов применяемых в клинике:
- PR - обращение должно адресоваться людям, которые потенциально могут отдать свое предпочтение клинике в пользу понятной и выгодной им в различных аспектах медицинской технологии;
- обязательное использование компьютерной томографии в клинике не только необходимый предварительный этап обследования для предстоящего стоматологического лечения, но также действенный способ определения пациентов согласных на проведение дорогостоящей операции.
На четвертом этапе осуществляется комплексный анализ имиджа стоматологической клиники. Полученная в ходе социологического исследования информация подвергается статистической обработке, количественно-качественной оценке и БШОТ-анализу, в ходе которого определены сильные и слабые стороны учреждения здравоохранения в имиджевой работе, возможности и угрозы внешней среды.
На основании полученной информации на пятом этапе определяются приоритетные направления программы оптимизации имиджа стоматологической клиники.
На шестом этапе для оценки экономической эффективности программы оптимизации имиджа МУ рассчитывается кумулятивная сумма расходов и доходов напрямую зависящих от отношения имиджевых субъектов стоматологической клиники к его деятельности, взятых за определенный период времени.
Таким образом, в процессе реализации разработанной технологии возможно детальное изучение имиджа стоматологической клиники, формирование программы по оптимизации имиджевой работы и оценка ее экономической эффективности.
Стоматологические услуги - одна из сфер общественной жизни в которой поступающая информация о клинике по каналам СМИ к потребителю, с подачи специалиста по связям с общественностью (можно называть: специалиста по пиару), формирует паблицитный капитал, влияющий не только на имидж и репутацию, но и на брэнд клиники, если таковой существует. Проблема заключается в том, как подать этот материал, как сделать его интересным для потребителя, для журналистов и стоящим для публикации. Говоря об эффективности работы по использованию СМИ как пиар-инструмента, следует учесть рекомендации Д. Л. Уилкокса на этот счет, которых следует придерживаться. Это:
использование разных каналов коммуникации (пресса, радио, ТВ, Интернет);
оригинальность преподносимого материала:
работа с разными целевыми аудиториями (СМИ, предприятия, общественные организации, бизнес-сообщество);
организация мероприятий для СМИ;
использование фирменной сувенирной продукции: авторучки, футболки, календари и т.д.;
мониторинг и анализ ситуации для корректировки действий.
Следующим важным пиар-инструментом, используемым для построения имиджа стоматологической клиники, может служить событийный маркетинг, который по существу является способом привлечения внимания к созданию гармоничных отношений с общественностью.
Заметим, что для формирования имиджа, его поддержания недостаточно вести работу только в информационной среде со СМИ, важно привлекать общественность, известных, авторитетных людей в процессы, связанные с деятельностью клиники. Использование событийных мероприятий дает возможность «расширять» целевую аудиторию, привлекать в ее ряды новые персоны, производить эмоциональные «эффекты», эффективными мероприятиями.
Для поддержания репутации клиники «Мастер Дент» необходимы:
- строгая координация работников компании. Информационная политика по взаимодействию с внешним миром должна быть единой во всех отделах и подразделениях компании. Ее должен координировать один человек лицо (или орган) на уровне топ-менеджмента;
- PR, реклама, взаимодействие со средствами массовой информации (СМИ), маркетинг, организация специальных мероприятий, продаж и промоушн, которые должны быть взаимно интегрированы и работать как единое целое.
В информационном взаимодействии с сотрудниками ключевыми сообщениями являются доверие к компании, гордость за клинику «Мастер Дент»:
1. Доверие к клинике «Мастер Дент». Сегодня росту доверия способствуют:
- своевременная и постоянная коммуникация;
- демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);
- привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.
3. Гордость за клинику «Мастер Дент».
Для формирования в сознании персонала имиджа «честной» компании и доведения до него ключевых сообщений применяются следующие внутриорганизационные коммуникации: листок новостей, бюллетень, ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров), доски объявлений, web-страница в Интернете, общие собрания служащих.
Клиника «Мастер Дент» должна постоянно заботиться о том, чтобы информировать клиентов (существующих и потенциальных) о своих услугах. Для этого есть такой инструмент, как организация специальных событий.
Компании, продукция и услуги которых на хорошем счету у клиентов, полагаются на простую и логичную стратегию: они поддерживают связь с клиентами. Бесплатные телефонные линии означают, что пожелания клиентов будут услышаны, а их претензии и проблемы — разрешены безотлагательно. Регулярные опросы клиентов позволят выявить источники неудовлетворенности и разработать тактические решения.
