Анализ качества сервисного обслуживания трансферных пассажиров и основные пути его совершенствования в аэропорту Пулково (новый терминал)

Высокое качество предоставляемых аэропортом услуг подтверждено международным сертификатом ИСО 9001:2000 и наградами международных и всероссийских конкурсов в области качества.Аэропорт «Пулково» связан регулярными линиями с 65 городами России и СНГ и с 48 городами за рубежом. География полетов из аэропорта расширилась от Северной Америки до Японии и Таиланда и от Кольского полуострова до Африки и Индии.На момент объединения с ГТК «Россия» ФГУАП «Пулково» входило в тройку лидеров российских авиакомпаний, являясь крупнейшим перевозчиком в Северо-западном регионе страны. ФГУАП «Пулково» стало вторым назначенным авиаперевозчиком со стороны России на международных воздушных линиях.Авиапредприятие «Пулково» выполняло полеты по 122 направлениям и имело широко развитую сеть представительств, насчитывающую около 50 офисов в России, странах СНГ и дальнего зарубежья.2.2 ИССЛЕДОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНСФЕРНЫХ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ ПУЛКОВО2011году в Санкт-Петербургском аэропорту Пулково введена программа мотивации для авиакомпаний.Суть программы заключается в мотивации авиакомпаний на увеличение объемов, выполняемых перевозок в/из Пулково, путем финансовой поддержки со стороны аэропорта на тех направлениях, которые недостаточно развиты или еще не обслуживаются.Данная Программа способствует достижению следующих целей:Расширению географии полетов за счет открытия новых направлений в/из аэропорта Пулково;Увеличению пассажиропотока на существующих направлениях;Привлечению новых авиакомпаний, для выполнения регулярных рейсов в/из аэропорта Пулково;Развитию трансферных перевозок на базе аэропорта Пулково;Повышению доходности от авиационной деятельности;Повышению качества обслуживания пассажиров, регулярности полетов;Базой для начисления бонуса является тариф за пользование аэровокзалом (за каждого прибывающего и убывающего пассажира).А также в аэропорту Пулково уже нескольких лет реализуется программа «Трансфер», которая позволяет пассажирам следовать по маршруту, определенному договором воздушной перевозки, с пересадкой с одного рейса на другой. Одной из основных частей программы «Трансфер» являются воздушные перевозки пассажиров из Северо-западного региона России через Санкт-Петербург в южных направлениях - в Анапу, Сочи, Минеральные Воды, Краснодар, Ростов, Самару, Волгоград, Одессу, Симферополь. Из Архангельска такие рейсы выполняются в Сочи и Анапу, из Калининграда - в Самару, Краснодар, Анапу, а из Мурманска - в Волгоград, Самару, Ростов-на-Дону, Минеральные Воды, Анапу, Сочи, Симферополь. Все эти рейсы проходят стыковку в Санкт-Петербурге.Пассажиры трансферных рейсов имеют ряд преимуществ. Прежде всего, продажа билетов на эти рейсы происходит по специальным сквозным тарифам с учетом скидок. На международных направлениях скидки на билеты трансферных перевозок составляют 20-40%, внутри России и СНГ - от 30%. Это означает, что стоимость трансферной перевозки оказывается дешевле стоимости суммарной перевозки на отдельных прямых рейсах.На всех участках трансферной линии пассажир, являясь клиентом одной и той же авиакомпании - Пулково, - получает обслуживание по так называемому «единому стандарту», что означает упрощение процедуры пересадки с рейса на рейс и гарантирует высокий уровень сервиса на всех отрезках пути.Программа «Трансфер»«позволяет осуществить пересадку в Санкт-Петербурге с одного рейса на другой с минимальными затратами и максимальным комфортом. Во-первых, это удобно подобранное минимальное стыковочное время - 1-2,5 часа в зависимости от дальнейшего маршрута следования. В отдельных случаях оно может составлять 8 часов и более - тогда петербургский авиаперевозчик размещает трансферных пассажиров за свой счет в гостинице авиапредприятия. Для пассажиров, следующих бизнес-классом, предусмотрено обслуживание в бизнес-салоне аэропорта Пулково, где к их услугам предоставляются питание, напитки, междугородняя и международная связь, пресса, Интернет. Пассажиры бизнес-класса при прохождении предполетных формальностей обслуживаются вне очереди» [15].