Вам нужна дипломная работа?
Интересует История?
Оставьте заявку
на Дипломную работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Анализ качества обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями и пути его совершенствования с целью повышения уровня сервиса в аэропорту (на примере аэропорта Пулково)

  • 84 страницы
  • 0 источников
  • Добавлена 22.07.2015
4 235 руб. 6 050 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В АЭРОПОРТУ 8
1.1. Актуальные проблемы социальной защиты инвалидов в РФ 8
1.2. Специфика организации авиаперевозок пассажиров с ограниченными возможностями 14
1.3. Особенности обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорту 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В АЭРОПОРТУ ПУЛКОВО 32
2.1 Общая характеристика аэропорта Пулково 32
2.2 Анализ существующей организации обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями 48
2.3 Проблемы в качестве обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями 54
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В АЭРОПОРТУ ПУЛКОВО 67
3.1 Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорту Пулково 67
3.2 Эффективность предложенных мероприятий 69
ВЫВОДЫ 78
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 81

Фрагмент для ознакомления

Другим значительным сегментом рынка услуг аэропортовой инфраструктуре являются деловые путешественники (20%). Как отмечалось выше, последствия мирового финансового кризиса привели к снижению контингента бизнес-пассажиров, что было обусловлено снижением деловой активности. Анализ данного потребительского сегмента свидетельствует, что незначительная часть (5%) пассажиров заинтересована в дополнительном комплексе сервисных услуг, связанных с целями поездки.Потребители, которые осуществляют деловые поездки и имеют высокие доходы, одновременно являются потенциальными клиентами рынка неделовых перевозок, и это необходимо учитывать, для обеспечения соответствия ожиданий пассажиров по уровню качества услуг, предоставляемых объектами аэропортовой структуры. Что касается таких сегментов, как студенты (учащиеся) (6%) и лица, осуществляющие поездки в целях трудовой миграции (2%), то в данном случае определяющим критерием выступил уровень тарифа на услуги. В качестве преимуществ была определена возможность вариации предоставленного комплекса сервисных услуг в целях снижения стоимости конечных услуг. Эти потребительские категории в меньшей степени чувствительны к уровню качества предоставляемых услуг, выражается в лояльности к выбору альтернативного вида транспорта.Незначительный удельный вес (2%) потребителей услуг аэропортовой структуры составляют физические лица, которые, однако, предъявляют достаточно серьезные требования к уровню наземного обслуживания объектами аэропортовой структуры. Для данного сегмента основными являются услуги, связанные с обработкой багажа, а именно: сокращение времени оформления багажа и его выдачи, комплекс дополнительных услуг - предоставление багажных тележек, услуги грузчиков, а также уровень качества предоставляемых услуг, и в первую очередь, сохранность багажа.Кроме того, возможность упрощения формальностей, связанных с паспортно-визовым и таможенным досмотром - выделение дополнительных стоек, внедрения информационных технологий, позволяющих осуществлять паспортно-визовое обслуживание пассажиров в автоматизированном режиме и тому подобное. Данные категории потребителей при оценке аэропортового обслуживания отмечают недостаток информационно-справочных услуг аэропортовой структуры, что может быть решена с помощью установки информационных киосков, дополнительных табло, указателей и тому подобное.Результаты опроса респондентов позволили исследовать уровень удовлетворенности качеством предоставляемых пассажирских услуг аэропортовой структуры и выявить сферы обслуживания, которые, по мнению потребителей, нуждающихся в улучшении.Было обнаружено, что узким местом являются услуги по обработке багажа - более 18% пассажиров сталкивались с задержками при выдаче багажа. Кроме этого, особое недовольство у пассажиров вызывают слишком длинные очереди при предоставлении услуг по регистрации билетов и оформления багажа (28%), а также услуг по предполетному осмотру и контролю безопасности (20%).Рис. 6. Результаты опроса респондентов по удовлетворенности качеством услуг аэропортовой структуры (% от общего количества ответов)Кроме того, исследована степень удовлетворенности в разрезе авиационных и неавиационных услуг.Рис. 7. Результаты опроса респондентов по удовлетворенности качеством авиационных услуг аэропортовой структуры (% от общего количества ответов)Таблица 13Результаты опроса респондентов по удовлетворенности качеством неавиационных услуг аэропортовой структурыНедостаткиПроцент от общего количества ответов,%Высокие цены в точках общественного питания82,3Отсутствие багажных тележек15,5Узкий ассортимент коммерческих объектов0,6Недостаток точек доступа0,2Отсутствие пунктов обмена валюты0,1Другое1,3Анализ авиационных услуг аэропортовой структуры обнаружил, что наибольшую неудовлетворенность вызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания (48,6%) и низкая культура обслуживающего персонала аэропорта (43,1%). Кроме этого, пассажирами были отмечены еще и такие негативные факторы, как неполнота информационных обозначений расположения различных зон обслуживания - 3,3%, нехватка стоек информации - 2,7%. Кроме того, 1,2% указали на необходимость увеличения касс для продажи билетов.При оценке неавиационных услуг 82,3% респондентов отметили высокие цены на услуги общественного питания, 15,5% были недовольны отсутствием багажных тележек. Узкий ассортимент коммерческих объектов концессионеров отметили 0,6% потребителей. Из общего числа опрошенных 0,2% (основную долю составляет сегмент деловых пассажиров) остались недовольны количеством точек доступа.