Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей. Предприятие ОАО ОмПО Радиозавод им.А.С.Попова(Релеро) столовая.

2015. № 1 (54). С. 702-705.Особенности подготовки кадров в сфере общественного питания и гостиничного сервиса / Саляева Е.Ю., Стряпихина А.А., Воробьева Е.А. // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2015. № 32. С. 100-104.Поклонова Е.В., Баган К.А. Динамика оборота общественного питания в Красноярском крае // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2015. № 37-2. С. 123-128.Понятие и виды услуг общественного питания. В книге: Технология организации деятельности предприятий питания Кожевникова С.Ю. Учебное пособие. Санкт-Петербург, 2015. С. 14-19.Предеус Н.В., Ермакова Н. Критерии признания услуг предприятий общественного питания как объектов учета // Экономика и социум. 2015. № 2-3 (15). С. 1516-1523.Проконина О.В., Артамонова Л.Ю. Маркетинговый анализ рынка ресторанного бизнеса г. Орла // Технология и товароведение инновационных пищевых продуктов. 2015. № 4 (33). С. 103-106.Разработка направлений модернизации предприятий питания в сельской местности / Глебова С.Ю., Голуб О.В., Рыбакова Т.М. // Техника и технология пищевых производств. 2015. № 2 (37). С. 151-157.Репина Ю.А. Проблемы и перспективы развития въездного туризма в республике Марий Эл // В сборнике: Туризм как фактор модернизации экономики и развития регионов Материалы I Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под общ. ред. А. Н. Полухиной. 2015. С. 154-155.Савицкая Л.А. Развитие ресторанного рынка в городе Сочи // Экономика и социум. 2015. № 5-2 (18). С. 51-54.Сарбасова А.А. Анализ потребительских предпочтений услуг предприятий общественного питания в г. Астрахань // В сборнике: Современные тенденции в научной деятельности VII Международная научно-практическая конференция. Научный центр «Олимп». 2015. С. 1220-1224.Сервис в ресторанах и местах общественного питания / Заблоцкий П.И., Горностаева Ж.В., Сорокина Ю.В., Алехина Е.С., Щербакова Н.В., Буряков С.А. // Экономика и социум. 2015. № 3-1 (16). С. 568-570.Сергеева И.С. Влияние сферы общественного питания на туристскую привлекательность региона (на примере региона Кавминвод) // Актуальные проблемы экономики, социологии и права. 2015. № 2. С. 199-202.Степанова М.А., Иванов В.Ф. Разработка рецептуры изделий из рыбных фаршей с использованием растительного сырья // В сборнике: Актуальные социальные проблемы здорового образа жизни и питания населения Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. Ответственный за выпуск А.Д. Димитриев . 2015. С. 88-93.Суслова Ю.Ю., Подачина Л.И. Развитие услуг общественного питания как фактора повышения качества жизни населения // Проблемы современной экономики. 2015. № 2 (54). С. 325-328.Сычева В.О. Обзор рынка кейтеринговых услуг в Саратове // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2015. № 8. С. 86-90.Тойменцева А.А. Логистический сервис в сфере обслуживания потребителя // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2015. Т. 13. С. 1756-1760.Токарев М.А. Оценка требований к услугам общественного питания, содержащихся в ГОСТ Р 31984-2012, и выявление направлений совершенствования // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 3 (55). С. 358-362.Токарев М.А. Оценка требований к услуге кейтеринга, содержащихся в ГОСТ Р 55051-2012 и выявление направлений совершенствования // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2015. № 7-1. С. 191-195.Толстова Е.Г. Безопасность как основа качества услуг общественного питания // Вопросы экономики и управления. 2016. № 1 (3). С. 54-56.Траулько Е.С., Масанский С.Л. Проектирование новых услуг общественного питания с использованием метода «дом качества» // В сборнике: Перспективы науки - 2015 Сборник докладов II Международного конкурса научно-исследовательских работ. Научный ред. А.В. Гумеров. 2015. С. 81-91.Услуги общественного питания в муниципальных учреждениях Г. Магнитогорска / Зайцева Т.Н., Быстрова А.А., Лаптева М.Д., Ходакова Е.Е. // Молодой ученый. 2015. № 19. С. 127-130.Формирование и развитие конкурентоспособной системы отраслевых рынков региона / Дугина Е.Л., Бадараева Р.В., Бадараев Т.Д., Доржиева Е.В., Алексеев С.Г., Дугин А.В., Кушнарева И.Г., Петушкеева М.Л., Протасова И.П., Лобанов А.С., Петушинова В.Ц., Битуева Д.В., Сандакова Н.Ю., Корсун Т.А.: Коллективная монография / Под общей редакцией Е.Л. Дугиной, Д.В. Битуевой. Улан-Удэ, 2015.