Во-вторых, в трансферной программе Пулково детально продуман момент доставки пассажиров и их багажа. Если прилет в Санкт-Петербург и вылет из него стыковочным рейсом производится в разных терминалах аэропорта Пулково, то перевозчик осуществляет доставку из одного терминала в другой, равно как и доставку пассажиров и их багажа в гостиницу и обратно ко времени регистрации на рейсы.В отношении маршрутов, связывающих Архангельск, Мурманск и Калининград с южными городами, авиапредприятие Пулково первым среди российских авиакомпаний применило практику прямой доставки багажа трансферных рейсов из начального аэропорта до конечного пункта. Пассажир освобожден от необходимости получать багаж в аэропорту пересадки, проходить повторный досмотр багажа перед вылетом стыковочного рейса. Ему остается только получить свой багаж в конечном пункте назначения.2.3 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНСФЕРНЫХ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ ПУЛКОВОУдовольствие авиапассажиров услугой формируется на основе оценки отношения потребителя к каждому параметру услуги, как объекту отношений, с помощью многофакторной модели Фишбейна: (1)где А 0 - отношение к услуге; b и - весомость параметра, и = 1, ..., n; L и - оценка потребителем i-го параметра (в баллах). Экспериментальная выборка оценок отношений авиапассажиров к качеству авиатранспортной услуги по материалам анкетирования авиапассажиров аэропорта приведена в табл.1. Таблица 1.Экспертные оценки отношения авиапассажиров к основным параметрам качества авиатранспортных услуг№п / пПараметрГруппа авиапассажировПрилетВылетТрансферL ив иОценкаотношенийL ив иОценкаотношенийL ив иОценкаОтношений1.Скорость9,17 0,129 1,183 5,73 0,067 0,384 8,04 0,095 0,764 2.Безопасность7,89 0,109 0,860 9,29 0,109 1,013 8,22 0,097 0,797 3.Цена5,24 0,074 0,388 8,61 0,101 0,867 5,00 0,059 0,295 4.Регулярность4,800,068 0,326 5,92 0,070 0,414 5,61 0.066 0,370 5.Сохранность груза и багажа4,00,055 0,224 6,48 0,076 0,492 5,00 0,059 0,295 6.Доступность услуги5,52 0,078 0,4314,380,052 0,228 3,65 0,043 0,157 7. Качество обслуживания вылетающих пассажиров3,52 0,048 0,169 7,09 0,083 0,588 3,43 0,040 0,137 8.Качество обслуживания на борту 7,83 0,108 0,846 5,54 0,065 0,360 8,65 0,102 0,882 9.Качество обслуживания транзитных и трансферных пассажиров1,84 0,025 0,046 3,43 0,041 0,141 100,118 1,180 10.Качество обслуживания пассажиров, прилетевших6,47 0,089 0,576 3,90 0,046 0,179 5,26 0,069 0,362 11.Компенсация несоблюдение договора перевозок2,06 0,027 0,056 4,25 0,050 0,213 4,690,055 0,258 12.Информационный сервис2,63 0,036 0,095 5,51 0,066 0,364 6,130,072 0,441 13.Доставка в аэропорт и из аэропорта4,15 0,057 0,237 4,44 0,052 0,231 1,91 0,022 0,042 14.Сервисные услуги аэропорта5,80,076 0,441 6,36 0,075 0,477 7,43 0,087 0,646 15.Экологическая безопасность1,58 0,022 0,035 4,03 0,047 0,189 1,35 0,016 0,022 Общий индекс отношений72,5 1,0 5,913 84,96 1,0 6,140 84,3 1,0 6,906 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ.Приведенные данные свидетельствуют о необходимости учета психологических аспектов состояния авиапассажиров на различных состояниях авиатранспортного процесса. Наиболее чувствительными к параметрам качества услуг оказались трансферные пассажиры. ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНСФЕРНЫХ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ ПУЛКОВО3.1 ВЫЯВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНСФЕРНЫХ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ ПУЛКОВОПо итогам 2013 года пассажиропоток аэропорта «Пулково» составил 12 854 366 человек, что на 15,2% больше показателя за аналогичный период 2012 года, в том числе: Пассажиропоток на международных воздушных линиях за двенадцать месяцев 2013 года составил 7 024 182 человек, что на 14,1% больше количества пассажиров, перевезенных за двенадцать месяцев 2012 года. Пассажиропоток на внутренних воздушных линиях составил 5 830 184 человек, что на 16,6% больше показателя за аналогичный период 2012 года. Количество взлетно-посадочных операций за двенадцать месяцев 2013 года увеличилось на 9,4% и составило 137 480 единиц. Объем обслуженной максимальной взлетной массы составил 4 737 626 тонн, рост по сравнению с аналогичным периодом 2012 года достиг 13,7%. В пиковый день 2013 года - 7 сентября было обслужено 58 000 пассажиров. Максимальное число рейсов было зафиксировано 19 июня 2013 года – 604 рейса. Лидером по перевозке пассажиров из аэропорта «Пулково» по-прежнему является базовая авиакомпания «Россия». 24 декабря 2013 года авиакомпания достигла показателя в 4,5 миллиона перевезенных пассажиров в 2013 году. Всего за декабрь 2013 года авиакомпанией перевезено 304 028 пассажиров, что на 21% больше декабрьского показателя 2012 года. Таблица 2Отчет о финансовых результатах 12 месяцев 2013 годаНаименование показателя12 месяцев 2013 года12 месяцев 2012Выручка8 859 1997 367 350Себестоимость продаж(5 400 648)(4 081 906)Валовая прибыль (убыток)3 458 5513 285 444Коммерческие расходы_.Управленческие расходы(2 459 064)(2 193 784)Прибыль (убыток) от продаж999 4871 091 660Доходы от участия в других организацияхПроценты к получению29 7808 119Проценты к уплате(134 404)Прочие доходы173 893446 517Прочие расходы(2 889 118)(369 456)Прибыль (убыток) до налогообложении(1 820 362)1 176 840Текущий налог на прибыльвт.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)(62 368)(28 032)Изменение отложенных налоговых обязательств(127 337)(249 857)Изменение отложенных налоговых активов429 041(13 544)Прочее(141 165)(11 642)Чистая прибыль (убыток)(1 659 823)901 797Таблица 3Выручка (нетто) общества от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей) за 2013 год, по видам выручкиВиды доходов2013 г.2012 г.АВИАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ7 330 8746 098 532Аэропортовые сборы, в т.ч.4211 8583 470 902Взлет-посадка1 343 4601 047 526Авиационная безопасность1 193 165912 674Пользование вокзалом1 625 0351 468 109Наземное обслуживание, в т.ч.2556 2922 203 141тарифы по обслуживанию пассажиров815 302636 484коммерческое обслуживание воздушных судов1 085 0951 019 635оперативно-техническое обслуживание ВС164 880114 645прочая авиационная деятельность562 724424 489НЕАВИАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ1 528 3251 268 818Услуги спецтранспорта10 3609 999Услуги связи2 5072 903Сдача имущества в аренду1 119 337959 178Прочая неавиационная деятельность396 121296 738Итого выручка:8 859 1997 367 350Таблица 4Информация о себестоимости произведенных и реализованных в отчетном периоде товаров (работ, услуг) в разрезе элементов затрат (п. 22 ПБУ 10/99),Себестоимость продаж2013 г.2012 г.Затраты на персонал3 175 7962 613 196в т. ч. фонд оплаты труда2 279 5611 531 670в т. ч. резерв на выплату бонусов310 037277 587в т. ч. отчисления на социальные нужды556 519492 450в т. ч. прочие расходы на персонал29 679311 489Материалы726 949604 485Амортизационные отчисления452 186389 832Эксплуатация и ремонт основных средств773 021263 367Арендные платежи75 77957 365Расходы на приобретение прав и ИТ136 279124 177Прочие затраты60 63829 484Итого себестоимость продаж5 400 6484 081 906В 2013 году Общество пересмотрело перечень видов расходов, относимых к фонду оплаты труда. В вышеуказанной таблице затраты на персонал в сумме 295 367 тыс. руб. в 2012 году были отражены в составе прочих расходов на персонал, аналогичные затраты в 2013 году отражены в составе фонда оплаты труда.Прочая себестоимость включает расходы на страхование, информационно-техническое обеспечение, подписку и печатные издания, охранные мероприятия, аренду, необходимые для обеспечения производственной деятельности.Таблица 5Управленческие расходы были представлены следующими статьями:Управленческие расходы2013 г.2012 г.