Совершенствование кадрового обеспечения государственного (муниципального) управления медицинским обслуживанием населения ( на примере г.Москвы)

«Бенчмаркинг представляет собой систематическую деятельность, направленную на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, не зависимо от их размера, сферы деятельности и географического положения». Тем самым, бенчмаркинг для управления может стать технологией обнаружения ключевых медицинских кадров, потенциально заинтересованных в возможности работы в известной бюджетной медицинской организации региона, а также технологией поиска медицинских учреждений, для которых эти специалисты могут стать основой их роста и развития.
Найм рядового медицинского персонала может осуществляться как самостоятельно медицинскими организациями региона, так и с помощью ресурсов и возможностей управления. Самым распространенным методом, который может использовать управление для привлечения кандидатов на работу в медицинские организации г. Москвы, является реклама. Реклама в периодических изданиях охватывает широкий спектр изданий: от полноформатных национальных газет до специализированных и профессиональных публикаций (по медицинской тематике). Тем самым, необходимо не забывать о наличии данного способа коммуникаций со своими потенциальными соискателями и клиентами, и размещать рекламные объявления.
Однако, эффективность рекламных объявлений по подбору медицинских работников и поиску соискателей на работу в медицинские учреждения региона зачастую подвергается сомнению. Например, опрос приблизительно двухсот менеджеров и руководителей показал, что хотя 83% из них просматривают объявления о вакансиях хотя бы раз в месяц, но при этом 80% активно поиском работы таким способом не занимаются. Большинство менеджеров и руководителей просто просматривают объявления о вакансиях, чтобы оставаться в курсе событий на рынке рекрутинговых услуг и специфики кадровой деятельности в своей сфере бизнеса.
С другой стороны, применение журнальных статей представляет значительный интерес для управления медицинским обслуживанием населения г. Москвы при проведении PR акций. Действительно, подготовка статей о деятельности управления медицинским обслуживанием населения г. Москвы незаменима для формирования общественного мнения об этой структуре и позволяет ей наладить отношения с подведомственными медицинскими учреждениями. В таких статьях управление может информировать потенциальную потребительскую аудиторию и соискателей работы в учреждениях здравоохранения г. Москвы о технологии найма и возможности обращения в управление. По средствам подобных статей можно осуществлять убеждение организаций здравоохранения региона в том, что реализация модели внешнего рекрутингового агентства является для них хорошим решением для преодоления существующих кадровых проблем.
Необходимо отметить, что управление медицинским обслуживанием населения г. Москвы в должной степени пользуется подобными метода продвижения и стремится обеспечивать формирование позитивного имиджа системы здравоохранения региона. В ходе PR мероприятий управление знакомит население с результатами своей деятельности, приводит успехи подведомственных организаций здравоохранения, которых они достигли с помощью сотрудников управления.

