Совершенствование работы службы хаускипина в отеле Горки Плаза

7.34 Для промывки труднодоступных мест применяется щетка для унитаза (ерш). На стенках унитаза не должно быть налетов или загрязнений.
7.35 После окончания уборки унитаза его крышку и ручки промывают дезинфицирующим раствором.
7.36 Промойте резиновый коврик водой с добавлением в нее дезинфицирующего раствора.
7.37 Вымойте пол с дезинфицирующим средством и вытрите насухо.
7.38 Вымойте ведро и протрите насухо.
7.39 Вымойте руки.
7.40 Полотенца сложите втрое и повесьте в длину.
7.41 Повесьте туалетную бумагу на держатель, конец бумаги заверните уголком.
7.42 Прежде чем покинуть номер, убедитесь, что окна закрыты, свет погашен во всех помещениях, мебель расставлена по своим местам, в ванной все исправно, все принадлежности разложены по своим местам.
7.43 После уборки каждого номера необходимо сменить воду, продезинфицировать инвентарь, тщательно прополоскать и продезинфицировать ветошь, просушить ее.
7.44 После уборки каждого номера персонал должен тщательно вымыть руки.
7.45 Мешки с грязным постельным бельем горничная должна сдать заведующей бельевой для отправки в прачечную.
7.46 Мешок с мусором из номера перенести в подсобное помещение в емкость для мусора.
7.47 В подсобных помещениях мешки с мусором не должны храниться более суток.
7.48 Емкость для мусора после каждого освобождения от мусора необходимо вымыть и обработать дезинфицирующим раствором.
7.49 При генеральной уборке помещений дополнительно выполняются следующие работы: удаление пыли со стен; очистка вентиляционных решеток; − очистка пылесосом матрацев; протирка стекол окон и дверей и два раза в год (весной и осенью) мытье окон; мытье ковров, ковровых дорожек (по мере загрязнения); стирка штор и тюли; мытье электросветильников холодильников (предварительно отключив их от сети).
8 Требования к уборке кровати и постельному белью
8.1 Смена постельного белья производится горничной 1 раз в 3 дня.
8.2 Увеличение сроков смена белья снижает качество обслуживания и вызывает законные претензии гостей.
8.3 Смена белья раньше установленного срока всего на один день по всей гостинице увеличивает расходы на стирку белья.
8.4 По желанию гостя, за дополнительную плату, установленную в гостиничном прейскуранте, постельное белье и полотенца могут быть заменены ранее установленного срока.
8.5 При уборке кровати горничная обязана обращать внимание на чистоту и свежесть постельного белья.
8.6 При наличии даже незначительных дырок оно должно быть заменено. Дальнейшая эксплуатации такого постельного белья возможна только после предварительного ремонта (штопки).
8.7 Белье, полученное из стирки, не должно иметь пятен ржавчины и должно быть хорошо выглаженным. При обнаружении на белье следов или пятен от насекомых горничная должна немедленно сообщить об этом старшей горничной.
8.8 Перед тем как снять использованное постельное белье и полотенца, горничная должна убрать с кровати все личные вещи гостя.
8.9 Сняв использованное белье, горничная должна положить его в мешок для грязного белья.
8.10 Чистую простыню нужно сначала застелить с одного края кровати, а затем с другого.
8.11 Наволочки расположить сгибом к спинке кровати.
8.12 Одеяло заправить в пододеяльник и ровно постелить на кровать.
8.13 Простыню на кровати подвернуть в виде конверта.
8.14 Накрыть кровать покрывалом таким образом, чтобы не было видно постельного белья, и был подчеркнут контур кровати.
8.15 Там, где не предусмотрены стандартные покрывала, постелить покрывало-шарф, отступив от торца кровати на ширину ладони.
8.16 Покрывала должны быть хорошо выглаженными. Рисунок на покрывале должен находиться по центру кровати.
9 Ответственность
9.1 Горничная несет ответственность за: качество уборки номеров, общественных помещений и гостевых зон; контроль сохранности гостями имущества гостиницы; сохранность имущества проживающих в номерах гостей в период уборки номера.
