Удержание конкурентноспособного уровня в ресторанном бизнесе.

В ресторане «Таверна на Проломной» за организацию и проведение банкетов отвечает менеджер по банкетному обслуживанию. По телефону автору была предоставлена общая информация по организации банкетов и предложено приехать в ресторан для обсуждения деталей.
Как и в случае с кафе «Сказка», были показаны банкетный зал, меню, портфолио и отзывы клиентов. Срок предварительного заказа составляет 2,5 месяца. На вопрос, какова доля корпоративных клиентов, был получен ответ: «По-разному, в зависимости от месяца, но менее 60-70%. С каждым годом их все больше, бизнес ведь развивается». Как выяснил автор, темп роста составляет около 10-15% в год. Также был задан вопрос, каким образом привлекаются корпоративные клиенты. Помимо рекламы в деловой прессе, используется прямая продажа (в штате есть 2 менеджера по продажам).
В отличие от кафе «Сказка», не был предложен для изучения договор на банкетное обслуживание, однако, он был упомянут – менеджер предложил подумать и в случае положительного ответа заполнить и оформить договор. При этом все данные, обсужденные в процессе разговора, были им зафиксированы в электронной базе данных. Через 5 дней менеджер позвонил и поинтересовался решением, а затем причинами отказа. Таким образом, автор делает вывод о том, что по пятибалльной системе банкетное обслуживание в ресторане «Таверна на Проломной» может быть оценено в 5 баллов.
Проведенный анализ трех ресторанов позволил автору сделать вывод о том, что в них существует четкая система работы по организации банкетного обслуживания. При обслуживании больших банкетов (свыше 100 человек) предполагается приглашение дополнительного персонала.
Также была проведена средневзвешенная оценка банкетного обслуживания с приглашением тем же экспертов, что и при оценке индивидуального обслуживания (табл. 5). Из табл. 5 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет кафе «Сказка» (она равна 8,84). Суммарная взвешенная оценка ресторана «Медведь» составила 8,44, ресторана «Таверна на Проломной» - 8,26. Как видно ООО «Фарос» значительно отстает от конкурентов (оценка равна 6,2), что указывает на более низкую конкурентоспособность банкетных услуг и необходимость разработки мероприятий по совершенствованию банкетного обслуживания. Таким образом, можно говорить о том, что в обоих видах обслуживания ООО «Фарос» отстает от конкурентов.
Таблица 5 - Анализ культуры и качества банкетного обслуживания
КФУ Вес (Р) ООО «Фарос» кафе «Сказка» ресторан «Медведь» ресторан «Таверна на Проломной» Q Q*P Q Q*P Q Q*P Q Q*P Популярность банкетного обслуживания в данном ресторане 0,15 5 0,75 9 1,35 9 1,35 7 1,05 Удобство расположения ресторана 0,12 7 0,84 9 1,08 9 1,08 7 0,84 Квалификация персонала 0,2 7 1,4 9 1,8 7 1,4 9 1,8 Качество обслуживания 0,2 7 1,4 9 1,8 9 1,8 9 1,8 Объем рекламы 0,1 5 0,5 9 0,9 9 0,9 7 0,7 Качество работы с заказчиками 0,15 5 0,75 9 1,35 9 1,35 9 1,35 Широта выбора банкетного меню 0,08 7 0,56 7 0,56 7 0,56 9 0,72 Итого 1 41 6,2 61 8,84 59 8,44 57 8,26 Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценка

Проведем оценку влияния кризиса на ООО «Фарос» и его конкурентов. Для этого автором работы было проведено интервью с администраторами указанных выше предприятий общественного питания. Оценка проводилась по состоянию на февраль 2010 года (табл. 6).
В связи с тем, что часть информации является коммерческой тайной, ее достоверность проверить невозможно. Как видно, предприятия в конце 2008 года – начале 2009 года столкнулись в полной мере с кризисом. При этом лишь одно предприятий из четырех начало сокращение персонала. При этом все кафе столкнулись с сокращением посещаемости, рентабельности, ростом затрат.
Таким образом, по мнению автора, все конкуренты столкнулись с необходимостью разработки антикризисных программ, направленных на преодоление влияния мирового финансового кризиса, поддержание финансовой устойчивости и сохранение клиентской базы.
Таблица 6 - Оценка влияния кризиса на ООО «Фарос» и его конкурентов
Параметр оценки кафе «Сказка» ресторан «Медведь» ресторан «Таверна на Проломной» ООО «Фарос» Снижение посещаемости х х х х Рост закупочных цен х х х х Рост коммунальных платежей х х х х Режим экономии затрат х х х х Снижение затрат на рекламу х х   х Снижение премий   х   Сокращение персонала     х Введение завтраков     х Сокращение меню   х х Снижение рентабельности х х х х
По итогам проведенного во 2 главе исследования автор предлагает разработать три мероприятия, которые позволят повысить качество и культуру обслуживания ООО «Фарос», а именно:
ведение в штат менеджера банкетного обслуживания;
создание системы мотивации, ориентированной на повышение качества и культуры обслуживания;
обучение персонала.




Глава 3. Перспективы развития ресторанного бизнеса
3.1. Современные тенденции развития рынка общественного питания


За рубежом ресторанный бизнес настолько развит, что о каких-то бурных тенденциях роста или изменений говорить не приходится. В Европе наступила полнейшая стабилизация ресторанного рынка. Единственное, что можно отметить, у них сейчас происходит активная борьба за здоровое питание - заведения фаст-фуда за рубежом постепенно адаптируются к такой ситуации: например, в «МакДоналдс» появились салаты, супы. В российских заведениях фаст-фуда пока такого не наблюдается. Какие-то попытки есть (в некоторых ресторанах появляются вегетарианские меню и т.д.), но они пока единичны, хотя, возможно, в дальнейшем эта тенденция будет набирать обороты. Ресторан на Западе может быть очень скромным на вид, но при этом он будет необычайно популярным благодаря высокому качеству кухни, мастерству шеф-повара. В таком заведении всегда будут посетители.
За рубежом чаще ходят «на конкретного шеф-повара». Впрочем, в России такая практика тоже начинает постепенно распространяться. Все-таки ресторан – это не аттракцион. Нельзя забывать об основном его предназначении – вкусно и быстро накормить своего гостя.
Влияние мирового финансового кризиса затрагивает все сферы экономики, поэтому целесообразным является исследовать его влияние на деятельность предприятий ресторанного бизнеса, поскольку динамика и темпы роста компаний в условиях нестабильной экономики – главный показатель надежности предприятия и перспективности инвестиций.
Компания «РосБизнесКонсалтинг» представила результаты первого синдикативного исследования «Исследование потребителей на рынке общественного питания России». Так, подавляющая часть опрошенных (95,5%) с той или иной частотой посещают заведения общественного питания в свободное от работы или учебы время. Около 82,5% посещают заведения общественного питания (за исключением корпоративных столовых или буфетов при предприятиях) в обеденный перерыв.  Наиболее активными посетителями ресторанов, кафе баров и других заведений общественного питания являются студенты и учащиеся, а также руководители высшего, среднего или низшего звена, собственники бизнеса.  Возраст и уровень дохода являются самыми значимыми факторами, оказывающими влияние на посещаемость заведений общественного питания. Так, среди молодых людей в возрасте от 18 до 24 лет доля посещающих заведения общественного питания в свободное время составляет 98%, а среди людей в возрасте старше 45 лет – только 86%.
Сегмент демократичных ресторанов остается наиболее динамичным в структуре рынка общественного питания России. Его темпы роста составляют порядка 20% в год. В этом сегменте наиболее активно действуют сети. Доля сетевых заведений или тех, кто планирует стать таковыми, с каждым годом растет. Данная тенденция обусловлена эффективностью сетевого бизнеса с точки зрения вложений в бренд и рекламу, а также завоевания потребителя на рынке.
Как показывают тенденции развития рынка общественного питания, стильные заведения, ориентированные на средний ценовой сегмент продолжат своё развитие в России. Тем более, что подросло целое активное поколение молодёжи, кому сейчас чуть больше двадцати лет, которые уже не представляют свою жизнь без посещения мест общественного питания и культуры питания вне дома. И понятно, что следующим шагом для них после фаст- фуда и уличных гамбургеров и сосисок, станет сегмент простых демократичных и стильных ресторанов.
Хорошие, качественные рестораны высокой кухни и серьёзные гастрономические рестораны с хорошей репутацией, пожалуй, замедлят темпы роста, но в любом случае, останутся на плаву. Желание и возможности бизнеса иметь представительские расходы и проводить всевозможные встречи и переговоры с клиентами и партнёрами должны иметь места таких мероприятий. Рестораны «fine dining» - это хороший продукт, если у руля его стоят профессионалы и креативные шеф повара, на которых, собственно и ходят клиенты. В умеренных количествах, дорогие и качественные рестораны всегда востребованы в России, особенно в бизнес среде.
Если структура закупочных цен в России на основные виды сырья, такие как мясо, рыба и молочные продукты поменяется, то на сцену неожиданно ко времени могут выйти рестораны, пропагандирующие концепции «Здорового питания». Каждый россиянин знает, что такое здоровое питание и может часами рассуждать о его пользе, но на деле рублём голосует за сардельки и пельмени. Если ситуация на рынке мяса и мясопродуктов изменится или импортная составляющая каким-либо образом изменится, то «био-эко-макробиотические» идеи как нельзя кстати подоспеют на рынок. И увеличение цен на мясо позволят клиентам ресторанов в полной мере ощутить на себе прелести здорового образа жизни.

