Вам нужна курсовая работа?
Интересует Менеджмент и маркетинг в областях и сферах?
Оставьте заявку
на Курсовую работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

принципы обслуживания потребителей в сфере услуг

  • 20 страниц
  • 25 источников
  • Добавлена 19.07.2015
924 руб. 1 320 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Введение 3
Глава 1.Особенности обслуживания в сфере услуг 4
1.1. Особенности развития сферы услуг России 4
1.2.Культура обслуживания в сфере услуг 8
Глава 2. 12
2.1.Особенности сервисного обслуживания в гостинице 12
2.2.Организация эффективного сервиса на предприятии 15
Заключение 18
Список литературы 19

Фрагмент для ознакомления

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.2.2.Организация эффективного сервиса на предприятииСуществуют основные правила организации эффективного сервиса, которые обеспечивают конкурентоспособность фирмы и формируют благоприятный имидж в глазах покупателей.Первое правило - нужно выбрать подходящую стратегию реализации сервисных услуг. Для каждого сегмента на рынке нужно выяснить, каким должен быть сервис, чтобы потребитель считал его отличным. Выясненные условия должны быть отражены в небольшого размера рекламном тексте. То есть покупателю дается обещание и гарантия, что фирма четко выполнит все заявленные в данном тексте обязательства.Второе правило заключается в том, что необходимо организовать обратную связь. Это делается посредством рекламы и статей нерекламного характера, которые несут потребителям нужную и полезную информацию и в которых перечислены вышеуказанные гарантии качества предоставляемых фирмой услуг. Реклама и нерекламные статьи должны быть доступными, текст должен быть изложен грамотно и быть легким для восприятия. Не стоит забывать и о том, что текст надо ориентировать на основную целевую группу.Третье правило, которое известно тем, кто изучал маркетинг услуг, относится к обстановке внутри фирмы. Требования, которые администрация предъявляет к своим служащим относительно предоставления покупателям сервисных услуг, должны быть четко сформулированы. Лучше всего разработать строгие стандарты обслуживания, которые будут обязательны для выполнения персоналом фирмы. Информацию также следует правильно донести до сотрудников фирмы, обозначив важность и необходимость следования данным стандартам. Персонал должен быть мотивирован к выполнению разработанных правил.Четвертое правило гласит, что необходимо организовать соответствующее обучение персонала. Для этого существует сейчас множество инструментов. Кроме простого инструктажа, помогут и коучинг, и психология. Обучение и тренировка персонала - это оптимальный путь к отсутствию недостатков в обслуживании.Пятое правило организации эффективного сервиса заключается в том, что следует вести систематическое анкетирование потребителей. Известно, что именно клиент является зеркалом фирмы. Клиент - единственный, кто может дать объективную оценку качества сервиса. Наиболее надежный инструмент для осуществления опроса клиентов - это анкетирование по системе «directmail», а проще говоря, рассылка анкет по электронным адресам клиентов. Возможно и «бумажное» анкетирование. Такой подход дает возможность постоянно отслеживать, доволен или нет клиент, знать, что нужно изменить или дополнить, что исправить.Шестое правило - всегда подходить к обслуживанию клиентов творчески. Хороший управленец знает известный принцип успешной работы - нужно дать клиенту как можно больше. Больше, чем он ожидает. Так получают расположение клиента. Сам товар или услуга - только начало общения клиента с фирмой. Полное удовлетворение потребитель испытает, лишь убедившись в отличном качестве последующего сервиса.Седьмое правило призывает не стоять на месте, а постоянно быть в поиске новых методов сервиса, более эффективных и рациональных. Нужно искать новые способы связи с клиентом, более быстрые. Экономия времени потребителя - залог хорошего имиджа фирмы.Восьмое правило предполагает взятие фирмой на себя стопроцентной ответственности за качество товара или услуги, за предоставляемый сервис, независимо от способов оказания сервисных услуг.Таким образом, выделены несколько очень важных правил предоставления сервисных услуг, соблюдая которые, фирма может вести успешный бизнес. При несоблюдении данных правил об эффективности фирмы, ее конкурентоспособности речи идти не можетЗаключениеВозросшая роль в последние десятилетия крупнейшего комплекса отраслей, объединяемых под названием «сфера услуг», многообразие и динамизм происходящих в ней социально-экономических преобразований приковывают к этой сфере пристальное внимание как отечественных, так и зарубежных ученых, побуждая их к всестороннему ее изучению.Сфера услуг составляет значительную часть российской экономики. За последние пять лет она формирует почти половину произведенного ВВП. В ее состав входят отрасли и предприятия, назначение которых состоит в том, что они создают необходимые условия (как материального, так и нематериального характера), обеспечивающие жизнедеятельность населения и функционирование производственных объектовСоциально-культурная сфера (СКС) – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.Цель СКС – обогащение духовной жизни людей, совершенствование бытовых условий и нужд, создание условий для социально- культурной деятельности.Список литературыАртеменко В.Г., Аманжолова Б.А. Аудит финансовых результатов: Учебно-методическое пособие. - Н-ск: СибУПК, 2006.Бланк И.А. Управление прибылью. - Киев: Ника-Центр, Эльга, 2005.Богатин Ю.В., Швандар В.А. Производство прибыли. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2007. Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.Бочаров В.В. Управление денежным оборотом предприятий и корпораций. — М.: Финансы и статистика, 2004.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2006.Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2005.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Гардарики, 2004.Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRPII. – СПб.: Питер, 2003.Громова О. Сетевой бизнес – компании меняют стратегии развития.//Журнал «Трюфель», № 4, 2003.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2007.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. Мн.: Новое знание, 2004.Керимов В.Э. Бухгалтерский учет на предприятиях пищевой промышленности. Учебное пособие. М: Экзамен, 2003.Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. М.: Новое знание. 2003.Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2004.Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 2007.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002.Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия:. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. М.: Колос, 2006.Общественное питание. Сборник нормативных документов, регулирующих деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания. М.:ПРИОР, 2005.Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Р.-на-Д.: Феникс, 2004.Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. Краткий курс. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2003Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2002.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - 5-е изд. доп. и перераб. - Минск: ООО «Новое знание», 2003.Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2005.