Затраты на персонал515 900535 642в т. ч. фонд оплаты труда296 358285 803в т. ч. резерв на выплату бонусов130 911118 670в т. ч. отчисления на социальные нужды54 36053 ПОв т. ч. прочие расходы на персонал34 27178 059Материалы15 32852 516Амортизационные отчисления17 13037 586Эксплуатация и ремонт основных средств95 265105 553Арендные платежи905 894760 953в т. ч. расходы по Соглашению о ГЧП849 615692 703Расходы на приобретение прав и ИТ724 062472 359Прочие затраты185 485229 175Итого управленческие расходы2 459 0642 193 784На 31 декабря 2013 г., с учетом процентных свопов, примерно 82% заемных средств Общества имеют фиксированную процентную ставку (31 декабря 2012 г.: 84%; 31 декабря 2011 г.: 100%).Таблица 6Структура процентных активов и обязательств Общества, сгруппированная по типу процентных ставок, по состоянию на 31 декабря (тыс. руб.):Инструменты с фиксированной ставкой процента:2013 г.2012 г.2011 г.Заемные средства19 473 66116 107 7071 1 387 333Прочие обязательства---ИТОГО19 473 66116 107 70711 387 333Инструменты с фиксированной ставкой процента (с учетом инструмента хеджирования):Заемные средства12 581 6516 839 765-Прочие обязательства---ИТОГО12 581 6516 839 765-Инструменты с плавающей ставкой процента:Заемные средства6 901 9084 294 982-Прочие обязательства---ИТОГО6 901 9084 294 982-Показатели пассажиропотока аэропорта представлены на рисунке 4. Рис.4. Количество пассажиров, чел.Международный и внутренний пассажиропоток представлены на рисунке 5 и 6.Рис.5. Внутренний пассажиропоток, чел.Рис.6. Международный пассажиропоток, чел.Рис.7. Количество взлетно-посадочных операцийДля того чтобы у пассажиров остались хорошие впечатления от аэропорта, необходимо уделять немаловажное внимание уровню предоставляемых услуг в аэропорту. Ассоциация британских туристических агентств (ABTA) провела исследования и выявила, что желаемые изменения в аэропортах, которое хотели бы получить пассажиры, касается многих аспектов: регистрация на рейсы, ускоренное прохождение формальностей, а также расширение спектра услуг. В числе первых названы такие услуги, как улучшение обеспечения покрытием бесплатной Wi-Fi связью, специализированные зоны отдыха для трансферных пассажиро и увеличение количества элементарных розеток, в которые каждый желающий мог бы подключить свои электронные устройства. Также пассажиры выразили желание иметь в распоряжении различные entertainment зоны (кинотеатры, электронные и реальные игровые залы) на бесплатной основе, как это реализовано в некоторых международных аэропортах.Опираясь на результаты анализа трансферного пассажиропотока через МАА, а также учитывая пожелания пассажиров, я предлагаю организовать ряд дополнительных услуг в Международном аэропорту Пулково, а также для повышения качества услуг и внедрения новых услуг выделить агента для обслуживания трансферных пассажиров.3.2 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНСФЕРНЫХ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ ПУЛКОВОВ соответствии с действующей технологией, в настоящее время в аэропорту встречей трансферных пассажиров занимается агент, обязанностями которого в течение всей смены является работа на «прилете», а регистрацию и посадку на борт ВС выполняет агент, который в течение всей смены работает на «вылете». Это создает определенные сложности при взаимодействии агентов.Поэтому предлагаю из состава работающей смены выделить агента, который будет работать только с трансферными пассажирами. В обязанности агента будет входить: встреча трансферных пассажиров в зале прилета, сопровождение их в трансферный зал, их регистрация на рейс в случае отсутствия сквозной регистрации, посадка на борт ВС, а также предоставление новых услуг в трансферном зале.Для регистрации пассажиров на рейс предлагаю обеспечить агентов трансферного зала мобильными стойками регистрации.После регистрации на рейс агент с помощью портативного принтера распечатает пассажирский талон, позволяющий пройти в самолет.Большинство трансферных перелетов приходятся на ночное время суток. Пассажиры, в ожидании своих рейсов, проводят от 7 до 12 часов в трансферном зале. Чтобы сделать их пребывание в аэропорту более комфортным, предлагаю организовать раздачу теплых пледов в ночной смене (с 20.00 час.). Цель организации раздачи пледов заключается в повышении качества обслуживания пассажиров в действующем терминале.Для этого нужно:Шкаф для размещения пледов;Человек, который будет раздавать пледы.