Вам нужна дипломная работа?
Интересует Менеджмент?
Оставьте заявку
на Дипломную работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов

  • 99 страниц
  • 73 источника
  • Добавлена 25.12.2010
3 250 руб. 6 500 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
СОДЕРЖАНИЕ

Введение
1 Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов
1.1 Сущность и структура обслуживания клиентов
1.2 Характеристика современных методов обслуживания клиентов
1.3 Организация управления предприятиями общественного питания
2 Анализ деятельности ирландского паба «Святой Патрик»
2.1 Общая характеристика ирландского паба «Святой Патрик»
2.2 Анализ регионального рынка кафе и предприятий общественного питания
2.3 Анализ системы обслуживания клиентов в ирландском пабе «Святой Патрик»
3 Проектная часть
3.1 Дерево целей проекта
3.2 Характеристика мероприятий
3.3 Обоснование эффективности проекта
4 Технологическая часть
5 Безопасность жизнедеятельности
Заключение
Список использованной литературы

Фрагмент для ознакомления

, из которых 1140 тыс. руб. являются единовременными затратами, 2773 тыс. руб. – постоянными затратами.

3.3 Обоснование эффективности проекта

Расчет изменения себестоимости после внедрения мероприятия производится по следующей формуле:
Планируемая себестоимость = Постоянные затраты до проведения мероприятия + Изменение постоянных затрат в результате проведения мероприятий + Переменные затраты в результате проведения мероприятий.
Изменение постоянных затрат в результате проведения мероприятий рассчитывается в соответствии с данными о единовременных затратах по проекту в соответствии с их экономическим содержанием.
Планируемые переменные затраты = Переменные затраты до проведения мероприятия×индекс роста выручки от реализации.
Постоянные затраты до проведения мероприятия – 38146 тыс. руб.
Переменные затраты до проведения мероприятия – 82210 тыс. руб.
Выручка от реализации до проведения мероприятия – 335964 тыс. руб.
Планируемая выручка от реализации – прогнозируется рост посещаемости в связи с повышением удовлетворенности клиентов и, соответственно, выручки от реализации на 15%, поэтому получаем 386359 тыс. руб.
Единовременные затраты на проведение мероприятия – 1050 тыс. руб.
Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:
постоянные затраты возрастают на сумму амортизации вновь приобретенных основных средств и составят (при годовой норме амортизации 12%): 138146+1050×0,12 = 138272 тыс. руб.;
прирост планируемых переменных затрат определяется следующим образом:
Фонд оплаты труда с учетом привлечения дополнительных работников в количестве 5 человек и среднемесячной заработной платой 20 тыс. руб. будет равен:

Отчисления на социальные нужды планируются в размере 26% от суммы фонда оплаты труда и, соответственно, составят:

Управленческие расходы, связанные с внедрением доступа в Интернет планируются в размере 20 тыс. руб.
Хозяйственные расходы планируются в размере 15 тыс. руб.
Это обусловит прирост переменных издержек в размере 82210 × 0,15 = 12332 тыс. руб.
Таким образом, прирост переменных издержек составит:

Следовательно, общие переменные издержки после открытия точки доступа в Интернет составят:

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 96089 + 138272 = 234361 тыс.руб.
Рассчитаем экономический эффект от внедренных мероприятий в ирландском пабе «Святой Патрик» в таблице 3.3.
Таблица 3.3
Расчет эффективности внедренных мероприятий в ирландском пабе «Святой Патрик»

п/п Наименование
показателя Ед. изм.
До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 18260 9700 7500 3000 38460 20200 210,63% 2. Себестоимость Тыс. руб. 13330 8165 82 1524 23100 9771 173,30% 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 572 1575 90 45 2282 1710 399,21% 4. Численность работающих Чел. 22 5 0 0 27 5 122,73% 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 6478 3600 0 0 10078 3600 155,57% 6. Прибыль от реализации (с.1 – с.2) Тыс. руб. 4930 1536 7418 1476 15360 10430 311,55% 7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 36,99% 18,81% 9091,18% 96,81% 66,49% 29,50% 179,77% 8. Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 27,00% 15,83% 98,91% 49,19% 39,94% 12,94% 147,91% 9. Производительность труда (с.1/c.4) Тыс. руб./чел. 829,99 1940,09 - - 1424,45 594,46 171,62% 10. Фондоотдача (с.1/с.3) Тыс. руб./тыс. руб. 31,95 6,16 83,33 66,67 16,86 -15,09 52,76% 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс. руб./чел. 294,47 720,00 - - 373,27 78,80 126,76%
Все показатели, характеризующие эффективность деятельности предприятия в результате внедрения внесенного предложения возрастают.

Выводы:
Таким образом, при внедрении предложенных мероприятий рост прибыли составит 10430 тыс. руб., что свидетельствует о высоком уровне рентабельности внесенных предложений и необходимости их внедрения в практику деятельности фирмы.
Также происходит улучшение основных показателей деятельности предприятия, как абсолютных, так и относительных: прибыль, производительность труда, рентабельность, средняя заработная плата. Наблюдается значительное снижение фондоотдачи ввиду необходимости значительного увеличения основных фондов предприятия и проведения реконструкции помещения.
Следовательно, внедрение внесенных предложений положительно влияет на эффективность деятельности предприятия и позволит кроме финансовых показателей улучшить и показатели конкурентоспособности, что и является основной целью внедрения внесенных предложений.


