Раздел 2. Разработка проекта и подсистемы управления проектом. Методы контроля качества
Заказать уникальный доклад- 1818 страниц
- 12 + 12 источников
- Добавлена 03.06.2017
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
Введение 3
Метод контроля качества в сфере сервиса 4
Отчёт об удовлетворенности клиентов 4
Ключевые показатели контроля качества услуг сферы сервиса 6
Пример оценки удовлетворенности клиентов 8
Заключение 10
Приложение 12
Список литературы 13
ЗаключениеПо итогам анализа основ методологии контроля качества в сфере сервиса, определим преимущества и недостатки нашей работы: значимое преимущество предложенной инструкции по формированию отчета об удовлетворенности клиентов – в ее универсальности. Она применима для компании различных сфер деятельности и любого масштаба. Из недостатков следует отметить общий рекомендательный характер методики.Большинство предприятий относят анализ удовлетворенности потребителей их продукцией к коммерческой тайне. Поэтому получение реальной информации из открытых источников, как правило, не представляется возможным.Информация об удовлетворенности потребителей продукцией компании может прямо или косвенно затрагивать интересы ее сотрудников. В числе недостатков товара могут быть указаны результаты недоработки конкретных лиц или подразделений (задержки с выполнением заказа, некачественные материалы, использованные в продукте, низкая квалификация преподавателей), что может стимулировать конфликтные ситуации, попытки повлиять на результаты исследования. Поэтому для повышения объективности результатов исследования целесообразно разделить полномочия и ответственность (см. Приложение к докладу - таблицу № 2. Матрица разделения полномочий и ответственности).Частота подготовки отчета зависит как от ресурсов компании, так и от особенностей ее продукции (товаров, услуг).Общее правило для плановых исследований можно сформулировать следующим образом: интервал исследования с момента принятия решений по последнему отчету до получения результатов нового не должен превышать время качественного изменения аналогичных продуктов на действующем рынке.В технологичных отраслях сферы сервиса с быстро изменяющимися продуктами исследование должно вестись практически непрерывно, со смещением оценки удовлетворенности от существующих товаров к прогнозу возможной удовлетворенностью будущей продукции компании. На рынках консервативных товаров и услуг (образование, продукты питания, методы лечения) потребность в подготовке нового отчета может возникать при существенном изменении характеристики продукции.ПриложениеТаблица 2 - Матрица разделения полномочий и ответственностиВид деятельностиГенеральный директорФинансовый директорРуководитель отдела маркетингаРуководитель отдела работы с клиентамиРуководитель структурного подразделенияПланирование мониторинга по удовлетворенности потребителей и определение периодичности проведенияРР* ОИ*** Определение необходимых ресурсовРРОМ**ОИ Определение структуры потребителей РРОМОИФормирование системы изучаемых показателей РРОМОИОпределение метода оценки и формирование анкеты РРОИ Определение методов сбора информации, сбор информации РРОИИ****Обработка, систематизация и анализ полученных результатов РРОМОИСоставление отчета по результатам мониторинга удовлетворенности потребителей РРОМОИАнализ результатов мониторингаРРОМ, ОИ Разработка и утверждение корректирующих и превентивных мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг и повышения удовлетворенности потребителей, контроль исполненияРРОМОИ Контроль результатов мониторинга РР * РР – руководитель работ.** ОМ – ответственный менеджер.*** ОИ – ответственный исполнитель.**** И – исполнитель.Список литературыАссель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия / учебник для вузов/ Г. Ассель. – М.: Инфра-М, 2012. - 804 с. — ISBN 5-691-01193-6.Белоусова, С.Н. Маркетинг / С.Н. Белоусов, А.Г. Белоусов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. – 224с.- ISBN 5-16-000885-3.Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / учебное пособие/ И.К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 289 с.- ISBN 5-94798-613-2 .Брагин, Л.А. Организация коммерческой деятельности / Л.А. Брагин. - М.: Академия, 2011. – 347 с.- ISBN 5-279-00559-2.Букерель, Ф. Изучение рынков / Ф. Букерель; Академия рынка: Маркетинг. - М.: Экономика, 2013 – 257с.- —ISBN 5-98118-031-5.Вдовин, С. М. Стратегия и механизмы устойчивого развития: монография / С. М. Вдовин. - М.: ИНФРА - М, 2015. - 154 с.Герчикова, И.Н. Маркетинг: организация, технология / И.Н. Герчикова. - М. Высшая школа, 2013. – 258 с.— ISBN 5-7598-0249-6.Голубков, Е. П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры / Е.П. Голубков. – М.: Дело, 2013. – 188 с. — ISBN 5-238-06125-2.Грушенко В. И. Менеджмент: восприятие сущности менеджмента в условиях стратегических изменений: учебное пособие. Москва: ИНФРА - М, 2014. 288 с.Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: Пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес, 2014. - 314 с.Кретов, И. И. Маркетинг на предприятии / И.И. Кретов. - М.: Финстатинформ, 2010 – 180с. — ISBN 5-9614-0069-7.Круи М. Основы риск - менеджмента: учебное пособие для подготовки к экзамену на получение сертификата Associate PRM / М. Круи, Д. Галай, Р. Марк. – Москва: Юрайт, 2014. – 390 с.
1. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия / учебник для вузов/ Г. Ассель. – М.: Инфра-М, 2012. - 804 с. — ISBN 5-691-01193-6.
