Ассортимент услуг ( смотреть комментарии)

Магазины относятся к магазинам с системой самообслуживания, поэтому отличительными чертами магазинов «Пятерочка» будут являться:
1. Сниженные цены.
2. Наличие товаров повседневного и постоянного спроса.
3. Узкий спектр оказываемых услуг.
Кроме основной услуги по реализации товара, есть и дополнительная услуга – доставка заказа в магазины через интернет-магазин E5.ru. В данном интернет-магазине осуществляется заказ потребительских товаров: еда, одежда, электроника, детские товары, для животных.
С каждым годом растет прибыль сети магазинов «Пятерочка», что говорит о расширении деятельности сети и востребованности ее у покупателей.
Так, например, в первом квартале 2014 года выручка сети составила 96 175 млн.рублей, а за первый квартал 2015 года - 129 579 млн.рублей.
В таблице 3 представлены изменения среднего чека, количества покупателей и чистой розничной выручки в 1 квартале 2015 года.
Таблица 3
Изменение среднего чека, количества покупателей и чистой розничной выручки в 1 квартале 2015 года
Средний чек Количество покупателей Чистая розничная выручка 14,2% 17,9% 34,7%

Расширение сети «Пятерочка» стало главным фактором роста количества покупок, на который также положительно повлияла динамика трафика LFL в магазинах сети. Сложная макроэкономическая ситуация привела к частичному перераспределению потока покупателей как из магазинов сетей «Перекресток», так и в меньшей степени из сети «Карусель» в торговую сеть «Пятерочка».

Таблица 4
Торговые площади сети магазинов «Пятерочка»
Торговые площади на конец периода, кв. м. На 31/03/2015 На 31/03/2014 «Пятерочка» 1 859 307 1 1 443 137
Таблица 5
Динамика сопоставимых продаж (LFL)
Динамика сопоставимых продаж (LFL) Продажи Траффик Средний чек «Пятерочка» 21,7% 5,2% 15,7% Необходимо также отметить, что для повышения культуры обслуживания покупателей в сети магазинов «Пятерочка» используются следующие инструменты:
в магазинов соблюдаются стандарты обслуживания ( например, кассир должен поздороваться с покупателем, спросить нужен ли ему пакет, назвать стоимость покупки и сдачу, поблагодарить за покупку и попрощаться);
персонал проходит обучение в учебном центре сети, а также посещает тренинги.
Для достижения эффективности торгового сети магазинов «Пятерочка» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.
Для создания более комфортных условий для покупателей в сети магазинов «Пятерочка» используется прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание.
При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале. В первую очередь необходимо продвигать продукцию собственного производства копании X5 Retail Group.
При работе с поставщиками сети магазинов «Пятерочка» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков. Магазинам необходимо заключить договоры поставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе.
Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине. В магазинах существует график заказов и доставки, как от сторонних поставщиков так и от собственного распределительного центра. Однако, очень часто в магазинах сети можно увидеть стоящие в торговом зале паллеты с непринятым товаром. Наличие таких паллетов мешают свободно двигаться покупателям по торговому залу и создают негативное впечатление о магазине.
На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. В сети магазинов «Пятерочка» можно было бы ввести услуги по разделки мясных полуфабрикатов, изготовление готовой продукции, доставка продуктов на дом.
Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.
Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений сеть магазинов «Пятерочка» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.







Заключение


Эффективный процесс обслуживания торгового предприятия позволяет завоевать большое количество покупателей и удовлетворить качественно спрос покупателей. Предприятие получает от этого экономический эффект в виде повышения прибыли.
Высокий уровень обслуживания покупателей возможен только лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность и широта товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.
Одним из основных показателей уровня обслуживания является формирование товарного ассортимента, который должен определяться соответственно спросу, конъюнктуры рынка и модой.
Торговое предприятия, имеющее широкий ассортимент услуг, позволяет привлекать большее количество клиентов, повышать конкурентоспособность предприятия и увеличивать доходы.
Услуги розничной торговли включат в себя:
реализацию товаров для личного пользования;
оказание помощи покупателю в процессе приобретения им товара и при использовании данного товара;
информационно-консультативные услуги;
дополнительные услуги, позволяющие создать удобства покупателям в процесс приобретения товаров и услуг.
Основной услугой является реализация товаров.
Для торгового предприятия розничной торговли высокий уровень обслуживания покупателей является залогом конкурентоспособности на рынке и формированию его конкурентного преимущества.
Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Обеспечение высокого уровня обслуживания в торговом предприятии является целью руководителей магазина, которая направлена на достижение высоких результатов деятельности предприятия, а также их прямой обязанностью, которая вытекает из законодательных и нормативных актов и связанная с обеспечением всех прав покупателя в процессе их торгового обслуживания.
В работе на примере сети магазинов «Пятерочка» была рассмотрена организация обслуживания покупателей. На основании постоянно растущей прибыли магазинов и расширении географии магазинов, можно сделать выводы, что сеть магазинов является востребованной у покупателей.













