Разработка и продвижение имиджа компании с целью укрепления позиций в конкурентной среде, на примере сети магазинов пивовар "Гампл" (разливное пиво)

В первую очередь, необходимо стараться задействовать внутренние ресурсы, такие как работа с гостем, реклама в магазинах и почтовая и электронная рассылка по базе данных почетных гостей.
Для поддержания потока постоянных посетителей используется традиционная реклама, которая описывается термином ATL (Above The Line). Этот вид рекламы размещается в СМИ и подразумевает сильную маркетинговую поддержку.
Известно, что реклама в СМИ дорогая. Однако размещение рекламы в журналах при высокой стоимости не дает возможности для гибкой рекламной политики. Дело в том, что период производства одного журнала может достигать трех месяцев.
Быстрый эффект дает реклама на радио и растяжки на городских улицах. Большим преимуществом такой рекламы является короткий срок производства и размещения.
Когда необходимо одновременно воздействовать на обе группы клиентов (уже существующих и потенциальных, как в нашем случае), имеет смысл сочетать ATL и BTL. Специалисты рекламного бизнеса называют этот способ TTL. Полномасштабные рекламные акции по карманам далеко не каждой компании, поэтому целесообразно сравнивать преимущества и недостатки различных видов рекламной поддержки (см. приложение 5).
Интернет на сегодня может стать сильным средством поддержания положительного имиджа клуба и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость.
Поэтому еще одной рекомендацией по совершенствованию будет создать свое представительство в Интернете соответствующее представительство освещающее деятельность магазина, рассказывающий о сортах пива и его качествах, а также возможно имеющее элементы интерактивности (он-лайн заказ, выбор т…д.). «Пивовар-Гампл» имеет подобное представительство, но при этом никак не работает с аудиторией находящейся Интернете.
Необходимо заниматься оптимизация сайта под поисковые запросы Яндекса и Рамблера, размещать «просветительские» статьи на сайтах с огромной аудиторией. Следить за «черными списками», использовать технологии ОБС (на многих Интернет-форумах люди часто делятся мнениями).
Заключение

