Качество сервисного обслуживания клиентов при перевозке грузов и рекомендации по его повышению на воздушном транспорте (на примере ЗАО «Грузовой терминал Пулково»)

- если установлено по перевозочным документам, что недостающие грузовые места значатся отправленными из начального аэропорта, и они не снимались в промежуточном аэропорту, диспетчер по приему и выдаче составляет "Акт о неисправностях" и передает его Эксперту. Эксперт по данному факту заводит "розыскное дело" и сообщает телеграмму о розыске грузов в начальный аэропорт отправления и промежуточные аэропорта, в которых ВС по пути следования производило посадку. Выводы. Основным фактором сервисного обслуживания, независимо от видов перевозки, является качество обслуживание пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором ее конкурентоспособности, в частности в отношении воздушного транспорта. Основными функциями терминальной системы является концентрация и рассеяние грузопотоков, обеспечение непрерывного движения грузов с высокой скоростью, уменьшение стоимости перевозок, грузов. Часть терминальной системы, которая обеспечивает функцию рассеивания и концентрации грузопотоков, иногда в профессиональной литературе называют фидерной системой перевозок. 3.2. Рекомендации по повышению эффективности сервисного обслуживания клиентов ЗАО «Грузовой терминал Пулково» при перевозке грузовИнновационные проекты, введенные в «Грузовом терминале Пулково» на данный момент. ЗАО «Грузовой терминал Пулково» осуществляет обработку различных категорий авиационных грузов, багажа и почты в круглосуточном режиме. На грузовом терминале установлена система контейнерной обработки средств пакетирования (ULD): контейнерные вводы и трехуровневая металлоконструкция с грузовым лифтом, облегчающая проведение погрузочно-разгрузочных операций при передаче средств пакетирования со средств транспортировки на склад и позволяющая обрабатывать ULD на складе. Заканчивается монтаж контейнерного оборудования на складах временного хранения. ЗАО «Грузовой терминал Пулково» располагает специализированными участками для хранения взрывчатых веществ, ценных, радиоактивных и скоропортящихся грузов. Для хранения скоропортящихся грузов на терминалах предусмотрены складские помещения, оборудованные холодильными и морозильными камерами. Для оптимизации производственных процессов и усиления контроля за грузопотоками в ЗАО «Грузовой терминал Пулково» используется информационная система «Управление грузовыми перевозками», координирующая весь цикл обработки грузов, В данный момент на грузовом терминале «Пулково» применяется технология штрихового кодирования грузовых документов по вылету. Идентификация груза на терминале осуществляется по штрих-коду. Попробуем провести анализ сильных и слабых сторон существующей технологии идентификации грузов. Для того чтобы оценить сильные слабые стороны существующей технологии идентификации грузов, рассмотрим данную технологию, и её применение в рабочем процессе на терминале. Начнем с того, что идентификация - установление соответствия реального объекта (груза) представленной на него документации, его названию во избежание подмены одного объекта другим. Маркировка - идентификационные условные обозначения, наносимые на упаковку каждого грузового места; содержит данные, необходимые для надлежащей авиаперевозки и сдачи груза получателю. Маркировка грузов имеет важное значение для определения принадлежности груза тому или иному отправителю и получателю, пунктов отправления и назначения, а также соблюдения правил размещения грузов в складах и транспортных средствах для сохранения целости и качественных свойств грузов, условий безопасности хранения и транспортирования. ГОСТ 14 192 - 96 установлены единые для всех видов транспорта правила маркировки грузов, в том числе, поставляемых для экспорта, перевозимых в упаковке, и штучных, перевозимых без упаковки, а также характеризующие тару и подтверждающие ее соответствие требованиям стандартов или нормативно-технической документации. Маркировка опасных грузов должна соответствовать требованиям ГОСТ 19 433 - 74, а маркировка радиоактивных веществ требованиям «Правил безопасности при транспортировании радиоактивных веществ (ПБТРВ-73)». Каждое грузовое место, подлежащее перевозке воздушным транспортом, должно иметь транспортную (отправительскую) маркировку, а грузы, требующие соблюдения специальных условий при хранении, погрузке-выгрузке и транспортировке, еще и специальную (отправительскую) маркировку. Транспортная маркировка, наносимая отправителем на каждое грузовое место, должна содержать: Основные надписи о полном или условном, зарегистрированном в установленном порядке, наименовании грузополучателя, пункта назначения с указанием при необходимости аэропорта перегрузки; количество мест в партии и порядковый номер грузового места, указываемые дробью: в числителе - количество мест в партии, в знаменателе - порядковый номер места. Манипуляционные знаки и надписи о порядке обращения с грузом (нанесенные на всех грузах), при погрузке-выгрузке, хранении и перевозке, которого требуется соблюдение специальных условий. Таких, как: размещение груза в помещении самолета и в складах аэропорта, в которых поддерживается оптимальная температура для сохранения качества груза, установка грузов в определенном положении, соблюдение мер предосторожности при погрузке-выгрузке и т. п. Информационные надписи, которые также наносятся отправителем на все грузы, должны содержать: данные о массе брутто и нетто грузового места, в килограммах; габаритные размеры грузового места в сантиметрах (длина, ширина и высота или диаметр и высота); объем грузового места, в кубических сантиметрах. При перевозке грузов воздушным транспортом вследствие быстроты их доставки на любые расстояния могут значительно изменяться температура, относительная влажность и барометрическое давление как в аэропортах отправления и назначения, находящихся в разных районах страны, так и при перевозке, что может оказывать существенное влияние на физические, химические и иные свойства грузов. Наиболее резкие и значительные изменения температуры, относительной влажности воздуха и барометрического давления, наблюдающиеся при перевозке грузов в негерметизированных помещениях самолетов; могут привести, во время полета самолета, к замораживанию и порче некоторых грузов и повреждению (разрыву) тары (емкостей), в которой перевозятся жидкие материалы. Что является нарушением требований по безопасности эксплуатации воздушного транспорта и поэтому недопустимо Отправители должны проставлять на таре (упаковке) некоторых грузов, при перевозке которых требуется соблюдение специальных условий, дополнительные предупредительные надписи и рисунки, если невозможно выразить способ обращения с грузом манипуляционными знаками. Например: «На верх не ставить!», «Осторожно!», «Стекло!», «Верх!», «Не кантовать!», «Биопрепараты!», «Не разбивать, опасно для жизни людей», «Кровь!», «Живые пиявки!», «Посевной!», «Уборочный!», «Выборный!», «Правительственный!» и др. Приемосдатчик аэропорта отправления обязан нанести на каждое место груза грузовые бирки в которых указаны: номер грузовой накладной, по которой оформлен принятый груз к перевозке, количество мест; кодированное наименование аэропорта отправления, общая масса груза (отправки), оформленная по грузовой накладной. Технологию выполнения работ связанных с приемом первоначальных грузов на склад, можно и даже необходимо рассматривать с точки зрения временных затрат. Ниже в таблице приведен полный перечень работ и время, затрачиваемое исполнителями на выполнение данных операций. Достоинства данной технологии состоят в простоте и проработанности всех этапов, т.е. персонал привык работать по такой схеме. Один из основных её недостатков, на мой взгляд, это многократный ввод одних и тех же данных: номер грузовой авианакладной и количество мест и вес, данные отправителя и получателя. Как следствие, увеличение времени обработки груза, количества ошибок. Главный недостаток существующей технологии - это немалое количество несвоевременных доставок груза, засылок ( т.е. груз отправлен в какой-либо аэропорт не соответствующий аэропорту назначению), хищение грузов. Основная причина подобных ситуаций - это в первую очередь человеческий фактор: халатное отношение к работе, несоответствующее выполнение должностных инструкций, невнимательность и т.