На последнем этапе осуществляется разработка рекомендаций для менеджмента аэропорта по устранению узких мест и определение ключевых направлений улучшения качества обслуживания аэропорта. По мнению подавляющего большинства пассажиров, для улучшения ситуации необходимо: повысить качество наземного обслуживания при возникновении сбоев в расписании рейсов, при регистрации и оформлении багажа и его получении в аэропорту назначения, а также на этапе прохождения процедур предполетного досмотра и контроля авиационной безопасности (рис. 8). Рис. 8. Направления улучшения аэропортового обслуживания по результатамопрос потребителейТаким образом, 29,1% респондентов считают, что важнейшим направлением для улучшения качества предоставляемых услуг аэропортовой структурой, является совершенствование процессов оформления и выдачи багажа. Из общего количества опрошенных 28,4% пассажиров сталкивались с задержками при предоставлении услуг по регистрации и оформления багажа. Кроме того, 20,1% отметили важность организации работы персонала в случае возникновения сбойных ситуаций. В совершенствовании технологии осмотра и контроля авиабезопасности заинтересованы 13,8% потребителей, 1,1% предъявляют спрос на комплекс дополнительных услуг. Около 4,7% пассажиров хотели бы получать информацию о статусе рейса, багажа и расположении залов в аэропорту на свои мобильные устройства в режиме реального времени.ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В АЭРОПОРТУ ПУЛКОВО3.1 Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорту ПулковоРассмотрим анализ возможностей пассажирских терминалов аэропорта Пулково.Для осуществления выполняемых функций в терминалах оборудованы:49 стоек регистрации (35 - основных стоек в зале вылета терминала «В», 4 - устойчивые оформления пассажиров без багажа в зале вылета терминала «В», 8 - стоек регистрации в терминале «А», 2 стойки регистрации в терминале «С» );5 транспортеров выдачи багажа;6 выходов на посадку;2 авиационных моста;В аэропорту Пулково для контроля отправок пассажиров рекомендуется использовать систему SITA CUTE Lite . Это унифицированная платформа расширенного доступа к хостам авиакомпаний.Комплекс услуг SitaCuteLite включает в себя:автоматизированную регистрацию пассажиров и оформление багажа;автоматизированный расчет центровки и контроль загрузки воздушного судна;автоматизированный процесс осуществления посадки пассажиров в самолет и ускоренный метод поиска фамилий пассажиров, не явившихся на посадку;автоматизированный процесс поиска багажа в системе WorldTracer ;автоматизированный процесс создания и рассылки необходимых телеграмм по назначению.Еще одним важным элементом функционирования автоматизированной системы обслуживания пассажиров SitaCuteLite являются аппаратные средства, направленные на повышение скорости и улучшение качества обслуживания пассажиров.Формирование пакета услуг, предоставляемых в аэропортах, должно основываться на принципах тесного согласования с интересами потребителей. Задержки с предложениями могут привести к потере продаж и отказа от пользования определенными услугами в будущем. Например, если клиент однажды не смог воспользоваться каким услугами из-за несовершенного сервисное обслуживание, то в следующий раз он уже, не будучи уверенным, осуществит необходимые покупки (услуги) за пределами пассажирского терминала. Исследование спроса на услуги по диверсификации становится достаточно действенным механизмом, при условии, что новые формы организации основного обслуживания преимущественно базируются на данных из планового расписания перевозок авиакомпании, а также взаимодействия трех сфер: воздействия, функционирования и диверсификации, в кумулятивном сочетании позволяют повысить показатели эффективности и получить синергического эффекта от совместного объединения. В рамках данного исследования разработана методика оценки потребительских потребностей клиентов аэропорта. В качестве объекта исследования выбраны потребители дополнительных услуг. Группы клиентов аэропорта классифицированы на основании анализа результатов проведенного анкетирования. Учитывалось, что опрос является эффективным и широкоупотребляемым методом сбора первичной информации. С его помощью удается получить практически 90% необходимых данных. В нашем случае опрос предусматривало непосредственное общение с участниками эксперимента и был ориентирован на те стороны процесса, которые сложно поддаются или не поддаются вообще прямому наблюдению. Сбор и исследование информации о потребительских потребностях клиентов обеспечили следующие приемы: кабинетные исследования; метод прямого анкетирования - интервью руководства аэропорта и администрации подразделений аэропорта по предоставлению услуг; метод прямого анкетирования - в форме индивидуального контакта интервьюера и респондента (потребителя услуг). В качестве базового инструментария исследования стала специально разработанное письмо-анкета. Благодаря получению большего объема информации, появилась возможность классификации групп клиентов аэропорта, а также учета специфических особенностей спроса на неавиационные (дополнительные) услуги. Обработка полученных в ходе исследования данных требовала введения и определения усредненного индекса привязанности (Ипра) клиентов аэропорта к виду услуг. По результатам расчета выявлено, что на увеличение индекса приверженности существенно влияет внедрение системы лояльности. Фактор лояльности формирует положительное отношение потребителей к данной компании, товара, услуги и составляет основу в стабилизации объема продаж, в свою очередь становится стратегическим направлением деятельности аэропорта 3.2 Эффективность предложенных мероприятийВ рамках программы «Доступная среда» отечественные аэропорты активно развивают инфраструктуру и расширяют спектр услуг для пассажиров с ограниченными физическими возможностями. Однако для людей с ограниченными возможностями здоровья авиапутешествие превращается в настоящий стресс. Большинство аэропортов только начинает реализовывать программу по созданию безбарьерной среды. На сегодняшний день согласно действующему Воздушному кодексу (ВК) ст. 107, перевозчик может отказать инвалиду в перевозке и расторгнуть договор перевозки, ссылаясь на отсутствие условий по его обслуживанию, хотя это и противоречит требованиям ФЗ-181. Воздушный Кодекс задает только права и обязанности сторон (инвалида, перевозчика и аэропорта), а порядок предоставления заявленных услуг, т.