4 Технологическая часть

Сущность организации производства заключается в создании условий, обеспечивающих правильное ведение технологического процесса приготовления пищи.
На каждом предприятии в соответствии с технологическим процессом выпуска продукции организуются производственные подразделения, которые формируют его производственную инфраструктуру.
Под производственной инфраструктурой предприятия понимается состав его производственных подразделений (участников, отделений, цехов, производств), формы их построения, размещения, производственных связей.
На производственную структуру предприятия оказывают влияние различные факторы: характер выпускаемой продукции, особенности технологии ее изготовления, масштаб производства, формы производственных связей с другими предприятиями.
По производственной структуре предприятие можно отнести к предприятию с полным циклом производства, работающим на сырье.
Производство – это крупное подразделение, которое объединяет цехи.
Цех – это обособленная в технологическом отношении часть предприятия, в которой протекает законченный процесс производства.
Производственный участок – это часть предприятия, где осуществляется законченная стадия производственного процесса.
Производственной стадией называется технологически законченная часть производственного процесса.
Отделения – более крупные производственные подразделения, которые могут быть созданы в крупных цехах и на производствах как промежуточная ступень между производственным участком и цехом или производством.
В цехах, отделениях, производственных участках организуются рабочие места (это часть предприятия, на которой процесс труда выполняется одним или группой работников, выполняющих определенные операции).
Состав помещений предприятий общественного питания и требования к ним определяются соответствующими СНИиП. Различают пять основных групп помещений:
складская группа – предназначена для кратковременного хранения сырья и продуктов в охлаждаемых камерах и неохлаждаемых кладовых с соответствующими режимами хранения;
производственная группа – предназначена для переработки продуктов, сырья (полуфабрикатов) и выпуска готовой продукции; в состав производственной группы входят основные (заготовочные и доготовочные) цехи, специализированные (кондитерский, кулинарный и др.) и вспомогательные (моечные, хлеборезка);
торговая группа – предназначена для реализации готовой продукции и организации ее потребления (торговые залы с раздаточными и буфетами, магазины кулинарии, вестибюль с гардеробом и санузлами и др.);
административно-бытовая группа – предназначена для создания нормальных условий труда и отдыха работников предприятия (кабинет директора, бухгалтерия, гардероб персонала с душами и санузлами и др.).
Все группы помещений связаны между собой.
Разработаны следующие требования к компоновке помещений: все группы помещений должны размещаться по ходу технологического процесса: вначале складские, производственные, затем торговые, с ними должны быть удобно взаимосвязаны административно-бытовые и технические помещения:
взаимное расположение основных групп помещений должно обеспечить кратчайшие связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала, чистой и использованной посуды, полуфабрикатов, сырья и отходов;
следует стремиться к компактной структуре здания, предусматривая возможность перепланировки помещений в связи с изменением технологии производства;
компоновка всех групп помещений должна удовлетворять требованиям СНиП, санитарным и противопожарным правилам;
все производственные и складские помещения должны быть непроходными, входы в производственные и бытовые помещения – со стороны хозяйственного двора, а в торговые помещения – с улицы; они должны быть изолированы от входов в жилые помещения;
компоновка торговых помещений производится по ходу движения посетителей; предусматривается возможность сокращения их передвижения и обеспечение эвакуации людей в случае пожара.
Для успешного выражения производственного процесса на предприятиях общественного питания необходимо:
выбрать рациональную структуру производства;
производственные помещения должны размещаться по ходу технологического процесса, чтобы исключить встречные потоки поступающего сырья, полуфабрикатов и готовой продукции. Так, заготовочные цехи должны располагаться ближе к складским помещениям, но в то же время иметь удобную связь с доготовочными цехами;
обеспечить поточность производства и последовательность осуществления технологических процессов;
правильно разместить оборудование;
обеспечить рабочие места необходимым оборудованием, инвентарем, инструментами;
создать оптимальные условия труда.
Производственные помещения располагаются в наземных этажах и ориентироваться на север и северо-запад. Состав и площадь производственных помещений определяются Строительными нормами и правилами проектирования в зависимости от типа и мощности предприятий.
Площадь производственных помещений обеспечивает безопасные условия труда и соблюдение санитарно-гигиенических требований. Площадь состоит из полезной площади, занятой под различное технологическое оборудование, а также площади проходов.
В современных помещениях облицовываются стены светлой керамической плиткой на всю высоту, что улучшает условия санитарной обработки.
Полы должны быть водонепроницаемыми, иметь небольшой уклон к трапу, они покрываются метлахской плиткой или другим искусственным материалом, отвечающим санитарно-гигиеническим требованиям.
В производственных помещениях должен быть создан оптимальный микроклимат. К факторам микроклимата относятся температура, влажность и скорость движения воздуха. На микроклимат горячего и кондитерского цехов влияет также тепловое излучение от нагретых поверхностей оборудования. Открытая поверхность раскаленной плиты выделяет лучи, которые могут вызвать тепловой удар у работника.
Данные микроклиматические условия создаются путем устройства приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжка должна быть больше притока воздуха. В горячих цехах кроме общей вентиляции используют местную, над секционно-модулированным оборудованием (плитами, сковородами, фритюрницами, мармитами) устраивают местные вентиляционные отсосы, которые предназначены для удаления паров.
Все необходимые расчеты и обоснования будут приведены в последующих разделах.
Сущность организации производства заключается в создании условий, обеспечивающих правильное ведение технологического процесса приготовления пищи.
На предприятии в соответствии с технологическим процессом выпуска продукции организуются производственные подразделения, которые формируют его производственную инфраструктуру.
Под производственной инфраструктурой предприятия понимается состав его производственных подразделений (участников, отделений, цехов, производств), формы их построения, размещения, производственных связей.
Основным цехом предприятия общественного питания ирландский паб «Святой Патрик» является горячий цех, в котором осуществляется тепловая обработка продуктов, варка бульона, приготовление вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для сладких блюд. Кроме того, в цехе приготовляются горячие напитки.