Для формирования позитивного имиджа клиники «Мастер Дент» рекомендуется внедрить систему стимулирования продаж и формирования лояльности клиентов, основанной на внедрении дисконтных карт для постоянных клиентов предприятия.
Организационный механизм формирования имиджа предприятия и услуг должен базироваться на определенных принципах. К основным принципам построения такого механизма в клинике «Мастер Дент» следует отнести:
- Обеспечение единства целей и действий как всей клиники, так и отдельно взятого работника;
- Специальную систему мотивации, что создает заинтересованность всех работников;
- Использование современной технологической базы управления, что позволяет с минимальными ресурсами в реальном режиме времени решать вопросы формирования имиджа.
Помимо представления рекламы в периодических изданиях, в виде рекламной кампании можно было бы, например, расставить торговых агентов при входе или выходе из каких-то определенных станций (где наибольший поток людей) с небольшими брошюрами проспектами или фотографиями, в которых любой потенциальный потребитель сможет посмотреть на услуги клиники.
Периодически те же торговые агенты могут раздавать людям купоны, которые будут давать возможность посетить стоматологическую клинику с небольшой скидкой. Количество этих купонов должно быть ограниченным. Такую акцию можно проводить, например, один раз в квартал, или в другие периоды.
Поскольку любые расходы на рекламу включаются в себестоимость услуг, они либо увеличивают их цену, либо снижают прибыльность работы фирмы. Поэтому для стоматологической фирмы «Мастер Дент» важно максимально увеличивая количество информационных контактов с потенциальными клиентами, снижать до минимума расходы на каждый такой контакт. Чтобы рационально выбрать каналы распространения рекламных ссылок, в упоминавшейся фирме должна проводиться специальная работа по анализу информационных каналов по ряду критериев (охват, доступность, стоимость, управляемость, авторитетность и др.).
Было бы целесообразно создать сеть фирменных клиник. Например, по комплексным видам услуг: например, взрослая стоматология и детская, клиника эстетической стоматологии и др.
Каждый участник окружения стоматологической клиники оказывает прямое влияние на процессы, то их можно дифференцировать по принципу маркетинговой среды (окружения) следующим образом: пациенты, медицинский персонал, деловые партнеры, государственные структуры, общественность и конкуренты.
Определим программу формирования позитивного имиджа клиники средствами ПР.
Задачи:
1. Информировать потенциальных потребителей об осуществляемых инновациях;
2. Установить тесный доброжелательный контакт со СМИ, которые помогут распространять нужную клинике информацию.
Стратегия:
1. Открытие пресс-центра;
2. Пресс-конференция;
3. Пресс-релиз;
4. Запуск горячей линии;
5. Запуск рекламного ролика;
Рассмотрим далее по пунктам:
1. Открытие пресс-центра
Пресс-центр предназначен для информационного и организационного обслуживания журналистов. Прежде всего, необходимо выбрать подходящее для проведения мероприятий и организации работы здание. Затем набрать персонал, состоящий из PR-менеджеров, ньюсмейкеров, менеджеров, имиджмейкеров, социологов, спичрайтеров, секретарей, аналитиков и фотографов. Сотрудники пресс-центра должны подготавливать пресс-релизы, запустить горячую линию для интересующихся потенциальных клиентов, приступить к созданию рекламного ролика.
2. Пресс-коференция
Чтобы установить доброжелательный контакт между стоматологической клиникой «Мастер Дент» и СМИ, обеспечить их необходимой информацией необходимо созвать пресс-конференцию. СМИ сможет распространить информацию, необходимую клинике «Мастер Дент», по своим каналам. Поводом для проведения пресс-конференции может послужить внедрение новых видов услуг в стоматполиклинике.
3. Запуск горячей линии.
Можно запустить горячую линию, куда все желающие смогут позвонить и задать интересующие их вопросы. Сотрудниками пресс-центра на горячей линии каждый день с 8:00 до 20:00. Отвечать на вопросы будут секретари, а также опытные стоматологи. Кроме того, периодически планируется приглашать мировых специалистов в области стоматологии. Раз в неделю, по пятницам, горячая линия будет в распоряжении самого главного врача.
Запуск горячей линии поможет потенциальным клиентам адаптироваться к услугам стоматологии, что приведет к увеличению их количества.