9.2 Уборщица несет ответственность за: поддержание чистоты вестибюля, входных дверей, окон, остекления, стоек; уборку мусора в течение дня из корзин и пепельниц.
9.3 Старшая горничная несет ответственность за: составление «шахматки» и распределение работ по уборке номеров между горничными; контроль качества уборки номеров, общественных помещений и гостевых зон; рабочее состояние номеров и общественных зон гостиницы после их уборки горничными.
9.4 Дежурный администратор несет ответственность за своевременную подготовку номеров к приему гостей.
9.5 За невыполнения требований, установленных настоящим стандартом, к работникам гостиницы принимаются меры дисциплинарного воздействия в соответствии с Трудовым законодательством РФ: увольнение выговор (замечание
9.5.1 Дисциплинарные нарушения, влекущие за собой наложение взысканий:
Нахождение под влиянием алкоголя или других опьяняющих средств.
Использование наркотиков (лекарств), которые запрещены в соответствии с законом, если не получено соответствующее медицинское предписание.
Любая форма плохого поведения на работе или в нерабочие часы, которое рассматривается как вредное для имиджа гостиницы.
Обман или сокрытие фактов мошенничества или преднамеренное мошенничество относительно гостиницы.
Воровство.
Фальсификация отчетных записей.
Незаконное присвоение денег и/или собственности гостиницы.
Преднамеренное игнорирование правил техники безопасности и законодательства.
Грубость при общении с гостями.
Преднамеренное неповиновение.
Раскрытие информации против интересов отеля.
Неудовлетворительное выполнение распорядка или посещаемости.
Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.
Отказ поддерживать требуемый стандарт работы.
Отказ поддерживать требуемый стандарт внешнего вида и личной гигиены.
Отказ выполнять требуемые инструкции.
Курение в запрещенных местах и помещениях гостиницы.
Любое другое нарушение правил, введенных руководством.
9.6 В соответствие с действующим законодательством Российской Федерации администрация гостиницы по каждому нарушению должна проводить отдельное расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного воздействия.
10 Управление записями и архивирование
10.1 К записям по качеству, образующимся по данной процедуре, относятся:
Журнал передачи смен старших горничных
Журнал регистрации работы горничной
Журнал заявок на сантехнические работы
Журнал заявок на электротехнические работы
Журнал заявок на плотницкие работы (
10.2 В Журналах листы должны быть пронумерованы, прошнурованы и на последнем листе сделана заверительная надпись, в которой проставляется количество листов в журнале, подпись заведующей канцелярией и печать предприятия.
10.3 На обложке журналов должны быть указаны даты начала и окончания ведения журнала и ответственные за контроль записей и исполнение заявок.
10.4 Журналы должны быть включены в номенклатуру дел гостиницы.
10.5 Записи в журналах заявок ведутся раздельно по видам работ с целью обеспечения учета, контроля и оперативного устранения возникающих неполадок.
10.6 Все записи в журналах, связанные с возникновением неполадок и их устранением, датируются и подписываются.
10.7 Кто−то один раз в месяц проверяет записи в журналах и проставляет в последней графе дату проверки и свою подпись. 9.3 Все документы и записи, образующие по данной процедуре по истечении сроков хранения, указанных в Номенклатуре дел.
11 Порядок внесения изменений
11.1 Директор отеля один раз в два года пересматривает настоящий стандарт на соответствие требованиям нормативных документов.
11.2 По итогам рассмотрения совместно с начальником службы качества может принять решение о продлении действия настоящего стандарта без изменений.
11.3 Решение об изменении настоящего стандарта принимает начальник службы качества на основании указаний генерального директора, предложений внутренних аудиторов, руководителей подразделений предприятия, результатов анализа установленных и предвидимых несоответствий, а также рекомендаций внешних проверяющих организаций.
Затраты на мероприятие представлены в таблице 3.1