Для пассажиров аэропорта было бы удобно и приятно иметь возможность помыть или дезинфицировать руки прямо в помещении приема пищи. Многие аэропорты Европейских стран в этих целях устанавливают автоматы для дезинфекции рук. Это очень удобно и практично, просто надо поднести руку к автомату, он выдает гель для дезинфекции рук, который втирается в руку.Автомат питается от сети и аккумулятора и имеет ряд преимуществ, как: бесконтактное гигиеническое использование, выбор оптимальной дозировки антисептика от 0,5мл до 5мл, совместим с любыми антисептиками объёмом до 1000мл, равномерное распределение средства на обрабатываемой поверхности, снижение риска перекрестного инфицирования объектов, прочную конструкцию для интенсивного использования.Довольно давно существует проблема длительных пересадок в аэропортах, ожидания тысяч пассажиров на вокзалах, связанная с возможностью предоставления людям индивидуального пространства для отдыха, сна, уединения. Архитекторы «Arch group» решили эту задачу, создав первый образец миниатюрной комнаты отдыха, которая получила название Sleep box. Капсула предназначена для пассажиров, которые хотят отдохнуть в ожидании авиарейса в так называемой стерильной зоне за пунктами паспортного контроля.BOX предназначен, в первую очередь, для выполнения одной главной функции - дать возможность человеку спокойно отдохнуть. Но он также может быть оборудован разными дополнительными функциями, в зависимости от особенностей места размещения.Проект представляет собой небольшое мобильное помещение (бокс) размером 2x1.4 метра и высотой 2.3 метра. Главным функциональным элементом в нем является лежак размером 2x0.6 м., который оборудован системой автоматической смены постельного белья. Постельное белье представляет собой мягкую, гибкую ленту из вспененного полимера с поверхностью из целлюлозной ткани. Лента перематывается с одного вала на другой, сменяя постель.Оборудован системой вентиляции, звукового оповещения, встроенным ЖК телевизором, WiFi, розетками для подключения ноутбука, зарядки телефонов. Также под лежаком имеется место для багажа.Если клиент хочет отдохнуть в максимально комфортных условиях или переночевать, то он может за дополнительную плату взять нормальный комплект постельного белья.Оплата происходит на общем терминале, который выдает клиенту электронный ключ. Оплатить можно от 15 минут до нескольких часов.Для улучшения качества обслуживание трансферных пассажиров в действующем терминале внесено три предложения:.Мобильные стойки регистрации;.Организация раздачи пледов;.Автоматы для дезинфекции рук.Рассчитаем единовременные затраты по первому предложению по формуле 1:Z =K1+K2(2)Где: Z - общие затратыK1 - цена портативного принтера;K2 - цена переносного компьютера;Подставляем цены в формулу 1:Z =12000+ 11000 = 23000 р.К постоянным затратам будет относиться периодическая заправка принтера, которая вычисляется по формуле 3. Принтер будет заправляться дважды в месяц.Zm = K x 2 (3)Где: Zm- затраты на месяц;K- цена на заправку картриджа;Постоянные затраты за месяц будут составлять:Zm = 250 x 2 = 500 р.Таким образом, при внедрении мобильной стойки регистрации предстоят следующие затраты:Таблица 7Затраты при внедрении мобильной стойки регистрацииЕдиновременные затратыПостоянные затраты (за месяц)23000 р.500 р.Кроме этого стоимость программного обеспечения, которая будет установлена на переносном компьютере, составляет 7000 тенге, а также стоимость сопровождение программного обеспечение этой программы в год также составляет 7000 тенге.Определим затраты второго предложения - организация раздачи пледов.Для расчета затрат по организации раздачи пледов необходимо также учесть единовременные и постоянные затраты.В транзитном зале аэропорта 320 посадочных мест. В соответствии с посадочными местами нужно закупить 300 теплых пледов. Необходимо также учесть стоимость шкафа для хранения пледов. Учитывая, что в одной секции шкафа 4 ящика, для хранения 300 пледов нужно 75 секций шкафов. Общие единовременные затраты вычисляем по формуле 4:Z= Kпл x 300+K шx75(4)Где: Z- общие затратыKпл - цена одного пледа;K ш- цена одного шкафа.Z=800* 300 + 6000* 75 = 690000 р.