д. Технология работы грузового терминала налажена, но не исключает внедрение некоторых проектов по развитию грузового терминала. В основу развития терминала можно включить такие проекты, как: Строительство новых складских помещений Увеличение площадей, используемых для обработки грузов. Увеличение вместимости холодильных камер. Увеличение количества каналов приема груза, оборудованных системами динамического измерения веса и габаритов груза. Увеличение площадей под стоянку грузового транспорта. Увеличение доли обработки пакетированного груза. Изменение системы стеллажного хранения в целях оптимизации использования складских помещений. Развитие информационных систем предприятия для оптимизации использования ресурсов. Развитие интерактивных сервисов для авиакомпаний, грузовых агентов, грузоотправителей/грузополучателей, позволяющих дистанционно производить оформление перевозочной документации и отслеживать обслуживание грузов, производить заказ интересующих услуг. Внедрение электронной подписи и системы e-Freight. Внедрение новой технологии идентификации грузов (RFID) Рассмотрим преимущества системы e-Freight: Взаимодействие с таможенными органами переходит в электронный формат, поэтому становиться необходимым внедрение электронной подписи, как это в данный момент реализовано в ЗАО «Домодедово Карго» Затем необходимо внедрение системы e-Freight. Которое станет возможным в результате получения складом временного хранения электронной подписи. Система e-Freight – международный стандарт электронного оформления и сопровождения грузовых воздушных перевозок. Использование e-Freight позволяет всем сторонам процесса – аэропортам, авиаперевозчикам, государственным органам – снижать издержки на оформление и регистрацию груза за счет отказа от бумажного документооборота. Рассмотрим преимущества и ограничения RFID технологии: Развитие современных аэропортовых комплексов, призванных обеспечить транспортные потребности страны и привлечь международный транзит авиапассажиров и грузов, требует решения множества задач. Среди них, прежде всего, необходимо выделить применение новых информационных технологий, которые позволяют существенно реорганизовать и совершенствовать весь процесс аэропортовой деятельности. Радиочастотная идентификация (radiofrequencyidentification, RFID) является одной из наиболее заметно развивающихся современных технологий. Возможности применения технологии RFID ограничены только воображением человека. В технологии радиочастотной идентификации (RFID) используются радиоволны для автоматической идентификации физических объектов (как живых существ, так и неодушевленных предметов). Следовательно, диапазон объектов, которые могут идентифицироваться с помощью RFID, охватывает практически все на планете (и за ее пределами). Таким образом, RFID является примером технологии автоматической идентификации (automaticidentification, Auto-ID), с помощью которой можно идентифицировать физический объект. Другие примеры Auto-Ш - это штрих коды, биометрические методы (например, использование отпечатков пальцев и сканирование сетчатки глаза), идентификация голоса и системы оптического распознавания символов (opticalcharacterrecognition, OCR). Технология радиочастотной идентификации имеет ряд преимуществ: Бесконтактная работа. RFID-метка может быть прочитана без какого-либо физического контакта между меткой и ридером. Перезапись данных. Данные RFID-метки с перезаписью (RW-метки) могут быть перезаписаны большое число раз. Работа вне прямой видимости. Чтобы RFID-метка была прочитана RFID- ридером, в общем случае не требуется ее нахождения в зоне прямой видимости ридера. Разнообразие диапазонов чтения. Диапазон чтения RFID-метки может составлять от нескольких дюймов до 100 футов и более. Широкие возможности хранения данных. RFID-метка может хранить информацию объемом от нескольких байтов до практически неограниченного количества данных. Поддержка чтения нескольких меток. RFID-ридер может автоматически читать несколько