Таблица 3.1 - Бюджет реализациинаправления1: формирование единого стандарта службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»

№ п/п Статья затрат Сумма, тыс. руб. 1. Единовременные затраты 1.1 Издание стандарта г 5 2. Текущие затраты 2.1 Ежеквартальные тренинги с персоналом 15*4= 60 Итого затрат 5+60=65
Направление 2 будет заключаться в переходе на оплату труда с поправочными коэффициентами эффективности службы хаускипинга отеля «Горки Плаза».
Сложившуюся ситуацию можно изменить путем создания системы оплаты труда, основанной на ключевых показателях деятельности, т.е. системе коэффициентов эффективности деятельности, действующих на уровне каждого отдельного работника службы хаускипинга отеля «Горки Плаза».
Схему можно описать следующей формулой:
(1)
где ЗП – заработная плата,
С – постоянная часть заработной платы (фиксированный оклад),
Kпр – нормируемый процент переменной части от оклада,
- переводной коэффициент, зависящий от степени выполнения коэффициентов эффективности i ,
ki- весовой коэффициент выполнения коэффициентов эффективности i,
n – количество коэффициентов эффективности.
Пример определения поправочного коэффициента выполнения коэффициентов эффективности относительно менеджера службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» приведен в таблице 3.2

Таблица 3.2 - Проект шкалы для оценки степени достижения коэффициентов эффективности менеджера службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»
 
факт/ план, % Эффективность по коэффициенту КЭП: "Процент выполнения плана по качеству обслуживанию" менее 92 от 92 до 95 от 95 до 98 от 98 до 100 от 100 до 105 от 105 до 125 от 125 и выше K1 0 0,4 0,7 1 1,2 1,3 1
Преимущества для службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»заключаются в следующем:
Применять КЭП можно как для оценки работы отеля, службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» и конкретных работников.
Система коэффициентов эффективности позволяет контролировать и оценивать эффективность выполняемых действий работниками службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» в рамках конкуренции за гостей,
Система коэффициентов эффективности позволяет построить эффективную систему оплаты труда с учетом специфики и возможности службы хаускипинга отеля «Горки Плаза», что повысит ее как внешнюю эффективность, так и внутреннюю, среди персонала.
Затраты на мероприятие представлены в таблице 3.3

Таблица 3.3 - Бюджет реализации направления 2: переход на оплату труда с поправочными коэффициентами эффективности в рамках службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»
№ п/п Статья затрат Сумма, тыс. руб. 1. Единовременные затраты 1.1 Подготовка НПА отеля для перехода на систему коэффициентов 5 2. Текущие затраты 2.1 Увеличение ФОТ в среднем по коллективу 3*18*12= 648 Итого затрат 5+648=653
Предложение 3: создать в рамках службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» подразделение Guest Relation.
Задачу организации системы мониторинга удовлетворенности гостей отеля от деятельности службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» может решить подразделение Guest Relation (служба общения с гостем) в составе службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» (см. рис. 3.1)


Рисунок 3.1 - Новая организационная структура управления деятельностью службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»

В современных условиях отелю знать о настроении и реакции гостя необходимо сразу. При этом, ненавязчиво организованный мониторинг оценки удовлетворенности гостей деятельностью службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» является для них косвенным свидетельством реальной заботы об уровне сервиса, предотвращении и недопущении казусов при обслуживании.
В практике гостиничного хозяйства существует немало методик и способов оценки удовлетворенностей гостей. Для службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»можно рекомендовать следующие методики:
выяснение оценки при непосредственном общении персонала с гостем, учета устных обращений, замечаний, жалоб, высказываний гостей;
анкетирование (анкета непосредственно заполняется в отеле) гостей при завершении срока их проживания;
ведение Интернет анкетирования гостей отеля, позволяющего гостю дистанционно давать оценку отелю и высказывать рекомендации потенциальным покупателям после проведенного в отеле времени;
использование технологии «секретного гостя» или другого независимого потребителя для получения объективной информации об уровне сервиса и предоставляемых услуг.
Сама оценка может быть балльной (как интегральный результат оценок по отдельным видам сервиса), либо текстовой, с изложением конкретных достоинств и жалоб.
Наиболее эффективным для службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» является непосредственное общение, которое реализуется Guest Relation. Guest Relation может в отеле весьма эффективно вести мониторинг удовлетворенности гостей деятельностью службы хаускипинга отеля «Горки Плаза».
Для отеля рекомендуется внедрить в практику для Guest Relation составления ежедневной сводки возникших проблем службы хаускипинга отеля «Горки Плаза». Предлагается сформировать персонал из сотрудников службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» которые доказали свою компетентность.
Привлечение персонала на должность Guest Relation отеля должно включать в себя соответствия следующим требованиям:
знание гостиничного дела и предприятия, опыт работы в гостиницах;
ориентированность на запросы, интересы гостей, умение формировать имидж отеля;
коммуникабельность, доброжелательность, психологическая подготовка к улаживанию конфликтных ситуаций;
свободное владение иностранными языками.
Затраты на мероприятие представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Бюджет реализации направления 3: открытия Guest Relation в рамках службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»
№ п/п Статья затрат Сумма, тыс. руб. 1. Единовременные затраты 1.1
1.2
1.3 Подготовка НПА отеля
Оборудование
Техническое оснащение 5
420
360 2. Текущие затраты 2.1
2.2
2.3 Увеличение ФОТ
Затраты текшую деятельность
Затраты на обучение и разаитие 35*2*12= 840
160
120 Итого затрат 5+420+360+840+160+120=1065
Таким образом общие затраты на реализацию всего проекта составят 1783 тыс. руб. Перейдем к оценке эффективности предложенных направлений.

