Совершенствование управления организацией, действующей на рынке недвижимости

В соответствии со стандартом ISO 9000, политика компании в области качества – это направление деятельности и намерения организации в сфере поддержания качества, сформулированные высшим руководством. В стандарте ISO 9000 добавляется, что политика компании в области качества не должна входить в противоречие с общей политикой компании, что обеспечивает основу для достижения целей компании в области качества. Основные положения в сфере менеджмента качества должны служить базой для реализации политики фирмы по повышению качества услуг.
Политика в области качества должна быть сформулирована в документе, небольшом по объему, в доступной сотрудникам организации форме, в виде тезисов.
В тексте документа, содержащего основные положения в области качества, должны быть указаны обязательства генерального руководства. Документальное оформление политики качества – это подтверждение ответственности генерального руководства, а также стратегии предприятия, направленной на повышение качества и культуры предоставляемых услуг.
Поскольку в компании SmartUP CG отсутствует документально закрепленная политика в сфере качества, поэтому такой документ следует разработать.
Сформулируем основные тезисы, которые должны быть закреплены в упомянутом документе.
Специалисты компании обладают солидным опытом работы в области управления недвижимость; следовательно, обладают достаточной квалификацией для обеспечения достойного уровня качества оказываемых услуг.
Миссия компании SmartUP CG заключается в оказании своим клиентам консультационных и риэлторских услуг, связанных с управлением недвижимостью, на соответствующем самым высоким этическим и профессиональным стандартам уровне. Взаимоуважение и доверительные отношения между компанией и клиентами – это залог успешной работы компании.
Цель работы компании SmartUP CG состоит в качественном и своевременном оказании услуг, предоставляемых компанией своим клиентам.
В достижении цели компания SmartUP CG придерживается следующих принципов:
широкие партнерские отношения;
индивидуальный подход к клиентам;
профессиональное обучение сотрудников;
наличие собственной базы объектов;
улучшение качества услуг;
разработка должностных инструкций, стандартов организации, методических указаний и прочих документов в области менеджмента качества;
поддерживание здорового психологического климата, создающего условия для своевременного выявления проблем компании, а также их эффективному решению.
Ценности деятельности компании SmartUP CG:
постоянное совершенствование и развитие компании;
надежность при заключении сделок, высокое качество услуг;
уважение к конкурентом и коллегам по бизнесу, активное участие в деятельности Российской Гильдии Риэлторов;
для каждого сотрудника фирмы открыты широкие возможности профессионального совершенствования.
Для реализации Политики управления качеством, руководством компании определены основные направления деятельности:
систематический анализ сегодняшних и перспективных запросов и ожиданий клиентов, повышение удовлетворенности клиентов предоставляемыми им услугами;
повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности компании;
выполнение требований в области менеджмента качества в частности, на основе стандарта ISO 9001: 2008;
совершенствование сотрудничества с другими консалтинговыми агентствами, а также банковскими учреждениями;
регулярное повышение квалификации и обучение персонала.
Руководитель (генеральный директор) компании берет обязательство довести основные положения политики в сфере качества до всех сотрудников, конкретизировать цели и задачи каждого сотрудника в области качества, обеспечить понимание сотрудниками их обязанностей в повседневной работе. Генеральный директор обязуется периодически пересматривать основные положения политику в сфере качества и осуществлять постоянное повышение результативности системы обеспечения качества для соответствия изменяющимся запросам рынка. Генеральный директор несет ответственность за реализацию компанией Политики в сфере качества, ее актуализацию, сам обязуется следовать означенным положениям и призывает к весь персонал к их практическому исполнению.
Руководство SmartUP CG несет ответственность за результаты реализации политики качества, за обеспечение поддержки и понимания её значимости всеми сотрудниками компании.
На этапе документального закрепления системы управления качеством SmartUP CG формируются внутренние регламенты и процедуры, поддерживающие работу системы менеджмента качества.
Документирование СМК – это разработка и принятие документов, необходимых для принятия к реализации и поддержания СМК в рабочем состоянии.
Основные документы, регламентирующие систему обеспечения качества услуг компании:
• Руководство по обеспечению качества;
• Планы качества, стандарты организаций, программы;
• Документы, регламентирующие технические требования к оказываемым услугам;
• Методические документы и рекомендации по проведению аналитических процедур;
• Документированные процедуры заключения сделок.