Горячий цех имеет удобную связь с заготовочными цехами, со складскими помещениями и удобную взаимосвязь с холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды.
Блюда горячего цеха соответствуют требованиями государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываются по технологическим инструкциям и каратам, технико-технологическим картам при соблюдении Санитарных правил для предприятий общественного питания.
Производственная программа горячего цеха составлена на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал, ассортимента кулинарной продукции.
Горячий цех оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим и немеханическим: плитами, пищеварочными котлами, жарочными шкафами, электросковородами, холодильными шкафами, а также производственными столами и стеллажами.
В горячем цехе для удобства организации процессов приготовления горячих блюд используют секционно модулированное оборудование, которое установлено островным способом.
Холодный цех предназначен для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок.
Производственная программа холодного цеха составлена на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал.
Холодный цех располагается в одном из наиболее светлых помещений с окнами, выходящими на север.
При организации холодного цеха учтены его особенности: продукция цеха после изготовления и порционирования не подвергается вторично тепловой обработке, поэтому строго соблюдаются санитарные правила при организации производственного процесса, а поварами – правила личной гигиены; холодные блюда изготовляются в таком количестве, которое может быть реализовано в короткий срок.
Холодные блюда отпускаются после охлаждения в холодильных шкафах и имеют температуру 10 – 14оС, поэтому в цехе предусмотрено достаточное количество холодильного оборудования.
В холодном цехе используются разнообразные инструменты, инвентарь, приспособления: ножи поварской тройки, ножи гастрономические (колбасный, для нарезки ветчины, сыра, масла, для фигурной нарезки масла, нож-вилка), томаторезки, яйцерезки, приспособление для нарезки сыра, скребок для масла, разделочные доски, ручные соковыжималки, приборы для раскладывания блюд, формы для заливных блюд, желе, муссов.
Складские помещения предприятия общественного питания служат для приемки поступающих от поставщиков продуктов, сырья и полуфабрикатов, их краткосрочного хранения и отпуска.
Складские помещения размещаются в отдельных помещениях и имеют удобную связь с производственными помещениями. Компоновка складских помещений производится по направлению движения сырья и продуктов при обеспечении наиболее рационального выполнения складских операций и погрузочно-разгрузочных работ.
Склад обрабатывает три вида материальных потоков: входной, выходной и внутренний.
Наличие входного потока означает необходимость разгрузки транспорта, проверки количества и качества прибывшего груза. Выходной поток обусловливает необходимость погрузки на транспорт или отпуск на производство, внутренний – необходимость перемещения груза внутри склада.
В целом технологический процесс работы на складе представляет собой следующую последовательность:
разгрузка транспорта;
приемка товаров;
размещение на хранение;
отпуск товаров из мест хранения;
внутрискладское перемещение грузов.
Устройство складов обеспечивает:
полную количественную и качественную сохранность материальных ценностей;
надлежащий режим хранения;
рациональную организацию выполнения складских операций;
нормальные условия труда.
Для хранения скоропортящихся продуктов на предприятии оборудованы охлаждаемые камеры для хранения мяса, рыбы, молочных продуктов, жиров и гастрономических продуктов. Для обеспечения нормальных условий труда при приемке товаров, оформлении транспортных и сопроводительных документов в группе складских помещений оборудуется специальное помещение для приемки сырья и продуктов.
При хранении сырья и продуктов соблюдаются требования санитарных норм в соответствии с СанПиН 42-123-4117-76 «Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов». Ответственность за соблюдение и контроль Санитарных правил несет руководитель предприятия. Контроль за соблюдением Санитарных правил возлагается на органы санэпид службы.
Большое значение имеет правильно размещение товаров с учетом максимального использования площади склада, возможности применения механизмов, обеспечения безопасности работы персонала, оперативного учета товарно-материальных ценностей.
Для предотвращения потерь и порчи продуктов в складских помещениях обеспечен оптимальный режим хранения товаров в соответствии с их физико-химическими свойствами.
На предприятии используется несколько способов хранения и укладки сырья и продуктов:
стеллажный – продукция хранится на полках, стеллажах, в шкафах; при этом способе она предохраняется от отсыревания, так как осуществляется доступ воздуха к нижним слоям;
штабельный – продукция хранится на подтоварниках; так хранят продукты в таре, которую можно сложить в высокий устойчивый штабель высотой не более 2 м; мешки с сахаром, мукой укладывают плашмя, высотой не более 6 мешков;
ящичный – в ящиках хранят плоды, овощи, яйца и др.;
подвесной – используется для хранения сырья и продуктов в подвешенном состоянии, так хранят копчености, колбасные изделия.
Для обеспечения правильного режима хранения запрещается хранить: пищевые продукты вне складских помещений (в коридорах, на разгрузочной площадке и т.п.); готовые изделия, гастрономические продукты – совместно с сырыми; товары, легко поглощающие запах (яйца, молочные продукты, хлеб, чай и т.д.), - с остропахнущими товарами (рыба, сельдь и др.); продукты с освободившейся тарой.
Нарушение установленных правил и режимов хранения, транспортировки и отпуска товаров может привести к товарным потерям.
Отпуск продукции является одной из важных завершающих операций складского цикла. Из складских помещений предприятия общественного питания отпуск продуктов осуществляется на производства. На основании требования бухгалтерия оформляет требования-накладные, которые подписываются главным бухгалтером и руководителем предприятия, а после отпуска товаров – заведующим складом и получившим товар материально-ответственным лицом. при получении продуктов со склада проверяется соответствие их требованиям-накладным по ассортименту, массе и качеству, а также исправность тары.
Перед отпуском кладовщик вскрывает тару, проверяет качество товаров, производит их сортировку и зачистку. При отпуске продуктов кладовщик соблюдает очередность: товары, поступившие раньше, отпускаются в первую очередь, вначале сухие продукты, затем из охлаждаемых камер и в последнюю очередь – овощи.
Кладовщик обязан подготовить мерную тару, весоизмерительное оборудование, инвентарь, инструменты.
При получении продуктов материально-ответственные лица должны убедиться в исправности весов, проверить вес тары, качество продукции, сроки реализации отпускаемых товаров, проследить за точностью взвешивания и записей в накладной.
Выводы:
Таким образом, в данной главе охарактеризованы основные положения, согласно которым организован производственный процесс в ирландском пабе «Святой Патрик», охарактеризованы состав и структура производственных и складских помещений, а также особенности организации перемещения товаров в пабе.
5 Безопасность жизнедеятельности