RFID-меток в своей зоне чтения за очень короткий период времени. Прочность. RFID-метки могут в значительной мере противостоять жестким условиям окружающей среды. Выполнение интеллектуальных задач. Кроме хранения и передачи данных, RFID-метка может предназначаться и для выполнения других задач ( например, для измерения условий окружающей среды, как температура и давление). Крайне высокая точность чтения. RFID является точной на 100% Рассмотрим более подробно выше перечисленные преимуществаБесконтактная работа. RFID-метке не нужно устанавливать физический контакт с ридером для передачи своих данных, и это оказывается выгодным со следующих позиций: Нет механического износа. Отсутствие физического контакта означает, что при чтении и записи данных не происходит механического воздействия как на ридеры, так и на метки. Не замедляется выполнение операций. Не нужно замедлять существующие операции и дополнять их временем на физическое перемещение ридера для получения контакта с меткой. Иногда установление такого физического контакта оказывается невозможным. В такой ситуации, например, когда отмеченные ящики с какими-либо предметами перемещаются с большой скоростью по конвейеру, очень высока вероятность того, что ридер не сможет поддерживать физический контакт с таким движущимся ящиком и чтение метки будет безуспешным. Следовательно, если бы RFID-система работала по контактному принципу, то ее нельзя было бы успешно использовать в целом ряде областей делового применения (таких, как применение в сетях сбыта и т. д.). Автоматическое чтение нескольких меток за очень короткий период времени. Если бы RFID была контактной, то количество меток, читаемых ридером, ограничивалось бы количеством меток, которые бы могли касаться ридера в определенное время. Для увеличения такого количества было бы необходимо увеличивать физические размеры ридера, и он бы стал более дорогим и громоздким. Данное преимущество RFID- системы, можно выгодно использовать во внедряемой технологии, т.к. для работы склада большое значение имеет время обработки грузов и обслуживания клиентов. Поддержка чтения нескольких меток. Поддержка чтения нескольких меток классифицируется как одно из самых важных преимуществ RFID. С помощью так называемого антиконфликтного алгоритма RFID- ридер может автоматически читать несколько меток в своей зоне чтения за короткий период времени. В общем случае с помощью такой схемы ридер может однозначно идентифицировать различное количество меток в секунду в зависимости от метки и прикладной системы. Это преимущество позволяет ридеру читать данные из набора отмеченных объектов, неподвижных или движущихся (в пределах, допускаемых ридером), и таким образом исключать какую-либо необходимость чтения меток по одной зараз. Ограничения RFID технологии При разработке RFID-решения необходимо учесть ограничения данной технологии. К современным ограничениям RFID относятся: Невысокие рабочие характеристики в присутствии радионепрозрачных и радиопоглощающих объектов. Такое поведение зависит от частоты. Технология в современном ее состоянии плохо работает с такими материалами, а в некоторых случаях отказывает полностью. Воздействие факторов окружающей среды. Условия окружающей среды могут оказывать негативное влияние на RFID-решения. Ограниченное число читаемых меток. Существует практическое ограничение на количество меток, которые можно прочитать за определенное время. Воздействие помех от аппаратуры. На RFID-решение может отрицательно влиять неправильная установка аппаратуры (например, расположение и ориентация антенны). Ограниченная проникающая способность энергии радиоволн. Хотя RFID не требует прямой видимости, существует предел проникновения энергии радиоволн, даже в радиопрозрачные объекты. Незрелость технологии. Наряду с прекрасной новостью о быстрых изменениях в RFID-технологии, эти изменения могут создавать проблемы для неосторожных и неопытных пользователей. Данная технология используется в Системах отслеживания багажа на авиалиниях. RFID-метки, встраиваемые в бирки на авиабагаже, могут использоваться для обеспечения эффективного решения по отслеживанию. Рассмотрев