4. Запуск рекламного ролика, демонстрируемый в ярких красках, поможет большой группе общественности узнать о клинике «Мастер Дент», о её преимуществах и инновациях.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Стоматологические услуги - одна из сфер общественной жизни в которой поступающая информация о клинике по каналам СМИ к потребителю, с подачи специалиста по связям с общественностью (можно называть: специалиста по пиару), формирует паблицитный капитал, влияющий не только на имидж и репутацию, но и на брэнд клиники, если таковой существует. Проблема заключается в том, как подать этот материал, как сделать его интересным для потребителя, для журналистов и стоящим для публикации. Говоря об эффективности работы по использованию СМИ как пиар-инструмента, следует учесть рекомендации Д. Л. Уилкокса на этот счет, которых следует придерживаться. Это:
использование разных каналов коммуникации (пресса, радио, ТВ, Интернет);
оригинальность преподносимого материала:
работа с разными целевыми аудиториями (СМИ, предприятия, общественные организации, бизнес-сообщество);
организация мероприятий для СМИ;
использование фирменной сувенирной продукции: авторучки, футболки, календари и т.д.;
мониторинг и анализ ситуации для корректировки действий.
В работе определены следующие задачи формирования позитивного имиджа клиники средствами ПР:
1. Информировать потенциальных потребителей об осуществляемых инновациях;
2. Установить тесный доброжелательный контакт со СМИ, которые помогут распространять нужную клинике информацию.
Стратегия внедрения в жизнь данных задач:
1. Открытие пресс-центра;
2. Пресс-конференция;
3. Пресс-релиз;
4. Запуск горячей линии;
5. Запуск рекламного ролика;
Только при условии выполнения указанных предложений возможно формирование позитивного имиджа компании, дальнейшее расширение круга потенциальных пациентов увеличение прибыльности и конкурентоспособности фирмы в условиях непредсказуемого рыночной среды.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Алёшина И. В. Паблик Рилейшнз. – М.: «ЭКМОС», 2012. – 326 с.
Алешина И.В. Корпоративный имидж .- Маркетинг, 1998, № 1. - с. 50-53. Паблик рилейшнз для менеджеров- 2003
Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект, М.: Дело, 2013. – 228 с.
Бодуан Ж.П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство: Пер. с фр. - М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»: ИНФРА-М, 2001. – 233 с.
Букша К.С. Управление деловой репутацией. Российская и зарубежная PR-практика. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2007. – 144 с.
Быстрова, Т.Ю. Определение имиджа: аналитика и феноменология. - СПб.: Питер, 2012. - 134 с.
Веревкин Л. П. Социальная ответственность бизнеса// Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены №1 (95), январь-февраль 2010.
Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации). - М.: Дело, 2012. - 98 с.
Воронин В.П. Имидж предприятия. / В.П. Воронин, И.В. Гончарова. – Воронеж: ВГУ, 2003. – 180 с.
Галумов Э. А. Имидж против имиджа. – М.: Известия, 2005. – 551 с.
Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. – М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»: ИНФРА-М, 2003. – 368 с.
Демченко Д. Стратегический менеджмент - СЕО-мудрия // Бизнес. - 2009. - №49 - С. 39-41
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.: Питер, 2000. – 224 с.
Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз.- М .: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1996 - с.237
Жарков М.А. Защита чести, достоинства и деловой репутации. – М.: Дело и Сервис, 2010. – 80 с.
Жуняев Е. Создание корпоративного имиджа компании. – СПб. Проспект, 2011. – 158 с.
Зарубин А., Вагин В. Репутация – капитал личности. – М.: АПРИКОМ, 2007. – 212 с.
Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. - СПб.: Питер, 2011. 196 с.
Зотова И.В. Престиж организации в представлениях различных социальных групп. Под общ. ред. Зазыкина В.Г. – М.: Издательство РАГС, 2005 . – 84 с.
Ильяшенко С.М. Современные тенденции применения Интернет-технологий в маркетинге / С.М. Ильяшенко // Маркетинг и менеджмент инноваций. - 2011. - № 4. Т. 2. - С. 64-74
Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Уч. пособ. для студентов вузов. – 4-е изд., доп. и перераб. Ростов н/Д: «Феникс», 2006. – 256 с.
Комарова Н. PR-средства создания имиджа компании. – СПб.: Питер, 2013. – 182 с.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс курс. Второй узи. / Пер. с англ. под ред. С. Божук. - СПб .: Питер, 2006. - 464 с.
Коханова М. Е. Имидж и репутационный капитал фирмы: к проблеме модернизации PR// научно-культурологический журнал RELGA, №12 [114] 2005
Коханова М. Е. Управление нематериальными активами компании // Консультант директора. – 2007. – №10 (286).