Трудовое законодательство требует создания во всех организациях безопасных условий труда. Наниматель обязан создавать работникам здоровые и безопасные условия труда, внедрять средства и технологии, обеспечивающие соблюдение санитарно-гигиенических норм и требований стандартов по охране труда. Независимо от вида и формы собственности ответственность за это возлагается на администрацию, которая обязана внедрять современные средства техники безопасности, предупреждающие травматизм, необходимые санитарно-гигиенические условия, исключающие возникновение профессиональных заболеваний работников. Руководители подразделений и низовые руководители обязаны обеспечивать исправное и безопасное состояние оборудования, инструмента, приспособлений, транспортных средств и проч., создавать условия труда, соответствующие единым, межотраслевым и отраслевым правилам и нормам, разрабатываемым и утверждаемым в порядке, установленном законодательством, а при их отсутствии сами принимать соответствующие меры.
В ирландском пабе «Святой Патрик» разработано Положение «О системе управления охраной труда и техникой безопасности». Этим Положением определены функциональные обязанности персонала по организации охраны труда и техники безопасности. Контроль за исполнением Положения возлагается на директора.
На администрацию (руководителя структурного подразделения) предприятия возлагается обязанность проведения инструктажа работников по технике безопасности, производственной санитарии, противопожарной охране и другим правилам охраны труда. Контроль за исполнением данного положения осуществляется соответствующим менеджером или специалистами.
Вводный инструктаж проводят со всеми принимаемыми на работу, независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или в должности, а также с командированными и лицами, прибывшими для прохождения производственной практики.
Первичный инструктаж осуществляется на рабочем месте с каждым из этих лиц, а также с переведенными из одного подразделения в другое или приступающими к новой для себя работе индивидуально с показом безопасных приемов труда.
Повторный инструктаж предназначен для проверки и повышения уровня знаний правил и инструкций по охране труда. Он проводится индивидуально или с группой работников одной профессии по предыдущей программе один раз в полгода. Он не распространяется на лиц, непосредственно не работающих с оборудованием.
Внеплановый инструктаж проводится при изменении правил охраны труда, замене оборудования несчастном случае и т.п.
Целевой инструктаж осуществляется при проведении разовых работ, не связанных с прямыми обязанностями по специальности (погрузочные работы, уборка территории, ликвидация последствий аварий и т.п.). Его разновидностью является текущий инструктаж перед производством работ.
Инструктаж, как правило, проводится мастером или специальным инструктором, которые проверяют его результаты. Лица, показавшие при этом недостаточные знания, к работе не допускаются и должны пройти инструктаж снова. О проведении инструктажа делается запись в соответствующем журнале или на специальных карточках, где расписываются как инструктировавший, так и инструктируемый. Работники обязаны соблюдать инструкции по охране труда, устанавливающие правила проведения работ, поведения в помещениях и на строительных площадках, разработанные администрацией или соответствующими органами государственного надзора. В них приведены спецодежда, специальная обувь, другие средства индивидуальной защиты, положенные для данной профессии, и правила пользования ими. Работники обязаны также соблюдать установленные требования обращения с машинами и механизмами, пользоваться выдаваемыми им средствами индивидуальной защиты. Контроль за соблюдением работниками всех требований инструкций по охране труда возлагается на администрацию паба.
Перед началом работы необходимо соблюдать следующие требования безопасности:
Застегнуть одетую санитарную одежду на все пуговицы (завязать завязки), не допуская свисающих концов одежды. Не закалывать одежду булавками, иголками, не держать в карманах одежды острые, бьющиеся предметы.
Проверить оснащенность рабочего места необходимым для работы оборудованием, инвентарем, приспособлениями и инструментом.
Подготовить рабочее место для безопасной работы: обеспечить наличие свободных проходов между стеллажами, столами; проверить устойчивость производственного стола, стеллажа, прочность крепления хлеборезки к подставке, передвижной тележке, столу; удобно и устойчиво разместить запасы хлеба, ножи, лотки, подносы; проверить наличие и исправность деревянной решетки под ногами; проверить внешним осмотром: достаточность освещения рабочей поверхности; отсутствие свисающих и оголенных концов электропроводки; исправность розетки, кабеля (шнура) электропитания, вилки хлеборезки; надежность закрытия всех токоведущих и пусковых устройств хлеборезки; наличие и надежность заземляющих соединений (отсутствие обрывов, прочность контакта между корпусом хлеборезки и заземляющим проводом). Не приступать к работе при отсутствии или ненадежности заземления; отсутствие посторонних предметов вокруг оборудования; исправность инвентаря, приспособлений и инструмента (поверхность спецтары, разделочных досок, рукоятки ножей и т.п. должны быть чистыми, гладкими, без сколов, трещин и заусенец, рукоятки ножей должны быть плотно насаженными, нескользкими и удобными для захвата, имеющими необходимый упор для пальцев руки; полотна ножей должны быть гладкими, отполированными, без вмятин и трещин);
Перед включением хлеборезки необходимо проверить правильность ее сборки, работу регулятора толщины нарезаемых ломтиков, надежность крепления рукоятки заточного механизма в верхнем положении; на холостом ходу проверить исправность концевого выключателя, отключающего электродвигатель в конце цикла нарезки; убедиться в том, что нож вращается в направлении, указанном стрелкой на корпусе хлеборезки, и в отсутствии посторонних стуков.
Обо всех обнаруженных неисправностях оборудования, инвентаря, электропроводки и других неполадках сообщить своему непосредственному руководителю и приступить к работе только после их устранения.
Во время работы необходимо соблюдать следующие требования безопасности:
Выполнять только ту работу, по которой прошел обучение, инструктаж по охране труда и к которой допущен работником, ответственным за безопасное выполнение работ.
не поручать свою работу необученным и посторонним лицам.
Применять исправную хлеборезку, инструмент, инвентарь; использовать их только для тех работ, для которых они предназначены.
Соблюдать правила перемещения в помещении, пользоваться только установленными проходами.
Содержать рабочее место в чистоте, своевременно убирать с пола упавшие куски хлеба.
Не загромождать рабочее место, проходы к нему и между оборудованием, столами, стеллажами, к пультам управления, рубильникам, пути эвакуации и другие проходы порожней тарой, инвентарем, излишними запасами хлеба.
При работе с ножом соблюдать осторожность, беречь руки от порезов. При перерывах в работе вкладывать нож в пенал (футляр). Не ходить и не наклоняться с ножом в руках, не переносить нож, не вложенный в футляр (пенал). Во время работы с ножом не допускается: использовать ножи с непрочно закрепленными полотнами, с рукоятками, имеющими заусенцы, с затупившимися лезвиями; производить резкие движения; нарезать хлеб на весу; проверять остроту лезвия рукой; оставлять нож во время перерыва в работе на столе без футляра; опираться на мусат при правке ножа. Править нож о мусат следует в стороне от других работников.
Передвигать тележки, передвижные стеллажи в направлении «от себя».
Переносить хлеб только в исправной таре. Не загружать тару более номинальной массы брутто.
Не использовать для сидения случайные предметы (ящики, бочки и т.п.), оборудование.
При нарезке хлеба вручную использовать разделочные доски и специально предназначенные простые (калачные) и рычажные ножи, облегчающие нарезку.
Во время перерыва в работе калачный нож убирать в специально отведенное место.
