Вам нужна курсовая работа?
Интересует Менеджмент?
Оставьте заявку
на Курсовую работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг.Основы размещения служебных помещений в гостиницах и туристических комплексах.

  • 33 страницы
  • 9 источников
  • Добавлена 31.03.2011
750 руб. 1 500 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Введение
Глава 1. Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг
1.1 Классификация услуг гостиничного предприятия
1.2 Организация бытового обслуживания
1.3 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг гостиниц
Глава 2. Основы размещения служебных помещений в гостиницах и туристических комплексах
2.1 Основы проектирования гостиниц и туристических комплексов
2.2 Виды гостиничных помещений
2.3 Рекомендации по размещению служебных помещений в гостиницах и туристических комплексах
Заключение
Список литературы

Фрагмент для ознакомления

Вестибюльная группа включает вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный cmo.i кассу, бюро обслуживании.
В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.
В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.
Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).
К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).
Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.
К административный помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.
К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно псе предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.
К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.
К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.
2.3 Рекомендации по размещению служебных помещений в гостиницах и туристических комплексах
Общественные помещения могут быть расположены в надземных, цокольных, подвальных этажах. Высота этажа, в котором располагаются помещения, определяется в зависимости от их назначения и предъявляемых к ним требований и может приниматься равной 3,6; 4,2; 4,8 м.
Гостиничные учреждения представляют собой предприятия со специфическими технологическими связями и четко выраженной функциональной структурой.
К общественным помещениям относятся помещения приемно-вестибюльной группы, предприятия бытового обслуживания, общественного питания, развлекательного назначения, спортивно-оздоровительного обслуживания, служебно-бытовые и технические.
Для успешной эксплуатационной деятельности уже в процессе проектирования необходимо решить вопросы, связанные с функциональным делением гостиницы, и обеспечить оптимальные условия для работы каждой части и их взаимодействия.
Различные группы помещений связывают между собой потоки. Различают внутренние, входные и выходные потоки.
Внутренние потоки — перемещение людей и предметов между помещениями и группой помещений.
Входные потоки — это люди, входящие в гостиницу (постояльцы, вновь прибывшие, служащие гостиницы, посетители ресторанов и т.д.), а также все то, что ввозится в гостиницу (мебель, инвентарь, чистое белье, продукты, багаж и т.д.).
Выходные потоки — обратные потоки, т. е. направленные из гостиницы во внешнюю среду (покидающие ее люди, вывозимые пищевые отходы, устаревшее оборудование, багаж и т.д.).
Каждый из этих потоков имеет строго определенное место назначения и отправления. Технологические потоки различного вида могут объединяться или, наоборот, должны изолироваться друг от друга в силу санитарной несовместимости.
Основной поток — поток приезжих — через главный вход направляется к стойке reception, затем к лифту и в номера. При отъезде этот поток имеет противоположное направление. Кроме того, поток гостей перемещается с жилых этажей к помещениям питания, бытового, развлекательного и спортивно-оздоровительного назначения. Наряду с перемещением проживающих происходит движение потоков служащих. Можно регулировать потоки по направлениям и интенсивности движения.
В гостинице минимально должны постоянно действовать три входа (главный вход, вход в ресторан, служебный вход) и один выезд и площадка для разгрузки машин для ресторана. Такое решение обеспечивает оптимальные условия эксплуатации. Необходимо иметь входы и подъезды, которые открываются эпизодически (для белья, отходов, оборудования) [4, c.36].
Жилая часть гостиницы представляет собой корпус, состоящий из повторяющихся этажей. Связь между этажами осуществляется с помощью лифтов и лестниц. Поэтому рассматривают схему одного этажа.
Жилой этаж состоит из жилых номеров, вспомогательных помещений, горизонтальных коммуникаций и узлов вертикальных коммуникаций.
Номера могут располагаться с одной или с двух сторон коридора. Расположение номеров с двух сторон коридора является самым распространенным. При проектировании такого пиния необходимо выбрать его положение относительно сторон света, чтобы обеспечить инсоляцию в соответствии со СНиП. Одностороннее расположение номеров выбирается в том случае, если необходимо иметь определенную ориентацию жилых номеров (для создания вида из окна, например на море, горы).
При одинаковой протяженности этажа первая схема имеет большее количество мест. Основное правило проектирования — сокращение горизонтальных коммуникаций. В соответствии с этим предпочтительным является именно двустороннее расположение номеров. Если же выбирают вторую схему, то приходится уменьшать количество мест на этаже, чтобы внешне здание выглядело гармонично.
Правило сокращения горизонтальных коммуникаций учитывается и при определении места расположения узла вертикальных коммуникаций. Его необходимо располагать удобно по отношению к максимальному числу номеров.
На жилом этаже находятся и вспомогательные помещения, состав которых определяется формой обслуживания в гостинице: автономной, полуавтономной или централизованной. Автономная форма обслуживания характерна тем, что все функциональные помещения сосредоточены на жилом этаже (комната горничных, помещение для хранения уборочного инвентаря, помещение официантов, ключевое хозяйство), здесь же возможно предоставление большого количества услуг. Централизованная форма представляет собой интеграцию всех функций в общественной части гостиницы. Полуавтономная форма является промежуточной между автономной и централизованной. Состав вспомогательных помещений на жилом этаже в зависимости от формы обслуживания на этаже приведен в табл. 3. При размещении вспомогательных помещений следует помнить о том, что обслуживающий персонал не должен быть заметен для проживающих в гостинице.
