Разработка информационной системы учета и контроля эффективности сотрудников отдела поддержки клиентов спецоператора связи.

Код критерия. Длина кода ХХХХХ, где ХХХХХ – порядковый номер критерия KPI.Код значения критерия KPI. Длина кода ХХХХХ ХХХ, где ХХХХХ – порядковый номер критерия KPI, ХХХ – номер соответствующего ему значения.Код должности. Длина кода ХХХХХ, где ХХХХХХ – порядковый номер должности сотрудника.Код сотрудника. Длина кода ХХХХХХ, где ХХХХХХ – порядковый номер сотрудника в классификаторе предприятия.Код записи. Длина кода ХХХХХ, где ХХХХХ – порядковый номер записи в журнале учета параметров эффективности сотрудника.Код шкалы. Длина кода ХХХХ, где ХХ – порядковый номер шкалы в учете начисления премиальных выплат.Нормативно-справочная информация в автоматизированных системах представляет собой ядро единого информационного пространства предприятия (организации), включающее в себя набор справочников, словарей, классификаторов, стандартов, регламентов, используемых в деятельности предприятия. В разрабатываемой ЭИС в качестве нормативно-справочной информации используются должностная инструкция специалиста call-центра, положение об оплате труда, инструкция по ведению количества рабочего времени.Входная информация – это информация, поступающая в фирму. В разрабатываемой ЭИС входной информацией является: данные об эффективности работы сотрудника (количество обработанных обращений, выполнение плана, наличие замечаний руководства, факты нарушений трудовой дисциплины и др.). 2.2 Проектирование структуры данных информационной системы расчета KPIОпределим свойства атрибутов информационной системы расчета KPI. Таблица 7 - Справочник «Сотрудники»Наименование поляТип данныхРазмер поля123Код сотрудникаЧисловойДлинное целоеФИОТекстовый20ДолжностьТекстовый50ТелефонТекстовый20Таблица 8 - Справочник «Должности»Наименование поляТип данныхРазмер поля123Код должностиЧисловойЦелоеНаименованиеТекстовый200ОкладДенежныйТаблица 9 – Справочник «Критерии эффективности»Наименование поляТип данныхРазмер поля123Код критерияЧисловойЦелоеНаименование критерияТекстовый200Весовой коэффициентЧисловойВещественное Таблица 10 – Справочник"Значения критериев"Наименование поляТип данныхРазмер поля123Код значенияЧисловойЦелоеКод критерияЧисловойЦелоеБаллЧисловойВещественное Наименование критерияТекстовый200Таблица 11 – Журнал параметров эффективностиНаименование поляТип данныхРазмер поля123Код записиЧисловойДлинное целое МесяцЧисловойцелое Код сотрудникаЧисловойДлинное целое ГодЧисловойцелое Код значенияЧисловойцелое Таблица 12 - Шкала премированияНаименование поляТип данныхРазмер поля123Код позицииЧисловойДлинное целое KPIЧисловойВещественное ПроцентПроцентныйЛогическая модель разрабатываемой системы расчета KPI приведена на рис.14.Рисунок - Логическая модель данныхРезультатной информацией в разрабатываемойЭИС являются:- ведомость КPIпо сотрудникам;- динамика KPIпо сотруднику;- ведомость по подразделению. Макет отчета "Ведомость КPIпо сотрудникам" показан на рис.15.Ведомость КPIпо сотрудникамМесяц:Год:№ФИО сотрудникаKPIОкладРазмер премииРисунок - Макет отчета "Ведомость КPIпо сотрудникам"Макет отчета "Динамика KPIпо сотруднику" приведен на рис.16.Динамика KPIпо сотрудникуГод: МесяцKPIРисунок - Макет отчета "Динамика KPIпо сотруднику"Макет отчета "Ведомость по подразделению" приведен на рис.17.Ведомость по подразделениюДолжностьKPIРисунок - Макет отчета "Ведомость по подразделению"Описание структуры таблиц базы данных приведено ниже.Таблица 13- Структура таблицы «sotr»Наименование поляТип данныхРазмер поля123Code_sotrIntFioChar20Code_dolChar50Таблица 14 - Структура таблицы «dolgn»Наименование поляТип данныхРазмер поля123Code_dolIntNamChar200okladДенежныйТаблица 15 – Структура таблицы «krit»Наименование поляТип данныхРазмер поля123Code_kritIntNamChar200vesrealТаблица 16 –Структура таблицы"znach"Наименование поляТип данныхРазмер поля123Code_znachIntCode_kritIntBallrealnamChar200Таблица 17 – Структура таблицы "gur_ball'Наименование поляТип данныхРазмер поля123Code_posIntR_monIntCode_sotrIntR_yearIntцелое Code_znachintцелое Таблица 18 - Структура таблицы "shkala"Наименование поляТип данныхРазмер поля123Code_posIntKPIRealProcintФизическая модель данных приведена на рис.2.9.