е. фактически стандарт качества обслуживания, регламентируются Федеральными авиационными правилами (ФАП). На сегодняшний день в ФАПахесть только общее упоминание о существовании такой категории пассажиров и нет стандартов обслуживании данной категории пассажиров. Согласно Федеральным авиационным правилам «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» пассажир на инвалидной коляске может лететь без сопровождения «под наблюдением перевозчика, по согласованию с перевозчиком и после оформления письменного заявления». Российские авиакомпании трактуют этот пункт в свою пользу и не всегда пускают на борт инвалидов в коляске без сопровождения. Иногда авиакомпании неправомерно отказываются продать билет на самолет инвалидам-колясочникам. В аэропорту «Внуково» (г.Москва), на всей территории терминала А аэропорта реализована так называемая система «гладкий пол», позволяющая маломобильным пассажирам свободно перемещаться. Все препятствия в виде лестниц между уровнями дублированы лифтами и эскалаторами. Также предусмотрены травалаторы. В аэропорту также была создана группа по обслуживанию маломобильных пассажиров, которая позволила отказаться от практики обслуживания маломобильных пассажиров через медицинский пункт аэропорта; предоставить пассажирам данной категории более комфортные условия пребывания в аэровокзальном комплексе, в том числе находиться в своем кресле-коляске до момента посадки на борт ВС; пользоваться всеми услугами, представленными в аэропорту, на ровне с другими пассажирами. Как мы видим, аэропорт стремится к созданию благоприятных условий для обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями. Однако большая проблема обстоит не только с инфраструктурными недоработками, но и с неквалифицированным персоналом. Для перехода на международные стандарты обслуживания инвалидов необходимо заблаговременно готовить кадры, обслуживающие сферу гражданской авиации к встрече и дальнейшей работе с инвалидами. Именно квалифицированный подход в работе с инвалидами позволит избежать многих проблем, возникающих при перелете пассажиров с ограниченными возможностями. В целях получения общей картины состояния аэропорта и разработки предложений по решению выявленных проблем, проведенанализ оказываемых в аэропортах услуг по следующим направлениям:наличие конкуренции при оказании услуг по аэропортовому и наземному обслуживанию (в том числе возможность выполнения услуг собственными силами);аэропортовое обслуживание;нормативное регулирование в области оказания услуг в аэропортах оперирования.Проведен анализ наземного и аэропортового обслуживания аэропорта по шестибальной шкале от 0 до 5:«0» – услуга отсутствует;«1» – услуга только начинает предоставляться, неудовлетворительное качество, находится в зачаточном состоянии;«2» – услуга оказывается, качество оказания удовлетворительное, тенденция к ухудшению;«3» – услуга оказывается, качество оказания удовлетворительное, тенденция к улучшению;«4» – услуга оказывается, качество оказания хорошее, нас вполне удовлетворяет;«5» – услуга оказывается на самом высоком уровне, наш стандарт – совершенство.Средняя оценка по всем показателям– 3, что свидетельствует об удовлетворительной ситуации в аэропортеоперирования с тенденцией к улучшению.В таблице ниже приведены общие тенденции по рассматриваемым направлениям.Таблица 14Общие тенденции по рассматриваемым направлениямПараметрОценкаОписаниеНаличие конкуренции при оказании услуг по аэропортовому и наземному обслуживанию (в том числе возможность выполнения услуг собственными силами)1В настоящее время происходит консолидация региональных аэропортов под управляющими компаниями, как следствие - вытеснение альтернативных обслуживающих компаний, что приводит к усилению монопольного положения.Другой сдерживающий фактор развития конкуренции в аэропортах - отсутствие необходимой инфраструктуры.Продолжается работа государственных органов РФ по созданию нормативных документов, способствующих развитию конкуренции в сфере аэропортового и наземного обслуживания (приказ МТ РФ № 241 от 17 июля 2012г., изменения к постановлению Правительства РФ от 22.07.2009 №599).Для аэропортов СНГ проблема отсутствия конкуренции в сфере аэропортового и наземного обслуживаниясвязана, в первую очередь, с государственной политикой. Обычно обслуживание осуществляется национальными государственными компаниями или подконтрольными им предприятиями.Наиболее перспективные виды обслуживания, по которым возможна конкуренция:Регистрация пассажиров;Прием-выпуск ВС;Уборка ВС;Поставка авиатоплива.Инфраструктура для обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями3Сохраняется тенденция организации минимального набора услуг для пассажиров с ограниченными возможностями передвижения. По-прежнему, аэропорты взимают с авиакомпаний плату за дополнительные услуги для пассажиров этой категории, в то время как эти услуги должны оказываться аэропортами безвозмездно. Качество услуг не соответствует общепринятым нормам (например: посадка\высадкав\изВС).Комната матери и ребенка3Качество услуг остается на прежнем уровне. В ряде аэропортов с пассажирооборотом более 1 млн./пасс в год в аэровокзалах отсутствуют комнаты матери и ребенка. В качестве альтернативы предоставляются номера в гостиницах.Прочее3По-прежнему, отсутствует достаточная инфраструктура для обслуживания пассажиров в сбойных ситуациях. Авиакомпании испытывают трудности при оказании услуг по питанию и размещению в гостиницах.Качество обслуживания пассажиров в аэровокзале3Основные недостатки:недостаточно квалифицированный персонал;недостаточное количество стоек регистрации, стоек досмотра САБ, выходов на посадку, стоек пограничного контроля.