Построение эффективной системы найма и развития мотивации персонала государственного (муниципального) управления медицинским обслуживанием населения г. Москвы в целях повышения качества его услуг населению
Так как управление медицинским обслуживанием населения г. Москвы берет на себя функции внешнего рекрутингового агентства для подведомственных Департаменту здравоохранения г. Москвы бюджетных медицинских учреждений, то его деятельность по кадровому обеспечению этих учреждений должна развиваться в соответствии концепцией маркетинга услуг. Наиболее целесообразной для внедрения в структуре формирования эффективной системы найма и развития мотивации персонала медицинских учреждений г. Москвы является модель сервисной организации или так называемая сервакшн-модель
Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда (сервакшн-модель, модель «обслуживания в действии», 1976 г.) демонстрирует одновременность производства и потребления услуги и взаимодействие целевого потребителя с различными элементами (звеньями) при оказании услуг (модель показана на рис. 4).
Ключевыми факторами в этой сервакшн модели являются:
1) Процесс оказания услуги (процесс обслуживания – большой прямоугольник);
2) Организация сферы услуг (малый прямоугольник);
3) Целевой потребитель услуг организации (потребитель А);
4) Нецелевой потребитель (потребитель В).
Сама организация, оказывающая услуги, по Эйглие и Лангеарду разделена на две части: видимую и невидимую для потребителя. С точки зрения процесса оказания услуги наиболее важной является «видимая» часть, которая состоит из контактного персонала, непосредственно оказывающий услуги, и материальной среды, в которой и осуществляется процесс обслуживания потребителя.
Рисунок 4. «Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда
Целевой потребитель управления (потребитель А) в процессе оказания медицинских услуги сталкивается с влиянием на свое поведение трех главных факторов:
Материальной среды управления медицинским обслуживанием, которая может способствовать большей или меньшей степени удовлетворённости потребителя медицинских услуг подведомственных организаций здравоохранения, т.е. своеобразной приманкой для учреждений здравоохранения региона или носителем специфического эффекта и определенной информации как для этих организаций, так и для жителей города, получающих медицинскую помощь.
Контактный персонал управления медицинским обслуживанием г. Москвы, чье поведение прямо влияет на процесс оказания услуги по найму и повышению мотивации персонала лечебных учреждений, т.е. контактный персонал управления выступает не только своеобразным «маркетологом по совместительству» и носителем незапланированных маркетинговых коммуникационных обращений, но и должен усвоить стандарты качества системы здравоохранения региона.
Нецелевые потребители («потребитель В»). Согласно модели качественные характеристики нецелевых потребителей, которые находятся в процессе обслуживания рядом с целевым потребителем (или же при обслуживании получают продукт иного уровня (класса)), оказывают значительное влияние, как на общее восприятие, так и на впечатление от процесса обслуживания (получение медицинских услуг и услуг по кадровому обеспечению медицинских организаций региона) для целевого потребителя (организаций здравоохранения).
Согласно «сервакшн»-модели управление медицинским обслуживанием г. Москвы кроме применения традиционных стратегий продвижения государственных услуг, должно продумать и планировать три дополнительные стратегии:
Создать соответствующую материальную среду, по которой организации здравоохранения региона будут оценивать качество системы найма по модели внешнего рекрутингового агентства, в этом направлении управление должно уделять снимание разработке информационного и документарного сопровождения процессов и созданию среды эффективного взаимодействия всех структур и организаций системы здравоохранения г. Москвы;
Обеспечить определенные стандарты поведения контактного персонала, в частности, за счет повышения внимания к мотивации персонала самого управления и его обучению;
Организовать потребителей, чтобы подведомственные организации здравоохранения г. Москвы были заинтересованы в применении модели внешнего рекрутингового агентства на базе Департамента Здравоохранения и доверяли управлению при формировании своих систем кадрового обеспечения.
В дополнение приведенной выше сервакшн-модели и повышения качества кадрового обеспечения учреждений здравоохранения региона в целя повышения качества медицинского обслуживания населения управление медицинским обслуживанием г. Москвы может применять также основные концептуальные аспекты модели «интерактивного маркетинга» К. Грёнроса, расширяющей концепции функции маркетинга сервисной организации (по Рамтелу). Интерактивный маркетинг сфокусирован на процессе взаимодействия между потребителем и персоналом организации. К. Грёнрос, утверждает, что:
качество обслуживания создается именно в процессе интерактивного маркетинга,
главная задача интерактивного маркетинга – это создание и поддержание высокого качества стандартов обслуживания.
главными факторами интерактивного маркетинга являются сам процесс качественного обслуживания (оказание услуги) и поведение персонала, оказывающего услуги
Следовательно, исходя из постулатов этой модели, управление должно концентрировать внимание на качестве обслуживания своих корпоративных клиентов (организаций здравоохранения региона), т.е. качестве найма и мотивации персонала учреждений здравоохранения в соответствии с индивидуальными требованиями медицинских организаций и качеством медицинских услуг населению г. Москвы.