Социальная реальность в одно и то же время независима от человека (объективное представление) и зависима полностью, так как она создается человеком (субъективное представление). Социальная структура реальности конструируется и переконструируется людьми в процессе их взаимодействия. В процессе взаимодействия между людьми также возникает и имидж. Важно, что имидж категория универсальная, которая может относиться как предмету или человеку, так и к явлению. Но возникновение его связано непосредственно с человеческим восприятием. Иными словами имидж - это мнение об объекте, возникшее в психике определенной или неопределенной группы людей на основе образа, сформированного в их психике в результате либо прямого восприятия ими  тех или иных характеристик данного объекта, либо косвенного – на основе восприятия уже оцененным кем-то образа (на основе восприятия мнения), сформированного в психике других людей.
Имидж человека складывается из огромного числа семиотических подсистем: одежда и прическа, соматика (мимика и жесты), образ жизни в целом и тот или иной выбор поведения в конкретных ситуациях и, разумеется, язык. Все эти подсистемы зависимы от социальной роли и социального статуса человека. С точки зрения социокультурного построения реальности можно сказать, что имидж – это как раз таки совокупность социальной роли и социального статуса, эта совокупность и определяет имидж индивида.
Немаловажно также, что имидж объекта (явления) возникает тогда, когда некий человек (входящий в некую социальную группу людей) воспринимает внешние и (или) внутренние характеристики какого-либо объекта: другого человека, или предмета, или явления. В результате этого восприятия в психике этого человека возникает образ данного объекта этот объект человеком обычно невольно соотносится с собственной реальностью. В результате анализа у человека возникает отношение к этому объекту в виде мнения.
Имидж – это образ компании в представлении целевых аудиторий. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций.
Работа с внешними целевыми группами ведется в двух направлениях: организация специальных мероприятий и работа с прессой. Каждое из них выполняет свою функцию по формированию имиджа организации. Специальные мероприятия в PR, помогают формированию имиджа организации, за счет событийных технологий – это своеобразный имидж в действии. При этом набор инструментов PR, связанных с событийными технологиями достаточно стандартен и задача специалиста по PR состоит в том, чтобы создать особую атмосферу, ощущение неповторимости процесса, привнести элемент неожиданности. Работа со СМИ – это создание и поддержание устойчивых связей с прессой, формировании с ее помощью информационного поля, что помогает созданию благоприятного образа организации. Это направление также включает в себя организацию мероприятий для представителей СМИ (пресс-событий): брифингов, пресс-конференций, пресс-визитов и т. д.
Работа с внутренней общественностью не менее важна, она должна строиться на основе двусторонней партнерской коммуникации. Служащие должны быть хорошо информированы и иметь возможность высказывать свои мнения по организационным вопросам. Внутренняя общественность также имеет влияние на формирование имиджа организации, поэтому работа с ней должна строиться не менее тщательно, нежели с внешней.
Имидж организации должен соответствовать стратегии развития организации, опирающейся на удовлетворение определенных потребностей всего рынка или его сегмента. Очевидна зависимость имиджевой политики от этапа развития организации. Классическая схема развития и жизни организации включает четыре этапа. На каждом этапе имеет смысл использовать различные методы формирования имиджа.
Для формирования имиджа в сфере услуг используется огромное количество технологий, основными из них являются три группы: событийные технологии, информационные технологии и непосредственная работа с сотрудниками (создание корпоративной культуры).
К группе информационных технологий относится - формирование взаимовыгодный отношений с прессой. Это одна из ключевых задач для PR-службы. Этот процесс подразумевает создание и поддержание устойчивых связей с прессой, формирование с ее помощью информационного поля, что помогает созданию благоприятного образа организации. Это направление также включает в себя часть событийной группы - организацию мероприятий для представителей СМИ (пресс-событий): брифингов, пресс-конференций, пресс-визитов и т. д.
Служба PR выступает в отношениях со СМИ как производитель новостей (информационных поводов), СМИ как потребитель. Правила нормальных рыночных отношений диктуют: потребитель не может жить без производителя, производитель – без потребителя. Поэтому сотрудничество PR-служб и представителей СМИ - это процесс необходимый, как первым, так и вторым, но при этом отношения между специалистами по PR и журналистами довольно сложные.
Можно отметить два основных механизма работы со СМИ: создание информационных материалов и организацию пресс-событий. Но и в том и в другом случае ключевую роль будут играть личные отношения с журналистами, поэтому главная задача PR-службы именно построение личной коммуникации со СМИ.
Современные СМИ также обладают своеобразной спецификой, каждой средство массовой информации сегодня (печатные издания, радио, телевидение) довольно четко позиционируют себя и состоят в жесткой финансово зависимости. Именно поэтому сегодня мы имеем развлекательные рейтинговые телеканалы, радио и журналы. При этом каждое СМИ обладает своей собственной уникальной характеристикой позволяющей воздействовать на массовое создание, самым сильнодействующим и широкоохватным на сегодня остается телевидение. Серьезным фактором также является увлеченность населения развлекательными передачами и ток-шоу, что показывают практически все маркетинговые исследования, все эти факторы необходимо учитывать при медиапланировании.
Отработка информационных поводов ведется посредством организации мероприятий эффективнейших метод работы со СМИ (событийная группа технологий). Круг подобных мероприятий очень широк, и каждое их них может трансформироваться в зависимости от сферы, в которой работает организация. Например, обычная презентация в клубе, может быть стать настоящим событием, если на ней будет проведен мастер класс для журналистов, или пресс-релиз к ней будет написан в необычной форме (в форме меню, например).
В ходе исследования нами было также рассмотрено понятие «корпоративная культура». Корпоративная культура организации очень емкое понятие, оно включает в себя множество аспектов, но на основании изучения этого понятия можно заметить, что это своеобразный механизм которые отвечает за эффективное взаимодействие внутри коллектива организации. При чем тут имеются ввиду как личные, так коммуникации и наличие психологического комфорта в коллективе, так и формирование, и поддержание норм делового этикета и принципов взаимодействия работников, распределения ответственности.
Для формирования, коррекции и поддержания корпоративной культуры используется целый арсенал PR средств. Необходимость внутренней PR работы в коллективе очевидна. От грамотно налаженных внутренних коммуникаций кардинальным образом зависит эффективное функционирование самой организации, благоприятная атмосфера в коллективе, а также ее внешний имидж. При поддержании и коррекции корпоративной культуры используются такие технологии как специальные мероприятии, создание информационного поля, личные коммуникации с руководством, работа с лидерами мнений, выпуск корпоративного СМИ и др.