Не поддерживаются инициативы авиакомпаний по внедрению новых современных сервисов, например, электронный ордер разных сборов (EMD).Положительные тенденции:установка и работа в собственной системе регистрации;развитие WEB и Mobile регистрации.Качество обработки багажа, в т.ч. траснферного3Во многих аэропортах отсутствует достаточная инфраструктура для обеспечения корректной обработки трансферного багажа.Внутренняя уборка ВС (своевременность и качество оказываемых услуг)3Типичные проблемы:Отсутствие современного оборудования/инвентаря/спецсредств, необходимых для качественной и быстрой уборки ВС.Рост объема авиаперевозок стимулирует отрасль к позитивным изменениям. Поэтому общая оценка – положительная. Наблюдаются явные тенденции к улучшению качества аэропортового и наземного обслуживания. Но в то же время отставание от европейских аэропортов колоссальное. Как в плане технологий, подготовки персонала, так и в плане оснащения.Авиакомпании все больше внимания уделяют качеству аэропортового и наземного обслуживания. Это соответствует мировым тенденциям и требованиям международных авиационных организаций. Они проводят периодические аудиты контроля качества наземного обслуживания, требуют от аэропортов подготовки планов корректирующих мероприятий и устранения выявленных недостатков. Очевидно, что основные улучшения происходят в аэропорту.Важным фактором формирования поддержания конкурентных преимуществ аэропорта является расширение дополнительных услуг относительно высокого уровня не только авиационного обслуживания, но и неавиационных услуг, а также еще и нестандартного обслуживания. Новые предложения следует определять из оценки экспертов, то, составление которых может быть анкетирование потребителей аэропортовых услуг. Направления исследования потребительских интересов выявляют основные процедуры удовлетворения клиентов, среди которых, по нашему мнению, необходимо определить на основные группы по различным интересам. К таким группам отнесены как внешние так и внутренние клиенты. При определении спроса на ту или иную услугу следует определиться по количеству потенциальных клиентов. В аэропорту этот массив постоянно меняется в течение суток, зависит от расписания и количества рейсов, объема пассажирских перевозок, расположение аэропорта, количества сотрудников аэровокзального комплекса, объема грузовых перевозок и тому подобное. Вариант определения свободного времени пассажира имеет возможность воспользоваться дополнительной услугой. Аналогичным образом может быть получено временное распределение характеристик для других категорий потенциальных клиентов. Помощь и меры, которые необходимы для того, чтобы инвалиды и лица с ограниченной подвижностью могли:сообщать о своем прибытии в аэропорт и попросить помощи в предназначенных пунктах в пределах и за пределами зданий терминала, указанных в статье 5,передвигаться из назначенного пункта до стойки регистрации,сдавать и регистрировать багаж,передвигаться от стойки регистрации до самолета с прохождением иммиграционных, таможенных и защитных процедур,садиться на борт самолета с помощью лифтов, инвалидных колясок или другой необходимой поддержки,передвигаться от дверей самолета на свои места,хранить и доставать багаж на самолете,передвигаться от своих мест к двери самолета,высаживаться из самолета с помощью лифтов, инвалидных колясок или другой необходимой поддержки,передвигаться от самолета в зал выдачи багажа и получать багаж с прохождением иммиграционных и таможенных процедур,передвигаться от зала получения багажа до назначенного пункта,передвигаться к рейсу сообщения в случае транзита с получением помощи в воздухе и на земле, а также в пределах и между терминалами, при необходимости,передвигаться в туалет, при необходимости.Если инвалиду или лицу с ограниченной подвижностью помогает сопровождающее лицо, такому лицу по его просьбе должно быть разрешено оказывать необходимую помощь в аэропорту и при посадке и высадке.Наземное обслуживание всех необходимых передвижных средств, в том числе такого оборудования, как электрические инвалидные коляски, при условии предварительного уведомления за 48 часов и с учетом возможных ограничений пространства на борту самолета и применения соответствующего законодательства об опасных товарах.Временная замена на аналогичной основе поврежденных или утерянных передвижных средств, хотя и не необходимых.Наземное обслуживание собак-поводырей, при необходимости.Предоставление необходимой для осуществления перелетов информации в приемлемых форматах.В дополнение к медицинскому оборудованию, транспортировке до двух единиц передвижных средств на инвалида или лицо с ограниченной подвижностью, в том числе электрических инвалидных колясок (при условии заблаговременного предупреждения за 48 часов и с учетом возможных ограничений пространства на борту самолета и в соответствии с законами об опасных товары).Предоставление важной информации о рейсе в приемлемых форматах.Приложения всех разумных усилий для организации места сидения в соответствии с потребностями отдельных лиц с инвалидностью или ограниченной подвижностью по просьбе и с учетом требований безопасности и доступности.Помощь в передвижении в туалет, при необходимости.Если инвалиду или лицу с ограниченной подвижностью помогает сопровождающее лицо, авиаперевозчик должен приложить все разумные усилия для предоставления такому лицу места сидения у инвалида или лица с ограниченной подвижностью.ВЫВОДЫАвиакомпании должны принимать к перевозке пассажиров, нуждающихся в транспортировке на носилках.Предоставление диетического или специального питания зависит от возможностей перевозчика. Перевозчик не обязан обеспечивать пассажира лекарствами.Пассажирам-инвалидам должна предоставлятьсяособая помощь, которая бы гарантировала получение обслуживания этой категории пассажиров услуг, предусмотренных для всех других пассажиров. Такая помощь включает предоставление информации и указаний, которые понятны пассажирам с функциональными нарушениями органов чувств и восприятия.