Отсюда вытекает необходимость двух дополнительных концепций: функционально(инструментальной модели качества обслуживания и концепции внутреннего маркетинга, позволяющие осуществлять стратегически-релевантные воздействия на данный процесс.
Функционально(инструментальная модель качества обслуживания основана на предположении о том, что в процессе обслуживания потребитель обращает внимание не только на то, что он в этом процессе получает обслуживания (инструментальное качество), но и как именно данный процесс происходит (функциональное качество). Функциональное качество создается в процессе развития и применения внутреннего (интернального) маркетинга.
Для совершенствования деятельности по найму и мотивации медицинского персонала и руководящих кадров системы здравоохранения г. Москвы и продвижению модели внешнего рекрутингового агентства необходимо активное применение внутреннего маркетинга, что бы вовлечь всех сотрудников правления в развитие тесных отношений с клиентами (учреждениями здравоохранения региона). Внутренний маркетинг сфокусирован на контактном персонале управления и Департамента Здравоохранения г. Москвы в целом, т.е. его ведущих специалистах и консультантах по найму и мотивации персонала и т.д. Внутренний маркетинг управления должен быть направлен на возникновение мотивационных механизмов работников медицинских учреждений региона и создания таких организационных условий их труда, которые бы способствовали созданию высокого функционального качества медицинского обслуживания населения г. Москвы.
К. Грёнрос вводит такие понятия, как «внутренний продукт» (деятельность по найму) и «внутренний потребитель» (персонал управления). Таким образом, перед продажей качественной медицинской услуги внешнему потребителю (населению), необходима ее «продажа» потребителю внутреннему (персоналу управления, персоналу подведомственных медицинских организаций, которые являются «маркетологами по совместительству»). Следовательно, необходимо уделять большое внимание мотивации персонала управления и в целом Департамента Здравоохранения г. Москвы на заданные стандарты качества обслуживания внешних потребителей медицинских услуг.
Реализацию предлагаемых мер по развитию качественной медицинской помощи населению г. Москвы за счет реализации эффективной системы кадрового обеспечения учреждений региона может дополнить также модель «7Р» Мари Битнера, которая модифицирует классическую модель «4 Р» Д. Маккарти. Традиционно, к четырем Р относят четыре фактора, которые организация может контролировать при реализации маркетинговых программ: товар (product), цена (price), каналы распределения (place) и продвижение (promotion). Основная задача организации – «перемешать» вышеприведенные факторы (mix) для достижения устойчивого конкурентного преимущества. Битнер утверждает, что для услуг данную модель необходимо дополнить тремя новыми элементами: процесс (процесс оказания услуги – process), материальное доказательство (physical evidence) и люди (персонал, оказывающий услугу – people).
Рассмотрим эти переменные применительно к деятельности управления медицинского обслуживания г. Москвы. Процесс предоставления услуги по найму и мотивации медицинского и руководящего персонала организаций здравоохранения г. Москвы (Process) становится самостоятельным элементом деятельности управления. Потребители (организации здравоохранения) вовлечены в процесс оказания медицинских услуг населению, эти организации формируют запросы на персонал, обладающий определенными качествами, а также требуют к себе определенного внимания, заботы, уважительного отношения, гарантий.
Материальное доказательство эффективной деятельности управления представляет собой попытку с помощью неких материальных предметов, повысить имидж реализуемой системы найма по заказу организаций здравоохранения региона. Физическое окружение и иные визуальные образы, воспринимаемые организациями здравоохранениями и конечными потребителями медицинских услуг, оказывают сильное влияние на качество медицинского обслуживания населения г. Москвы.
Модели «4Р» и «7Р» применительно к услугам и продуктам показаны на рисунке 5.
Рисунок 5. «4Р»(модель Д. Маккарти и «7Р»(модель М. Битнер
Представленная концепция может быть дополнена также GAP(моделью оценки качества услуг («модель расхождений»), предложенной М. Битнер и В. Зейтамль в своей книге Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. (см. рис 6).
Ядро GAP(модели составляет так называемое «потребительское расхождение», которое представляет собой несовпадение двух ключевых понятий маркетинга услуг: потребительских ожиданий (ожиданий населения г. Москвы в отношении оказываемой медицинской помощи в регионе) и восприятия потребителем (организацией здравоохранения) услуги по найму и мотивации персонала медицинских учреждений в соответствии с потребностью повышения качества медицинского обслуживания региона. Следовательно, главной задачей Департамента Здравоохранения г. Москвы становится минимизация потребительского расхождения с целью удовлетворения потребностей организаций здравоохранения региона в найме именно тех медицинских специалистов и руководящих кадров, которые способны обеспечить предоставление более качественных медицинских услуг населению и в целом реализовать медицинскую помощь на более высоком качественном уровне. Именно на этой основе Департамент Здравоохранения и его управление медицинским обслуживанием населения г. Москвы может выстраивать свои долгосрочные отношения с организациями здравоохранения региона.