Список литературы


Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. N 243-ст).
Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В. Организация, технология и проектирование предприятий (в торговле): Учебник для бакалавров. – М.: Дашков и К, 2015. – 456 с.
Дубровин И.А. Поведение потребителей: Учебное пособие. – М.: Дашков и К.,2012. – 312 с.
Иванов Г.Г.Экономика торгового предприятия: учебник / Г.Г.Иванов. — М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 320 с.
Кент Т., Омар О. Розничная торговля: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – с.719.
Лукашевич В.В., Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг торгового предприятия: Учебник для бакалавров. – М.: Дашков и К., 2013. – 283 с.
Организация и технология торговли: учебник/ С. Н. Виноградова. - 2- е изд., переработ. - Мн.: Выш. Шк.,2012.-479 с.
Технология розничной торговли: учебное пособие / Л. А. Брагин, Н. Б. Струпалова, С. С.Шипилова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский Центр «Академия», 2012. - 128 с.
Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – с.639.
Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебное пособие / Под ред. А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М 2012- 213с.
Классификация услуг розничной торговли [Электронный ресурс] // Интернет-сайт «Экономика и управления». – Режим доступа: http://www.economicwealth.ru/wels-244-1.html. Дата обращения 19.05.2015.
О компании [Электронный ресурс] // Официальный сайт магазинов «Пятерочка». – Режим доступа: http://pyaterochka.ru/about/. Дата обращения 19.05.2015.
О компании [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании X5 Retail Group N.V. – Режим доступа: http://www.x5.ru/ru/about/. Дата обращения 19.05.2015.
Понятие, сущность и классификация услуг розничной торговли. Виды торговли [Электронный ресурс] // Режим доступа: Интернет-сайт «Студопедия». – Режим доступа: http://studopedia.ru/5_21001_ponyatie-sushchnost-i-klassifikatsiya-uslug-roznichnoy-torgovli-vidi-torgovli.html. Дата обращения 18.05.2015.
Стол заказов E5 [Электронный ресурс] // Интернет-сайт «E5.ru». – Режим доступа: http://www.e5.ru. Дата обращения 19.05.2015.














Приложение



Рисунок 1.1. – Факторы формирования торгового ассортимента
Понятие, сущность и классификация услуг розничной торговли. Виды торговли [Электронный ресурс] // Режим доступа: Интернет-сайт «Студопедия». – Режим доступа: http://studopedia.ru/5_21001_ponyatie-sushchnost-i-klassifikatsiya-uslug-roznichnoy-torgovli-vidi-torgovli.html. Дата обращения 18.05.2015.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. N 243-ст).
Классификация услуг розничной торговли [Электронный ресурс] // Интернет-сайт «Экономика и управления». – Режим доступа: http://www.economicwealth.ru/wels-244-1.html. Дата обращения 19.05.2015.
О компании [Электронный ресурс] // Официальный сайт магазинов «Пятерочка». – Режим доступа: http://pyaterochka.ru/about/. Дата обращения 19.05.2015.
О компании [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании X5 Retail Group N.V. – Режим доступа: http://www.x5.ru/ru/about/. Дата обращения 19.05.2015.
Стол заказов E5 [Электронный ресурс] // Интернет-сайт «E5.ru». – Режим доступа: http://www.e5.ru. Дата обращения 19.05.2015.












4



Отпуск товара покупателям

Выявление спроса и формирование ассортимента товаров

Приемка товара

Обеспечение хранения товара

Предпродажная подготовка, выкладка товара

Предложение товара покупателю (показ, примерка, взвешивание)

Организация расчета с покупателями

Социального назначения

Функциональной пригодности

Технологичности

Требования розничной торговли

Эргономичности

Безопасности

Эстетичности

Культуры обслуживания

Уровни обслуживания

Самообслуживание:
1.Минимальное число оказываемых услуг.
2.Привлекательность цен.
3.Торговля основными товарами постоянного спроса.
4.Торговля товарами повседневного спроса.

Свободный отбор товаров:
1.Ограниченное число оказываемых услуг.
2.Привлекательность цен.
3.Торговля основными товарами постоянного спроса.
4.Торговля товарами повседневного спроса.

Ограниченное обслуживание:
1.Небольшое разнообразие услуг.
2. Торговля товарами предварительного спроса.


Полное обслуживание:
1.Широкое разнообразие услуг.
2. Торговля модными товарами.
3. Торговля товарами особого спроса.


Способы оценки

Показатель

Коэффициент стабильности ассортимента данного товара на определенный отрезок времени

Устойчивость и широта ассортимента товаров в магазине

Соблюдение технологии обслуживания покупателей

Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа соответствия

Средний объем затрат времени покупателями на ожидание обслуживания в часы пик, мин.

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей

Организация торговой рекламы и информации

Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации

Предоставление покупателям дополнительных услуг

Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации

Качество обслуживания покупателей

Доля покупателей, совершивших покупки, в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)

Издержки потребления

Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия

Завершенность покупки

Завершенность покупки

Сеть магазинов «Пятерочка»

Средний чек - 456 рублей

4958 магазинов по всей России

70% всех продаж от компании X5

Свыше 4000 наименований продукции