Список используемой литературы

Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное в PR. – СПб.: Питер, 2004. – 560 с.
Акулич И.Л. Маркетинг. - Учебник. - Мн.: Выш. Шк., 2000. - 447 с.
Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. - М.: ЭКМОС, 2006. – с. 480
Американские корпоративные ценности в России [электронный ресурс] режим доступа: http://www.comcon-2.com от 03.08.2007
Антипов К.В. Паблик Рилейшнз. – М., 2001. – 148 с.
Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. – 320 с.
Богданов Е.Н. Психологические основы «Паблик рилейшнз». 2-е изд./ Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин. – СПб.: Питер, 2003. – 208 с.
Братющенко С.В. Социальная ответственность предпринимательства (обзор концепций) // Актуальные проблемы социально-экономического развития: взгляд молодых ученых. Новосибирск: ИЭОПП СО РАН, 2005. - с.166-178.
Браун Л. Имидж – пусть к успеху. СПб: Питер, 1996. – 192 с.
Быков И.А. Организация и проведение кампаний по связям с общественностью. - СПб.: СПбГУТ, 2003. - 58 с.
Векслер А. PR для российского бизнеса. - М.: Вершина, 2006. - 256 с.
Венедиктова В.И. Деловая репутация: (личность, культура, этика, имидж делового человека). - Москва: Ин-т новой экономики, 1996. – 208 с.
Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. - Москва: Триз-шанс, 1995. – 238 с.
Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2003. – 256 с.
Горкина М.Б., Мамонтов А.А., Манн И.Б. - PR на все 100%. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 240 с.
Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2006. – 368 с.
Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»: ИНФРА-М, 2003. – 368 с.
Демин Ю.М. Бизнес PR. – М.: Бератор-Пресс, 2003. – 336 с.
Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: учебное пособие для Вузов. - М.: Юнити-Дана, 2003. – 416 с.
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2000. – 221 с.
Доскова И.С. Public Relations: теория и практика. - М.: Альфа-пресс, 2006. – 152 с.
Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. - М.: Филин, 1996. – 285 с.
Имиджелогия. Как нравится людям./под ред. В.М. Шепеля. - М.: Феникс, 2005. – 382 с.
Калиберда Е.Г. Связи с общественностью: вводный курс. - М.: Логос, 2004. – 120 с.
Капитонов Э.А. Корпоративная культура и PR/ Э.А. Капитонов, А.Э. Капитонов. – М.: МарТ, 2003. – 416 с.
Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшнз. Теория и практика. М.: Вильямс, 2005. – 624 с.
Китчен Ф. Паблик рилейшнз: принципы и практика. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 454 с.
Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью. - М., 2004. – 432 с.
Конрад Дж., Фришман Р., Люблин Дж. Партизанское паблисити: сотни беспроигрышных тактик. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 320 с.
Корпоративная культура и внутрифирменный PR в контексте стратегий бизнеса [электронный ресурс] Режим доступа: http://www.sovetnik.ru/Conference/stent7.asp
Коханова М. Имидж и репутационный капитал фирмы: к проблеме модернизации PR // RELGA, 2005 - №12 [114] от 15.08.2005.
Кравченко С.А. Социология: парадигмы через призму социологического воображения: учебник для Вузов. - М.: Экзамен, 2004. – 624 с.
Кузнецов В. Ф. Связи с общественностью: теория и технологии. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 300 с.
Кузнецов И. Корпоративная культура: теория и практика. – СПб: Питер, 2001. – 352 с.
Лимонов, В.А. Корпоративная культура как фактор укрепления имиджа вуза на рынке образовательных услуг/В.А. Лимонов // Пиар, бизнес, СМИ – партнерство и конкуренция: Материалы Второй межвуз. науч.-практ. конф. 15 апреля 2005 г. / С. Ю. Чимаров. – СПб.: СПбГИЭУ, 2005. – с. 37-48
Марков А.П. Проектирование маркетинговых коммуникаций. СПб.: СПбГУП, 2005. – 400 с.
Маценко В.Ф. Имидж: Психология сознания. – М.: Ника-Центр, 2002. – 112 с.
Мескон M. X, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. – 702 с.
Моисеев В.А. PR теория и практика. - К.: Вира, 1999. – 376 с.
Наумова С.А. Имеджелогия. Томск: Темплан, 2004. - 123 с.
Ольшанская Л. Технология формирования имиджа. http://www.reklama.rezultat.com/brand/index.htm - 2005.
Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. М.А. Василика. — М.: Гардарики, 2003. — 615 с.:
Панасюк А. Ю. Имидж: определение центрального понятия имиджелогии, 2005 - www.academim.org/
Письменная Е. Внутриорганизационные коммуникации – отношения с персоналом. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://pr-club.com/PR_EMPLOYEES.shtml (2001)
Почепцов Г.Г. Имиджелогия. – М.: Рефл-Бук, 2001. – 698 с.
Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М.: Рефл-Бук., 2001. – 624 с.
Райков А. Имидж как инструмент управления // Информация и бизнес. – 2002, № 2
Родин О. Концепция корпоративной культуры: происхождение и сущность// Менеджмент, №7, 1998. – с. 25-30
Рюттингер Р. Культура предпринимательства. - М.: ЭКОМ, 1992. - 240 с.
Самоукина Н. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. - М.: Вершина, 2006. – 224 с.
Связи с общественностью как социальная инженерия /под. ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. – СПБ.: Речь, 2005. – 255 с.
Серов А. Страшные тайны PR. Записки PR-консультанта. - М.: Питер, 2004. - 176 с.
Тимофеев М. И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз): Учебное пособие. – М.: Издательство РИОР, 2004. – 158 с.
Томилова М.В. Модель имиджа организации. // Маркетинг в России и за рубежом, 1998. №1.
Утлик Э.П. Практическая психология имиджа// Вестник университета. Серия: социология и психология управления. М.: ГУУ, 1999. – с. 45-55
Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. СПб.: Питер, 2009. – 800 с.
Формирование корпоративной культуры. [электронный ресурс] Режим доступа: http://azps.ru/training/korporat.html
Харрис Р. Психология массовых коммуникаций. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2002. - 448 с.
Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью. - М.: Дело, 2003. – 552 с.
Шарков Ф.И., Родионов А.А. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний. - М.: академический Проект, 2005. – 304 с.
Шишкин Д. П., Гавра Д. П., Бровко С. Л. PR-кампании: методология и технология. - СПб.: Роза мира, 2004. – 187 с.
Шишкина М. А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. СПб: СПбГУ, 2002. – 444 с.
Шомели Ж., Уисман Д. Связи с общественностью. – СПб.: Нева, 2003. – 128 с.
Щедровицкая М. Вопросы корпоративной культуры/ Архив журналов / 2001 / Детали совершенства // Режим доступа: http://www.soob.ru/n/2001/11/c/4
Яковлева Е.Л. Имидж и социальные роли// Политический маркетинг, №7(76), 2004.








