Управление качеством государственных услуг.

Во-вторых, значительное уменьшение уровня коррупции, вследствие отсутствия непосредственного контакта с должностными лицами. В-третьих, удобство. Всеми операциями можно управлять, зайдя в «личный кабинет». В-четвёртых, универсальность. Список услуг постоянно пополняется, к примеру, можно не только использовать справочную информацию, но и получить определенные услуги в режиме онлайн.
Тем не менее, не обошлось и без негативных моментов. Во-первых, на сегодня система обладает достаточно ограниченным числом услуг (даже несмотря на то, что их список постоянно пополняется и обновляется) и аудиторией. Во-вторых, так как документы будут обрабатываться в электронном виде, есть возможность ошибки или сбоя вследствие воздействия человеческого фактора. В-третьих, к сожалению, в РФ есть такая проблема, как формальный подход к решению проблем обратившихся граждан, и в системе ЭП он тоже имеет место быть.
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В МФЦ ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

3.1. Основные направления совершенствования управления качеством предоставляемых государственных услуг и их характеристика
Практическую реализацию комплексного мониторинга и контроля качества работы специалистов государственных институтов поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства Ленинградской области предлагается рассматривать через процесс формирования корпоративного когнитивного знания, являющийся фундаментальной основой корпоративного человеческого капитала социальноэкономических систем и глубинным базисом экономических инноваций. Ценностью корпоративного когнитивного капитала является создание и расширенное воспроизводство знаний о том, как создавать новые знания. Значительное влияние на качество работы персонала оказывает создание и распространение новых знаний, научно-познавательная и творческая деятельность сотрудников, их непрерывное обучение. Формируется и развивается корпоративный капитал с помощью теоретических знаний и практической подготовки сотрудников, работающих с предпринимателями.
Автором предлагаются следующие составляющие когнитивного корпоративного капитала для повышения качества работы специалистов государственных институтов поддержки субъектов МСП Ленинградской области:
- Программа обучения «Предоставление информационноконсультационных услуг субъектам малого и среднего предпринимательства, гражданам, желающих начать предпринимательскую деятельность, резидентам и арендаторам технополисов и технопарков Ленинградской области»;
- Интеллектуальный продукт «коробочное решение» представляющий собой совокупность знаний по конкретному вопросу ведения предпринимательской деятельности в Ленинградской области, предназначенный для начинающих предпринимателей, направленный на «упрощение» процедуры создания бизнеса;
- «Профессиональные скрипты» по общим и специальным вопросам ведения предпринимательской деятельности. Для специалистов Центров услуг для бизнеса автором предлагается программа обучения «Предоставление информационно-консультационных услуг субъектам малого и среднего предпринимательства, гражданам, желающих начать предпринимательскую деятельность, резидентам и арендаторам технополисов и технопарков Ленинградской области».
Задачи программы обучения:
- формирование профессиональных навыков по предоставлению квалифицированной информационной поддержки предпринимателям в части подбора поставщиков финансовых услуг и консультированию по ограниченному кругу финансовых продуктов коммерческих банков, фондов и прочих институтов поддержки и развития предпринимательской деятельности, исходя из анализа финансово-хозяйственной деятельности, интересов и возможностей субъекта МСП;
- ознакомление с особенностями организации приема обращений и прилагаемых документов от субъектов МСП для получения финансовой поддержки в рамках взаимодействия с коммерческими банками, фондами и прочими институтами поддержки и развития предпринимательства;
- изучение специалистами ЦУБ содержания и специфики мер имущественной, финансовой, информационно-консультационной, правовой поддержки, а также особенностей предоставления поддержки экспортоориентированным предприятиям Ленинградской области;
- формирование структурированного представления о деятельности региональных и федеральных структур, участвующих в распределении государственного заказа;
- овладение специалистами умениями оценивать и развивать потенциал предпринимательской организации;
- развитие навыков специалистов ЦУБ по выявлению потребностей СМСП в государственной поддержке в рамках существующих программ, а также дальнейшего профессионального информирования и консультирования СМСП по различным аспектам ведения предпринимательской деятельности в Ленинградской области;
- развитие профессиональных навыков и компетенций специалистов ЦУБ, необходимых для поддержания требуемого уровня актуальных знаний, обеспечивающих единство, полноту и качество предоставления государственных услуг по консультационно-методической поддержке СМСП.