3.2 Обоснование эффективности предложений по совершенствованию работы отеля Горки Плаза

Для оценки эффективности мероприятий воспользуемся нормативным методом.
Для оценки нормы прироста использовался метод экспертных оценок, в качестве экспертов привлекались:
главный бухгалтер отеля - общий стаж 14 лет, образование высшее;
начальник службы бронирования отеля - общий стаж 10 лет, образование высшее;
менеджер службы хаускипинга - общий стаж 9 лет, образование высшее;
администратор отеля - общий стаж 5 лет, образование высшее.
Окончательная оценка применялся так называемый «метод управления по целям».
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход отеля в результате реализации направления 1 должен возрасти на 11%, а себестоимость на 8 % за счет увеличения притока гостей мини-отеля вследствие увеличения качества обслуживания (см. таблицу 3.5).

Таблица 3.5 - Технико-экономические показатели эффективности направления1
№
пп Наименование показателя Ед.
изм. До После Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) тыс. руб. 65235 72410,85 7175,85 111 2 Себестоимость тыс. руб. 55720 60177,6 4457,6 108 3 Стоимость основных фондов тыс. руб. 24149 24149 0 100 4 Численность работающих чел. 18 18 0 100 5 Фонд оплаты труда тыс. руб. 7563,6 7563,6 0 100 6 Прибыль от реализации тыс. руб. 9515 12233,25 2718,25 128,56 7 Рентабельность производства % 17,1 20,3 3,2 Х 8 Рентабельность продаж % 14,6 16,8 2,2 Х 9 Производительность труда тыс.руб./чел. 3624,17 3932,27 308,1 111 10 Фондоотдача руб./руб. 2,7 2,9 0,2 111,05 11 Средняя заработная плата тыс.руб./чел. 420,2 420,2 0 100
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход в результате реализации направления 2 должен возрасти на 14 %, а себестоимость на 9 % за счет увеличения притока гостей гостиницы вследствие увеличения качества обслуживания и увеличения ФОТ персонала (см. таблицу 3.6).




Таблица 3.6 - Технико-экономические показатели эффективности направления 2
№
пп Наименование показателя Ед.
изм. До После Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) тыс. руб. 65235 74367,9 9132,9 114 2 Себестоимость тыс. руб. 55720 60734,8 5014,8 109 3 Стоимость основных фондов тыс. руб. 24149 24149 0 100 4 Численность работающих чел. 18 18 0 100 5 Фонд оплаты труда тыс. руб. 7563,6 8211,6 648 108,56 6 Прибыль от реализации тыс. руб. 9515 13633,1 4118,1 143,28 7 Рентабельность производства % 17,1 22,4 5,3 Х 8 Рентабельность продаж % 14,6 18,3 3,7 Х 9 Производительность труда тыс.руб./чел. 3624,17 4131,55 507,38 114 10 Фондоотдача руб./руб. 2,7 3,1 0,4 114,05 11 Средняя заработная плата тыс.руб./чел. 420,2 456,2 36 108,56
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход в результате реализации мероприятия 3 должен возрасти на 15 %, а себестоимость на 11 % за счет увеличения контроля и оперативности реагирования на проблемы..