Рисунок - Физическая модель данныхНа рисунке 21 представлено дерево функций программных модулей, используемых в работе ПО расчета KPI.Рисунок - Дерево вызова программных модулей2.3 Проектирование архитектуры информационной системы расчета KPI ООО «Taxcom»Используемые в разрабатываемой системе модули подразделяются на виды:- модуль ввода первичной информации;- модуль обработки информации;- модуль хранения данных (справочники).Программные модули, составляющие структурную схему ЭИС, сгруппированы на несколько, слабосвязанных между собой программные сущности, представляющих собой пакеты. Каждый пакет отвечает за определенную функциональность системы (например, вход в систему, доступ к базе данных, формирование отчётов и т.п.). На рисунке 19 представлены пакеты (подсистемы), составляющие общую структуру ЭИС.Рисунок - Общая структура ЭИСДерево программных модулей, составляющих структуру основного пакета представлено на рисунке 20.Рисунок - Дерево программных модулейВиды доступа к созданной базе данных:- администратор (с правами работы со справочниками и настройки прав доступа остальных пользователей);- старший специалист (с правами работы со справочниками, связанными с технологией работы, а также на выполнение технологических операций и формирования отчетов);- специалист call-центра (только с доступом к режиму работы соответствующего модуля).В рамках данного проекта в связи с внедрением системы автоматизации предполагается следующее организационное обеспечение структуры отдела поддержки работы с клиентами (рис.21):Рисунок - Организационная структура отдела поддержки работы с клиентамиКак показано на рис.22, в систему вводится единица администратора, который координирует процесс работы с обращениями граждан, проводит мониторинг распределения заявок, формирует отчетность по работе с клиентами согласно профилю работы ООО «Taxcom». 3.Описание функционала разработанного ПОПриведем описание разработанного программного продукта по расчету KPIдля специалистов службы технической поддержки ООО "TaxCom".Установка программы производится из файла дистрибутива. Окно установщика программы показано на рисунке 23.Рисунок - Окно установщика программыГлавная форма приложения показана на рисунке 24.Рисунок - Главная форма приложенияНа рисунке 25 показан режим работы со справочником должностей, на рисунках 26-27 - режим работы со справочником сотрудников.Рисунок - Режим работы со справочником должностейРисунок - Справочник "Сотрудники"Рисунок - Справочник "Сотрудники" - Добавление новой записиНа рисунке 28 показан режим работы со справочником критериев эффективности KPI, на рисунке 29 - справочник значений критериев.Рисунок - Справочник "Критерии эффективности"На рисунке 30 показан режим работы со справочником "Шкала премирования", в котором проведено сопоставление значения KPIи процента премии.Рисунок - Значения критериев эффективностиРисунок - Справочник "Шкала премирования"На рисунке 31 показан режим ввода параметров эффективности по сотрудникам.Рисунок - Режим подготовки ввода параметров эффективности по сотрудникамДля возможности ввода параметров эффективности необходимо выбрать сотрудника из списка и нажать "Выбор", после чего становятся доступными кнопки "Запись" или "Пропустить", а список сотрудников временно становится неактивным (рисунок 32), также включается счетчик вопросов.Рисунок - Режим ввода параметров эффективности по сотрудникамЕсли какой-то из критериев применительно к текущему сотруднику не оценивается, можно нажать кнопку "Пропустить".После достижения последнего критерия кнопки записи и пропуска критерия вновь становятся неактивными и появляется возможность выбора другого сотрудника.Далее рассмотрим режим формирования отчетности. Окно запроса отчета "Ведомость KPIпо сотрудникам" приведено на рисунке 33, результат формирования - на рисунке 34.