Рис. 3. Модель СМК, заложенная в стандарты ИСО9000:2000

Модель системы менеджмента качества включает в себя 4 группы процессов:
Процессы управленческой деятельности руководства (ответственность руководства);
Процессы обеспечения ресурсами (управление ресурсами);
Процессы создания продукции (выпуск продукта/услуг);
Процессы измерения, анализа и улучшения.
Управление качеством взаимосвязано с бизнес-процессами. Правильно управляя, бизнес-процессом, можно в разы повысить качество предоставляемых услуг.
На рисунке 4 приведена схема бизнес-процесса SmartUP CG (Приложение). Данная схема подробно и наглядно позволяет рассмотреть процесс оказания услуг клиентам.


3.4. Расчет экономического эффекта от внедрения рекомендаций
Выше была предложена модель системы управления качеством (СМК). При создании СМК следует учитывать затраты связанные с ее внедрением.
Разработка и внедрение данной системы менеджмента качества соответствующей ГОСТ Р ИСО 9001-2011 дает агентству следующие возможности:
улучшение качества работ и услуг;
повышение конкурентоспособности компании;
рационализацию бизнес-процессов;
появление у руководителя инструмента оценки и анализа деятельности компании в разрезе процессов;
оптимизацию процессов управления;
повышение имиджа компании;
возможность снижения цены на продукцию или увеличения прибыльности;
более прозрачную работу организации;
повышение мотивации персонала;
снижение нерационально используемого времени.
Различные виды затрат на качество, как правило, относятся к следующим категориям: затраты на предотвращение ошибок; затраты на оценку качества; убытки.
Затраты на предотвращение ошибок представляют собой инвестиции, направленные на то, чтобы не допустить несоответствия качества выпускаемой продукции и услуг необходимым техническим характеристикам или потребительским требованиям. В данном случае это затраты на разработку документов по совершенствованию системы менеджмента качества и приобретение новой техники.
Затраты на оценку качества – это средства, направленные на то, чтобы не допустить появления у потребителя некачественной продукции или услуг.
Потери от брака (несоответствий) представляют собой убытки, которые несет организация из-за того, что она не смогла выполнить нормативные требования по качеству или требования потребителей. В нашем случае такими потерями будут являться некачественно заключенные сделки.
Подсчитав стоимость создания СМК для SmartUP CG, выявим основные затраты:
политика в области качества и отчетность разрабатываются непосредственно генеральным директором, и затрат не требуют;
примерная стоимость разработки стандарта для агентства составит – 150000 руб. (с учетом налогов);
примерная стоимость разработки должностной инструкции для риэлторов составит – 50000 руб. (с учетом налогов);
Стоимость покупки нового оборудования, а именно пяти компьютеров составит: 30000 х 5 = 150000 руб.
Обучение сотрудников компании на курсах повышения квалификации, ставящих своей целью приобретение компетенций в области управления качеством услуг – около 250 тыс. руб.
Таким образом, сумма единовременных затрат – 600 тыс. руб.
Предполагается, что расходы будут осуществлены в течение 1 года.
Учитывая, что чистая прибыль компании SmartUP CG в 2014 году составила 85,8 млн. руб., то затраты на поддержание системы менеджмента качества не является для компании большими расходами.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ системы управления – это процесс установления и изучения признаков, характеризующих состояние системы управления, в целях предсказания возможных отклонений и предотвращения нарушений нормального режима их работы. Диагностика является своеобразным механизмом саморегулирования в системе, обеспечивающим обратную связь в контуре управления.
Основная конечная цель любого коммерческого предприятия – получение прибыли, но в некоторых случаях цели предприятия могут быть и иными, – например, завоевание доли рынка, устранение конкурентов, – тогда диагностика ориентирует усилия предприятия в направлении этих целей, хотя конечная цель та же – получение прибыли.
Основная цель анализа – ориентация управленческого процесса на достижение всех целей, стоящих перед предприятием. Для этого анализ обеспечивает выполнение следующих задач:
- координацию управленческой деятельности по достижению целей предприятия;
- информационную и консультационную поддержку принятия управленческих решений;
- создание и обеспечение функционирования общей информационной системы управления предприятием;
- обеспечение рациональности управленческого процесса.
Анализ системы управления несет ответственность за обоснованность стратегических планов и ориентирована на внешнюю и внутреннюю среду системы.
Основные направления анализа системы управления:
1. Анализ внешней среды, который состоит из анализа рынка капитала; анализа рынка сырья и материалов; анализа возможностей конкурентов; анализа экономико-политической сферы; анализа рынка технологий; анализа рынка труда; изучения экологических проблем; изучения социально-политической сферы.
2. Анализ внутренней среды, который состоит из анализа людских ресурсов; анализа технических и технологических ресурсов; анализа выпускаемой продукции; анализа существующей организационной структуры; анализа финансового состояния организации.
В данной работе был проведен анализ системы управления Агентства недвижимости SmartUP CG.
Сформулируем выводы по результатам анализа деятельности компанией SmartUP CG по управлению коммерческой недвижимостью.
Компания SmartUP Consulting Group ведет успешную деятельность на рынке коммерческой недвижимости г. Санкт-Петербурга. Компания оказывает консультационные и маркетинговые услуги, а также риэлтерские услуги.