2. Белоусова, С.Н. Маркетинг / С.Н. Белоусов, А.Г. Белоусов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. – 224с. - ISBN 5-16-000885-3.
3. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / учебное пособие/ И.К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 289 с. - ISBN 5-94798-613-2 .
4. Брагин, Л.А. Организация коммерческой деятельности / Л.А. Брагин. - М.: Академия, 2011. – 347 с. - ISBN 5-279-00559-2.
5. Букерель, Ф. Изучение рынков / Ф. Букерель; Академия рынка: Маркетинг. - М.: Экономика, 2013 – 257с.- —ISBN 5-98118-031-5.
6. Вдовин, С. М. Стратегия и механизмы устойчивого развития: монография / С. М. Вдовин. - М.: ИНФРА - М, 2015. - 154 с.
7. Герчикова, И.Н. Маркетинг: организация, технология / И.Н. Герчикова. - М. Высшая школа, 2013. – 258 с. — ISBN 5-7598-0249-6.
8. Голубков, Е. П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры / Е.П. Голубков. – М.: Дело, 2013. – 188 с. — ISBN 5-238-06125-2.
9. Грушенко В. И. Менеджмент: восприятие сущности менеджмента в условиях стратегических изменений: учебное пособие. Москва: ИНФРА - М, 2014. 288 с.
10. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: Пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес, 2014. - 314 с.
11. Кретов, И. И. Маркетинг на предприятии / И.И. Кретов. - М.: Финстатинформ, 2010 – 180с. — ISBN 5-9614-0069-7.
12. Круи М. Основы риск - менеджмента: учебное пособие для подготовки к экзамену на получение сертификата Associate PRM / М. Круи, Д. Галай, Р. Марк. – Москва: Юрайт, 2014. – 390 с.
Вопрос-ответ:
Что такое методы контроля качества в проекте?
Методы контроля качества в проекте - это инструменты и подходы, которые используются для определения, измерения и улучшения качества результатов проекта. Они помогают обеспечить соответствие проектных целей и требований заказчика, а также выявить и исправить ошибки и дефекты в работе.
Какие основные методы контроля качества используются в сфере сервиса?
В сфере сервиса используются различные методы контроля качества, включая анкетирование клиентов, контрольные заключения, мониторинг качества обслуживания, анализ отзывов клиентов и другие. Эти методы позволяют оценить уровень удовлетворенности клиентов, выявить проблемные моменты и принять меры по их устранению.
Какими ключевыми показателями контроля качества услуг можно оценить уровень сервиса?
Ключевые показатели контроля качества услуг включают такие факторы, как время ожидания клиента, квалификация персонала, частота и качество коммуникации с клиентами, уровень решения проблем и возможных рисков, а также уровень удовлетворенности клиентов. Оценка этих показателей позволяет оценить эффективность и качество предоставляемых услуг и принять меры по их улучшению.
Как можно оценить уровень удовлетворенности клиентов в сфере сервиса?
Уровень удовлетворенности клиентов в сфере сервиса можно оценить с помощью различных методов, включая проведение анкетирования или опросов среди клиентов, анализ отзывов и рекомендаций клиентов, а также мониторинг уровня повторных обращений и оттока клиентов. Эти методы позволяют выявить уровень удовлетворенности клиентов и определить проблемные моменты для улучшения сервиса.
Какими преимуществами обладает инструкция по формированию контроля качества в сфере сервиса?
Инструкция по формированию контроля качества в сфере сервиса имеет ряд преимуществ, включая улучшение качества предоставляемых услуг, повышение уровня удовлетворенности клиентов, улучшение коммуникации с клиентами и увеличение лояльности клиентской базы. Она также позволяет выявить проблемные моменты и принять меры по их устранению, а также повысить эффективность и эффективность работы сотрудников.
Какие методы контроля качества используются в разработке проекта?
В разработке проекта используются различные методы контроля качества, такие как анализ требований, тестирование программного обеспечения, проверка кода и др.
Что такое метод контроля качества в сфере сервиса?
Метод контроля качества в сфере сервиса - это способ оценки и контроля качества предоставляемых услуг. Он включает в себя такие элементы, как анкетирование клиентов, мониторинг выполнения услуг, анализ обратной связи и т.д.
Как можно оценить удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов можно оценить с помощью различных методов, таких как проведение анкетирования, интервьюирование клиентов, сбор обратной связи и анализ ее результатов.
Какие ключевые показатели используются для контроля качества услуг в сфере сервиса?
Для контроля качества услуг в сфере сервиса используются различные ключевые показатели, такие как удовлетворенность клиентов, время ожидания обслуживания, количество жалоб и т.д.
Как можно оценить удовлетворенность клиентов в конкретной организации?
Для оценки удовлетворенности клиентов в конкретной организации можно использовать методы, такие как проведение опросов, интервьюирование клиентов, анализ обратной связи и т.д. Важно учитывать особенности организации и ее услуг, чтобы выбрать наиболее подходящий метод оценки.
Какие методы контроля качества используются в проекте?
В проекте используются различные методы контроля качества, одним из которых является метод контроля качества в сфере сервиса. Этот метод включает в себя оценку удовлетворенности клиентов, основанных на ключевых показателях контроля качества услуг. Примером такой оценки может быть отчет об удовлетворенности клиентов.