преимущества и ограничения RFID, можно сделать вывод, что, несмотря на ряд недостатков, присущих технологии при надлежащем учете не базовых аспектов можно обойти эти проблемы и найти оптимальное RFID-решение для технологии идентификации грузов. RFID-технология способна решить практически все вопросы, стоящие перед складами любого класса. Радиочастотная идентификация наделяет груз интеллектом и позволяет ему "общаться" с компьютером без всякого контакта и прямой видимости. Необходимо лишь, чтобы на груз была прикреплена электронная метка, и он находился в поле действия специального считывающего устройства. В RFID-метку может заноситься любая информация. Таким образом, процесс идентификации грузов сильно упрощается и становится возможным абсолютно в любой момент времени. Сегодня в современном складском хозяйстве и логистике необходим контроль и прозрачные схемы управления, позволяющие в режиме реального времени видеть, знать и координировать все действия, связанные с работой склада. В результате внедрения технологии RFID удастся достичь гармоничного функционирования склада, как единого организма, что невозможно без наличия полной и точной информации о процессах, происходящих на его территории в любой момент времени. Сравнение RFID со штрих кодом Проанализируем достоинства и недостатки RFID и штрих кодов, что позволит лучше оценивать сильные и слабые стороны двух этих технологий и обеспечит адекватный выбор действительно подходящей технологии для идентификации грузов. Таблица 3. Сравнение RFID со штрих кодом Характеристика технологииRFIDШтрих кодНеобходимость в прямой видимости меток Чтение даже скрытых метокЧтение без прямой видимости невозможноОбъем памятиОт 10 до 10000 байтдо 100 байтВозможность перезаписи данныхестьнетДальность регистрацииДо 100мдо 1мОдновременная идентификациянескольких объектовБолее 3000 меток в минутуневозможнаУстойчивость к воздействиям окружающейсреды: механическому, температурному, химическому, влаге.Повышенная прочность и сопротивляемостьКрайне легко повреждаетсяСрок жизни меткиБолее 15 леткороткийБезопасность и защита от подделкиПодделать практически невозможноПодделать легкоИдентификация движущихся объектовдаЗатрудненаИспользование как стационарных, так иручных терминалов для идентификациидадаСравнение обеих технологий показало, что преимущества RFID значительно превосходят ее недостатки в сравнении со штрих кодом. Использование таких возможностей RFID, как: чтение скрытых меток, большая дальность регистрации, одновременная идентификация нескольких движущихся объектов, устойчивость к воздействиям окружающей среды; решит основные задачи, стоящие перед технологией идентификации грузов в ДОГП. Внедрение технологии RFID на складе грузового терминале ЗАО «Грузовой терминал Пулково» даст оригинальное и современное решение для идентификации грузов на складе. Традиционные технологии на каком-то этапе неплохо справлялись с задачей учета и контроля за потоками грузов, но сейчас, когда объемы грузовых перевозок растут, соответственно растет нагрузка на склад, этот процесс отнимает все больше времени и становится трудоемким, кроме того, проблема безопасности и предотвращения воровства решается на недостаточно высоком уровне. Современный рынок диктует жесткие условия - скорость и точность контроля движения грузов крайне важны для эффективной работы склада и качественного обслуживания клиентов. Содержание технологию идентификации грузов с использованием RFID системы на грузовом складе. Прием первоначальных грузов на склад: 1. Грузчик ПДУ в зоне разгрузки грузов устанавливает складские поддоны и снимает груз с автотранспортного средства и укладывает его на поддоны, затем отвозит поддон с грузом в зону досмотра службы авиационной безопасности и после проведения досмотра перемещает груз к весам для взвешивания. 