Во время работы хлеборезки соблюдать требования безопасности, изложенные в эксплуатационной документации завода-изготовителя; использовать хлеборезку только для той работы, которая предусмотрена инструкцией по ее эксплуатации предупреждать о предстоящем пуске хлеборезки работников, находящихся рядом; включать и выключать хлеборезку сухими руками и только при помощи кнопок «пуск» и «стоп»; не прикасаться к открытым и неогражденным токоведущим частям хлеборезки, оголенным и с поврежденной изоляцией проводам; включать хлеборезку только при надетом верхнем кожухе и исправном концевом выключателе электродвигателя; укладывать хлеб только при неподвижной каретке, при этом он не должен быть горячим; перед включением электродвигателя хлеборезки закрепить уложенный в лоток хлеб и опустить защитную решетку; регулировку толщины нарезаемых ломтиков производить при выключенном электродвигателе; застрявшие ломики хлеба удалять при выключенном двигателе, предварительно застопорив противовес винтом в таком положении, при котором нож оказывается внизу; производить заточку ножа только с помощью заточного устройства, установленного на хлеборезке. Для заточки нож установить в крайнее верхнее положение, закрепить противовес стопором вручную (рукояткой), провернуть диск и осуществить заточку. Закончив заточку ножа, установить приспособление для снятия абразивной пыли; провернуть нож за рукоятку и снять с него пыль мягкими войлочными щетками; очищать дисковый нож от налипшего хлеба специальными скребками; осматривать, регулировать, устранять возникшую неисправность хлеборезки, извлекать застрявший продукт, очищать нож только после того, как она остановлена с помощью кнопки «стоп», отключена от источника питания, на пусковом устройстве вывешен плакат «Не включать! Работают люди!» и только после полной остановки дискового ножа.
При использовании хлеборезки не допускается: работать со снятым с хлеборезки заградительным кожухом, при неисправности какого-либо узла (особенно электроблокировки); превышать допустимую скорость работы; извлекать руками застрявший продукт, просовывать руки в опасные зоны; проталкивать (удерживать) продукт руками или посторонними предметами; переносить (передвигать) включенную в электрическую сеть хлеборезку; оставлять без надзора работающую хлеборезку, допускать к ее эксплуатации необученных и посторонних лиц.
В аварийных ситуациях необходимо соблюдать следующие требования безопасности:
При возникновении на корпусе хлеборезки напряжения, самопроизвольной остановке, неисправности блокировок и ограждений хлеборезку выключить, доложить об этом непосредственному руководителю (работнику, ответственному за безопасную эксплуатацию оборудования) и действовать в соответствии с полученными указаниями.
В аварийной обстановке оповестить об опасности окружающих людей, доложить непосредственному руководителю о случившемся и действовать в соответствии с планом ликвидации аварий.
Пострадавшему при травмировании, отравлении и внезапном заболевании должна быть оказана первая (доврачебная) помощь и, при необходимости, организована доставка его в учреждение здравоохранения.
По окончании работы соблюдаются следующие требования безопасности:
Хлеборезку выключить кнопкой «стоп», отключить электродвигатель от источника питания и на пусковое устройство вывесить плакат «Не включать! Работают люди!».
Очистку хлеборезки от хлебных крошек производить только щеткой-сметкой после полной остановки дискового ножа и установки его и противовеса в крайнем нижнем положении.
Дисковый нож очистить от приставшего к нему хлеба специальными скребками.
Не производить уборку мусора, крошек непосредственно руками, использовать для этих целей щетки, совки и другие приспособления.
Важным фактором в работе является чередование труда и отдыха, поэтому обеденный перерыв на предприятиях общественного питания следует использовать по назначению.
Для сохранения работоспособности и укрепления здоровья большое значение имеет специальная производственная гимнастика, которая должна проводиться периодически в течение рабочего дня, продолжительностью около 5 мин под руководством общественных инструкторов. Не менее важны систематические занятия физкультурой и спортом в свободное от работы время.
Все перечисленные факторы способствуют рациональной организации трудового процесса и борьбе с утомлением.
На предприятиях общественного питания должна проводиться работа по улучшению условий труда и устранению профессиональных вредностей в соответствии с «Правилами техники безопасности и производственной санитарии на предприятиях общественного питания».
Для создания нормальных условий труда большое значение имеет снижение температуры, уменьшение влажности и загрязненности воздуха в производственных цехах, особенно в горячем, кондитерском и в моечных помещениях. Это достигается путем внедрения новых видов модульного оборудования с электрическим обогревом и оснащения производственных помещений центральной и местной приточно-вытяжной вентиляцией, которая должна работать бесперебойно и эффективно, способствуя поддержанию теплового комфорта, обеспечивая благоприятную температуру воздуха в цехах в пределах 18—20°С, относительную влажность воздуха 40—60 % и слабое движение воздуха со скоростью 0,1 м/с.
Для предупреждения простудных заболеваний у работников предприятий общественного питания нельзя допускать сквозняков, необходимо предусматривать устройство тепловых душных завес и тамбуров у служебных входов.
В производственных помещениях должна быть обеспечена достаточная освещенность рабочих мест.
Для снижения производственного шума колеса внутрицехового транспорта снабжают резиновыми шинами, холодильные агрегаты и вентиляцию оборудуют бесшумными электродвигателями.
С целью улучшения условий труда на всех предприятиях общественного питания должны быть оборудованы необходимые санитарно-бытовые помещения, включая комнату для отдыха и приема пищи.
Все работники предприятий общественного питания должны обеспечиваться в достаточном количестве санитарной одеждой и специальной обувью, предупреждающей профессиональные заболевания ног.
Производственная травма – это механическое или термическое повреждение ткани организма человека на производстве. Причинами производственных травм на предприятиях общественного питания в основном являются: нарушение правил эксплуатации оборудования и техники безопасности, неправильная организация труда, утомление и болезнь работника. Во избежание травматизма необходимо:
Ознакомить всех работников предприятия с правилами техники безопасности.
Вывесить плакаты, инструкции, предупредительные надписи в особо опасных местах работы.
Соблюдать санитарные правила расстановки оборудования и предусматривать свободный доступ к нему.
Строго соблюдать правила эксплуатации оборудования.
Не захламлять производственные помещения пустой тарой, недействующими аппаратами и т. д.
Соблюдать правила ношения санитарной одежды и обуви.
Организовать тщательную и своевременную мойку полов в цехах.
Строго соблюдать производственные приемы открывания крышки котлов с кипящей пищей, передвижения котлов на плите, переноски горячих противней, колющих и режущих инструментов.
Работнику, получившему производственную травму, срочно оказывают доврачебную помощь во избежание возможных осложнений. Для оказания доврачебной помощи на производстве создают санитарные посты из числа специально обученных сотрудников и оборудуют аптечки, в которых хранят индивидуальные перевязочные пакеты, шины, кровоостанавливающие жгуты, йодную настойку, нашатырный спирт и т. д.
Индивидуальный перевязочный пакет состоит из стерильного бинта и двух ватно-марлевых подушечек, одна из которых прикреплена к свободному концу бинта. Все это герметически упаковано. При необходимости упаковку разрывают и извлекают содержимое. Взяв правой рукой скатку бинта, а левой — свободный конец его, подушечки накладывают на рану, касаясь руками только наружной стороны (отмеченной цветными нитками), и забинтовывают.
Выводы:
Таким образом, в данной главе показаны основные положения применяемой в ирландском пабе «Святой Патрик» правил техники безопасности, обязательные к исполнению на предприятиях общественного питания, а также рекомендуемые действия при несчастных случаях.
Соблюдение указанных требований позволяет обеспечить соответствие требованиям нормативных актов в области безопасности и защиты жизнедеятельности в пабе, а также позволяет повысить производительность труда работников ирландского паба «Святой Патрик» за счет соблюдения эргономических характеристик рабочего места, оптимальных для работников.