Пассажирам-инвалидам должна быть предоставлена возможность доступа ко всем видам обслуживания, предоставляемого пассажирам на протяжении всей поездки.Авиационные перевозчики, эксплуатанты аэропортов и другие субъекты авиационной и аэропортовой деятельности должны осуществлять мероприятия с целью установления единых стандартов доступности транспортных услуг для инвалидов с момента прибытия в аэропорт отправления до момента выхода из аэропорта назначения.Авиационные перевозчики, эксплуатанты аэропортов и другие субъекты авиационной и аэропортовой деятельности должны сотрудничать по вопросам создания и координации программ по подготовке квалифицированного персонала для осуществления помощи инвалидам.Эксплуатант аэропорта должен принимать все необходимые меры, чтобы здания и службы в аэропортах отвечали потребностям инвалидов.С целью облегчения передвижения инвалидов и лиц пожилого возраста между воздушным судном и аэровокзалом как по прибытии, так и при вылете, в случае необходимости следует обеспечивать предоставление подъемных систем или других устройств в случае отсутствия телескопических пассажирских трапов. Необходимо принимать меры для того, чтобы пассажиры, которые имеют дефекты слуха и зрения, имели возможность получать информацию о рейсах.Места сбора инвалидов и престарелых лиц, посадка / высадка которых осуществляется в здании аэровокзала, должна располагаться как можно ближе к главному входу. С целью облегчения движения в направлениях разных зон аэропорта маршруты движения должны быть свободны от препятствий.Там, где доступ к предприятиям сферы обслуживания затруднен, нужно принять все необходимые меры для того, чтобы обеспечить доступное и относительно недорогое наземное транспортное обслуживание, ориентирующие действующие системы общественного транспорта и системы, которые проектируются, на удовлетворение потребностей лиц, нуждающихся в помощи при движении или предоставления им специального транспортного обслуживания.Необходимо создать необходимые условия для стоянок транспортных средств лиц, нуждающихся в помощи при движении, принимать необходимые меры для облегчения движения между стоянками воздушных судов и зданием аэровокзала.В случае нехватки времени во время стыковок рейсов или в силу других обстоятельств, необходимо разрешать по возможности и по мере необходимости непосредственно пересадку инвалидов и лиц пожилого возраста с одного воздушного судна на другое.Авиакомпании должны принимать меры для того, чтобы воздушные суда, вводимые в эксплуатацию впервые или после существенного переоборудования соответствовали стандартам доступности по отношению к оборудованию на борту, включая откидные поручни кресла, бортовые коляски, туалеты, а также принадлежности для света, пиктограммы.Инвалидные коляски, специальную аппаратуру и оборудование, которыми пользуются пассажиры-инвалиды, рекомендуется перевозить бесплатно в пассажирском салоне, если для этого есть, по мнению эксплуатанта воздушного судна, достаточно места и если это соответствует требованиям безопасности. Служебные животные, сопровождающие пассажира-инвалида, также должны перевозиться бесплатно в пассажирском салоне при условии соблюдения правил эксплуатации воздушного судна.Планом действий для увеличения доходов от управления воздушным движением в зоне аэропорта будет увеличение выгоды, ведь аэропорт представляет усовершенствованную и принципиально новую услугу, установленную и принятую в эксплуатацию автоматизированную систему управления воздушным движением «Юлия», которая отвечает стандартам Евроконтроля и значительно улучшает безопасность полетов при управления воздушным движением. Целью является снижение расходов. Проблемой является недостаточное количество квалифицированного персонала. Необходимыми ресурсами является большее количество квалифицированных диспетчеров. Задачей плана является установление высокой цены и обеспечение лучшего качества, ведь от качества зависит, будут ли потребители пользоваться услугой второй раз. Ответственным за осуществление плана является руководитель отдела управления воздушным движением.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫАвиатранспортное обозрение. Архив АТО за 2014 г. [Электронный ресурс]– Режим доступа : http://www.ato.ru/archive/4/2014Авиация – самый безопасный вид транспорта :онлайн-интервью «Газете.Ru» Авиация в России: Справочник / Под ред. Г.С.Бюшгенса. - М., Машиностроение, 2010 - 128 с.Афанасьев В.Г. Основымеждународных воздушных сообщений. - М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2010.Белоносова Н. А. Решение проблемы стигматизации по состоянию физического здоровья: дестигматизации или управления стигмой / Н. А. Белоносова // Грани: научно-теорет. и общественно-политический альманах. - 2011. - № 1. - С. 113-117Беспалько А. Социальная педагогика в схемах и таблицах. Учебное пособие - М .: Центр учебной культуры, 2003. - 134 с.Веселова, Е.В. Авиационные транспортные услуги в мировой экономике в условиях финансово-экономического кризиса / Е.В. Веселова // Модернизация экономических систем : опыт и перспективы : материалы Международ. научно-практ. конф., 21–23 апреля 2011 / Редкол.: Н.С. Аскеров (отв. ред.), Р.О. Богуренко и др.; в 3-х т. – Т.1. – Махачкала : Изд-во Дагест. гос. ун-та, 2011. – С. 79–81Веселова, Е.В. Глобальные аспекты развития транспортной системы России / Е.В. Веселова // Международная экономика. – 2011. – № 10. – С. 4–9.Веселова, Е.В. Проблемы и особенности конкуренции на рынке пассажирских авиаперевозок / Е.В. Веселова // Мировой опыт модернизации национальных экономик и российская практика : сборник статей / Под общ.ред. А.А. Абалкиной и Н.В. Лукьяновича. – М. : МАКС Пресс, 2012. – С. 51–59.Воронцова А.М. Авиатранспортный рынок и управление его развитием // Вестник национальной академии туризма. 2013. № 1(25). 73 сВоронцова А.М. Совершенствование управления конкурентоспособностью авиапредприятия // Современные аспекты экономики. 