Приложение 1. Анкета изучения общественного мнения о Сети магазинов «Пивовар – Гампл»

Анкета изучения общественного мнения о Сети магазинов «Пивовар – Гампл»

Уважаемый респондент! Мы проводим изучение мнения об образе Сети магазинов «Пивовар – Гампл». Просим вас максимально искренне ответить на вопросы нашей анкеты.
Цель данного социологического опроса – получение общих представлений об образе предприятия торговли в сознании потребителей, выявить основные причинно-следственные связи в генезисе имиджа данного торгового предприятия.
Отвечая на вопросы, обведите цифру ответа или напишите то, что наиболее точно отражает ваше личное мнение.

№ 1. Знаете ли вы о существовании Сети магазинов «Пивовар – Гампл»?
1. Да
2. Нет

№ 2. Сочетание каких цветов использует Сеть магазинов «Пивовар – Гампл» в своей рекламе?
1. Зеленый и желтый
2. Зеленый и черный
3. Голубой и красный
4. Затрудняюсь ответить

№ 3. Какой рекламный слоган использует Сеть магазинов «Пивовар – Гампл»?
1. Магазины «Пивовар – Гампл»: настоящий вкус живого пива
2. Пиво Гампл из самого сердца природы
3. Душевное пиво для душевных людей
4. Всегда особенное
5. Затрудняюсь ответить

№ 4. Какие эмоции вызывает у вас фирменный стиль магазина «Пивовар – Гампл»?
1. Положительные
2. Чувство негатива
3. Раздражает своей броскостью
4. Возникает желание воспользоваться услугами магазина
5. Не вызывает никаких эмоций

№ 5. Какой магазин, по вашему мнению, является основным конкурентом Сети магазинов «Пивовар – Гампл»?