Таблица 3.7 - Технико-экономические показатели эффективности направления 3
№
пп Наименование показателя Ед.
изм. До После Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) тыс. руб. 65235 75020,25 9785,25 115 2 Себестоимость тыс. руб. 55720 61849,2 6129,2 111 3 Стоимость основных фондов тыс. руб. 24149 24569 420 101,73 4 Численность работающих чел. 18 20 2 111,11 5 Фонд оплаты труда тыс. руб. 7563,6 8403,6 840 111,10 6 Прибыль от реализации тыс. руб. 9515 13171,05 3656,05 138,42 7 Рентабельность производства % 17,1 21,2 4,1 Х 8 Рентабельность продаж % 14,6 17,5 2,9 Х 9 Производительность труда тыс.руб./чел. 3624,17 3751,0125 126,8 104 10 Фондоотдача руб./руб. 2,7 3,1 0,4 113,09 11 Средняя заработная плата тыс.руб./чел. 420,2 420,2 0 100

Таким образом, оценка эффективности позволяет констатировать, что предложенные мероприятия эффективны так как:
Выручка увеличится на 40%
Прибыль увеличится на 28 %
Рентабельность производства услуг» увеличится на 12,6%
Рентабельность продаж услуг увеличится на 8,8%
Число сотрудников увеличится на 2 человека.

Заключение

Как показало исследование, сочетание высокого профессионализма персонала службы хаускипинга отеля, ориентированность на интересы клиентов, что выражается в постоянном учете запросов гостей и желании их удовлетворить, в качестве предоставляемых услуг, введение разумных инноваций, – все это обеспечивает стабильность доходов гостиницы.
Анализ практики отеля «Горки Плаза» позволят констатировать, что служба хаускипинга отеля «Горки Плаза» является одно из основных, так как именно с ней во многом зависит «видимый» уровень услуг для гостей за все время их пребывания в отеле. Благоприятное впечатление  об чистоте отеля значит очень много для общей оценки работы гостиничного предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.
Служба хаускипинга отеля «Горки Плаза» является одним из наиболее жестко регламентированных подразделений отеля, от эффективной работы которого зависят комфорт проживания, чистота номеров и зон общего пользования. Основные функции службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» выполняют горничные.
Горничная является главным действующим лицом службы хаускипинга отеля «Горки Плаза», контролирующим санитарно-гигиеническое состояние всех номеров отеля, а также прилегающих к номерам помещений общего пользования (холлов, фойе, переходов, коридоров).
Несмотря на дословное значение службы housekeeping (уход за домашним хозяйством), применительно к служба хаускипинга отеля «Горки Плаза» включает такие функции как:
Функции обслуживания и уборки в номерах отеля;
Функции ухода за общественными территориями отеля;
Функции соблюдения униформы;
Функции прачечной и бельевого хозяйства отеля.
Как показа опрос гостей отеля гости легко готовы сменить отель при низком уровне сервиса. Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода – это искусственное удержание гостей отеля за счет субъективной оценки клиента уровня сервис-менеджмента. Уверенность в уровне качества услуг отеля вызывает у потребителя ощущение безопасности и обеспечивает повторные обращения в данную гостиничную организацию. Около 7 % клиентов отеля рассматривают деятельность службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» как не отвечающее современным мировым стандартам, а около 30 % - как частично соответствующее.
Качество сервиса службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» является важным условием успешности деятельности на рынке для отеля. Несмотря на применяемые методы управления качество деятельности службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»» оценивает отрицательно около 15 % клиентов, что в современных условиях является неприемлемо. Применяемые методы не дают актуальных сведений о видах, причинах и последствиях потенциальных дефектов сервиса, связанных с деятельностью службы хаускипинга отеля «Горки Плаза».
Наблюдается слабая заинтересованность персонала службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» в постоянном улучшении качества обслуживания.
Таким образом, был сделан вывод о необходимости совершенствования службы хаускипинга отеля «Горки Плаза», для этогт были разарботаны следующие рекомендации:
1 развитие службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» будет заключаться в формировании стандартов.
2 переход на оплату труда с поправочными коэффициентами эффективности службы хаускипинга отеля «Горки Плаза».
3 создать в рамках службы хаускипинга отеля «Горки Плаза» подразделение Guest Relation.
Предварительная экспертная оценка позволять конституировать, что предложения эффективны:
Выручка увеличится на 40%
Прибыль увеличится на 28 %
Рентабельность производства услуг» увеличится на 12,6%
Рентабельность продаж услуг увеличится на 8,8%
Число сотрудников увеличится на 2 человека.


