Внедрение CRM-системы управления на предприятие
Заказать уникальную дипломную работу- 100100 страниц
- 147 + 147 источников
- Добавлена 03.08.2016
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
1. Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятие 6
1.1. Понятие и сущность проектного управления 6
1.2. Описание существующих CRM-систем управления 23
2 Организация взаимоотношения с клиентами ООО «Универсал-шина» 29
2.1. Общая характеристика предприятия 29
2.2. Проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Универсал-шина» 38
3 Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами 42
3.1. Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы 42
3.2. Обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных решений 44
3.3. Организационно-экономическое обоснование 50
3.4. Информационное обеспечение комплекса задач 57
3.5. Программная реализация комплекса задач 58
4 Социальная ответственность 61
Заключение 69
Список литературы 71
Приложения 91
ЗАДАНИЕ ДЛЯ РАЗДЕЛА «СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ»
Студенту
Группа ФИО з-3301 Колодяжный Семен Сергеевич
Институт Электронного обучения Кафедра Менеджмента Уровень образования Специалист Направление/ специальность Менеджмент организации
Исходные данные к разделу»Социальная ответственность» 1. Описание рабочего места (рабочей зоны, технологического процесса, используемого оборудования) на предмет возникновения:
- вредных проявлений факторов производственной среды (метеоусловия, вредные вещества, освещение, шумы, вибрация, электромагнитные поля, ионизирующие излучения)
- опасных проявлений факторов производственной среды (механической природы, термического характера, электрической, пожарной природы)
- негативного воздействия на окружающую природную среду (атмосферу, гидросферу, литосферу)
- чрезвычайных ситуаций (техногенного, стихийного, экологического и социального характера) 1. Рабочее место директора компании.
Вредные производственные факторы: шумы, электромагнитные поля, ионизирующие излучения.
Негативное воздействие на окружающую среду отсутствует.
Возможность возникновения чрезвычайных ситуаций – минимальна.
Исходные данные для составления раздела:
1. Данные, предоставленные компанией.
2. Данные отчетов по производственной и преддипломной практик.
3. Законодательство в сфере охраны труда, благотворительности, охраны природы. 2. Список законодательных и нормативных документов по теме 1. Трудовой кодекс РФ.
2. Федеральное законодательство в сфере охраны труда и охраны природы. Перечень вопросов, подлежащих исследованию, проектированию и разработке 1. Анализ факторов внутренней социальной ответственности:
- принципы корпоративной культуры исследуемой организации;
- системы организации труда и его безопасности;
- развитие человеческих ресурсов через обучающие программы и программы подготовки и повышения квалификации;
- системы социальных гарантий организации;
- оказание помощи работникам в критических ситуациях. 1. Стратегия компании в контексте ее социальной политики и ответственности.
2. Стейкхолдеры компании (прямые и косвенные).
3. Система социальной ответственности компании.
4. Структура программ социальной ответственности компании.
5. Социальное поведение сотрудников компании. 2. Анализ факторов внешней социальной ответственности:
- содействие охране окружающей среды;
- взаимодействие с местным сообществом и местной властью;
- спонсорство и корпоративная благотворительность;
- ответственность перед потребителями товаров и услуг (выпуск качественных товаров);
-готовность участвовать в кризисных ситуациях и т.д. 1. Деятельность компании в сфере охраны окружающей среды.
2. Взаимодействие компании с местным сообществом и местной властью.
3. Спонсорство и благотворительность компании.
4. Социальные инвестиции компании.
5. Социально активное поведение сотрудников компании. 3. Правовые и организационные вопросы обеспечения социальной ответственности:
- анализ правовых норм трудового законодательства;
- анализ специальных (характерные для исследуемой области деятельности) правовых и нормативных законодательных актов;
- анализ внутренних нормативных документов и регламентов организации в области исследуемой деятельности. 1. План проведения программ компании социальной направленности на 2016 – 2018 гг.
2. Расчет затрат на проведение программ в рамках социально ответственной деятельности компании (2016 – 2018 гг.). Перечень графического материала: При необходимости представить эскизные графические материалы к расчетному заданию (обязательно для специалистов и магистров)
Дата выдачи задания для раздела по линейному графику 14.03.2016
Задание выдал консультант:
Должность ФИО Ученая степень, звание Подпись Дата Старший преподаватель Феденкова А.Н. 14.03.2016
Задание принял к исполнению студент:
Группа ФИО Подпись Дата з-3301 Колодяжный C.C. 14.03.2016 СОЦИЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Компания оказывает услуги населению по шиномонтажу, которые пользуются очень большой популярностью, и спрос на них растет. Это обусловлено увеличением количества автомобилей в городе Томске и Томской области в целом.
Миссия компании – индивидуальный подход к каждому клиенту, быстрота и качество обслуживания.
Стратегия компании состоит в завоевании своей рыночной ниши на рынке оказания услуг по шиномонтажу в г. Томске посредством оказания услуг высокого качества, проведения рекламных кампаний и создания благоприятного имиджа в глазах потребителей услуг компании.
Одним из инструментов создания благоприятного имиджа для компании является проведение политики социальной ответственности.
В настоящее время рассматриваемая компания не проводит политику социальной ответственности, поэтому требуется ее разработка.
Разработка политики социальной ответственности компании должна включать:
1) определение прямых и косвенных стейкхолдеров компании от проведения политики социальной ответственности;
2) разработка программы социальных мероприятий на среднесрочную перспективу (3 – 5 лет);
3) расчет затрат на проведение программы социальных мероприятий.
Стейкхолдерами разрабатываемой для компании политики социальной ответственности будут являться – таблица 1.
Персонал компании – это основной и главный стейкхолдер разрабатываемой для компании политики социальной ответственности. Именно на них будет делаться основной упор. Это связано с тем, что, по мнению руководства компании:
1) это будет стимулировать персонал к более продуктивной работе;
2) помощь, преимущественно, следует оказывать тому, кто тебе близок и известен.
Таблица 1 – Стейкхолдеры политики социальной ответственности компании
Прямые стейкхолдеры Косвенные стейкхолдеры Персонал компании
Члены семей работников компании
Кандидаты на вакантные места в компании
Лица, попавшие в благотворительную программу компании Региональные и местные органы власти
Региональные и местные общественные организации
Региональные и местные природоохранные организации
Региональные и местные некоммерческие организации
Общество региона в целом
Также к прямым стейкхолдерам разрабатываемой для компании политики социальной ответственности следует отнести и членов семей персонала компании. Это связано с тем, что одно из направлений работы компании в сфере развития персонала подразумевает посещение работниками компании различных спортивных секций и клубов вместе с членами семей (по желанию).
Кроме того, к прямым стейкхолдерам политики социальной ответственности компании следует относить кандидатов на вакантные места.
К косвенным стейкхолдерам разрабатываемой для компании политики социальной ответственности можно отнести: различного рода региональные и местные общественные, некоммерческие организации, деятельность которых направлена на развитие местного общества, охрану природы, охрану прав человека и пр.
Косвенными такие организации являются потому, что напрямую социальные блага, получаемые от реализации политики социальной ответственности компании к ним не относятся. При этом реализация политики социальной ответственности своих социальных программ делает социальную обстановку в регионе лучше, что косвенно связано с деятельностью указанных общественных организаций.
Рассмотрим, какие социальные программы могут проводиться компанией.
1. Забота о персонале компании.
В зоне социальной ответственности компании за своих работников предполагается всего три направления:
1) забота о профессиональном развитии работников;
2) забота о физическом и психологическом здоровье;
3) забота о получении удовольствия от работы.
Забота о физическом здоровье.