№ 6. В чем магазин-конкурент превосходит магазин «Пивовар – Гампл»?
1. Внимательным обслуживанием
2. Качеством товаров
3. Широким ассортиментом
4. Удобным расположением
5. Более низкими ценами
6. Затрудняюсь ответить
7. Ваш вариант

№ 7. В чем, по вашему мнению, привлекательность магазина «Пивовар – Гампл»?
1. Качество товаров
2. Внимательное обслуживание
3. Удобное месторасположение
4. Доступные цены
5. Широкий ассортимент
6. Яркий фирменный стиль
7. Ваш вариант
8. Затрудняюсь ответить

№ 8. В чем, по вашему мнению, непривлекательность магазина «Пивовар – Гампл»?
1. Качество товаров
2. Обслуживание
3. Месторасположение
4. Узкий ассортимент
5. Высокие цены
6. Ваш вариант
7. Затрудняюсь ответить

№ 9. Какие критерии влияют на Вас при выборе магазина пива?
1. Внимательное обслуживание
2. Высокое качество товаров
3. Широкий ассортимент
4. Доступные цены
5. Внешний и внутренний дизайн магазина
6. Удобное месторасположение
7. График работы

Ваш возраст _______
Ваш пол Ж М
Спасибо!

Приложение 2. Анкета для сотрудников предприятия

Анкета для сотрудников предприятия

Уважаемые сотрудники!
Просим вас принять участие в исследовании, целью которого является изучение существующей системы управления персоналом и мнений сотрудников, работающих в организации для выявления удовлетворенности своей работой.
Ниже представлены вопросы, которые вы можете оценить на основании собственных ощущений, высказать свою точку зрения.
Просьба максимально искренне ответить на вопросы анкеты.

1. Ваша должность:
Образование:
Возраст:
Стаж работы в данной организации:

Каким образом пришли в эту организацию:_________________________

Отметьте, пожалуйста, с какими из приведенных ниже утверждений Вы больше всего согласны?
Большинство членов нашего коллектива – хорошие, приятные люди;
В нашем коллективе – разные люди;
Большинство членов коллектива – люди малоприятные.

Возникает ли у Вас когда-нибудь желание сменить работу?
Да, часто;
Иногда, редко;
Нет, не возникает;

Предположим, что по каким-то причинам Вы временно не работаете, вернулись бы Вы обратно на свое нынешнее место работы?
Да;
Нет;
Не знаю;

Укажите, какие условия труда Вас не удовлетворяют?
Неудовлетворительная заработная плата;
Система наказаний и правил;
Отсутствие продвижения по службе;
Система контроля деятельности;
Методы управления;
Отсутствие обучения;
Отсутствие корпоративных мероприятий, повышающих сплоченность и корпоративный дух;
Неудобный режим работы;
Отсутствие социальных благ (мат. помощь, ссуда, мед. страховка, питание, отпуск и т.д.);

Ваше отношение к руководителю организации?
Руководство часто злоупотребляет своим служебным положением;
Уважительное отношение, учитывающее мою личность, мои желания и способности;
Осуществляет помощь, поддерживает в работе;
Несправедливое, слишком придирчивое к недостаткам;
Вполне демократичное руководство;
Жесткое, слишком требовательное и принципиальное;
Не учитывает возможности сотрудников и производственных ситуаций;
Предоставляющее слишком много свободы, порой где не нужно;
Другое

Что Вам больше всего нравится в своей работе?
Хороший дружный коллектив;
Хорошее руководство;
Сама работа;
Мои результаты труда ценятся в организации;
Достойная зарплата;
Стабильность организации;
Направление деятельности организации;
Условия труда

Часто в деятельности организации происходит неудовлетворительное качество обслуживания. По вашему мнению, это происходит из-за:
Отсутствия четких инструкций и нормативов как делать правильно;
Невнимательности и рассеянности работников;
Большого объема работы и усталости сотрудников;
Возможно, неправильно выстроена система контроля качества и результатов работы сотрудников;
Возможно, сотрудников не устраивают какие-либо условия труда и они не хотят "напрягаться";
Несоответствующая квалификация персонала;
Другое