2013. № 5 (189). 23 с.Гирина Т. С. Правовое регулирование перевозок отдельных категорий пассажиров на общественном транспорте // Исторические, философские, политические и юридические науки, культурология и искусствоведение. Вопросы теории и практики - Тамбов: Грамота, 2013. № 9. Ч. 1. С. 30-34Гражданская авиация в России: регулярные сообщения 2010, аналитический обзор (демо-версия), Департамент консалтинга, РосБизнесКонсалтинг (РБК), 2010 год;Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая): Федеральный закон от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (ред. от 14.06.2012) // Собрание законодательства Российской Федерации (СЗРФ). 1996. № 5. Ст. 410.Гусь Н. Социальная реабилитация: подходы к определению понятия / Н. Гусак // Социальная политика и социальная работа, 2008. - № 1. - С. 103-114Елисеев Б.П. Воздушные перевозки – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2011.Инструкция «Стандартная операционная процедура: обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» - Санкт-Петербург: ООО «Воздушные ворота Северной Столицы»/Утв. Приказом №85 от 19 февраля 2014 г.Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. от 25.12.93 г. // СЗРФ. 2009. № 4. Ст. 445.Костромина Е.В. Авиатранспортный маркетинг М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2012.Костромина Е.В. Экономика авиакомпании в условиях рынка М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 1998;Международные акты о правах человека. Сборник документов. - М.: Издательская группа НОРМА - ИНФРА. - М., 1998. - 784 сО защите прав потребителей: Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1-ФЗ // СЗРФ. 1996. № 5. Ст. 140.О Правилах дорожного движения: Постановление Совета Министров – Правительства РФ от 23 октября 1993 г. № 1090 // Собрание актов Президента и Правительства РФ. 1993. № 47. Ст. 4531.О транспортной безопасности: Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ // СЗРФ. 2007. № 7. Ст. 837.Об утверждении Правил перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом: Постановление Правительства № 112 от 14 февраля 2009 г. // СЗРФ. 2009. № 9. Ст. 1102.Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей : [федер. авиационные правила от 28июня 2007 г. № 82] // Российская газета.–2007.–10 окт. –№ 225Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей". Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г.( в ред. Приказа Минтранса РФ от 08.10.2008 N 165. Зарегистрировано в Минюсте РФ 27 сентября 2007 г. N 10186).Олянюк П.В. Воздушный транспорт в современном мире. СПб.: 2002. Олянюк П.В. Мировая система воздушного транспорта. СПб., 2010.Перевозки пассажиров и пассажирооборот за январь–октябрь 2012–2013 гг. (международные и внутренние перевозки) : офиц. стат. данные Росавиации.– 2013. – 22 нояб.Перевозки пассажиров российскими авиакомпаниями из/в Россию : сборник аналит. данных// Ежегодник АТО–2013 / Гл. ред. А. Синицкий.–М. : Изд. дом АБЕ Медиа, 2013. – С. 13, 15.Перевозки пассажиров российскими авиакомпаниями из/в Россию : сборник аналит. данных // Ежегодник АТО–2013.–М. : Изд. дом АБЕ Медиа, 2013. – С. 13-15.Положение о порядке регистрации и опубликования тарифной информации на регулярные пассажирские воздушные перевозки, выполняемые российскими авиационными предприятиями", введенное в действие приказом Минтранса России от 11.02.2005 № 10.Права человека: Сборник международных документов. - М.: Юридическая литература, 1998. - 608 с.Правила формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации. Приказ Минтранса РФ от 25 сентября 2008 г. N 155(в ред. Приказа Минтранса РФ от 16.03.2009 N 39).Практические аспекты эксплуатации воздушных линий М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2011.Приказ Минтранса РФ от 8 ноября 2006г. №134 "Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации».Рожко, М.К. ВТО и Гражданская авиация России: взлет или пике? [Электронный ресурс] / М.К. Рожко, О.А. Кибальников // Авиапорт.ру.–2012.–22 мая.–Режим доступа: http://www.aviaport.ru/news/2012/05/22/234783.htmlСеменова, Е. О развитии региональной авиации в России [Электронный ресурс] / Е. Семенова // Российский институт стратегических исследований. – 2013. – Режим доступа: www.riss.ruФедеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». /Утв. Приказом Минтранса России от 27 июня 2007 г. № 82Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». /Утв. Приказом Минтранса России от 27 июня 2007 г. № 82Фомин А. В преддверии подъёма –5: Российское гражданское авиастроение в 2010 году // Взлет. – 2011. - №1–2. – С. 16–30.Фомин А. В преддверии подъёма –6: Российское гражданское авиастроение в 2011 году //Взлет. – 2012. - №1–2. – С. 18–32.Холостова Е.И., Дементьева Н.Ф. Социальная реабилитация. - М., 2002Яковлев А.С. Авиаперевозки - Москва, изд. "Наука", 2011- 110 с.ЯкунинВ.И. В будущее России — с высокой скоростью. Монография. М.: Научный эксперт, 2012. — 216с.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авиатранспортное обозрение. Архив АТО за 2014 г. [Электронный ресурс] – Режим доступа : http://www.ato.ru/archive/4/2014
2. Авиация – самый безопасный вид транспорта : онлайн-интервью «Газете.Ru»
3. Авиация в России: Справочник / Под ред. Г.С.Бюшгенса. - М., Машиностроение, 2010 - 128 с.
4. Афанасьев В.Г. Основы международных воздушных сообщений. - М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2010.
5. Белоносова Н. А. Решение проблемы стигматизации по состоянию физического здоровья: дестигматизации или управления стигмой / Н. А. Белоносова // Грани: научно-теорет. и общественно-политический альманах. - 2011. - № 1. - С. 113-117
6. Беспалько А. Социальная педагогика в схемах и таблицах. Учебное пособие - М .: Центр учебной культуры, 2003. - 134 с.
7. Веселова, Е.В. Авиационные транспортные услуги в мировой экономике в условиях финансово-экономического кризиса / Е.В. Веселова // Модернизация экономических систем : опыт и перспективы : материалы Международ. научно-практ. конф., 21–23 апреля 2011 / Редкол.: Н.С. Аскеров (отв. ред.), Р.О. Богуренко и др.; в 3-х т. – Т.1. – Махачкала : Изд-во Дагест. гос. ун-та, 2011. – С. 79–81