В холодное время года наше здоровье подвергается наибольшей опасности. Сначала больным на работу приходит один, потом болеют другие, от них заражаются третьи, от третьих – уже выздоровевший первый и т.д. В результате работники чаще болеют, производительность падает. Больные люди продолжают ходить на работу из-за сложностей с получением больничных, особенно для тех, кто живет не по месту регистрации, а в офисе не приняты меры для поддержки иммунитета.
Поэтому в рамках КСО предполагается:
- разработка «Руководства по больничным», при которых можно не выходить на работу по болезни, но без больничного;
- зимний сезон превратить в витаминный: закупить соответствующие напитки, средства для повышения иммунитета, лекарства. Замечу, что 80 % средств на закупки сотрудники вносят добровольно.
Также в рамках данного направления планируется реализация еще одного проекта, а именно – участие сотрудников в спортивных мероприятиях, например:
- акция «Пробег под тополями»;
- «Мы – спортивная семья» и др.
Забота о психологическом здоровье.
На настрой сотрудников влияют и внешние факторы, не связанные с работой: семья, друзья, события в жизни, накопившаяся усталость, плохая погода, настроение. Поэтому можно предложить реализацию совместных семейных пикников, например, на берегу реки или озера.
Также компании необходимо проявлять внимание к различным позитивным событиям в жизни сотрудников (свадьба, день рождения и т. д.).
Также можно предоставлять работникам социальные путевки (частичная оплата за счет компании).
Также можно, например, с определенной периодичностью проводить различные акции социальной активности: фотоконкурсы, конкурс «Лучший сотрудник квартала», лотереи, творческие мероприятия и пр.
Получение удовольствия от работы.
Это пункт самый сложный, потому что работа – не развлечение, и далеко не каждый человек может про себя сказать, что, работая, занимается любимым делом. Поэтому можно предложить реализацию двух проектов, связанных с тем, зачем люди работают. Это означает:
1) профессиональное развитие – организовать различные курсы и тренинги;
2) помимо системы мотивации «на результат», каждый сотрудник, проработавший более трех лет, может взять у компании беспроцентный кредит.
2. Социальная ответственность перед потребителями.
В рассматриваемой компании ремонт шин основан на наиболее современных технологиях. Этот факт позволяет выполнять ремонт вне зависимости от степени его сложности.
Для оказания своим клиентам качественных услуг в компании применяют полуавтоматическое, автоматическое, компьютеризированное оборудование, которое в зависимости от функционала делится на: окрасочное, диагностическое, сварочное и балансировочное.
Конкурентное преимущество рассматриваемой компании заключается в знании особенностей местного рынка, в высоком профессионализме персонала. Современные тенденции данного рынка - увеличение количества автотранспорта и повышение спроса на эффективные, но относительно недорогие услуги по шиномонтажу, что способствует успеху компании.
При этом компания позиционирует себя как социально ответственную перед своими клиентами, что предполагает повышение качества оказываемых услуг и в дальнейшем.
3. Благотворительность.
По мнению руководства компании, благотворительность служит в основном формированию позитивного имиджа компании и почти вся благотворительная деятельность инициируется первыми лицами компаний.
Во-первых, благотворительная деятельность могла бы способствовать рекламе, создать благоприятный имидж, хорошее имя, что особенно важно для компаний, работающих с массовым потребителем.
Во-вторых, благотворительная деятельность может быть дополнительной положительной характеристикой при взаимоотношениях с государственными, финансовыми структурами.
В-третьих, благотворительность может способствовать укреплению репутации в глазах партнеров.
4. Охрана окружающей среды.
В данном направлении социальная ответственность компании выражается в применении природосберегающих и ресурсосберегающих технологий шиномонтажа.
5. Развитие местного сообщества.
Выражается в участии компании в различного рода акциях, направленных на развитие местного сообщества.
6. Поощрение социально ответственного поведения работников компании.
Предлагаемый для компании план проведения социальных программ представлен в таблице 2.
Таблица 2 – План проведения программ компании социальной направленности на 2016 – 2018 гг.
Программы
социальной направленности Период действия 2016 г. 2017 г. 2018 г. Профессиональное развитие работников 01.01.16 –
31.12.2016 01.01.17 –
31.12.2017 01.01.18 –
31.12.2018 Социальное развитие работников 01.01.16 –
31.12.2016 01.01.17 –
31.12.2017 01.01.18 –
31.12.2018 Социальная ответственность перед потребителями 01.01.16 –
31.12.2016 01.01.17 –
31.12.2017 01.01.18 –
31.12.2018 Благотворительность 01.01.16 –
31.12.2016 01.01.17 –
31.12.2017 01.01.18 –
31.12.2018 Поощрение социально ответственного поведения работников компании 01.01.16 –
31.12.2016 01.01.17 –
31.12.2017 01.01.18 –
31.12.2018
Как видно из представленных в таблице 2 данных, социально ответственные программы компании запланированы на среднесрочную перспективу (3 года), и будут проводиться круглый год.
В качестве направлений социально ответственной деятельности компании выбрано пять направлений, направленных как на прямых, так и на косвенных стейкхолдеров компании в сфере социальной ответственности.
Также необходимо провести расчет расходов на социально ответственную деятельность компании – таблица 3.
Таблица 3 – Расчет затрат на проведение программ в рамках социально ответственной деятельности компании
Программы
социальной направленности Планируемые суммы затрат, тыс. руб. 2016 г. 2017 г. 2018 г. Профессиональное развитие работников 100,0 100,0 150,0 Социальное развитие работников 50,0 50,0 75,0 Социальная ответственность перед потребителями 10,0 10,0 15,0 Благотворительность 50,0 50,0 75,0 Поощрение социально ответственного поведения работников компании - - - Итого 210,0 210,0 315,0
По данным расчетов видно, что на период 2016 – 2017 гг. запланирована одинаковая сумма затрат на проведение социально ответственных мероприятий.
На 2018 г. планируется увеличение суммы затрат на социально ответственные мероприятия в размере 50 % от уровня 2016 г.
Выводы по разделу. По состоянию на сегодняшний день реального понимания, что же такое социальная ответственность не существует, и нередко ее трактуют как благотворительность. Причем по отношению как к обществу в целом, так и по отношению к собственным работникам.
Социальная ответственность – это весь комплекс гарантий, компенсаций, льгот и возможностей, которые компания предоставляет работникам помимо заработной платы в целях их мотивации, привлечения и удержания, а также заботы об их работоспособности, возможностях самореализации, условиях труда и жизни.
Для рассматриваемой компании социальная ответственность выражается в проведении разнообразных социальных программ, как внутренней, так и внешней направленности. К первым относятся:
- развитие персонала компании;
- охрана здоровья и безопасные условия труда;
- охрана окружающей среды и использование ресурсосберегающих технологий;
- развитие местного сообщества.
Ко вторым - благотворительная деятельность, развитие местного сообщества, добросовестная деловая практика. Основу этой деятельности составляют многосторонние соглашения о социально-экономическом сотрудничестве.
Реализуя собственные корпоративные социальные программы, компания является субъектом социальной политики местного и регионального уровня. Поэтому возникает необходимость установления конструктивного диалога с органами власти и общественными организациями.
При этом для компании существует ряд рисков внедрения программ социальной ответственности:
1. Производственные и управленческие риски:
- риск оттока квалифицированных кадров среднего возраста;
- затягивание принятия решений из-за существующей корпоративной культуры.
2. Финансовые риски:
- риск увеличения затрат на социальную поддержку на этапе внедрения из-за необходимости менять бизнес-процессы;
- риск сложности оценки эффективности внедрения.
3. Социальные риски:
- риск сопротивления персонала из-за непонимания сути изменений;
- риск возникновения напряженности в коллективе.
Основным направлением минимизации рисков является проведение разъяснительных работ.
Заключение
ООО «Универсал-Шина» - малое предприятие с небольшим количеством занятого персонала. Организационная структура находится на должном уровне. Предприятие старается следовать своей миссии, мотивировать персонал и увеличивать продажи.