2. Приемосдатчик склада при приеме груза на склад проверяет: состояние упаковки каждого места груза, нанесение отправительской маркировки на грузе. Приемосдатчик склада при приеме груза на склад: - взвешивает груз, маркируя каждое место груза грузовой биркой; - прикрепляет RFID-метку; - заносит данные о грузе в АИС предприятия (автоматизированная информационная система предприятия) аэропорт назначения, номер грузовой авианакладной и общее количество мест, фактический вес, объем грузов, дату приема груза на склад, номер стеллажа и номер ячейки места складирования груза. - Делает отметки в заявке грузоотправителя. 3. Грузчик ПДУ транспортирует складской поддон с грузом в зону стеллажного хранения. В момент его проезда через проходной портал на входе в стеллажную зону RFID-метка вводится в эксплуатацию ( т.е. данные из АИС предприятия с помощью ПО заносятся на RFID-метку) 4. Старший диспетчер Отдела продажи грузовых перевозок оформляет грузовую авианакладную. 5. Диспетчер по продаже авиаперевозок Группы продажи услуг принимает оплату, выдает счет за оказанные услуги и чек об оплате. Комплектация груза на рейс: 6. Диспетчер Группы информационного обеспечения перевозок производит регистрацию грузовой авианакладной в автоматизированной системе и передает документы в Группу документационного обеспечения перевозок. 7. Диспетчер Группы документационного обеспечения перевозок: производит подборку грузовых авианакладных по направлениям, оформляет грузовую ведомость или грузовой манифест передает грузовую ведомость с грузовыми авианакладными старшему диспетчеру ПДУ для комплектации грузов на рейсы, которые затем передаются грузчику 8. Грузчик ПДУ предъявляет грузовые авианакладные и ведомости приемосдатчику. Согласно им, приемосдатчик определяет характер груза, используя АИС предприятия, определяет место нахождения груза на складе. Приемосдатчик сдает грузы грузчику ПДУ, который принимает их по количеству мест записям в грузовой авианакладной и грузовой ведомости. 9. Грузчик ПДУ с помощью средств транспортировки вывозит груз из склада. В момент когда груз перемещается через проходной портал на выходе из стеллажной зоны, происходит контрольное считывание RFID- меток данные поступают в АИС предприятия. 10. Грузчик ПДУ, получив задание на обработку рейса, прибывает к месту стоянки ВС, передает документы на грузы, производит загрузку груза на борт ВС. Обеспечение развития грузовых авиаперевозок Квалификация кадров Использование ВС в перевозках грузов Совершенствование действующей нормативно-правовой базы грузовых перевозок Упрощение таможенных и других формальностей Совершенствование взаимодействия с грузовой клиентурой Безопасность, качество, и эффективность перевозок грузов Совершенствование аэропортовой обработки грузов Развитие транспортно-экспедиторского обслуживания Обеспечение информационного сопровождения грузовых перевозок Государственное регулирование грузовых перевозок Развитие пакетных компьютерных перевозок грузов Внедрение новых систем АСУ Совершенствование сертификации и лицензирования Внедрение новых средств механизации Совершенствование международных документов Повышение гос. надзора и служебного контроля Модернизация парка ВС, внедрение новых ВС Выводы. Деятельность по консолидации грузопотоков способствует укрупнения партий грузов. Отдельные предприятия направляют партии грузов на терминал, где происходит их переформирование по направлениям доставки и накопление объединенных партий грузов в определенном направлении Сервисное обслуживание потребителей транспортных услуг неразрывно связано с качеством. В целом, качество - является совокупностью свойств и характеристик транспортной услуги, которые способствуют возможностям удовлетворять те или иные потребности клиентов. Качество транспортного обслуживания грузовладельцев - это обеспечение комплексности, полноты, оптимальных сроков, необходимого уровня скорости, сохранности грузов, безопасности перевозок, уровня культурного обслуживания клиентуры и др. ЗаключениеВ ходе данной работы были рассмотрены и проанализировны организационная структура и технологические процессы по обработке грузов на ЗАО "Грузовой терминал Пулково». Поскольку размеры партий грузов уменьшаются, а частота отправлений увеличивается, перевозчики вынуждены стремиться обеспечить соответствующий уровень использования грузоподъемности своих транспортных средств. Для достижения этой цели чаще всего приходится