Также требуется затраты на чистку пледов. Эти затраты будут относиться к постоянным.Пледы будут проходить чистку через каждые две недели, то есть, ежедневно по 20 штук будут сдаваться на чистку. Учитывая, что цена за чистку устанавливается за квадратный метр, выводим общую площадь 300 пледов:D1 = 1.8 x 2.2 = 3.96 (м2 ) D300 = 300 x 3.96 = 1 188 Затраты на чистку составят:Zмесяц= 2 x Kdx D300 (3.5)Zмесяц= 2 *120 * 1188 =285120 р.Где: Zмесяц - общие затраты в месяц;Kd- цена чистки за кв. метр.Общие затраты на организацию раздачи пледов составят:Таблица 8Затраты на организацию раздачи пледовЕдиновременные затратыПостоянные затраты (за месяц)690000 р.285120 р.Раздача пледов для трансферных пассажиров будет входить в функциональные обязанности агента службы СОПП, выделенного для обслуживания трансферных пассажиров.Оценим затраты предложения по установке автоматов для дезинфекции рук.Расчеты по установке автоматов для дезинфекции рук произведем по формуле 6:Предлагается установить три автомата рядом с пунктами питания.Z = Ka x 3 (5)Где:Z- общие затраты;Ka- цена за один автомат.Подставляя цены в формулу 6, узнаем общие затраты на оборудование:Z = 30000 x 3= 90000 (р.)В процессе эксплуатации автоматов требуется затраты на электроэнергию и на закупку геля для обработки рук.Учитывая электропотребление автомата 0.2 кВт.ч и исходя из стоимости электроэнергии за 1 кВт.ч и времени нахождения автомата в рабочем состоянии, рассчитаем затраты на электроэнергию за месяц:Hмесяц = ExDмесяцГде Hмесяц - затраты на электроэнергию за месяц;E - электропотребление автомата;Dмесяц - рабочие часы в месяц.Hмесяц= 0,1 x 80= 8 р/часPмесяц = PчxHмесяц(6)Где:Pмесяц - цена на электричество за месяц;Pч - цена на электричество за час;Hмесяц - количество часов в месяц.Pмесяц = 5 x 30 = 150р/месЗакупка геля будет производиться каждый месяц.Zмесяц = Pмесяц+ L(7)Где: Zмесяц- общие затраты за месяц;Pмесяц - расход на электроэнергию за месяц;L- расходы на закупку геля в месяц.Zмесяц = 150+5000 = 5150 (р)Общие затраты на установку и эксплуатацию автоматов для дезинфекции рук составят:Таблица 9Затраты на установку и эксплуатацию автоматов для дезинфекции рукЕдиновременные затратыПостоянные затраты (за месяц)90000 р.5150 р.Такжепредлагается установка Sleepbox - одноместной гостиницы.Стоимость Sleep Box составляет 10-40 тыс. дол. Я предлагаю установить 5 капсул в терминале.Z = 5 xK(9)Где: Z - общая стоимость;K - стоимость одной одноместной гостиницы.Z = 5 x 10000 = 50 (тыс дол.)По обменному курсу стоимость доллара составляет 52р..Z = 50000 *52 = 2600000 р.Затраты по внедрению SleepBox составят 2600000 р.ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕДля регистрации пассажиров на рейс было предложено обеспечить агентов трансферного зала мобильными стойками регистрации, которые упростят технологию регистрации трансферных пассажиров, так как агент не будет выполнять такие операции, как сбор паспортов, переход в другой зал (в зону регистрации), возврат документов и паспортов после регистрации, а будет выполнять все процедуры по регистрации в присутствии трансферных пассажиров.Целесообразно организовать раздачу пледов, что позволит сделать времяпровождение более комфортным. Заботясь о здоровье трансферных пассажиров, рекомендуется установить автоматы для дезинфекции рук в действующем терминале. В продолжение заботы о здоровье пассажиров устанавливаем SleepBox - одноместные гостиницы для кратковременного отдыха.ЗАКЛЮЧЕНИЕЧасто пассажиры, планируя путешествие с пересадками, обращают внимание не только на стоимость перелета и продолжительность времени между стыковочными рейсами, но и на те условия, в которых им предстоит находиться в аэропорту трансфера. Чем комфортнее пребывание в аэропорту, разнообразнее и качественнее предоставляемый сервис, тем больше вероятность того, что пассажир выберет именно этот аэропорт.