Рисунок - Окно запроса отчета "Ведомость KPIпо сотрудникам"Ведомость по сотрудникамМесяц:9Год:2017ФИО сотрудникаKPIРазмер премииИванова Мария Ивановна0.818 500.00 ₽Клишин Егор Семенович0.7112 000.00 ₽Кононенко Оксана Николаевна0.9515 300.00 ₽Липатов Алексей Сергеевич0.788 500.00 ₽Осина Вера Михайловна0.98 500.00 ₽Тюмина Елена Федоровна0.9216 200.00 ₽Уколова Нина Георгиевна125 200.00 ₽Рисунок - Результат формирования отчета "Ведомость KPIпо сотрудникам"На рисунках 35-36 показаны режимы запроса и результатов формирования отчета "Динамика KPIпо сотруднику".Рисунок - Запрос отчета "Динамика KPIпо сотруднику"Динамика KPI по сотрудникуГод:2017ФИО сотрудника:Иванова Мария ИвановнаМесяцKPI10.9520.4530.74150.7860.9570.880.9690.81Рисунок - Результат формирования отчета "Динамика KPIпо сотруднику"На рисунке 37 показан отчет "KPIпо подразделениям".KPI по подразделениямНаименование подразделенияKPIАдминистратор call-центра0.71Начальник клиентской службы1Оператор call-центра0.83Специалист по работе с клиентами0.92Рисунок - Отчет "KPIпо подразделениям"В программе также предусмотрена защита от некорректного ввода значений пользователями.1. При попытке ввода месяца или года вне допустимых диапазонов выводится сообщение (рисунок 38).Рисунок - Сообщение об ошибке ввода месяца/года2. При ошибке ввода весового коэффициента в справочнике критериев эффективности выводится сообщение (рисунок 39).Рисунок - Сообщение об ошибке ввода весового коэффициента 3. При некорректном вводе процентов или значений коэффициента эффективности в справочнике шкалы премирования выводится сообщение (рисунок 40).Рисунок - Сообщение об ошибке ввода KPIВ практической части работы проведено информационное моделирование технологии расчета коэффициента эффективности работысотрудников call-центра службы технической поддержки. Определены сущности информационной системы, установлены связи между ними, проведено проектирование логической, физической моделей данных. Согласно поставленным задачам установлены требования к математическому и техническому обеспечению задачи. ЗаключениеПодводя итог проделанной работе, хочется отметить успешное выполнение поставленной цели дипломнойработы: проведенаразработка системы по расчету коэффициента эффективности специалистов call-центра, использующая возможности и имеющиеся информационные хранилища автоматизированной системы ООО «Taxcom». Необходимо отметить, что данный подход позволил реализовать все поставленные задачи автоматизации, при этом риски умышленного и случайного нанесения вреда внутриорганизационным информационным системам сведены к минимуму.Так же, в рамках данной дипломной работы, были решены все задачи, поставленные на первоначальных этапах: детально изучена предметная область; выявлена необходимость автоматизации одного из самых значимых направлений деятельности – контроля заявок технической поддержки; помимо этого, при разработке проектных решений применялись современные технологии разработки средств сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации.В аналитической части дипломного проекта выполнен комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации: определена сущность задачи, описаны основные свойства существующей информационной системы ООО «Taxcom», приведено описание основного бизнес-процесса (расчета коэффициента эффективности), проведено рассмотрение вопросов, связанных с анализом существующих разработок в указанной области. Исследовательская часть работысодержит характеристику информационной архитектуры разрабатываемого продукта, построение информационной модели, проведено построение диаграмм логической и физической моделей данных, описание структуры полей таблиц базы данных, проведен анализ всех информационных потоков входных, оперативных, нормативно-справочных и результатныхданных.В рамках реализации решений по программному обеспечению проведено построение: дерева диалога (сценария работы с системой), структурной схемы пакета и ряда других компонентов проекта, которые подробно раскрывают сущность машинной реализации задачи.