Храмова А.А. Особенности нормативного регулирования деятельности предприятий общественного питания // В сборнике: Проблемы и тенденции развития инновационной экономики: международный опыт и российская практика Материалы III Международной научно-практической конференции. Уфимский государственный нефтяной технический университет, Институт экономики. 2015. С. 271-274.Шевченко И.В., Кизим А.А., Бабак В.А. Региональные аспекты развития кейтеринга на примере южного федерального округа // Региональная экономика: теория и практика. 2015. № 26 (401). С. 51-66.Экономическая сущность производства услуг в условиях рынка / Мордовченков Н.В., Казакова Т.И., Митрошкина Л.Н. // Экономика и социум. 2015. № 1-3 (14). С. 1223-1232.ПРИЛОЖЕНИЕ 12 категория – 20 ед.3 категория – 1 ед.6 категория – 5 ед8 категория – 1 ед.ИТОГО: 27 ед.Заведующийпроизводством 6 кат. 1 ед. Ведущийспециалист3 кат.1 ед.Продавецпродовольственныхтоваров 6 кат.1 ед.Пекарь 2 кат. 1 ед.Мойщик 2 кат. 1 ед.Старший 2 кат. пекарь 1 ед.Повар 2 кат. 8 ед.Пекарь 2 кат. 1 ед.Грузчик 2 кат. 2 ед.Мойщик 2 кат. 3 ед.Кухонныйработник 2 кат. 1 ед.Подсобныйрабочий 2 кат. 1 ед. Кладовщик2 кат1 ед.Калькулятор6 кат.1 ед.Кассир 6 кат. 1 ед.Старший 6 кат. кассир 1 ед.Организационная структура цеха питанияОАО ОмПО»Радиозавод им. А.С.Попова»Начальник цехаПРИЛОЖЕНИЕ 2ИнструкцияМЕТОДИКА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ1 Область применения1.1 Стандарт применяется для оценивания удовлетворенности потребителей. Оценивание выполняется в случаях, которые предусмотрены внутренними документами на производство продукции и на вспомогательные процессы.1.2 Результаты оценивания используются:для оценивания степени удовлетворенности потребителя;для оценивания качества блюд и соответствия ее требованиям заказчика;для принятия управляющих решений высшим руководством и руководителями проектов;при планировании корректирующих действий;при планировании предупреждающих действий.1.3 Стандарт является документом, посредством которого организация демонстрирует свою способность обеспечивать потребителей продукцией, отвечающей их требованиям.2 Нормативные ссылкиВ настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:СТО.В-4.2-04.01-2011 Требования к документации. Документирование. Управление документацией3 Определения и сокращения3.1 В настоящем стандарте применяются термины и определения, установленные в ГОСТ Р ИСО 9000, а также:критерий – документально установленное требованиеметод – документально установленный способоценка весомости – балльные оценки, назначаемые экспертами или же находимые с помощью некоторых расчетных операций для количественного выражения сравнительной значимости объекта4. Цели и задачи4.1 Целями процессов, связанных с потребителем являются:повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей и обязательным требованиям;обеспечение роста продаж/4.2 Достижение определенных целей процессов, связанных с потребителями, обеспечивается решением следующих задач:определением и анализом требованиям потребителей к продукции, а также хранении;сбор информации об удовлетворенности потребителей;оформлением контактов и контролем за их исполнением;обеспечение сохранности готовой продукции/5 Требования 5.1 Состав процессов, связанных с потребителями, входят:процесс определения требований, относящихся к продукции;процесс анализа требований, относящихся к продукции;процесс связи с потребителем;процесс оценки удовлетворенности потребителей.5.2 Требования к процессу определения требований, относящихся к продукции.5.2.1 Входные данные5.2.1.1 Входными данными процесса определения требований, относящихся к продукции, являются:информация о потребностях и ожиданиях потребителей;законодательные и другие обязательные требования.5.2.2 Определение требований, относящихся к продукции5.2.2.1 Повара, изучив имеющуюся информацию, перечисленные в 5.2.1.1, разрабатывают карту блюда.5.2.2.2 При разработке карты блюда должны определить:требования, установленные потребителем;требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;любые дополнительные требования, определенные организации.5.2.2.3 Коммерческое предложение на производство блюд подписывают шеф-повар для дальнейшего отпуска блюд согласно требованиям ГОСТ Р 15.201.5.2.3 Выходные данные5.2.3.1 Выходными данными процесса определения требований, относящихся к продукции, являются коммерческое предложение на приготовление блюд.5.2.4 