8. Веселова, Е.В. Глобальные аспекты развития транспортной системы России / Е.В. Веселова // Международная экономика. – 2011. – № 10. – С. 4–9.
9. Веселова, Е.В. Проблемы и особенности конкуренции на рынке пассажирских авиаперевозок / Е.В. Веселова // Мировой опыт модернизации национальных экономик и российская практика : сборник статей / Под общ. ред. А.А. Абалкиной и Н.В. Лукьяновича. – М. : МАКС Пресс, 2012. – С. 51–59.
10. Воронцова А.М. Авиатранспортный рынок и управление его развитием // Вестник национальной академии туризма. 2013. № 1(25). 73 с
11. Воронцова А.М. Совершенствование управления конкурентоспособностью авиапредприятия // Современные аспекты экономики. 2013. № 5 (189). 23 с.
12. Гирина Т. С. Правовое регулирование перевозок отдельных категорий пассажиров на общественном транспорте // Исторические, философские, политические и юридические науки, культурология и искусствоведение. Вопросы теории и практики - Тамбов: Грамота, 2013. № 9. Ч. 1. С. 30-34
13. Гражданская авиация в России: регулярные сообщения 2010, аналитический обзор (демо-версия), Департамент консалтинга, РосБизнесКонсалтинг (РБК), 2010 год;
14. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая): Федеральный закон от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (ред. от 14.06.2012) // Собрание законодательства Российской Федерации (СЗРФ). 1996. № 5. Ст. 410.
15. Гусь Н. Социальная реабилитация: подходы к определению понятия / Н. Гусак // Социальная политика и социальная работа, 2008. - № 1. - С. 103-114
16. Елисеев Б.П. Воздушные перевозки – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2011.
17. Инструкция «Стандартная операционная процедура: обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» - Санкт-Петербург: ООО «Воздушные ворота Северной Столицы»/Утв. Приказом №85 от 19 февраля 2014 г.
18. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. от 25.12.93 г. // СЗРФ. 2009. № 4. Ст. 445.
19. Костромина Е.В. Авиатранспортный маркетинг М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2012.
20. Костромина Е.В. Экономика авиакомпании в условиях рынка М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 1998;
21. Международные акты о правах человека. Сборник документов. - М.: Издательская группа НОРМА - ИНФРА. - М., 1998. - 784 с
22. О защите прав потребителей: Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1-ФЗ // СЗРФ. 1996. № 5. Ст. 140.
23. О Правилах дорожного движения: Постановление Совета Министров – Правительства РФ от 23 октября 1993 г. № 1090 // Собрание актов Президента и Правительства РФ. 1993. № 47. Ст. 4531.
24. О транспортной безопасности: Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ // СЗРФ. 2007. № 7. Ст. 837.
25. Об утверждении Правил перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом: Постановление Правительства № 112 от 14 февраля 2009 г. // СЗРФ. 2009. № 9. Ст. 1102.
26. Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей : [федер. авиационные правила от 28 июня 2007 г. № 82] // Российская газета. – 2007. – 10 окт. – № 225
27. Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей". Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г.( в ред. Приказа Минтранса РФ от 08.10.2008 N 165. Зарегистрировано в Минюсте РФ 27 сентября 2007 г. N 10186).
28. Олянюк П.В. Воздушный транспорт в современном мире. СПб.: 2002.
29. Олянюк П.В. Мировая система воздушного транспорта. СПб., 2010.
30. Перевозки пассажиров и пассажирооборот за январь – октябрь 2012–2013 гг. (международные и внутренние перевозки) : офиц. стат. данные Росавиации. – 2013. – 22 нояб.
31. Перевозки пассажиров российскими авиакомпаниями из/в Россию : сборник аналит. данных // Ежегодник АТО–2013 / Гл. ред. А. Синицкий. – М. : Изд. дом АБЕ Медиа, 2013. – С. 13, 15.
32. Перевозки пассажиров российскими авиакомпаниями из/в Россию : сборник аналит. данных // Ежегодник АТО–2013. – М. : Изд. дом АБЕ Медиа, 2013. – С. 13-15.
33. Положение о порядке регистрации и опубликования тарифной информации на регулярные пассажирские воздушные перевозки, выполняемые российскими авиационными предприятиями", введенное в действие приказом Минтранса России от 11.02.2005 № 10.
34. Права человека: Сборник международных документов. - М.: Юридическая литература, 1998. - 608 с.
35. Правила формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации. Приказ Минтранса РФ от 25 сентября 2008 г. N 155(в ред. Приказа Минтранса РФ от 16.03.2009 N 39).
36. Практические аспекты эксплуатации воздушных линий М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2011.
37. Приказ Минтранса РФ от 8 ноября 2006г. №134 "Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации».
38. Рожко, М.К. ВТО и Гражданская авиация России: взлет или пике? [Электронный ресурс] / М.К. Рожко, О.А. Кибальников // Авиапорт.ру. – 2012. – 22 мая. – Режим доступа: http://www.aviaport.ru/news/2012/05/22/234783.html
39. Семенова, Е. О развитии региональной авиации в России [Электронный ресурс] / Е. Семенова // Российский институт стратегических исследований. – 2013. – Режим доступа: www.riss.ru
40. Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». /Утв. Приказом Минтранса России от 27 июня 2007 г. № 82
41. Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». /Утв. Приказом Минтранса России от 27 июня 2007 г. № 82
42. Фомин А. В преддверии подъёма –5: Российское гражданское авиастроение в 2010 году // Взлет. – 2011. - №1–2. – С. 16–30.
43. Фомин А. В преддверии подъёма –6: Российское гражданское авиастроение в 2011 году //Взлет. – 2012. - №1–2. – С. 18–32.
44. Холостова Е.И., Дементьева Н.Ф. Социальная реабилитация. - М., 2002
45. Яковлев А.С. Авиаперевозки - Москва, изд. "Наука", 2011- 110 с.
46. Якунин В.И. В будущее России — с высокой скоростью. Монография. М.: Научный эксперт, 2012. — 216 с.