Заключение

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции как промышленного, так и продовольственного назначения. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара, и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель –«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.
Кратко определив новейшую концепцию маркетинга - клиентоориентированный маркетинг, представлено доказательство актуальности данной концепции маркетинга, в основе которой лежит не товар, а коммуникация с покупателем. Именно коммуникации, то есть взаимоотношения, а не товар - вот что действительно актуально для современной экономики и коррелирует с общественным и научно-техническим прогрессом, эволюцией поведенческих предпочтений потребителя.
Объектом исследования работы является ирландский паб «Святой Патрик».
Проведенный во второй главе дипломной работы анализ позволил определить общие тенденции развития исследуемой организации, более полно изучить и выявить резервы не только для текущей работы, но и для дальнейшего развития предприятия, а также дать общие рекомендации по увеличению доходности и улучшению финансового положения.
Характерными чертами ирландского паба «Святой Патрик» в рассматриваемый период стали — снижение доли себестоимости в выручке от реализации, повышение показателей рентабельности на конец периода. Все это свидетельствует о появлении возможностей расширения деятельности предприятия, что подтверждается положительной динамикой рынка услуг общественного питания.
Это требует повышения конкурентных преимуществ ирландского паба «Святой Патрик» и необходимости внедрения системы управления ими. Область деятельности ирландского паба «Святой Патрик», на настоящий момент, включает в себя рынок предприятий общественного питания среднего ценового сегмента, который можно отнести к приоритетному рынку.
Для компании в целом стратегия дальнейшего развития должна осуществляться в следующих шагах:
Увеличение доли рынка
Сохранение лидирующих позиций на рынке
Рост продаж
Снижение издержек
Постоянное опережение конкурентов в инновационных разработках
Для повышения эффективности деятельности ирландского паба «Святой Патрик» был предложен комплекс мероприятий, целью которых является повышение удовлетворенности клиентов и увеличение притока посетителей в паб. Проведенный расчет экономической эффективности внесенных предложений дает основания полагать внесенные предложения эффективными и необходимыми для внедрения в деятельность паба.