Мониторинг5.2.4.1 Мониторинг процесса определения требований, относящихся к продукции шеф-повар не реже одного раза в полугодие методом наблюдения (проверки) с занесением наблюдений в журнал, форма которого приведена в приложении Б.5.2.4.2 Обобщенные результаты мониторинга за год шеф-повар предоставляет заведующему столовой.5.3 Требования к процессу анализа требований, относящихся к продукции5.3.1 Входные данные5.3.1.1 Входными данными процесса анализа требований, относящихся к продукции, являются требования потребителей к продукции.5.3.2 Анализ требований, относящихся к продукции5.3.2.1 Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции.5.3.2.2 До принятия организацией обязательств производства продукции, должен проводится анализ требований потребителя, который обеспечивает:определение требований к продукции;согласования требований, отличающихся от ранее сформулированных;способность организации выполнять определенные требования;согласование терминологии обеими сторонами;уменьшение риска ответственности организации и предупреждение финансового ущерба;защита информации, составляющей собственность организации.5.3.2.3 В случае, если потребители не выдвигают документированных требований (при заказе продукции), организация должна подтвердить их у потребителя до подписания договора к использованию.5.3.2.4 Ответственный за проведение анализа требований, относящихся к продукции, является инженер по качеству. Для анализа требований, относящихся к продукции, могут привлекаться специалисты:повара;начальник производства.Окончательный состав участников анализа требований, относящихся к продукции, устанавливает инженер по качеству с учетом конкретных требований потребителя.5.3.2.5 Анализ требований, относящийся к продукции, на возможность их выполнения, осуществляется в два этапа:установление наличия необходимых нормативных и технической документации, ее пригодность для выполнения предъявляемых требований;анализ возможности технологического процесса (наличие оборудования, приспособлений).5.3.2.6 Срок рассмотрения и предоставления результатов анализа требований подразделениями, относящихся к продукции, не должен превышать трех рабочих дней.5.3.2.7 Решение возникших при анализе требований потребителя проблем осуществляется в соответствии с общими процедурами урегулирования разногласий, действующими в организации.5.3.2.8 Заключение о возможности выполнения требований, относящихся к продукции, оформляется соответствующими должностными лицами визами на контракте или коммерческом предложении. При невозможности выполнения каких-либо требований к продукции должностные лица, участвующие при анализе требований, предоставляют обоснованные доказательства.5.3.2.9 Заключение о возможности выполнения требований, относящихся к продукции, в полном объеме менеджеры отдела продаж подписывают договор у директора организации. При необходимости внесения изменений в договор на производство продукции из-за выявившихся невозможности выполнения первоначальных требований потребителя, противоречиях требований потребителя действующей нормативно-правовой базе страны потребителя или поставщика менеджеры отдела продаж оформляют протоколы разногласий к договору. Договоры и протоколы разногласий к ним менеджеры отдела продаж подписывают у директора.5.3.2.10 После подписания договоров на производство продукции директором менеджеры отдела продаж оформляют счет на оплату.5.3.3 Выходные данные5.3.3.1 Выходными данными процесса анализа требований, относящихся к продукции, являются:договоры на производство продукции.5.4 Требования к процессу связи с потребителями5.4.1 Входные данные5.4.1.1 Входными данными процесса связи с потребителями являются:информация, полученная от потребителей (запросы, отзывы, жалобы и т.д.);несоответствующая продукция.5.4.2 Связь с потребителями5.4.2.1 Связь с потребителями организации поддерживается с помощью мер, касающихся:информация о продукции;прохождения запросов, договоров, включая поправки;обратной связи от потребителей, включая жалобы.5.4.2.2 При поступлении заявки от потребителей на производство продукции, повара выполняют процедуры согласно 5.3.5.4.2.3 В случае обращения потребителей по производству нестандартной продукции повара обговаривают сложность организации производства продукции. Для выработке окончательного решения поддерживается связь с потребителями по телефону или электронной почте. При принятии решения о выполнимости