SmartUP CG использует линейно-функциональную (смешанная) структура управления – эта организационная структура вполне адекватна характеру деятельности компании.. Анализ организационной структуры не выявляет какого-либо кардинального дублирования работы между функциональными блоками и отделами. Анализируя характер передачи полномочий в организации, отметим, что на предприятия сложилась жестко централизованная структура. Достоинство этого обстоятельства заключатся в личной ответственности работников организации за свои действия, что на определенном этапе развития ценится несколько выше, чем инициативность в поиске новых решений.
Анализ финансовых показателей деятельности компании SmartUP CG говорит о коммерческой успешности компании. Основной группой доходов является доходы от продаж. За 2013-2014 гг. сумма доходов от продаж увеличилась на 2561,5 млн. руб. или в 2,1 раза. Деятельность SmartUP CG за последний 2014 год стала более доходной, это произошло за счет увеличения доходов от продаж.
SWOT-анализ эффективности управления компанией Smart up consulting group дал следующие результаты. Сильные стороны предприятия – то, в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая вам дополнительные возможности. Сила может заключаться в имеющемся опыте, доступе к уникальным ресурсам, наличии передовой технологии и современного оборудования, высокой квалификации персонала, высоком качестве выпускаемой вами продукции, известности вашей торговой марки и т.п. Слабые стороны предприятия – это отсутствие чего-то важного для функционирования предприятия или то, что пока не удается по сравнению с другими компаниями и ставит в неблагоприятное положение. Рыночные возможности – это благоприятные обстоятельства, которые предприятие может использовать для получения преимущества. Следует отметить, что возможностями с точки зрения SWOT-анализа являются не все возможности, которые существуют на рынке, а только те, которые может использовать предприятие. Рыночные угрозы – события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на предприятие.
Проанализировав и сопоставив возможности с сильными сторонами, приходим к выводу, что при данных условиях для предприятия будет выгодно представить недвижимость и услуги, рассчитанные для нескольких групп потребителей в зависимости от их желания платить дополнительную сумму за качество.
Анализ внешней среды деятельности компании показал, что наибольшее влияние на деятельность организации оказывают политические, экономические и технологические факторы внешней среды. Основными движущими силами, определяющими конкурентную стратегию организации являются рыночная власть поставщиков, рыночная власть покупателей клиентов.
Ключевым направлением повышения эффективности управления коммерческой недвижимостью – повышение качества оказания услуг компанией SmartUP CG. В области качества основной задачей SmartUP CG заключается в создании и внедрение в организации системы качества, которая бы позволила достичь в области качества целей деятельности.
На данный момент, в компании SmartUP CG отсутствует документированная система менеджмента качеством. Однако, для соблюдения требований к качеству оказываемых услуг, а также в целях снижения риска оказания услуг низкого качества, в компании были разработаны и приняты следующие документы, так или иначе регламентирующие качество оказания услуг: должностные инструкции ключевых сотрудников компании, в том числе консультантов и риэлторов; стандарт риэлтерской деятельности.
Итак, финансовое состояние организации на сегодняшний день достаточно стабильное. В результате анализа организационной структуры было выявлено, что предприятие обладает линейно-функциональной структурой. Анализ организационной структуры не выявляет какого-либо кардинального дублирования работы между функциональными блоками и отделами.
В настоящее время для эффективной деятельности предприятия, структура управления должна обеспечивать: минимальное время прохождения информации от высшего руководителя до непосредственного исполнителя; иметь четкое обособление составных частей структуры; иметь способность к быстрой реакции на изменения в управляемой системе; предоставлять полномочия на решение проблем тому подразделению, которое располагает наибольшей информацией по данному вопросу; иметь возможность приспосабливать отдельные подразделения аппарата управления ко всей системе управления организацией в целом и к внешней среде в частности.
Была проанализирована существующая система управления качеством в организации: контроль работы риэлторов проводится с помощью наблюдений генерального директора, проверка документов проводится юристом. Модели СМК и документов по качеству не выявлено.
В ходе данного анализа выявлены следующие проблемы в области качества:
в агентстве не разработана политика в области качества;
отсутствует постоянный график работы;
плохое обеспечение интернет-ресурсами, в агентстве имеются всего три рабочих компьютера,
Поэтому в третьей главе была разработана политика в области качества, система менеджмента качества и предложены следующие документы по качеству:
стандарт риэлтерской деятельности SmartUP CG;
должностная инструкция агента по недвижимости.
Эффективность внедрения системы обеспечения качества имеет положительный эффект. Затраты на создание СМК являются инвестициями в будущее развитие организации. Предполагается, что повысив качество предоставляемых услуг, организация обеспечит себе устойчивое функционирование и улучшит свой имидж.
Общие выводы по результатам эффективности управления таковы. Для повышения качества услуг, предоставляемых компанией, необходимо, улучшить систему управления компанией, повысить конкурентоспособность компании, повысить активность персонала, снизить издержки. Для всего этого необходима эффективная и продуманная система менеджмента качества. В компании SmartUP CG такая система, по большому счету, не сформирована. Точнее, имеют место следующие недостатки в работе компании SmartUP CG: отсутствует постоянный график мероприятий по контролю качества консалтинговых услуг; не разработана целостная политика по поддержанию качества услуг; отсутствует мотивация сотрудников к более качественному труду; в организации SmartUP CG не предусмотрено мотивирование работников посредством материальных и нематериальных стимулов.




СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


Гражданский кодекс Российской Федерации, №51-ФЗ от 30.11.1994 (редакция от 14.11.2013).
Земельный кодекс Российской Федерации, №136-ФЗ от 25.10.2001 (редакция от 28.12.2013).
Жилищный кодекс Российской Федерации, №188-ФЗ от 29.12.2004 (редакция от 28.12.2013).
Международный стандарт ИСО 9000:2000.
ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения».
Алексеев В.Б. Понятие недвижимого имущества и его трактовка в современном праве // Закон и право. – 2012. – №2. – с. 14-16.
Асаул А.Н. Экономика недвижимости. – СПб.: Питер, 2014. – 357 с.
Афанаскин Ю. Б. Тенденции развития рынка коммерческой недвижимости // Эксперт-Сибирь. – 2011. – № 5(19). – с. 23-25.
Балабанов И.Т. Руководство по проведениям операций с недвижимостью в России. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 402 с.
Барнова Р.Р. Сделки с недвижимостью. – М.: Дело, 2014. – 417 с.
Боумэн Л. Экономика недвижимости / Перевод с англ. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. – 394 с.
Быстров А.Л. Недвижимость. Практика сделок. – М.: ГроссМедиа, 2014. – 274 с.
Валдаец С.Б. Финансовый менеджмент. – М.: Изд-во Проспект, 2013. – 356 с.
Васильева Л.Д. Экономика недвижимости. – М.: Приам, 2014. – 314 с.
Горемыкин В.Б. Экономика недвижимости. – М.: Маркетинг, 2013. – 415 с.
Денисенко Е.В. Экономика недвижимости. – Новосибирск: НГАСУ, 2012. – 347 с.
Коростелев С.Д. Основы теории и практики сделок с недвижимостью. – М.: Люди и дело, 2013. – 364 с.
Красноглазов Б.М. Недвижимость: аренда, купля продажа, оценка. – М.: Русская инициатива, 2013. – 402 с.
Крутик А.В. Экономика недвижимости. – СПб.: Проспект, 2011. – 356 с.
Крутик А.В. Управление недвижимостью в современных условиях // Муниципальная экономика. – 2014. – №1. – с. 22-24.
Орлова М.Н. Недвижимость и ипотека // Российская юстиция. – 2013. – №4. – с. 12-14.
Перминов А.В. Рынок недвижимости. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 323 с.
Рахман И.Б. Развитие рынка недвижимости в современной России: теория, практика, проблемы. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 310 с.
Соловьёва М.В. Экономика недвижимости. – М.: Издательство Московского государственного университета, 2012. – 303 с.
Саати Д. Принятие управленческих решений. – М.: Мысль, 2012. – 332 с.
Стерник С.Д. Анализ рынка недвижимости. – М.: Издательство «Экономика», 2013. – 383 с.
Стерник С.Д. Основная закономерность рынков недвижимости // Национальные проекты. – 2012. – №5. – с. 41-42.
Стерник Г.Н. Методы анализа рынка недвижимости. – М.: Издательство Российской гильдии риэлторов, 2014. – 201 с.
Терехин В.А. Экономика недвижимости: учебное пособие. − М.: Экономика, 2013. – 334 с.
Федотова М.Б. Экономика недвижимости. – М.: «ЭКМОС», 2012. – 401 с.
Щербакова Н.Б. Экономика недвижимости. – Ростов н/Д.: Феникс, 2014. – 402 с.
Щербаков А.И. Основы экономики недвижимости. – Хабаровск: ХГТУ, 2013. – 361 с.
Эккерт Р. Экономика недвижимости / пер. с английского. – М.: РОО, 2012. – 355 с.
Экономика недвижимости: учебникдля ВУЗов / под ред. А.Л.Грязновой. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 447 с.
Экономика недвижимости: Учебное пособие / под ред. В.В.Ресина. – М.: Дело, 2013. – 336 с.
http://supgroup.ru/company/