Рекомендуемое теоретическое обучение предполагает использование различных материалов и источников информации (скрипты, нормативная база, информационные брошюры и каталоги, стандарты деятельности и пр.), используемые в деятельности консультантов МФЦ Ленинградской области, а также материалы и методические рекомендации ОИВ и ФОИВ, коммерческих банков, фондов и прочих институтов поддержки и развития предпринимательской деятельности, услуги которых предполагаются к оказанию в рамках деятельности ЦУБ.
Методические рекомендации, внутренние нормативно-управленческие документы (положения, стандарты, регламенты) и иные материалы сторонних организаций и ведомств запрашиваются непосредственно до начала программы обучения в целях предварительного ознакомления обучающихся и предоставления им возможности подготовить вопросы к спикерам.
Развитие практических навыков реализуется без отрыва от основной трудовой деятельности, в частности, на местах в ЦУБ, в т.ч. методом наставничества и менторства.
В целях оказания квалифицированных консультаций сотрудниками ЦУБ в профильных учреждениях, государственных органах назначаются кураторы, к которым может обратиться сотрудник ЦУБ при возникновении нестандартных вопросов от обратившихся за консультацией СМСП.
По окончании обучения сотрудники проходят проверку полученных знаний в форме письменного теста, устной беседы или непосредственного практического применения полученных навыков. Тестирование проводится непосредственным руководителем ЦУБ, сотрудником которого является обучающийся, а также с использованием инструментария тестирования, подготовленного руководителем ЦУБ.
Специалисты МФЦ проходят аттестацию в соответствии с содержанием Программы обучениям и требованиями нормативнометодической базы, регламентирующей предоставление информационноконсультационных услуг субъектам малого и среднего предпринимательства.
Целью аттестации является установление соответствия уровня профессиональной подготовки специалистов ЦУБ требованиям, предъявляемым к данной категории работников.
Задачей аттестации является оценка степени готовности специалиста к решению профессиональных задач.
По итогам освоения программы обучения, специалист знает:
- содержание и специфику реализуемых в Ленинградской области мер поддержки СМСП, граждан, желающих начать предпринимательскую деятельность, резидентов и арендаторов технопарков и технополисов;
- нормативную базу и стандарты предоставления информационноконсультационных услуг СМСП, резидентам и арендаторам технополисов и технопарков Ленинградской области;
- порядок приема, проверки и экспертизы документов и заявок на получение отдельных мер поддержки, получение отдельных статусов (например, резидентов технопарков и технополисов);
- порядок государственной регистрации и прекращения предпринимательской деятельности;
- порядок регистрации на проводимые ЦУБ, Департаментом науки, промышленной политики и предпринимательства Ленинградской области, прочими государственными организациями, ведомствами и другими организациямипартнерами мероприятия;
- порядок регистрации в информационных системах поддержки, включая личные кабинеты на тематических сайтах и порталах;
По итогам освоения программы обучения, специалист умеет:
- соблюдать общие правила делового общения и этикета в случае устного обращения, или же руководствоваться общими правилами ведения деловой переписки – в случае Обращений в письменном виде (почта, в т.ч. электронная, и письменные Обращения, доставленные курьером);
- проводить профессиональную консультацию с использованием методов интервьюирования (беседы), включая выявление потребностей в государственной поддержке в рамках существующих программ;
- ознакомлять гражданина с действующими программами поддержки малого бизнеса, которые могут быть ему полезны, исходя из выявленных потребностей и сути предпринимательской деятельности.
По итогам освоения программы обучения, специалист владеет:
- навыками поиска, анализа и использования нормативных и правовых документов в своей профессиональной деятельности;
- информацией навигационного характера по реализуемым мерам поддержки по государственным услугам Департамента науки, промышленной политики и предпринимательства Ленинградской области, других государственных организаций и ведомств, организаций-партнеров (в частности, Федеральной налоговой службы, Департамента городского имущества Ленинградской области, Департамента Ленинградской области по конкурентной политике, при наличии соответствующих соглашений – банков-партнеров, пр.).
В рамках указанного курса автором предлагается интеллектуальный продукт, представляющий собой совокупность знаний по конкретному вопросу ведения предпринимательской деятельности в городе Москве, предназначенный для начинающих предпринимателей, направленный на «упрощение» процедуры создания бизнеса. Это некий алгоритм (далее - «коробочное решение»), описывающий порядок действий начинающего предпринимателя, результатом которого является государственная регистрация и начала ведения предпринимательской деятельности.