Рисунок 6. GAP(модель Битнер(Зейтамль
Тем самым, реализация принципов приведенной выше модели позволит управлению медицинским обслуживанием г. Москвы выстроить систему найма и мотивации персонала медицинских учреждений в соответствии с концепцией внешнего рекрутингового агентства, рассчитанной на долгосрочные взаимовыгодные отношения с организациями здравоохранения, для целей обеспечения конкурентоспособности системы здравоохранения г. Москвы. В результате, будет осуществляться отбор и найм именно тех специалистов, которые необходимы учреждениям здравоохранения региона в текущий момент времени, чтобы повысить качество медицинского обслуживания населения г. Москвы.
Выполнение этой цели влечёт необходимость сокращения четырёх типичных «расхождения», относящихся к области стратегического управления кадровым обеспечением системы здравоохранения г. Москвы:
Расхождение 1 – незнание своего клиента (конкретной организации здравоохранения), обладающего потребностями в медицинских и административных кадрах определенного профиля, и непонимание потребительских ожиданий связанных с конкретными личностными характеристиками и профессиональными компетенциями нанимаемого персонала.
Расхождение 2 – слабое внимание к клиенто(ориентированной составляющей стандартов обслуживания, что выражается в неучете влияния нанимаемого персонала на процессы обеспечения высокой конкурентоспособности организаций здравоохранения и качества медицинских услуг населению. Риски снижения эффективности программ найма и мотивации персонала учреждений здравоохранения г. Москвы связаны с непониманием сложившейся культуры обслуживания именно этого учреждения, активной и часто неуправляемой роли учреждения здравоохранения и потребителя медицинских услуг в этом процессе обслуживания.
Расхождение 3 – невыполнение Департаментом Здравоохранения г. Москвы стандартов обслуживания своего медицинских организаций.
Расхождение 4 – несоответствие обещаний Департамента Здравоохранения г. Москвы действиям по найму, осуществленных в соответствии с потребностями организаций здравоохранения региона и требованиями к качеству медицинского обслуживания населения г. Москвы.
Еще одна модель, которая может дополнить предложенную схему реализации услуг кадрового обеспечения организаций здравоохранения г. Москвы в соответствии с целью повышения качества медицинского обслуживания населения г. Москвы ( это «треугольная модель маркетинга услуг» Ф. Котлера. Эта модель объединяет целый ряд концепций маркетинга услуг, и выделяет три взаимосвязанные элемента: организация (руководство организации), контактный персонал и потребители. Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникационных процессов и концепции маркетинга отношений, Ф. Котлер утверждает, что три типа взаимоотношений (организация – потребитель; организация – персонал; и персонал – потребитель) порождают три стратегии, для эффективного управления которыми возникает необходимость в развитии трёх видов маркетинга (см. рис. 7).