В организации в последнее время существует стагнация в росте продаж и прибыли, ваше мнение относительно данной ситуации?
Более выгодные условия у конкурентов;
Некоторая пассивность сотрудников;
Неблагоприятная ситуация на рынке, низкий спрос;
По моему мнению, дела организации идут вполне хорошо;
Возможно, для сотрудников не создана правильная система мотивации и оценка деятельности;
Другое

Соответствуют ли Ваши обязанности Вашим возможностям?
Да;
Нет;

Если нет, что бы Вы хотели изменить?
________________________________________________________________

Кто оценивает Вашу работу? ______________________________________

Справедливо ли оценивается Ваш труд?
Да;
Нет;

За что Вы несете ответственность в своей работе?____________________________________________________________________________________________________________________________

Какие проблемы существуют в Вашей работе, не зависящие от выполнения Ваших обязанностей?______________________________________________ __________________________________________________________

Спасибо!
Приложение 3. Библиотека компетенций сотрудников, не имеющих подчиненных

БИБЛИОТЕКА КОМПЕТЕНЦИЙ СОТРУДНИКОВ, НЕ ИМЕЮЩИХ ПОДЧИНЕННЫХ
ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА КЛИЕНТА Позитивные поведенческие проявления Негативные поведенческие проявления Активно взаимодействует с внутренними и внешними клиентами. Терпимо относится к плохому сервису, не предпринимая действий для его улучшения. Выясняет основные потребности внутренних и внешних клиентов. Предоставляет другим отвечать на запросы клиентов, не оказывая в этом поддержки. Знает рынок клиентов и конкурентов и соответствующим образом адаптирует предлагаемые услуги. Когда возникает проблема или вопрос, ждет, пока внутренний или внешний клиент сам свяжется с ним. Ставит успех клиентов во главу угла и определяет способы повышения их конкурентоспособности. Не задает достаточно вопросов, чтобы определить потребности клиента. Строит прочные, партнерские отношения с клиентами, ориентированные на долгосрочное и успешное сотрудничество. Не стремиться к взаимовыгодному разрешению ситуации. Соблюдает договоренности с внутренними и внешними клиентами. Недоброжелателен / не профессионален в общении с клиентами В любой ситуации предоставляет высокий уровень сервиса клиентам. Всегда проверяет качество своей работы. Открыто обсуждает с другими существующие проблемы качества выполняемой работы. Устанавливает доверительные отношения с клиентами, выступая как надежный партнер и представляя DHL на самом высоком уровне. ДЕЛОВОЙ ПОДХОД Позитивные поведенческие проявления Негативные поведенческие проявления Знает требования и процессы собственной работы и действует в соответствии с ними. Не интересуется требованиями к своей работе, не изучает необходимые процессы и процедуры. Может объяснить назначение различных политик и процедур. Не проявляет ориентации на практический результат при принятии решения. Использует в полном объеме все свои знания компьютерных систем, продуктов и процессов. Мало заботится об общей прибыльности компании. Соотносит затраты с доходами. Не может убедительно обосновать необходимость тех или иных действий. Вносит существенный вклад в снижение затрат и экономию ресурсов. При принятии решения не оценивает внешние факторы, не предпринимает заранее действий для предотвращения негативного влияния извне. Демонстрирует полное понимание доходных и расходных составляющих нашего бизнеса. Решает собственные задачи, не принимая во внимание изменения обстановки. Изучает отчеты и стремится к пониманию и устранению причин нерентабельности или низкой прибыльности бизнеса. Пренебрегает опытом коллег, накопленными знаниями. Делает логические выводы, изучая информацию с разных точек зрения. Решает собственные задачи, не принимая во внимание изменения обстановки. Определяет и изучает альтернативные варианты решения, оценивает риски и выгоды для организации. Решения принимает спонтанно, без предварительного анализа ситуации. Принимает решения, основываясь на фактах и анализе; оценивает сильные и слабые стороны каждого варианта, прежде, чем сделать выбор. Игнорирует проблему до тех пор, пока ситуация не становится критической. Фокусируется на мелких деталях, теряя общую картину. ГЛОБАЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ Позитивные поведенческие проявления Негативные поведенческие проявления Мыслит и действует, выходя за рамки установленных границ (страны, подразделения, отдела). Углубляется в детали, теряя при этом общую картину. Уважает и учитывает в своей деятельности традиции и ценности страны, в которой работает. Не знает/не учитывает в своей деятельности особенности бизнес-процессов других отделов. Знает требования к качеству работы, которые существуют на последующих этапах бизнес процесса, и учитывает их в своей деятельности. Теряет сфокусированность на глобальных задачах, сталкиваясь с частными проблемами. Знакомится с опытом коллег прежде, чем внедрить изменения, применить новый подход. Знает основные показатели качества работы, которые установлены на предшествующих этапах бизнес процесса, и требует их достижения. В своей каждодневной работе принимает нестандартные решения, основываясь на глобальном видении бизнес-процессов. СТРЕМЛЕНИЕ К ПРЕВОСХОДНЫМ РЕЗУЛЬТАТАМ Позитивные поведенческие проявления Негативные поведенческие проявления Демонстрирует приверженность работе и желание достичь наилучший результат. Довольствуется минимальными успехами. Нацелен на движение вперед несмотря на препятствия. Мирится с посредственными результатами Обладает высокой мотивацией к достижению целей. Пропускает ошибки / низкое качество работы. Контролирует прогресс и при необходимости пересматривает планы. Испытывает недостаток энергии, сдается при первых неудачах или сложностях Может решать несколько задач одновременно, не теряя самообладание Не пытается расширить границы своей ответственности Проявляет упорство в поиске выхода из сложной ситуации. Проявляет нерешительность в сложных ситуациях Сохраняет спокойствие в стрессовых ситуациях. Не уделяет достаточного внимания собственному развитию. Уделяет время и силы постоянному собственному развитию. Встречаясь с сопротивлением, становится неуверенным и нерешительным. Теряет самообладание в ситуации напряжения, склонен к обвинению других. УСТАНОВЛЕНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ Позитивные поведенческие проявления Негативные поведенческие проявления Активно и своевременно передает другим свои знания и информацию. Не делится необходимой информацией со своими коллегами и клиентами. Охотно делится с другими своими знаниями, опытом и идеями, даже если в этом нет его прямой выгоды. Ограничивается контактами в рамках своих функциональных обязанностей. Открыт для критики и предложений; анализирует предлагаемые идеи и использует их в работе. Не принимает критику, болезненно на нее реагирует. Приветствует обратную связь в свой адрес и использует ее для дальнейшего развития. Не дает обратную связь своим коллегам. Дает конструктивную критику другим, не обобщая и не переходя на личности. Критикует своих коллег, обвиняя их, подчеркивая их ошибки и слабые стороны. Предоставляет другим возможность высказать свою точку зрения. Способствует возникновению нездоровой конкуренции в команде. Учитывает различные мнения и идеи с целью организации эффективного взаимодействия с другими людьми. Неуважителен по отношению к коллегам. Открыто взаимодействует с представителями других культур и принимает во внимание их ценности и личные особенности каждого. Не заинтересован в командной работе, руководствуется своими личными интересами. Охотно учится у других. Не запрашивает помощь у других, не принимает ее. Всегда прилагает усилия к тому, чтобы уравновешивать личные и командные цели. Не доводит свою часть работы до конца. Устные и письменные сообщения неинформативные и непонятные. ПРИНЯТИЕ НА СЕБЯ РУКОВОДСТВА И ОТВЕТСТВЕННОСТИ Позитивные поведенческие проявления Негативные поведенческие проявления Готов отстаивать свою точку зрения. Игнорирует ситуации, когда необходимо убедить других в своей точке зрения. Оказывает влияние на мнения других людей в процессе дискуссии и принятия решений. Не участвует в процессе принятия решений. Использует различные приемы убеждения, чтобы усилить идею или получить поддержку. Перекладывает вину на других за невыполнение обязательств и недостижение результатов. Действует согласно своим заявлениям. Никогда не выходит за рамки установленной ответственности. Принимает ответственность за собственную работу (например, в случаях возникновения проблем, жалоб со стороны клиентов), не перекладывает проблемы и их решения на других. Не умеет эффективно планировать собственное время. Предпринимает незамедлительные действия по решению возникающих проблем. Не соблюдает установленные временные рамки. Признает ошибки, не винит других, если дела идут не по намеченному плану. Углубляется излишне в детали и не устанавливает приоритеты в работе. Действует в соответствии с корпоративными ценностями. Не планирует работу заранее. Организует эффективную систему работы. В решении возникающих проблем не следует вуществующим политикам и процедурам. Расставляет приоритеты в работе, что обеспечивает своевременное выполнение важных заданий. Эффективно планирует рабочее время, использует эффективные методы и приемы работы. ПРИНЯТИЕ КОНСТРУКТИВНЫХ РЕШЕНИЙ Позитивные поведенческие проявления Негативные поведенческие проявления Детально изучает существующие процессы и ищет пути их усовершенствования. Активно противится изменениям и нововведениям. Предлагает новые решения существующих проблем, которые оказывают значительное влияние на бизнес. Мирится с существующим положением дел. Исследует нестандартные методы, используя опыт других компаний в различных отраслях. Не использует в работе новые подходы, нестандартные решения. Быстро и гибко адаптируется к новым задачам. Придерживается устаревших правил, процедур, так как привык к ним. Активно внедряет изменения и нововведения в рабочие процессы. Меняет свое поведение или подход в соответствии с ситуацией.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
Это те навыки, знания, опыт, которые позволяют сотруднику быть более эффективным. В каждом случае содержание этой компетенции индивидуально: знание иностранных языков, компьютерных программ, опыт, полученный в ходе обучения и на предыдущих местах работы.
Негативными поведенческими проявлениями является, соответственно, отсутствие определенных знаний, навыков, что сказывается на эффективности работы.