3.2. Предложения по совершенствованию культуры обслуживания на предприятии ООО «Фарос»

По итогам анализа, проведенного во 2 главе, автор сделал вывод о том, в ООО «Фарос» организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим автор считает целесообразным ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить управляющего.
Несмотря на кризис, целесообразно ввести такую должность, т.к. все равно остаются компании и частные лица, желающие провести мероприятия в ресторанах, поэтому задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи. Таким образом, рекомендуется в штат ООО «Фарос» ввести должность менеджера банкетного обслуживания, как и конкурентов. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ООО «Фарос», как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.
Автором сформулированы обязанности менеджера банкетного обслуживания: формирование и поддержка клиентской базы ООО «Фарос»; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ООО «Фарос»; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.
По мнению автора, для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в табл. 7. Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами. Затраты на печатные материалы представлены типографией «Профи Центр» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа. Затраты на изготовление ручек представлены рекламным агентством «Остров».
Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который не сегодняшний день «ведет» клиентов.
Таблица 7 - Расчет затрат на мероприятия
Средство рекламы Количество Стоимость Печать календарей ТРИО с логотипом 1000 шт. 50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9руб. *1000 шт.
= 9000 руб.
Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт.
= 3600 руб.
Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб. Рекламные буклеты 1000 шт. 35 руб. х 1000 шт. = 35 000 руб. Информация на столах в ресторане 1000 шт. 19 600 руб. (обновление по мере необходимости) Визитки 1000 шт. 25400 руб. Итого 131 450 руб.
Предлагаемый автором сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:
при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;
при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;
затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;
рассчитывается примерная стоимость банкета;
для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;
клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ООО «Фарос»;
подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;
если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ООО «Фарос».
Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с ООО «Фарос». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Лучше продавать свои услуги в ООО «Фарос». Обстановка в ООО «Фарос», вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.
Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода.
Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом – 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО «Фарос». Ожидаемый рост товарооборота ООО «Фарос» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания – 7%.
В рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО «Фарос» автор предлагает базовый размер оплаты труда (например, 10000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы - имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год (табл. 8).
Таблица 8 - Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)
Стаж работы Коэффициент вознаграждения для 1 группы Коэффициент вознаграждения для 2 группы Коэффициент вознаграждения для 3 группы До 1 года 0,85 0,95 1,20 От 1 до 3 лет 0,95 1,00 1,30 Свыше 3 лет 1,00 1,20 1,50
Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО «Фарос», по мнению автора, может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.
Обучение происходит в 2 этапа.
Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию об ООО «Фарос», его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ООО «Фарос».
Тренинг – тренер выезжает в ООО «Фарос» и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле ООО «Фарос» с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ООО «Фарос» (см. этап 1).
Для управляющего персонала автор рекомендует участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования ООО «Фарос». В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый тренинговой компанией ITC Group. Программа семинара представлена ниже. Стоимость участия одного сотрудника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов (2 дня).
Представим расчет результатов от реализации мероприятий. При этом нужно разделить затраты на постоянные, переменные, а также определить результаты от проводимых мероприятий (табл. 9). Капитальных затрат нет. Себестоимость товаров и услуг будет расти пропорционально товарообороту.
Таблица 9 - Затраты и результаты от реализации предлагаемых мероприятий
Вид мероприятия Прирост объема реализации, % Прирост объема реализации, тыс. руб. Прирост постоянных затрат, тыс. руб. Объяснение Введение в штат менеджера банкетного обслуживания 7 10416,42 288 + 131,45 + 12 = 431,45 Более активное привлечение потребителей банкетных услуг, повышение эффективности работы с клиентами Предложения по совершенствованию системы мотивации персонала 3 4464,18 10% от уровня оплаты труда = 497*12*0,1 = 596,4 Рост удовлетворенности клиентов от индивидуальных и банкетных услуг, повторные обращения Обучение персонала 1 1488,06 130 Повышение эффективности работы с клиентами за счет повышения квалификации персонала Итого 11 16368,66 1157,85
Таким образом, в Приложении 3 рассчитаем, как изменяются показатели деятельности ресторана в 2009 году. Проведенный в приложении 3 анализ позволили автору сделать выводы о том, что совокупность мероприятий привет к росту товарооборота на 111% за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов.






