Список использованных источников
Нормативные документы

Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473. 

Учебная литература, монографии

Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения [Текст] / И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 288 с.
. Арбузова Н.Ю.,Технология и организация гостиничных услуг: [Текст] / Н. Ю. Арбузова. - 2-е изд.,испр. - М. : Академия, 2011. - 224 с.
Бабанов В.Н. Производительное хозяйствование: монография [Текст] / В.Н. Бабанов, Д.В. Воронкина - Тула: Изд-во ТулГУ, 2014. - 345 с.
Боковня А.Е. Мотивация - основа управления человеческими ресурсами (теория и практика формирования мотивирующей организационной среды и о мания единой системы мотивации компании). [Текст] - М.: ИНФРА-М, 2013. - 144с.
Веснин В.Р. Управление персоналом [Текст]: теория и практика. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2012. – 688 с.
Виханский, О.С. Менеджмент [Текст]: учебник – М.: Экономистъ, 2009. – 670 с.
Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. - 322 с.
Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.
Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века [Текст] /Под ред.Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. – СПБ.: ИЗд-во СПБГУЭФ, 2011-212 с.
Леженкина Т. И. Научная организация труда персонала [Текст] - М.: СИНЕРГИЯ, 2013 - 352 с.
Лясников Н. В. Экономика и социология труда [Текст]– М.: КноРус, 2014. - 280 с.
Основы бизнес – анализа [Текст] / под ред. В.И. Бариленко. – М.: КНОРУС, 2014 – 401 с.
Маркетинг гостиничного предприятия [Текст] / Л. В. Баумгартен - М.: Юрайт, 2015. - 338 с.
Технологии гостиничной деятельности[Текст] / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. - 284 с.
Технологии гостиничной деятельности [Текст] / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 176 с
Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.
Управление инновациями [Текст] / под.ред.А. В. Богомолова.- Томск: Эль Контент, 2012. – с. 213.
Управление инновационными проектами и программами [Текст] / В.В. Быковский, Е.С. Мищенко, Е.В. Быковская и др. – Тамбов : Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, 2011. – 104 с.
Управление инновационными проектами [Текст] / И. Л. Туккель, А. В. Сурина, Н. Б. Культин / Под ред. И. Л. Туккеля. - СПб.: БХВ-Петербург, 2011. - 416 с
Шкатулла В.И., Настольная книга менеджера по кадрам [Текст]– М.: «НОРМА» 2010 – 399 с.