У работы предприятие есть как свои плюсы, так и минусы. Во-первых, стоит сказать об организационной структуре. На каждую точку необходимо поставить управляющего или главного менеджера, который будет заниматься вопросами снабжения, благоустройства и коммунального обслуживания. Сейчас все эти вопросы решает руководитель, что отнимает много времени и сил. Так как фирма не собирается оставаться на месте, а хочет расти и развиваться, то естественно, количество розничных точек в скором времени увеличиться, что приведет к еще большей нагрузке на руководителя.
Дополнительный сотрудник сможет решать эти проблемы просто согласовывая их с руководством. Согласовываться всё будет через план работы на определенный период. К примеру, ежеквартально. В конце каждого квартала этот сотрудник предоставляет отчет руководителю и план на следующий квартал. В такой план может входить благоустройство территории, переоборудование, ремонт и переделка помещений. На основе плана разрабатывается смета, согласно которой идет расходование средств. В случае перерасхода средств проводится анализ причин этого.
Во-вторых, необходимо раз в период проводить общие собрания. Это поможет в сплочении коллектива и в решении насущных проблем фирмы.
В-третьих, все проблемы организации с оттоками средств, с потерей клиентов и многим другим решит система БИТРИКС24. Она будет помогать руководителю понимать, что конкретно происходит в стенах его компании. Ведь он не может быть во всех точках одновременно и следить за всеми сотрудниками разом. Так же эта система будет отличным помощником и работникам в их труде.
Таким образом, за время практики ознакомилась с профилем работы и структурой предприятия, с кадровым составом, учетной политикой предприятия. В период работы, я так же узнала и познакомилась с универсальной CRM-системой БИТРИКС24 и дала рекомендации по её внедрению.
Список литературы
Абдулалии К., Маьсума Д. Исследование влияния эффективности внедрения CRМ на увеличение уровня взаимодействия работников отделений национального банка зохидон исламской республики Иран // Вестник Таджикского национального университета. Серия социально-экономических и общественных наук. 2015. № 2-4 (169). С. 243-246.
Агафонова А.Н., Паклина В.В. Развитие принципа клиентоориентированности предприятия на основе CRM-технологий // В сборнике: Актуальные проблемы аграрной науки и пути их решения сборник научных трудов. Кинель, 2016. С. 750-753.
Акушко Д.В. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) в металлургии // Литье и металлургия. 2015. № 2 (79). С. 74-75.
Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4. С. 11.
Альшанская Т.В. Формирования профессиональных компетенций на основе использования программных продуктов 1С // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» в условиях модернизации экономики и образования Сборник научных трудов 16-й международной научно-практической конференции. 2016. С. 43-45.
Анализ CRM-систем банковской отрасли / Бочарников О.А., Пономаренко А.С., Насонова Н.А. // В сборнике: Перспективы развития информационных систем и технологий на Дальнем Востоке материалы городской научно-исследовательской конференции студентов и школьников. Хабаровская государственная академия экономики и права. 2015. С. 121-130.
Аниканова М.А., Моргунов А.Ф. Критериальная оценка возможности автоматизации бизнес-процессов предприятий малого бизнеса на платформе публичного облака // Бизнес-информатика. 2015. Т. 33. № 3. С. 55-64.
Афанасьева Е.А. Использование CRM-систем для управления бизнесом компании // В сборнике: Новая модель экономического роста на основе структурной модернизации в России Материалы XVI Международной межвузовской научно-практической конференции. 2015. С. 485-488.
Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015. С. 482-487.
Байдилдаев С.Т., Горбунов Б.В. Оптимизация бизнес-процесса «продажа товара» путем внедрения CRM-системы // В сборнике: Современные технологии поддержки принятия решений в экономике Сборник трудов Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Национальный исследовательский Томский политехнический университет. 2015. С. 195-198.
Белоусова П.О., Богданова Д.Р. Внедрение CRM-систем на предприятии российского рынка // European research. 2015. № 1 (2). С. 22-24.
Беляцкая Т.Н., Амелин М.А. Анализ интеллектуальных информационных систем на примере СCRM и ERP // Прикладная информатика. 2015. Т. 10. № 3. С. 12-23.
Бондаренко В.А., Иванченко О.В. Внедрение CRM-системы в работе автодилера в рамкахмаркетинга партнерских отношений // Экономика и предпринимательство. 2015. № 7 (60). С. 900-903.
Бочуля Т.В. Организация управленческого учета в интерактивной торговле: теория и практические решения // Управленческий учет. 2015. № 1. С. 4-11.
Вавилина Т.А., Котляревская И.В. Маркетинг партнерских отношений как новая парадигма российского бизнеса // В сборнике: Современные направления развития маркетинга и менеджмента Международная научно-практическая конференция : Сборник научных трудов. под общ. ред. Е.А. Качагина. 2015. С. 35-39.
Вандышева И.П., Переверзева Н.С. Использование глобальной компьютерной сети internet в туристской деятельности // В сборнике: Актуальные проблемы социально-экономического развития СКФО Сборник научных трудов по материалам региональной научно-практической конференции СтГАУ. Ставропольский государственный аграрный университет. 2015. С. 17-21.
Возможности технологии BIG DATA для повышения качества эксплуатации CRM-систем / Гобарева Я.Л., Городецкая О.Ю., Кочанова Е.Р. // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 62-63.
Волков В.Н., Котляр А.А. Основные принципы построения crm-систем и их использование в системе управления электронными услугами населению // В сборнике: Информационные системы и технологии 2015 Материалы III Международной научно-технической интернет-конференции. ФГБОУ ВПО «Государственный университет-учебно-научно-производственный комплекс». 2015. С. 46.
Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет Новосибирского областного фонда поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015. С. 164-167.
Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 250-255.
Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Управление ресурсами на базе новых разработок crm-систем // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 256-261.
Гиль А.А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в CRM системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике [Электронный ресурс]. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ)». Кафедра «Прикладная информатика в экономике». Омск, 2015. С. 24-27.
Головкова А.С. Интеграция показателя рентабельности клиентов с системами CRM // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 1 (53). С. 151-155.
Головкова А.С. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / Белгородский университет кооперации, экономики и права. Белгород, 2015.
Гольцева А.В., Пасько А.С. Трансформация автоматизированных систем управления предприятием // Перспективы развития информационных технологий. 2015. № 27. С. 65-70.
Горелова В.И., Меркулова М.С. Тенденции развития российского рынка корпоративных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Стратегия устойчивого развития регионов России. 2015. № 29. С. 76-81.
Гриневич К.В., Тимиргалеева Р.Р. Использование CRM-систем на предприятиях санаторно-курортной сферы // Актуальные проблемы экономики современной России. 2015. Т. 2. № 2. С. 356-360.
Грицюта Т.М. Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения он-лайн-технологий (на примере дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания) // Власть и управление на Востоке России. 2016. № 1 (74). С. 153-160.
Губанова О.Ю., Багаева А.П. Сравнение crm-системы в альфа-банке и бин-банке // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2015. Т. 1. № 11. С. 543-545.
Гулямова Н.А. Облачные технологии в CRM-системах // В сборнике: Современные концепции развития науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015. С. 25-27.
Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2). С. 48-51.
Давыдова К.А., Шиков А.Н. Проблемы информационного обеспечения эффективности работы контактных центров // Социально-экономические науки и гуманитарные исследования. 2015. № 9. С. 151-154.
Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4. С. 66-68.
Демидов Н. Visual truview™ = сокращение затрат + соблюдение SLA // Технологии и средства связи. 2015. № 1 (106). С. 35.