Таблица 3. Состав вспомогательных помещений на жилом этаже в зависимости от формы обслуживания на этаже
Вспомогательные помещения Автономная форма Полуавтономная форма Централизованная форма Комната горничных + + Комната для хранения инвентаря + + + Бельевая для чистого белья + Бельевая для грязного белья + Санузел и душ для персонала + + Помещения для мусороприемника + + + Комната официантов + Комната для глажения одежды + К горизонтальным коммуникациям относятся коридоры, холмы. Вертикальными коммуникациями являются лестницы — главные и дополнительные хозяйственные, лифты (главные и хозяйственные), эскалаторы, мусоропроводы, бельепроводы. Хозяйственные лестницы и лифты, мусоропровод и бельепровод должны располагаться так, чтобы потоки персонала не пересекались с гостевыми потоками [4, c.32].
Блок группы помещений администрации размещается обычно на первом или втором этаже здания гостиницы. Помещения администрации должны иметь удобную связь с блоками приемно-вспомогательных помещений, жилья, общественного питания. В состав группы помещений администрации входят кабинеты директора и его заместителей, главного инженера, управляющего делами; комнаты отдела кадров, планового отдела, отдела снабжения, бухгалтерии, архива и др.
В гостиницах на 50—400 человек площадь административного блока исчисляется из расчета 0,12—0,18м2 на одно койко-место. Для более крупных гостиниц также установлены соответствующие нормативы.
В зданиях гостиниц допускается размещение офисов гостиничных объединений и туристских организаций различного типа при условии, что это не снижает комфорта проживания [6, c.37].
Состав и площади инженерно-технических помещений определяются заданием на проектирование или проектом в соответствии с расчетом в зависимости от применяемого оборудования по действующим нормативный документам.
Блок подсобных и хозяйственных помещений имеется в гостиницах любого типа. Это помещения обслуживающего персонала, различные бытовые мастерские, склады, бельевые грязного и чистого белья и т.д. В небольших гостиницах (до 300 чел.) для них определен норматив площади 0,33 – 0,39 м2 на одно койко-место. Установлена также норма на шкафы (бельевые) в хозяйственных комнатах небольших гостиниц: 0,06 – 0,04 м2 на одно место; на гардеробные шкафы персонала: 0,07 – 0,05 м2 на одного человека. Одним из важнейших хозяйственных помещений гостиницы являются центральные бельевые чистого и грязного белья. Они должны быть самостоятельными, изолированными друг от друга помещениями. Центральная бельевая чистого белья связывается грузовым лифтом с поэтажными бельевыми. При ней предусматривается место для починки и глажки белья. Центральная бельевая для грязного белья связывается с поэтажным бельепроводом. Иногда помещения для хранения использованного белья устраивают в подвале. Размеры бельевых комнат определяются строительными нормами.
Большое внимание уделяется размещению и оборудованию технических помещений и установок. В зданиях больших многоэтажных гостиниц для устройства машинных и различных санитарно-технических отделений отводится целый технический этаж.
Помещения обслуживания. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь комнату для сортировки белья временного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Служебные помещения должны обеспечивать свободный доступ к ним. Для персонала предусмотрены отдельные помещения с раздевалками и душевыми.
В гостиницах категории «три звезды» и ниже рекомендуется предусматривать номера для обеспечения экстраординарных ситуаций (не менее 4.5 м2 жилой площади).
Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 номеров, в гостиницах категории «пять звезд», на 40 номеров - «четыре звезды», на 50 номеров - «три звезды», на 60 номеров - «две». Помещения поэтажного обслуживания в одно- и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через этаж. Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания - комната обслуживающего персонала [3, c.34].
Комната для уборочного инвентаря — на каждом этаже. Здесь имеются шкаф для веников, тряпок, щеток, пылесосов, утюгов и т.п., а также стол с ящиками для хранения обувных щеток, подставка для чистки обуви на балконе, водопроводная раковина и слив.
Бельевую размещают на верхнем этаже здания, рядом с комнатой для глажения, с выходами в общий коридор.
Комнаты для служащих гостиницы — обычно на верхнем этаже здания или, если на верхнем этаже размещена кухня, между последним этажом, занятым номерами, и этажом, занятым кухней.
Обслуживающий персонал: 1 горничная на 30 проживающих, 1 официант на 40 —50 проживающих.
Как уже было упомянуто, расположение служебных помещений возможно в цокольном этаже. Перечень помещений, размещение которых допускается в подвальных и цокольных этажах гостиничных и туристических комплексах [9].
1. Бойлерные; насосные водопровода и канализации; камеры вентиляционные и кондиционирования воздуха; узлы управления и другие помещения для установки и управления инженерным и технологическим оборудованием зданий; машинное отделение лифтов.
2. Кладовые и складские помещения (кроме помещений для хранения легковоспламеняющихся и горючих жидкостей).
3. Помещения приема стеклопосуды, хранения контейнеров, уборочного инвентаря.
4. Предприятия общественного питания.
5. Санитарные пропускники; дезинфекционные; кабинеты труда и техники безопасности; бельевые; разгрузочные; распаковочные; помещения хранения, регенерации и нагрева лечебной грязи; помещения мойки и сушки простынь, холстов и брезентов; компрессорные.
6. Комнаты глажения и чистки одежды; помещения для сушки одежды и обуви; постирочные.
7. Радиоузлы, кинофотолаборатории: помещения для замкнутых систем телевидения.
Таким образом, служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая их хозяйственные и подсобные нужды, а также размещение инвентаря для уборки внутренних помещений.
В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Заключение
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания, продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные.
Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается соответствии с проектом гостиницы.
Список литературы