Также, вторая глава содержит описание всех используемых программных модулей, описание схемы технологических процессов по сбору, передаче, обработке и выдаче информации, описание контрольного примера реализации проекта.Результатом проектирования явилась разработка программного продукта по автоматизации технологии расчета коэффициента эффективности сотруднирковcall-центра.Список использованных источниковООО «Taxcom». О компании. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://corp.Taxcom.ru/KPI-Drive. О программе. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://kpi-drive.ru/KPI-Монитор. О программе. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.kpi-monitor.ru/Акперов, И.Г. Информационные технологии в менеджменте: Учебник / И.Г. Акперов, А.В. Сметанин, И.А. Коноплева. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 400 c.Венделева, М.А. Информационные технологии в управлении: Учебное пособие для бакалавров / М.А. Венделева, Ю.В. Вертакова. - М.: Юрайт, 2013. - 462 c.Голицына, О.Л. Разработка баз данных: Учебное пособие / О.Л. Голицына, Н.В. Максимов, И.И. Попов. - М.: Форум, 2012. - 400 c.Грекул, В. И. Проектирование информационных систем/ В.И.Грекул, Денищенко Г. Н., Коровкина Н. Л. — М.: Интернет-университет информационных технологий – М.: ИНТУИТ.ру, 2013. с.135Гринберг, А.С. Информационные технологии в управлении /А.С. Гринберг, Н.Н. Горбачев, А.С. Бондаренко.-М.: ЮНИТИ, 2013.-479 с.Диго, С.М. Базы данных: проектирование и использование: [Учеб. для вузов по специальности "Прикладная информатика (по обл.)"] /С.М. Диго.-М.: Финансы и статистика, 2010.-591 с.Ивасенко, А.Г. Информационные технологии в экономике и управлении: [учеб. пособие для вузов по специальностям "Прикладная информатика (по обл.)", "Менеджмент орг.", "Гос. и муницип. упр."] /А. Г. Ивасенко, А. Ю. Гридасов, В. А. Павленко.-М.: КноРус, 2011.-153 с.Гуд, А.Н. Облачные вычисления/ А.Н.Гуд. -М.: Дашков и К°, 2011.-399 с.Трофимов, В.В. Информатика / В.В.Трофимов.-М.: Юрайт, 2013.-910 с.Информационные системы и технологии в экономике и управлении: [учеб. для вузов по специальности "Прикладная информатика (по обл.)" и др. экон. специальностям] /[В. В. Трофимов и др.] ; под ред. В. В. Трофимова.-М.: Высш. образование, 2010.-480 с.Информационные технологии: [учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности 080801 "Прикладная информатика" и др. экон. специальностям /В. В. Трофимов и др.] ; под ред. проф. В. В. Трофимова.-М.: Юрайт, 2009.-624 с.Исаев, Г.Н. Информационные технологии: Учебное пособие / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2013. - 464 c.Карпова, И.П. Проектирование баз данных/ И.П. Карпова. - СПб.: Питер, 2013. - 240 c.Кириллов, В.В. Введение в реляционные базы данных./ В.В. Кириллов, Г.Ю. Громов. - СПб.: БХВ-Петербург, 2012. - 464 c.Хорев, П.Б. Проектирование систем комплексной защиты информации/ П.Б.Хорев – М.: Московская Финансово-Юридическая Академия, 2014. – 124 с.Коноплева, И.А. Основы информатики/И. А. Коноплева, О. А. Хохлова, А. В. Денисов.-М.: Проспект, 2010.-294 с.Кудинов, Ю.И. Основы современной информатики: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Прикладная информатика" /Ю. И. Кудинов, Ф. Ф. Пащенко.-СПб.: Лань, 2009.-255 с.Луенбергер, Д.Д. Основы информатики /Дэвид Дж. Луенбергер ; пер. с англ. Ю. Л. Цвирко под ред. д.т.н. К. К. Колина.-М.: Техносфера, 2008.-447 с.Маклаков, С.В. САErwinProcessModellerr7. Использование Case-средства при разработке информационных систем/С.В. Маклаков − М. : ДИАЛОГ-МЭФИ, 2009.Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2013. - 512 c.Малыхина, М.П. Основы проектирования и использования баз данных/ М.П.Малыхина. – СПб: БХВ Петербург.2009.Марков, А.С. Методология разработки информационных систем /А.С. Марков, К.Ю. Лисовский.-М.: Финансы и статистика, 2009.-511 с.Мишенин, А.И. Теория экономических информационных систем/ А.И. Мишенин — М.: Финансы и статистика, 2010. 240 сПриложениеФункциональная диаграмма использования ПО