В целях развития теоретических знаний и практической подготовки сотрудников институтов поддержки предпринимателей рекомендуется разработать «профессиональные скрипты» по общим и специальным вопросам ведения предпринимательской деятельности. Наиболее востребованными услугами, которые, по мнению предпринимателей, должны оказывать институты поддержки МСП, являются юридические и финансовые консультации.
Предлагается следующая тематика «профессиональных скриптов» по общим и специальным вопросам ведения предпринимательской деятельности:
I. Консультации по общим вопросам:
- государственная регистрация предпринимательской деятельности;
- критерии отнесения к субъектам МСП;
- льготы субъектам МСП;
- меры поддержки субъектов МСП.
II. Консультации по специальным вопросам:
- меры имущественной поддержки (покупка/аренда помещения у Ленинградской области, коворкинги, специальные площадки, льготы по аренде, преимущественное право выкупа помещения, преференции);
- меры финансовой поддержки;
- налогообложение (иные обязательные платежи);
- кадровые вопросы;
- госзакупки, преимущества при закупках у субъектов МСП;
-защита прав, снижение административных барьеров, государственный контроль (надзор);
- официальные Интернет-ресурсы Правительства Ленинградской области;
- городские и федеральные организации инфраструктуры поддержки МСП, институты развития МСП.

3.2. Оценка экономической эффективности применения цифровых технологий в управлении качеством предоставления государственных услуг
Подводя итоги, следует выделить ключевые позиции, реализация которых возможна на базе МФЦ Ленинградской области в рамках обеспечения реализации принципов «одного окна» и «массового оказания услуг»:
- централизация приема обращений в рамках виртуального посредника предоставления услуг – «Единой приемной», в целях реализации отдельных принципов «одного окна»;
- формирование центров компетенций, на базе внутренних структурных подразделений МФЦ и привлекаемых организаций;
- обеспечение единых принципов и подходов в оказании услуг, за счет их унификации и стандартизации;
- привлечение к оказанию услуг профильных ведомств и организаций, в случаях, когда нет возможности организовать передачу полномочий по их оказанию МФЦ;
- предоставление услуг профильными ведомствами и организациями на территории размещения офисов «Единой приемной» в случаях, когда невозможно обеспечить передачу полномочий по приему/выдаче документов ГБУ МБМ;
- создание системы навигации по услугам, которые невозможно предоставлять посредством «Единой приемной» или обеспечить их оказание на территории офисов «Единой приемной».
Если предпринимателю необходимо получить ряд государственных услуг по нескольким направлениям его деятельности, необходимо создание отдельного подразделения - «Центра услуг для бизнеса».
Для повышения качества оказания государственных услуг по поддержке МСП предлагается классификация предпринимателей на несколько категорий (начинающие предприниматели, действующие предприниматели и отдельная подкатегория действующих предпринимателей производственных предприятий), каждой из которых оказываются тематические виды поддержки.
Учитывая результаты апробации подходов к формированию системы внутреннего контроля и мониторинга качества консультационной поддержки, предлагается создать Единую службу контроля и мониторинга качества работы сотрудников ОИВ и их подведомственных учреждений Ленинградской области, оказывающих поддержку СМСП и тиражировать апробированные в ГБУ МБМ методики.
Реализация комплексного подхода к организации системы внутреннего контроля и мониторинга качества консультационной поддержки субъектов МСП позволила получить следующие результаты:
- рост показателей качества по оказанию государственных услуг по консультационно-методической поддержке СМСП;
- единый подход к процедуре оценки качества;
- оперативное принятие корректирующих и предупреждающих действий;
- сокращение числа отрицательных отзывов от предпринимателей;
- соблюдение сотрудниками трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка.
Автором предложены следующие составляющие когнитивного корпоративного капитала для повышения качества работы специалистов государственных институтов поддержки субъектов МСП Ленинградской области: программа обучения «Предоставление информационно-консультационных услуг субъектам малого и среднего предпринимательства, гражданам, желающих начать предпринимательскую деятельность, резидентам и арендаторам технополисов и технопарков Ленинградской области»; интеллектуальный продукт «коробочное решение» и «Профессиональные скрипты» по общим и специальным вопросам ведения предпринимательской деятельности.