Приложение 4. Визуальный компонент имиджа




















Приложение 5. Характеристики средств распространения информации

Средство распространения рекламы Рекламная аудитория Рекламодатель Преимущества Недостатки Ежедневные газеты. Широкая аудитория, индивидуальные потребители. Розничная торговля; Своевременность;
большой охват местного рынка;
высокая степень восприятия;
определенность по местоположению. кратковременность (незначительное количество вторичных читателей);
неизбирательная аудитория;
низкое количество воспроизведения рекламного сообщения;
ограниченный круг читателей. Журналы Широкая аудитория индивидуальных потребителей;
посреднические организации;
те или иные специалисты. Розничная торговля;
производители товаров широкого потребления;
производители товаров и услуг для специалистов. Высокое качество воспроизведения рекламы;
значительное количество вторичных читателей;
высокое избирательность аудитории. Высокая стоимость размещения рекламы;

длительный временной разрыв между подачей рекламной информации и ее появлением в журнале. Телефонные справочники Широкая аудитория, проживающая на определенной территории. Розничная торговля;
сфера обслуживания. Близость рекламодателя к потребителю. Низкая степень воздействия на потенциального потребителя. Почтовая реклама (директ-мейл) Аудитория, которая по составу и количеству контролируется рекламодателем Розничная торговля;
сфера обслуживания;
Производители товаров широкого потребления и промышленного назначения. Персональное обращение к аудитории;
своевременность;
возможность передать более полную информацию о данном товаре или услуге;
эффективен для нового развивающегося бизнеса. Высокие затраты на 1000 рекламных контактов. Радио Аудитория, которая находится в зоне работы радиостанции. Розничная торговля;
сфера обслуживания;
общественные и политические организации. Массовость;
высокий демографический охват;
невысокая стоимость. Невысокая степень избирательности;
представлено только звуковыми средствами;
невысокая степень привлечения внимания. Наружная реклама Широкая аудитория, контактирует с данным видом рекламы вблизи рекламных точек или в местах сосредоточения людей. Розничная торговля;
сфера обслуживания;
(как правило расположенные вблизи данной ими рекламы). Высокая частота повторных контактов;
высокая степень восприятия;
невысокая стоимость. Невысокая избирательность аудитории;
ограничения информационного и творческого характера.









67


85


Корпоративная индивидуальность




Обратная связь

Корпоративная идентичность (коммуникатируемая индивидуальность)




Корпоративный имидж






Инструменты формирования эффективных внутрикорпоративных коммуникаций

Коммуникативно-информационные инструменты работы с внутренней общественностью.

Событийные инструменты работы с внутренней общественностью

Внутренние СМИ

Создание корпоративной культуры

Слухи

Доски почета и доски объявлений

Социальные программы

Образовательные программы

Тренинги

Собрания

Корпоративные мероприятия