Джиоев Э.Ц. Прикладные аспекты использования crm-систем на предприятии // В сборнике: ЭКОНОМИКА РОССИИ В XXI ВЕКЕ сборник научных трудов XII Всероссийской научно-практической конференции «Экономические науки и прикладные исследования». В 2-х томах. Под редакцией Г.А. Барышевой, Л.М. Борисовой; Томский политехнический университет. 2015. С. 175-181.
Долженко Р. Оценка и развитие клиентоориентированности сотрудников HR-подразделения // Кадровик. 2015. № 3. С. 133-143.
Егорушкина Е.А. CRM-системы как способ повышения эффективности деятельности организации // В сборнике: Теоретические и практические вопросы развития научной мысли в современном мире Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 94-96. 0
Железнякова М.С. Обоснование маркетингового механизма функционирования рациональной дистрибуционной сети пивоваренной компании // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2015. № 7 (129). С. 88-92.
Железнякова М.С. Построение эффективного маркетинга на основе CRM-технологий // Новый университет. Серия: Экономика и право. 2015. № 8-9 (54-55). С. 18-21.
Захаров А.А. Современные подходы к созданию инструментов продаж и их интеграция с существующими информационными системами // Славянский форум. 2015. № 3 (9). С. 113-120.
Зиганшина Н.И., Ахметшин Э.М. CRM-системы для малого и среднего бизнеса // В сборнике: Экономические аспекты регионального развития: история и современность материалы VI Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. 2015. С. 48-51.
Зинина Л.И., Назаров А.Н. Информационно-аналитическое обеспечение разработки экономической стратегии организации // Системное управление. 2016. № 1 (30). С. 49.
Информационная составляющая реализации клиентоориентированного подхода кредитной организации / Джуджуев М.Ф., Рустамов В.Х., Езангина И.А. // Управление. Бизнес. Власть. 2016. № 1 (10). С. 66-69.
Информационные технологии маркетинга в системе антикризисного управления организацией / Соколянский В.В., Спицын П.С., Щукин П.А. // Вопросы экономических наук. 2015. № 1 (71). С. 44-51.
Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6. С. 65-67.
Кадыров А.С. Применение CRM-системы при создании мобильного приложения для составления расписания занятий в вузе // В сборнике: BI-Технологии в оптимизации бизнес-процессов Сборник статей Международной научно-практической очно-заочной конференции. Ответственные за выпуск: Д. М. Назаров, С. В. Бегичева, Е. В. Зубкова. 2015. С. 113-120.
Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13). С. 119-121.
Каплун А.Н. Оценка эффективности внедрения оптимизированной crm-системы на предприятиях сферы услуг по модульному принципу // Економічні студії. 2015. № 3. С. 41-44.
Каплун А.Н. Оценка эффективности внедрения оптимизированной crm-системы на предприятиях сферы услуг по модульному принципу // Економічні студії. 2015. № 4 (08). С. 39-43.
Карабач А.Е. Web-protege: web-среда разработки для онтологий owl 2 // Актуальные вопросы экономических наук. 2015. № 43. С. 217-223.
Приложение А
Сравнительный анализ ИС
Наименование ИС 1С:Предприятие 8.CRM
Terrasoft CRM 3.X Quick Sales Expert 2
Фирма-разработчик 1С Terrasoft CRM Expert Systems (Группа Про-Инвест)
Фирма основана 1991 2002 1989
Сильные стороны Непроприетарность, настраиваемость конфигруации Непроприетарность, настраиваемость конфигруации Возможности настройки без программирования, расширенный поиск, Конструктор отчетов, Интеграция с 1С, Формирование документов по шаблону Word и Excel
Наименование ИС 1С:Предприятие 8.CRM
Terrasoft CRM 3.X Quick Sales Expert 2
Слабые стороны недостаточная масштабируемость (200 одновременных пользователей
Недостаточность развития товарно-финансовых модулей Недостаточная гибкость Наименование ИС 1С:Предприятие 8.CRM
Terrasoft CRM 3.X Quick Sales Expert 2
Успешные внедрения системы ООО «Альфа», ООО «Фемида». КИТ Финанс ИБ Петербург, ЦентроКредит АКБ Москва, Глобэксбанк Москва, ВсероссБРР (ВБРР) Москва, Локо-Банк КБ Москва, СИАБ (санкт-Петербургский индустриальный акционерный банк) Петербург, Сантандер Консьюмер Банк Москва, Экономикс-Банк Москва ООО «Цапп» Общие требования Класс системы Открытая CRM Открытая CRM Стоимость системы на 1 польз. 5000 3940 2748 Стоимость обучения 1 сотр. 1000 500 1634 Обязательное годовое обсл. есть есть есть Требования к функциональной части Управление потоками хозяйственных операций поддерживается поддерживается поддерживается Управление финансовыми средствами При использовании совместно с другими конфигурациями 1С поддерживается поддерживается Требование к обеспечивающей части Наименование ИС 1С:Предприятие 8.CRM
Terrasoft CRM 3.X Quick Sales Expert 2
Архитектура системы 1С-Архитектор бизнеса Архитектура Terrasoft CRM 3.0 «клиент-сервер» СУБД InterBase Открытость + + - Модульность Модульный принцип построения составная часть конфигурации, которая позволяет сгруппировать экземпляры сервисов в функциональные блоки. Модульный принцип построения Гибкость конструктор конструктор Коробочный продукт Работа с базами данных поддерживается поддерживается поддерживается Требования к операционной системе операционную систему: MS Windows 98/Me, MS Windows NT 4.0/2000/XP/Server 2003 (рекомендуется MS Windows 2000/XP/Server 2003) Windows 2000/XP/2003; SQL 2000 sp 3-4 Windows 2000
Windows XP
Windows 2003
Windows Vista
Windows 7
Windows 2008
Поддержка Осуществляется вендором Осуществляется вендором Осуществляется вендором Наименование ИС 1С:Предприятие 8.CRM
Terrasoft CRM 3.X Quick Sales Expert 2
Требования к функциональной части Клиентская база + + + Управление контактами + + + Календарь и напоминания + + + Наименование ИС 1С:Предприятие 8.CRM
Terrasoft CRM 3.X Quick Sales Expert 2
Управление продажами + + + Управление маркетингом + + + Рассылки - + + Анкетирование и опросы - + + E-mail клиент + + + поручения + + + Бизнес-процессы (BPM) - - + Воронка продаж + + + Значимые события - - + Интеграция с MS Word + + + Интеграция с OpenOffice + + + Настраиваемые фильтры рабочего стола - - +
2
Директор
Розничная точка 3
Розничная точка 2
Розничная точка 1
Отдел финансов и учета
1
2
3
4
5
2. Агафонова А.Н., Паклина В.В. Развитие принципа клиентоориентированности предприятия на основе CRM-технологий // В сборнике: Актуальные проблемы аграрной науки и пути их решения сборник научных трудов. Кинель, 2016. С. 750-753.
3. Акушко Д.В. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) в металлургии // Литье и металлургия. 2015. № 2 (79). С. 74-75.
4. Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4. С. 11.
5. Альшанская Т.В. Формирования профессиональных компетенций на основе использования программных продуктов 1С // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» в условиях модернизации экономики и образования Сборник научных трудов 16-й международной научно-практической конференции. 2016. С. 43-45.
6. Анализ CRM-систем банковской отрасли / Бочарников О.А., Пономаренко А.С., Насонова Н.А. // В сборнике: Перспективы развития информационных систем и технологий на Дальнем Востоке материалы городской научно-исследовательской конференции студентов и школьников. Хабаровская государственная академия экономики и права. 2015. С. 121-130.
7. Аниканова М.А., Моргунов А.Ф. Критериальная оценка возможности автоматизации бизнес-процессов предприятий малого бизнеса на платформе публичного облака // Бизнес-информатика. 2015. Т. 33. № 3. С. 55-64.