Рисунок 7. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера
Стратегия традиционного маркетинга направлена на взаимоотношения Департамента Здравоохранения г. Москвы с его корпоративным потребителем услуг по найму и развитию мотивации персонала (организациями здравоохранения г. Москвы) и решает вопросы ценообразования, коммуникаций, а так же создания и использования каналов продвижения своей консультативной помощи в управлении кадровым обеспечением региона.
Стратегия внутреннего маркетинга Департамента Здравоохранения и всех бюджетных медицинских организаций г. Москвы должна быть направлена на взаимоотношения с медицинским и административным персоналом, специалистами по найму и консультантами в сфере мотивации, осуществляющими непосредственный контакт с организациями здравоохранения и их медицинским и административным персоналом. В процессе таких взаимоотношений происходит трансляция ценностных ориентиров и стандартов обслуживания Департамента Здравоохранения г. Москвы на медицинские учреждения региона. Следовательно, в системе внутреннего маркетинга Департамента Здравоохранения г. Москвы должна быть реализована совокупность мероприятий по повышению мотивации сотрудников самого Департамента и всех работников подведомственных медицинских организаций и стимуляции их к более качественному медицинскому обслуживанию населения региона.
Стратегия интерактивного маркетинга направлена на взаимоотношения персонала Департамента с потребителем медицинских услуг и направлена на контроль качества оказания медицинских услуг населению под взаимодействием развития системы кадрового обеспечения системы здравоохранения региона. В этом направлении Департамент Здравоохранения мог бы выступить как своеобразный сертификационных центр и центр управления повышением квалификации медицинских работников и административного персонала медицинских учреждений. Для реализации качественной системы кадрового обеспечения на базе управления медицинским обслуживанием населения г. Москвы могут быть развиты связи с ведущими научными и образовательными центрами, учреждениями среднего и высшего профессионального медицинского образования, что позволит обеспечить подготовку именно тех компетенций медицинских работников и административного персонала учреждений здравоохранением, которые востребованы в регионе. Более того, развитие таких взаимосвязей в сфере медицинского образования и медицинских исследований позволит осуществлять своевременное внедрение инновационных медицинских технологий в практику медицинской помощи г. Москвы.
Тем самым, применение указанных моделей маркетинга услуг к деятельности Департамента Здравоохранения г. Москвы позволит на практике сформировать такую систему найма и мотивации медицинских работников и администрации медицинских учреждений, которая будет способствовать повышению качества функционирования системы здравоохранения региона и росту качества медицинской помощи населению г. Москвы.

3.3 Развитие системы кадрового обеспечения государственного (муниципального) управления медицинским обслуживанием населения г. Москвы
Применение предложенных выше методов потребует от Департамента Здравоохранения г. Москвы реализации следующих мероприятий:
Осуществление системы тестов и опросов всех своих сотрудников с целью выявления их ценностных ориентаций и профессиональных компетенций по найму медицинского персонала и административных кадров для учреждений здравоохранения г. Москвы определенного уровня квалификации и их соответствия требованиям ведущих медицинским учреждениям региона;
Разработать систему функциональных ценностей Департамента Здравоохранения г. Москвы, которые должны стать в основе его корпоративной культуры и базовых ценностей по обслуживанию всех медицинских учреждений, реализации их потребностей в кадровом обеспечении и обеспечении высокого качества медицинской помощи населению г. Москвы;
Провести серию корпоративных тренингов для своих сотрудников, направленных на формирование клиенто(ориентированной системы найма медицинского и административного персонала для учреждений здравоохранения региона, позволяющей формировать эффективную систему здравоохранения региона и удовлетворять потребности населения г. Москвы в качественной медицинской помощи;
Провести серию обучающих программ для персонала Департамента Здравоохранения и подведомственных медицинских учреждений с целью развития навыков и способностей, важных для налаживания качественной медицинской помощи населению региона;
Осуществить мероприятия по сертификации и оценке профессиональных качеств и способностей персонала учреждений системы здравоохранения региона, производить сертификацию персонала, обучение и развитием мотивации к оказанию качественной медицинской помощи населению г. Москвы;
Осуществлять мероприятия по повышению имиджа Департамента, системы здравоохранения региона, престижу медицинских профессий и профессионального обслуживания деятельности по оказанию медицинской помощи населению учреждениями здравоохранения региона;
Осуществить развитие сайта Департамента и внедрение информационных систем поддержки процессов кадрового обеспечения системы здравоохранения г. Москвы и процессов оказания качественной медицинской помощи населению г. Москвы. На базе таких информационных систем ERP класса может быть реализована интерактивная среда для взаимодействия с медицинскими учреждениями региона, потенциальными соискателями медицинского профиля и администрирования медицинских учреждений, а также всеми заинтересованными группами потребителей услуг кадрового обеспечения и формирования комплекса качественной медицинской помощи населению г. Москвы. Для дальнейшего сопровождения сайта и ERP(системы принять на работу дополнительного специалиста по информационным технологиям и системному администрированию;
Реализовать на базе интерактивной информационной среды системы здравоохранения г. Москвы серию бенчмаркинговых проектов, направленных на совершенствования найма ключевых специалистов медицинского и административного профиля в соответствии с потребностями организаций здравоохранения региона;
Вести активное сопровождение деятельности Департамента Здравоохранения г. Москвы и системы здравоохранения региона во всех доступных публичных источниках с упором на специализированные медицинские и популярные издания, сайты и радиостанции, а также развивать информационное сопровождение системы здравоохранения г. Москвы в социальных сетях и на других доступных населению региона информационных порталах.
Для того, чтобы оценить эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию кадрового обеспечения медицинской помощи населению г. Москвы проведем анализ затрат на реализацию предложенных мероприятий по совершенствованию кадрового обеспечения системы здравоохранения г. Москвы (см. табл. 3).