Реализация предложенных организационно-методических направлений подготовки специалистов государственных институтов поддержки субъектов МСП Ленинградской области посредством формирования корпоративного когнитивного капитала, позволит получить следующие результаты:
- в институтах поддержки предпринимательства будет положено начало формированию корпоративного когнитивного капитала, дана основа развития системы корпоративного ценностно-смыслового знания необходимого для обеспечения направленного социально-экономического развития не только отдельного учреждения, но предпринимательской среды Ленинградской области в целом;
- ожидается рост уровня качества работ по оказанию государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства в рамках выполнения государственного задания МФЦ;
Таким образом, несмотря на достаточное законодательное регулирование процесса оценки качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг в России, нельзя отрицать тот факт, что все рассмотренные выше методики рассматривают показатели качества государственных услуг, характеризующие лишь субъективное восприятие услуги со стороны потребителя, его удовлетворённость характером взаимодействия с органом государственной власти и достигнутым в итоге оказания услуги результатом. Объективная оценка качества государственных услуг в этом случае – сложная задача, которая, безусловно, требует нормативно-правового закрепления в рамках законодательства всех уровней.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, следует сделать ряд выводов по рассмотренной теме.
Во всем мире государственные, муниципальные и региональные органы власти внедряют новые технологии, способствующие реализации таких благих целей современного управления, как подотчетность, прозрачность, открытость, вовлечение граждан в процессы управления и демократия. Данные о распределении бюджетных средств и о расходах, сведения о производительности труда, судебные процедуры, а также иные официальные документы, созданные государственными структурами и хранящиеся у них, доступны теперь обществу посредством интернета. Информационно-коммуникационные технологии помогают также государственным учреждениям делать публичные сообщения и отслеживать разного рода процедуры, к примеру, подачу заявок на получение лицензий.
Растущая значимость информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в развитии важнейших областей жизнедеятельности современного государственного управления и общества в целом обусловила в последнее время перевод вопросов применения информационных технологий в разряд приоритетных направлений государственной политики России.
Ключевой задачей реализации концепции информационной модели государственного управления в РФ является создание централизованного национального портала, через который государственные служащие, предприниматели и граждане смогут взаимодействовать оперативно как с самим государством, так и между собой путем применения традиционной телекоммуникационной инфраструктуры. Также весьма перспективным направлением в сфере оптимизации системы государственного управления выступает применение мобильных коммуникаций и беспроводных технологий связи.
Для органов государственного управления наиболее перспективными видами коммуникации в сети Интернет являются взаимодействие путем официальных сайтов, создание электронных правительств и социальных сетей.
Официальный сайт органа государственного или муниципального управления - это место публикации всех сообщений и новостей, которые данный орган управления хочет донести до населения.
Наличие у государственных органов своих официальных порталов на них возлагает не только социальную, но и юридическую ответственность.
Информация о деятельности государственных органов, которая размещается данными органами на официальных сайтах, в зависимости от области деятельности определенного органа государственного управления содержать должна:
- общую информацию о государственном органе, об органе местного самоуправления: структуру и наименование органа государственного управления, адрес электронной почты (при наличии), почтовый адрес, контактный номера, по которым можно связаться с определенными сотрудниками органа или получить информацию справочного характера, информацию о полномочиях органа, его функциях и задачах структурных подразделений, о руководителях органа и др;
- информацию о нормотворческой деятельности государственного органа, в которую могут входить в зависимости от сферы деятельности органа:
а) нормативно-правовые акты, которые были изданы государственным органом;
б) информацию о размещении заказов на поставки товаров, оказание услуг, выполнение работ для государственных нужд;
в) установленные формы обращений, заявлений и другой документации, принимаемой государственным органом, его территориальными органами;
г) порядок обжалования нормативных правовых актов и иных решений, принятых государственным органом;
- информацию об участии государственного органа в целевых и иных программах, международном сотрудничестве, а также о мероприятиях, проводимых государственным органом, в том числе сведения об официальных визитах и о рабочих поездках руководителей и официальных делегаций государственного органа;
- информацию о работе государственного органа с обращениями граждан (физических лиц), организаций (юридических лиц), общественных объединений, государственных органов, в том числе: порядок и время приема граждан (физических лиц), в том числе представителей организаций (юридических лиц), общественных объединений и иных лиц, порядок рассмотрения их обращений и др.