Коханова М. Е., Штепа В. И. Управление репутационным капиталом в научно-образовательной сфере. Монография. – М., 2008.
Кувшинов Н. Управление репутацией компании// Пресс-служба. №4, 2008.
Ларионова А. Формирование имиджа российских компаний. – М.: Гардарика, 2011. – 246 с.
Липпман У. Общественное мнение / пер. с англ. Т. В. Барчунова, под ред. К. А. Левинсон, К. В. Петренко. - М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004. - 384 с
Локотков А. Имидж можно сформировать – Репутацию необходимо заслужить // Корпоративное издание Центр Телеком Вести, №10 июнь 2005
Лукаш Ю. А. Имидж компании – «золотой ключик» успеха – М.: Дело и Сервис, 2007. – 112 с.
Мартин Г., Хетрик С. Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом. Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами; пер. с англ. – М.: ООО «Группа ИДТ», 2008. – 336 с.
Михайлец Г.П. Практическая имиджелогия: управляй своей репутацией!. – М.: Вершина, 2008. – 200 с.
Морган Г. Имидж организации: восемь моделей организационного развития. – М.: Вершина, 2006. – 416 с.
Орбан-Лембрик Л. Е. Психология управления: пособие. - М.: Академия, 2003. - 568 с.
Полищук А. Практика менеджмента // Бизнес. - 2007. - №36. - С. 68-71
Примак Т. А. Маркетинговые коммуникации: учеб.пособие. - М.: Ника-Центр, 2003. - 280 с.
Рева В.Е. Управление репутацией: уч. пособие. – М.: Дашков и К. – 2009. – 136 с.
Резник С. Д., Юдина Т. А. Система и механизмы управления репутацией высшего учебного заведения // Университетское управление: практика и анализ № 2, 2010.
Сальникова Л. С. Авторитет, имидж, деловая репутация – М.: НИА-Природа, 2006.
Сальникова Л. С. Имидж и репутация: где граница между символами и реальностью?// Философские науки №3, 2007.
Сальникова Л. С. Имидж и репутация: сходство и различия// Имиджелогия-2006: актуальные проблемы социального имиджмейкинга: Материалы Четвертого Международного симпозиума по имиджелогии.– М.: РИЦАИМ, 2006.
Сальникова Л. С. Управление деловой репутацией в условиях современных рыночных отношений в России/ Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. канд. соц. наук, М., 2008.
Сальникова Л.С. Репутация в российском бизнесе: технологии создания и укрепления. – М.: Вершина, 2008. – 216 с.
Связи с общественностью по-русски. / Ю.М. Михайлов. М.: Бератор-Паблишинг, 2007. – 320 с.
Семенов А. К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1999. - 200 с.
Стась А. Десять заповедей успешного бренд-менеджмента // Бренд-менеджмент. - 2001. - №1 - С. 3-9.
Ткачук А.В. Корпоративный имидж - важная составляющая успеха банка // Государство и регионы. - 2006. - №6.-С.297-299
Томилова М. Модель имиджа организации // Менеджмент и менеджер. - 2007. - № 9. - С. 26 - 32
Тулеева Ю.Н. Инновационные подходы к формированию имиджа компании: Автореф.дис.- М., 2009
Ульяновский А. Корпоративный имидж. Технологии формирования корпоративного имиджа для максимального роста бизнеса. – М.: Эксмо, 2008. – 400 с.
Череп А.В., Ганза И.В. Формирование корпоративной культуры как мотивационного средства управления персоналом: вестник ВНУ им. Даля. - Донецк, 2009. - №10 (140) -С.227-229
Чумиков А.Н. Реклама и связи с общественностью. Имидж, репутация, бренд– М.: Аспект Пресс, 2012. - 160 с.
Чумиков А.Н. Связи с общественностью. – М: Дело, 2011. – 146 с.
Чумиков А.Н. , Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. пособие. – М.: Дело, 2003. – 496 с.
Шарков Ф.И. Имидж фирмы: технологии управления: Учеб. пособ. для вузов. – М.: Академический проект, 2006. – 272 с.
Шепель В. М. Имиджелогия: тенденции и перспективы развития. – М.: Народное образование, 2002. – 576 с.
PR-технологии в информационном обществе»: материалы II всероссийской научно-практической конференции, 10-12 ноября 2004 года, Санкт-Петербург/ СПб.: Изд-во Политехн. Ун-та, 2004. – 207 с. Редакционная коллегия: Василик М. А. (пред.), Гнатюк О. Л., Паулов С. В., Филатова О. Г. (отв. за выпуск).