Таблица 3
Структура затрат по основным направлениям совершенствования кадрового обеспечения системы здравоохранения г. Москвы в целях повышения качества медицинской помощи населению
Статьи расходов по направлениям совершенствования кадрового обеспечения Расходы по направлениям совершенствования кадрового обеспечения системы здравоохранения г. Москвы, в год, руб. Затраты на приобретение ERP системы 80000 Затраты на обновление сайта департамента и его интеграцию с информационной средой системы здравоохранения 60000 Затраты на принятие на работу специалиста по информационным технологиям и системному администрированию 50000*12 месяцев Затраты на проведение серии исследований ценностных ориентиров сотрудников Департамента и их мотивационных предпосылок, а также исследований мотивационных предпосылок работников медицинских организаций региона 50000 Затраты на осуществление тренингов и обучения персонала 40000 Затраты на развитие сертификационных процедур и формирования системы оценки профессиональной подготовки и способностей медицинских работников и административных кадров учреждений здравоохранения 70000 Затраты на бенчмаркинг 20000 Затраты на осуществление имиджевых мероприятий 80000 Итого: 1000000 рублей
Экономический эффект от внедрения предлагаемых действий предполагается получить за счет увеличения повышения качества кадрового обеспечения медицинских учреждений региона, развитию тесной системы взаимодействия всех субъектов системы здравоохранения в регионе и всех заинтересованных в высоком качестве медицинской помощи населению структур. Результативность мероприятий также связана с более качественным информационным сопровождением процесса оказания медицинских услуг населению г. Москвы, повышением скорости обслуживания пациентов при обращении в медицинские учреждения, повышения скорости рассмотрения потребности в получении более специализированной помощи, реализации системы информационных медицинских услуг населению г. Москвы и консультаций специалистов по средствам информационной среды системы здравоохранения.
Необходимо отметить, что оценка эффективности и результативности проекта модернизации системы управления кадровым обеспечением системы здравоохранения г. Москвы и повышения качества медицинской помощи населению сама по себе представляет предмет отдельного исследования, так как потенциальные эффекты проекта не имеют прямой прибыльной структуры и в основном носят качественный характер. Более того, реализация проект имеет выраженную социальную направленность, что не позволяет судить о его результатах только с точки зрения количественных характеристик рентабельности.
Определенные количественные результаты реализации проекта также можно оценить по средствам анализа динамики оказанных учреждениями здравоохранения региона медицинскими услугами населению, в том числе платных, повышения объемов внебюджетных фондов учреждений здравоохранения г. Москвы, росту показателей здоровья и продолжительности жизни населения региона. Однако, прогнозирование этих показателей также потребует самостоятельного исследования и построения необходимых механизмов оценки.
Заключение
В целом, проведенное в данной работе исследование подходов к формированию эффективной системы кадрового обеспечения управления оказанием медицинской помощи населению г. Москвы, выявило необходимость совершенствования системы отбора, найма и мотивации персонала медицинских учреждений г. Москвы, включая медицинский и административных персонал учреждения здравоохранения. С целью модернизации системы управления кадровым обеспечением системы здравоохранения региона может быть выбрана модель внешнего рекрутингового агентства, построенная на базе Департамента Здравоохранения г. Москвы.
Исследования подходов к повышению качества кадрового обеспечения медицинских организации и изучения специфики отрасли здравоохранения и ее российских реалий выявило необходимость формирования единой информационной среды системы здравоохранения региона. Подобная система должна способствовать формированию прозрачной системы мотивации персонала и распределения внутренних финансовых потоков медицинских организаций, а также позволит повысить скорость информационной обработки заявок граждан на медицинские услуги в регионе и предоставления специализированной медицинской помощи.
Развитие системы кадрового обеспечения системы здравоохранения г. Москвы требует активного использования современных инструментов маркетинга услуг, позволяющих через совершенствование кадрового набора на базе Департамента Здравоохранения региона, создать условия для повышения качества медицинских услуг населению и формирование качественной медицинской помощи населению. Реализация модели внешнего рекрутингового агентства на базе Департамента Здравоохранения г. Москвы потребует реализации современных мотивационных механизмов и комплекса мероприятий внутреннего маркетинга в структуре кадрового управления учреждений системы здравоохранения региона.
Как показал анализ, проведенный в данной работе, что к руководству медицинскими учреждениями целесообразно привлекать профессиональных менеджеров с консультативной помощью главного врача и ведущих медицинских специалистов организации здравоохранения. При этом сертификация и оценка профессиональной подготовки руководящих кадров и ведущих специалистов медицинского профиля должна осуществлять на базе внешнего рекрутингового агентства, созданного в Департаменте Здравоохранения региона, с целью повышения квалификации работников системы здравоохранения и совершенствования системы обеспечения медицинской помощи населению региона.

Список ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Федеральный закон от 02 марта 2007 года № 25-ФЗ "О муниципальной службе в Российской Федерации" (ред. от 22.12.2014)