Важнейшими принципами обеспечения доступа к информации о деятельности органов государственного управления являются:
- доступность и открытость информации о деятельности государственных органов, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом (к примеру, если информация относится к данным конфиденциального характера);
- достоверность сведений о деятельности государственных органов и актуальность ее предоставления;
- свобода получения, поиска, распространения и передачи информации о деятельности государственных органов любым законным способом;
- соблюдение прав граждан на неприкосновенность частной жизни, семейную и личную тайну, защиту их деловой репутации и чести, права организаций на защиту их деловой репутации при предоставлении информации о деятельности государственных органов управления.
Наиболее важными и ценными для пользователей общими требованиями доступности выступают:
- полнота предоставляемой информации (возможность гражданина найти исчерпывающую информацию об органе управления, его работе и возможностях индивидуального применения его ресурсов);
- «отзывчивость» органа государственного управления по отношению к информационным потребностям граждан (проявляется в нацеленности чиновников на оказание помощи и сотрудничество людям по существу, интерактивность информационного канала органа власти и оперативность предоставления информации);
- удобство применения информационного ресурса (оптимальная графическая и логическая организация материалов сайта, дающая большей части пользователей возможность находить за минимальное время необходимую информацию).
В качестве дополнительных критериев оценки доступности информации использовать можно критерии наличия дополнительных сервисов, базовых электронных услуг и популярности ресурса среди пользователей.
Помимо базовых информационных услуг, орган государственного управления может через официальный сайт оказывать дополнительные услуги на платной основе в порядке, установленном законодательством.
Информация, размещаемая на официальном сайте, должна быть датирована и обновляться регулярно. Частота обновления устанавливается самим органов государственного управления, однако она не должна быть реже одного раза в неделю.
Информация на официальном сайте органа государственного управления в России представляться должна на русском (т.е. государственном) языке. Официальный сайт иметь может версии на иных языках.
Органом государственного управления должны быть приняты соответствующие меры защиты по предотвращению блокировки, уничтожения, подделки, искажения информации, размещенной на его официальном сайте, и иных форм несанкционированного вмешательства.
Содержанием информации официального сайта должно обеспечиваться объективное освещение его деятельности. Однако официальный сайт не должен содержать сведения, которые относятся к государственным секретам, и другие данные, запрещенные законодательством.
Информация, размещаемая на официальных сайтах органов государственного управления, должна быть пользователям доступна круглосуточно без каких-либо ограничений (включая взимание платы за ознакомление с ней или другое ее использование). Является недопустимым размещение информации, для ознакомления с которой пользователь должен на свои технические средства установить программное обеспечение, которое его правообладателем предоставляется на платной основе. Запрещено такие условия устанавливать для получения доступа к такой информации, как регистрация пользователей, предоставление ими персональных данных, заключение пользователями лицензионных или иных других.
Программное обеспечение и технологические средства обеспечения пользования сайтом, а также форматы на нем размещенной информации должны соответствовать определенным требованиям. К примеру, они должны обеспечивать возможность поиска документов, размещенных на сайте по их фрагментам, содержанию и реквизитам, предоставлять возможность пользователям определить время и дату размещения информации.
Реализация мероприятий по развитию электронного правительства осуществилась с принятием в 2002 году Федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002–2010 годы)» и продолжается в рамках государственной программы «Информационное общество (2011- 2020 годы)». С 2010 года стало приоритетным предоставление в электронной форме муниципальных и государственных услуг.
В результате в последние годы можно отметить существенный (а по отдельным группам услуг – буквально взрывной) рост предоставления муниципальных и государственных услуг в электронной форме. Нужно сказать, что рост показателей, в основном, обеспечивают массовые услуги, которые связаны связанные с получением выписок и сведений (информирование о налоговой задолженности, штрафах ГИБДД), услуги записи к врачу на прием и т.п.
План мероприятий по развитию и применению средств электронного правительства до 2020 года ориентирован на достижение увеличения уровня удовлетворенности организаций и граждан качеством муниципальных и государственных услуг в электронной форме до 90%, доли государственных и муниципальных услуг в электронном виде до 80%, доли организаций и граждан, применяющих для взаимодействия друг с другом сервисы и системы электронного правительства до 10%.