8. Афанасьева Е.А. Использование CRM-систем для управления бизнесом компании // В сборнике: Новая модель экономического роста на основе структурной модернизации в России Материалы XVI Международной межвузовской научно-практической конференции. 2015. С. 485-488.
9. Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015. С. 482-487.
10. Байдилдаев С.Т., Горбунов Б.В. Оптимизация бизнес-процесса «продажа товара» путем внедрения CRM-системы // В сборнике: Современные технологии поддержки принятия решений в экономике Сборник трудов Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Национальный исследовательский Томский политехнический университет. 2015. С. 195-198.
11. Белоусова П.О., Богданова Д.Р. Внедрение CRM-систем на предприятии российского рынка // European research. 2015. № 1 (2). С. 22-24.
12. Беляцкая Т.Н., Амелин М.А. Анализ интеллектуальных информационных систем на примере СCRM и ERP // Прикладная информатика. 2015. Т. 10. № 3. С. 12-23.
13. Бондаренко В.А., Иванченко О.В. Внедрение CRM-системы в работе автодилера в рамкахмаркетинга партнерских отношений // Экономика и предпринимательство. 2015. № 7 (60). С. 900-903.
14. Бочуля Т.В. Организация управленческого учета в интерактивной торговле: теория и практические решения // Управленческий учет. 2015. № 1. С. 4-11.
15. Вавилина Т.А., Котляревская И.В. Маркетинг партнерских отношений как новая парадигма российского бизнеса // В сборнике: Современные направления развития маркетинга и менеджмента Международная научно-практическая конференция : Сборник научных трудов. под общ. ред. Е.А. Качагина. 2015. С. 35-39.
16. Вандышева И.П., Переверзева Н.С. Использование глобальной компьютерной сети internet в туристской деятельности // В сборнике: Актуальные проблемы социально-экономического развития СКФО Сборник научных трудов по материалам региональной научно-практической конференции СтГАУ. Ставропольский государственный аграрный университет. 2015. С. 17-21.
17. Возможности технологии BIG DATA для повышения качества эксплуатации CRM-систем / Гобарева Я.Л., Городецкая О.Ю., Кочанова Е.Р. // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 62-63.
18. Волков В.Н., Котляр А.А. Основные принципы построения crm-систем и их использование в системе управления электронными услугами населению // В сборнике: Информационные системы и технологии 2015 Материалы III Международной научно-технической интернет-конференции. ФГБОУ ВПО «Государственный университет-учебно-научно-производственный комплекс». 2015. С. 46.
19. Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет Новосибирского областного фонда поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015. С. 164-167.
20. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 250-255.
21. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Управление ресурсами на базе новых разработок crm-систем // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 256-261.
22. Гиль А.А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в CRM системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике [Электронный ресурс]. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ)». Кафедра «Прикладная информатика в экономике». Омск, 2015. С. 24-27.
23. Головкова А.С. Интеграция показателя рентабельности клиентов с системами CRM // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 1 (53). С. 151-155.
24. Головкова А.С. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / Белгородский университет кооперации, экономики и права. Белгород, 2015.
25. Гольцева А.В., Пасько А.С. Трансформация автоматизированных систем управления предприятием // Перспективы развития информационных технологий. 2015. № 27. С. 65-70.
26. Горелова В.И., Меркулова М.С. Тенденции развития российского рынка корпоративных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Стратегия устойчивого развития регионов России. 2015. № 29. С. 76-81.
27. Гриневич К.В., Тимиргалеева Р.Р. Использование CRM-систем на предприятиях санаторно-курортной сферы // Актуальные проблемы экономики современной России. 2015. Т. 2. № 2. С. 356-360.
28. Грицюта Т.М. Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения он-лайн-технологий (на примере дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания) // Власть и управление на Востоке России. 2016. № 1 (74). С. 153-160.
29. Губанова О.Ю., Багаева А.П. Сравнение crm-системы в альфа-банке и бин-банке // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2015. Т. 1. № 11. С. 543-545.
30. Гулямова Н.А. Облачные технологии в CRM-системах // В сборнике: Современные концепции развития науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015. С. 25-27.
31. Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2). С. 48-51.
32. Давыдова К.А., Шиков А.Н. Проблемы информационного обеспечения эффективности работы контактных центров // Социально-экономические науки и гуманитарные исследования. 2015. № 9. С. 151-154.
33. Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4. С. 66-68.
34. Демидов Н. Visual truview™ = сокращение затрат + соблюдение SLA // Технологии и средства связи. 2015. № 1 (106). С. 35.
35. Джиоев Э.Ц. Прикладные аспекты использования crm-систем на предприятии // В сборнике: ЭКОНОМИКА РОССИИ В XXI ВЕКЕ сборник научных трудов XII Всероссийской научно-практической конференции «Экономические науки и прикладные исследования». В 2-х томах. Под редакцией Г.А. Барышевой, Л.М. Борисовой; Томский политехнический университет. 2015. С. 175-181.
36. Долженко Р. Оценка и развитие клиентоориентированности сотрудников HR-подразделения // Кадровик. 2015. № 3. С. 133-143.
37. Егорушкина Е.А. CRM-системы как способ повышения эффективности деятельности организации // В сборнике: Теоретические и практические вопросы развития научной мысли в современном мире Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 94-96. 0
38. Железнякова М.С. Обоснование маркетингового механизма функционирования рациональной дистрибуционной сети пивоваренной компании // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2015. № 7 (129). С. 88-92.
39. Железнякова М.С. Построение эффективного маркетинга на основе CRM-технологий // Новый университет. Серия: Экономика и право. 2015. № 8-9 (54-55). С. 18-21.
40. Захаров А.А. Современные подходы к созданию инструментов продаж и их интеграция с существующими информационными системами // Славянский форум. 2015. № 3 (9). С. 113-120.
41. Зиганшина Н.И., Ахметшин Э.М. CRM-системы для малого и среднего бизнеса // В сборнике: Экономические аспекты регионального развития: история и современность материалы VI Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. 2015. С. 48-51.
42. Зинина Л.И., Назаров А.Н. Информационно-аналитическое обеспечение разработки экономической стратегии организации // Системное управление. 2016. № 1 (30). С. 49.
43. Информационная составляющая реализации клиентоориентированного подхода кредитной организации / Джуджуев М.Ф., Рустамов В.Х., Езангина И.А. // Управление. Бизнес. Власть. 2016. № 1 (10). С. 66-69.
44. Информационные технологии маркетинга в системе антикризисного управления организацией / Соколянский В.В., Спицын П.С., Щукин П.А. // Вопросы экономических наук. 2015. № 1 (71). С. 44-51.
45. Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6. С. 65-67.
46. Кадыров А.С. Применение CRM-системы при создании мобильного приложения для составления расписания занятий в вузе // В сборнике: BI-Технологии в оптимизации бизнес-процессов Сборник статей Международной научно-практической очно-заочной конференции. Ответственные за выпуск: Д. М. Назаров, С. В. Бегичева, Е. В. Зубкова. 2015. С. 113-120.
47. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13). С. 119-121.
48. Каплун А.Н. Оценка эффективности внедрения оптимизированной crm-системы на предприятиях сферы услуг по модульному принципу // Економічні студії. 2015. № 3. С. 41-44.
49. Каплун А.Н. Оценка эффективности внедрения оптимизированной crm-системы на предприятиях сферы услуг по модульному принципу // Економічні студії. 2015. № 4 (08). С. 39-43.
50. Карабач А.Е. Web-protege: web-среда разработки для онтологий owl 2 // Актуальные вопросы экономических наук. 2015. № 43. С. 217-223.
51. Карданов Р.Р. Эффективность внедрения CRM-систем // В сборнике: Молодые экономисты - будущему России сборник научных трудов по материалам VII Международной научно-практической конференции студентов и молодых ученых. ФГАОУ ВПО «Северо-Кавказский федеральный университет». 2015. С. 301-303.