Аакер Д. А.Создание сильных брендов. М.: Дом Гребенникова, 2008, 440 с.
Аверченко Л.К. Управление общением. М.-Новосиб.: Инфра-М, 1999. - 216с.
Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений. М.: Аспект Пресс, 2000. - 376с.
Андреева Г.М. Социальное познание: проблемы и перспективы. М.: Моск. психолого-социальный ин-т, Воронеж: НПО МОДЭК, 1999. - 416с.
Аренков И. А., Багиев Г. Л. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. М., 2012
Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем: Пер. с англ. – Ростов-н/Д.: Феникс, 1998. – С. 134.
Белостоцкий А. В., Гришина Н. К. Доступность и качество высокотехнологичной медицинской помощи: многоуровневый анализ в системе «врач-пациент»   //Вопросы питания. – 2010. – Т. 79, № 6. – С. 76-80.
Бехар Г. Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks / Говард Бехар при участии Джанет Голдстайн; Пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. – 186 с.
Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Изд-во МГУ, 2011. - 200с.
Валинуров И. Рекрутинг на 100%. Искусство привлекать лучших. М.: Феникс, 2014, 128с.
Ватсон Г. Бенчмаркинг в примерах // Деловое совершенство, 2013. -№8.-С. 28-32.
Веккер Л.М. Психические процессы. Т.1. Л.: Изд-во ЛГУ, 1974. - 334с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Гардарика, 2001. – С. 421.
Воеводина H.A., Кулагина A.B., Логинова Е.Ю., Толберг В.Б. Бенчмаркинг инструмент развития конкурентных преимуществ. - М.: ЛА «Научная книга», 2009. - 117 с.
Гасанов Р. 67 секретов разработки мотивационной системы. М.: Феникс. – 2013. – 272 с.
Генкин Б. М.Экономика и социология труда: Учебник для вузов. – 3-е изд., доп. – М.: Изд-во НОРМА, 2001. – 448 с.
Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д. М., Донелли Д. Х. Организации: поведение, структура, процессы. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 662 с.
Гордон Я. Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001, 384 с.
Горелова A.A. Бенчмаркинг. Конкуренция или сотрудничество? // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Экономика и финансы. 2004. - № 2. - С. 377-380.
Грошев И.В. Организационная культура: Учебное пособие / И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 288 с.
Гуменная И.Г. Стровский Л.Б. Имидж фирмы: Учебное пособие/ Научн. ред. С.К. Казанцев. Екатеринбург: Урал. Гос. техн. ун-т., 1997. - 92с.
Данилов И.П., Данилова Т.В. Бенчмаркинг как основа создания конкурентноспособного предприятия. М.: Стандарты и качество, 2015. - 72 с.
Дьяченко В.Г. Качество в современной медицине. – Хабаровск: Изд. центр ДВГМУ, 2013. – 490 с.
Ефименко С.А., Зайцева Н.В. Управление персоналом в медицинских организациях: возможности социологического анализа // Социология медицины. – 2012. – №2. – С. 35-38.
Завалов Н.Д., Ломов Б.Ф., Пономаренко В.А. Образ в системе психической регуляции деятельности. М.: Наука, 1986. -170с.
Золотарева Е.Н. Особенности государственного регулирования системы управления персоналом в медицинских учреждениях // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. – 2011. – №18. – С. 83-88.
Информационно-аналитическое обеспечение управления региональным здравоохранением на основе экспертных оценок / Финченко Е.А., Цыцорина И.А., Шалыгина Л.С., Иванинский О.И., Шарапов И.В. // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. – 2014. – №6. – С. 45-48.
Калининская А.А., Ковалев В.А. Организационные основы государственного регулирования и управления качеством медицинской продукции//Здравоохранение РФ. – 2012. – №3. – С. 6-11.
Концептуальные подходы к подготовке специалистов в области управления здравоохранением / Решетников В.А., Сквирская Г.П., Сырцова Л.Е., Косаговская И.И., Боярский С.Г. // Здравоохранение Российской Федерации. – 2013. – №6. – С. 9-14.
Корви С. Семь навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. М: Альпина Паблишер. – 2015. – 398 с.
Красовский Ю.Д. Сценарии организационного консультирования М.: Новости, 2000. -366с.
Крылов И.В. Маркетинг. М.: Центр, 1998. - 192с.
Кузнецов И.Н. Технология делового общения. М.: ИКЦ МарТ; Ростов-н/Д.: Март, 2004. – 128 с.
Лактионова Л.В. Комплексный подход к реформированию федеральной многопрофильной клиники в современных условиях // Социальные аспекты здоровья населения. – 2011. – Т. 22, №6. – С. 6.
Левинсон Дж. Партизанская креативность. – М.: Эксмо, 2007. – 320 с.
Левинсон Дж. Партизанский маркетинг: простые способы получения простых прибылей при малых затратах. – М.: Эксмо, 2009. – 400 с.
Левинсон Дж., Лаутенслагер Э. Партизанский маркетинг за 30 дней: Пошаговое руководство. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2008, – 256 с.
Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М. Наука, 1984. 444с.
Макашев М. Бренд-менеджмент. СПб.: Питер, 2013, 224 с.
Максвелл Дж. К. Мотивация решает все. М.: Попурри. – 2013. – 160 с.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 2010.
Мотивация врачей и общественная доступность: Сборник аналитических докладов // под ред. С.В. Шишкина.: -  М.: Независимый институт социальной политики. - 2014. - 288 с.
Муравьева Н.Н.,Самарин Н.А Человеческие ресурсы в системе здравоохранения в условиях модернизации //Наука и экономика. – 2010. – №4. – С.76-77
Наджафова М.Н. Трудовые ресурсы как фактор повышения эффективности функционирования отрасли здравоохранения // Научный альманах Центрального Черноземья. – 2014. – №2. – С. 146-148.
Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. № 3.
Новицкая Е.В., Соляник Е.В. Современные подходы к формированию конкурентного преимущества учреждения здравоохранения // Тихоокеанский медицинский журнал. – 2013. – №2. – С. 102-104.
Огилви Д. Тайны рекламного двора: Советы старого рекламиста/Пер. с англ. М.: Тип. ИТАР - ТАСС; 1993. - 111с.
Отставных Д.В. Проблемы кадрового обеспечения отрасли здравоохранения в современных условиях // Вестник общественного здоровья и здравоохранения Дальнего Востока России. – 2012. – №4. – С. 5.
Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создать свой имидж. М.: Дело, 1998. - 238с.
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М., 2012.
Почепцев Г.Г. Психологические войны. М.: Рефл-бук, Киев: Ваклер, 2010. - 523с.
Пызин В.А. Профессиональный выбор и отбор персонала управления. Политическая профессиология. М.: Алексей Ушаков, 2008 ( 256 с.
Робертс Г. Рекрутмент и отбор. Подход, основанный на компетенциях. Практические руководство. М.: Гиппо, 2010, 288 с.
Сайдман Д. Отношение определяет результат. М.:  Манн, Иванов и Фербер, 2013, 400 с.
Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2013.
Социальная психология. Краткий очерк./ Общ. ред. Г.П. Предвечного и Ю.А. Шерковина М.: Политиздат, 1975. - 310с.
Спиллейн М. Создайте свой имидж: Руководство для мужчин. М.: Олма-пресс, 1996. - 166с.
Столяр В.П. Прикладные аспекты управления медицинскими кадрами и персоналом в крупном лечебном учреждении // Тренды и управления. – 2015. – №2. – С. 147-153.
Тигранян А.С., Левченко Т.А. Развитие системы повышения квалификации работников здравоохранения // Территория новых возможностей. Вестник Владивостокского государственного университета экономики и сервиса. – 2013. – №3. – С. 222-231.
Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. М.: Гардарика, 2001. - 384с.
Фуколова Ю., Шелухин И., Белов А. Все лучшее - себе. Бенчмаркинг // Секрет фирмы" 2010. № 1
Чирков В.А., Бреусов А.В. Уровень заработной платы персонала и качество оказываемой пациентам медицинской помощи: сравнительная характеристика Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал). – 2013. – №6. – С. 27.
Шейн Х.Э. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. Под. ред. В.А. Спивака. – СПб.: Питер. 2002. – 336 с.
Шейн Э. Организационная культура и лидерство Питер, 2008 – 336 с.
Шепель В.М. Управленческая антропология. Человеческая компетентность менеджера: Энциклопедия. М.: Дом педагогики, 2000. - 543с
Шепель В.М. Профессия имиджмейкер. Ростов-на-Дону. «Феникс». 2008.
Шпалинский Б.Б. Психология менеджмента: Учеб. пособие /Ун-т. Рос. акад. образования. М.: Изд-во УРАО, 2000. - 182 с.
Camp R.C. Benchmarking: The Search for Industry, Best Practices that Lead to Superior Performance. ASQC Quality Press, 1989.
Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000, с. 46.
Schultz T. Investment in Human Capital: The Role of Education and of Research. N.Y.,1971
Schultz T. Investments in the schooling and health of women and men: quantities and return // Journal of Human Resources, 1993., 28(4): 694-734.

Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. http://www.cfin.ru/marketing/intmark.shtml
Михайлова Ю.В. Кадровые ресурсы здравоохранения Российской Федерации состояние, проблемы и пути их решения: Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Организационные основы кадровой политики в здравоохранении Российской Федерации». – [Электронный ресурс] –http://www.mednet.ru/images/stories/files/materialy_konferencii_i_seminarov/2010/po_kadram/Yu.V.Mihailova_Kadrovye_resursy_zdravoohraneniya_RF_sostoyanie_problemy_i_puti_ih_resheniya.pdf
Солохина Л.В., Аветян К.Р.,  Салашник В.М. Управление персоналом как фактор устойчивости функционирования учреждений здравоохранения в условиях рынка медицинских услуг //Вестник общественного здоровья и здравоохранения Дальнего Востока России. – 2010. – №1. – [Электронный ресурс] – http://www.fesmu.ru/voz/20101/2010113.aspx.
Характеристика врачебных кадров разного профиля в субъектах Российской Федерации / Леонов С.А., Матвеев Э.Н., Акишкин В.Г., Назаров В.И., Мажаров В.Н.//Социальные аспекты здоровья населения, электронный научный журнал. – 2010. – №1. – [Электронный ресурс] – http://vestnik.mednet.ru/content/view/166/30/lang,ru/.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 2010. Гл. 16.
Шпалинский Б.Б. Психология менеджмента: Учеб. пособие /Ун-т. Рос. акад. образования. М.: Изд-во УРАО, 2000. - 182 с, с. 37
Шейн Х.Э. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. Под. ред. В.А. Спивака. – СПб.: Питер. 2002. – 336 с, с. 56
Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. М.: Гардарика, 2001. - 384с, с. 39
Шейн Э. Организационная культура и лидерство Питер, 2008 – 336 с., с. 147
Пызин В.А. Профессиональный выбор и отбор персонала управления. Политическая профессиология. М.: Алексей Ушаков, 2008 ( 256 с., с. 78
Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д. М., Донелли Д. Х. Организации: поведение, структура, процессы. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 662 с., с. 48
Фуколова Ю., Шелухин И., Белов А. Все лучшее - себе. Бенчмаркинг // Секрет фирмы" 2010. № 1, с. 278
Столяр В.П. Прикладные аспекты управления медицинскими кадрами и персоналом в крупном лечебном учреждении // Тренды и управления. – 2015. – №2. – С. 147-153, с. 151
Муравьева Н.Н.,Самарин Н.А Человеческие ресурсы в системе здравоохранения в условиях модернизации //Наука и экономика. – 2010. – №4. – С.76-77, с. 77
Михайлова Ю.В. Кадровые ресурсы здравоохранения Российской Федерации состояние, проблемы и пути их решения: Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Организационные основы кадровой политики в здравоохранении Российской Федерации». – [Электронный ресурс] –http://www.mednet.ru/images/stories/files/materialy_konferencii_i_seminarov/2010/po_kadram/Yu.V.Mihailova_Kadrovye_resursy_zdravoohraneniya_RF_sostoyanie_problemy_i_puti_ih_resheniya.pdf
Солохина Л.В., Аветян К.Р.,  Салашник В.М. Управление персоналом как фактор устойчивости функционирования учреждений здравоохранения в условиях рынка медицинских услуг //Вестник общественного здоровья и здравоохранения Дальнего Востока России. – 2010. – №1. – [Электронный ресурс] – http://www.fesmu.ru/voz/20101/2010113.aspx.
Робертс Г. Рекрутмент и отбор. Подход, основанный на компетенциях. Практические руководство. М.: Гиппо, 2010, 288 с., с. 59
Робертс Г. Рекрутмент и отбор. Подход, основанный на компетенциях. Практические руководство. М.: Гиппо, 2010, 288 с., с. 185
Валинуров И. Рекрутинг на 100%. Искусство привлекать лучших. М.: Феникс, 2014, 128с., с. 68
Валинуров И. Рекрутинг на 100%. Искусство привлекать лучших. М.: Феникс, 2014, 128с., с. 122
Почепцев Г.Г. Психологические войны. М.: Рефл-бук, Киев: Ваклер, 2010. - 523с., с. 86
Почепцев Г.Г. Психологические войны. М.: Рефл-бук, Киев: Ваклер, 2010. - 523с., с. 169
Социальная психология. Краткий очерк./ Общ. ред. Г.П. Предвечного и Ю.А. Шерковина М.: Политиздат, 1975. - 310с., с. 125
Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2013, с. 59
Тигранян А.С., Левченко Т.А. Развитие системы повышения квалификации работников здравоохранения // Территория новых возможностей. Вестник Владивостокского государственного университета экономики и сервиса. – 2013. – №3. – С. 222-231, с. 225
Сайдман Д. Отношение определяет результат. М.:  Манн, Иванов и Фербер, 2013, 400 с. – с. 47
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М., 2012, с. 89
Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Изд-во МГУ, 2011. - 200с., с. 64
Гордон Я. Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001, 384 с. – с. 39
Макашев М. Бренд-менеджмент. СПб.: Питер, 2013, 224 с., с. 168
Гасанов Р. 67 секретов разработки мотивационной системы. М.: Феникс. – 2013. – 272 с., с.24
Корви С. Семь навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. М: Альпина Паблишер. – 2015. – 398 с., с. 28
Мотивация врачей и общественная доступность: Сборник аналитических докладов // под ред. С.В. Шишкина.: -  М.: Независимый институт социальной политики. - 2014. - 288 с., с. 31
Аакер Д. А.Создание сильных брендов. М.: Дом Гребенникова, 2008, 440 с., с. 39
Ватсон Г. Бенчмаркинг в примерах // Деловое совершенство, 2013. -№8.-С. 28-32.
Воеводина H.A., Кулагина A.B., Логинова Е.Ю., Толберг В.Б. Бенчмаркинг инструмент развития конкурентных преимуществ. - М.: ЛА «Научная книга», 2009. - 117 с.
Фуколова Ю., Шелухин И., Белов А. Все лучшее - себе. Бенчмаркинг // Секрет фирмы" 2002. № 1
Camp R.C. Benchmarking: The Search for Industry, Best Practices that Lead to Superior Performance. ASQC Quality Press, 1989.
Аренков И. А., Багиев Г. Л. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. М., 2012, с. 58
Данилов И.П., Данилова Т.В. Бенчмаркинг как основа создания конкурентноспособного предприятия. М.: Стандарты и качество, 2015. - 72 с.
Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. № 3.









1





Потоки медицинских препаратов, материалов и оборудования, информационные потоки, кадровое обеспечение

Система принятия решений

Система поддержки принятия решений учреждения здравоохранения

Система сбора, обработки, хранения, передачи и предоставления информации

Управление организацией здравоохранения

Процессы оказания медицинских услуг

Структура медицинской деятельности

инф

инф

Планирование медицинских услуг и их кадровое обеспечение


Подготовка и обслуживание


Доп. услуги

Сбыт (медицинские услуги)

Внешняя среда

управление

информация

информация

Невидимая часть
организации

Видимая часть
организации

Внутренняя среда организации

Процесс обслуживания

Потребитель
А

Потребитель
В


Материальная среда оказания услуги

Контактный персонал организации

Организация

Потребитель

Каналы распреде-ления

Цена

Товар

Коммуни-кации

Каналы распределения

Цена

Товар

Коммуни-кации

Материальное доказательство

Процесс

Люди

Потребительь

Товары

Услуги

Организация

Потребитель

Персонал

Внутренний маркетинг

Традиционный маркетинг

Интерактивный маркетинг