Экономический эффект рассчитан исходя из суммы лимитов бюджетных обязательств по целевой статье расходов 0011500 «Территориальные органы», равной 24 813,6 млн руб.
В заключение следует подчеркнуть, что задача по созданию базовой технической инфраструктуры электронного правительства в целом уже решена, наряду с этим накопившиеся проблемы и рассогласованности в развитии электронного правительства, возрастающие потребности пользователей и возможности информационно-коммуникационных технологий актуальной делают задачу перехода на новый этап развития электронного правительства.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Конституция Российской Федерации: принята 12 дек. 1993 г. [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс : справ. правовая система. - Электрон. дан. - М., 2015. - URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 07.06.2018).
Федеральный закон № 8-ФЗ от 9 февраля 2009 года «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (с изм. от 23.05.2016 г.) // Собрание законодательства Рос. Федерации. [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс».
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс».
Федеральныц закон от 10.01.2003 г. № 20-ФЗ «О Государственной автоматизированной системе Российской Федерации «Выборы»«. // Собрание законодательства РФ. 13.01.2003. № 2. Ст. 172.
Постановление Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» // www.rg.ru/2012/12/19/ocenka-dok.html
Постановление Правительства РФ от 9 июня 2010 г. №403 «О внесении изменений в федеральную целевую программу «Электронная Россия (2002 - 2010 годы)» [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс».
Постановление Правительства РФ от 28.01.2002 г. № 65 «О федеральной целевой программе “Электронная Россия”« (2002–2010 годы). // Собрание законодательства РФ. 04.02.2002. № 5. Ст. 531.
Распоряжение Правительства РФ от 06.05.2008 г. № 632-р «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года» // Собрание законодательства РФ. 19.05.2008. № 20. Ст. 2372.
Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Российская газета № 5775 (102) от 09.05.2012.
Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2008 // Введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 471-ст
Абросимова М.А. Информационные технологии в государственном и муниципальном управлении /М.А. Абросимова. – М:, 2014. — 256 с.
Авакян Н.С., Панина О.В., Скакова Ж.Н. Повышение эффективности оказания государственных услуг // Актуальные проблемы и перспективы развития государственного управления: сборник научных статей по материалам ежегодной международной научно-практической конференции от 23 ноября 2013 г.. М.: Юстицинформ, 2014. С. 18-24.
Аверин А.В. Стандартизация и регламентация государственных услуг: российский и зарубежный опыт // Экономика и предпринимательство. 2015. № 10-1 (63-1). С. 721-727.
Ахрамеева О.В. Российское сервисное государство: теоретические основы и государственная стратегия обеспечения частных и публичных интересов // Юридические исследования. 2014. № 4. С. 1-28.
Бабаева З.К. К вопросу о принципах предоставления государственных и муниципальных услуг // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. 2015. Т. 15. № 3. С. 334-342.
Бабаева З.К. Правовые проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг // Актуальные проблемы правового и политического развития России: Материалы VII Международной научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов, соискателей. Вып. 7: Сборник научных статей. Саратов: Изд-во «Саратовский источник», 2014. С. 17-20.
Банасиковска Я. Основные преимущества, издержки и риски электронной формы предоставления государственных услуг // Вопросы экономики и права. 2014. № 71. С. 77-82.
Багриновский, К. А. Современные методы управления технологическим развитием / К.А. Багриновский, М.А. Бендиков, Е. Ю.Хрусталев. - М.: Российская политическая энциклопедия, 2018. - 272 c.
Бойченко И.С. Правовой анализ концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде // Девятые Всероссийские Державинские чтения (Москва, 13-14 декабря 2013 года): сборник статей: в 7 кн. Кн. 6. Проблемы трудового, исполнительного и информационного права. М.: РПА Минюста России, 2014. С. 178-181.
Боровков И.В. Механизмы совершенствования оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме в России // Девятые Всероссийские Державинские чтения (Москва, 13-14 декабря 2013 года): сборник статей: в 7 кн. Кн. 3: Проблемы административного, финансового и налогового права. М.: РПА Минюста России, 2014. С. 11-14.
Булгакова К.Р. Об организации государственных и муниципальных услуг // Право и государство: теория и практика. М.: Право и государство пресс, 2013, № 5 (101). С. 27-28.
Виноградов, Л. В. Средства и методы управления качеством / Л.В. Виноградов, В.П. Семенов, В.С. Бурылов. - М.: Дрофа, 2017. - 224 c.