ПРИЛОЖЕНИЕ


Рисунок 4. Бизнес-процесс предоставления услуг SmartUP CG

Соловьёва М.В. Экономика недвижимости. – М.: Издательство Московского государственного университета, 2012. – с. 5.
Федотова М.Б. Экономика недвижимости. – М.: «ЭКМОС», 2012. – с. 11.
Денисенко Е.В. Экономика недвижимости. – Новосибирск: НГАСУ, 2012. – с. 9.
Балабанов И.Т. Руководство по проведениям операций с недвижимостью в России. – М.: Финансы и статистика, 2013. – с. 6.
Васильева Л.Д. Экономика недвижимости. – М.: Приам, 2014. – с. 8.
Быстров А.Л. Недвижимость. Практика сделок. – М.: ГроссМедиа, 2014. – с. 11.
Коростелев С.Д. Основы теории и практики сделок с недвижимостью. – М.: Люди и дело, 2013. – с. 112.
Крутик А.В. Управление недвижимостью в современных условиях // Муниципальная экономика. – 2014. – №1. – с. 22.
Барнова Р.Р. Сделки с недвижимостью. – М.: Дело, 2014. – с. 96.
Красноглазов Б.М. Недвижимость: аренда, купля продажа, оценка. – М.: Русская инициатива, 2013. – с. 109.
Боумэн Л. Экономика недвижимости / Перевод с англ. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. – с. 87.
Асаул А.Н. Экономика недвижимости. – СПб.: Питер, 2014. – с. 107.
Рахман И.Б. Развитие рынка недвижимости в современной России: теория, практика, проблемы. – М.: Финансы и статистика, 2013. – с. 19.
Валдаец С.Б. Финансовый менеджмент. – М.: Изд-во Проспект, 2013. – c. 141.
Горемыкин В.Б. Экономика недвижимости. – М.: Маркетинг, 2013. – с. 87.
Крутик А.В. Экономика недвижимости. – СПб.: Проспект, 2011. – с. 112.
Саати Д. Принятие управленческих решений. – М.: Мысль, 2012. – с. 98.
http://supgroup.ru/company/




2










60




обратная связь

Нормативно -правовые документы, Федеральные законы и Стандарты

передача всей суммы денег

оплата услуг

подписание акта приема-передачи

государственная регистрация сделки


составление и подписание договора к/п


проверка документов


подготовка пакета документов


просмотр вариантов и торг по цене


поиск покупателя (продавца)


определение стоимости недвижимости клиента


обращение клиента
и составление договора

Руководитель Службы дизайна

Менеджер службы

Финансовый менеджер

PR менеджер

Руководитель службы PR

Курьер

Администратор офиса

Специалист IТ службы

Юрист

Финансовый менеджер

Зам. главного бухгалтера

Ассистент службы

Дизайнер

Менеджер службы

Специалист по исследованиям

Менеджер службы

Дизайнер

Руководитель административной службы

Руководитель финансовой службы

Главный бухгалтер

Руководитель службы по работе с клиентами

Исполнительный директор

Ассистент службы

Менеджер службы

Event менеджер службы

Менеджер службы

Руководитель Службы маркетинга

Генеральный директор