Список использованной литературы

СНиП 2.09.04.87 Строительные нормы и правила. Административно- бытовые здания.
СНиП 2.08.02-89 Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения.
Строительные нормы и правила. Нормы и проектирование предприятий общественного питания. Часть 2, глава 8, 1972
ГОСТ 12.1.004-91ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования.
ГОСТ 12.2.030-91 ССБТ Оборудование производственное. Общие требования безопасности.
ГОСТ 12.1 .005 - 88ССБТ Воздух рабочей зоны
ГОСТ 14254 - 96 Степень защиты оболочек электроприборов и средств автоматического и дистанционного управления.
НПБ - 105 -96 Определение категорий помещений и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности.
Р2.2.755-99.Гигиенические критерии оценки классификации условий труда по показателям вредности и опасности факторов производственной среды, тяжести и напряженности трудового процесса.
СанПиН 2.2.4.548 - 96 Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.
СанПиН 2.2.2.540 - 96 Гигиенические требования к ручным инструментам и организации работ.
СН 2.2.4/2.1.8.582 - 96 Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки.
Аванесова Г.А.Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 318с.
Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник/ И.Л. Акулич. – 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2005.- 447с.
Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие.( 2-е изд.(М.:Издательский дом “Дашков и Ко”,2004.(191 с.
Арустяшов Э.А. и др. Технологическое проектирование предприятий общественного питания в потребительской кооперации. М. Экономика, 1982.
Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2005. – 510 с.
Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. ( М.: ИНФРА-М,2004.(219 с.
Божанова Н.Г. Декларирование соответствия // Налоги (газета), 2007, №26. – С. 18.
Врублевский Н.Д., Рендухов И.М. Учет выпуска и продаж продукции в промышленности. – М.: 2005.
Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М., 2002.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.-529с.
Голубков Е.П., Е.Н.Голубкова, В.Д.Секерин Маркетинг: выбор лучшего решения. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.-572с.
Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Из-во ТРТУ, 2005.-692с.
Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Таганрог: ТРТУ, 2005.-681с.
Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 2004.-569с.
Гончарук В. А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2005.-852с.
Гусева Т.А., Чапкевич Л.Е. Комментарий к Федеральному закону «О техническом регулировании» (постатейный). М.: Юстицинформ, 2006.
Егоршин А. П. Управление персоналом: - Н. Новгород: НИМБ, 2004.-365с.
Ермаков В.П., Макиев З.Г. Менеджемнт. - Р-н-Д: Феникс, 2007 . – с. 92
Ефимова О.В. Финансовый анализ Москва «Бухгалтерский учет» 2002г.
Забелин П.В., Моисеева Н.К., Основы стратегического управления: уч. пособие - М:Информационно внедренческий центр "Маркетинг", 2007. – С. 114.
Зайнашева З.Г. Региональная политика в сфере услуг// Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 6.- Экономика.- 2005. №3
Кабацкая Е. Управление отношениями с клиентами в B2B-секторе // Эпиграф, №20, 29.05.2007.
Камышанов П.И. Бухгалтерский учет: отечественная система и международные стандарты. М.: 2006
Коробейников О.П., Хавин Д.В., Ноздрин В.В. Экономика предприятия. Учебное пособие. Н-Новгород, 2003.-543с.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.-2-е европ.изд.-К.;М.;СПб.: Издат.дом. «Вильямс», 2006. – С. 83.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб, Питер Ком, 2008. — 896с. – С. 318.
Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. М.: Ростинтэр, 2003.-587с.
Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе: Учебник для вузов/Под ред. Н.Д. Эриашвили. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – С. 211.
Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003.- 160 с.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, М.: Дело, 2004-547с.
Музыченко А. Система технического регулирования в Российской Федерации // Экономико-правовой бюллетень, №4 – 2008. – с. 41.
Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
Никуленкова Т.Т., Маринов В.Н. Проектирование предприятий общественного питания. М. Экономика. 1981
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер, 2006.-587с.
Поленова С.Н. Учет готовой продукции: оценка, выпуск из производства, продажа // Все для бухгалтера, 2007, №23.
Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. ( М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2005.(180 с. – С. 73.
Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. – 496 с. – с. 174.
Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д: «Феникс», 2005
Степанов М. Стратегический менеджмент. - СПб: Гамма, 2006. – С. 47
Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Изд-во Фаир-пресс, 2003.-561с.
Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – 576 с. – С. 127.
Томпсон-мл Артур, А., Стрикленд III А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 928 с. – С. 438.
Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с.
Управление персоналом: Учебник для вузов/Под. Ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина – М.; юнити, 2004.-357с.
Успенский И.В. Интернет-маркетинг: Учебник. СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.-384с.
Фатфутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 312 с. – с. 98.
Хлусов В.П. Основы маркетинга( М.:”Издательство ПРИОР”, 2003.( 160 с.
Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. – СПб.:Питер, 2005.-512с.
Шахурина Ф.Р. Цыкоза Г.Н. Защита прав потребителей / Учебно-практическое пособие. – М.: ИЦ «Маркетинг», 2003.-428с.
Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования. Теория, методология, практика. — Москва : Дело, 2007. — 376 с. – С. 253.
Шляхтина С. Электронная коммерция – все быстрее, надежнее, привычнее // Компьютер Пресс, №2 – 2005.
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – С. 29
Экономическая стратегия фирмы: Учеб. пособие. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: ИД «Дашков», 2006. – 184 с. – С. 88.
Яковлева С. Я., Школьникова Е. Ф. Охрана труда в общественном питании. М: «Экономика». 1982
http://www.allcafe.info/business/analytics/tend_rop/
Аннотация «Маркетинговое исследование и анализ российского рынка общественного питания в демократичном сегменте», http://www.marketbaza.ru/product896/product_info.html
Аннотация «Рынок общественного питания Москвы 2007-2011», http://marketing.unipack.ru/323/
Особенности и тенденции развития рынка общественного питания, http://www.allcafe.info/business/analytics/tend_rop/
Радости простого блюда, «КоммерсантЪ-Деньги», http://www.sostav.ru/articles/2009/04/13/ko2/
Рынок общественного питания в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития, http://www.foodservice-info.ru/news/2752.html
Рынок общественного питания России: консолидация продолжается», http://www.advertology.ruarticle66857.htm