1. Артеменко В.Г., Аманжолова Б.А. Аудит финансовых результатов: Учебно-методическое пособие. - Н-ск: СибУПК, 2006.
2. Бланк И.А. Управление прибылью. - Киев: Ника-Центр, Эльга, 2005.
3. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Производство прибыли. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2007.
4. Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.
5. Бочаров В.В. Управление денежным оборотом предприятий и корпораций. — М.: Финансы и статистика, 2004.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2006.
7. Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2005.
8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Гардарики, 2004.
9. Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRP II. – СПб.: Питер, 2003.
10. Громова О. Сетевой бизнес – компании меняют стратегии развития.//Журнал «Трюфель», № 4, 2003.
11. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2007.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. Мн.: Новое знание, 2004.
13. Керимов В.Э. Бухгалтерский учет на предприятиях пищевой промышленности. Учебное пособие. М: Экзамен, 2003.
14. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. М.: Новое знание. 2003.
15. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2004.
16. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 2007.
17. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002.
18. Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия:. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
19. Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. М.: Колос, 2006.
20. Общественное питание. Сборник нормативных документов, регулирующих деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания. М.:ПРИОР, 2005.
21. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Р.-на-Д.: Феникс, 2004.
22. Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. Краткий курс. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2003
23. Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2002.
24. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - 5-е изд. доп. и перераб. - Минск: ООО «Новое знание», 2003.
25. Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2005.

Защита прав потребителей в сфере бытового обслуживания населения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ российской ФЕДЕРАЦИИ




диссертация


В соответствии с ГРАЖДАНСКИМ ПРАВОМ

НА ТЕМУ:

ТЕМА "ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ бытового ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ"









Москва 2006
Содержание

Введение ..............................................................................3

Глава 1. Общие положения о защите прав потребителей .............. 7

Глава 2. Сертификация товаров ............................................ 31

Глава 3. Защита прав потребителей при продаже товаров и в сфере обслуживания ..................................................................... 40

Вывод ....................................................................... 86

Список литературы ..................................... 90

Приложения ..................................................................... 98

Введение

Большая часть потребностей обеспечивается посредством приобретения товаров, то есть торговли. Однако, в условиях нестабильной рыночной экономики, бешеной инфляции, массового снижения уровня жизни, постоянной задолженности по заработной плате работникам бюджетной сферы важно, чтобы потребитель чувствовал защиту своих прав. Потребитель должен быть уверен, что он получает информацию о продукте и изготовителе, что это качественный товар, безопасный для жизни и здоровья, что он вправе отстаивать свои интересы, в том числе в судебных инстанциях.

ежедневно, каждый из нас, покупая продукты, одежду, предметы обихода, украшения и так далее, мы не обращаем внимание на юридическое управление этих отношений. Необходимость оценки своих действий, как потребителя и действий продавца (изготовителя) с точки зрения закона возникает у нас, к сожалению, лишь после нарушения каких-либо прав. Однако, даже зная свои права, отстоять свои интересы-это очень просто.

именно поэтому мы выбрали эту тему. На мой взгляд, она является актуальной и интересной, особенно теперь, когда наша страна встала на путь правового государства и защита прав личности, постепенно, встает на одну ступень, равную с защитой интересов государства.

Институт защиты прав потребителей в мировой практике не является новым. Законы об охране прав потребителей появились во многих странах западной европы еще 70 лет.

Консьюмеризм – движение в защиту прав потребителей – наиболее развито в Японии. Уже в 1968 году закон гарантированы японским гражданам права на защиту от физического и материального ущерба, полученных в ходе использования приобретенного товара; всестороннее и точное знание реальных свойств товаров и услуг и степени их соответствия существующих; одинаковые с предпринимателями позиции при осуществлении сделок купли-продажи; на свободный выбор товаров. В Швеции с 1970 года применяется Закон &';коммерческая практика&';. Его главная задача – защита интересов потребителя от недобросовестной торговли, злоупотребления рекламой, от реализации недоброкачественных промышленных и пищевых продуктов. Чуть позже принимается Закон &';по условиям договора&';, запрещение делать в договоры условия, ухудшающие положения потребителя.

Узнать стоимость работы