Заключение

Проведя анализ темы, отметим следующее. Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом – решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.
Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:
их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.
несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.
Проведенная в работе диагностика текущего положения ООО «Фарос», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия.
В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов ООО «Фарос». Предложенные мероприятия позволят ООО «Фарос» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.


Список использованной литературы

Федеральный закон от 08.08.2001 №128-ФЗ (ред. от 27.12.2009) №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»
Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»
Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95
Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. - №195. - 17.10.09.
Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 256 с.
Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2009. – 512 с.
Кулешова А. Б. Конкуренция в вопросах и ответах. - М.:Проспект, 2009. - 255 с.
Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - РосКонсульт, 2008. – 456 с.
Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2010. – 398 с.
Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2009. – 400 с.
Портер М. Конкуренция. - СПб.:Вильямс, 2006. - 495 с.
Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. - М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 438 с.
Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика.- М.:АКАЛИС, 2007. - 272 с.
http://www.restcon.ru
http://www.reste.ru
http://www.restorus.ru
Кулешова А. Б. Конкуренция в вопросах и ответах. - М.:Проспект, 2009. - 255 с.
Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика.- М.:АКАЛИС, 2008. - 272 с.
Кулешова А. Б. Конкуренция в вопросах и ответах. - М.:Проспект, 2009. - 255 с.
Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика.- М.:АКАЛИС, 2008. - 272 с.

Кулешова А. Б. Конкуренция в вопросах и ответах. - М.:Проспект, 2009. - 255 с.
Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 256 с.
Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2009. – 400 с.

Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 256 с.
Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2009. – 400 с.
Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2009. – 400 с.
http://www.restorus.ru

http://www.restorus.ru















2



Менеджер по закупкам


Администратор


Бармены-кассиры

Уборщики

Официанты


Рабочие кухни

Мойщики

Бухгалтер


Повара

Шеф-повары

Старший администратор

Управляющий

ПОТРЕБИТЕЛИ

Полезность изделия потребления

КОНКУРЕН-ТОСПОСОБ-НОСТЬ ИЗДЕЛИЯ