Введение

Проектирование систем управления играет важную роль в современных технологических системах. Выгоды от ее совершенствования может быть огромным. Они включают улучшение качества изделия, уменьшение потребления энергии, минимизацию максимальных затрат, повышение уровней безопасности и сокращение загрязнения окружающей среды. Проектирования и функционирования процесса управления предназначен для обеспечения технических характеристик, таких, как прибыльность, качество, безопасность и воздействие на окружающую среду, требует хорошего воздействия специалистов различных дисциплин.

фирма Российский Научно Технический Центр "РАТЭК" (год основания -- 1991) предлагает, чтобы обеспечить защиту стратегических объектов и транспортных объектов в рамках развития центра установки на основе методов нейтронного анализа для поиска взрывчатых веществ и установок для обнаружения радиоактивных веществ. Данные установки могут быть встроены в уже существующие линии досмотра и позволяет обнаруживать любые взрывчатые вещества, независимо от формы и меры маскировки. Целью проекта является создание системы управления процессом системы менеджмента качества ОАО "НТЦ"РАТЭК", которая включает в себя:

Выделение основных процессов;

Назначение владельца процесса;

Настройка параметров процесса;

Поиск потребителей результатов процессов;

Выделение ресурсов, необходимых для обеспечения бизнес-процессов.

Миссия фирмы и положение общества в отрасли

Миссия фирмы - Развитие фирмы как безусловного лидера российского рынка досмотровых систем, которая имеет безупречную репутацию на рынке, пользуется доверием заказчиков и обеспечивает достойный уровень жизни и реализацию творческого потенциала своих сотрудников, а также развития Российской науки. Много денег и времени, потребляемых в различных научных работах и опытом. Работа со студентами различных Высших учебных Заведений.

Особенности деятельности

История компании

Научно-технический центр "РАТЭК" была основана в 1991 году коллективом специалистов, увлеченных идеей развития российских высоких технологий, как малое государственное предприятие, на базе Центрального научно-исследовательского института имени А. Н. Крылова (далее - CRI-их. А. Н. Крылов). В результате реорганизации в 1993 году, научно-технический центр был преобразован в акционерное общество (далее - ОАО "НТЦ "РАТЭК"), основными учредителями которого выступили физические лица - сотрудники центра и CRI-их. А. Н. Крылов.

Узнать стоимость работы