производства требуемой продукции, начальник производства оформляет необходимые документы для изготовления продукции (карту-блюда, технологические указания, сроки), после чего, направляет в цеха для изготовления продукции.5.4.3 Выходные данные5.4.3.1 Выходными данными процесса связи с потребителями являются:блюда;услуги, оказанные потребителям;информация, представленная потребителям;решения, принятые организацией по информации, полученной от потребителей.5.4.4 Мониторинг5.4.4.1 Мониторинг процесса связи с потребителями осуществляет шеф-повар не реже одного раза в полугодие методом наблюдения (проверки) с занесением результатов мониторинга в журнал, форма которого приведена в приложении Б.5.5 Требования к процессу оценки удовлетворенности потребителей5.5.1 Входные данные5.5.1.1 Входными данными процесса оценки удовлетворенности потребителей являются:данные опросных листов;внутренняя информация, касающаяся: роста числа потребителей;Объем продаж; увеличения или уменьшения объемов производства; продолжительности взаимодействия с потребителями.5.5.2 Процесс оценки удовлетворенности потребителей5.5.2.1 Номенклатура показателей5.5.2.1.1Услуга предоставляемая организацией – услуга общественного питания.5.5.2.1.2 Номенклатура показателей качества предоставляемой услуги представлена в таблице 1.Таблица 1НаименованиепоказателяНаименование свойства1. Допродажное обслуживание1.1 Оплата заказаКоличество возможных способов1.2 Культура обслуживанияУдобство обстановки Возможность ознакомления с производствомВнимательность, доброжелательность, вежливость персоналаВнешний вид персоналаВремя обслуживания2. Изготовление2.1. СкоростьСроки выполнения Трудоемкость производства Общее количество людей на производствеТрудозатраты на одно изделиеМаксимальное время работы без поставки2.2. СложностьВозможные параметрыОбработка сварного наплава2.3 Возможность нестандартного изделияСырье (продукты)Время исполнениястоимость5.5.3 Выбор методики оцениванияВ данном стандарте применен метод непосредственного оценивания (приписывание баллов). Потребители приписывают каждому свойству баллы по пятибалльной шкале.5.5.4 Составление дерева свойств5.5.4.1 Цель построения дерева свойств являются:выявления тех подпроблем, совокупность которых отражает сущность исходной сложной проблемы;определения набора средств, с помощью которых может быть обеспечено решение исходной проблемы;обозначения и иерархического упорядочения тех целей, для достижения которых выполняется некоторый проект или программа;выбора оптимального набора средств, обеспечивающего решение исходной сложной проблемы;распределения ресурсов (например, финансовых), выделяемых для решения отдельных подпроблем сложной проблемы;прогнозирования возможности решения отдельных подпроблем сложной проблемы.5.5.4.2 Дерево свойств представлено в приложении.5.5.4.3 Показатели, составляющие дерево свойств должны пересматриваться каждые три года.Ответственный на выполнение 5.5.4.3 является шеф-повар.5.5 Назначение коэффициентов весомости5.5.1 Коэффициенты весомости показателей определены менеджерами по продажам (таблица 2).Пересмотр коэффициентов весомости производится каждые три года.Таблица 2 – назначенные коэффициенты весомости№ПоказательКоэффициенты весомости1Количество возможных способов0,0482Удобство обстановки 0,0443Возможность ознакомления с производством0,0474Внимательность, доброжелательность, вежливость персонала0,0545Внешний вид персонала0,0376Время обслуживания0,0247Сроки выполнения 0,0158Трудоемкость производства 0,0439Общее количество людей на производстве0,03910Трудозатраты на одно изделие0,03511Максимальное время работы без поставки0,00712Возможные параметры0,03613Обработка сварного наплава0,03014Сырье (продукты)0,05715Время исполнения0,03216стоимость0,0265.5.2 Проверка согласованности индивидуальных оценок между собой должна производиться с использованием понятия расстояния (приложение). 5.6 Нахождение единичных показателей и их оценок5.6.1 Нахождение единичных показателей качества производится в два этапа:оценивание количественных показателей путем соответствия требованиям стандарта, возможностям относительно конкурентов и т.д.;оценивание качественные показатели путём опроса потребителей в течение 3-х месяцев. Опрос производился анкетированием. Как только набирается 100 анкет, производится обработка данных. 