Robinson EJ Communicationand Public Relations. Columbus, Ohio, Merril, 1966.

Чумиков, А.Н. Креативные технологии "паблик рилейшнз". Учеб.пособие. / А.Н. Чумиков – М., 1998.
Алешина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. / И.В. Алешина – М.:ИКФ «ЭКМОС», 2003
Шишкина, М.А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. /М.А. Шишкина – СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 1999
Борисов Б. Л. Реклама и паблик рилейшнз. Алхимия власти / Б. Л. Бо-рисов. – М. : РИП- Холдинг, 1998. – 138 с.
Ульяновский А. Эмоционально-ритуальные первоэлементы корпора-тивной культуры / А. Ульяновский // Советник. – 2003. – N 11. –
С. 24-25.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс курс. Второй узи. / Пер. с англ. под ред. С. Божук. - СПб .: Питер, 2006. - 464 с.
Чумиков А.Н. , Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. пособие. – М.: Дело, 2014. – 496 с.
Алешина И.В. Корпоративный имидж .- Маркетинг, 1998, № 1. - с. 50-53. Паблик рилейшнз для менеджеров- 2003
Орбан-Лембрик Л. Е. Психология управления: пособие. - М.: Академия, 2003. - 568 с.
Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз.- М .: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1996 - с.237
Robinson EJ Communicationand Public Relations. Columbus, Ohio, Merril, 1966.
Чумиков А.Н. , Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. пособие. – М.: Дело, 2003. – 496 с.
Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. – М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»: ИНФРА-М, 2003. – 368 с.
Томилова М. Модель имиджа организации // Менеджмент и менеджер. - 2007. - № 9. - С. 26 - 32
Череп А.В., Ганза И.В. Формирование корпоративной культуры как мотивационного средства управления персоналом: вестник ВНУ им. Даля. - Донецк, 2009. - №10 (140) -С.227-229
Демченко Д. Стратегический менеджмент - СЕО-мудрия // Бизнес. - 2009. - №49 - С. 39-41
Ткачук А.В. Корпоративный имидж - важная составляющая успеха банка // Государство и регионы. - 2006. - №6.-С.297-299
Тулеева Ю.Н. Инновационные подходы к формированию имиджа компании: Автореф.дис.- М., 2009
Семенов А. К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1999. - 200 с.
Примак Т. А. Маркетинговые коммуникации: учеб.пособие. - М.: Эльга, Ника-Центр, 2003. - 280 с
Стась А. Десять заповедей успешного бренд-менеджмента // Бренд-менеджмент. - 2001. - №1 - С. 3-9.
Полищук А. Практика менеджмента // Бизнес. - 2007. - №36. - С. 68-71
Ткачук А.В. Корпоративный имидж - важная составляющая успеха банка // Государство и регионы. - 2006. - №6.-С.297-299.
Липпман У. Общественное мнение / пер. с англ. Т. В. Барчунова, под ред. К. А. Левинсон, К. В. Петренко. - М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004. - 384 с
Липпман У. Общественное мнение / пер. с англ. Т. В. Барчунова, под ред. К. А. Левинсон, К. В. Петренко. М .: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004. - 384 с
Примак Т. А. Маркетинговые коммуникации: учеб.пособие. - М.: Ника-Центр, 2003. - 280 с.
Панасюк А. Ю. Формирование имиджа. Стратегия. Психотехники. Психотехнологии. – М. – Издательство: Омега-Л, 2006 г. – 272 с.
Менделеев, Д. Имидж компании. Использование Интернета для формирования положительного имиджа компании / Д. Менделеев [Электронный ресурс]: Официальный сайт компании «Promo.by». – [2007]. – Режим доступа: http://promo.by/articles/internet_image.html
Примак Т. А. Маркетинговые коммуникации: учеб.пособие. - М.: Ника-Центр, 2003. - 280 с.
Ильяшенко С.М. Современные тенденции применения Интернет-технологий в маркетинге / С.М. Ильяшенко // Маркетинг и менеджмент инноваций. - 2011. - № 4. Т. 2. - С. 64-74
Ильяшенко С.М. Современные тенденции применения Интернет-технологий в маркетинге / С.М. Ильяшенко // Маркетинг и менеджмент инноваций. - 2011. - № 4. Т. 2. - С. 64-74









68