Повышение качества обслуживания пассажиров сегодня является актуальной проблемой для всех аэропортов, в том числе и для Международного аэропорта Пулково, работа которого по обслуживанию трансферных пассажиров была проанализирована в данной дипломной работы. Анализ включал общую характеристику аэропорта, в которой было отмечено, что аэропорт Пулково имеет выгодное географическое положение для развития трансферных перевозок, современную инфраструктуру и техническое оснащение.Все пассажиры делятся на 4 категории:Пассажиры, у которых закончена перевозка в аэропорту.Пассажиры безвизовые, следующие по международному маршруту с посадкой в аэропорту.Трансферные пассажиры, имеющие визу и стыковку более 4-х часов.Трансферные пассажиры, имеющие визу и стыковку менее 4-х часов.По результатам анализа был сделан вывод, что обслуживание трансферных пассажиров, с учетом возрастающего пассажиропотока, нуждается в улучшении; в том числе должен быть расширен спектр предлагаемых услуг.Для того чтобы у пассажиров остались хорошие впечатления от аэропорта, необходимо уделять немаловажное внимание уровню предоставляемых услуг в аэропорту. Ассоциация британских туристических агентств (ABTA) провела исследования и выявила, что желаемые изменения в аэропортах, которое хотели бы получить пассажиры, касается многих аспектов: регистрация на рейсы, ускоренное прохождение формальностей, а также расширение спектра услуг. В числе первых названы такие услуги, как улучшение обеспечения покрытием бесплатной Wi-Fi связью, специализированные зоны отдыха для трансферных пассажиро и увеличение количества элементарных розеток, в которые каждый желающий мог бы подключить свои электронные устройства. Также пассажиры выразили желание иметь в распоряжении различные entertainment зоны (кинотеатры, электронные и реальные игровые залы) на бесплатной основе, как это реализовано в некоторых международных аэропортах.Опираясь на результаты анализа трансферного пассажиропотока через МАА, а также учитывая пожелания пассажиров, я предлагаю организовать ряд дополнительных услуг в Международном аэропорту Пулково, а также для повышения качества услуг и внедрения новых услуг выделить агента для обслуживания трансферных пассажиров.Для регистрации пассажиров на рейс было предложено обеспечить агентов трансферного зала мобильными стойками регистрации, которые упростят технологию регистрации трансферных пассажиров, так как агент не будет выполнять такие операции, как сбор паспортов, переход в другой зал (в зону регистрации), возврат документов и паспортов после регистрации, а будет выполнять все процедуры по регистрации в присутствии трансферных пассажиров.Целесообразно организовать раздачу пледов, что позволит сделать времяпровождение более комфортным.Заботясь о здоровье трансферных пассажиров, рекомендуется установить автоматы для дезинфекции рук в действующем терминале. В продолжение заботы о здоровье пассажиров устанавливаем SleepBox - одноместные гостиницы для кратковременного отдыха.В целом, все предложенные нововведения, направленные на повышение качества обслуживания трансферных пассажиров, обеспечат более комфортное пребывание в аэропорту трансфера.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫАвиация в России: Справочник / Под ред. Г.С.Бюшгенса. - М., Машиностроение, 2010 - 128 с.Афанасьев В.Г. Основы международных воздушных сообщений. - М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2010.Афанасьев В.Г.. Организация международных воздушных перевозок: (Перевозки пассажиров и багажа). - М.: Воздушный транспорт, 1991.Белоносова Н. А. Решение проблемы стигматизации по состоянию физического здоровья: дестигматизации или управления стигмой / Н. А. Белоносова // Грани: научно-теорет. и общественно-политический альманах. - 2011. - № 1. - С. 113-117Беспалько А. Социальная педагогика в схемах и таблицах. Учебное пособие - М .: Центр учебной культуры, 2003. - 134 с.Веселова, Е.В. Авиационные транспортные услуги в мировой экономике в условиях финансово-экономического кризиса / Е.В. Веселова // Модернизация экономических систем : опыт и перспективы : материалы Международ. научно-практ. конф., 21–23 апреля 2011 / Редкол.: Н.С. Аскеров (отв. ред.), Р.О. Богуренко и др.; в 3-х т. – Т.1. – Махачкала : Изд-во Дагест. гос. ун-та, 2011. – С. 79–81Веселова, Е.