5.6.2 Градация шкал представлена в приложении. Для опроса качественных показателей разработан бланк анкеты представлен в приложении И.5.6.3Приведение показателей в безразмерную шкалу единого размаха. Операция приведения показателей к одинаковому масштабу и выражения их в одинаковых единицах производится инженером по качеству.5.7 Нахождение комплексной оценки Для оценки уровня потребительской удовлетворенности средневзвешенные величины используется среднее взвешенное гармоническое. 5.8 Выходные данныеВыходными данными процесса оценки удовлетворенности потребителей являются:отчеты об удовлетворенности потребителей;решения совещаний.5.9 МониторингМониторинг процесса оценки удовлетворенности потребителей осуществляет инженер по качеству не реже одного раза в квартал методом наблюдения (проверки) с занесением результатов мониторинга в журнал.ПРИЛОЖЕИЕ А(обязательное)Бланк для мониторинга процесса определения требований, относящихся к продукцииФаза анализа (неделя, процедура и т. д.)Содержание несоответствияДатаПричина несоответствияДействия по устранению несоответствий и замечанийПРИЛОЖЕИЕ Б(обязательное)Бланк для мониторинга процесса связи с потребителямиДатаФаза анализа (неделя, процедура и т. д.)Содержание несоответствиянормативным документамПричина несоответствияПредложение от потребителяДействия по устранению несоответствий и замечанийПРИЛОЖЕНИЕ В(рекомендуемое)Дерево потребительской удовлетворенностиТаблица В.1 – дерево потребительской удовлетворенностиНаименованиепоказателяНаименование свойства1. Допродажное обслуживание1.1 Оплата заказаКоличество возможных способов1.2 Культура обслуживанияУдобство обстановки Возможность ознакомления с производствомВнимательность, доброжелательность, вежливость персоналаВнешний вид персоналаВремя обслуживания2. Изготовление2.1. СкоростьСроки выполнения Трудоемкость производства Общее количество людей на производствеТрудозатраты на одно изделиеМаксимальное время работы без поставки2.2. СложностьВозможные параметрыОбработка сварного наплава2.3 Возможность нестандартного изделияСырье (продукты)Время исполнениястоимостьПримечание: порядок показателей в дереве свойств случайноеАнкета для посетителей столовойАнкета для оценки удовлетворенности потребителей столовой ОАО ОмПО Радиозавод им. А.С. Попова (Релеро)Уважаемый клиент! Оцените, пожалуйста, уровень ожидаемого и реального качества обслуживания по пятибалльной шкалеКритерий удовлетворенностибаллбалл1231. Столовая предприятия должна быть оснащена современной техникой, а производственные цеха современным оборудованием2. Интерьеры столовой предприятия должны соответствовать корпоративному стилю и находится в отличном состоянии3. Служащие должны быть опрятны, аккуратно одеты и приятно выглядеть4. Информационные материалы о столовой должны содержать полные сведения о видах и условиях предоставляемых услуг и должны быть хорошо оформленнымиМАТЕРИАЛЬНОСТЬ5. Обязательства столовой должны выполняться обещания выполнить работу к назначенному времени6. В случае возникновения у клиента проблемной ситуации, предприятие должно попытаться ее разрешить7. У предприятия должна быть надежная репутация в профессиональной среде8. Работы должны выполняться столовой в полном объеме и в соответствии с согласованным графиком9. Предприятие должно стараться избегать ошибок при выполнении работНАДЕЖНОСТЬ10. Сотрудники столовой должны быть пунктуальны и дисциплинированны11. Сотрудники столовой должны осуществлять взаимодействие с клиентами быстро и оперативно12. Сотрудники столовой должны помогать клиентам с решением их проблем13. Сотрудники столовой должны быть компетентны в вопросах технологии исполнения обслуживающих и ремонтных работОТЗЫВЧИВОСТЬ14. Между клиентами и сотрудниками столовой должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания15. В отношениях с сотрудниками столовой клиенты должны иметь чувство безопасности за себя и за свой вклад16 Сотрудники столовой должны быть предельно вежливы с клиентами17. Руководство предприятия должно оказывать всемерную поддержку Сотрудникам столовой для эффективного обслуживания клиентовУБЕЖДЕННОСТЬ18. К каждому клиенту должен проявляться индивидуальный подход19. Сотрудники столовой должны принимать личное участие в решении проблем клиентов20. Сотрудники столовой должны заранее знать наиболее актуальные проблемы клиентов21. Сотрудники столовой должны при взаимодействии ориентироваться на актуальные проблемы клиентов22. Режим работы сервисных служащих должен быть удобен для клиентовСпасибо за участие в опросе!