Периодика
Аксенова О.А. Справедливость при взаимодействии с подчиненными [Текст] // ЭКО. - 2014. - N 9. - C.180-189.
Базылева М. Мотивационная компонента человеческого капитала [Текст] // Наука и инновации. - 2014. - N 6. - С.48-52.
Баллингтон К. Диаграмма совершенства карьеры [Текст]/ пер. с англ. М.В.Самсоновой // Методы менеджмента качества. - 2012. - N 12. - С.26-30.
Белова А. Карьера в России: как добраться до вершины? [Текст]/ А.Белова, Е.Федяшина // Business excellence = Деловое совершенство. - 2014. - N 1. - С.42-48.
Боголиб Т. Управление человеческим капиталом на предприятии [Текст]// Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 11-12. - С.53-57.
Вереникин А.О. Механизм капитализации человеческих активов компании [Текст] / А.О.Вереникин, Г.В.Качалов // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 6. Экономика. - 2014. - N 4. - С.82-103.
Газизов Р.Р. Инновационные подходы к управлению персоналом и их реализация с позиции функций управления [Текст]// Уровень жизни населения регионов России. - 2013. - N 9. - С.90-95.
Жданов Д.А. Эффективность руководителя: какие качества ее определяют? [Текст]// Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 36. - С.53-63.
Канцеров Р.А. Методы оценки потенциала предприятий[Текст] / Р.А.Канцеров, К.Т.Гедиев // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2012. - N 10. - С.18-23
Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации [Текст]/ А.Кожевников, Ю.Терехова // Стандарты и качество. - 2014. - N 1. - С.82.
Косова Л. Основания успеха: результаты сравнительного анализа оценок субъективного статуса [Текст]// Вестник обществ. мнения. - 2014. - N 3-4. - С.118-126.
Коротков Э. Управление человеческим капиталом: эффективность, деловая репутация, креативный потенциал [Текст]// Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 4. - С.18-30.
Лобанова Т.Н. Влияние доминирующих трудовых интересов на деятельность сотрудников организации [Текст]// Организационная психология – 2015 - № 2 – С. 15-21
Малова И.И. Современные стратегии и концепции системы мотивации и вознаграждения персонала на основе сбалансированной системы показателей [Текст]// Менеджмент в России и за рубежом.  2010.  № 4. – С. 33-37
Материалы отеля «Горки Плаза» - Машинопись 2017
Митрахович О.А. Современные проблемы оценки персонала в системе управления организацией [Текст] // Проблемы управления - 2015. - N 3. - С.121-125
Попов Е. Мотивация менеджеров по ключевым бизнес-процессам и показателям [Текст] / Е.Попов, Р.Ческидов // Пробл. теории и практики управл. - 2014. - N 3. - С.78-85.
Руднев Е. Социальные сети в профессиональном развитии и управлении человеческими ресурсами в организациях [Текст]// Пробл. теории и практики управл. - 2015. - N 11. - С.93-98.
Салливан Д. Человеческая аналитика или 10 принципов управления персоналом в компании [Текст]// Business excellence = Деловое совершенство. - 2013. - N 4. - С.36-39.
Чернов В.А. Анализ и финансовое управление трудовыми ресурсами [Текст] // Финансовый менеджмент. - 2015. - N 5. - С.12-39.

Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. – с. 22
Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. – с. 28
Технологии гостиничной деятельности [Текст] / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. – с. 74
Тлеубердинова А. Оценка конкурентоспособности туристских услуг [Текст] // Маркетинг. - 2011. - N 6. - С.69.
Технологии гостиничной деятельности[Текст] / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. – с.84.
Технологии гостиничной деятельности[Текст] / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. – с.89.
Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. – с. 72
Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – с.105
RevPAR— доходность на номер ADR — средний доход на проданный номер
Технологии гостиничной деятельности[Текст] / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. – с.84.
Материалы отеля «Горки Плаза» - Машинопись 2017
Материалы отеля «Горки Плаза» - Машинопись 2017

















46



Выезд

Проживание

Размещение в номерах

Предварительная оплата

Регистрация по прибытию

Бронирование

Частота сбора

Собираемые показатели

Коммуникация результатов

Подготовка отчетов

Выявление взаимосвязей

Области сбора информации

Выделение сегментов

Индивидуальное ценообразование и условия

Сотрудники ответственные за стирку и чистку


Разработка положений для сотрудников службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»

Горничная ночной смены


Горничная дневной смены

Старшая горничная

Кампании по обеспечению службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»

Контроль сотрудников службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»

Менеджер службы хаускипинга

Обучение сотрудников службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»

Управляющий номерным фондом

Служба приема и размещения

Генеральный директор

Управляющий по общественному питанию

Главный бухгалтер

Главный инженер

Управляющий номерным фондом

Инженер

Бухгалтер

Шеф-повар

Менеджер службы приема и размещения

Менеджер службы хаускипинга


Повара

Сантехник

Кассир

Заведующий отделом заработной платы

Управляющий рестораном

Электрик

Старший менеджер

Старшая горничная

Администратор

Бармен

Горничная дневной смены

Администратор

Портье

Горничная ночной смены

Официант

Работник, ответственный за чистку и утюжку (прачечная)

Целевая деятельность службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»

Анализ данных по клиентам


Сбор данных по клиентам

Служба приема и размещения

Управляющий номерным фондом

Менеджер службы приема и размещения


Менеджер службы хаускипинга отеля «Горки Плаза»



Старшая горничная

Горничная дневной смены

Горничная ночной смены



Служба общения с гостем