52. Каренов Р.С. Становление и развитие клиентоориентированных систем управления в бизнесе (CRM - системы) // Вестник Карагандинского университета. 2015. Т. 77. № 1. С. 76-83. 0
53. Кащеев Г.Л. Использование доверительного маркетинга и персональных коммуникаций для увеличения прибыли онлайн-проектов // Реклама: теория и практика. 2015. № 5. С. 272-279.
54. Кирпичева А.Ю., Геворкян Э.А. Оценка рынка современных CRM-систем и перспективы развития // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2015. № 36. С. 123-128.
55. Клейман А.А., Бабанчикова О.А. Совершенствование технологии продаж туристского продукта на основе внедрения инновационных технологий // Вестник Национальной академии туризма. 2015. № 3 (35). С. 20-26.
56. Клиентоориентированные системы управления в бизнесе (CRM - системы) / Ондаш А.О., Жолдасбаева Т.К., Темирбекова М.З., Таласбаев Ш.А. // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2015. № 57. С. 68-74.
57. Климин А.И., Молдошева А. Тренды на рынке CRM-систем // В сборнике: Неделя науки СПбПУ материалы научного форума с международным участием. Инженерно-экономический институт. Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, Инженерно-экономический институт; Ответственные редакторы: О.В. Калинина, С.В. Широкова. 2015. С. 236-237.
58. Ковалева Н.А. CRM система как основа коммерческой деятельности компании // В сборнике: Актуальные проблемы технических наук Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015. С. 102-105.
59. Козлов С.С., Прохоров И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRM-систем // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление, вычислительная техника, информатика. Медицинское приборостроение. 2015. № 1 (14). С. 14-24.
60. Колосков В., Котряхов С. Новые возможности CRM-системы // Технологии и средства связи. 2015. № 5 (110). С. 34-35.
61. Корнеев Н.В., Гончаров В.А. Анализ моделей SAAS, IAAS, PAAS CRM-систем // Технологии техносферной безопасности. 2015. № 2 (60). С. 226-235.
62. Корнеева Н.С. Формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами с помощью внедрения CRM-системы на примере ОУ ВО «Южно-уральский институт управления и экономики» // В сборнике: Междисциплинарный диалог: современные тенденции в гуманитарных, естественных и технических науках сборник трудов IV Всероссийской научно-практической конференции преподавателей, ученых, специалистов и аспирантов. 2015. С. 112-116.
63. Королева О.А. Внедрение CRM - системы в организации // Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 6-1. С. 152-153.
64. Костиков А.В. CRM-системы в коммерческих банках: современные тенденции, необратимость инновационных процессов // В сборнике: Развитие банковского сектора России в условиях глобальной турбулентности Сборник научных трудов студентов по итогам круглого стола в рамках международного форума. Финансовый университет при Правительстве РФ; Под редакцией Н. Э. Соколинской и В. Е. Косарева. 2015. С. 168-173.
65. Костылов М.А. Внедрение CRM-системы в банках: время обходить камни // Банковское дело. 2015. № 8. С. 74-75.
66. Крайнова О.С., Слаутина М.С. Современная система управления взаимоотношениями с клиентами: функциональные сервисные приложения // В сборнике: Инновационные технологии управления сборник статей по материалам II Всероссийской научно-практической конференции. Нижегородский государственный педагогический университет им. К.Минина. 2015. С. 92-98.
67. Крылова О.В., Шулепов В.И. Экономическая эффективность внедрения CRM-систем на предприятии // В сборнике: Государственное и корпоративное управление: состояние и перспективы в XXI веке Материалы XI региональной (с международным участием) научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Поволжский государственный технологический университет»; Факультет управления и права. 2015. С. 221-224.
68. Кулешова В.С. Система «кредитный конвейер» как средство автоматизации процесса кредитования в банковской сфере // Наука, техника и образование. 2015. № 6 (12). С. 39.
69. Лагута Я.М., Ковальчук О.А.В. Удосконалення системи обслуговування споживачів підприємства // Вісник Житомирського державного технологічного університету. Серія: Економічні науки. 2015. № 4 (74). С. 130-138.
70. Ларкина Н.Г. CRM как инструмент управления взаимоотношениями с потребителями в банковском секторе // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2015. № 3-1. С. 199-204.
71. Лебедева Т.Е., Егоров Е.Е. Функциональные сервисы, обеспечивающие повышение эффективности взаимоотношений с клиентами // Экономика и предпринимательство. 2016. № 1-2 (66-2). С. 579-582.
72. Лейфер Г. Внедрение CRM-систем как фактор повышения конкурентоспособности предприятия // В сборнике: Актуальные проблемы социально-гуманитарных знаний Сборник статей. Отв. редактор Мысенко Г.В.. Москва, 2015. С. 281-286.
73. Лышко А.А. Современные средства в автоматизации продаж // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет. 2015. С. 34-38.
74. Лялина М.В. Эффективность внедрения CRM – систем // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2015. № 6. С. 245-247.
75. Макарова М.Д. Разработка CRM системы продаж сборного заказа строительных материалов // В сборнике: Наука, образование и инновации Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович,. 2015. С. 104-107.
76. Макарова Т.Н. Аналитическая деятельность предприятий в сложных экономических условиях // Научный альманах. 2015. № 9 (11). С. 221-223.
77. Макарчук И.А. Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в ИТ-компании с помощью CRM-системы // Международный научно-исследовательский журнал. 2015. № 11-2 (42). С. 64-65.
78. Мельничук Е. Нормативно-организационные условия функционирования рынка электронной коммерции. В книге: Actual problems of modern economy development Collection of scientific articles. Scientific journal «ECONOMICS AND FINANCE». 2015. С. 114-119.
79. Мешечкина Р.П., Шиленко С.И. Использование информационно-коммуникационных возможностей crm-систем сетевого ритейла как инновационного инструмента формирования программ лояльности // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2016. № 1 (57). С. 16-24.
80. Моргунов В.М. Индексный анализ экономической эффективности внедрения CRM-системы // European research. 2015. № 10 (11). С. 63-65.
81. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3-3 (47). С. 132-137.
82. Мочалин С.М., Шамис В.А. Управление заказами на предприятии с использованием автоматизированной CRM-системы // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. № 4. С. 1-7.
83. Николенко П.Г., Клюева Ю.С. Использование информационно-коммуникационных технологий, СRM-системы и автоматизации в сфере сервиса // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. 2015. № 6 (128). С. 183-189.
84. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем // Перспективы развития информационных технологий. 2015. № 24. С. 120-124.
85. Носкова У.Г., Колпакова Н.П. Совершенствование управления маркетинговой деятельностью ООО «РУСФИНАНС БАНК» // В сборнике: Наука и молодежь: проблемы, поиски, решения труды Всероссийской научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Под общей редакцией М.В. Темлянцева. 2015. С. 169-174.
86. Обзор рынка и эффективность внедрения CRM-систем в фармацевтических компаниях / Р.М. Блатов, А.Р. Шопабаева, Н.А. Чеботаренко // Знание. 2016. № 3-5 (32). С. 67-71.
87. Окрепилов В.В., Мелович Б. Современные бизнес-модели для повышения конкурентоспособности предприятий строительного сектора // Строительство уникальных зданий и сооружений. 2015. № 10 (37). С. 95-107.
88. Павлова А.В. Особенности использования CRM- систем в сфере услуг // Бакалавр. 2015. № 1-2 (2-3). С. 19-22.
89. Памшева Д.Д. Тенденции и роль применения CRM - систем в логистике // В сборнике: Роль науки в развитии общества сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. 2016. С. 55-57.