Бартонь, Н.Э., Чернов И.Е. Архитектурные конструкции: Учебник для техникумов. –М.: Высш. шк., 1986. – 320 с.
Золин, В. П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания: Учебник. — М.: ИРПО: Изд. центр «Академия», 2000. –256 с.
Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. — М.: Профобриздат, 2001. – 208 с.
Ляпина, И. Ю., Игнатьева, Т. Л., Безрукова, С. В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. Учебник - 2 изд. – М.:Академия, 2004. – 256 с.
Парфентьева, Т. Р. Оборудование торговых предприятий: Учебник. — М.: ИРПО: Изд. центр «Академия», 2000. – 208 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А. В. Чудновского. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2001. – 404 с.
Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. — Киев: ВИРА-Р, 2001. – 252 с.
Воскресенский, М. Г., Гончарова Л. И. Техническая эксплуатация основных фондов туристских учреждений: Учеб. пособие. — М.: ЦРИБ «Турист», 1986. – 287с.
СниП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения (с изменениями 1991,1993, 1999 гг.).












32


1.Бартонь, Н.Э., Чернов И.Е. Архитектурные конструкции: Учебник для техникумов. –М.: Высш. шк., 1986. – 320 с.
2.Золин, В. П. Технологическое оборудование предприятий обществен¬ного питания: Учебник. — М.: ИРПО: Изд. центр «Академия», 2000. –256 с.
3.Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслужива¬ния: Учебник. — М.: Профобриздат, 2001. – 208 с.
4.Ляпина, И. Ю., Игнатьева, Т. Л., Безрукова, С. В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. Учебник - 2 изд. – М.:Академия, 2004. – 256 с.
5.Парфентьева, Т. Р. Оборудование торговых предприятий: Учебник. — М.: ИРПО: Изд. центр «Академия», 2000. – 208 с.
6.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А. В. Чудновского. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2001. – 404 с.
7.Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. — Киев: ВИРА-Р, 2001. – 252 с.
8.Воскресенский, М. Г., Гончарова Л. И. Техническая эксплуатация ос¬новных фондов туристских учреждений: Учеб. пособие. — М.: ЦРИБ «Ту¬рист», 1986. – 287с.
9.СниП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения (с изменениями 1991,1993, 1999 гг.).

Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО "Тобольский Государственный педагогический институт

их. Д. И. Менделеева"

Кафедра Гуманитарных дисциплин








Курсы

Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

отели


студентки 27 группы ФСПО

специальность

"гостиничные услуги"

Сержантовой Светлане

Научный руководитель:

Кудинова Ольга. С.



Тобольск 2009

Содержание

Введение

Глава I. Значение и проблематика гостиниц Тюменской области

Глава II. Функции службы приема и размещения

.1 Факторы, влияющие на спрос туристических услуг, гостиниц

.2 Особенности бронирования в системах бронирования

.3 Особенности регистрации туристов, документы, необходимые для регистрации. Метод исследования для выявления наиболее точных причин ненаполняемости гостиниц

.1 Разработка анкеты для проведения исследования

.2 Анализ полученных данных

Вывод

Литература

Приложения

Введение

В гостинице есть служба приема и размещения. Это первый сервис, куда обращается клиент. В зависимости от приема, гость, впечатление, об отеле, в результате этого центр решил поселиться в следующий раз в этот отель или нет. Особенно тема диссертации является актуальной, поскольку город Тобольск является одним из самых важных туристических городов, который начинает пользоваться успехом. Служба приема и размещения - один из самых важных услуг, поэтому необходимо знать все особенности его работы.

Цель: изучение особенностей работы службы приема и размещения в гостиницах.

Объект исследования: процесс работы службы приема и размещения.

Элемент: службы приема и размещения в гостинице предприятий города Тобольска.

Гипотеза: предположим, что это возможно, более высокий уровень потока туристов и одна из причин не наполняемости мест - отсутствие в организации службы приема и размещения.

Для подтверждения или опровержения этой гипотезы нами были поставлены следующие задачи:

для того, чтобы изучить основные аспекты службы приема и размещения;

для того, чтобы определить способ резервирования и удовлетворенности клиентов от работы службы приема и размещения.

Методы исследования:

Узнать стоимость работы