В. Глобальные аспекты развития транспортной системы России / Е.В. Веселова // Международная экономика. – 2011. – № 10. – С. 4–9.Веселова, Е.В. Проблемы и особенности конкуренции на рынке пассажирских авиаперевозок / Е.В. Веселова // Мировой опыт модернизации национальных экономик и российская практика : сборник статей / Под общ. ред. А.А. Абалкиной и Н.В. Лукьяновича. – М. : МАКС Пресс, 2012. – С. 51–59.ВНТП 3-81.Ведомственные нормы технологического проектирования аэровокзалов аэропортов [Электронный ресурс]: – с измен. 2006-03-21; введ. 1981-07-01. – Режим доступу: http://www.complexdoc.ru/ntd/544630.Воронцова А.М. Авиатранспортный рынок и управление его развитием // Вестник национальной академии туризма. 2013. № 1(25). 73 сВоронцова А.М. Совершенствование управления конкурентоспособностью авиапредприятия // Современные аспекты экономики. 2013. № 5 (189). 23 с.Гражданская авиация в России: регулярные сообщения 2010, аналитический обзор (демо-версия), Департамент консалтинга, РосБизнесКонсалтинг (РБК), 2010 год;Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая): Федеральный закон от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (ред. от 14.06.2012) // Собрание законодательства Российской Федерации (СЗРФ). 1996. № 5. Ст. 410.Гусь Н. Социальная реабилитация: подходы к определению понятия / Н. Гусак // Социальная политика и социальная работа, 2008. - № 1. - С. 103-114Елисеев Б.П. Воздушные перевозки – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2011.Инструкция «Стандартная операционная процедура: обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» - Санкт-Петербург: ООО «Воздушные ворота Северной Столицы»/Утв. Приказом №85 от 19 февраля 2014 г.Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. от 25.12.93 г. // СЗРФ. 2009. № 4. Ст. 445.Костромина Е.В. Авиатранспортный маркетинг М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2012.Костромина Е.В. Экономика авиакомпании в условиях рынка М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 1998;Международные акты о правах человека. Сборник документов. - М.: Издательская группа НОРМА - ИНФРА. - М., 1998. - 784 сМур К.А. Функционирование аэропорта, пер. с англ. - М.: Транспорт, Ашфорд Н., Стентон Х.П.1991.О защите прав потребителей: Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1-ФЗ // СЗРФ. 1996. № 5. Ст. 140.О транспортной безопасности: Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ // СЗРФ. 2007. № 7. Ст. 837.Об утверждении Правил перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом: Постановление Правительства № 112 от 14 февраля 2009 г. // СЗРФ. 2009. № 9. Ст. 1102.Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г.( в ред. Приказа Минтранса РФ от 08.10.2008 N 165. Зарегистрировано в Минюсте РФ 27 сентября 2007 г. N 10186).Перевозки пассажиров и пассажирооборот за январь – октябрь 2012–2013 гг. (международные и внутренние перевозки) : офиц. стат. данные Росавиации. – 2013. – 22 нояб.Перевозки пассажиров российскими авиакомпаниями из/в Россию : сборник аналит. данных // Ежегодник АТО–2013 / Гл. ред. А. Синицкий. – М. : Изд. дом АБЕ Медиа, 2013. – С. 13, 15.Права человека: Сборник международных документов. - М.: Юридическая литература, 1998. - 608 с.Правила формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации. Приказ Минтранса РФ от 25 сентября 2008 г. N 155(в ред. Приказа Минтранса РФ от 16.03.2009 N 39).Практические аспекты эксплуатации воздушных линий М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2011.Приказ Минтранса РФ от 8 ноября 2006г. №134 «Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации».Рожко, М.К. ВТО и Гражданская авиация России: взлет или пике? [Электронный ресурс] / М.К. Рожко, О.А. Кибальников // Авиапорт.ру. – 2012. – 22 мая. – Режим доступа: http://www.aviaport.ru/news/2012/05/22/234783.htmlСухушина Т.Н. Регистрация вылетающих пассажиров. Способы регистрации. -Алматы: Академия ГА, 2007Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». /Утв. Приказом Минтранса России от 27 июня 2007 г. № 82Яковлев А.С. Авиаперевозки - Москва, изд. «Наука», 2011- 110 с.