99

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.СНиП 2.09.04.87 Строительные нормы и правила. Административно-
бытовые здания.
2.СНиП 2.08.02-89 Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения.
3.Строительные нормы и правила. Нормы и проектирование предприятий общественного питания. Часть 2, глава 8, 1972
4.ГОСТ 12.1.004-91ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования.
5.ГОСТ 12.2.030-91 ССБТ Оборудование производственное. Общие требования безопасности.
6.ГОСТ 12.1 .005 - 88ССБТ Воздух рабочей зоны
7.ГОСТ 14254 - 96 Степень защиты оболочек электроприборов и средств автоматического и дистанционного управления.
8.НПБ - 105 -96 Определение категорий помещений и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности.
9.Р2.2.755-99.Гигиенические критерии оценки классификации условий труда по показателям вредности и опасности факторов производственной среды, тяжести и напряженности трудового процесса.
10.СанПиН 2.2.4.548 - 96 Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.
11.СанПиН 2.2.2.540 - 96 Гигиенические требования к ручным инструментам и организации работ.
12.СН 2.2.4/2.1.8.582 - 96 Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, обще¬ственных зданий и на территории жилой застройки.
13.Аванесова Г.А.Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 318с.
14.Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник/ И.Л. Акулич. – 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2005.- 447с.
15.Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие.? 2-е изд.?М.:Издательский дом “Дашков и Ко”,2004.?191 с.
16.Арустяшов Э.А. и др. Технологическое проектирование предприятий общественного питания в потребительской кооперации. М. Экономика, 1982.
17.Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2005. – 510 с.
18.Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. ? М.: ИНФРА-М,2004.?219 с.
19.Божанова Н.Г. Декларирование соответствия // Налоги (газета), 2007, №26. – С. 18.
20.Врублевский Н.Д., Рендухов И.М. Учет выпуска и продаж продукции в промышленности. – М.: 2005.
21.Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М., 2002.
22.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.-529с.
23.Голубков Е.П., Е.Н.Голубкова, В.Д.Секерин Маркетинг: выбор лучшего решения. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.-572с.
24.Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Из-во ТРТУ, 2005.-692с.
25.Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Таганрог: ТРТУ, 2005.-681с.
26.Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 2004.-569с.
27.Гончарук В. А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2005.-852с.
28.Гусева Т.А., Чапкевич Л.Е. Комментарий к Федеральному закону «О техническом регулировании» (постатейный). М.: Юстицинформ, 2006.
29.Егоршин А. П. Управление персоналом: - Н. Новгород: НИМБ, 2004.-365с.
30.Ермаков В.П., Макиев З.Г. Менеджемнт. - Р-н-Д: Феникс, 2007 . – с. 92
31.Ефимова О.В. Финансовый анализ Москва «Бухгалтерский учет» 2002г.
32.Забелин П.В., Моисеева Н.К., Основы стратегического управления: уч. пособие - М:Информационно внедренческий центр "Маркетинг", 2007. – С. 114.
33.Зайнашева З.Г. Региональная политика в сфере услуг// Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 6.- Экономика.- 2005. №3
34.Кабацкая Е. Управление отношениями с клиентами в B2B-секторе // Эпиграф, №20, 29.05.2007.
35.Камышанов П.И. Бухгалтерский учет: отечественная система и международные стандарты. М.: 2006
36.Коробейников О.П., Хавин Д.В., Ноздрин В.В. Экономика предприятия. Учебное пособие. Н-Новгород, 2003.-543с.
37.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.-2-е европ.изд.-К.;М.;СПб.: Издат.дом. «Вильямс», 2006. – С. 83.
38.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб, Питер Ком, 2008. — 896с. – С. 318.
39.Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. М.: Ростинтэр, 2003.-587с.
40.Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в сво¬бодной рыночной системе: Учебник для вузов/Под ред. Н.Д. Эриашвили. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – С. 211.
41.Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003.- 160 с.
42.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, М.: Дело, 2004-547с.
43.Музыченко А. Система технического регулирования в Российской Федерации // Экономико-правовой бюллетень, №4 – 2008. – с. 41.
44.Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
45.Никуленкова Т.Т., Маринов В.Н. Проектирование предприятий общественного питания. М. Экономика. 1981
46.Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер, 2006.-587с.
47.Поленова С.Н. Учет готовой продукции: оценка, выпуск из производства, продажа // Все для бухгалтера, 2007, №23.
48.Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. ? М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2005.?180 с. – С. 73.
49.Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. – 496 с. – с. 174.
50.Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д: «Феникс», 2005
51.Степанов М. Стратегический менеджмент. - СПб: Гамма, 2006. – С. 47
52.Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Изд-во Фаир-пресс, 2003.-561с.
53.Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – 576 с. – С. 127.
54.Томпсон-мл Артур, А., Стрикленд III А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 928 с. – С. 438.
55.Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с.
56.Управление персоналом: Учебник для вузов/Под. Ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина – М.; юнити, 2004.-357с.
57.Успенский И.В. Интернет-маркетинг: Учебник. СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.-384с.
58.Фатфутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 312 с. – с. 98.
59.Хлусов В.П. Основы маркетинга? М.:”Издательство ПРИОР”, 2003.? 160 с.
60.Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. – СПб.:Питер, 2005.-512с.
61.Шахурина Ф.Р. Цыкоза Г.Н. Защита прав потребителей / Учебно-практическое пособие. – М.: ИЦ «Маркетинг», 2003.-428с.
62.Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования. Теория, методология, практика. — Москва : Дело, 2007. — 376 с. – С. 253.
63.Шляхтина С. Электронная коммерция – все быстрее, надежнее, привычнее // Компьютер Пресс, №2 – 2005.
64.Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – С. 29
65.Экономическая стратегия фирмы: Учеб. пособие. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: ИД «Дашков», 2006. – 184 с. – С. 88.
66.Яковлева С. Я., Школьникова Е. Ф. Охрана труда в общественном питании. М: «Экономика». 1982
67.http://www.allcafe.info/business/analytics/tend_rop/
68.Аннотация «Маркетинговое исследование и анализ российского рынка общественного питания в демократичном сегменте», http://www.marketbaza.ru/product896/product_info.html
69.Аннотация «Рынок общественного питания Москвы 2007-2011», http://marketing.unipack.ru/323/
70.Особенности и тенденции развития рынка общественного питания, http://www.allcafe.info/business/analytics/tend_rop/
71.Радости простого блюда, «КоммерсантЪ-Деньги», http://www.sostav.ru/articles/2009/04/13/ko2/
72.Рынок общественного питания в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития, http://www.foodservice-info.ru/news/2752.html
73.Рынок общественного питания России: консолидация продолжается», http://www.advertology.ruarticle66857.htm

Проект мероприятий по повышению культуры обслуживания населения (например, Комитет по культуре и делам молодежи Администрации Старорусского муниципального района)

Содержание

Введение

. Теоретические аспекты изучения мер по повышению культуры обслуживания населения

.1 Сущность и понятие культуры обслуживания

.2 Организация управления в области культуры

.3 Методы исследования культуры обслуживания

Выводы по главе 1

. Комплексный анализ деятельности организации

.1 Общая характеристика предприятия

.2 Анализ сферы культуры и молодежной политики

.3 Анализ культуры обслуживания

Выводы по главе 2

. Разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания населения

.1 Построение дерева целей Комитета культуры

.2 Мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания Комитета культуры

.2.1 Мероприятие № 1 &';Проведение тренинга &';повышение квалификации кадров&';

.2.2 Мероприятие№. 2 &';контроль&';

.2.3 Мероприятие№. 3 &';Создание автоматизированной информационной системы &';КАМИС&';

.3 Экономическое обоснование мероприятий

.3.1 Мероприятие № 1 &';Проведение тренинга &';повышение квалификации кадров&';

.3.2 Мероприятия № 2 &';мониторинг удовлетворенности качеством и культурой обслуживания&';

3.3.3 Мероприятия № 3 &';Создание автоматизированной информационной системы &';КАМИС&';

Выводы по главе 3

. Технологическая часть

.1 Технологии обучения, тренинги

.2 Технология мониторинга

.3 Технологический процесс прокладки системы &';КАМИС&';

Выводы по главе 4

. Охрана труда и безопасность жизнедеятельности

.1 Нормативно-правовое обоснование охраны труда

.2 Организация системы охраны труда в Комитете по культуре

.2.1 Ответственный за охрану труда в Комитет культуры

.2.2 Общая характеристика и анализ условий труда

.2.1.1 Освещение

.2.1.2 Шум

.2.1.3 Микроклимат

.2.1.4 Электричество

.2.1.5 Пожарная безопасность

.2.1.6 Электромагнитные поля

.2.1.7 Санитарно-гигиенические требования при работе на компьютере

.2.1.8 Рекомендаций по улучшению условий труда

Вывод

Список используемой литературы

Приложения

1. Теоретические аспекты изучения мер по повышению культуры обслуживания населения

1.1 Сущность и понятие &';услуги культурные&';

Узнать стоимость работы