собирать и укрупнять партии груза из относительно крупных по площади районов. Таким образом, в настоящее время грузы в основном объединяются в партии или разделяются в центрах распределения. Результаты исследований свидетельствуют о экономической рентабельность такой системы товародвижения. Она имеет конкретные преимущества с точки зрения экономии энергии и охраны окружающей среды. Поскольку сфера деятельности транспортных компаний расширяется, они занимают доминирующее положение в рамках системы товародвижения и берут на себя ответственность за ее организацию в целом. В результате материально-техническое снабжение все больше переходит в функции транспортных компаний. Помимо своих первобытных функций по обеспечению перевозок, эти компании предлагают услуги общего пользования, включающие складирование, обработку всей перевозочной документации, организацию распределения, финансовые и административные вопросы, связанные с товародвижением.Практическая ценность данных предложений заключается в реальной возможности внедрения в рабочий процесс грузового склада системы бесконтактной идентификации (RFID), которая должна положительно сказаться на динамике роста объемов грузоперевозок и прибыли предприятия на данном рынке услуг. ЗАО "Грузовой терминал Пулково» это современный логистическийкомплекс, соединяющий в себе высококлассное оборудование и технологии с высокими стандартами обслуживания, соответствующими требованиям наших клиентов. Он является крупнейшим грузовым авиационным терминалом на Северо-Западе и единственным в аэропорту "ПулковоСписок литературыНормативные документыКонституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. от 25.12.93 г. // СЗРФ. 2009. № 4. Ст. 445.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая): Федеральный закон от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (ред. от 14.06.2012) // Собрание законодательства Российской Федерации (СЗРФ). 1996. № 5. Ст. 410.О защите прав потребителей: Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1-ФЗ // СЗРФ. 1996. № 5. Ст. 140.О транспортной безопасности: Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ // СЗРФ. 2007. № 7. Ст. 837.Приказ Минтранса РФ от 8 ноября 2006г. №134 «Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации».Методические пособияВНТП 3-81.Ведомственные нормы технологического проектирования аэровокзалов аэропортов [Электронный ресурс]: – с измен. 2006-03-21; введ. 1981-07-01. – Режим доступа: http://www.complexdoc.ru/ntd/544630.Инструкция «Стандартная операционная процедура: обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» - Санкт-Петербург: ООО «Воздушные ворота Северной Столицы»/Утв. Приказом №85 от 19 февраля 2014 г.Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г.( в ред. Приказа Минтранса РФ от 08.10.2008 N 165. Зарегистрировано в Минюсте РФ 27 сентября 2007 г. N 10186).Правила формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации. Приказ Минтранса РФ от 25 сентября 2008 г. N 155(в ред. Приказа Минтранса РФ от 16.03.2009 N 39).Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». /Утв. Приказом Минтранса России от 27 июня 2007 г. № 82КнигиАванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.Авиация в России: Справочник / Под ред. Г.С.Бюшгенса. - М., Машиностроение, 2010 - 128 с.Афанасьев В.Г. Основы международных воздушных сообщений. - М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2010.Афанасьев В.Г.. Организация международных воздушных перевозок: (Перевозки пассажиров и багажа). - М.: Воздушный транспорт, 1991.Быков В.В., Голубев И.Г., Игнатов В.И., Тесовский А.Ю. Технический сервис. Создание и функционирование системы сервиса лесозаготовительной техники: Учебное пособие - М: МГУЛ, 1999. - 79 с.Василенко И.В. Организация обслуживания негабаритных и сверхтяжелых грузов грузовыми авиакомпаниями чартерного типа // Проблемы и перспективы организации авиационных перевозок, применение авиации в отраслях экономики и развития транспортных систем: Монография / Под общ.ред. Г.М. Юная и С.Л. Литвиненко. - М .: Логос, 2011. - C. 93-95.Габриелова Т.