90. Панова А.С., Волкова М.В. Тенденции развития маркетинга взаимодействия с использованием CRM-систем // В сборнике: Непрерывное профессиональное образование: теория и практика Сборник статей по материалам VI Международной научно-практической конференции преподавателей, аспирантов, магистрантов и студентов. Под общей редакцией Э.Г. Скибицкого. 2015. С. 82-85.
91. Перспективы внедрения и интеграции CRM-систем в фармации / Кахоцкий П.С., Ремпель А.П., Хуткина Г.А. // Вестник фармации. 2015. № 4 (70). С. 22-27.
92. Петровская А.В. Модели оптимизации клиентской базы организации // Молодий вчений. 2015. № 2-2 (17). С. 220-225.
93. Печорин И.Э. Информационные системы обеспечения маркетинговой деятельности // Альманах современной науки и образования. 2015. № 12 (102). С. 123-128.
94. Повышение клиентоориентированности компании за счет реализации проекта интеграции инфомационной системы компании и CRM-системы / Николаева В., Котляревская И.В., Илышева М.А. // В сборнике: Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за рубежом Материалы IV (IX) международной научно-практической конференции. Под общей редакцией Парахиной В.Н., Ушвицкого Л.И., Бобровой Е.Ф.. 2015. С. 81-83.
95. Подповетная Ю.В. Информационные системы в управлении предприятием // В сборнике: Государственное и муниципальное управление в ХХI веке материалы Международной научно-практической конференции. 2015. С. 164-169.
96. Подповетная Ю.В. Современные информационные технологии стратегирования в деятельность предприятия // В сборнике: Стратегирование пространственного развития территорий России в новых экономических реалиях материалы международной научно-практической конференции к 50-летию Липецкого филиала Финуниверситета. 2016. С. 446-452.
97. Подповетная Ю.В. Формирование взаимоотношений с клиентами на основе информационной CRM-системы // В сборнике: Инновационное развитие территорий: государство, бизнес, общество сборник трудов V Всероссийской научно-практической конференции научных, научно-педагогических работников и аспирантов, посвященной 20-летию Южно-Уральского института управления и экономики. науч. ред. О.С. Нагорная, А.В. Молодчик. 2015. С. 78-83.
98. Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Информационное обеспечение управления предприятием на основе CRM-систем // В сборнике: Экономика нового времени: теоретические аспекты и практическая реализация Сборник статей и тезисов докладов XIX Всероссийской научно-практической конференции. Редакторы: А.А. Якушев, И.А. Кетова, К.А. Савеченкова, Ю.В. Подповетная, Н.В. Угрюмова, Н.А. Калмакова, И.А. Кравченко, А.Ф. Габидуллина . 2015. С. 234-238.
99. Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Основные функции информационной crm-системы в аспекте управления предприятием // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Компьютерные технологии, управление, радиоэлектроника. 2015. Т. 15. № 4. С. 149-153.
100. Попова М.В., Вихляева В.В. Возможности crm-систем в ведении бизнеса // В сборнике: Социально-экономические и информационные проблемы устойчивого развития региона Международная научно-практическая конференция. 2015. С. 156-157.
101. Применение CRM-систем для управления бизнесом компании / Гобарева Я.Л., Ермолаев А.О., Строганов Р.Д. // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» для формирования инновационной среды образования и бизнеса Сборник научных трудов Пятнадцатой Международной научно-практической конференции. Под редакцией Д.В. Чистова. 2015. С. 517-520.
102. Реализация адаптивных интерфейсов «личный кабинет» в CRM системах / Ибраев Л.В., Пономарев Д.А., Кошин В.А. // ВУЗ и реальный бизнес. 2015. Т. 2. С. 101-106.
103. Реализация сквозной аналитики для анализа эффективности интернет-рекламы / Горбунов В.Л., Сиркин И.В., Седов Л.И., Новиков В.Д. // Высшая школа. 2015. № 12. С. 38-41.
104. Ремез И.Г., Вакулич А.О. Управление отношениями с клиентами на основе внедрения CRM системы // Решение. 2015. Т. 2. С. 107-108.
105. Романенко Е.Г. Почему ваш отдел продаж не работает как часы // Управление продажами. 2015. № 3. С. 162-168.
106. Романова М.В., Романов Е.П. Организация интерактивного взаимодействия с клиентами предприятий социальной сферы // Актуальные проблемы современной науки, техники и образования. 2015. Т. 2. № 1. С. 125-127.
107. Рувенный И.Я. Управление информацией о потребителях как элемент инновационной инфраструктуры современной организации // В сборнике: Инновационное развитие экономики: российский и зарубежный опыт Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. Под общей редакцией О. Б. Казаковой, Н.А. Кузьминых, Э.И. Исхаковой. 2015. С. 263-268.
108. Рудская Е.Н., Полтавская Ю.Ю. Клиентский опыт (customer experience) как инструмент обратной связи в системе интеллектуального анализа данных // Молодой ученый. 2015. № 8 (88). С. 631-639.
109. Рыжкова Т.Б., Тарасенко Е.А. Управление клиентской политикой на основе технологий CRM (на примере частного лечебно-профилактического учреждения) // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. 2015. № 3 (146). С. 89-99.
110. Сайдашева В.А. CRM-программы в интегрированных структурах гостиничного бизнеса // Научное обозрение. 2015. № 23. С. 300-303.
111. Скрыпникова А.А. Программы лояльности: программа есть, лояльности нет // Журнал научных и прикладных исследований. 2015. № 4. С. 31-33.
112. Скрыпникова А.А. Управление взаимоотношений с болельщиками // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. 2015. № 3-4. С. 24-27.
113. Степанова Е.Н., Симукова Э.В. Совершенствование управления продажами на основе информационных технологий // Вестник Хабаровской государственной академии экономики и права. 2015. № 4-5. С. 90-95.
114. Ташкинова Т.В., Виноградов А.М. Применение CRM - технологий в маркетинговых исследованиях // Экономика и бизнес. Взгляд молодых. 2016. Т. 1. № 1. С. 308-311.
115. Теплякова О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения // Управление продажами. 2015. № 3. С. 202-207.
116. Терская Г.А., Терский А.А. Значение CRM-системы для роста конкурентных преимуществ компаний в условиях экономической нестабильности // В сборнике: Управление реформированием социально-экономического развития предприятий, отраслей, регионов Сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. под редакцией В.В. Бондаренко, П.Г. Яновой, М.А. Таниной, С.В. Самуйлова, С.А. Барбашовой, Н.Г. Смолич. 2015. С. 156-158.
117. Терский А.А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. 2015. № 5. С. 144-146.
118. Терский А.А. Сравнительный анализ CRM-систем для рынка недвижимости // В сборнике: Общество и экономика в зеркале современной науки Сборник научных трудов по материалам научно-практической конференции. ООО «ЭКЦ Интеллект». 2015. С. 60-62.
119. Терский А.А. Теоретические основы систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Бизнес и общество. 2015. № 1 (5). С. 8.
120. Терский А.А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1). С. 212-215.
121. Технологии повышения спроса на туристические услуги / Рассуль Салим Масир Аль Малеки // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 46-47.
122. Ткадлец Л.А. Влияние развития технологий коммуникации на маркетинг // Современные тенденции развития науки и технологий. 2016. № 1-10. С. 127-131.
123. Траоре Б.С. Современные направления развития маркетинговых информационных систем // Современные аспекты экономики. 2016. № 3 (223). С. 46-58.
124. Управление клиентоориентированностью как составлявшей системы экономической безопасности железнодорожной организации / Резер А.В., Мухина И.И., Смирнова А.В. // Транспортное дело России. 2015. № 6. С. 109-113.
125. Федько В.П. Взгляд на лояльность и приверженность сквозь призму CRM-системы // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 8 (80). С. 32.
126. Филиппова Т.С., Новикова А.А. Выбор CRM системы для подразделения системно-технической поддержки пользователей // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 2. С. 24.