Виноградов, Леонид Викторович Средства и методы управления качеством. Учебное пособие. Гриф УМО МО РФ / Виноградов Леонид Викторович. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 678 c.
Волошина М.А. О проблеме повышения качества предоставления электронных государственных услуг и формировании электронного правительства в российской федерации // Проблемы права. 2015. № 6 (54). С. 85-88.
Вяликов Д.С. Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению. М.: Лаборатория книги, 2010.
Гаврилова Л.А. Предоставление государственных и муниципальных услуг в России: современное состояние и основные направления совершенствования // Сервис plus. 2015. Т. 9. № 2. С. 3-10.
Галкин А.И. Применение информационных технологий в сфере государственного управления в целях повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг и повышения открытости органов государственной власти //Стратегии бизнеса. – 2016. - №1. – С. 80-85.
Гарифуллина А. Ф. Информационные технологии в государственном и муниципальном управлении // Экономика и социум. - 2015. - № 3 (8). - С. 299-302.
Герба В.А. О качестве государственных услуг // Вестник ХГАЭП. 2010. № 4–5 (49–50). С. 42.
Головко М.В., Некрасов В.Н. Теневые отношения как форма развития основополагающего противоречия управления // Менеджмент в России и за рубежом. 2011. № 5. С. 125–132.
Гончаров В.П. Интернет как новое информационное и коммуникативное пространство // Гуманитар. и социально-экон. науки. – 2015. - № 4. – С. 40-43.
Джордж, С. Всеобщее управление качеством / С. Джордж, А. Ваймерскирх. - М.: Виктория плюс, 2017. - 256 c.
Ефимов, В. В. Средства и методы управления качеством: моногр. / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2018. - 232 c.
Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством. Учебное пособие / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2018. - 670 c.
Кайль Я.Я., Епинина В.С. Актуальные проблемы системы государственного управления и направления их решения // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2014. № 1. С. 33–38.
Карловская Е.А. Роль и значение государственных услуг в современном государственном управлении: Монография. – Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2010. - 179 с.
Клячкин, В. Н. Статистические методы в управлении качеством. Компьютерные технологии / В.Н. Клячкин. - М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2017. - 304 c.
Кривко С.Р. Теоретические основания государственного регулирования развития сферы услуг в регионах РФ // Теория и практика общественного развития. 2012. № 10. С. 242–247.
Латыпова Р. Т. Нормативно-правовое обеспечение электронного правительства // Молодой ученый. — 2016. — №1. — С. 401-405.
Лукина В.А. Государственные услуги в России и за рубежом: Монография / В.А. Лукина. – М.: Изд-во Моск.гуманит.ун-та, 2011. 2011 с.
Мартынова С.Э. Концепция «сервисного» государства в контексте постиндустриальной парадигмы социального управления // Вестник Тюменского государственного университета. 2013. № 8. С. 165-173.
Некрасов В.Н., Морозова А.И. Государственная закупочная политика: сущность и особенности механизмов реализации: Монография. Futuris-Print. М., 2013. - 144 с.
Носко Б.П., Черныш Ю.Ю., Малышева Н.А. Реализация принципа экстерриториальности при предоставлении государственных и муниципальных услуг // Информационное общество. 2013. № 5. С. 36-46.
Окрепилов В.В. Повышение качества государственных услуг посредством внедрения систем менеджмента качества // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2012. № 6. С. 9–17.
Серенков, П.С. Методы менеджмента качества. Методология управления риском стандартизации / П.С. Серенков. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 221 c.
Сиро Практическое руководство по управления качеством / Сиро, Саката. - М.: Машиностроение, 2018. - 215 c.
Шафеева Ю. И., Быкова Н. Н. Система электронного документооборота в органах государственной власти // Молодой ученый. — 2015. — №23. — С. 78-81.
Официальный сайт Президента России. [Электронный ресурс] URL: http://kremlin.ru/transcripts/ 5979 (дата обращения 06.06.2018).
UN e-Government Survey. From E-Government to Connected Governance. New York: United Nations, 2008.
E-Government Act of 2002. Pub. L. 107–347, 116. Stat. 2899, 44 U.S.C. § 101, H.R. 2458/S. 803.

















2


2

3