Ю. Теоретические основы управления рисками при доставке специальных категорий грузов авиационным транспортом // Проблемы и перспективы организации авиационных перевозок, применение авиации в отраслях экономики и развития транспортных систем: Монография / Под общ.ред. Г.М. Юная и С.Л. Литвиненко. - М .: Логос, 2011. - C. 101-112.Гражданская авиация в России: регулярные сообщения 2010, аналитический обзор (демо-версия), Департамент консалтинга, РосБизнесКонсалтинг (РБК), 2010 год;Елисеев Б.П. Воздушные перевозки – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2011.Коромыслов А.А. Управление рисками в логистических процессах грузовых перевозок воздушным транспортом: Автореф. дис ... канд. экон. наук: 08.00.05. - Саратов, 2005. - 20 с.Костромина Е.В. Авиатранспортный маркетинг М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2012.Костромина Е.В. Экономика авиакомпании в условиях рынка М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 1998;Логистика - технология транспортного процесса / Костюченко Л.М., Танцюра Е. В., Зайончик Л. Г. и др. - К., 2000. - 256 с. Логистика: управление в грузовых транспортно - логистических системах / Под.ред. Л. Б. Миротине. - М .: Юристъ, 2002. - 512 с. Матовников А.Н. Размещение грузов внутри грузовой кабины транспортного самолета // Новые технологии в авиастроение: Сборник науч. трудов Ульяновского государственного технического университета. - Ульяновск: УГТУ, 2002. - С. 96-101.Матовников А.Н. Разработка процессов организации производства авиационных перевозок уникальных негабаритных грузов: Автореф. дис ... канд. техн. наук: 05.02.22. - Ульяновск, 2007. - 16 с.Мур К.А. Функционирование аэропорта, пер. с англ. - М.: Транспорт, Ашфорд Н., Стентон Х.П.1991.Практические аспекты эксплуатации воздушных линий М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2011.Сервисная деятельность. Уч. пос. /Под общ. Ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб СПбГУАП, 2002.Смехов А. А. Оптимизация процессов грузовой работы. - М .: Транспорт, 1973. - 264 с. Сфера услуг. /Под ред. Ю.П. Свириденко в 4-х томах. -М.: «Кандид»,2000.Транспортная логистика / Под.общ. ред. Л. Б. Миротине. М .: Экзамен, 2002. - 512с. Яковлев А.С. Авиаперевозки - Москва, изд. «Наука», 2011- 110 с.СтатьиВеселова, Е.В. Авиационные транспортные услуги в мировой экономике в условиях финансово-экономического кризиса / Е.В. Веселова // Модернизация экономических систем : опыт и перспективы : материалы Международ. научно-практ. конф., 21–23 апреля 2011 / Редкол.: Н.С. Аскеров (отв. ред.), Р.О. Богуренко и др.; в 3-х т. – Т.1. – Махачкала : Изд-во Дагест. гос. ун-та, 2011. – С. 79–81Веселова, Е.В. Глобальные аспекты развития транспортной системы России / Е.В. Веселова // Международная экономика. – 2011. – № 10. – С. 4–9.Веселова, Е.В. Проблемы и особенности конкуренции на рынке пассажирских авиаперевозок / Е.В. Веселова // Мировой опыт модернизации национальных экономик и российская практика : сборник статей / Под общ.ред. А.А. Абалкиной и Н.В. Лукьяновича. – М. : МАКС Пресс, 2012. – С. 51–59.Воронцова А.М. Авиатранспортный рынок и управление его развитием // Вестник национальной академии туризма. 2013. № 1(25). 73 сВоронцова А.М. Совершенствование управления конкурентоспособностью авиапредприятия // Современные аспекты экономики. 2013. № 5 (189). 23 с.Иванова Е. Перевозка сверхтяжелых моногрузов в аэропортах России и СНГ // AirportsInternational.- 2009.- Вып. 1. - С. 22-23.Константинов А. С. Применение специальной погрузочной оснастки при перевозках уникальных грузов транспортным рамповым самолетом Ан-124-100 // Новые технологии в авиастроение: Сборник науч. трудов Ульяновского государственного технического университета. - Ульяновск: УГТУ, 2002. - С. 92-95.Коромыслов А.А. Логистические аспекты управления рисками в воздушных грузовых перевозках // Логистика бизнес-процессов: Межвуз. науч. сборник. - Саратов: СГТУ, 2003. - С. 94-97.Интернет источникиРожко, М.К. ВТО и Гражданская авиация России: взлет или пике? [Электронный ресурс] / М.К. Рожко, О.А. Кибальников // Авиапорт.ру. – 2012. – 22 мая. – Режим доступа: http://www.aviaport.ru/news/2012/05/22/234783.html