127. Фролов Р.Н. Актуальные вопросы рассмотрения и использования CRM-систем при изучении дисциплин информационного цикла // Научный альманах. 2015. № 11-2 (13). С. 434-436.
128. Харитонов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. 2016. № 1 (30). С. 17.
129. Хасанов Е.Р., Зеленков П.В. Использование CRM как важная составляющая грамотного управления предприятием в лесной промышленности // В сборнике: Современная наука: проблемы и пути их решения Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Западно-Сибирский научный центр; Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева. 2015. С. 318-320.
130. Царёв А.В. Принципы и модели сегментации потребителей на рынке банковских продуктов и услуг // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. 2015. № 1. С. 128-132.
131. Цветков В.Я., Троян Ф.М. CRM-как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. 2015. № 2 (10). С. 48-53.
132. Чернова О.В., Шириев Ф.Ф. Использование CRM-системы на предприятии // В сборнике: Реальность - сумма информационных технологий Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Пыхтин А.И.. 2015. С. 183-187.
133. Чертова А.И., Буйвол С.Н. Современные направления банковского обслуживания физических лиц в РФ // В сборнике: Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир V Международная научно-практическая конференция. Под общей редакцией В.Н. Скворцова; ответственный редактор Н.М. Космачева. 2015. С. 154-161.
134. Чупина А.А. Динамика развития российского рынка CRM систем. Основные тенденции и направления развития // В сборнике: Инновации, технологии, наука Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 154-158.
135. Шемякина Е.В. Экономическая эффективность от внедрения crm-системы на примере QLIKVIEW в многоуровневом образовательном учреждении // В сборнике: Научные исследования сборник статей международной научной конференции. под ред. М.Д.Эльдиева, И.А.Луценко, В.Н.Дьяченко. 2016. С. 94-103.
136. Шепталина Л.И., Падерина Л.А. Использование CRM-систем в работе с клиентами на малых предприятиях // В сборнике: Эффективные технологии менеджмента для российской экономики Тематический сборник научных трудов 68-й студенческой научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации; Южно-Уральский государственный университет, Кафедра «Международный менеджмент». 2015. С. 156-162.
137. Шкаева А.Д., Боровая Е.С. Российский рынок автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2015. № 25. С. 287-292.
138. Шкляр Т.Л. CRM-система новая ступенька в сфере образования // Евразийское Научное Объединение. 2015. Т. 1. № 7 (7). С. 82-84.
139. Шкляр Т.Л. Использование CRM систем в инженерных сетях // В сборнике: Научные исследования: от теории к практике Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова»; Харьковский государственный педагогический университет имени Г.С. Сковороды; Актюбинский региональный государственный университет имени К. Жубанова; Центр научного сотрудничества «Интерактив плюс». 2015. С. 344-346.
140. Шкляр Т.Л. Использование CRM систем в инженерных сетях // Научные исследования: от теории к практике. 2015. Т. 2. № 2 (3). С. 344-346.
141. Шполянская И.Ю., Стрельцова М.Д. Разработка модели web-ориентированной crm-системы для малого бизнеса // В сборнике: Современные проблемы проектирования, применения и безопасности информационных систем Материалы XVI Международной научной конференции. 2015. С. 294-303.
142. Шушлин В.В., Рогозин О.В. Разработка виртуальной АТС, интегрированной с системой управления интернет-магазином // Новые информационные технологии в автоматизированных системах. 2016. № 19. С. 288-295.
143. Юшков М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы Материалы X международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт-Петербургский государственный экономический университет; ответственный редактор А.Н. Цветков. 2015. С. 416-422.
144. Якуба Е.С., Тынченко В.С. CRM-система на базе многомерных OLAP-кубов // Решетневские чтения. 2015. Т. 2. № 19. С. 198-200.
145. CRM система как инструмент повышения эффективности бизнеса / Мануйлов Н.Н., Горбатенко Е.Н., Савельев И.И., Блинов А.О. // Экономика и предпринимательство. 2015. № 12-3 (65-3). С. 976-979.
146. IT-решения для лизинговой компании // Лизинг. 2015. № 10. С. 65-70.
147. Maliukina A.O. Backgrounds of implementation of crm-system for improving the process of decision making at the enterprise // Науковий вісник Полісся. 2015. № 1 (1). С. 85-90.
Вопрос-ответ:
Что такое CRM система управления и как она может быть полезна для предприятия?
CRM (Customer Relationship Management) система управления - это программное обеспечение, которое помогает предприятию эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Она может быть полезна для предприятия, так как позволяет собирать, анализировать и использовать данные о клиентах, автоматизировать процессы взаимодействия с ними, повышать качество обслуживания, улучшать коммуникацию и эффективность работы.
Какие существуют CRM системы управления?
Существует большое количество CRM систем управления, которые различаются по функциональности, цене, способу развертывания и другим параметрам. Некоторые из них включают Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Zoho CRM, Bitrix24, amoCRM и другие. Каждая система имеет свои особенности и преимущества, и выбор зависит от требований и потребностей конкретного предприятия.
Какие проблемы возникают при организации взаимоотношения с клиентами на предприятии "Универсал шина"?
Организация взаимоотношения с клиентами на предприятии "Универсал шина" сталкиваются с несколькими проблемами. Во-первых, недостаточная автоматизация процессов взаимодействия с клиентами, что приводит к задержкам и ошибкам. Во-вторых, неэффективное использование данных о клиентах, что мешает предприятию предоставлять персонализированный сервис и адаптироваться к потребностям клиентов. В-третьих, недостаточное взаимодействие между отделами, что приводит к дублированию работы и несогласованности в обслуживании клиентов.
Что такое проектное управление и в чем его сущность?
Проектное управление - это методология, которая позволяет организовать и контролировать выполнение проекта с целью достижения определенных результатов в рамках ограниченных ресурсов. Его сущность заключается в планировании, координации и контроле работ по всем фазам проекта: от определения целей и задач до достижения поставленных результатов. Проектное управление включает в себя управление временем, бюджетом, качеством, рисками и другими аспектами проекта.
Какая роль CRM системы управления на предприятии?
CRM система управления взаимоотношениями с клиентами играет ключевую роль на предприятии. Она помогает улучшить взаимодействие с клиентами, управлять продажами и маркетингом, анализировать данные о клиентах и повышать их удовлетворенность. Внедрение CRM системы может значительно повысить эффективность работы предприятия.
В чем заключается понятие проектного управления?
Проектное управление - это методология, которая позволяет эффективно организовывать и управлять проектами на предприятии. Она включает в себя планирование, организацию, контроль и координацию всех этапов проекта. Проектное управление помогает предприятию достигать поставленных целей и задач в определенные сроки, с оптимальным использованием ресурсов.
Какие существуют CRM системы управления?
На сегодняшний день существует множество CRM систем управления, включая такие популярные программные продукты, как Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, HubSpot CRM и другие. Каждая система имеет свои особенности и возможности, и выбор зависит от потребностей и бюджета предприятия.
Какие проблемы организации взаимоотношения с клиентами может испытывать предприятие ООО Универсал шина?
ООО Универсал шина может столкнуться с такими проблемами, как неэффективная коммуникация с клиентами, отсутствие централизованной системы управления взаимоотношениями, недостаточная автоматизация процессов и трудности с анализом данных о клиентах. Внедрение CRM системы управления может решить эти проблемы и улучшить работу с клиентами.
Как повысить конкурентоспособность предприятия на основе внедрения системы управления?
Повышение конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления включает в себя оптимизацию бизнес-процессов, улучшение взаимодействия с клиентами, эффективное использование информационных технологий, анализ рынка и конкурентов, а также постоянное совершенствование продукции или услуг. Внедрение CRM системы управления может значительно улучшить эти аспекты и помочь предприятию стать более конкурентоспособным.